O documento apresenta um guia prático sobre as sete ferramentas básicas da qualidade e sua aplicação na melhoria de processos e resolução de problemas em organizações. O autor, Ivan Luizio R. G. Magalhães, destaca a importância da qualidade e como medições e gestão podem transformar áreas de negócio. Além disso, fornece orientações sobre como utilizar essas ferramentas para facilitar a análise e promover melhorias na eficiência organizacional.

1. Guia Prático para
Autor:
Aplicação das
Ivan Luizio
R. G.
Magalhães
7 Ferramentas
e-mail:
ivan_luizio@
da Qualidade
hotmail.com
na Análise e Solução de Problemas
utilizando o MS-Excel 2007
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2. Autor
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de
Engenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da Faculdade Sumaré, FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE, UnB e
Instituto MAUÁ de Tecnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO
REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da
Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com
Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos,
possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de
serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e
gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de
projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e
na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria.
Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo
produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic
Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de
sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma
fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da
capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro
"Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela
NOVATEC Editora.
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3. Acordo
Celular Como trataremos este assunto?
A qualquer momento,
Dúvidas fique à vontade para
esclarecê-las.
Horário 8h30 às 17h30
Este será um trabalho em
Andamento
equipe.
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4. Aviso
O material de suporte visual utilizado
neste evento será disponibilizado a
todos os participantes também via e-
mail. Por favor, encaminhe
solicitação ao e-mail abaixo; assim
que recebida, o arquivo será enviado.
ivan_luizio@hotmail.com
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5. Participe!
Em caso de
dúvidas, não
se contenha!
Pergunte.
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6. Apresentação
Este curso destina-se a
apresentar os fundamentos das
7 (sete) ferramentas básicas da
qualidade e sua aplicação na
melhoria dos processos e
resolução de problemas em uma
organização.
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7. Está em curso uma mudança de paradigma!
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8. Reflexão Inicial
“Não são os mais fortes da
espécie que sobrevivem,
nem os mais inteligentes,
mas sim os que respondem
melhor às mudanças”.
Charles Darwin
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9. Agenda
1 Qualidade
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10. Qualidade – Por que estamos aqui?
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11. Qualidade - Contexto
IMPACTO AMBIENTAL
RESPONSABILIDADE
TECNOLOGIA
SOCIAL
NECESSIDADE DE
CONCORRÊNCIA
INOVAÇÃO
EXCESSO DE
FORÇA DE TRABALHO
OFERTA
(MINORIAS)
PRESSÃO DOS GLOBALIZAÇÃO
ACIONISTAS
INCENTIVOS/ INGERÊNCIAS DO EXPECTATIVAS DO
GOVERNO CLIENTE
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12. Qualidade – Definição (I)
Segundo a norma NBR ISO 9000:2005, qualidade é o “grau em
que um conjunto de características inerentes (a um produto,
processo ou sistema) cumpre os requisitos (daquele produto,
processo ou sistema)”.
Segundo a norma ISO 9126, relacionada a produtos, qualidade é
“um conjunto de atributos que tem impacto na capacidade do
software de manter o seu nível de desempenho dentro de
condições estabelecidas por um dado período de tempo”.
Alguns autores dizem basicamente que qualidade é “estar em
conformidade com os requisitos”.
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13. Qualidade – Definição (II)
A qualidade pode ser medida por meio do grau de satisfação com
que as pessoas avaliam determinado produto (bem ou serviço). No
entanto, esse produto pode ter qualidade para algumas pessoas e
para outras nem tanto, ou seja, a qualidade é algo subjetivo.
Conceituando-se desta forma, o termo qualidade se torna uma
tarefa muito difícil, pois diversos elementos intrínsecos a ele estão
enraizados em cada um de nós.
O que é qualidade
para você?
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14. Qualidade - Resposta
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
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15. Qualidade - Reflexão
A qualidade é
realmente importante
para as organizações?
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16. Qualidade - Onde está a Qualidade?
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17. Qualidade - Reflexão
Por que a qualidade
realmente é importante
para as organizações?
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18. Qualidade - Custos Associados
Onde:
Conformidade = Custo do Teste (encontrar erros) + Custo da
Garantia da Qualidade (prevenir que erros ocorram).
Não-Conformidade = Custo do tratamento dos erros que
ocorrem no ciclo de vida do produto: todo o processo de
manutenção do produto, substituição, re-teste, impactos na
imagem da organização, prejuízos financeiros diretos e indiretos,
etc...
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19. Qualidade - Princípios Básicos
• Tentar prevenir defeitos ao invés de consertá-
los.
• Ter a certeza que os defeitos que foram
encontrados, sejam corrigidos o mais rápido
possível.
• Estabelecer e eliminar as causas, bem como os
sintomas dos defeitos.
