Este documento apresenta uma série de slides para uma capacitação sobre Help Desk e Service Desk. O documento discute os papéis e responsabilidades de um Analista de Help Desk ou Service Desk e apresenta tópicos como ITIL, gerenciamento de incidentes e métricas de desempenho aplicadas ao Service Desk.
O documento descreve a Central de Serviços de TI, incluindo seu objetivo de fornecer um ponto único de contato para suporte técnico, horário de funcionamento, como abrir chamados e acompanhar seu status, o que é SLA e a importância de responder pesquisas de satisfação para melhorar o serviço.
A Brasen é uma empresa de tecnologia da informação que fornece serviços de TI, como um serviço de help desk. O documento descreve os serviços, público-alvo, concorrentes e estratégias do serviço de help desk da empresa.
Este documento fornece recomendações gerais de gestão para a criação de indicadores de desempenho e painéis de gestão. Ele recomenda focar nos resultados financeiros da empresa, satisfação dos clientes, liderança, estratégia, pessoas, processos e sistemas para direcionar a empresa e monitorar seu desempenho.
O documento apresenta uma palestra sobre como obter nota 10 no atendimento de um serviço de TI com base na metodologia METRICS. A palestra discute a importância de se ter uma abordagem integrada que considere gestão, processos, estrutura e ferramentas para entregar excelência no atendimento aos usuários e resultados para a organização.
Em tempos difíceis aumentar a produtividade, otimizar o uso de recursos e reduzir custos são prioridades de qualquer organização, mais do que nunca, a gestão de processos de negócio deve entregar valor.
Nesta apresentação compartilho o conhecimento sobre Quick Wins, que é uma abordagem que quando aplicada a Gestão de Processos de Negócio aumenta as chances de entregar valor mais rápido para organização.
O documento descreve os processos e procedimentos de um departamento de monitoramento de alarmes, incluindo a captação de clientes, projetos, execução técnica, monitoramento de alarmes, relatórios e rotinas dos operadores para diferentes tipos de atendimentos.
O documento discute o processo de Gerenciamento de Mudanças de acordo com o framework ITIL. Ele descreve o objetivo do processo de ser assegurar que métodos padronizados são usados para lidar com mudanças de forma a minimizar impactos e melhorar as operações. Ele também explica as atividades envolvidas no processo como aceite, verificação, coordenação e avaliação de mudanças, além de benefícios como redução de falhas e aumento da disponibilidade.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
O documento descreve a Central de Serviços de TI, incluindo seu objetivo de fornecer um ponto único de contato para suporte técnico, horário de funcionamento, como abrir chamados e acompanhar seu status, o que é SLA e a importância de responder pesquisas de satisfação para melhorar o serviço.
A Brasen é uma empresa de tecnologia da informação que fornece serviços de TI, como um serviço de help desk. O documento descreve os serviços, público-alvo, concorrentes e estratégias do serviço de help desk da empresa.
Este documento fornece recomendações gerais de gestão para a criação de indicadores de desempenho e painéis de gestão. Ele recomenda focar nos resultados financeiros da empresa, satisfação dos clientes, liderança, estratégia, pessoas, processos e sistemas para direcionar a empresa e monitorar seu desempenho.
O documento apresenta uma palestra sobre como obter nota 10 no atendimento de um serviço de TI com base na metodologia METRICS. A palestra discute a importância de se ter uma abordagem integrada que considere gestão, processos, estrutura e ferramentas para entregar excelência no atendimento aos usuários e resultados para a organização.
Em tempos difíceis aumentar a produtividade, otimizar o uso de recursos e reduzir custos são prioridades de qualquer organização, mais do que nunca, a gestão de processos de negócio deve entregar valor.
Nesta apresentação compartilho o conhecimento sobre Quick Wins, que é uma abordagem que quando aplicada a Gestão de Processos de Negócio aumenta as chances de entregar valor mais rápido para organização.
O documento descreve os processos e procedimentos de um departamento de monitoramento de alarmes, incluindo a captação de clientes, projetos, execução técnica, monitoramento de alarmes, relatórios e rotinas dos operadores para diferentes tipos de atendimentos.
O documento discute o processo de Gerenciamento de Mudanças de acordo com o framework ITIL. Ele descreve o objetivo do processo de ser assegurar que métodos padronizados são usados para lidar com mudanças de forma a minimizar impactos e melhorar as operações. Ele também explica as atividades envolvidas no processo como aceite, verificação, coordenação e avaliação de mudanças, além de benefícios como redução de falhas e aumento da disponibilidade.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
Catálogo de serviços para servicedesk e TI. Formato: Excel
É preciso realizar o download para visualizar a planilha.
Mais templates ITIL: http://goo.gl/RNCqtN
How to maximise the benefit of your software costs in compliance with the software licence agreements?
How an enhanced software asset management can help optimizing your IT costs?
O documento fornece um resumo da evolução da ITIL ao longo do tempo, desde sua criação pela CCTA no Reino Unido em 1980 até a versão mais recente, a ITIL 4. Ele descreve as principais mudanças entre as versões, como a mudança do foco da tecnologia para o serviço e valor. Também resume os principais elementos da ITIL 4, como as quatro dimensões do gerenciamento de serviços, os princípios orientadores, o Sistema de Valor de Serviço e as 34 práticas.
Buscando incentivar uma cultura de feedback na Lambda3, e com base em um dos livros mais populares sobre o assunto "Preciso saber se estou indo bem!" vamos explorar as dicas que o autor dá, e iniciar uma cultura que é muito importante para motivação e construção individual.
