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Catarina Mesquita
704- Atendimento - técnicas de
comunicação
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P.
CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE VISEU
SERVIÇO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE VISEU

Conteúdo
 Etapas do atendimento
 Acolhimento
 - Diferentes tipos de contextos
 - Diferentes tipos de públicos
 - Características essenciais do atendedor
 - Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
 - Escuta ativa
 - Alinhamento com o contexto organizacional
 - Resolução / Encaminhamento da situação
 - Despedida

 Regras do atendimento presencial e telefónico
 Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal
nos diferentes contextos de atendimento
 Facilitadores de comunicação

Você seria seu próprio cliente?

O Processo Comunicacional na Venda
Estereótipos
Frances? Chines? Marciano? Brasileiro?

O Processo Comunicacional no
atendimento/na Venda
Os sentidos humanos
Primeiro sentido humano responsável pelo processo
de escolha é a visão.

Como se perde um
cliente?
 Por falecimento (1%).
 Por mudança de endereço (5%).
 Por amizades comerciais (5%).
 Por maiores vantagens em outras
organizações (10%).
 Por reclamações não atendidas (14%).
 Por indiferenças do pessoal que os atende
(65%).

O que o cliente quer?
Atenção.
Ser tratado como indivíduo.
Soluções, e não mais
problemas.
Agilidade no atendimento.
Compromisso.
Precisão.

O que causa irritação ao
cliente?
 Prometer e não cumprir.
 Indiferenças e atitudes
inadequadas.
 Não ouvir o cliente.
 Agir com sarcasmo e
prepotência.

O que causa irritação ao
cliente?
 Questionar a integridade
do cliente.
 Usar palavras
inadequadas.
 Aparência e postura
pouco profissionais.

Atitudes Inadequadas
 Palavras Negativas.
 Falar Gírias.
 Tratamento íntimo.
 Falar o nome do cliente
errado.
 Falar mal da empresa
para o cliente.

Atitudes para um bom
atendimento
 Postura.
 Gentileza.
 Empatia.

Atitudes para um bom
atendimento
 Competência.
 Sinceridade.
 Disposição.
 Tranquilidade

Razões para atender bem
 O cliente bem tratado sempre
volta.
 Nem sempre se tem uma
segunda chance de causar boa
impressão.
 Recuperar o cliente custará
10 vezes mais do que mantê-lo.

Razões para atender bem
 Cada cliente
insatisfeito conta para
aproximadamente 20
pessoas, enquanto
que os satisfeitos
contam apenas para

Como garantir a satisfação do cliente
 Leve para o lado
profissional, não pessoal.
 Vise a satisfação do
cliente, e não apenas o
serviço.
 Solucione os problemas
sem culpar a si próprio ou

 Obstáculos para uma comunicação verbal
eficaz:
Tirar conclusões precipitadas
- Não partir do princípio que conhece as razões
Utilizar respostas que irritam
- Atenção à forma que se responde
Falta de autoconfiança
- Timidez

Estratégias para uma comunicação verbal e
eficaz:
Concentre-se naquilo que sabe
Concentre-se no assunto não na pessoa
Seja autêntico e não manipulador
Crie empatia em vez de permanecer
desinteressado
Seja flexível em relação aos outros

Estratégias para uma comunicação verbal e
eficaz:
Valorize-se a si e às suas experiencias
Apresenta-se como igual e não superior
Use respostas de confirmação
Seja coerente entre os sinais verbais e os não
verbais
 Assim iremos conseguir evitar despistes e criar...

...CONDIÇÕES PARA UMA BOA
COMUNICAÇÃO

Condições para uma boa comunicação
Disponibilidade
- Deixe falar sem pressas;
- Capacidade de ouvir com clareza o conteúdo da
mensagem

Colocar-se em empatia com o outro
- Centrar naquilo que são as vivencias, e a
percepção da realidade do outro;
- Se eu tivesse nestas CONDIÇÕES COMO
SERIA?

Mostrar interesse pelo outro
- Dar Feedback
- Manter troca de olhares
- Encorajar o outro a continuar (fazendo um gesto,
um aceno da cabeça, “sim, sim.. Continue”)

Eliminar juízes de valores
- Não fazer juizes de valores nas primeiras
impressões

Utilizar a reformulação
- Para evitar situações de distorção ou
interferência na comunicação devem, fazer-se
recapitulações
“Se bem entendo, esta a dizer que...”

Estar atento a comunicação não verbal
- Estar atento a postura, gestos, expressão facial,
ao olhar , ao tom de voz do interlocutor.

Resistir ao efeito de Halo (avaliação dos
outros)
- Centrar a nossa atenção na situação especifica que
estamos a viver e não generalizar
- Uma vez formada uma 1ª impressão positiva ou negativa
do individuo, esta avaliação estende-se a outros
domínios não relacionados
Ex. se achamos que uma pessoa é simpática, vamos vê-la
também como uma pessoa honesta, inteligente, afável.