• Auditar o trabalho de acordo com padrões e
procedimentos previamente estabelecidos.
• Ouvir o cliente.
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20. Qualidade - Atores Envolvidos
• Cliente
Destinatário de um produto, sendo
normalmente o responsável pela alocação
dos recursos financeiros para o seu
pagamento
• Usuário
Pessoa que utiliza o produto
• Fornecedor
Entidade responsável entrega e suporte ao
produto.
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21. Qualidade – Você concorda com as premissas abaixo?
• Cada cliente é diferente
• O resultado de muitos serviços
são intangíveis
• Os serviços são produzidos e
consumidos simultaneamente
• Os clientes estão presentes
enquanto o serviço é realizado
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22. Qualidade – O desafio da Qualidade na Indústria de Serviços
• Os serviços exigem mão de
obra intensiva, enquanto a
produção geralmente exige
capital intensivo
• As organizações de serviços
devem manipular um grande
número de transações dos
seus clientes, atendendo seus
usuários
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23. Qualidade - Reflexão
“Clientes insatisfeitos não se
queixam, eles mudam de fornecedor”.
“Os bons voltam,
mas os clientes não”.
Prof. Dr. William Eduards Deming
Especialista em Gerenciamento da Qualidade
(1900 – 1993)
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24. Agenda
As Sete
2 Ferramentas da Qualidade
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25. As 7 ferramentas básicas da qualidade
• Folha de Verificação (para recolher de dados)
• Histograma (para ilustrar variações)
• Diagrama em Espinha de Peixe (para identificar a
origem dos problemas)
• Diagrama de Pareto (para hierarquizar fatos)
• Fluxograma (para entender o processo)
• Diagrama ou Carta de Controle (para controlar o
processo)
• Diagrama de Correlação (para mostrar correlações)
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26. Sete Ferramentas - Princípio
Os dados precisam ser
analisados para gerarem
informações úteis.
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27. Sete Ferramentas - Objetivos Gerais
• Facilitar a todos os membros da
organização, meios simples para a
resolução de problemas
• Podem ser utilizadas pela totalidade do
pessoal da organização.
• Estão adaptadas ao trabalho em grupo uma
vez que são visualizadas e
consensualmente aceites.
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28. Sete Ferramentas – O criador
• Kaoru Ishikawa (1915-1989), nascido em Tokyo, o mais
velho dos oito filhos de Ichiro Ishikawa. Educado em uma
família com extensa tradição industrial, graduou-se em
Química na Universidade de Tokyo em 1939. De 1939 a
1941 trabalhou no exército como técnico naval, então foi
trabalhar na “Nissan Liquid Fuel Company” até 1947.
Exerceu também a o ensino na área de Engenharia na
mesma Universidade em que se formou. Em 1949,
Ishikawa entrou para a União Japonesa de Cientistas e
Engenheiros (JUSE), um grupo de pesquisa de controle
de qualidade.
• Ishikawa aprendeu os princípios do controle estatístico
da qualidade desenvolvido por americanos. Kaoru
traduziu, integrou e expandiu os conceitos de
gerenciamento do Dr. William Edwards Deming e do Dr.
Joseph Moses Juran para o sistema japonês.
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29. Sete Ferramentas – Benefícios
• Kaoru Ishikawa observou que embora nem todos os
problemas pudessem ser resolvidos por essas
10
ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer
trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. Embora
9
8
7
6
5
4
algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7
40
35
Tempo de Parada de Máquina
80,6 100,0
100
algum tempo, Karou Ishikawa as organizou
especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade
91,7
Frequência Acumulada
80
30 68,1
Nº Ocorrências
25 60
20
43,1
15 40
10
Industrial na década de 1960.
20
5
0 0
Manutenção Troca de Carga e Manutenção Outros
Corretiva Ferramentas Descarga Preventiva
CAUSAS EFEITO
Defeito no Falha no
subsistema subsistema
mecânico humano
MOTOR
NÃO PEGA
Filtro entupido
Falta de combustível
Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a
Tubulação amassada
Bomba defeituosa
•
Bico injetor defeituoso
Defeito no Defeito no
subsistema de subsistema
alimentação elétrico
instrução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ).
Seu sucesso surpreendeu a todos, especialmente quando
foram exportados do Japão para o ocidente. Esse
aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi
responsável por muitos dos acréscimos na qualidade dos
produtos japoneses, e posteriormente muitos dos
produtos e serviços de classe mundial, durante as
últimas três décadas.
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30. Agenda
3 Conclusão
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31. Conclusão
As Sete Ferramentas da
Qualidade são métodos simples
e de ampla utilização
empregados para coletar,
processar e dispor conjuntos de
informações, facilitando sua
análise, com o objetivo de
manter e melhorar resultados.