O documento discute diversos fatores que influenciam a motivação no trabalho, incluindo necessidades humanas, estabelecimento de metas, recompensas, autonomia e reconhecimento. Também aborda teorias sobre motivação como a hierarquia de necessidades de Maslow e a teoria dos dois fatores de Herzberg.
Presentation about IT managed services and solutions being offered by IISGL .
At IISGL, we have a fully consultative approach. We want
to understand your business, its pain points and
ambitions. We can then utilize that knowledge,
dovetailing with our years of extensive experience of
the technologies available, to provide you with a custom
solution.
O documento discute a estratégia do serviço de TI, definindo conceitos como perspectiva, posição, plano e padrão. Também aborda ativos de serviços como recursos e habilidades, além de riscos, gerenciamento de portfólio, demanda e finanças na prestação de serviços de TI.
Your Challenge
Service desk managers with immature service desk processes struggle with:
Low business satisfaction.
High cost to resolve incidents and implement requests.
Confused and unhappy end users.
High ticket volumes and a lack of root-cause analysis to reduce recurring issues.
Wasted IT time and wages resolving the same issues time and again.
Ineffective demand planning.
Our Advice
Critical Insight
Don’t be fooled by a tool that’s new. A new service desk tool alone won’t solve the problem. Service desk maturity improvements depend on putting in place the right people and processes to support the technology.
Service desk improvement is an exercise in organizational change. Engage specialists across the IT organization in building the solution, and emphasize how everyone stands to benefit from the initiative.
Organizations are sometimes tempted to track their work under a single ticket type. Unfortunately, the practice obscures the fact that incidents, requests, and projects require radically different amounts of time and resources, and can create the impression that IT is underperforming. Distinguish between incidents, requests, and projects, and design specific processes to support and track the performance of each activity.
Remember, the value of any IT service management (ITSM) tool is a function of the processes it supports and the adoption of those processes. The ITSM tool with the best functionality is worth little if you do not build the right processes, configure the tool to support them, and work to improve tool adoption in your organization.
Impact and Result
Increase business satisfaction.
Reduce recurring issues and ticket volumes.
Reduce average incident resolution time and average request implementation time.
Increase efficiency and lower operating costs.
Enhance demand planning.
O documento apresenta uma palestra sobre gestão de pessoas com foco em resultados. Aborda tópicos como a importância da aprendizagem contínua, desafios da gestão de pessoas no século 21, retenção e atração de talentos, escassez de profissionais qualificados e a influência da liderança na permanência dos funcionários.
LiderançA & GestãO De Equipes 1º Passo Como Ser LíDerCarlos Silva
O documento discute os conceitos de liderança e chefia. A liderança é definida como a habilidade de influenciar pessoas a trabalharem entusiasticamente para atingir objetivos comuns, enquanto a chefia se refere a administrar recursos humanos. Quatro estilos de liderança são descritos: diretivo, diretivo/apoiativo, apoiativo e pouco diretivo/pouco apoiativo.
Jade Global’s team of ServiceNow specialists work closely with global enterprises that need better visibility and efficiency in their software. Enriched software data can benefit functions across IT and the entire enterprise such as Security & Operations, HR, Application Portfolio Management, and IT Change.
O documento discute a importância da qualidade no atendimento de serviços para conquistar e manter clientes. Ele aborda conceitos como atendimento extraordinário, os fatores que interferem no atendimento, como comunicação com o cliente e padrões de qualidade no atendimento. O documento enfatiza que cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência comprometido para satisfazer o usuário.
O documento discute princípios e competências importantes para o bom atendimento ao público. Primeiro, enfatiza a importância da qualidade no atendimento e da empatia. Em seguida, apresenta alguns princípios-chave para o bom atendimento, como competência, presteza, cortesia e respeito. Por fim, destaca competências essenciais para os servidores, como perfil adequado, conhecimento, habilidades, ética, confiança, capacidade de resposta e foco na solução.
O documento discute o framework COBIT para governança de TI. O COBIT fornece um conjunto de melhores práticas para garantir que a tecnologia da informação e os processos de negócios estejam alinhados. Ele cobre cinco domínios principais: planejamento e organização, aquisição e implementação, entrega e suporte, monitoramento e avaliação. O COBIT tem como objetivo alinhar a TI aos objetivos de negócio e fornecer indicadores de desempenho.
Este documento discute os conceitos de liderança de equipes, comunicação e feedback. Ele explora as mudanças nas mentalidades organizacionais ao longo dos tempos, características de equipes orgânicas de alto desempenho e a importância de um propósito comum. Também discute a liderança situacional, empoderamento das equipes, tipos de feedback e como fornecer feedback de maneira construtiva.
Tcc_Implantação de um sistema para o gerenciamento de suporte de TI baseado n...Evilasio Cesar
Este documento apresenta uma proposta de implantação do sistema Ticket Center na empresa Madal Palfinger S/A para melhorar o processo de abertura e controle de chamados para o suporte de TI. Inicialmente, é realizado um diagnóstico da situação atual que aponta a necessidade de automatizar e centralizar este processo. Em seguida, é detalhada a proposta que inclui o cronograma de implantação, parametrização do sistema, plano de testes e treinamento dos usuários. Por fim, são apresentados os benefícios esperados como a melhoria na
O documento descreve um curso sobre persuasão e influência ministrado por Daniel Luz. O curso aborda tópicos como os seis princípios da persuasão de acordo com Robert Cialdini, a importância da afetividade para exercer influência e como equilibrar competência e afetividade para ser um líder eficaz.
