O documento é um curso sobre sistemas de gestão da qualidade, abordando conceitos fundamentados, a importância da qualidade como diferencial competitivo e as contribuições dos principais gurus da qualidade, como Deming, Juran e Crosby. O curso visa capacitar os alunos a desenvolverem habilidades que agreguem valor às organizações, enfatizando a qualidade como um elemento estratégico. São discutidos também modelos de gestão e as oito dimensões da qualidade, oferecendo uma compreensão abrangente sobre o tema.

2. RICARDO BARROS
ENGENHEIRO CIVIL E DE SEGURANÇA DO TRABALHO
HIGIENISTA OCUPACIONAL
TECNICO EM SEGURANÇA DO TRABALHO
CONSULTOR EM SEGURANÇA DO TRABALHO
CONHEÇA O PROFESSOR

3. SISTEMA DE GESTÃO
INTEGRADO
ISO 9001:2015 - Sistema de Gestão da Qualidade

4. MODULO 1
Conceitos Básicos e
Princípios da Qualidade

5. Palavras do professor
Prezado aluno, seja bem-vindo a esta nova disciplina no
campo da qualidade. Em um mercado cada vez mais dinâmico e
competitivo, a liderança organizacional sabe que a qualidade é um
dos principais diferenciais, tanto para produtos quanto para
serviços. Assim, a qualidade agrega valor ao que é oferecido ao
cliente, melhorando a relação custo/benefício e gerando maior
satisfação. A adoção de Sistemas de Gestão da Qualidade
conforme as normas ISO, quando alinhada ao modelo de
negócios, auxilia a empresa a alcançar seus objetivos
estratégicos.

6. Palavras do professor
Dessa forma, esses sistemas proporcionam valor real, ao
contrário de práticas excessivamente burocráticas que apenas
aumentam custos. Espero que este curso contribua para o
desenvolvimento de suas habilidades, capacitando-o a agregar valor
às empresas no mercado competitivo e ajudando a diferenciar a
qualidade como um fator estratégico.
“Qualidade significa fazer certo
quando ninguém está olhando.”
Henry Ford

7. Unidade 1
Conceitos e
fundamentação da
qualidade.
• Introdução
• Evolução e abordagens da qualidade

8. Introdução
⮚ Caro aluno, a partir das suas experiências, principalmente como cliente,
comece uma reflexão sobre o que é qualidade, para que serve a qualidade,
quais os gastos necessários para se atingir a qualidade (será que custa muito
caro para a empresa ofertar produtos/serviços com qualidade?), entre outras
perguntas.
⮚ Certamente, muitas palavras e expressões lhe vieram à mente e agora vamos
começar a aprimorar o seu conhecimento sobre esse assunto, até adentrarmos
em sistemas de gestão da qualidade.
⮚ Finalizaremos esta unidade adentrando no gerenciamento estratégico da
qualidade, no qual você estudará as principais características e elementos
desse gerenciamento, bem como os modelos de gestão da qualidade -
excelência em gestão da qualidade.

9. Introdução
⮚ Em virtude disto, a Qualidade passa a agir de forma
preventiva. Com inspetores ao longo da cadeia produtiva,
nasce o conceito mais amplo de Qualidade Total que inclui
as pessoas no combate aos erros e defeitos em ações
globais de atuação.
⮚ Com o passar do tempo, um conjunto de técnicas e
ferramentas foi agregado aos sistemas da qualidade
tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver
todas as pessoas e áreas das empresas para o alcance dos
resultados almejados.

10. Introdução
⮚ Dado ser uma empresa pioneira e que sempre adota uma
estratégia tecnológica ofensiva, a preocupação com a
qualificação e reciclagem dos colaboradores é um ponto vital, a
fim de manter a organização competitiva e inovadora.
⮚ Nesse sentido, a diretoria da empresa, pensando em otimizar os
resultados no lançamento de novos produtos fabricados com
base em novos materiais, solicita a você, gestor do departamento
de qualidade, que faça um treinamento com a equipe de
Pesquisa & Desenvolvimento sobre a abordagem transcendental
da qualidade, a fim de estimulá-los a serem cada vez melhor e
obterem cada vez mais excelentes resultados.

11. Introdução
⮚ Como você desenvolveria esse treinamento a fim de
atingir os resultados esperados pela diretoria?
⮚ junto com a equipe de qualidade que você gerencia,
identificou os tipos de custo e o total de vendas nos dois
anos. Como gestor da qualidade, analisando tipos de
custo da qualidade em relação às vendas do produto,
como você avaliaria o desempenho do departamento de
qualidade em relação a este o produto?