Coerência Global
- A mensagem deverá ter sempre o mesmo objectivo de
acordo com a estratégia da empresa
Obrigação da Verdade
- Produto > Empresa > Consumidores

Comunicação não existe apenas no sentido técnico do
termo, mas através do espírito de compreensão e
solidariedade, na interligação e convivência entre as
pessoas.

A comunicação é um ato essencial.
Por vezes difícil de por em prática, que se torna
uma arte em constante aprendizagem e
desenvolvimento.
É um jogo diário de estímulos na utilização das
peças indispensáveis para a boa relação com
os outros.

Atenda no primeiro ou
segundo toque

Saudação: Enfática e calorosa.
Informe o nome da empresa,
setor, identifique-se,
cumprimente o cliente e
coloque-se a disposição.
“Termas XX, Bom dia!, fala Carla.
Em que posso lhe ajudar?”

Tom de Voz: Agradável,
transmitindo disposição,
gentileza e boa vontade.

 Escute: com atenção. Deixe o
cliente falar.

 Ter sempre papel e caneta a mão.
(ou utilize bloco de notas). Não
confie na memória, anote o nome
do interlocutor e os pontos
principais.
 FAZER DOCUMENTO:
 Lembretes telefónicos

Certifique-se que você
entendeu tudo.
Senão entendeu,
pergunte.
 Informe com clareza e
objetividade.
 Seja ágil.

Certifique-se que o
cliente entendeu,
concorda e está
satisfeito.

Pergunte em que mais você
poderia ajudá-lo. Não meça
esforços para oferecer “algo
mais”.

 Despeça-se e agradeça a ligação

 O cliente pode não ter sempre
razão, mas ele deve ser sempre
ouvido.

Para gerir a agressividade do cliente,
utilize a técnica ERICA:
Escute o que o interlocutor lhe diz;
Recapitule o assunto e mostre que compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o
objectivo de obter o máximo de
informação;
Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado a
questão.

Introdução
No atendimento presencial é fundamental utilizar um
conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um
comportamento positivo face ao cliente para que ele volte
sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as
dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.

Não existe fórmula mágica, mas algumas dicas
essenciais podem te ajudar a ser mais profissional
e deixar uma boa impressão.
Apresentação pessoal

O visual e a atitude do profissional refletem a
imagem da empresa. A imagem dos funcionários são
decisivas na hora de transmitir credibilidade e
confiança, pois essa imagem é a imagem da empresa.

Investir numa imagem pessoal e aprender a
usá-la a seu favor é uma estratégia forte e
comprovada por diversas empresas. Além
disso, o ambiente de trabalho fica mais
agradável e elegante. A apresentação
pessoal mostra claramente a personalidade
das pessoas.

São vários os pontos a serem analisados,
quando falamos de Apresentação Pessoal, não
falamos apenas de aparência, mas também a
forma como as pessoas se portam perante
um cliente ou situação assim como o
vestuário (meias, sapatos, bolsa, pasta, etc) e
o equilíbrio visual, ou seja, sejam distintos e
discretos.

Expressão facial
O nosso rosto é visto pelo nosso interlocutor a
partir de dois planos:
 Plano superior;
 Plano inferior;

No plano superior o olhos têm a maior carga
expressiva, no inferior é a boca. É importante
passarmos para as pessoas a harmonia de
todo o rosto.
Ao falarmos movimentamos a boca e temos
movimentos com a boca, a testa, etc. Daí a
ideia de harmonia e coerência entre si.
Expressão facial

Erros comuns
 Insegurança com uma situação e falamos
com a boca muito fechada, isto faz com que
percamos expressão.
Expressão facial

Erros comuns
 Em situações de tensão é normal franzirmos
a testa e isto faz com que o cliente veja o
nosso incomodo;
Expressão facial

Erros comuns
 Quando se está assustado com uma situação
arregalamos os olhos e isso chama a atenção
do interlocutor.
Expressão facial

É fundamental que tenhamos em atenção estes
erros comuns e criemos harmonia no nosso rosto.
Expressão facial

1. Ter uma expressão facial de empatia, com um
sorriso tranquilo;
2. Sorrir (sem exagero) enquanto se fala e ouve;
3. Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por
qualquer outra coisa que não o cliente à sua
frente.
Expressão facial – Pontos
essenciais

Expressão corporal
O corpo diz muita coisa,
por isso é sempre bom
estar atento a cada gesto.
Às vezes, uma atitude mal
pensada pode trazer,
como consequência, a
demissão.

