1) O documento discute a importância de desenvolver os talentos de cada pessoa na empresa e de buscar a excelência e a qualidade no trabalho. 2) Também enfatiza a necessidade de equilibrar o subsistema técnico com o subsistema social, investindo na motivação dos funcionários. 3) Fornece dicas para não perder clientes, como tratá-los bem e resolver reclamações rapidamente.

1.  Precisamos viabilizar nossos talentos
todos temos grandes talentos e precisamos colocá-los em prática.
Todos temos uma missão nobre na empresa para a busca da qualidade.
Disciplina  Talento fundamental para nosso sucesso!!!!
“Para a empresa que busca a excelência, mudança é a única coisa permanente.”
(adaptado de Tom Peters)
Quando estiver chateado ou preocupado com alguma coisa, imagine o que isso irá
representar daqui a dez anos. Se não for tão sério daqui a dez anos, então relaxe
e sorria.
J.R. Gretz.
Se a preocupação da empresa com o subsistema técnico (instalações,
equipamentos, recursos financeiros, controles, normas, técnicas, etc...) for maior
que a preocupação com o Subsistema Social (conhecimentos, anseios, motivação,
criatividade, dedicação, participação, espírito de equipe, responsabilidade,
confiança, etc...), então explicam-se todas as greves, descontentamentos, falta de
produtividade, defeitos, mau atendimento, queda dos resultados da empresa, etc.
J.R.Gretz
Polivalência: Os vietnamitas frente ao maior e mais bem armado exercito do
mundo  Seguiam três objetivos:
1. Filosofia: “Não viver sob o domínio de forças estrangeiras”
2. Objetivo: “Expulsar os invasores”
3. Polivalência: Plantavam arroz de manhã e eram guerrilheiros à tarde.
FIM da era PATRIARCAL. Empregar parentes, etc..
“todos os serviços são importantes, e basta que um deles falhe para que todos os
outros seja colocado em dúvida.”
“Além da formação e do treinamento, é preciso também investir na motivação,
sem a qual qualquer programa de qualidade e produtividade estará fadado ao
fracasso.”
(Gilmar Pinto Caldeira – diretor-executivo da Incentive House)

2. Como perder Clientes:
APATIA Não se importar com o problema trazido pelo
cliente
LIVRAR-SE Passar adiante um problema, sem resolvê-lo
FRIEZA Tratar os clientes à distância
INFANTILID Achar que o clientes é bobo
ADE
ROBOTISM Repetir sempre a mesma forma de atender e
O de responder
REGRAS Fechar as possibilidades de ajuda, para não
fugir às regras
IÔ-IÔ Remeter o cliente para lá, depois para cá...
Irrite o seu cliente com:
Demora no atendimento
Atendimento Indelicado
O Cliente em potencial e o cliente
A estória do inferno e o céu
O custo para conquistar um novo cliente é 5 vezes maior do que o de
manter um cliente antigo.
4% dos clientes insatisfeitos reclamam
Os outros 96% mudam para a marca concorrente
Por que se perde um cliente?
1% Falecimento
5% Mudança de endereço
5% Amizades comerciais
10% Maiores vantagens e outras organizações

3. 14% Reclamações não atendidas
65% Indiferença do pessoal de atendimento.
Por que buscar a satisfação do cliente?
Cliente insatisfeito com o tratamento conta para outras 15
pessoas, no mínimo.
75% dos clientes insatisfeitos vão comprar, na próxima vez
em outro local.
Quando um problema é resolvido rapidamente, 95% das
pessoas continuarão sendo seus clientes.
Mesmo quando o problema não é resolvido, mas há um bom
tratamento, 65% das pessoas continuarão sendo seus
clientes.
Clientes Externos  Consumidores
Clientes Internos  Fornecedores
Clientes Intermediários  Colegas de trabalho
Colocando o coração em tudo o que você faz, “o sol não te
molestará de dia e nem a lua de noite”. O Senhor “guardará a
tua entrada e a tua saída desde agora e para sempre”.
(Salmo 121:6-8)
“Não estamos aqui para contar os nossos inimigos. Estamos
aqui para vencê-los!” J.R.Gretz

4. Entusiasmo
origem grega = enthousiasmós = ter Deus dentro de si.