12. Evolução e abordagens da qualidade
Com certeza você já deve ter se deparado com a palavra qualidade
sendo empregada em diversos contextos do seu cotidiano, correto? Por
exemplo, você vai comprar um eletrodoméstico e faz a sua escolha pela marca
que você acredita apresentar melhor qualidade. Mas, afinal, o que entendemos
por qualidade?
Assim, para termos clareza e melhor entendimento sobre
conceitos e fundamentos vinculados à qualidade, começaremos com uma
análise sob uma perspectiva histórica. Deste modo, nessa unidade, iremos ver
sobre a evolução, em eras, da qualidade, englobando o estudo dos gurus da
qualidade, a fim de entendermos como grandes nomes da história colaboraram
para o avanço da área.

13. Evolução e abordagens da qualidade
Dicionários como Houaiss, Aurélio e outros definem qualidade como uma
característica, atributo ou estado das coisas ou pessoas, permitindo diferenciá-las e
identificar sua essência. Esse conceito, como podemos notar, é bastante amplo e
pode facilmente ser aplicado a diversas situações do dia a dia, associando-as à
ideia de qualidade.
Garvin (1987), um dos gurus da qualidade mais
emblemáticos, propôs oito dimensões que podem
auxiliar-nos no conceito de qualidade, pensando numa
análise mais profunda e estratégica das influências da
qualidade nos produtos industriais, conforme sua
aplicação: desempenho, recursos, confiabilidade,
conformidade, durabilidade, manutenção, estética e
percepção. Vamos ver cada uma dessas dimensões de
forma mais detalhada para que possamos construir o
nosso próprio conhecimento a respeito do tema.

14. Evolução e abordagens da qualidade
8 Dimensões da Qualidade
Essas oito dimensões da qualidade oferecem uma
estrutura abrangente para avaliar e melhorar a
qualidade de produtos e serviços em diversas
indústrias e setores.
Cada dimensão possui um papel importante na
percepção geral da qualidade, por parte dos clientes, e
no sucesso de um produto ou serviço no mercado.
TEMA DO
TRABALHO DE
PESQUISA:
https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade

15. Evolução e abordagens da qualidade
Edwards Deming foi professor de estatística,
especializado em amostragem, e mudou-se para o
Japão depois da Segunda Guerra Mundial, a fim de
ajudar o enfoque japonês em melhoria da qualidade.
Deming criou seu plano de 14 pontos, sendo uma
filosofia completa de gestão que pode ser aplicada a
pequenas ou grandes organizações nos setores
público, privado ou de serviços.
TEMA DO
TRABALHO DE
PESQUISA:
https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade

16. Evolução e abordagens da qualidade
Segundo Deming, as pessoas alcançam qualidade
através de esforços incansáveis de melhoria contínua,
de modo que se atinge essa melhoria à medida que se
elimina a variação indesejável em um produto ou
serviço. É válido você entender que as ideias de
Deming influenciaram o desenvolvimento da série ISO
9000 (podemos citar, por exemplo, o fato da ISO
9001/2015 utilizar o ciclo PDCA para promover a
melhoria continua dos processos e sistema de gestão
da qualidade) de padrões de qualidade, demonstrando
o impacto que esse guru teve na área.

17. Evolução e abordagens da qualidade
Fonte: Silva et al. (2017, p. 7).

18. Evolução e abordagens da qualidade
Pensando efetivamente sobre um caso, vamos imaginar a gestora de uma loja de chocolate
gourmet que começou a receber, nas últimas semanas que antecedem a Páscoa, inúmeras
reclamações devido ao atendimento inadequado de seus oito vendedores. A partir das
reclamações, a gestora conversou com a equipe e chegou à constatação de que o seu time
está desanimado e sem motivação, pois, não recebe treinamento, bem como não há previsão
de folgas na jornada de trabalho, gerando excessivo cansaço.
Utilizando o PDCA, poderíamos ter o seguinte contexto:
Planejamento: montar um plano de treinamento; repensar a provisão de folgas; contratar
vendedores temporários para épocas de elevada demanda; e criar um método de premiação
para os colaboradores que se destacaram no mês.
Execução: nos dias subsequentes ao treinamento, a gestora promoveu os treinamentos com
os colaboradores, escalou folga e contratou dois vendedores temporários para as semanas que
antecedem a Páscoa.
Verificação: o número de reclamações por mau atendimento dos vendedores cessou. Os
colaboradores temporários, bem como a escala de folga, foram fundamentais para aliviar a
sobrecarga de trabalho.
Ação: o plano traçado pela gestora foi bem-sucedido e trouxe uma melhoria ao negócio.
Visando dar continuidade às melhorias, a gestora está

19. Evolução e abordagens da qualidade
Philip Crosby foi um dos
primeiros a definir
qualidade como
cumprimento de
requisitos pré-
estabelecidos, algo
primordial para os rumos
que a qualidade tem
tomado.

