O documento apresenta uma palestra sobre a arquitetura e operação de um Customer Multiexperience Center. A palestra discute a era do cliente, a gestão centrada no cliente, a gestão da experiência do cliente e o framework METRICS para medir a satisfação do cliente. O objetivo é descrever como criar uma operação centrada no cliente usando métricas e inteligência artificial.
O documento discute a importância da inovação nas vendas e identifica quatro passos essenciais: 1) Analisar o comportamento do consumidor, 2) Analisar a estratégia comercial, 3) Avaliar o sistema de execução e 4) Avaliar o capital humano. A inovação nas vendas requer entender o foco do cliente e adequar a abordagem ao ambiente comercial.
O documento discute a evolução do paradigma de vendas e três casos exemplificando diferentes abordagens de vendas com foco no valor entregue ao cliente. O documento também discute a importância da execução comercial e do processo de co-criação de valor com o cliente.
Como transformar processos, produtos e serviços com a abordagem de Processo Ágil
Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo. Este é o cenário que pessoas e organizações estão vivenciando hoje. Em nenhum outro tempo as mudanças foram tão rápidas e tão constantes. E neste contexto os processos de negócios precisam ser ágeis e flexíveis para se adaptar rapidamente a esta nova realidade de mercado.
Processo Ágil é uma abordagem evolutiva do BPM tradicional. Ser ágil é focar nas necessidades dos clientes e em processos, que trazem de fato, resultados para o negócio. São processos direcionados em desenvolver um ambiente de negócio sustentável e inovador, alinhados às estratégias do negócio e com crescente entrega de valor aos clientes.
PALESTRANTE : Sergio Roberto Lavalli Calura (https://br.linkedin.com/in/calura)
Empreendedor, Consultor e Agente de Transformação Organizacional.
Possuindo mais de 20 anos de experiência de consultorias e treinamentos em empresas nacionais e multinacionais de pequeno, médio e grande porte, sua atuação se aplica na Transformação dos Negócios através do Posicionamento Estratégico Sustentável, conduzindo organizações para uma nova realidade de mercado global.
Ao longo de toda sua carreira profissional atendeu clientes como: Volkswagen do Brasil, Consórcio Nacional Scania, Coca-Cola (Refrescos Bandeirantes), Grupo Saga, Sebrae Goiás, PC Sistemas, Siagri Sistemas, Atman Agronegócio, CHS Barter, Grupo Rural Brasil, Consciente Construtora, Banco do Povo, Grupo TecAgro, dentre outros.
• Formado em Marketing pela FGV.
• Sócio da Drasi Estratégia e Processos.
• Membro do Comitê Gestor da ABPMP-BR – Delegado Regional Goiás.
• Certificado CBPP®, Blue Seal - Certified Business Process Professional.
• Formação de Gestor de Processos pela abpmp-br.org.
• Auditor líder da qualidade ISO 9001:2008 pela BSI.
1) A campanha tem como objetivo estreitar as relações comerciais da Bauducco com seus parceiros no exterior e impulsionar as vendas.
2) Serão premiados vendedores, líderes, distribuidores e repositores da Argentina, Chile, Peru, Paraguai e Colômbia que atingirem as metas de vendas entre junho e dezembro de 2017.
3) Haverá pontuação por volume vendido e mix de produtos, com prêmios que poderão ser trocados por produtos em um site.
O documento discute a importância da inovação nas vendas no contexto do Vendas 3.0. Apresenta casos de empresas como Xerox, Porto Seguro e Tetra Pak que inovaram seus modelos de vendas para se adaptar às novas demandas do mercado e dos clientes. Também discute os quatro passos da inovação em vendas: comportamento do consumidor, estratégia comercial, sistema de execução e capital humano.
A empresa Ideiateca Consultores completa 10 anos e oferece soluções nas áreas de vendas, marketing e gestão. A empresa desenvolveu projetos que melhoraram as vendas de clientes em mais de 50% e aumentaram a recomendação de produtos de 80% para 30%. A Ideiateca Consultores possui uma base de dados própria com 5.000 auditores para realizar avaliações em larga escala.
Como construir uma Campanha Estratégica e Poderosa de Vendas para Clientes In...W Caldas
Se você tem uma carteira de clientes inativos, veja nestes slides como construir uma campanha de vendas poderosa e estratégica para reativar vendas nessa carteira!
Suporte visual da apresentação descrevendo a aplicação da metodologia METRICS para a definição dos principais fatores que influenciam a Experiência do Cliente, a arquitetura de um Centro de Controle e Comando da Experiência do Cliente e o seu processo de operação, realizada no evento DMC LATAM 2014.
O documento discute a importância da inovação nas vendas e identifica quatro passos essenciais: 1) Analisar o comportamento do consumidor, 2) Analisar a estratégia comercial, 3) Avaliar o sistema de execução e 4) Avaliar o capital humano. A inovação nas vendas requer entender o foco do cliente e adequar a abordagem ao ambiente comercial.
O documento discute a evolução do paradigma de vendas e três casos exemplificando diferentes abordagens de vendas com foco no valor entregue ao cliente. O documento também discute a importância da execução comercial e do processo de co-criação de valor com o cliente.
Como transformar processos, produtos e serviços com a abordagem de Processo Ágil
Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo. Este é o cenário que pessoas e organizações estão vivenciando hoje. Em nenhum outro tempo as mudanças foram tão rápidas e tão constantes. E neste contexto os processos de negócios precisam ser ágeis e flexíveis para se adaptar rapidamente a esta nova realidade de mercado.
Processo Ágil é uma abordagem evolutiva do BPM tradicional. Ser ágil é focar nas necessidades dos clientes e em processos, que trazem de fato, resultados para o negócio. São processos direcionados em desenvolver um ambiente de negócio sustentável e inovador, alinhados às estratégias do negócio e com crescente entrega de valor aos clientes.