Preste atenção na sua linguagem corporal, ela
pode ser útil para fechar as vendas, negócios e
até parcerias comerciais.
Expressão corporal

Expressão corporal
O gesto é um
complemento discreto
para ilustrar a ideia, e
não para impor a
palavra. Gesticular em
excesso não vai tornar
o interlocutor mais
atento. Todo o gesto
deve ser discreto e
harmonioso. Evite a
mímica e o excesso de

1. Não olhar para baixo
Nunca olhe longe de
seu público.
Contato visual ajuda a
conectarmo-nos
com as pessoas e
aumentar a
sensação de
confiança e
simpatia.
Expressão corporal - DICAS

2. Não mexer nas
mãos
Ficar a mexer nas mãos,
unhas, etc, é
perturbador.
Mantenha as mãos ao
seu lado, a menos
que estejamos a
apontar para algo.

3. Evite gargalhadas;
4. É essencial saber olhar e ouvir;
5. Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás
das costas, mostrando disponibilidade para
ouvir e compreender; evitar cruzar os braços;
6. Mostrar atenção exclusiva para o cliente;

Vocabulário
Falar bem pressupõe comunicar bem. Realizar
uma venda não é nada mais do que um
profissional de vendas se apresentar, falar
sobre o seu produto, as vantagens e
benefícios que o comprador ou a empresa terá
em possuí-lo.
Uma venda nada mais é do que um processo
de comunicação intenso, no qual as pessoas
possuem interesses particulares, um de vender,
outro de comprar.

Vocabulário
Ser um bom comunicador significa interagir de
várias formas.
1.Comunicar bem consigo mesmo.
Significa ter autoestima, gostar de si mesmo,
acreditar no seu próprio potencial, na sua imensa
capacidade de realizar aquilo que deseja, saber
valorizar-se e reconhecer-se como uma pessoa
capaz, dotada de inteligência, perspicácia,
sensibilidade, capacidade de lidar com situações e
clientes difíceis.

2. Comunicar bem com os outros.
Saber ouvir é uma das principais dificuldades no
processo da comunicação e nada mais é do
que valorizar o outro, estudar as suas
características, cultivar o hábito da empatia,
que é colocarmo-nos no lugar do ouvinte,
entender as suas limitações, os seus valores,
aquilo que preza ou detesta, respeitar
profundamente seus direitos de ser diferente e
ter seus próprios pensamentos.
Vocabulário

Um bom vendedor sabe compreender, ter
paciência, discernimento, respeito e amor ao
próximo e, a partir disso, criar um clima
favorável para a venda acontecer.

3. Saber usar a voz.
Muito do que transmitimos, não está no
conteúdo da mensagem, mas como
expressamos os sentimentos através da
nossa voz.
Precisamos de falar com clareza, pronunciar
todos os sons
das sílabas das palavras, variar o volume e
a tonalidade, expressar de maneira clara e
agradável os nossos argumentos.
Vocabulário

Não falar de maneira linear, depressa ou devagar
demais, não ter problemas de dicção são alguns dos
contras.

4. Conhecer e utilizar técnicas específicas de comunicação.
As técnicas são como qualquer atividade física ou mecânica:
Aprende-se como fazer e depois pratica-se para
adquirirmos habilidade. Quer seja em recursos
gramaticais, ampliação do vocabulário, como fazer uma
abordagem, o que falar, o que não falar, como
desenvolver uma argumentação, uso de exemplos
e metáforas para explicar melhor um assunto, além, de
desenvolver tecnicamente recursos para administrar a
tensão inicial, vencer o medo e a timidez, conseguindo ter
mais confiança, naturalidade, assertividade e elegância.
Vocabulário

O que espera o cliente quando visita uma empresa,
uma loja ou um serviço público
Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo
todas as suas expectativas e necessidades. Assim,
qualquer profissional deve desempenhar as suas
funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente
que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou
da sua instituição
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O cliente percebe a qualidade de serviço em
vários aspetos:
Acolhimento agradável e simpático
• Rapidez no atendimento.
• Organização e ambiente do espaço.
• Exposição de produtos e materiais informativos.
• Disponibilidade e proximidade manifestadas.
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 Competências técnicas de quem o atende.
 Estilo de comunicação com que é recebido.
 Credibilidade das explicações que lhe são
proporcionadas.
 Qualidade dos produtos/serviços
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O ATENDIMENTO
“ Se não tratarmos bem do nosso cliente,
alguém o fará por nós”.
In Atendimento de Manuela Cascão e Arcindo Ferreira Cascão

ATENDIMENTO
 Acto ou efeito de atender;
 Forma como habitualmente são
atendidos em determinado serviço.

O QUE É SER UM PROFISSIONAL DO
ATENDIMENTO
“Profissional” refere-se à atitude, não à descrição de
funções.
O TRABALHADOR PROFISSIONAL:
Leva o trabalho a sério (“não brinca em serviço”),
Sente-se bem ao partilhar ideias, objectivos e
entusiasmo com outros colegas.

O QUE É SER UM PROFISSIONAL DO
ATENDIMENTO
O ATENDEDOR É O OUVIDO E A FACE DA
INSTITUIÇÃO ONDE TRABALHA.