20. Evolução e abordagens da qualidade
Philip Crosby defendeu a filosofia de “zero defeitos" e “fazer
certo da primeira vez” como a base da qualidade, o que não
significa que um produto ou serviço deva atingir a "perfeição",
mas necessariamente deve se adequar, desde a primeira vez,
perfeitamente aos requisitos acordados pelo cliente e pelo
fornecedor.
Assim, o processo de melhoria da qualidade preconizado por Crosby baseia-se
em seus quatro pilares:
TEMA DO
TRABALHO DE
PESQUISA:
https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade

21. Evolução e abordagens da qualidade
Armand V. Feigenbaum
argumentou que a qualidade é o
conjunto total de características por
meio das quais um produto ou
serviço atenderá às expectativas do
cliente. O nome de Feigenbaum é
praticamente sinônimo do termo
"Controle da Qualidade Total"

22. Evolução e abordagens da qualidade
Total Quality Control (no ocidente, o termo correlato é TQM –
Total Quality Management ou Gerenciamento da Qualidade
Total), combinando métodos de gestão e teoria econômica com
os princípios organizacionais (YOKOYAMA, 1994).
Feigenbaum definiu o controle da qualidade total como um
sistema efetivo para integrar o desenvolvimento de qualidade,
manutenção de qualidade e esforços de melhoria de qualidade
dos vários grupos de uma organização de modo a permitir a
produção e o serviço nos níveis mais econômicos que permitem a
satisfação total do cliente.

23. Evolução e abordagens da qualidade
TEMA DO
TRABALHO DE
PESQUISA:
https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade
Disso, resultaram alguns conceitos que influenciaram muito os
rumos da Qualidade mundial e ajudam a compreender a
Qualidade::
“Um sistema eficaz para integrar os esforços de
desenvolvimento, manutenção e de melhoria da qualidade
dos vários grupos em uma organização, de modo a
permitir produtos e serviços com níveis mais econômicos
que permitam a plena satisfação do cliente”
Feigenbaum definiu o controle da qualidade total como:

24. Evolução e abordagens da qualidade
Joseph Juran é um guru de qualidade
internacionalmente aclamado, semelhante a
Edwards Deming, que influencia fortemente as
práticas japonesas.
Outra importante e muito utilizada contribuição foi a
adaptação do Princípio de Pareto para uso
empresarial. Juran foi responsável pela elaboração do
Gráfico de Pareto e de sua difusão para uso
organizacional, ajudando milhares de profissionais na
priorização de atividades, tarefas, projetos e muito
mais.

25. Evolução e abordagens da qualidade
A convicção de Juran de que "a qualidade não
acontece por acidente" deu origem à trilogia
de qualidade, pautada
(I) na melhoria da qualidade;
(II) no planejamento da qualidade; e
(III) no controle da qualidade.
Ele também estabeleceu 7 princípios para serem aderidos pelos gestores e líderes:

26. Evolução e abordagens da qualidade
Junto com Deming e Juran, Kaoru
Ishikawa é considerado por muitos
como um dos 3 Gurus da Qualidade
mais importantes de todos os tempos.
Entre suas maiores contribuições está a
difusão dos Círculos da Qualidade
(CCQs) e a organização das clássicas 7
Ferramentas da Qualidade. Além, é
claro, da criação do diagrama de causa
e efeito, que por si só já colocaria
Ishikawa na história da Qualidade!
Como Ishikawa contribuiu para
Qualidade?

27. Evolução e abordagens da qualidade
Uma das sete ferramentas da Qualidade mais utilizadas e,
igualmente, uma das mais famosas, o Diagrama de causa e
efeito (também chamado de Diagrama de Ishikawa, Diagrama
Espinha de peixe ou Diagrama dos 6M) é a contribuição mais
conhecida de Ishikawa para a Qualidade.
Diagrama de Causa e Efeito

28. UNIDADE 2

29. Programa 5S
⮚ SHITSUKE
▪ O Senso de Disciplina envolve o
desenvolvimento do hábito de
observar e seguir normas, regras
e procedimentos. Este hábito é o
resultado do exercício da força
mental, moral e física.
▪ Poderia ainda ser traduzido
como desenvolver o "querer de
fato" ou "ter vontade de".

30. Norma ISO 9004-2 (Qualidade em Serviços)
⮚ Os três processos principais são
desdobrados na segunda parte
da Norma (Elementos
Operacionais do Sistema da
Qualidade), incluindo subitens,
tais como:
▪ Análise e Pesquisa de Mercado;
▪ Identificação e Rastreabilidade;
▪ Avaliação pelo Cliente;
▪ Ação Corretiva.

31. ▪Apresentação de Trabalhos:
= Os Gurus da Qualidade =
▪A turma deverá se dividir
▪Cada dupla será responsável por pesquisar
e apresentar um dos Gurus da Qualidade
para a turma
▪Abordar as principais contribuições do guru
para a qualidade
▪Escolher uma frase do guru para
discutir em aula
▪Apresentação: 16/10
▪Tempo: 10 min/grupo
1. Joseph Juran
2. Armand Feigenbaum
3. Philip Crosby
4. Kaoru Ishikawa
5. David Garvin
6. Edwards Deming
Trabalho 1: