Suporte visual da apresentação descrevendo a aplicação da metodologia METRICS para a definição dos principais fatores que influenciam a Experiência do Cliente, a arquitetura de um Centro de Controle e Comando da Experiência do Cliente e o seu processo de operação, realizada no evento DMC LATAM 2014.
Gestão de Eventos por meio da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbusIvan Luizio Magalhães
A apresentação tem como objetivo descrever a implementação do processo de Gestão de Eventos na ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus e a sua integração com múltiplas ferramentas de Gestão de Alarmes e Controle de Produção.
Portfólio de produtos desenvolvidos pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para aplicação à área de Tecnologia da Informação com base em suas pesquisas e metodologias concebidas ao longo dos últimos 25 anos.
Resumo do material de suporte visual utilizado no curso "Guia Prático - 7 Ferramentas da Qualidade com MS Excel 2007".
O objetivo deste curso é mostrar os fundamentos de cada uma das 7 Ferramentas da Qualidade e construí-las utilizado o MS Excel 2007.
Suporte da apresentação sobre o estabelecimento de indicadores de desempenho para Service Desk com base na metodologia Strategic Activity System (SAS).
Governança de Dados como meio para o incremento da Produtividade OrganizacionalIvan Luizio Magalhães
Apresentar a aplicação da Governança de Dados na gestão de Fábricas de Testes de Software, entretanto, o conteúdo a ser apresentado é aplicável a qualquer organização de prestação de serviços de forma massiva, com o objetivo de incrementar a produtividade organizacional evidenciando a contribuição da estruturação e definição dos dados a serem persistidos ao longo do processo de prestação dos serviços, a importância da gestão contínua dos dados coletados, o monitoração de eventos por meio da análise em tempo real dos dados e a preparação dos dados para suportar os processos de análise da produtividade e tomada de decisão.
Gestão de Eventos por meio da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbusIvan Luizio Magalhães
A apresentação tem como objetivo descrever a implementação do processo de Gestão de Eventos na ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus e a sua integração com múltiplas ferramentas de Gestão de Alarmes e Controle de Produção.
Portfólio de produtos desenvolvidos pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para aplicação à área de Tecnologia da Informação com base em suas pesquisas e metodologias concebidas ao longo dos últimos 25 anos.
Resumo do material de suporte visual utilizado no curso "Guia Prático - 7 Ferramentas da Qualidade com MS Excel 2007".
O objetivo deste curso é mostrar os fundamentos de cada uma das 7 Ferramentas da Qualidade e construí-las utilizado o MS Excel 2007.
Suporte da apresentação sobre o estabelecimento de indicadores de desempenho para Service Desk com base na metodologia Strategic Activity System (SAS).
Governança de Dados como meio para o incremento da Produtividade OrganizacionalIvan Luizio Magalhães
Apresentar a aplicação da Governança de Dados na gestão de Fábricas de Testes de Software, entretanto, o conteúdo a ser apresentado é aplicável a qualquer organização de prestação de serviços de forma massiva, com o objetivo de incrementar a produtividade organizacional evidenciando a contribuição da estruturação e definição dos dados a serem persistidos ao longo do processo de prestação dos serviços, a importância da gestão contínua dos dados coletados, o monitoração de eventos por meio da análise em tempo real dos dados e a preparação dos dados para suportar os processos de análise da produtividade e tomada de decisão.
Suporte visual utilizado na palestra de introdução à conferência "Medindo o desempenho dos Serviços de TI" (Uma abordagem com base na IT Flex), realizada em 31/07/2.008 na cidade de São Paulo.
Os 7 mitos da monitoração de Serviços de TI - Indo além da monitoração da inf...Ivan Luizio Magalhães
Arquivo com o suporte visual resumido da apresentação dos 7 mitos da monitoração de Serviços de TI e da proposta de como eliminá-los da área de TI, tendo em vista o incremento da contribuição da área de TI ao negócio da organização.