COMPETÊNCIAS DO ATENDEDOR
Os Atendedores devem observar no seu desempenho os seguintes
factores comportamentais e técnicoprofissionais:
Factores Comportamentais
• Simpatia no Atendimento ao Cliente
• Disponibilidade e Proactividade
• Apresentação cuidada e Postura correcta
• Resposta Pronta
• Preocupação Ambiental

COMPETÊNCIAS DO ATENDEDOR
Factores Técnico-profissionais
• Segurança
• Informação ao Cliente
• Pontualidade, Fiabilidade, Frequência
• Conforto
• Acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade reduzida)

AO PROFISSIONAL EXIGE-SE
CONHECER BEM A ORGANIZAÇÃO E OS SEUS OBJECTIVOS;
CONHECER BEM OS OBJECTIVOS DA SUA FUNÇÃO;
CONHECER BEM OS PRODUTOS, OS SERVIÇOS E AS
INFORMAÇÕES COM QUE LIDA;
SABER BEM AQUILO QUE SE É, OU SEJA, USAR
POSITIVAMENTE O SEU ESTILO PESSOAL;
TER VONTADE DE SER CADA VEZ MELHOR NO DESEMPENHO
DA SUA FUNÇÃO;
RESPEITAR A PESSOA DO CLIENTE

EFICIÊNCIA DO PROFISSIONAL
“SIMPATIA” / “ANTIPATIA”
EFICÁCIA  RESULTADOS COINCIDEM COM OS
OBJECTIVOS
PREVIAMENTE DEFINIDOS
O ATENDEDOR É EFICAZ QUANDO:
 RESOLVE AS PRINCIPAIS NECESSIDADES E/OU PROBLEMAS
DO CLIENTE;
 PERMITE QUE O CLIENTE SAIA SATISFEITO;
 SALVAGUARDA OS INTERESSES DA ORGANIZAÇÃO;
 FICA SATISFEITO CONSIGO PRÓPRIO (COM O SEU

O PROFISSIONAL
 GRANDE RESPONSABILIDADE NA TRANSMISSÃO DE UMA
BOA IMAGEM JUNTO DOS CLIENTES DA ORGANIZAÇÃO.
BOA IMAGEM  SUCESSO
 O ATENDEDOR REPRESENTA A ORGANIZAÇÃO AOS OLHOS
DO CLIENTE.
IMAGEM DO ATENDEDOR/ IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

O PROFISSIONAL – EMPRESA -
CLIENTES
A EMPRESA EXISTE PARA SERVIR OS SEUS CLIENTES

A SUA SOBREVIVÊNCIA DEPENDE DE UM BOA RELAÇÃO COM OS
CLIENTES

PAPEL DECISIVO DO ATENDEDOR NA QUALIDADE DESSA
RELAÇÃO

FIM ÚLTIMO DA ORGANIZAÇÃO: SERVIR O CLIENTE

VALORIZAÇÃO DA FUNÇÃO DE ATENDEDOR

O CLIENTE RAZÃO DE SER DA
EMPRESA
Para o cliente vendemos:
1. Nossa imagem profissional;
2. Cordialidade;
3. Respeito mútuo;
4. Confiança;
5. Fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.

O CLIENTE RAZÃO DE SER DA
EMPRESA
Atendimento personalizado
O cliente merece um atendimento personalizado!
Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode
até
sentir-se ridicularizado, ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Olhe
nos
olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o
carinho que
você dispensaria ao seu melhor amigo.

O CLIENTE é:
 A pessoa mais importante.
 Não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
 Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso.
 É alguém que traz até nós as suas necessidades.
 Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele.
 O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer favor em
o receber.
 O cliente faz parte do nosso negócio; não é um estranho.
 O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe
possamos dispensar.

O CLIENTE é (Cont.):
 O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos
salários.
 O Cliente é o “sangue” vital do negócio.
O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas
necessidades pessoais, assim como exige um atendimento rápido e
eficaz, de preferência num clima agradável e de confiança.

O CLIENTE:
Independentemente da função consistir na prestação de um serviço ou
na disponibilização de um produto, o cliente espera sempre que:
 Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e
fiabilidade.
 O satisfaçamos imediatamente.
 Seja tratado como pessoa.
 Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua
resolução.

ETAPAS DE ATENDIMENTO
ETAPA 1:
RECEPÇÃO DO CLIENTE
Desenvolvimento da confiança

Comportamentos a ter em conta em cada
etapa do atendimento
Conhecimentos necessários Informações a recolher
Conhecimentos das regras
básicas de educação;
Conhecimentos de
comunicação não verbal.
Identificar se é um cliente
novo ou habitual;
Estudar o comportamento não
verbal e as características do
cliente (gestos, expressões
faciais, simpatia, etc);
Compreender quem é o
cliente e o que quer.

