Resumo do material de suporte visual utilizado no curso "Guia Prático - 7 Ferramentas da Qualidade com MS Excel 2007".
O objetivo deste curso é mostrar os fundamentos de cada uma das 7 Ferramentas da Qualidade e construí-las utilizado o MS Excel 2007.
O que devemos saber sobre PPCP e seus impactos na organização.
Como otimizar e gerenciar os Recursos Produtivos para atender as Demandas de Mercado.
A demonstração de algumas práticas simples e agressivas como fator de competitividade e sobrevivência.
O que devemos saber sobre PPCP e seus impactos na organização.
Como otimizar e gerenciar os Recursos Produtivos para atender as Demandas de Mercado.
A demonstração de algumas práticas simples e agressivas como fator de competitividade e sobrevivência.
De uma maneira prática e simples, apresento o que é um sistema da qualidade, como ele funciona e quais são as suas premissas. Os resultados da implementação de um sistema falam por si, além da organização, há o incremento de tratamento dos problemas internos, o que resulta sempre em melhorias, muitas das quais percebidas imediatamente por clientes.
- O que é Qualidade?
- De onde surgiu a necessidade de uma preocupação com a Qualidade?
- Evolução do Controle da Qualidade
- Enfoque tradicional e Enfoque atual
- Necessidade de padronização
- Série ISO 9000
- ISO na prática
- Sistema de documentação
- Implantação e certificação
- Auditorias
- Relação Custo-Benefício
Técnicas para definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que interferem no desempenho dos processos. Muito utilizadas no Sistema Toyota de Produção - Pensamento Enxuto.
De uma maneira prática e simples, apresento o que é um sistema da qualidade, como ele funciona e quais são as suas premissas. Os resultados da implementação de um sistema falam por si, além da organização, há o incremento de tratamento dos problemas internos, o que resulta sempre em melhorias, muitas das quais percebidas imediatamente por clientes.
- O que é Qualidade?
- De onde surgiu a necessidade de uma preocupação com a Qualidade?
- Evolução do Controle da Qualidade
- Enfoque tradicional e Enfoque atual
- Necessidade de padronização
- Série ISO 9000
- ISO na prática
- Sistema de documentação
- Implantação e certificação
- Auditorias
- Relação Custo-Benefício
Técnicas para definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que interferem no desempenho dos processos. Muito utilizadas no Sistema Toyota de Produção - Pensamento Enxuto.
Indrodução ao curso de "Guia Prático - Contrução de Scorecard utilizando o MS-Excel 2007 - Service Desk" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães em 04/07/2009 abordando a metodologia de implementação de um scorecard para a gestão de um Service Desk por meio do uso do Microsoft Excel 2007.
Suporte visual utilizado para a apresentação do artigo "Governança de TI na Prática por meio da Gestão de Portfolio" no 9º Seminário Internancional de Gerenciamento de Projetos do PMI-SP. É apresentado o IT Framework e a implementação da Governança de TI via o processo de Gestão de Portfólio.
Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT FrameworkIvan Luizio Magalhães
Arquivo com o suporte visual da aula inaugural do curso de "Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT Framework" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães na RECRIANDO (www.recriandoonline.com.br).
Apresentação do curso sobre Gerenciamento de Fábrica de Software. Nesta apresentação é feita uma introdução ao conceito de Fábrica de Software e detalhado o programa do curso.
Descrição da aplicação de uma abordagem que maximize a eficiência e a
efetividade do valor criado para a organização pela área de TI, por meio da utilização do paradigma de “Fábrica de Serviços" segundo a metodologia IT Flex.
de TI” proposto no livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática.
Suporte visual com o módulo de introdução da 3ª edição do evento "Seminário sobre SLM & SLA - Edição Especial Central de Serviços" promovido pela Tempo Real Eventos ("www.temporealeventos.com.br").
O workshop "TI S. A. - Gerenciando a área de TI como um negócio dentro do negócio" busca oferecer aos seus participantes a visão de como a área de TI pode aplicar os conceitos e ferramentas utilizados pela organização para gerenciar-se como um negócio dentro do negócio.
Este workshop destina-se a apresentar os conceitos necessários para o desenvolvimento do processo de elaboração de uma Arquitetura Corporativa (Enterprise Architecture) e do respectivo impacto na definição dos sistemas de Tecnologia da Informação (TI).
Suporte da apresentação sobre o estabelecimento de indicadores de desempenho para Service Desk com base na metodologia Strategic Activity System (SAS).