O sucesso do Negocio por meio do monitoramento da Experiencia do Usuario de S...Ivan Luizio Magalhães
A proposta apresentada neste artigo implementa um conjunto de ferramentas (centralizadas e distribuídas) para a medição da disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI, de uma forma “fim-a-fim” sob a perspectiva do seu usuário final, integrante das áreas de negócio da organização ou, até mesmo, seu cliente final, independentemente de como ele esteja conectado à rede de comunicação de dados da organização, interna ou externamente, e qual tipo de equipamento esteja utilizando, até mesmo equipamentos de terceiros conectados à Internet.
Questiona-se, atualmente, a real contribuição da área de TI para o Negócio e diante disto, coloca-se a área de TI em “xeque”. Como transformar esta situação passa a ser a grande preocupação das áreas de TI de Organizações cujo foco de negócio não seja a própria TI. Neste sentido, após inúmeras discussões, observações e experiências práticas, reuni 10 mandamentos para a sobrevivência da área de TI, que descrevo a seguir com o intuito de contribuir com o estabelecimento do caminho a ser seguido pelas áreas de TI que almejam sua sobrevivências e o incremento da sua contribuição para o negócio de suas Organizações.
Indrodução ao curso de "Guia Prático - Contrução de Scorecard utilizando o MS-Excel 2007 - Service Desk" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães em 04/07/2009 abordando a metodologia de implementação de um scorecard para a gestão de um Service Desk por meio do uso do Microsoft Excel 2007.
Utilização de Ferramenta de Gestão de TI para melhoria dos serviços prestados...Samanta Cicilia
A Tecnologia da Informação vem alcançando um status muito maior do que possuía há um tempo. Atualmente para que uma Organização esteja bem posicionada no mercado, sua Gerência de Tecnologia não deve apenas oferecer o tão conhecido suporte, mas estar alinhada aos negócios e interesses como um todo.
Para esse objetivo foram elaborados vários frameworks (estruturas que podem incluir programas de apoio e bibliotecas de código para ajudar a desenvolver e agrupar diferentes componentes de um projeto) que são as Melhores Práticas adotadas pela TI de uma Organização.
Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT FrameworkIvan Luizio Magalhães
Arquivo com o suporte visual da aula inaugural do curso de "Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT Framework" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães na RECRIANDO (www.recriandoonline.com.br).
Measure Everything That Results In Client Satisfaction (METRICS) is a methodology created for Ivan Luizio Magalhães as part of the evolution of the Strategic Activity System (SAS) and Value Strategic Management (VSM)
methodologies and integrated with the Intelligence System (evidence-based consulting system), having for base many
techniques as processes improvement, total quality management and the Kano Model.
Análise Preditiva: Super Poderes no EcommerceBruce Ledesma
Por Bruce Ledesma - A análise preditiva é uma área do data mining dedicada a prever acontecimentos e ações. Aqui são apresentados 5 “super poderes” desta tecnologia que estão revolucionando o ecommerce, tornando-o em uma máquina de vendas mais rentável e eficiente.
Suporte visual da apresentação descrevendo a aplicação da metodologia METRICS para a definição dos principais fatores que influenciam a Experiência do Cliente, a arquitetura de um Customer Multiexperience Center (CMC) e o seu processo de operação, ampliando o modelo apresentado no evento DMC LATAM 2014.
A qualidade como ferramenta de gestão de bibliotecasRBE Algarve
Comunicação por João Alves - Iberogestão
- III Encontro de Bibliotecas Escolares do Algarve 2011
https://sites.google.com/site/algarvebecre/encontros/ebealgarve2011
Como transformar processos, produtos e serviços com a abordagem de Processo Ágil
Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo. Este é o cenário que pessoas e organizações estão vivenciando hoje. Em nenhum outro tempo as mudanças foram tão rápidas e tão constantes. E neste contexto os processos de negócios precisam ser ágeis e flexíveis para se adaptar rapidamente a esta nova realidade de mercado.
