1) O documento descreve um incidente em que um cliente enfurecido reclama na loja Nordstrom sobre pneus defeituosos que foram vendidos. 2) Um funcionário da Nordstrom rapidamente devolve o dinheiro ao cliente, apesar da loja não vender pneus. 3) Isso ilustra os valores da Nordstrom de priorizar a satisfação do cliente acima de tudo.

2. E
xiste um único chefe.
O cliente (Aluno)!
E ele pode despedir todo mundo na
empresa, do P
residente a Recepcionista
simplesmente gastando o dinheiro dele
em outro lugar.

3. A Nordstrom, bilionária cadeia de lojas de roupas americana, é famosa há
mais de um século pela maneira respeitosa e carinhosa que a Família de
Funcionários Nordstrom trata os seus milhões de clientes um de cada vez.
Uma das histórias mais famosas sobre a Maneira Nordstrom de Trabalhar
aconteceu na década de oitenta, quando a empresa já era um
conglomerado de milhares de funcionários, hierarquias e sistemas.

4. Não me venha com esse sorriso falso!!!
Eu quero falar com o gerente!!!
AGORA!!!!", gritou o cliente para toda a
loja ouvir assim que o primeiro
funcionário da Nordstrom tentou saudálo, "Eu quero devolver AGORA esses dois
pneus que o seu vendedor me fez
engolir!!!! Vocês me venderam o modelo
errado!!!! O vendedor de vocês é
incompetente e ignorante!!! Ele me
garantiu que serviria no meu carro e não
serve!!! Vocês pensam que eu sou bobo,
é??? Vocês me fizeram perder um tempo
do inferno tentando fazer a coisa
funcionar e não funciona!!! Vocês são
muito ruins!!! Eu quero o meu dinheiro de
volta AGORA!!!!".

5. Se a gritaria tinha o objetivo de paralisar os negócios da
Nordstrom, ela foi mais bem-sucedida do que jogo do Brasil.
Dezenas de clientes vários metros de distância aguardavam o
desfecho do episódio para continuar (ou cancelar) suas compras
na meia dúzia de caixas e gôndolas distribuidas naquele
departamento.

6. A diferença do tom de voz do cliente para o tom de voz do
funcionário era tamanha, que pelo menos metade dos clientes
paralisados pelo episódio não conseguiram ouvir a resposta do
funcionário por estarem cinco metros distantes da dupla.
"Meu senhor, eu vou resolver esse problema
agora mesmo. Por favor deixe os dois pneus
aqui. Eu volto em 15 minutos com o seu
dinheiro".
O vendedor pegou a nota fiscal das mãos do
cliente e saiu em disparada.
A espera não foi maior do que dez minutos,
"Pronto meu senhor, aqui está o seu dinheiro".
"Que bom!", respondeu o cliente, "Vocês não conhecem o que vocês
vendem, mas pelo menos vocês são honestos, rápidos e atenciosos. Eu
nunca mais vou comprar pneus aqui, mas quem sabe, eu volto semana
que vem para comprar outra coisa. Muito obrigado".

7. Esse episódio não teria nada de especial se não
fosse por um pequeno detalhe:
A Nordstrom NÃO VENDE PNEUS!

8. O que você teria feito se você estivesse lá?
Teria dito que não era problema seu?
Teria debochado do cliente dizendo que lá não vendia pneus ?
Teria escutado uma bronca desse porte sem discutir?
Mais importante ainda...
O que os seus liderados teriam feito?
Qual seria a sua postura como Líder diante dessa situação?

9. Se você ficar parado, ALGUÉM VAI LIDERAR VOCÊ!!!
Se você ficar calado, ALGUÉM VAI LIDERAR VOCÊ!!!
Se você ficar enrolando, ALGUÉM VAI LIDERAR VOCÊ!!!

10. Qual é a estratégia da sua empresa
para liderar com eficácia e
conseguir, conquistar e fidelizar
seus clientes? Ah...ok...sua
empresa não tem uma estratégia? ...
Qual é a sua estratégia de liderança para que
seus liderados assumam suas
responsabilidades e façam a engrenagem da
sua empresa girar suavemente?
Ah... Entendi... Você não tem uma estratégia
de liderança....você faz o que te dá na telha
no dia....ah..entendi...você improvisa todos
os dias...

11. Você realmente assimilou o que é ser líder?
Você tem realmente idéias de como liderar e motivar sua equipe?
Você já ouviu falar e pesquisou para realmente descobrir o que é
gestão participativa e motivadora?