PALESTRANTE : Sergio Roberto Lavalli Calura (https://br.linkedin.com/in/calura)
Empreendedor, Consultor e Agente de Transformação Organizacional.
Possuindo mais de 20 anos de experiência de consultorias e treinamentos em empresas nacionais e multinacionais de pequeno, médio e grande porte, sua atuação se aplica na Transformação dos Negócios através do Posicionamento Estratégico Sustentável, conduzindo organizações para uma nova realidade de mercado global.
Ao longo de toda sua carreira profissional atendeu clientes como: Volkswagen do Brasil, Consórcio Nacional Scania, Coca-Cola (Refrescos Bandeirantes), Grupo Saga, Sebrae Goiás, PC Sistemas, Siagri Sistemas, Atman Agronegócio, CHS Barter, Grupo Rural Brasil, Consciente Construtora, Banco do Povo, Grupo TecAgro, dentre outros.
• Formado em Marketing pela FGV.
• Sócio da Drasi Estratégia e Processos.
• Membro do Comitê Gestor da ABPMP-BR – Delegado Regional Goiás.
• Certificado CBPP®, Blue Seal - Certified Business Process Professional.
• Formação de Gestor de Processos pela abpmp-br.org.
• Auditor líder da qualidade ISO 9001:2008 pela BSI.
1) A campanha tem como objetivo estreitar as relações comerciais da Bauducco com seus parceiros no exterior e impulsionar as vendas.
2) Serão premiados vendedores, líderes, distribuidores e repositores da Argentina, Chile, Peru, Paraguai e Colômbia que atingirem as metas de vendas entre junho e dezembro de 2017.
3) Haverá pontuação por volume vendido e mix de produtos, com prêmios que poderão ser trocados por produtos em um site.
O documento discute a importância da inovação nas vendas no contexto do Vendas 3.0. Apresenta casos de empresas como Xerox, Porto Seguro e Tetra Pak que inovaram seus modelos de vendas para se adaptar às novas demandas do mercado e dos clientes. Também discute os quatro passos da inovação em vendas: comportamento do consumidor, estratégia comercial, sistema de execução e capital humano.
A empresa Ideiateca Consultores completa 10 anos e oferece soluções nas áreas de vendas, marketing e gestão. A empresa desenvolveu projetos que melhoraram as vendas de clientes em mais de 50% e aumentaram a recomendação de produtos de 80% para 30%. A Ideiateca Consultores possui uma base de dados própria com 5.000 auditores para realizar avaliações em larga escala.
Como construir uma Campanha Estratégica e Poderosa de Vendas para Clientes In...W Caldas
Se você tem uma carteira de clientes inativos, veja nestes slides como construir uma campanha de vendas poderosa e estratégica para reativar vendas nessa carteira!
Suporte visual da apresentação descrevendo a aplicação da metodologia METRICS para a definição dos principais fatores que influenciam a Experiência do Cliente, a arquitetura de um Centro de Controle e Comando da Experiência do Cliente e o seu processo de operação, realizada no evento DMC LATAM 2014.
O documento discute os principais tópicos relacionados ao planejamento e gestão de marketing e vendas, incluindo: 1) análise da situação interna e externa da empresa; 2) definição de objetivos, estratégia e táticas de marketing, como segmentação de mercado e mix de marketing; 3) processos para elaboração de planos de marketing.
Este documento discute as parcerias no negócio eletrônico e o marketing relacional. Aborda como as empresas podem usar ferramentas como o CRM para gerenciar relacionamentos com clientes, fornecedores e funcionários de forma a maximizar valor a longo prazo. Também explora como as redes de empresas podem trazer benefícios operacionais e estratégicos por meio da cooperação. Por fim, reconhece que as tecnologias mudam rapidamente, de modo que as aplicações discutidas podem ser ultrapassadas.
Mike Wittenstein - Kit Para o Orador - Orador Global. Designer de Experiência...Mike Wittenstein
Mike Wittenstein é um especialista em experiência do cliente que já realizou mais de 300 apresentações em todo o mundo. Ele ajuda empresas a melhorarem a experiência dos clientes por meio de workshops e palestras que fornecem estratégias comprovadas e exemplos práticos. Seu estilo interativo e energético tem recebido elogios de clientes em diversas indústrias.
O documento discute a abordagem ágil para processos de negócio, enfatizando a importância de se colocar o cliente no centro e entender sua jornada e necessidades reais. Apresenta como as empresas precisam se adaptar ao novo modelo exponencial do século 21, explorando, ensaiando e se adaptando rapidamente às mudanças.
1. O documento discute estratégias de marketing para criar relações de longo prazo com clientes, incluindo fidelidade, satisfação e valor do cliente. 2. Aborda tópicos como gestão de relacionamento com cliente, banco de dados de marketing e estudos de caso no setor de seguros. 3. A satisfação do cliente depende do desempenho percebido versus expectativas, e perder clientes lucrativos pode afetar os lucros drasticamente.
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Rio de Janeiro 2019] Aumente o faturamento ...E-Commerce Brasil
Aumente o faturamento do seu e-commerce vendendo mais e gastando menos no Workshops Roadshow by E-Commerce Brasil | Edição Rio de Janeiro 2019.
Palestrante Galleger Ilhe - CCO na Bis2Bis.
[Conferência E-Commerce Brasil SC 2020] Aumente o faturamento do seu e-commer...E-Commerce Brasil
O documento fornece dicas para aumentar o faturamento e reduzir custos de e-commerces, incluindo treinar a equipe, automatizar processos, planejar estratégias de marketing, analisar dados de desempenho e focar na usabilidade do site.
Este documento discute clientes, expectativas, concorrência e competitividade no contexto de estudos de caso B2B. Ele define o que é um cliente e explora as expectativas dos clientes em relação às empresas. Também examina os desafios em gerir as expectativas dos clientes e atender às suas necessidades. Por fim, discute os conceitos de concorrência, monopólio e oligopólio e como a inovação afeta a competitividade das empresas.