(Cont.)
Comportamentos necessários Atitudes do atendedor
Olhar o cliente;
Cumprimentar com cortesia;
Apresentar-se;
Colocar-se à disposição do
cliente, oferecendo ajuda.
Simpatia;
Disponibilidade;
Auto-motivação para o
atendimento;
Compreensão;
Desejo de conhecer o cliente;
Desejo de dialogar;
Desejo de criar confiança

ETAPA 2:
PRESTAR O SERVIÇO SOLICITADO
Identificação de necessidades
Apresentação produto/serviço

Conhecimentos de
comunicação (linguagem, saber
ouvir, etc.);
Conhecimentos do
produto/serviço (caract., preço,
utilização, quantidades em
stock, etc.);
Onde estão documentos/meios
necessários.
Que necessidades concretas?
Que benefícios apresentar de
acordo com as necessidades?
Que dúvidas esclarecer?

(Cont.)
Reformular/Confirmar pedido
do cliente;
Apresentar ao cliente o
produto/serviço;
Envolver o cliente na
apresentação (permitir cliente
tocar o produto, por ex.).
Interesse em aprender e
conhecer;
Saber ouvir;
Disponibilidade e empenhamento
na apresentação;
Compreender o cliente e a sua
forma de agir;
Rapidez/prontidão no encontro
de soluções.

ETAPA 3:
TRATAMENTO DAS OBJECÇÕES E
CORRECÇÕES
Fase de
Argumentação

TRATAMENTO DAS OBJECÇÕES E
CORRECÇÕES
Conhecimento sobre objecções
(verdadeira ou desculpa; se for
esta última não dar
importância);
Conhecimentos de
comunicação;
Conhecimentos do produto.
Que incertezas em concreto
existem?
Que percepção tem o cliente do
produto?
Que dúvidas esclarecer?

TRATAMENTO DAS OBJECÇÕES E CORRECÇÕES
(Cont.)
Utilizar técnicas da escuta
activa;
Explicar vantagens dando
provas;
Pedir feedback ao cliente para
fidelização.
Disponibilidade para
ouvir/resolver;
Simpatia;
Empatia;
Compreender o cliente e a sua
forma de agir;
Rapidez/prontidão no encontro
de soluções.

FASE 4:
DESPEDIDA
Fase de Satisfação e
Inicio da Fidelização

DESPEDIDA
Regras básicas de educação. Qual o tipo de despedida
apreciado por este cliente?

DESPEDIDA (Cont.)
Felicitar o cliente pela compra;
Sorrir ao cliente;
Olhar para o cliente;
Acompanhar cliente à porta (se
possível);
Despedir-se de acordo com a
forma que julga que o cliente irá
apreciar.
Disponibilidade para
ouvir/resolver futuramente;
Simpatia;
Empatia;
Cortesia.

Tipos de atendimento
Existem vários tipos de atendimento:
presencial, não presencial, telefónico, fax, etc..

Atendimento presencial
• No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande
impacto junto do cliente, os 20 primeiros segundos do atendimento são
fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e
mantida.
• Nesses 20 primeiros segundos, o atendedor deve sempre demonstrar simpatia,
competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:
• da expressão do rosto;
• da voz;
• dos gestos;
• do vocabulário;
• da aparência (postura física, "vestuário", penteado).

• 1. Princípio da competência
O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas
sobre o funcionamento da organização e do sector que ele procurou.
• 2. Princípio da legitimidade
O cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações,
com justiça e colaboração.
• 3. Princípio da disponibilidade
O atendedor representa, para o cliente, a imagem da organização. Assim, deve
haver empenho para que o cliente não se sinta abandonado, desamparado, sem
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a
satisfação do cliente.
• 4. Princípio da flexibilidade
O atendedor deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e
esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo
adequadamente.
Princípios para que o atendimento presencial tenha
qualidade:

Estratégias para que o atendimento presencial tenha
qualidade:
• Estratégias verbais
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das
pessoas;
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
• Se possível, trate o cliente pelo nome;
• Demonstre que quer identificar e entender as
necessidades do cliente;
• Escute atentamente, analise bem a informação,
apresente questões;

Estratégias para que o atendimento presencial tenha
qualidade:
• Estratégias não-verbais
• Olhe para a pessoa directamente e demonstre atenção;
• Prenda a atenção do receptor;
• Não escreva enquanto estiver falando com o cliente;
• Preste atenção à comunicação não-verbal;

RESUMO:
O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE
APARÊNCIA:
Estar presente no seu posto;
Ter sinais de higiene pessoal diária;
Ter o cabelo sempre penteado e protegido;
Ter a barba sempre feita ou aparada;
Ter as unhas sempre curtas;
Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo;
Evitar adornos excessivos;
Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes
intensos;
Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual)
devidamente
colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas,
socas,
avental, etc.)