Processo Ágil é uma abordagem evolutiva do BPM tradicional. Ser ágil é focar nas necessidades dos clientes e em processos, que trazem de fato, resultados para o negócio. São processos direcionados em desenvolver um ambiente de negócio sustentável e inovador, alinhados às estratégias do negócio e com crescente entrega de valor aos clientes.
PALESTRANTE : Sergio Roberto Lavalli Calura (https://br.linkedin.com/in/calura)
Empreendedor, Consultor e Agente de Transformação Organizacional.
Possuindo mais de 20 anos de experiência de consultorias e treinamentos em empresas nacionais e multinacionais de pequeno, médio e grande porte, sua atuação se aplica na Transformação dos Negócios através do Posicionamento Estratégico Sustentável, conduzindo organizações para uma nova realidade de mercado global.
Ao longo de toda sua carreira profissional atendeu clientes como: Volkswagen do Brasil, Consórcio Nacional Scania, Coca-Cola (Refrescos Bandeirantes), Grupo Saga, Sebrae Goiás, PC Sistemas, Siagri Sistemas, Atman Agronegócio, CHS Barter, Grupo Rural Brasil, Consciente Construtora, Banco do Povo, Grupo TecAgro, dentre outros.
• Formado em Marketing pela FGV.
• Sócio da Drasi Estratégia e Processos.
• Membro do Comitê Gestor da ABPMP-BR – Delegado Regional Goiás.
• Certificado CBPP®, Blue Seal - Certified Business Process Professional.
• Formação de Gestor de Processos pela abpmp-br.org.
• Auditor líder da qualidade ISO 9001:2008 pela BSI.
Suporte visual utilizado na palestra de introdução à conferência "Medindo o desempenho dos Serviços de TI" (Uma abordagem com base na IT Flex), realizada em 31/07/2.008 na cidade de São Paulo.
Os 7 mitos da monitoração de Serviços de TI - Indo além da monitoração da inf...Ivan Luizio Magalhães
Arquivo com o suporte visual resumido da apresentação dos 7 mitos da monitoração de Serviços de TI e da proposta de como eliminá-los da área de TI, tendo em vista o incremento da contribuição da área de TI ao negócio da organização.
O sucesso do Negocio por meio do monitoramento da Experiencia do Usuario de S...Ivan Luizio Magalhães
A proposta apresentada neste artigo implementa um conjunto de ferramentas (centralizadas e distribuídas) para a medição da disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI, de uma forma “fim-a-fim” sob a perspectiva do seu usuário final, integrante das áreas de negócio da organização ou, até mesmo, seu cliente final, independentemente de como ele esteja conectado à rede de comunicação de dados da organização, interna ou externamente, e qual tipo de equipamento esteja utilizando, até mesmo equipamentos de terceiros conectados à Internet.
Questiona-se, atualmente, a real contribuição da área de TI para o Negócio e diante disto, coloca-se a área de TI em “xeque”. Como transformar esta situação passa a ser a grande preocupação das áreas de TI de Organizações cujo foco de negócio não seja a própria TI. Neste sentido, após inúmeras discussões, observações e experiências práticas, reuni 10 mandamentos para a sobrevivência da área de TI, que descrevo a seguir com o intuito de contribuir com o estabelecimento do caminho a ser seguido pelas áreas de TI que almejam sua sobrevivências e o incremento da sua contribuição para o negócio de suas Organizações.
Indrodução ao curso de "Guia Prático - Contrução de Scorecard utilizando o MS-Excel 2007 - Service Desk" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães em 04/07/2009 abordando a metodologia de implementação de um scorecard para a gestão de um Service Desk por meio do uso do Microsoft Excel 2007.