Esta apresentação faz parte da divulgação da aplicação prática da metodologia METRICS (Measure Everything That Results In Client Satisfaction) de autoria do Prof. Ivan Luizio Magalhães e destinada a avaliar a satisfação dos clientes e usuários de Centros de Chamadas (Call Center) e Centrais de Serviço (Service Desk) e correlacionar esta satisfação com os objetivos estratégicos e fatores críticos de sucesso da estratégia e dos processos de negócio de forma a permitir uma gestão integrada e efetiva da operação do dia-a-dia.
Esta palestra destina-se a apresentar uma proposta para criação e utilização de um Balanced Scorecard (BSC) para a área de TI, baseada na metodologia Strategic Activity System (SAS).
Suporte visual da apresentação da metodologia desenvolvida pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para a Monitoração e Identificação de Problemas e Soluções nos níveis operacional, tático e estratégico das organizações.
Suporte visual da apresentação descrevendo a aplicação da metodologia METRICS para a definição dos principais fatores que influenciam a Experiência do Cliente, a arquitetura de um Centro de Controle e Comando da Experiência do Cliente e o seu processo de operação, realizada no evento DMC LATAM 2014.
Governança de Dados como meio para o incremento da Produtividade OrganizacionalIvan Luizio Magalhães
Apresentar a aplicação da Governança de Dados na gestão de Fábricas de Testes de Software, entretanto, o conteúdo a ser apresentado é aplicável a qualquer organização de prestação de serviços de forma massiva, com o objetivo de incrementar a produtividade organizacional evidenciando a contribuição da estruturação e definição dos dados a serem persistidos ao longo do processo de prestação dos serviços, a importância da gestão contínua dos dados coletados, o monitoração de eventos por meio da análise em tempo real dos dados e a preparação dos dados para suportar os processos de análise da produtividade e tomada de decisão.
Os 7 mitos da monitoração de Serviços de TI - Indo além da monitoração da inf...Ivan Luizio Magalhães
Arquivo com o suporte visual resumido da apresentação dos 7 mitos da monitoração de Serviços de TI e da proposta de como eliminá-los da área de TI, tendo em vista o incremento da contribuição da área de TI ao negócio da organização.
Suporte visual da apresentação descrevendo a aplicação da metodologia METRICS para a definição dos principais fatores que influenciam a Experiência do Cliente, a arquitetura de um Customer Multiexperience Center (CMC) e o seu processo de operação, ampliando o modelo apresentado no evento DMC LATAM 2014.
Arquivo com o suporte visual utilizado na palestra "Fábrica de Testes de Software na era da Indústria 4.0" realizada no CINTEQ2018 (promovido pela ABRAMTI) descrevendo a Smart Software Testing Factory.
Measure Everything That Results In Client Satisfaction (METRICS) is a methodology created for Ivan Luizio Magalhães as part of the evolution of the Strategic Activity System (SAS) and Value Strategic Management (VSM)
methodologies and integrated with the Intelligence System (evidence-based consulting system), having for base many
techniques as processes improvement, total quality management and the Kano Model.
Gestão de Eventos por meio da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbusIvan Luizio Magalhães
A apresentação tem como objetivo descrever a implementação do processo de Gestão de Eventos na ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus e a sua integração com múltiplas ferramentas de Gestão de Alarmes e Controle de Produção.
Portfólio de produtos desenvolvidos pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para aplicação à área de Tecnologia da Informação com base em suas pesquisas e metodologias concebidas ao longo dos últimos 25 anos.
O sucesso do Negocio por meio do monitoramento da Experiencia do Usuario de S...Ivan Luizio Magalhães
A proposta apresentada neste artigo implementa um conjunto de ferramentas (centralizadas e distribuídas) para a medição da disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI, de uma forma “fim-a-fim” sob a perspectiva do seu usuário final, integrante das áreas de negócio da organização ou, até mesmo, seu cliente final, independentemente de como ele esteja conectado à rede de comunicação de dados da organização, interna ou externamente, e qual tipo de equipamento esteja utilizando, até mesmo equipamentos de terceiros conectados à Internet.
Artigo que apresenta a ferramenta AutomAction desenvolvida pelo autor com o objetivo de inverter o paradigma da resolução de problemas em uma organização, permitindo maior agilidade na eliminação ou mitigação de impactos derivados de falhas nos processos de negócio. Para exemplificar o uso da ferramenta AutomAction é descrita a sua aplicação à uma organização do segmento de Varejo.