1) A apresentação promove os serviços de educação corporativa da empresa Vision Client para melhorar o relacionamento entre empresas e clientes por meio de treinamentos, pesquisas de mercado e satisfação do cliente.
2) Entre os serviços oferecidos estão pesquisas com clientes ocultos para avaliar a experiência no atendimento, diagnósticos do mercado concorrente e treinamentos orientados para resultados.
3) A Vision Client tem 18 anos de experiência no ramo e propõe soluções criadas para atender as necessidades específicas de cada empresa e
1) A apresentação promove os serviços de educação corporativa de uma empresa para melhorar o relacionamento com clientes e aumentar as vendas, incluindo treinamentos, pesquisas de mercado e satisfação do cliente.
2) São oferecidos serviços como pesquisas com clientes ocultos para avaliar o atendimento da própria empresa e de concorrentes, e treinamentos focados em resultados para líderes e equipes de vendas.
3) Ao final, convida o público a agendar uma visita para conhecer melhor os serviços e obter
Este documento fornece diretrizes para fidelizar clientes mantendo-os satisfeitos com a empresa e conquistando uma parcela maior de seus negócios ao longo do tempo. Ele discute a importância de entender as necessidades individuais dos clientes, comunicar-se com eles de forma relevante e incentivar os funcionários a pensar do ponto de vista do cliente. Também enfatiza a necessidade de unificar bases de dados e estabelecer metas alcançáveis para gerar entusiasmo na equipe.
1) O documento discute como preparar uma empresa para investimento usando o Business Model Canvas para descrever o modelo de negócios.
2) O Business Model Canvas é dividido em nove blocos que representam diferentes aspectos do modelo de negócios como propostas de valor, segmentos de clientes, canais de distribuição e fontes de receita.
3) Exemplos como a Nespresso são usados para ilustrar como um modelo de negócios bem-sucedido pode ser representado no Canvas.
O documento descreve vários casos de sucesso de uma empresa de geração de demanda. Resume projetos para aumentar vendas por meio de telemarketing, eventos, conteúdo online e incentivos para clientes de TI, destacando resultados como a geração de 440 leads qualificados e 107% de atingimento de quota em campanhas.
O documento discute a importância de auditar o atendimento ao cliente para garantir a qualidade e a satisfação dos clientes. Ele sugere realizar amostragens semanais das gravações de chamadas, analisar índices de qualidade e realizar reuniões para avaliar e implementar melhorias. Também destaca a necessidade de treinar e motivar a equipe de atendimento para manter os clientes satisfeitos.
II Expocietec, 30 e 31/10/13 - Apresentação German AlfonsoFecomercioSP
Produtos e serviços inovadores de startups de base tecnológica nos setores de saúde, meio ambiente, eletroeletrônicos, químico, biotecnologia e tecnologia da informação foram atração na segunda edição da Expocietec
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital BreakfastSalesforce Brasil
O documento discute estratégias de marketing digital para a Black Friday, com foco em email marketing. Apresenta casos de sucesso de três clientes que utilizaram abordagens personalizadas por meio de jornadas digitais para aumentar vendas e conquistar novos clientes.
Modelagem de negócios e validação - Liga & Desafio Cisco - 16/09/15Guilherme Massa
O documento discute três métodos para ajudar startups a ter sucesso: 1) Customer Development, focado em validar o interesse do cliente, 2) Lean Startup, para aprender rapidamente com MVPs e iterar, 3) Business Model Canvas, para lidar com a incerteza mapeando o modelo de negócios. O objetivo é ajudar empreendedores a se adaptarem com flexibilidade aos clientes e aprenderem rápido.
Gestão de Supply Chain & Operações conectada a Gestão do NegócioAndre Duprat Chaulet
Apresentação feita em uma disciplina como professor convidado de pós graduação em Logística.
Nesta apresentação eu destaco algumas práticas relevantes de Supply Chain & Operações para alavancar os resultados do negócio.
Sempre é bom compartilhar práticas que dão certo.
Que outras práticas podem ser compartilhadas para que os gestores de Supply Chain possam tornar o seu resultado ainda mais relevante?
Arquivo com o suporte visual utilizado na palestra "Fábrica de Testes de Software na era da Indústria 4.0" realizada no CINTEQ2018 (promovido pela ABRAMTI) descrevendo a Smart Software Testing Factory.
Catálogo de palestras, workshops e cursos do prof. ivan Luizio MagalhãesIvan Luizio Magalhães
O documento apresenta o catálogo de palestras, workshops e cursos do Prof. Ivan Luizio Magalhães para o ano de 2018, abrangendo temas de gestão de negócios, processos, tecnologia da informação, varejo, desenvolvimento profissional, qualidade, service desk e contact center. O currículo do Prof. Ivan é apresentado na última página.
O documento discute os principais tópicos relacionados ao planejamento e gestão de marketing e vendas, incluindo: 1) análise da situação interna e externa da empresa; 2) definição de objetivos, estratégia e táticas de marketing, como segmentação de mercado e mix de marketing; 3) processos para elaboração de planos de marketing.
Este documento discute as parcerias no negócio eletrônico e o marketing relacional. Aborda como as empresas podem usar ferramentas como o CRM para gerenciar relacionamentos com clientes, fornecedores e funcionários de forma a maximizar valor a longo prazo. Também explora como as redes de empresas podem trazer benefícios operacionais e estratégicos por meio da cooperação. Por fim, reconhece que as tecnologias mudam rapidamente, de modo que as aplicações discutidas podem ser ultrapassadas.
Mike Wittenstein - Kit Para o Orador - Orador Global. Designer de Experiência...Mike Wittenstein
Mike Wittenstein é um especialista em experiência do cliente que já realizou mais de 300 apresentações em todo o mundo. Ele ajuda empresas a melhorarem a experiência dos clientes por meio de workshops e palestras que fornecem estratégias comprovadas e exemplos práticos. Seu estilo interativo e energético tem recebido elogios de clientes em diversas indústrias.