This presentation was delivered by Pierre Gleize, head of the Service Management Practice at Orange Business Services, at the ServiceNow Forum on 8 October in Paris. More information on Customized Infrastructure Care is available here: http://oran.ge/19zNUP8
O documento apresenta um workshop sobre indicadores de desempenho para Service Desk. Apresenta o objetivo da palestra de definir indicadores úteis para alinhar o desempenho do Service Desk à estratégia de negócio da organização. Também discute a necessidade de o Service Desk contribuir e saber qual seu nível de contribuição para o negócio.
Este documento fornece um guia prático para a construção de scorecards utilizando o MS-Excel 2007. O autor apresenta conceitos de engenharia de desempenho e como aplicá-los para criar scorecards para áreas de help desk ou service desk de TI de forma interativa usando o Excel. O objetivo é permitir um efetivo gerenciamento do ciclo de vida dos serviços de TI e informações para tomada de decisão.
Catálogo de serviços para servicedesk e TI. Formato: Excel
É preciso realizar o download para visualizar a planilha.
Mais templates ITIL: http://goo.gl/RNCqtN
How to maximise the benefit of your software costs in compliance with the software licence agreements?
How an enhanced software asset management can help optimizing your IT costs?
O documento fornece um resumo da evolução da ITIL ao longo do tempo, desde sua criação pela CCTA no Reino Unido em 1980 até a versão mais recente, a ITIL 4. Ele descreve as principais mudanças entre as versões, como a mudança do foco da tecnologia para o serviço e valor. Também resume os principais elementos da ITIL 4, como as quatro dimensões do gerenciamento de serviços, os princípios orientadores, o Sistema de Valor de Serviço e as 34 práticas.
Buscando incentivar uma cultura de feedback na Lambda3, e com base em um dos livros mais populares sobre o assunto "Preciso saber se estou indo bem!" vamos explorar as dicas que o autor dá, e iniciar uma cultura que é muito importante para motivação e construção individual.
O documento discute diversos fatores que influenciam a motivação no trabalho, incluindo necessidades humanas, estabelecimento de metas, recompensas, autonomia e reconhecimento. Também aborda teorias sobre motivação como a hierarquia de necessidades de Maslow e a teoria dos dois fatores de Herzberg.
Presentation about IT managed services and solutions being offered by IISGL .
At IISGL, we have a fully consultative approach. We want
to understand your business, its pain points and
ambitions. We can then utilize that knowledge,
dovetailing with our years of extensive experience of
the technologies available, to provide you with a custom
solution.
O documento discute a estratégia do serviço de TI, definindo conceitos como perspectiva, posição, plano e padrão. Também aborda ativos de serviços como recursos e habilidades, além de riscos, gerenciamento de portfólio, demanda e finanças na prestação de serviços de TI.
Your Challenge
Service desk managers with immature service desk processes struggle with:
Low business satisfaction.
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Confused and unhappy end users.
High ticket volumes and a lack of root-cause analysis to reduce recurring issues.
Wasted IT time and wages resolving the same issues time and again.
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Critical Insight
Don’t be fooled by a tool that’s new. A new service desk tool alone won’t solve the problem. Service desk maturity improvements depend on putting in place the right people and processes to support the technology.
Service desk improvement is an exercise in organizational change. Engage specialists across the IT organization in building the solution, and emphasize how everyone stands to benefit from the initiative.
Organizations are sometimes tempted to track their work under a single ticket type. Unfortunately, the practice obscures the fact that incidents, requests, and projects require radically different amounts of time and resources, and can create the impression that IT is underperforming. Distinguish between incidents, requests, and projects, and design specific processes to support and track the performance of each activity.
Remember, the value of any IT service management (ITSM) tool is a function of the processes it supports and the adoption of those processes. The ITSM tool with the best functionality is worth little if you do not build the right processes, configure the tool to support them, and work to improve tool adoption in your organization.
Impact and Result
Increase business satisfaction.
Reduce recurring issues and ticket volumes.
Reduce average incident resolution time and average request implementation time.
Increase efficiency and lower operating costs.
Enhance demand planning.
O documento apresenta uma palestra sobre gestão de pessoas com foco em resultados. Aborda tópicos como a importância da aprendizagem contínua, desafios da gestão de pessoas no século 21, retenção e atração de talentos, escassez de profissionais qualificados e a influência da liderança na permanência dos funcionários.
LiderançA & GestãO De Equipes 1º Passo Como Ser LíDerCarlos Silva
O documento discute os conceitos de liderança e chefia. A liderança é definida como a habilidade de influenciar pessoas a trabalharem entusiasticamente para atingir objetivos comuns, enquanto a chefia se refere a administrar recursos humanos. Quatro estilos de liderança são descritos: diretivo, diretivo/apoiativo, apoiativo e pouco diretivo/pouco apoiativo.
Jade Global’s team of ServiceNow specialists work closely with global enterprises that need better visibility and efficiency in their software. Enriched software data can benefit functions across IT and the entire enterprise such as Security & Operations, HR, Application Portfolio Management, and IT Change.
O documento discute a importância da qualidade no atendimento de serviços para conquistar e manter clientes. Ele aborda conceitos como atendimento extraordinário, os fatores que interferem no atendimento, como comunicação com o cliente e padrões de qualidade no atendimento. O documento enfatiza que cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência comprometido para satisfazer o usuário.
O documento discute princípios e competências importantes para o bom atendimento ao público. Primeiro, enfatiza a importância da qualidade no atendimento e da empatia. Em seguida, apresenta alguns princípios-chave para o bom atendimento, como competência, presteza, cortesia e respeito. Por fim, destaca competências essenciais para os servidores, como perfil adequado, conhecimento, habilidades, ética, confiança, capacidade de resposta e foco na solução.