Suporte visual utilizado para apresentar o artigo "Gestão de Valor por meio de Projetos" no 9º Seminário Internacional de Gerenciamento de Projetos do PMI-SP. É descrita a criação de um Executive Dashboard com base na metodologia Strategic Activity System.
Questiona-se, atualmente, a real contribuição da área de TI para o Negócio e diante disto, coloca-se a área de TI em “xeque”. Como transformar esta situação passa a ser a grande preocupação das áreas de TI de Organizações cujo foco de negócio não seja a própria TI. Neste sentido, após inúmeras discussões, observações e experiências práticas, reuni 10 mandamentos para a sobrevivência da área de TI, que descrevo a seguir com o intuito de contribuir com o estabelecimento do caminho a ser seguido pelas áreas de TI que almejam sua sobrevivências e o incremento da sua contribuição para o negócio de suas Organizações.
Curso sobre a Construção de Indicadores de Negócio por meio da SASIvan Luizio Magalhães
Programa do curso de Construção de Indicadores de Negócio por meio da metodologia Strategic Activity System. O objetivo deste curso é o desenvolvimento de indicadores que permitam o acompanhamento da execução da Estratégia de Negócio da organização e o desempenho dos seus processos de negócio.
Artigo que apresenta o caso da cooperativa de entregadores de marmitas ("dabbawalas") de Bombaim na Índia que conseguem realizar milhões de entregas cometendo apenas um erro a cada 16 milhões de entregas sem uso da Tecnologia da Informação.
Descrição do curso METRICS for IT destinado a discutir os conceitos e aspectos relacionados com a qualidade dos serviços de TI e a satisfação dos seus clientes e usuários. Apresentação da metodologia METRICS e sua aplicação à área de TI.
O artigo demonstra a importância de construir um Sistema de Informação para suportar o processo de tomada de decisão de uma organização visando superar a "Consciência Limitada".
Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.E-Commerce Brasil
Tiago Campos
Diretor de Novos Negócios
Uappi
Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...E-Commerce Brasil
Camila Suziane Rezende
Agente Comercial Regional
Total Express,
Renata Bettoni Abrenhosa
Agente Comercial Regional
Total Express
As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo que ela pode ter no seu negócio.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...E-Commerce Brasil
Thiago Nunes
Key Account Manager - Especialista em Digital Payments
Vindi
Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo e na indústria.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...E-Commerce Brasil
Pedro Lamim
Head de Prevenção à Fraude
Pagar.me
Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e as principais tendências emergentes.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...E-Commerce Brasil
Carolina Soares
Sales Manager
DHL Suppy Chain.
Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumidor com estratégias de fulfillment logístico.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...E-Commerce Brasil
Erick Melo
Co-founder/CCO
WebJump
E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade digital em uma estratégia de personalização em escala.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...E-Commerce Brasil
Diogo Inoue
Diretor de Operações OOH
Jadlog Logística.
Como uma boa experiência na logística reversa pode impactar na conversão do seu e-commerce?
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
MANUAL DO REVENDEDOR TEGG TELECOM - O 5G QUE PAGA VOCÊEMERSON BRITO
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A linha Tegg é o nosso serviço de telefonia móvel. Assim como tudo na Tegg, foi desenhada para todos que desejam um serviço transparente, simples e sem surpresas na fatura. Ela foi feita para redefinir a maneira como você consome a telefonia. Não gera fidelidade, nem multa em caso de cancelamento.
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Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023E-Commerce Brasil
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Fraudes no centro-oeste em 2023.
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Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...E-Commerce Brasil
Maurici Junior
Gerente de Conteúdo
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Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de conversão para marketplace.
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Guia Definitivo do Feedback 2.0 como vc ter maturidade de relacionamento
Guia Prático - 7 Ferramentas da Qualidade com MS Excel 2007
1. Guia Prático para
Autor:
Aplicação das
Ivan Luizio
R. G.
Magalhães
7 Ferramentas
e-mail:
ivan_luizio@
da Qualidade
hotmail.com
na Análise e Solução de Problemas
utilizando o MS-Excel 2007
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
2. Autor
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de
Engenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da Faculdade Sumaré, FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE, UnB e
Instituto MAUÁ de Tecnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO
REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da
Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com
Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos,
possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de
serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e
gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de
projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e
na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria.
Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo
produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic
Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de
sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma
fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da
capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro
"Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela
NOVATEC Editora.