Utilização de Ferramenta de Gestão de TI para melhoria dos serviços prestados...Samanta Cicilia
A Tecnologia da Informação vem alcançando um status muito maior do que possuía há um tempo. Atualmente para que uma Organização esteja bem posicionada no mercado, sua Gerência de Tecnologia não deve apenas oferecer o tão conhecido suporte, mas estar alinhada aos negócios e interesses como um todo.
Para esse objetivo foram elaborados vários frameworks (estruturas que podem incluir programas de apoio e bibliotecas de código para ajudar a desenvolver e agrupar diferentes componentes de um projeto) que são as Melhores Práticas adotadas pela TI de uma Organização.
Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT FrameworkIvan Luizio Magalhães
Arquivo com o suporte visual da aula inaugural do curso de "Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT Framework" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães na RECRIANDO (www.recriandoonline.com.br).
Measure Everything That Results In Client Satisfaction (METRICS) is a methodology created for Ivan Luizio Magalhães as part of the evolution of the Strategic Activity System (SAS) and Value Strategic Management (VSM)
methodologies and integrated with the Intelligence System (evidence-based consulting system), having for base many
techniques as processes improvement, total quality management and the Kano Model.
Análise Preditiva: Super Poderes no EcommerceBruce Ledesma
Por Bruce Ledesma - A análise preditiva é uma área do data mining dedicada a prever acontecimentos e ações. Aqui são apresentados 5 “super poderes” desta tecnologia que estão revolucionando o ecommerce, tornando-o em uma máquina de vendas mais rentável e eficiente.
Suporte visual da apresentação descrevendo a aplicação da metodologia METRICS para a definição dos principais fatores que influenciam a Experiência do Cliente, a arquitetura de um Customer Multiexperience Center (CMC) e o seu processo de operação, ampliando o modelo apresentado no evento DMC LATAM 2014.
A qualidade como ferramenta de gestão de bibliotecasRBE Algarve
Comunicação por João Alves - Iberogestão
- III Encontro de Bibliotecas Escolares do Algarve 2011
https://sites.google.com/site/algarvebecre/encontros/ebealgarve2011
Como transformar processos, produtos e serviços com a abordagem de Processo Ágil
Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo. Este é o cenário que pessoas e organizações estão vivenciando hoje. Em nenhum outro tempo as mudanças foram tão rápidas e tão constantes. E neste contexto os processos de negócios precisam ser ágeis e flexíveis para se adaptar rapidamente a esta nova realidade de mercado.
Processo Ágil é uma abordagem evolutiva do BPM tradicional. Ser ágil é focar nas necessidades dos clientes e em processos, que trazem de fato, resultados para o negócio. São processos direcionados em desenvolver um ambiente de negócio sustentável e inovador, alinhados às estratégias do negócio e com crescente entrega de valor aos clientes.
PALESTRANTE : Sergio Roberto Lavalli Calura (https://br.linkedin.com/in/calura)
Empreendedor, Consultor e Agente de Transformação Organizacional.
Possuindo mais de 20 anos de experiência de consultorias e treinamentos em empresas nacionais e multinacionais de pequeno, médio e grande porte, sua atuação se aplica na Transformação dos Negócios através do Posicionamento Estratégico Sustentável, conduzindo organizações para uma nova realidade de mercado global.
Ao longo de toda sua carreira profissional atendeu clientes como: Volkswagen do Brasil, Consórcio Nacional Scania, Coca-Cola (Refrescos Bandeirantes), Grupo Saga, Sebrae Goiás, PC Sistemas, Siagri Sistemas, Atman Agronegócio, CHS Barter, Grupo Rural Brasil, Consciente Construtora, Banco do Povo, Grupo TecAgro, dentre outros.
• Formado em Marketing pela FGV.
• Sócio da Drasi Estratégia e Processos.
• Membro do Comitê Gestor da ABPMP-BR – Delegado Regional Goiás.
• Certificado CBPP®, Blue Seal - Certified Business Process Professional.
• Formação de Gestor de Processos pela abpmp-br.org.