O documento discute o framework COBIT para governança de TI. O COBIT fornece um conjunto de melhores práticas para garantir que a tecnologia da informação e os processos de negócios estejam alinhados. Ele cobre cinco domínios principais: planejamento e organização, aquisição e implementação, entrega e suporte, monitoramento e avaliação. O COBIT tem como objetivo alinhar a TI aos objetivos de negócio e fornecer indicadores de desempenho.
Este documento discute os conceitos de liderança de equipes, comunicação e feedback. Ele explora as mudanças nas mentalidades organizacionais ao longo dos tempos, características de equipes orgânicas de alto desempenho e a importância de um propósito comum. Também discute a liderança situacional, empoderamento das equipes, tipos de feedback e como fornecer feedback de maneira construtiva.
Tcc_Implantação de um sistema para o gerenciamento de suporte de TI baseado n...Evilasio Cesar
Este documento apresenta uma proposta de implantação do sistema Ticket Center na empresa Madal Palfinger S/A para melhorar o processo de abertura e controle de chamados para o suporte de TI. Inicialmente, é realizado um diagnóstico da situação atual que aponta a necessidade de automatizar e centralizar este processo. Em seguida, é detalhada a proposta que inclui o cronograma de implantação, parametrização do sistema, plano de testes e treinamento dos usuários. Por fim, são apresentados os benefícios esperados como a melhoria na
O documento descreve um curso sobre persuasão e influência ministrado por Daniel Luz. O curso aborda tópicos como os seis princípios da persuasão de acordo com Robert Cialdini, a importância da afetividade para exercer influência e como equilibrar competência e afetividade para ser um líder eficaz.
This presentation was delivered by Pierre Gleize, head of the Service Management Practice at Orange Business Services, at the ServiceNow Forum on 8 October in Paris. More information on Customized Infrastructure Care is available here: http://oran.ge/19zNUP8
O documento apresenta um workshop sobre indicadores de desempenho para Service Desk. Apresenta o objetivo da palestra de definir indicadores úteis para alinhar o desempenho do Service Desk à estratégia de negócio da organização. Também discute a necessidade de o Service Desk contribuir e saber qual seu nível de contribuição para o negócio.
Este documento fornece um guia prático para a construção de scorecards utilizando o MS-Excel 2007. O autor apresenta conceitos de engenharia de desempenho e como aplicá-los para criar scorecards para áreas de help desk ou service desk de TI de forma interativa usando o Excel. O objetivo é permitir um efetivo gerenciamento do ciclo de vida dos serviços de TI e informações para tomada de decisão.
Suporte visual com o módulo de introdução da 3ª edição do evento "Seminário sobre SLM & SLA - Edição Especial Central de Serviços" promovido pela Tempo Real Eventos ("www.temporealeventos.com.br").
Resumo do material de suporte visual utilizado no curso "Guia Prático - 7 Ferramentas da Qualidade com MS Excel 2007".
O objetivo deste curso é mostrar os fundamentos de cada uma das 7 Ferramentas da Qualidade e construí-las utilizado o MS Excel 2007.
Catálogo de palestras, workshops e cursos do prof. ivan Luizio MagalhãesIvan Luizio Magalhães
O documento apresenta o catálogo de palestras, workshops e cursos do Prof. Ivan Luizio Magalhães para o ano de 2018, abrangendo temas de gestão de negócios, processos, tecnologia da informação, varejo, desenvolvimento profissional, qualidade, service desk e contact center. O currículo do Prof. Ivan é apresentado na última página.
O workshop "TI S. A. - Gerenciando a área de TI como um negócio dentro do negócio" busca oferecer aos seus participantes a visão de como a área de TI pode aplicar os conceitos e ferramentas utilizados pela organização para gerenciar-se como um negócio dentro do negócio.
Este documento apresenta um programa de curso sobre gerenciamento de fábricas de software. O documento introduz o autor e especialista no assunto Ivan Luizio e descreve a agenda do curso, incluindo tópicos como conceito de fábrica de software, justificativa e histórico do tema.
Arquivo com o suporte visual utilizado na palestra "Fábrica de Testes de Software na era da Indústria 4.0" realizada no CINTEQ2018 (promovido pela ABRAMTI) descrevendo a Smart Software Testing Factory.
Webinar: Conhecendo a solução Pentaho, líder em Business AnalyticsRicardo Gouvêa
O Site Planeta Pentaho e a empresa Open Consulting estão conduzindo ao longo do primeiro semestre de 2012 um conjunto de iniciativas visando a formação de conhecimento para o uso da tecnologia Pentaho, Open Source Business Analytics.
A Pentaho com mais de 10.000 implementações em todo o mundo, Pentaho lidera o futuro das aplicações analíticas de negócios (Business Analytics). Sua herança Open Source é o que a conduz a inovação contínua desta plataforma moderna, integrada, incorporável e construída para funcionar com agilidade, cumprindo os requisitos mais importantes. A suíte Pentaho simplifica a construção de aplicações analíticas de negócios, facilitando o acesso aos dados, visualização, integração, análise e mineração, sem perder sua potência e sua excelente relação custo-benefício.
O objetivo destes eventos é levar ao conhecimento do público de Tecnologia da Informação, principalmente aos profissionais que já trabalham com ferramentas proprietárias de BI, como também para aqueles que trabalham com bancos de dados, análise de sistemas e desenvolvimento em geral, além dos gestores de tecnologia como Coordenadores, Gerentes e Diretores, o que é a solução Pentaho Business Analytics e o que ela pode fazer pela sua empresa.
O documento discute refatoração de bancos de dados, apresentando conceitos e práticas de refatoração ágil de bancos de dados legados ou novos projetos. A refatoração de bancos de dados consiste em aplicar melhorias incrementais para manter a semântica dos dados, mesmo com alterações no esquema. Vários tipos de refatorações são apresentados, como estruturais, de qualidade de dados e de integridade referencial.
Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT FrameworkIvan Luizio Magalhães
Arquivo com o suporte visual da aula inaugural do curso de "Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT Framework" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães na RECRIANDO (www.recriandoonline.com.br).
Esta palestra destina-se a apresentar uma proposta para criação e utilização de um Balanced Scorecard (BSC) para a área de TI, baseada na metodologia Strategic Activity System (SAS).
Este documento apresenta os conceitos da metodologia de gerenciamento de serviços de TI chamada IT Flex. A proposta é implementar uma Fábrica de Serviços de TI para permitir o gerenciamento efetivo do ciclo de vida dos serviços de TI e fornecer informações para tomada de decisão, visando entregar o serviço correto no local e momento corretos pelo preço correto. A implementação deve seguir uma estratégia de adoção passo a passo, começando pequeno e integrando processos para aprimorar a excelência oper
Gestão de Eventos por meio da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbusIvan Luizio Magalhães
1) O documento descreve a implementação de um processo de gestão de eventos utilizando a ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus e sua integração com ferramentas de gestão de alarmes e controle de produção.
2) O processo de gestão de eventos é dividido em três subprocessos: tratar eventos, revisar eventos tratados e revisar a disponibilidade dos serviços de TI.
3) A apresentação inclui detalhes sobre como os eventos são recebidos, classificados, priorizados e gerenciados ao longo
O documento apresenta um guia sobre as melhores práticas para gerenciamento de processos de negócio chamado BPM CBOK. O guia descreve nove áreas de conhecimento relacionadas a gestão de processos, incluindo análise de processos, modelagem, execução e monitoramento. O autor é um consultor e professor com experiência em gestão por processos, análise de negócios e métodos ágeis.
Suporte visual utilizado para apresentar o artigo "Gestão de Valor por meio de Projetos" no 9º Seminário Internacional de Gerenciamento de Projetos do PMI-SP. É descrita a criação de um Executive Dashboard com base na metodologia Strategic Activity System.
Portfólio de produtos desenvolvidos pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para aplicação à área de Tecnologia da Informação com base em suas pesquisas e metodologias concebidas ao longo dos últimos 25 anos.
Semelhante a Capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk (20)
O documento apresenta uma palestra sobre a arquitetura e operação de um Customer Multiexperience Center. A palestra discute a era do cliente, a gestão centrada no cliente, a gestão da experiência do cliente e o framework METRICS para medir a satisfação do cliente. O objetivo é descrever como criar uma operação centrada no cliente usando métricas e inteligência artificial.
Governança de Dados como meio para o incremento da Produtividade OrganizacionalIvan Luizio Magalhães
Este documento apresenta uma abordagem para incrementar a produtividade organizacional de uma fábrica de testes de software por meio da governança de dados. A abordagem envolve estruturar os dados coletados, gerir o ciclo de vida dos dados e focar nos dados críticos para a produtividade e tomada de decisão.
O documento propõe a implementação de uma Sala de Situação para a Gestão Pública, estruturada em três fases e com o objetivo de subsidiar processos de planejamento, tomada de decisão e integração entre objetivos e órgãos governamentais por meio do monitoramento de políticas, processos e projetos.
Suporte visual da apresentação descrevendo a aplicação da metodologia METRICS para a definição dos principais fatores que influenciam a Experiência do Cliente, a arquitetura de um Centro de Controle e Comando da Experiência do Cliente e o seu processo de operação, realizada no evento DMC LATAM 2014.
The document discusses the METRICS methodology for measuring factors that influence client satisfaction. METRICS uses key performance indicators and a cause-and-effect mapping approach to provide visibility into the drivers of satisfaction across processes, products, and customer experiences. The methodology involves five steps - study, plan, execute, review, and sustain - to transform organizations and align them with business and technology objectives while optimizing client satisfaction. Call centers are provided as an example for applying METRICS to measure performance, identify improvement opportunities, and ensure high quality customer service.
O documento apresenta uma metodologia de design thinking aplicada ao redesenho de processos de negócio chamada de Business Process Flexible (BP Flex). A metodologia utiliza diversas ferramentas ao longo de oito etapas para entender os usuários, idealizar soluções, refinar ideias, prototipar, validar e implantar mudanças nos processos de negócio. Exemplos reais de aplicação da metodologia em empresas como o McDonald's são apresentados.
Os 7 mitos da monitoração de Serviços de TI - Indo além da monitoração da inf...Ivan Luizio Magalhães
O documento apresenta 7 mitos comuns sobre a monitoração de serviços de TI. O objetivo é demonstrar a importância da monitoração da experiência do usuário para garantir a disponibilidade dos serviços, indo além da monitoração da infraestrutura. Uma proposta é realizar a monitoração dos serviços de TI a partir da perspectiva do usuário, por meio de variáveis como disponibilidade, velocidade e confiabilidade, permitindo o acompanhamento em tempo real segundo uma metodologia conhecida.
Suporte visual da apresentação da metodologia desenvolvida pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para a Monitoração e Identificação de Problemas e Soluções nos níveis operacional, tático e estratégico das organizações.