O documento discute a abordagem ágil para processos de negócio, enfatizando a importância de se colocar o cliente no centro e entender sua jornada e necessidades reais. Apresenta como as empresas precisam se adaptar ao novo modelo exponencial do século 21, explorando, ensaiando e se adaptando rapidamente às mudanças.
1. O documento discute estratégias de marketing para criar relações de longo prazo com clientes, incluindo fidelidade, satisfação e valor do cliente. 2. Aborda tópicos como gestão de relacionamento com cliente, banco de dados de marketing e estudos de caso no setor de seguros. 3. A satisfação do cliente depende do desempenho percebido versus expectativas, e perder clientes lucrativos pode afetar os lucros drasticamente.
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Rio de Janeiro 2019] Aumente o faturamento ...E-Commerce Brasil
Aumente o faturamento do seu e-commerce vendendo mais e gastando menos no Workshops Roadshow by E-Commerce Brasil | Edição Rio de Janeiro 2019.
Palestrante Galleger Ilhe - CCO na Bis2Bis.
[Conferência E-Commerce Brasil SC 2020] Aumente o faturamento do seu e-commer...E-Commerce Brasil
O documento fornece dicas para aumentar o faturamento e reduzir custos de e-commerces, incluindo treinar a equipe, automatizar processos, planejar estratégias de marketing, analisar dados de desempenho e focar na usabilidade do site.
Este documento discute clientes, expectativas, concorrência e competitividade no contexto de estudos de caso B2B. Ele define o que é um cliente e explora as expectativas dos clientes em relação às empresas. Também examina os desafios em gerir as expectativas dos clientes e atender às suas necessidades. Por fim, discute os conceitos de concorrência, monopólio e oligopólio e como a inovação afeta a competitividade das empresas.
1) A apresentação promove os serviços de educação corporativa da empresa Vision Client para melhorar o relacionamento entre empresas e clientes por meio de treinamentos, pesquisas de mercado e satisfação do cliente.
2) Entre os serviços oferecidos estão pesquisas com clientes ocultos para avaliar a experiência no atendimento, diagnósticos do mercado concorrente e treinamentos orientados para resultados.
3) A Vision Client tem 18 anos de experiência no ramo e propõe soluções criadas para atender as necessidades específicas de cada empresa e
1) A apresentação promove os serviços de educação corporativa de uma empresa para melhorar o relacionamento com clientes e aumentar as vendas, incluindo treinamentos, pesquisas de mercado e satisfação do cliente.
2) São oferecidos serviços como pesquisas com clientes ocultos para avaliar o atendimento da própria empresa e de concorrentes, e treinamentos focados em resultados para líderes e equipes de vendas.
3) Ao final, convida o público a agendar uma visita para conhecer melhor os serviços e obter
Este documento fornece diretrizes para fidelizar clientes mantendo-os satisfeitos com a empresa e conquistando uma parcela maior de seus negócios ao longo do tempo. Ele discute a importância de entender as necessidades individuais dos clientes, comunicar-se com eles de forma relevante e incentivar os funcionários a pensar do ponto de vista do cliente. Também enfatiza a necessidade de unificar bases de dados e estabelecer metas alcançáveis para gerar entusiasmo na equipe.
1) O documento discute como preparar uma empresa para investimento usando o Business Model Canvas para descrever o modelo de negócios.
2) O Business Model Canvas é dividido em nove blocos que representam diferentes aspectos do modelo de negócios como propostas de valor, segmentos de clientes, canais de distribuição e fontes de receita.
3) Exemplos como a Nespresso são usados para ilustrar como um modelo de negócios bem-sucedido pode ser representado no Canvas.
O documento descreve vários casos de sucesso de uma empresa de geração de demanda. Resume projetos para aumentar vendas por meio de telemarketing, eventos, conteúdo online e incentivos para clientes de TI, destacando resultados como a geração de 440 leads qualificados e 107% de atingimento de quota em campanhas.
O documento discute a importância de auditar o atendimento ao cliente para garantir a qualidade e a satisfação dos clientes. Ele sugere realizar amostragens semanais das gravações de chamadas, analisar índices de qualidade e realizar reuniões para avaliar e implementar melhorias. Também destaca a necessidade de treinar e motivar a equipe de atendimento para manter os clientes satisfeitos.
II Expocietec, 30 e 31/10/13 - Apresentação German AlfonsoFecomercioSP
Produtos e serviços inovadores de startups de base tecnológica nos setores de saúde, meio ambiente, eletroeletrônicos, químico, biotecnologia e tecnologia da informação foram atração na segunda edição da Expocietec
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital BreakfastSalesforce Brasil
O documento discute estratégias de marketing digital para a Black Friday, com foco em email marketing. Apresenta casos de sucesso de três clientes que utilizaram abordagens personalizadas por meio de jornadas digitais para aumentar vendas e conquistar novos clientes.
Modelagem de negócios e validação - Liga & Desafio Cisco - 16/09/15Guilherme Massa
O documento discute três métodos para ajudar startups a ter sucesso: 1) Customer Development, focado em validar o interesse do cliente, 2) Lean Startup, para aprender rapidamente com MVPs e iterar, 3) Business Model Canvas, para lidar com a incerteza mapeando o modelo de negócios. O objetivo é ajudar empreendedores a se adaptarem com flexibilidade aos clientes e aprenderem rápido.
Gestão de Supply Chain & Operações conectada a Gestão do NegócioAndre Duprat Chaulet
Apresentação feita em uma disciplina como professor convidado de pós graduação em Logística.
Nesta apresentação eu destaco algumas práticas relevantes de Supply Chain & Operações para alavancar os resultados do negócio.