12. Qual foi a última vez que o seu dia foi dirigido por uma LISTA DE PESSOAS
PARA LIDERAR ao invés de uma lista de reuniões para participar?
Qual foi a última vez que você usou o recurso de "tarefas" do seu programa de
correio eletrônico para criar uma LISTA DE COISAS A FAZER ao invés de ficar
criando "pastinhas" medíocres para guardar e-mails que você NUNCA vai ler?

13. Livre-se das tranqueiras que te separam das pessoas que você precisa
conversar, e dos projetos que você precisa realizar.
APAGA TUDO!!!
Deleta as pastinhas inúteis do seu computador!!!
ZERA TUDO!!!
Comece a liderar o seu dia a partir DAS COISAS QUE VOCÊ PRECISA
FAZER HOJE.

14. Quantas pessoas você vai liderar
hoje???

15. Nesse momento, mais de 50% dos seus liderados
estão desmotivados.
As razões são diversas:
•Problemas em casa;
•Problemas com bebidas, drogas, depressão
e filhos;
•Pessoas que não vêem mais desafios
naquilo que fazem, perderam o entusiasmo
pelo trabalho ou estudo;
•Pessoas que não estão preparados para
lidar com o trabalho que receberam;
•Tem medo de tentar fazer algo novo, meter
as caras e avançar na carreira,
Escolheram "viver a vida" a "trabalhar a
carreira", por isso não fazem além do que
tem que fazer e não ficam além do tempo
que são obrigados a ficar;

16. Como
é
possível
resolver
esses
problemas ????

17. Lidere essas pessoas
Seja o líder que elas esperam que você seja.
Seja modelo de vida a seguir!!!
Seja uma pessoa altruísta, que demonstra por palavras e atitudes que
você se importa com elas, como vivem, o que comem, o que bebem.
Você as escuta!!!
Você as lidera!!!
Elas se sentem lideradas e não perdidas sem saber o que fazer.
Lembra-se da 2ª premissa??
Se você ficar parado, ALGUÉM VAI LIDERAR VOCÊ!!!
Se você ficar calado, ALGUÉM VAI LIDERAR VOCÊ!!!
Se você ficar enrolando, ALGUÉM VAI LIDERAR VOCÊ!!!

18. Consegue identificar as
semelhanças nos líderes
listados abaixo?
Jesus Cristo
Sirdata Gautama (Buda)
Maomé
Dalai Lama

19. Eram acessíveis...
Eles escutavam seus seguidores e lhes
diziam a direção certa na qual seguir.
Eles diziam literalmente:
SENTA AÍ! NÓS VAMOS
CONVERSAR A RESPEITO DO TEU
PROBLEMA ATÉ RESOLVÊ-LO.

20. Eu acredito que uma das maneiras de resolver esses problemas é a maneira
profissional - familiar, onde encaramos a realidade de frente e falamos a verdade uns
aos outros porque somos todos partes de um mesmo todo. Segue-se o seguinte
princípio:
SENTA AÍ! NÓS VAMOS CONVERSAR A RESPEITO DO TEU PROBLEMA ATÉ
RESOLVÊ-LO.
Existe também a maneira amadora-corporativa de resolver um problema: ninguém fala a
verdade, ninguém aponta os erros de ninguém, ninguém deve invadir o lado pessoal de
ninguém, deixe suas emoções fora da empresa. Segue-se o seguinte princípio:
VAMOS MOTIVAR O FUNCIONÁRIO! SE VOCÊ VESTIR A CAMISA DA EMPRESA,
VOCÊ GANHA UM BÔNUS DE 500 REAIS.
Nas melhores famílias as pessoas sabem quem bebe muito e sabem o que tem que
fazer para ajudar o cidadão a vencer o vício.
Nas melhores famílias as pessoas sabem quem tem problemas em lidar com dinheiro e
sabem o que tem que ser feito para ajudar o cidadão a fechar a carteira. Nas melhores
famílias as pessoas CONVERSAM.

21. Deixe os VALORES FAMILIARES penetrarem
no sangue da sua empresa:
DIÁLOGO, CONFIANÇA, SACRIFÍCIO, RESISTÊNCIA, NOMES E
SOBRENOMES (ao invés de cráchas e endereços de e-mails),
RESPONSABILIDADE PELA CONTINUIDADE, PAIXÃO PELA
HISTÓRIA.
Pai que não fala a verdade para o filho, filho que não fala a verdade para a
mãe, mãe que não fala a verdade para a irmã, irmã que não fala a verdade
para o sobrinho, não formam uma família de verdade, mas um amontoado
de gente que vive junto, sem sentido, sem propósito, sem objetivos, que
segue em frente sem nunca sair do lugar.
Deixe os VALORES FAMILIARES
entrarem na sua empresa!!!