RESUMO:
O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE EXPRESSÃO
CORPORAL:
É essencial saber olhar e ouvir;;
Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando
disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços;
Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo;
Sorrir enquanto se fala e se ouve;
Mostrar atenção exclusiva para o cliente;
Mostrar interesse no que se ouve;
Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o
cliente à sua frente;

RESUMO:
O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE EXPRESSÃO
CORPORAL:
 Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em
qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro
colega ou chefe da equipa;
 Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados,
sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em
relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e
veemência sobre os mesmos;
 Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com
humildade e honestidade;
 Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre
comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos
positivos;

RESUMO:
O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE VOZ:
 Falar de forma clara e natural;
 Falar de forma educada e devagar;
 Falar com convicção sem ser bombástico;
 Evitar palavras muito técnicas;
 Usar palavras simples e de fácil compreensão;
 Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas;
 Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;

RESUMO:
O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE VOZ (Cont.):
 Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram
cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons
pouco claros);
 Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa
surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e
caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta,
revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte;
 Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”

O QUE FAZER???
• Por vezes, enquanto efectuamos um atendimento a um cliente, surgem
interferências, tais como, um telefone que começa a tocar. Estamos perante um
dilema. Qual dos princípios da qualidade do atendimento deve prevalecer?
O atendimento telefónico ou o princípio da total disponibilidade para o cliente?
Neste caso necessitará de ser muito hábil.

O QUE FAZER???
Cada caso é um caso. Terá de usar o bom senso. As soluções não
podem ser sempre iguais. De qualquer forma, é muito desagradável estar
a atender alguém com o telefone insistentemente a tocar. Por isso, peça
desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:
– Seja breve;
– Tente saber quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar
logo que esteja disponível;
– Caso seja possível, solicite aos colegas ou à telefonista para não
serem canalizadas mais chamadas durante determinado período.

Atendimento TELEFÓNICO
“O atendimento não é um conceito a restringir unicamente a
determinadas áreas ou pessoas que lidam directamente com o
público, mas também o telefone coloca o “público à nossa frente” e
há que adoptar atitudes correctas, de modo a melhorar a qualidade
de mais um serviço a prestar.”
Factores críticos de sucesso ao telefone:
1. A voz/respiração/ritmo discurso;
2. Escolha das palavras/linguagem;
3. A etiqueta e as maneiras;
4. A eficácia e/ou eficiência.

A Importância do Telefone no Local de Trabalho:
Deve:
• Procurar tratar o cliente pelo nome;
• Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”, Dra.”, etc.;
• Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao
telefone o tempo é longo;
• Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de
forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde;

Deve:
• Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro
cliente em simultâneo;
• Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”, “filha”…;
• Não comer, fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone;
• Atenda o telefone antes do 3º toque;
• Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;
• Agradeça aos clientes no final de cada ligação, mesmo que seja uma
reclamação;

Deve:
• Terminar uma chamada com cortesia;
• Deixar o cliente desligar primeiro;
• Desligue o telefone delicadamente, para que o cliente não sinta
qualquer brusquidão no desligar do telefone.

A Gestão do Tempo ao Telefone:
Deve:
• Aguardar pelo menos 2 segundos após despedir-se do
cliente. Seguidamente desligue o telefone suavemente;
• Verificar o nº de telefone e marcá-lo correctamente.
Números errados provocam grande desperdício de
tempo;
• Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada,
para não se esquecer de nenhum tópico;
• Reúna toda a informação necessária, para evitar um
segundo telefonema;
• Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas
necessárias;
• Esteja preparado para deixar uma mensagem
objectiva e concisa, caso não consiga falar com a
pessoa.

A Recepção de Chamadas deve ter à disposição:
• Papel p/ as mensagens;
• Caneta/lápis;
• Clips;
• Lista nºs mais frequentes;
• Nº telefone directo da loja;
• Nº telefone directo do atendimento ao cliente;
• Endereço correio electrónico;
• Nºs telefone diversas pessoas da loja;
• Lista de preços;
• Lista produtos à venda;
• Horário de funcionamento da loja.

1) Como preparar o atendimento telefónico.
 Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta
confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas
de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações
detalhadas.
 Guia de atendimento: muitas empresas utilizam guias completos de
atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões
da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas
não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas
correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento
não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do
âmbito do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma
resposta válida.

 Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipa de
atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes
e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou
reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será
acelerado.
 Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os
próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a
par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital. Um
colaborador da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que
o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das
(Cont.)

 Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os
produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e
transmita-as aos colaboradores. É importante que, durante a conversa
telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas.
Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o
colaborador pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou
serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e atenuar
a gravidade de qualquer tipo de reclamação.
(Cont.)

O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de
eficácia e capacidade de organização. As regras seguintes podem ser
afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas
também, por todos os departamentos que entrem em contacto
directamente com eles.
2) Como Atender as chamadas dos Clientes
(Cont.):
 Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com
uma fonte desconhecida, por isso, o colaborador que atende a chamada
deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve
perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome;
este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.

(Cont.):
 Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o
telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor
uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou
imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que nos seja
possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá
apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número
de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema
rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir
que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.