• Auditor líder da qualidade ISO 9001:2008 pela BSI.
Descrição do curso METRICS for IT destinado a discutir os conceitos e aspectos relacionados com a qualidade dos serviços de TI e a satisfação dos seus clientes e usuários. Apresentação da metodologia METRICS e sua aplicação à área de TI.
Mike Wittenstein - Kit Para o Orador - Orador Global. Designer de Experiência...Mike Wittenstein
Com mais de $1,5 bilhões em vendas, diferentes tipos de públicos têm se beneficiado com a inovadora forma de pensar de Mike e com suas comprovadas habilidades. Mike já realizou mais de 300 apresentações e workshops que têm sido os catalisadores para os designs e as estratégias de experiência do cliente no mundo inteiro.
Conceitos sobre inovação e empreendedorismo, um pouco sobre o perfil do empreendedor, seja ele empresário ou não. Qualquer pessoa pode ser empreendedor. Apresentação dos atributos de empresas inovadoras. Para finalizar um estudo de caso de aplicação de estímulos à inovação.
Modelagem de negócios e validação - Liga & Desafio Cisco - 16/09/15Guilherme Massa
Aprenda a usar Customer Development, Lean Startup e Business Model Canvas para modelar negócios inovadores e validá-los com clientes reais.
Apresentação feita em webinar do Desafio Cisco, projeto em parceria com a Liga Ventures.
Insights e lições aprendidas em projetos de transformação de processosEloGroup
Apresentação sobre as principais lições aprendidas que tivemos em mais de 2000 projetos de transformação de processos que fizemos. Essa apresentação ocorreu no Café com BPM, evento realizado em outubro e novembro em várias cidades do Brasil, tendo como pauta principal "Como as organizações podem resolver os desafios de Produtividade & Custos da sua organização"
Arquivo com o suporte visual utilizado na palestra "Fábrica de Testes de Software na era da Indústria 4.0" realizada no CINTEQ2018 (promovido pela ABRAMTI) descrevendo a Smart Software Testing Factory.
Suporte visual da apresentação da metodologia desenvolvida pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para a Monitoração e Identificação de Problemas e Soluções nos níveis operacional, tático e estratégico das organizações.
Artigo que apresenta a ferramenta AutomAction desenvolvida pelo autor com o objetivo de inverter o paradigma da resolução de problemas em uma organização, permitindo maior agilidade na eliminação ou mitigação de impactos derivados de falhas nos processos de negócio. Para exemplificar o uso da ferramenta AutomAction é descrita a sua aplicação à uma organização do segmento de Varejo.
Esta apresentação faz parte da divulgação da aplicação prática da metodologia METRICS (Measure Everything That Results In Client Satisfaction) de autoria do Prof. Ivan Luizio Magalhães e destinada a avaliar a satisfação dos clientes e usuários de Centros de Chamadas (Call Center) e Centrais de Serviço (Service Desk) e correlacionar esta satisfação com os objetivos estratégicos e fatores críticos de sucesso da estratégia e dos processos de negócio de forma a permitir uma gestão integrada e efetiva da operação do dia-a-dia.
Suporte visual utilizado para apresentar o artigo "Gestão de Valor por meio de Projetos" no 9º Seminário Internacional de Gerenciamento de Projetos do PMI-SP. É descrita a criação de um Executive Dashboard com base na metodologia Strategic Activity System.
Suporte visual utilizado para a apresentação do artigo "Governança de TI na Prática por meio da Gestão de Portfolio" no 9º Seminário Internancional de Gerenciamento de Projetos do PMI-SP. É apresentado o IT Framework e a implementação da Governança de TI via o processo de Gestão de Portfólio.
Curso sobre a Construção de Indicadores de Negócio por meio da SASIvan Luizio Magalhães
Programa do curso de Construção de Indicadores de Negócio por meio da metodologia Strategic Activity System. O objetivo deste curso é o desenvolvimento de indicadores que permitam o acompanhamento da execução da Estratégia de Negócio da organização e o desempenho dos seus processos de negócio.