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3. Acordo
Celular Como trataremos este assunto?
A qualquer momento,
Dúvidas fique à vontade para
esclarecê-las.
Horário 8h30 às 17h30
Este será um trabalho em
Andamento
equipe.
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4. Aviso
O material de suporte visual utilizado
neste evento será disponibilizado a
todos os participantes também via e-
mail. Por favor, encaminhe
solicitação ao e-mail abaixo; assim
que recebida, o arquivo será enviado.
ivan_luizio@hotmail.com
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5. Participe!
Em caso de
dúvidas, não
se contenha!
Pergunte.
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 5
6. Apresentação
Este curso destina-se a
apresentar os fundamentos das
7 (sete) ferramentas básicas da
qualidade e sua aplicação na
melhoria dos processos e
resolução de problemas em uma
organização.
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7. Está em curso uma mudança de paradigma!
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 7
8. Reflexão Inicial
“Não são os mais fortes da
espécie que sobrevivem,
nem os mais inteligentes,
mas sim os que respondem
melhor às mudanças”.
Charles Darwin
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10. Qualidade – Por que estamos aqui?
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 10
11. Qualidade - Contexto
IMPACTO AMBIENTAL
RESPONSABILIDADE
TECNOLOGIA
SOCIAL
NECESSIDADE DE
CONCORRÊNCIA
INOVAÇÃO
EXCESSO DE
FORÇA DE TRABALHO
OFERTA
(MINORIAS)
PRESSÃO DOS GLOBALIZAÇÃO
ACIONISTAS
INCENTIVOS/ INGERÊNCIAS DO EXPECTATIVAS DO
GOVERNO CLIENTE
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12. Qualidade – Definição (I)
Segundo a norma NBR ISO 9000:2005, qualidade é o “grau em
que um conjunto de características inerentes (a um produto,
processo ou sistema) cumpre os requisitos (daquele produto,
processo ou sistema)”.
Segundo a norma ISO 9126, relacionada a produtos, qualidade é
“um conjunto de atributos que tem impacto na capacidade do
software de manter o seu nível de desempenho dentro de
condições estabelecidas por um dado período de tempo”.
Alguns autores dizem basicamente que qualidade é “estar em
conformidade com os requisitos”.
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13. Qualidade – Definição (II)
A qualidade pode ser medida por meio do grau de satisfação com
que as pessoas avaliam determinado produto (bem ou serviço). No
entanto, esse produto pode ter qualidade para algumas pessoas e
para outras nem tanto, ou seja, a qualidade é algo subjetivo.
Conceituando-se desta forma, o termo qualidade se torna uma
tarefa muito difícil, pois diversos elementos intrínsecos a ele estão
enraizados em cada um de nós.
O que é qualidade
para você?
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 13
15. Qualidade - Reflexão
A qualidade é
realmente importante
para as organizações?
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 15
16. Qualidade - Onde está a Qualidade?
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 16
17. Qualidade - Reflexão
Por que a qualidade
realmente é importante
para as organizações?
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 17
18. Qualidade - Custos Associados
Onde:
Conformidade = Custo do Teste (encontrar erros) + Custo da
Garantia da Qualidade (prevenir que erros ocorram).
Não-Conformidade = Custo do tratamento dos erros que
ocorrem no ciclo de vida do produto: todo o processo de
manutenção do produto, substituição, re-teste, impactos na
imagem da organização, prejuízos financeiros diretos e indiretos,
etc...
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 18
19. Qualidade - Princípios Básicos
• Tentar prevenir defeitos ao invés de consertá-
los.
• Ter a certeza que os defeitos que foram
encontrados, sejam corrigidos o mais rápido
possível.
• Estabelecer e eliminar as causas, bem como os
sintomas dos defeitos.
• Auditar o trabalho de acordo com padrões e
procedimentos previamente estabelecidos.
• Ouvir o cliente.
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20. Qualidade - Atores Envolvidos
• Cliente
Destinatário de um produto, sendo
normalmente o responsável pela alocação
dos recursos financeiros para o seu
pagamento
• Usuário
Pessoa que utiliza o produto
• Fornecedor
Entidade responsável entrega e suporte ao
produto.