(Cont.):
 Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas
há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a
seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e
depois entraremos em contacto. Pode dar-nos um número de telefone?"
 Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a
impressão de que o colaborador é uma pessoa amável, solícita e
interessada.
 Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as
más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.

(Cont.):
 Manter o cliente (bem) informado: o cliente não pode estabelecer
contacto visual com quem o atende, por isso, se o colaborador tiver
mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve
pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos
podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
 Ter as informações à mão: um colaborador deve ter sempre à mão as
tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista
de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto
permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do
colaborador.

(Cont):
 Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a
chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e
hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada.

3) O que evitar:
 Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos
à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o
colaborador deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca
para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
 Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se
atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas
também pode confundir o cliente.

3) O que evitar (Cont.):
 Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que
é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os
ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível.
 Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados
nos problemas deles do que nos do colaborador. Este não deve começar
a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da
conversa.

4) Como lidar com reclamações:
Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação.
Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:
 Solicitação: "Venderam-me um produto demasiado caro,
inadequado, danificado...“
- Resposta: "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor
possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo
de resolução"

4) Como lidar com reclamações:
- Solicitação: "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito...“
- Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram
entretanto".

5) Como Evitar Mal Entendidos:
Quem atende as chamadas telefónicas, além de filtrar os assuntos
para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações
não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de
imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
 Aceitar e ouvir a reclamação: o colaborador deve ouvir até ao fim,
responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão.
Objecções por parte de quem atende significam que a empresa ou
pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão
interpretados como formas de retardar o contacto.

5) Como Evitar Mal Entendidos (Cont.):
 Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar
demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que
o colaborador teme que se repitam. O importante é resolver o
assunto com o cliente em causa.
 Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia
e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está
furioso e repita o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar
num braço de ferro.
 Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao
cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-

- Mas o telefone, sendo um elemento de
comunicação, tem também vantagens e
inconvenientes.
VANTAGENS:
- Rápido – estabelece o contacto instantaneamente;
- Prioritário – o seu toque exige atenção imediata;
- Bilateral – permite perguntas e respostas;
- Flexível – admite troca de impressões,
rectificações.

DESVANTAGENS:
- Anónimo – estamos ausentes e os gestos, a mímica, o
olhar do nosso interlocutor não é visível;
- Impreciso – é possível, por interferências, cometer
facilmente enganos;
- Exigente – na medida em que as demoras são
insuportáveis;
- Dispendioso – cada vez mais...

-A sua grande desvantagem será efectivamente a primeira: o telefone
não deixa vestígios do que se disse, do que se respondeu, daí que não
será aconselhável para algumas situações, principalmente aquelas que
envolvam a transmissão de ordens ou informações bastante complexas,
etc.
-Mas o problema do telefone está, também no facto de, por vezes,
tocar quando se está ocupado e não se deseja ser incomodado
(ex.: num telefone em que não é possível identificar o número que está
a chamar, pode-se acabar por atender alguém com quem não se queria
falar naquele momento).

O telefone também pode provocar perdas de tempo e causar
interrupções na sua vida atarefada, mas experimente ter um negócio
sem um telefone!
-Como milhões de pessoas no moderno mundo dos negócios,
provavelmente conta com o uso diário do telefone, apesar de nunca ter
tido formação para a sua utilização eficiente. Talvez pense: « Mas o que
é que há a saber acerca do telefone? Toca, levanta-se o auscultador e
fala-se. Quando a conversa termina, pousa-se o auscultador e pronto, é
tudo.» Se fosse assim tão fácil, seria óptimo.

COMPORTAMENTO NA RECPÇÃO DE
CHAMADAS:
1. Ao ouvir o telefone, não o deixe tocar mais de 3 vezes;
2. Sorria, levante o auscultador, emita uma saudação e identifique a
loja e o seu nome.
ex.: “Boa tarde, Photo, fala Ana Magalhães. Em que posso ser útil?”
3. Informe-se com quem está a falar;
ex: “Com quem estou a falar, por favor?”
4. Escutar com atenção o que o interlocutor (cliente), tem para dizer.
Ex: “Sim, sr. António, temos grande variedade de máquinas…”

COMPORTAMENTO NA RECPÇÃO DE
CHAMADAS (Cont.):
5. Dar a informação pedida, receber a mensagem ou tomar as
medidas necessárias para a resolução do solicitado;
6. Verificar todos os pormenores e detalhes;
7. Acertar com o cliente a entrega do produto;
8. Despedir-se e terminar a chamada.
ex: “Obrigado pela sua preferência.” Aguarde 2 segundos e
desligue suavemente.