Artigo que apresenta o caso da cooperativa de entregadores de marmitas ("dabbawalas") de Bombaim na Índia que conseguem realizar milhões de entregas cometendo apenas um erro a cada 16 milhões de entregas sem uso da Tecnologia da Informação.
O artigo demonstra a importância de construir um Sistema de Informação para suportar o processo de tomada de decisão de uma organização visando superar a "Consciência Limitada".
Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...E-Commerce Brasil
Erick Melo
Co-founder/CCO
WebJump
E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade digital em uma estratégia de personalização em escala.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
MANUAL DO REVENDEDOR TEGG TELECOM - O 5G QUE PAGA VOCÊEMERSON BRITO
Tegg Telecom – 5G que paga você!
Essa é a proposta da Tegg Telecom. Fundado há quase 3 anos, o Grupo Tegg criou sua própria operadora de telefonia móvel, a Tegg Telecom, com a inovadora promessa de pagar aos usuários por utilizarem o serviço de telefonia 5G. Além disso, a Tegg oferece planos mensais a partir de R$ 14,90, sem contratos de fidelidade.
A Tegg é uma Startup Mobitech que chegou para revolucionar a telefonia móvel! 🤳🏻 Planos sem fidelidade.
⬇️ Saiba Mais!
Para Mais Informações me chame no WhatsApp
(67)99114-7996 - EMERSON BRITO
A linha Tegg é o nosso serviço de telefonia móvel. Assim como tudo na Tegg, foi desenhada para todos que desejam um serviço transparente, simples e sem surpresas na fatura. Ela foi feita para redefinir a maneira como você consome a telefonia. Não gera fidelidade, nem multa em caso de cancelamento.
Tenha uma Renda Extra e desenvolva seu próprio Negócio.
Acesse agora e venda chips para qualquer lugar do Brasil!
Assuma o Controle do Seu Futuro Agora!
.
.
Revenda Telefonia Móvel da Empresa TEGG TELECOM
Trabalhe no Conforto de Sua Casa
Inicie seu negócio Online Agora
Compartilhe com Seus Amigos
Não sabe como começar?
Me chama no zap que te explico.
盧 67 99114.7996
Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023E-Commerce Brasil
Cristiane Cajado
Coordenadora de Customer Success
ClearSale
Fraudes no centro-oeste em 2023.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...E-Commerce Brasil
Camila Suziane Rezende
Agente Comercial Regional
Total Express,
Renata Bettoni Abrenhosa
Agente Comercial Regional
Total Express
As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo que ela pode ter no seu negócio.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...E-Commerce Brasil
Thiago Nunes
Key Account Manager - Especialista em Digital Payments
Vindi
Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo e na indústria.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...E-Commerce Brasil
Maurici Junior
Gerente de Conteúdo
Magalu
Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de conversão para marketplace.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...E-Commerce Brasil
Pedro Lamim
Head de Prevenção à Fraude
Pagar.me
Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e as principais tendências emergentes.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem seq...E-Commerce Brasil
Carolina Ramos de Campos
Gerente de Relacionamento com o Seller
Americanas S.A
Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem sequer foi imaginada!
https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...E-Commerce Brasil
Carolina Soares
Sales Manager
DHL Suppy Chain.
Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumidor com estratégias de fulfillment logístico.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.E-Commerce Brasil
Tiago Campos
Diretor de Novos Negócios
Uappi
Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...E-Commerce Brasil
Diogo Inoue
Diretor de Operações OOH
Jadlog Logística.
Como uma boa experiência na logística reversa pode impactar na conversão do seu e-commerce?
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...