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 20
21. Qualidade – Você concorda com as premissas abaixo?
• Cada cliente é diferente
• O resultado de muitos serviços
são intangíveis
• Os serviços são produzidos e
consumidos simultaneamente
• Os clientes estão presentes
enquanto o serviço é realizado
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22. Qualidade – O desafio da Qualidade na Indústria de Serviços
• Os serviços exigem mão de
obra intensiva, enquanto a
produção geralmente exige
capital intensivo
• As organizações de serviços
devem manipular um grande
número de transações dos
seus clientes, atendendo seus
usuários
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 22
23. Qualidade - Reflexão
“Clientes insatisfeitos não se
queixam, eles mudam de fornecedor”.
“Os bons voltam,
mas os clientes não”.
Prof. Dr. William Eduards Deming
Especialista em Gerenciamento da Qualidade
(1900 – 1993)
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 23
24. Agenda
As Sete
2 Ferramentas da Qualidade
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 24
25. As 7 ferramentas básicas da qualidade
• Folha de Verificação (para recolher de dados)
• Histograma (para ilustrar variações)
• Diagrama em Espinha de Peixe (para identificar a
origem dos problemas)
• Diagrama de Pareto (para hierarquizar fatos)
• Fluxograma (para entender o processo)
• Diagrama ou Carta de Controle (para controlar o
processo)
• Diagrama de Correlação (para mostrar correlações)
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 25
26. Sete Ferramentas - Princípio
Os dados precisam ser
analisados para gerarem
informações úteis.
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 26
27. Sete Ferramentas - Objetivos Gerais
• Facilitar a todos os membros da
organização, meios simples para a
resolução de problemas
• Podem ser utilizadas pela totalidade do
pessoal da organização.
• Estão adaptadas ao trabalho em grupo uma
vez que são visualizadas e
consensualmente aceites.
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28. Sete Ferramentas – O criador
• Kaoru Ishikawa (1915-1989), nascido em Tokyo, o mais
velho dos oito filhos de Ichiro Ishikawa. Educado em uma
família com extensa tradição industrial, graduou-se em
Química na Universidade de Tokyo em 1939. De 1939 a
1941 trabalhou no exército como técnico naval, então foi
trabalhar na “Nissan Liquid Fuel Company” até 1947.
Exerceu também a o ensino na área de Engenharia na
mesma Universidade em que se formou. Em 1949,
Ishikawa entrou para a União Japonesa de Cientistas e
Engenheiros (JUSE), um grupo de pesquisa de controle
de qualidade.
• Ishikawa aprendeu os princípios do controle estatístico
da qualidade desenvolvido por americanos. Kaoru
traduziu, integrou e expandiu os conceitos de
gerenciamento do Dr. William Edwards Deming e do Dr.
Joseph Moses Juran para o sistema japonês.
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 28
29. Sete Ferramentas – Benefícios
• Kaoru Ishikawa observou que embora nem todos os
problemas pudessem ser resolvidos por essas
10
ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer
trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. Embora
9
8
7
6
5
4
algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7
40
35
Tempo de Parada de Máquina
80,6 100,0
100
algum tempo, Karou Ishikawa as organizou
especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade
91,7
Frequência Acumulada
80
30 68,1
Nº Ocorrências
25 60
20
43,1
15 40
10
Industrial na década de 1960.
20
5
0 0
Manutenção Troca de Carga e Manutenção Outros
Corretiva Ferramentas Descarga Preventiva
CAUSAS EFEITO
Defeito no Falha no
subsistema subsistema
mecânico humano
MOTOR
NÃO PEGA
Filtro entupido
Falta de combustível
Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a
Tubulação amassada
Bomba defeituosa
•
Bico injetor defeituoso
Defeito no Defeito no
subsistema de subsistema
alimentação elétrico
instrução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ).
Seu sucesso surpreendeu a todos, especialmente quando
foram exportados do Japão para o ocidente. Esse
aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi
responsável por muitos dos acréscimos na qualidade dos
produtos japoneses, e posteriormente muitos dos
produtos e serviços de classe mundial, durante as
últimas três décadas.
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 29
31. Conclusão
As Sete Ferramentas da
Qualidade são métodos simples
e de ampla utilização
empregados para coletar,
processar e dispor conjuntos de
informações, facilitando sua
análise, com o objetivo de
manter e melhorar resultados.
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 31
32. Reflexão Final
“A qualidade começa pela
educação e acaba na
educação. Uma organização
que progride em qualidade é
uma organização que aprende,
que aprende a aprender”.
Karou Ishikawa
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 32
33. Agradecimento
Muito obrigado a todos pela
atenção e presença.
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 33
34. Detalhes e Inscrições
Recriando Assessoria em Recursos Humanos S/C Ltda.