O sucesso do Negocio por meio do monitoramento da Experiencia do Usuario de S...Ivan Luizio Magalhães
O documento discute a importância de monitorar a experiência do usuário de serviços de TI para garantir o sucesso do negócio. Ele argumenta que as áreas de TI devem medir variáveis como disponibilidade, desempenho, experiência do usuário ao invés de focar apenas no preço. Além disso, propõe um modelo de gestão e indicadores para avaliar a qualidade dos serviços de organizações terceirizadas de TI.
A ferramenta AutomAction foi desenvolvida para facilitar a comunicação rápida de problemas relacionados a processos de negócio entre quem percebe os problemas e os responsáveis pelos processos. O documento descreve a estrutura e funcionamento da ferramenta, incluindo um exemplo de sua aplicação em uma organização varejista. A ferramenta pode ser adaptada para diferentes usos em que se precise comunicar problemas que afetam o desempenho operacional.
Este documento apresenta os fundamentos da governança de TI e como ela pode ser implementada por meio da gestão de portfólio de projetos de TI utilizando a metodologia IT Flex. O autor, Ivan Luizio Magalhães, é professor e pesquisador nas áreas de engenharia de desempenho e valor que aborda como a governança de TI alinha projetos de TI à estratégia de negócio para maximizar o valor entregue à organização.
Questiona-se, atualmente, a real contribuição da área de TI para o Negócio e diante disto, coloca-se a área de TI em “xeque”. Como transformar esta situação passa a ser a grande preocupação das áreas de TI de Organizações cujo foco de negócio não seja a própria TI. Neste sentido, após inúmeras discussões, observações e experiências práticas, reuni 10 mandamentos para a sobrevivência da área de TI, que descrevo a seguir com o intuito de contribuir com o estabelecimento do caminho a ser seguido pelas áreas de TI que almejam sua sobrevivências e o incremento da sua contribuição para o negócio de suas Organizações.
Curso sobre a Construção de Indicadores de Negócio por meio da SASIvan Luizio Magalhães
O documento apresenta uma metodologia chamada Strategic Activity System (SAS) para construção de indicadores de negócio que medem o desempenho da estratégia da organização. A SAS integra informações dos processos de negócio e permite analisar os resultados para apoiar a tomada de decisão. O treinamento ensina a aplicar a SAS para definir objetivos, indicadores e metas nos níveis estratégico, tático e operacional.
O documento descreve a organização dos dabbawalas na Índia, um grupo de 5.000 entregadores que realizam a entrega de 200.000 marmitas diariamente em Bombaim com índice de erros próximo de zero, sem o uso de tecnologia da informação. A organização dos dabbawalas é estudada por grandes empresas como modelo de eficiência logística e sucesso empresarial sem dependência de capital ou tecnologia.
Descrição do curso METRICS for IT destinado a discutir os conceitos e aspectos relacionados com a qualidade dos serviços de TI e a satisfação dos seus clientes e usuários. Apresentação da metodologia METRICS e sua aplicação à área de TI.
O documento discute o recall do medicamento Vioxx da Merck em 2004 devido a riscos cardiovasculares. Apesar de estudos iniciais mostrarem esses riscos, médicos continuaram receitando o remédio devido à "consciência limitada" e às massivas campanhas de marketing da Merck. O recall só ocorreu quando novos dados de um estudo mostraram claramente o aumento de risco após 18 meses de uso.
A linguagem C# aproveita conceitos de muitas outras linguagens,
mas especialmente de C++ e Java. Sua sintaxe é relativamente fácil, o que
diminui o tempo de aprendizado. Todos os programas desenvolvidos devem
ser compilados, gerando um arquivo com a extensão DLL ou EXE. Isso torna a
execução dos programas mais rápida se comparados com as linguagens de
script (VBScript , JavaScript) que atualmente utilizamos na internet
As classes de modelagem podem ser comparadas a moldes ou
formas que definem as características e os comportamentos dos
objetos criados a partir delas. Vale traçar um paralelo com o projeto de
um automóvel. Os engenheiros definem as medidas, a quantidade de
portas, a potência do motor, a localização do estepe, dentre outras
descrições necessárias para a fabricação de um veículo
Capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk
1. 4ª
ão
E diç
Capacitação para
Autor: Analista de
Ivan Luizio
R. G.
Magalhães Help Desk e
Service Desk
e-mail:
ivan_luizio@
hotmail.com
Incrementando a produtividade e a qualidade do
atendimento aos clientes e usuários de TI.
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
2. Autor
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de
Engenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ de
TEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS,
IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São
Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e
Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo
experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço,
desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e
gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando
de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de
desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos
segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e
de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras
e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de
estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex,
focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value
Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor
em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática –
Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 2
3. Acordo
Como trataremos este
Celular
assunto?
A qualquer momento,
Dúvidas fique à vontade para
esclarecê-las.
Horário 8:30 h às 17:30 h
Este será um trabalho em
Andamento
equipe.
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4. Livro-Texto
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do livro “Gerenciamento de
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R$ Serviços de TI na Prática - Uma
abordagem com base na ITIL”,
escrito por
Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 %
sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao
adquirirem o livro pelo site da editora.
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5. Leitura Recomendada
Recomendo a leitura do livro
“Implantação de Help Desk e
Service Desk”
(http://www.livrohelpdesk.com.br/),
escrito por
Roberto Cohen
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Para conhecer o trabalho desenvolvido pelo Sr. Roberto Cohen,
visite o seu blog na URL:
http://www.4hd.com.br/blog/
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6. Aviso
O material de suporte visual utilizado
neste evento será disponibilizado a
todos os participantes também via e-
mail. Por favor, encaminhe
solicitação ao e-mail abaixo; assim
que recebida, o arquivo será enviado.
ivan_luizio@hotmail.com
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7. Participe!