Sempre é bom compartilhar práticas que dão certo.
Que outras práticas podem ser compartilhadas para que os gestores de Supply Chain possam tornar o seu resultado ainda mais relevante?
Arquivo com o suporte visual utilizado na palestra "Fábrica de Testes de Software na era da Indústria 4.0" realizada no CINTEQ2018 (promovido pela ABRAMTI) descrevendo a Smart Software Testing Factory.
Catálogo de palestras, workshops e cursos do prof. ivan Luizio MagalhãesIvan Luizio Magalhães
O documento apresenta o catálogo de palestras, workshops e cursos do Prof. Ivan Luizio Magalhães para o ano de 2018, abrangendo temas de gestão de negócios, processos, tecnologia da informação, varejo, desenvolvimento profissional, qualidade, service desk e contact center. O currículo do Prof. Ivan é apresentado na última página.
Governança de Dados como meio para o incremento da Produtividade OrganizacionalIvan Luizio Magalhães
Este documento apresenta uma abordagem para incrementar a produtividade organizacional de uma fábrica de testes de software por meio da governança de dados. A abordagem envolve estruturar os dados coletados, gerir o ciclo de vida dos dados e focar nos dados críticos para a produtividade e tomada de decisão.
O documento propõe a implementação de uma Sala de Situação para a Gestão Pública, estruturada em três fases e com o objetivo de subsidiar processos de planejamento, tomada de decisão e integração entre objetivos e órgãos governamentais por meio do monitoramento de políticas, processos e projetos.
The document discusses the METRICS methodology for measuring factors that influence client satisfaction. METRICS uses key performance indicators and a cause-and-effect mapping approach to provide visibility into the drivers of satisfaction across processes, products, and customer experiences. The methodology involves five steps - study, plan, execute, review, and sustain - to transform organizations and align them with business and technology objectives while optimizing client satisfaction. Call centers are provided as an example for applying METRICS to measure performance, identify improvement opportunities, and ensure high quality customer service.
Gestão de Eventos por meio da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbusIvan Luizio Magalhães
1) O documento descreve a implementação de um processo de gestão de eventos utilizando a ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus e sua integração com ferramentas de gestão de alarmes e controle de produção.
2) O processo de gestão de eventos é dividido em três subprocessos: tratar eventos, revisar eventos tratados e revisar a disponibilidade dos serviços de TI.
3) A apresentação inclui detalhes sobre como os eventos são recebidos, classificados, priorizados e gerenciados ao longo
O documento apresenta uma metodologia de design thinking aplicada ao redesenho de processos de negócio chamada de Business Process Flexible (BP Flex). A metodologia utiliza diversas ferramentas ao longo de oito etapas para entender os usuários, idealizar soluções, refinar ideias, prototipar, validar e implantar mudanças nos processos de negócio. Exemplos reais de aplicação da metodologia em empresas como o McDonald's são apresentados.
Os 7 mitos da monitoração de Serviços de TI - Indo além da monitoração da inf...Ivan Luizio Magalhães
O documento apresenta 7 mitos comuns sobre a monitoração de serviços de TI. O objetivo é demonstrar a importância da monitoração da experiência do usuário para garantir a disponibilidade dos serviços, indo além da monitoração da infraestrutura. Uma proposta é realizar a monitoração dos serviços de TI a partir da perspectiva do usuário, por meio de variáveis como disponibilidade, velocidade e confiabilidade, permitindo o acompanhamento em tempo real segundo uma metodologia conhecida.
Suporte visual da apresentação da metodologia desenvolvida pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para a Monitoração e Identificação de Problemas e Soluções nos níveis operacional, tático e estratégico das organizações.
Portfólio de produtos desenvolvidos pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para aplicação à área de Tecnologia da Informação com base em suas pesquisas e metodologias concebidas ao longo dos últimos 25 anos.
O sucesso do Negocio por meio do monitoramento da Experiencia do Usuario de S...Ivan Luizio Magalhães
O documento discute a importância de monitorar a experiência do usuário de serviços de TI para garantir o sucesso do negócio. Ele argumenta que as áreas de TI devem medir variáveis como disponibilidade, desempenho, experiência do usuário ao invés de focar apenas no preço. Além disso, propõe um modelo de gestão e indicadores para avaliar a qualidade dos serviços de organizações terceirizadas de TI.
A ferramenta AutomAction foi desenvolvida para facilitar a comunicação rápida de problemas relacionados a processos de negócio entre quem percebe os problemas e os responsáveis pelos processos. O documento descreve a estrutura e funcionamento da ferramenta, incluindo um exemplo de sua aplicação em uma organização varejista. A ferramenta pode ser adaptada para diferentes usos em que se precise comunicar problemas que afetam o desempenho operacional.
O documento apresenta uma palestra sobre como obter nota 10 no atendimento de um serviço de TI com base na metodologia METRICS. A palestra discute a importância de se ter uma abordagem integrada que considere gestão, processos, estrutura e ferramentas para entregar excelência no atendimento aos usuários e resultados para a organização.
Resumo do material de suporte visual utilizado no curso "Guia Prático - 7 Ferramentas da Qualidade com MS Excel 2007".
O objetivo deste curso é mostrar os fundamentos de cada uma das 7 Ferramentas da Qualidade e construí-las utilizado o MS Excel 2007.
Suporte visual utilizado para apresentar o artigo "Gestão de Valor por meio de Projetos" no 9º Seminário Internacional de Gerenciamento de Projetos do PMI-SP. É descrita a criação de um Executive Dashboard com base na metodologia Strategic Activity System.
Este documento apresenta os fundamentos da governança de TI e como ela pode ser implementada por meio da gestão de portfólio de projetos de TI utilizando a metodologia IT Flex. O autor, Ivan Luizio Magalhães, é professor e pesquisador nas áreas de engenharia de desempenho e valor que aborda como a governança de TI alinha projetos de TI à estratégia de negócio para maximizar o valor entregue à organização.