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32. Reflexão Final
“A qualidade começa pela
educação e acaba na
educação. Uma organização
que progride em qualidade é
uma organização que aprende,
que aprende a aprender”.
Karou Ishikawa
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33. Agradecimento
Muito obrigado a todos pela
atenção e presença.
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34. Detalhes e Inscrições
Recriando Assessoria em Recursos Humanos S/C Ltda.
Rua Ximbó, 230 A – Bairro Aclimação
São Paulo – SP
CEP: 04108-040
Tel.: 55 11 5575-2825
e-mail: centraldeatendimento@recriandoonline.com.br
URL para acesso direto às informações do curso:
http://www.recriandoonline.com.br/e-letter/cr109s.html
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35. Continua...
Performance Management for
Help Desk and Service Desk
Maximizando o desempenho das iniciativas de Help Desk e Service Desk
• Help Desk/Service Desk alinhado com a Estratégia • Business Process Management aplicado ao Help
de Negócio da organização (Alinhando o Help- Desk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os
Desk/Service Desk com a Estratégia de Negócio) processos do Help-Desk/Service Desk)
• Engenharia de Desempenho aplicada ao Help • Help Desk/Service Desk Maturity Survey
Desk/Service Desk (Aumentando o valor do Help- (Calculando o benefício do Help-Desk/Service
Desk/Service Desk por meio da medição da sua Desk)
função)
Estes e outros temas podem ser solicitados nos
• Balanced Scorecard para Help Desk/Service Desk formatos:
(Comunicando a estratégia e monitorando a sua • Palestras de 1,5 h (cada)
execução) • Evento de um dia (todos)
• Cursos de 16 h (cada)
• Aumentando a Produtividade do Help Desk/Service
Desk (Aplicação algoritmo Erlang C)
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36. Contato
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management
Strategic Activity System
Value Strategic Management
METRICS
Balanced Scorecard
ivan_luizio@hotmail.com
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37. Aviso Legal (I)
Todo o conteúdo utilizado neste evento (seja textual, gráfico, aplicativos e
termos utilizados ou criados) foram obtidos por meio de pesquisa em
recursos físicos ou eletrônicos disponibilizados para acesso público. Em todos
estes casos buscou-se indicar, claramente, a fonte da informação e respeitar
os direitos de seus autores [copy[right|left]. Apesar de todo o cuidado
tomado, caso seja detectado alguma falha nas referências, ou mesmo que a
informação aqui contida deva ser retirada, por favor informe-me pelo
endereço eletrônico “ivan_luizio@hotmail.com”, para que prontamente seja
corrigida a falha.
As pessoas, organizações, endereços eletrônicos e logomarcas aqui citadas
foram utilizadas com o intuito de divulgar positivamente os serviços e
recursos disponibilizados, por estes, para a sociedade. Caso seja também
avaliado como impróprio o uso destas informações, solicito informar-me pelo
endereço eletrônico “ivan_luizio@hotmail.com”, para que prontamente seja
corrigido.
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38. Aviso Legal (II)
As informações aqui contidas destinam-se a complementar os
conhecimentos na área de qualidade de software buscando contribuir para a
formação de profissionais de todas as áreas e pessoas interessadas sobre o
assunto.
Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por
qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu
autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as
penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos
temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus
titulares.
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39. Livro-Texto
O material desenvolvido para esta
apresentação teve como base o
texto do livro “Gerenciamento de
Serviços de TI na Prática - Uma
abordagem com base na ITIL”,
escrito por
Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 %
sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao
adquirirem o livro pelo site da editora.
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40. Bibliografia
BRASSARD, M. Qualidade: Ferramentas para uma melhoria contínua. Rio
de Janeiro: Qualitymark Ed., 1991.
CAMPOS, V. F. TQC: Controle da qualidade total. Belo Horizonte: Fundação
Christiano Ottoni, 1992.
GITLOW, H. S. Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade.
Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1993.
KUME, H. Métodos estatísticos para melhoria da qualidade. São Paulo: Ed.
Gente, 1993.
LEMOS, Fernando de Oliveira; FOGLIATTO, Flávio Sanson. Implantação de
layout tipo “U” na linha de produção de uma empresa in ENCONTRO
NAC. DE ENG. DE PRODUÇÃO, 13, 2003, Ouro Preto.
LACHTERMACHER, Gerson. Pesquisa Operacional na Tomada de
Decisões. 3ª ed. Rio de Janeiro : Ed. Elsevier, 2007. p. 215.
LEE, Quarterman. Projeto de Instalações e Local de Trabalho. 1ª Ed. São
Paulo : IMAM, 1998. p. 726.
McKENNA, R. Competindo em tempo real. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
MONTGOMERY, D. C. Introduction to statistical quality control. New
York, Ed. Wiley, 1996.
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