22. Lembre-se sempre:
O líder não nasce da noite para o dia.
É preciso ser líder todos os dias.
Pensar como líder todos os dias.
Ter postura de Líder.
Tem que reinventar sua empresa todos os dias.
Tem que estimular a criatividade todos os dias.
Sorrir todos os dias.
DIFÍCIL?????
Se você realmente quiser você consegue.

23. 2013 está no fim...
Que tipo de inovações em produtos e serviços você espera oferecer aos
seus clientes e funcionários no próximo ano? Você ainda não sabe?
O que eu posso dizer....
“Não se preocupe. Ainda dá tempo. Caso não dê tempo se prepare para
virar Presidente, Diretor ou Gestor da sua casa..”
Como anda a sua capacidade de ouvir as idéias que os seus clientes e
funcionários trazem para você ?
Seja humilde.
Ouça os seus Funcionários.
Ouça os seus Clientes.
Pergunte a eles! Ou simplesmente deixe-os falar.

25. O poder do entusiasmo
Há pessoas que ficam
esperando a vida melhorar, o
sucesso chegar, para depois se
entusiasmarem.
A verdade é que nunca irão se
entusiasmar com coisa alguma.
O entusiasmo é que traz o
sucesso!!!

26. Imagine-se vencedor
Crie em sua mente imagens
positivas e vencedoras.
Imagine-se conseguindo as coisas
que deseja.
É preciso condicionar ou
recondicionar a nossa mente para o
sucesso.
Mude tudo isso.
SEJA POSITIVO!

27. Desperte a pessoa cansada
que está dentro de você!!!
É preciso acordar, despertar,
ressucitar aquela pessoa que um
dia existiu dentro de você e que
acreditava na vida, na capacidade
de lutar e de vencer.
Acredite:
Você foi feito
para o sucesso!

28. Saia da sua sala!!!
Chefes “entocados” em suas
salas ficam presos a um falso
conhecimento da realidade e
estão fadados ao fracasso.
Num mundo cada vez mais
rápido, onde as decisões devem
ser tomadas com extrema
agilidade, estar mal informado é
muito perigoso.
O contato com pessoas e fatos
que fazem a realidade de nossa
empresa é fundamental.

29. Visite um cliente preferencial
(ou o seu liderado)
Surpreenda seu cliente (ou seu
liderado).
Visite-o
Seja ele cliente interno ou
cliente externo.

30. Motivar é ouvir.
Só ouvindo atentamente o que
seus subordinados tem a dizer é
que você, como executivo,
poderá tomar decisões cada vez
mais acertadas.
Saia da sua sala ou gabinete e vá
OUVIR as pessoas com quem
trabalha.
Motivar é principalmente ouvir!!!

31. Seja acessível
Administrar as portas aberta não
significa apenas permitir que as
pessoas adentrem á sua sala.
Significa abrir a mente e o
coração para seus subordinados,
colegas e clientes.
Ser acessível não é ser uma
pessoas que fica embutida na
própria ignorância dos fatos e das
coisas que se passam dentro de
uma empresa.
Um chefe inacessível é um chefe
isolado. Um chefe isolado é um
chefe morto.

32. Abaixo os grandes egos
Observe a si mesmo.
Veja se o seu ego não está
crescido demais e se as pessoas
não estão loucas para ficarem
livres de você.
Cuidado!
Um ego crescido é caminho certo
para isolamento.
Faça esse exame de consciência e
livre-se de seu ego antes que ele
acabe com você!

33. Não se economize
Quanto mais uma pessoa se
economiza, mais os outros a
economizarão, não contando
nada e elas, não as envolvendo
nas decisões, não perdendo,
enfim, tempo com elas.
E assim elas vão ficando cada
vez mais “por fora” ou alheias a
tudo o que acontece, é lógico,
serão logo esquecidas nas
promoções, nas oportunidades
de crescimento pessoal e
profissional.

34. Observe a concorrência
Faça uma lista desapaixonada
de tudo que seus concorrentes
fazem melhor do que a sua
empresa. Isso serve para sentir
que a concorrência está viva e
que precisamos estar sempre a
frente. Pense no valor que essas
coisas poderão ter para os
clientes. Envolva seus liderados
num clima de “vencer ou
vencer”. Passe excelentes
feedbacks para eles.
Isso é extremamente positivo.

35. Delegue, não abdique
Muito chefes tem a intenção de
delegar, mas só sabem abdicar,
deixando seus subordinados
inseguros e com a certeza de que
lhes foi armada uma arapuca,
para que caiam e sejam
recriminado posteriormente pelo
chefe que diz ter “delegado”. É
muito importante saber delegar.
Quem delega não interfere a
todo momento nas coisas
delegadas. Chefes que abdicam
em vez de delegar, criam
insegurança e não conseguem
desenvolver o potencial de seus
subordinados.