Questiona-se, atualmente, a real contribuição da área de TI para o Negócio e diante disto, coloca-se a área de TI em “xeque”. Como transformar esta situação passa a ser a grande preocupação das áreas de TI de Organizações cujo foco de negócio não seja a própria TI. Neste sentido, após inúmeras discussões, observações e experiências práticas, reuni 10 mandamentos para a sobrevivência da área de TI, que descrevo a seguir com o intuito de contribuir com o estabelecimento do caminho a ser seguido pelas áreas de TI que almejam sua sobrevivências e o incremento da sua contribuição para o negócio de suas Organizações.
Este documento apresenta uma série de slides para uma capacitação sobre Help Desk e Service Desk. O documento discute os papéis e responsabilidades de um Analista de Help Desk ou Service Desk e apresenta tópicos como ITIL, gerenciamento de incidentes e métricas de desempenho aplicadas ao Service Desk.
Capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk
Customer Multiexperience Center
1. Customer
Multiexperience
Center
Arquitetura e Operação com base na METRICS e
com o uso de Inteligência Artificial e Automatização
Autor:
Ivan Luizio
Magalhães
e-mail:
ivan_luizio@
hotmail.com
Revisão:
00.00
@ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com
2. AGENDA
• PALESTRANTE
• NOTA DE ESCLARECIMENTO
• AVISO
• SAUDAÇÃO
• INTRODUÇÃO
• ERA DO CLIENTE
• GESTÃO
CENTRADA NO CLIENTE
• GESTÃO DA
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
• METRICS
• ARQUITETURA
• OPERAÇÃO
• RECOMENDAÇÕES
• FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
• BENEFÍCIOS
• PERGUNTAS & RESPOSTAS
• CONCLUSÃO
• AGRADECIMENTO
• REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• CONTATO
• NOTA EXPLICATIVA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 2
5. O material de suporte visual utilizado
nesta apresentação será disponibilizado a
todos os participantes também via
e-Mail. Por favor, encaminhe solicitação
ao meu endereço de e-Mail; assim que
recebida, o arquivo será enviado.
ivan_luizio@hotmail.com
AVISO
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 5
7. Descrever a
Arquitetura e a Operação
de um Customer
Multiexperience Center.
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 7
INTRODUÇÃO
O objetivo desta apresentação é ...
8. Focar na Experiência do Cliente
por meio dos diferentes canais de
relacionamento e mecanismos de
acesso, de forma a monitorar e
controlar os relacionamentos e as
transações com o intuito de
vincular os seus resultados ao
lucro da organização.
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 8
INTRODUÇÃO
... porque é necessário cada vez mais ...
9. 1. Incrementar a produtividade dos
trabalhadores
2. Contribuir para a melhoria do
negócio
3. Orientar a organização para o
crescimento
4. Atender ao mercado global
5. Gerir de fora para dentro
6. Prover um melhor serviço ao Cliente
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 9
INTRODUÇÃO
Prioridades dos executivos e gestores no século XXI ...
10. 1. Liderança do Produto
(oferecer o melhor produto)
2. Intimidade com o Cliente
(oferecer a melhor solução total)
3. Excelência Operacional
(oferecer o melhor custo total)
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 10
INTRODUÇÃO
... e as opções estratégicas ...
11. Oferecer o melhor produto
com a melhor relação
custo/benefício e por meio
do melhor serviço ao
Cliente.
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 11
INTRODUÇÃO
... que necessitam ser reunidas para assegurar o sucesso sustentável da organização.
12. Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 12
PERGUNTA
Por que estamos aqui?
13. A Experiência do Cliente por
meio dos diferentes canais de
relacionamento com a
organização necessita ser
contínua e ininterrupta
independentemente do
mecanismo de acesso utilizado.
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 13
RESPOSTA
Porque os clientes das organizações valorizam cada vez mais a experiência do relacionamento.
14. ERA DO CLIENTE
É necessário ir além das Funções de Negócio da organização ...
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16. ERA DO CLIENTE
... de modo a preparar a organização para a Era do Cliente ...
Fonte: Forrester Research
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17. ERA DO CLIENTE
... na qual o Fator Crítico de Sucesso é a qualidade da Experiência do Cliente, ...
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18. ERA DO CLIENTE
... por meio da transformação do seu foco de gestão, indo do Produto para o Cliente, ...
GestãoCentradanoProduto
Gestão Centrada no Cliente
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19. ERA DO CLIENTE
... buscando.maximizar o valor criado para cada Cliente.
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Fonte: The Multichannel Challenge
20. Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 20
Focar os Clientes de uma organização ao longo de todo o processo de tomada de decisão ...
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
21. Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 21
... sendo necessário conhecê-lo ...
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
Fonte: IBM
22. ... por meio da integração dos diferentes elementos organizacionais ...
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
7. Dados 8. Tecnologia 9. Colaboradores
2. Atendimento
1. Estratégia
5. Canais de Contato 4. Relacionamento 3. Processos
6. Aprendizado
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23. • 20 % dos Clientes geram 80 % da Receita
• 10 % dos Clientes geram 90 % do Lucro
• Um Cliente satisfeito fala sobre sua organização para outras 3 pessoas
• Um Cliente insatisfeito fala sobre sua organização para outras 12 pessoas
• Um Cliente muito insatisfeito fala sobre sua organização para outras 20 pessoas
• 98 % dos Clientes insatisfeitos nunca reclamam,
eles apenas deixam a sua organização
• 65 % dos Clientes deixam a sua organização
por não gostarem da experiência proporcionada
• 75 % das experiências negativas não são associadas
ao produto da sua organização
• A principal razão de um Cliente deixar uma organização
é o sentimento de que ele não é apreciado por ela
• Custa 3 vezes mais adquirir um Cliente do que reter um Cliente
• Custa 12 vezes mais trazer um Cliente insatisfeito de volta
do que reter um Cliente
• Uma típica organização retém apenas 20 % dos seus Cliente
em um período de 5 anos
• Um incremento de 5 % na retenção de Clientes proporciona
um incremento nos lucros entre 25 e 55 %
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
... passa a ser fundamental para o sucesso.