Centro de Controle e Comando da Experiência do Cliente
1. Centro de
Controle e Comando
da Experiência do
Cliente
Arquitetura e Operação com base na METRICS
Autor:
Ivan Luizio
Magalhães
e-mail:
ivan_luizio@
hotmail.com
Revisão:
00.00
@ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
2. AGENDA
• PALESTRANTE
• NOTA DE ESCLARECIMENTO
• AVISO
• SAUDAÇÃO
• INTRODUÇÃO
• ERA DO CLIENTE
• GESTÃO
CENTRADA NO CLIENTE
• GESTÃO DA
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
• METRICS
• ARQUITETURA
• OPERAÇÃO
• RECOMENDAÇÕES
• FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
• BENEFÍCIOS
• PERGUNTAS & RESPOSTAS
• CONCLUSÃO
• AGRADECIMENTO
• REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• CONTATO
• NOTA EXPLICATIVA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 2
5. O material de suporte visual utilizado
nesta apresentação será
disponibilizado a todos os
participantes também via
e-mail. Por favor, encaminhe
solicitação ao meu e-mail; assim que
recebida, o arquivo será enviado.
ivan_luizio@hotmail.com
AVISO
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 5
7. Descrever a
Arquitetura e a Operação
de um Centro de
Controle e Comando da
Experiência do Cliente.
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 7
INTRODUÇÃO
O objetivo desta apresentação é ...
8. Focar na Experiência do
Cliente de forma a monitorar
e controlar os
relacionamentos e as
negociações com o intuito de
vincular os seus resultados ao
lucro da organização.
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 8
INTRODUÇÃO
... porque é necessário cada vez mais ...
9. 1. Incrementar a produtividade dos
trabalhadores
2. Contribuir para a melhoria do
negócio
3. Orientar a organização para o
crescimento
4. Atender ao mercado global
5. Gerir de fora para dentro
6. Prover um melhor serviço ao cliente
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 9
INTRODUÇÃO
Prioridades dos executivos e gestores no século XXI ...
10. 1. Liderança do Produto
(oferecer o melhor produto)
2. Intimidade com o Cliente
(oferecer a melhor solução total)
3. Excelência Operacional
(oferecer o melhor custo total)
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 10
INTRODUÇÃO
... e as opções estratégicas ...
11. Oferecer o melhor produto
com a melhor relação
custo/benefício e por meio
do melhor serviço ao
cliente.
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 11
INTRODUÇÃO
... que necessitam ser reunidas para assegurar o sucesso sustentável da organização.
12. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 12
PERGUNTA
Por que estamos aqui?
13. A Experiência do Cliente por
meio dos diferentes canais
de relacionamento com a
organização necessita ser
contínua e ininterrupta.
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 13
RESPOSTA
Porque os clientes das organizações valorizam cada vez mais a experiência do relacionamento.
14. ERA DO CLIENTE
É necessário ir além das Funções de Negócio da organização ...
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 14
16. ERA DO CLIENTE
... de modo a preparar a organização para a Era do Cliente ...
Fonte: Forrester Research
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 16
17. ERA DO CLIENTE
... na qual o Fator Crítico de Sucesso é a qualidade da Experiência do Cliente, ...
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 17
18. ERA DO CLIENTE
... por meio da transformação do seu foco de gestão, indo do Produto para o Cliente.
GestãoCentradanoProduto
Gestão Centrada no Cliente
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 18
19. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 19
Focar os Clientes de uma organização ao longo de todo o processo de tomada de decisão ...
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
20. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 20
... sendo necessário conhecê-lo ...
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
Fonte: IBM
21. ... por meio da integração dos diferentes elementos organizacionais ...