Rua Ximbó, 230 A – Bairro Aclimação
São Paulo – SP
CEP: 04108-040
Tel.: 55 11 5575-2825
e-mail: centraldeatendimento@recriandoonline.com.br
URL para acesso direto às informações do curso:
http://www.recriandoonline.com.br/e-letter/cr109s.html
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 34
35. Continua...
Performance Management for
Help Desk and Service Desk
Maximizando o desempenho das iniciativas de Help Desk e Service Desk
• Help Desk/Service Desk alinhado com a Estratégia • Business Process Management aplicado ao Help
de Negócio da organização (Alinhando o Help- Desk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os
Desk/Service Desk com a Estratégia de Negócio) processos do Help-Desk/Service Desk)
• Engenharia de Desempenho aplicada ao Help • Help Desk/Service Desk Maturity Survey
Desk/Service Desk (Aumentando o valor do Help- (Calculando o benefício do Help-Desk/Service
Desk/Service Desk por meio da medição da sua Desk)
função)
Estes e outros temas podem ser solicitados nos
• Balanced Scorecard para Help Desk/Service Desk formatos:
(Comunicando a estratégia e monitorando a sua • Palestras de 1,5 h (cada)
execução) • Evento de um dia (todos)
• Cursos de 16 h (cada)
• Aumentando a Produtividade do Help Desk/Service
Desk (Aplicação algoritmo Erlang C)
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36. Contato
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management
Strategic Activity System
Value Strategic Management
METRICS
Balanced Scorecard
ivan_luizio@hotmail.com
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37. Aviso Legal (I)
Todo o conteúdo utilizado neste evento (seja textual, gráfico, aplicativos e
termos utilizados ou criados) foram obtidos por meio de pesquisa em
recursos físicos ou eletrônicos disponibilizados para acesso público. Em todos
estes casos buscou-se indicar, claramente, a fonte da informação e respeitar
os direitos de seus autores [copy[right|left]. Apesar de todo o cuidado
tomado, caso seja detectado alguma falha nas referências, ou mesmo que a
informação aqui contida deva ser retirada, por favor informe-me pelo
endereço eletrônico “ivan_luizio@hotmail.com”, para que prontamente seja
corrigida a falha.
As pessoas, organizações, endereços eletrônicos e logomarcas aqui citadas
foram utilizadas com o intuito de divulgar positivamente os serviços e
recursos disponibilizados, por estes, para a sociedade. Caso seja também
avaliado como impróprio o uso destas informações, solicito informar-me pelo
endereço eletrônico “ivan_luizio@hotmail.com”, para que prontamente seja
corrigido.
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38. Aviso Legal (II)
As informações aqui contidas destinam-se a complementar os
conhecimentos na área de qualidade de software buscando contribuir para a
formação de profissionais de todas as áreas e pessoas interessadas sobre o
assunto.
Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por
qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu
autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as
penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos
temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus
titulares.
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39. Livro-Texto
O material desenvolvido para esta
apresentação teve como base o
texto do livro “Gerenciamento de
Serviços de TI na Prática - Uma
abordagem com base na ITIL”,
escrito por
Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 %
sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao
adquirirem o livro pelo site da editora.
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40. Bibliografia
BRASSARD, M. Qualidade: Ferramentas para uma melhoria contínua. Rio
de Janeiro: Qualitymark Ed., 1991.
CAMPOS, V. F. TQC: Controle da qualidade total. Belo Horizonte: Fundação
Christiano Ottoni, 1992.
GITLOW, H. S. Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade.
Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1993.
KUME, H. Métodos estatísticos para melhoria da qualidade. São Paulo: Ed.
Gente, 1993.
LEMOS, Fernando de Oliveira; FOGLIATTO, Flávio Sanson. Implantação de
layout tipo “U” na linha de produção de uma empresa in ENCONTRO
NAC. DE ENG. DE PRODUÇÃO, 13, 2003, Ouro Preto.
LACHTERMACHER, Gerson. Pesquisa Operacional na Tomada de
Decisões. 3ª ed. Rio de Janeiro : Ed. Elsevier, 2007. p. 215.
LEE, Quarterman. Projeto de Instalações e Local de Trabalho. 1ª Ed. São
Paulo : IMAM, 1998. p. 726.
McKENNA, R. Competindo em tempo real. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
MONTGOMERY, D. C. Introduction to statistical quality control. New
York, Ed. Wiley, 1996.
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