Fonte: American Marketing Association
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24. GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
Pesquisa
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Não
Sim, em discussão,
sem orçamento ou data para iniciar
Sim, com orçamento e data para iniciar
Sim, em andamento
Sim, completada
Sua organização
possui uma
iniciativa de Gestão
Centrada no
Cliente?
Fonte: CGI Group, Inc.
25. “A satisfação dos clientes
não é uma opção no mundo
atual: é uma questão de
sobrevivência para qualquer
organização.”
Ivan Luizio Magalhães
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GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
Reflexão
26. Experiência do Cliente
é a soma de todas as
experiências que um cliente
teve com o seu fornecedor,
durante todo o período do
seu relacionamento
com ele.
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GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
A Experiência do Cliente passa a ser o grande diferencial de uma organização ...
27. A Gestão da Experiência do Cliente (GEC) é uma
metodologia estratégica voltada a implantar a
Experiência do Cliente nas organizações. Sua
comprovada eficácia em alinhar as experiências
almejadas pelos clientes com processos, sistemas e
cultura necessários para fazer a entrega possível,
distinguem a GEC de todas as outras metodologias
disponíveis no mercado. A GEC atinge o que toda
estratégia de marketing bem sucedida objetiva,
desenvolve um boca a boca positivo da marca,
aumentando a lealdade e por consequência os
lucros da organização.
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
... provocando a necessidade de sua gestão ...
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28. • Entender a experiência dos diferentes
grupos de clientes
• Incrementar a eficiência e remover as
inconsistência da Experiência do Cliente
• Identificar as experiências através das
unidades de negócio, silos funcionais e
canais de relacionamento
• Avaliar o impacto das mudanças internas
na Experiência do Cliente
• Estabelecer práticas de desenvolvimento
da Experiência do Cliente
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
... por meio de diferentes ações:
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29. GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
... ao longo de toda a Jornada do Cliente.
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Fonte: Jornada do Cliente de uma Organização Fictícia
30. “Na medida em que os hábitos
dos clientes mudam, as
organizações precisam olhar
para além das ações
tradicionais, para melhorar a
Experiência do Cliente.”
Ivan Luizio Magalhães
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GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Reflexão
31. METRICS
Manage Everything
That Results In
Client Satisfaction
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METRICS
Utilizaremos o framework da METRICS ...
32. METRICS
Gestão de Tudo
que Resulta na
Satisfação do Cliente
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METRICS
... que pode ser traduzido por ...
33. Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 33
METRICS
... elaborado para a Gestão da Experiência do Cliente, seja ele interno ou externo, ...
Fonte: METRICS
Experiência
dos Clientes
(internos e
externos)
34. Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 34
METRICS
... e composto por cinco conjuntos de elementos ...
Fonte: METRICS
35. Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 35
METRICS
... para o suporte ao alcance de diferentes objetivos organizacionais ...
Fonte: METRICS
Experiência
dos Clientes
(internos e
externos)
Incremento da Rentabilidade
Redução do Custo Operacional
Incremento da Disponibilidade
Incremento da Satisfação
Incremento do Clima Interno
Incremento da Agilidade
Incremento da Produtividade
36. Nível 1
Fragmentada
Nível 2
Básica
Nível 3
Estabelecida
Nível 4
Excelente
Nível 5
Estado da Arte
Estratégia
da Marca
Personalização
do Atendimento
Experiência
nos Canais
Governança
Comportamento
da Equipe
Medição e
Controle
Maturidade da Experiência do Cliente
PráticasrelacionadasàExperiênciadoCliente METRICS
... e o desenvolvimento da maturidade da Experiência do Cliente ...
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Fonte: METRICS
37. Múltiplas Ferramentas
Definir Entender Estruturar Planejar Implantar Operar Aprender Melhorar
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... por meio de um processo de trabalho ...
METRICS
Fonte: METRICS
38. Definir Entender Estruturar Planejar Implantar Operar Aprender Melhorar
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... e uma série de ferramentas associadas ...
METRICS
Mapa
Estratégico
Mapa da
Jornada do Cliente
Blueprint Métricas e
Indicadores
Exemplos
Fonte: METRICS
39. Fonte: Projeto do Autor
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... que se concretiza no Customer Multiexperience Center.
METRICS
40. Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 40
Composto por cinco camadas de monitoração ...
ARQUITETURA
Fonte: METRICS
41. Escopo:
• Monitoração da Infraestrutura de TI
• Monitoração dos servidores
• Monitoração dos servidores de banco de dados e de
aplicações de TI
• Monitoração dos Serviços de Infraestrutura de TI
• Monitoração da Rede de Comunicação de Dados
• Monitoração dos meios de acesso
• Monitoração dos Serviços de Rede
• Monitoração dos itens de configuração de rede
Command Center
Taxonomia:
Infraestrutura de TI
... iniciando-se pela monitoração da Infraestrutura de TI ...
ARQUITETURA
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42. Escopo:
• Monitoração da Posição de Trabalho
• Monitoração dos equipamentos das posições de trabalho
• Monitoração da Aplicações de TI
• Monitoração da disponibilidade e do tempo de resposta
das Aplicações de TI com a utilização de robôs
• Monitoração dos indicadores de disponibilidade e tempo
de resposta das Aplicações de TI
Enterprise Command Center
Taxonomia:
Aplicações de TI
... adicionando-se a monitoração das Posições de Trabalho e das Aplicações de TI ...