Em caso de
dúvidas, não se
contenha!
Pergunte.
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8. Estrutura de Cursos para a área de Service Desk
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Service Desk
Service Desk
Dimensionamento
Dimensionamento
de Service Desk
de Service Desk
Construção de
Construção de Balanced Scorecard
Balanced Scorecard METRICS aplicada
METRICS aplicada
Scorecard e
Scorecard e e Indicadores de
e Indicadores de ao Service Desk
ao Service Desk
Dashboard
Dashboard Desempenho
Desempenho
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Este Capacitação para
Capacitação para Benchmarking
Benchmarking Acordos de Nível de
Acordos de Nível de
curso Analistas
Analistas Serviço
Serviço
Base de
Base de Ferramentas da
Ferramentas da
Vivência para
Vivência para Conhecimento e
Conhecimento e Qualidade aplicadas
Qualidade aplicadas
Analistas
Analistas Scripts de
Scripts de ao Service Desk
ao Service Desk
Atendimento
Atendimento
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9. Apresentação
Este curso destina-se a
apresentar os fundamentos
necessários à execução das
atividades associadas ao
cargo de Analista de
Help Desk e Service Desk.
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10. Metodologia de Ensino
“Não existem pessoas sem conhecimento.
Elas não chegam vazias. Chegam cheias de
coisas. Na maioria dos casos trazem juntas
“A educação é uma atividade criadora consigo opiniões sobre o mundo, sobre a
que traz à existência aquilo que ainda vida.” (Paulo Freire)
não existe.” (Rubem Alves)
Aprecie
sem moderação
Navegue Confie
Confirme
“O aprendizado fica aprimorado quando os
“Aprendizado é isso: de repente você aprendizes têm oportunidades para ativar
compreende alguma coisa que experiências anteriores e integrar
sempre entendeu, mas de uma nova conhecimentos novos em seu mundo.”
maneira.”(Doris May Lessing) (David Merrill)
Ciclo de aprendizado do adulto – David Kolb
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11. Aquecimento
Pesquisa
de
Aquecimento
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12. Razões para a montagem de um Help Desk
Fonte: elaborado pelo autor
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13. Pergunta
Quando se iniciou as
atividades do
primeiro Help Desk da
história?
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14. Atividades de um Analista de Help Desk ou Service Desk
4. Registro
5. Diagnóstico
6. Priorização
7. Encaminhamento 8. Acompanhamento
9. Escalonamento
10. Resolução
11. Encerramento
12. Arquivamento
1. Atendimento
2. Triagem
3. Autenticação
Usuário Analista
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15. ... qual o resultado nos dias atuais ...
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16. ... mas, será que valeu a pena ...
Fonte: http://idgnow.uol.com.br/carreira/2007/05/16/idgnoticia.2007-05-15.0155019574/paginador/pagina_2
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17. ... talvez fora de São Paulo ...
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18. ... ou para fora do país.
Segundo a Receita, regulamentação está sob análise da Casa
Civil, última etapa antes de ser sancionada
A regulamentação da Lei nº 11.774, que permite a redução
dos tributos sobre a folha de pagamento de empresas
exportadoras de serviços de Tecnologia da Informação
(TI), já está na Casa Civil, segundo informações da Receita
Federal. A análise jurídica da Casa Civil é a última etapa antes
da publicação no Diário Oficial. A lei, sancionada em setembro
do ano passado, reduz a contribuição patronal conforme
a receita bruta de venda de serviços para o mercado
externo e beneficia empresas que prestam serviços de
call center e service desk.
Em contrapartida, a lei exige que as empresas invistam em
capacitação de pessoal, pesquisa, desenvolvimento e
inovação tecnológica. A perda na arrecadação da Previdência
Social, com a desoneração da folha de pagamento, será
compensada pelo Tesouro Nacional. O benefício terá validade
de cinco anos a partir do mês seguinte à regulamentação.
Fonte: O Estado de São Paulo - 27/06/2009
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19. Convite
O objetivo deste curso é
ajudá-lo a transformar
esta realidade e
aproveitar as
oportunidades que se
deslumbram.
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20. Nossa proposta.
• Enfrente os desafios!
• Faça a sua lição de
casa!
• Apresente solucões!
• Abra a mente para
ouvir a sugestão dos
outros!
• Multiplique esforços
para chegar a uma
produtividade maior
do que você mesmo.
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21. Procura-se um Analista de Help Desk ou Service Desk ...
Aptidões:
Matemática, domínio da microinformática, facilidade de comunicação oral e
escrita, capacidade para ouvir e entender, habilidade para negociar e
suportar pressão, raciocínio lógico, estar preparado para mudanças
constantes e curiosidade para manter-se atualizado.
Valores exigidos:
Responsabilidade, ética, comprometimento, humildade, empatia e
cordialidade.
Diferenciais:
Fluência em português, inglês e espanhol, proatividade, certificações em
metodologias, processos e tecnologias da área de TI e experiência no
negócio da organização.
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23. ... que conheça ...
Outsourcing Incidente Chamada Serviço
Custo por Chamada DAC ANS/SLA Satisfação do Usuário
Problemas Despacho TMA First Call Resolution Ativos
Taxa de Abandono Requisições de Serviço URA
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24. ... e busque reconhecimento.