36. Só por vencer a corrida da vida
você já é um grande vencedor!!!
Rubens Alves
Prepare-se agora para percorrer outro caminho pelo sucesso.
O caminho da liderança.

37. 1. Esteja cercado de pessoas certas e
2.
3.
4.
5.
6.
melhores sempre!!!
Desenvolva o potencial e as atitudes
dessas pessoas.
Seja Proativo !
Tenha objetivos claros em mente !
Primeiro compreenda. Depois você será
compreendido.
Mude sua visão – saia da mesmice!!!

38. Seja um líder presente;
Faça boas perguntas;
Busque informações de várias fontes;
Planeje bem suas ações;
Conheça seus limites;
Evite confrontos diretos;
Escolha onde travar a batalha;
Saiba quando recuar;
Crie m clima de cooperação;
Motive sua tropa;
Aceite bem as críticas.

39. Frases Para reflexão e
conscientização da Liderança

40. O que é
preciso para
ser nº1?
Tome as rédeas do poder !!!

41. “Se as suas ações
inspiram os outros a
SONHAR MAIS ,
APRENDER MAIS, FAZER
MAIS e MELHORAR
COMO PESSOAS, você é
um
LÍDER .”

42. mail. 85% do seu tempo TEM
QUE SER dedicado a diálogos
um-a-um com os seus
comandados. Comece a manhã
falando com a equipe de
vendas, depois do almoço
converse com os motoristas da
empresa, antes de ir embora
converse com a turma da
produção”

43. “Gerenciar é assegurar
que a turma está fazendo
a coisa da maneira
correta. Liderar é
assegurar que a turma
está fazendo a coisa
certa”

44. “As qualidades de um
grande líder são: mente
aberta, pedir conselhos,
aceitar conselhos,
demonstrar senso de
humildade, e colocar as
pessoas certas nos lugares
certos.” Hank Paulson, CEO da Goldman
Sachs

45. “Se eu consegui
enxergar mais longe
do que as outras
pessoas, é porque eu
estou apoiado no
ombro de gigantes”

46. “30 pessoas fizeram
avaliação sobre você, 30
pessoas confiam em você;
mas as 30 pessoas disseram
que você não sabe escutar.”
QUAL FOI A ÚLTIMA VEZ QUE VOCÊ
PEDIU FEEDBACK PARA ALGUÉM
SOBRE O SEU TRABALHO?

47. “Quando você tem um
forte ponto de vista
sobre alguma coisa,
você se torna confiante
e apaixonado pelo que
faz”
CONFLITO FAZ BEM A
SAÚDE!

48. Quantas pessoas
você “liderou”
esse mês?

49. “O líder tem que se
livrar dos
sabotadores”

50. QuantoS
feedbackS
negativoS você
recebeu nos
últimos 60 dias?

51. “O líder precisa
ter CORAGEM
para agir mesmo
contra o conselho
de um
especialista”

52. Você precisa
ter estômago
par a engolir
o seu próprio
orgulho

53. “Não existe mais
desmoralizante do que um
líder que não sabe explicar
porque ele está fazendo o que
está fazendo”

54. “Você não consegue
liderar as pessoas
batendo na cabeça
delas - isso é assalto,
não liderança”

55. Eu sou um homem
de princípios
rígidos, o primeiro
dele é ser flexível o
tempo todo.

56. “Estoques podem ser
gerenciados, Seres
Humanos tem que ser
LIDERADOS ”
Ross Perot

57. “O tempo não muda as
coisas. Com
CORAGEM e
INICIATIVA líderes
mudam todas as
coisas”
Jesse Jackson

58. “O único barco seguro
em dias de
tempestade chama-se
LIDERANÇA
!”

59. Decida com rapidez
Hoje no mundo empresarial,
não é mais o maior que vencerá
o menor, mas sim, o mais rápido
que vencerá o mais lento.
É preciso decidir com rapidez!
Mais vale tomar 20 decisões por
dia, sendo 5 erradas, do que
tomar somente 5 decisões,
mesmo que as 5 sejam todas
certas.
Lembre-se: vencerá quem fizer.
Fará quem tomar primeiro a
decisão.
Decida-se agora por ser um
líder de sucesso!!!

61. Quanto mais
você se torna
inflexível, mais
está perdendo a
vida. Viver é
arriscado.
Morrer é que
não tem nenhum
risco.
Errar não só
é humano
como
necessário!!!
Viver hoje
exige uma
grande
disposição
para
mudanças e
novidades!!!
O desconhecido
sempre nos traz
medo e
insegurança.
Veja o novo como
oportunidade de
crescimento.
Avance em
direção ao
sucesso!!!