ARQUITETURA
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43. Escopo:
• Monitoração dos Processos de Negócio
• Monitoração dos Serviços de TI
• Monitoração da execução das rotinas de Processamento Batch
• Monitoração da transferência de arquivos
• Monitoração da Experiência dos Usuários de TI por meio de robôs
Service Center
Taxonomia:
Processo de Negócio
... avançando para a monitoração dos Processos de Negócio e da Experiência dos Usuários de TI...
ARQUITETURA
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44. ... formando uma visão completa ...
ARQUITETURA
Fonte: The Multichannel Challenge
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45. ... de modo a permitir o desenvolvimento da capacidade de tomada de decisão ...
ARQUITETURA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 45
46. Escopo:
• Monitoração dos Acordos de Nível de Serviço com as áreas de
negócio
• Monitoração dos indicadores de negócio suportados pelas
Aplicações de TI
• Suporte à Gestão dos Processos de Negócio
• Estabelecimento da correlação entre a monitoração de Processos
de Negócio e os resultados dos Indicadores de Negócio
• Aplicação de técnicas e ferramentas de Inteligência Artificial
Business Performance Center
Taxonomia:
Desempenho do Negócio
... por meio da monitoração dos Indicadores de Negócio e do Nível de Serviço ...
ARQUITETURA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 46
47. Importância da Monitoração da Experiência do Cliente
... e a orientação cada vez maior ao Cliente ...
ARQUITETURA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 47
48. ... bem como o rápido crescimento da importância das Redes Sociais ...
ARQUITETURA
Social Networking Center
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 48
49. ... a necessidade de monitorar a emoção do Cliente ao longo dos processos ...
ARQUITETURA
Fonte: The Multichannel Challenge
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 49
50. ... e o desenvolvimento da Internet das Coisas ...
ARQUITETURA
Fonte: Walt Disney Company
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 50
51. Escopo:
• Monitoração da Satisfação dos Clientes nos diferentes Canais de
Atendimento
• Monitoração da Satisfação dos Clientes e da eficácia dos
diferentes mecanismos de acesso
• Monitoração dos índices de Fidelização e Promoção dos Clientes
• Monitoração das Redes Sociais
• Monitoração da imagem da organização
• Monitoração da valorização da organização
• Correlação da monitoração da Experiência do Cliente com as
monitorações dos Processos de Negócio e dos Indicadores de
Negócio
Customer Multiexperience Center
Taxonomia:
Cliente e Mercado
... culminando na quinta camada do Customer Multiexperience Center ...
ARQUITETURA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 51
52. Fonte: Nestlé
Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 52
... e em um caso prático completo.
ARQUITETURA
53. Sim!
É muita coisa!
Mas para tornarmos
mais fácil ...
vamos começar
do começo!
Parece complicado?
OPERAÇÃO
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54. CLIENTES
Partindo do foco nos Clientes ...
OPERAÇÃO
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Fonte: METRICS
55. ... e da monitoração da Experiência e do Feedback dos Clientes ...
OPERAÇÃO
EXPERIÊNCIA FEEDBACK
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Fonte: METRICS
56. DESEMPENHO PRIORIDADE
LEALDADE
DIFERENCIAÇÃO
... para identificar os níveis atuais dos objetivos estabelecidos ...
OPERAÇÃO
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Fonte: METRICS
58. DESEMPENHO PRIORIDADE
LEALDADE
DIFERENCIAÇÃO
CONTROLE
COMANDO
GESTÃO
DO CICLO DE VIDA
DO CLIENTE
SEGMENTAÇÃO
DOS CLIENTES E TARGETS
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
OTIMIZAÇÃO
DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
... por meio da constante análise ...
OPERAÇÃO
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Fonte: METRICS
59. DESEMPENHO PRIORIDADE
LEALDADE
DIFERENCIAÇÃO
CONTROLE
COMANDO
GESTÃO
DO CICLO DE VIDA
DO CLIENTE
SEGMENTAÇÃO
DOS CLIENTES E TARGETS
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
OTIMIZAÇÃO
DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
VALOR DA
LEALDADE DO
CLIENTE
... tendo como objetivo maximizar a rentabilidade da lealdade dos Clientes.
OPERAÇÃO
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Fonte: METRICS
60. Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 60
Iniciar pela identificação dos touchpoints ...
RECOMENDAÇÕES
61. • Entender o que os cliente estão
fazendo neste momento
• Mapear o seu ecossistema para
identificar os touchpoints
• Definir os mecanismos de acesso
• Replicar tudo o que for bom para os
clientes
• Medir, agir e repetir
... por meio das seguintes atividades ...
RECOMENDAÇÕES
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62. • Alta Liderança Comprometida
• Cultura Organizacional orientada ao
Cliente
• Clareza dos Objetivos Estratégicos
• Desdobramento da Estratégia de Negócio
• Arquitetura de Processos de Negócio
• Empoderamento dos Colaboradores
• Gestão do Valor Produzido
• Metodologia de Implementação
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FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
Os projetos implementados até agora, permitiram identificar a necessidade de ...
63. • Maior transparência dos resultados
obtidos
• Correlação entre Ação e Resultado
• Correlação entre Eventos
• Agilidade na Tomada de Decisão
• Melhoria do Serviço ao Cliente
• Gestão da Experiência do Cliente de
forma holística
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BENEFÍCIOS
Os benefícios a serem alcançados ...
64. Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 64
BENEFÍCIOS
... resultando em novas vendas, menor migração para concorrência e maior promoção ...
Fonte: Forrester Research, Inc.
65. Revisão: 00.00 @ Copyright 2019 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com Slide 65
BENEFÍCIOS
... ocasionando um impacto positivo na receita anual da organização.
Fonte: Forrester Research, Inc.
66. “Pessoas esquecerão o que
você disse, pessoas
esquecerão o que você lhes
mostrou, mas pessoas
nunca esquecerão como
você as fez se sentir.”
Maya Angelou
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CONCLUSÃO
Reflexão
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AGRADECIMENTO
Muito obrigado!