O HDI Brasil, maior associação de profissionais de Help Desk e
Service Desk do mundo, anunciou em 15/05/2009, os vencedores dos
prêmios nacionais de "Melhor Equipe de Suporte do Ano 2008" e
“Melhor Analista de Suporte do Ano 2008’’ em cerimônia ocorrida
durante a Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2009 no
Sheraton WTC São Paulo Convention Center.
http://www.hdibrasil.com.br/2009/index.php?option=c
om_content&view=article&id=149&Itemid=127
Para dúvidas ou mais informações sobre as premiações, os canais
de contato com o HDI Brasil são o telefone (11) 3054-2005 ou o
e-mail falecom@hdibrasil.com.br.
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25. Constatação
“Com o crescimento da complexidade
da infra-estrutura de TI e da
disseminação do uso dos serviços de
TI, a equipe de suporte técnico passou
a dispender muito mais tempo para
encontrar soluções, uma vez que os
usuários passaram a trazer questões
cada vez mais sofisticadas”.
Ivan Luizio Magalhães
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26. Conteúdo Programático
• Introdução
• Help Desk versus Service Desk
• Demonstrando o Valor do Service Desk
• Analista de Help Desk ou Service Desk
• ITIL Aplicada ao Service Desk
• Importância da Orientação a Processos
• Gerenciamento de Incidente
• Qualidade do Serviço de TI
• Garantindo a Qualidade dos Serviços de TI
• Medindo o Desempenho do Service Desk
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27. Conteúdo Programático
• Relatório de Nível de Serviço
• Estratégia de Atendimento para o Service Desk
• Base de Conhecimento
• Scripts de Atendimento
• Resolução de Problemas
• Comunicação (Falar e Ouvir)
• Empatia
• Resolução de Conflitos
• Código de Ética
• Ergonomia
• Estresse
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28. Detalhes e Inscrições
Recriando Assessoria em Recursos Humanos S/C Ltda.
Rua Ximbó, 230 A – Bairro Aclimação
São Paulo – SP
CEP: 04108-040
Tel.: 55 11 5575-2825
e-mail: centraldeatendimento@recriandoonline.com.br
URL para acesso direto às informações do curso:
http://www.recriandoonline.com.br/e-letter/cr106b.html
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30. Agradecimento
Muito obrigado a todos pela
atenção e presença.
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31. Continua...
Performance Management for
Help-Desk and Service Desk
Maximizando o desempenho das iniciativas de Help-Desk e Service Desk
• Help-Desk/Service Desk alinhado com a Estratégia • Business Process Management aplicado ao Help-
de Negócio da organização (Alinhando o Help- Desk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os
Desk/Service Desk com a Estratégia de Negócio) processos do Help-Desk/Service Desk)
• Engenharia de Desempenho aplicada ao Help- • Help-Desk/Service Desk Maturity Survey
Desk/Service Desk (Aumentando o valor do Help- (Calculando o benefício do Help-Desk/Service
Desk/Service Desk por meio da medição da sua Desk)
função)
Estes e outros temas podem ser solicitados
• Balanced Scorecard para Help-Desk/Service Desk nos formatos:
(Comunicando a estratégia e monitorando a sua • Palestras de 1,5 h (cada)
execução) • Evento de um dia (todos)
• Cursos de 16 h (cada)
• Aumentando a Produtividade do Help-Desk/Service
Desk (Aplicação algoritmo Erlang C)
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32. Contato
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management
Strategic Activity System
Value Strategic Management
METRICS
Balanced Scorecard
ivan_luizio@hotmail.com
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33. Nota
Nenhuma parte deste material pode ser
reproduzido ou transmitido por qualquer
meio ou para qualquer finalidade sem a
prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas
abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
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34. Convite
Visite e participe da
comunidade
Gerenciamento de Serviços
de TI na Prática
por meio da URL abaixo:
http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com
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35. Bibliografia
O material desenvolvido para esta
apresentação teve como base o
texto do livro “Gerenciamento de
Serviços de TI na Prática - Uma
abordagem com base na ITIL”,
escrito por
Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 %
sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao
adquirirem o livro pelo site da editora.
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36. Glossário Oficial
Problem
The unknown root cause of one or more existing or potential Incidents. Problems may sometimes be identified because of multiple Incidents that exhibit
common symptoms. Problems can also be identified from a single significant Incident, indicative of a single error, for which the cause is unknown.
Occasionally Problems will be identified well before any related Incidents occur.
Problem Management
The Service Management process that encompasses Problem Control. Error Control and the production of Management Information. Problem Management is
a process that identifies the root cause of defects, actual and potential. The primary objective is to make sure services are stable, timely and accurate and
that Problems neither occur nor recur. Process maturity is denoted by its ability to focus on problem prevention.
Incident
An event which is not part of the standard operation of a service and which causes or may cause disruption to or a reduction in the quality of services and
Customer productivity.
An Incident might give rise to the identification and investigation of a Problem, but never become a Problem. Even if handed over to the Problem
Management process for 2nd Line Incident Control, it remains an Incident. Problem Management might, however, manage the resolution of the Incident and
Problem in tandem, for instance if the Incident can only be closed by resolution of the Problem.
Incident Management
The Service Management process of managing unexpected operational events with the primary objective of returning service to customers as quickly as
possible.
Customer
A business manager authorized to negotiate with the IT supplier on behalf of the business. Typically someone who has responsibility for the cost of the
service, either directly through charging or indirectly in terms of demonstrable business need. (Intelligent Customer). The term must be used carefully
because an IT Services organization's customers will undoubtedly have customers of their own within their Supply Chain.
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37. Referências na Internet
• Site Oficial do Governo Britânico
www.ogc.gov.uk
• Fórum Internacional de ITSM
www.itsmf.com
• Fórum Americano de ITSM
www.itsmf.net
• Fórum Brasileiro de ITSM
www.itsmf.com.br
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