REGISTO DE CHAMADAS TELEFÓNICAS:
Data (1) __________ Hora (2) __________
Para (3) ______________________________
Na sua ausência telefonou:
Nome (4) _____________________________
Empresa: (5) ________________
Nº telefone: (6) ______________
Mensagem: (7) ______________________________
Recebido: (8) _______________________________

RECEBER MENSAGENS PARA PESSOAS QUE NÃO
PODEM ATENDER:
 TOME NOTA DO 1º E ÚLTIMO NOME DA PESSOA
 PERGUNTE O NOME DA EMPRESA/DEPARTAMENTO
 PERGUNTE O Nº DE TELEFONE E INDICATIVO
 QUER DEIXAR ALGUMA MENSAGEM
 DIGA QUE VAI DAR A MENSAGEM À PESSOA E
REFORMULE A MENSAGEM
 TOME NOTA DA HORA E DIA DA MENSAGEM, ASSINE
A MENSAGEM

ALGUNS ERROS COMUNS QUANDO SE FALA
AO TELEFONE:
• Mascar pastilha elástica;
• Fumar;
• Tapar a zona de fala do telefone com a mão;
• Colocar o auscultador na secretária;
• Deixar o telefone no queixo;
• Afastá-lo da zona de fala.
• É preferível colocar o cliente em “espera” sempre que
necessário, MAS… não se esqueça do cliente.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
QUE O PROFISSIONAL DEVE TER:
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
3 - Comunicar bem;
4 - Dominar a tensão;
5- Prestar atenção;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipa;
8 - Demonstrar confiança e lealdade;
9 - Demonstrar motivação pessoal;

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
QUE O PROFISSIONAL DEVE TER (CONT.):
10- Resolver os problemas;
11- Manter o profissionalismo;
12- Entender a empresa e o sector;
13- Conservar a energia;
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
15- Organizar as actividades de trabalho.

ATENDER BEM É DAR UMA BOA
IMAGEM DA EMPRESA
Quando se fala de atendimento personalizado, a pessoa que atende
tem de ter em atenção que tem uma missão a cumprir: a de tomar
consciência e de se preocupar com o facto de ser o veículo da imagem
da sua empresa.
Só desta forma, é que a empresa consegue:
• Cativar clientes
• Potenciar novos clientes

TUDO ISTO PARA AGRADAR O CLIENTE.
PORQUÊ????
Porque é fácil mudar de serviço;
 Porque os nossos clientes “compram” o serviço todos os dias;
 Porque é caro adquirir um novo cliente;
 Porque é importante o “passa palavra”;
 Porque é bom trabalhar numa empresa com boa imagem e
clientes satisfeitos;
 Porque nos preferiu;
 Porque a avaliação positiva que faz dos nossos serviços
garante o sucesso do mercado

RAZÕES DE ABANDONO DOS CLIENTES:
4 % devido a mudança de residência;
28% devido a insatisfação relativa aos produtos ou
serviços ou ainda à relação qualidade/preço
68% devido ao comportamento de indiferença ou
falta de cortesia

FACTORES QUE DETERMINAM
NEGATIVAMENTE A IMAGEM DO
PROFISSIOANL E DA EMPRESA .
Não acolher correctamente o cliente;
 Não atender rapidamente;
 Comer, beber ou fumar durante o atendimento;
 Deixar os utentes à espera sem apresentar justificação;
 Manter duas conversas em simultâneo;
 Saudações ininteligíveis ou dizer apenas “diga” quando
se atende;
 Desculpar-se com a organização ou outros colegas;
 Dessarumação do posto de trabalho.

Autoras
Cláudia Peixoto
Joana Costa
Lúcia Figueiredo
Atendimento
Presencial
… no
Feminino

Lembre-se: não temos uma segunda
oportunidade de causar uma boa primeira
impressão.

 1 blazer estruturado
 1 camisa clássica
 1 blusa clássica
 1 par de calças com corte
direito
 1 saia corte clássico pelo
joelho
 1 par de sabrinas
 1 par de sapatos
(salto não muito alto)
 1 carteira versátil
 Acessórios simples
(mas marcantes!)
Guarda-roupa de sucesso

Vista-se não para
o lugar que
ocupa, mas para
o lugar que
ambiciona!
(dentro do razoável)

Postura &
Expressão corporal
Finge até que atinge!
 Sorria
 Mantenha as costas direitas
e a cabeça erguida
 Mantenha contacto visual
 Não gesticule em excesso
 Evite mexer no cabelo, cruzar os
braços, roer as unhas, olhar para o
relógio e colocar as mãos nos bolsos

Sabia que um sorriso
é a distância mais
curta entre duas
pessoas?
 Sorria com a boca e com os
olhos
 Mantenha contacto visual
 Penda levemente o pescoço
para o lado
 Mantenha uma atitude positiva
 Treine à frente de um espelho

Vocabulário
O que não deve
fazer:
 Tratar por “tu”
 Utilizar termos
demasiado técnicos
 Recorrer a
estrangeirismos ou

As palavras certas…
no lugar certo

Voz
 Dicção
 Volume
 Ritmo
 Timbre

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