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
7. Dados 8. Tecnologia 9. Colaboradores
2. Atendimento
1. Estratégia
5. Canais de Contato 4. Relacionamento 3. Processos
6. Aprendizado
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 21
22. • 20 % dos Clientes geram 80 % da Receita
• 10 % dos Clientes geram 90 % do Lucro
• Um Cliente satisfeito fala sobre sua organização para outras 3 pessoas
• Um Cliente insatisfeito fala sobre sua organização para outras 12 pessoas
• Um Cliente muito insatisfeito fala sobre sua organização para outras 20 pessoas
• 98 % dos Clientes insatisfeitos nunca reclamam,
eles apenas deixam a sua organização
• 65 % dos Clientes deixam a sua organização
por não gostarem da experiência proporcionada
• 75 % das experiências negativas não são associadas
ao produto da sua organização
• A principal razão de um Cliente deixar uma organização
é o sentimento de que ele não é apreciado por ela
• Custa 3 vezes mais adquirir um Cliente do que reter um Cliente
• Custa 12 vezes mais trazer um Cliente insatisfeito de volta
do que reter um Cliente
• Uma típica organização retém apenas 20 % dos seus Cliente
em um período de 5 anos
• Um incremento de 5 % na retenção de Clientes proporciona
um incremento nos lucros entre 25 e 55 %
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
... passa a ser fundamental para o sucesso.
Fonte: American Marketing Association
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 22
23. GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
Pesquisa
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 23
Não
Sim, em discussão,
sem orçamento ou data para iniciar
Sim, com orçamento e data para iniciar
Sim, em andamento
Sim, completada
Sua organização
possui uma
iniciativa de Gestão
Centrada no
Cliente?
Fonte: CGI Group, Inc.
24. “A satisfação dos clientes
não é uma opção no mundo
atual: é uma questão de
sobrevivência para qualquer
organização.”
Ivan Luizio Magalhães
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 24
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
Reflexão
25. Experiência do Cliente
é a soma de todas as
experiências que um cliente
teve com o seu fornecedor,
durante todo o período do
seu relacionamento
com ele.
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 25
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
A Experiência do Cliente passa a ser o grande diferencial de uma organização ...
26. A Gestão da Experiência do Cliente (GEC) é uma
metodologia estratégica voltada a implantar a
Experiência do Cliente nas organizações. Sua
comprovada eficácia em alinhar as experiências
almejadas pelos clientes com processos, sistemas e
cultura necessários para fazer a entrega possível,
distinguem a GEC de todas as outras metodologias
disponíveis no mercado. A GEC atinge o que toda
estratégia de marketing bem sucedida objetiva,
desenvolve um boca a boca positivo da marca,
aumentando a lealdade e por consequência os
lucros da organização.
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
... provocando a necessidade de sua gestão ...
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 26
27. • Entender a experiência dos diferentes
grupos de clientes
• Incrementar a eficiência e remover as
inconsistência da Experiência do Cliente
• Identificar as experiências através das
unidades de negócio, silos funcionais e
canais de relacionamento
• Avaliar o impacto das mudanças internas
na Experiência do Cliente
• Estabelecer práticas de desenvolvimento
da Experiência do Cliente
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
... por meio de diferentes ações:
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 27
28. “Na medida em que os hábitos
dos clientes mudam, as
organizações precisam olhar
para além das ações
tradicionais, para melhorar a
Experiência do Cliente.”
Ivan Luizio Magalhães
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 28
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Reflexão
29. METRICS
Manage Everything
That Results In
Client Satisfaction
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 29
METRICS
Utilizaremos o framework da METRICS ...
30. METRICS
Gestão de Tudo
que Resulta na
Satisfação do Cliente
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 30
METRICS
... que pode ser traduzido por ...
31. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 31
METRICS
... elaborado para a Gestão da Experiência do Cliente, seja ele interno ou externo, ...
Fonte: METRICS
Experiência
dos Clientes
(internos e
externos)
32. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 32
METRICS
... e composto por cinco conjuntos de elementos ...
Fonte: METRICS
33. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 33
METRICS
... para o suporte ao alcance de diferentes objetivos organizacionais ...
Fonte: METRICS
Experiência
dos Clientes
(internos e
externos)
Incremento da Rentabilidade
Redução do Custo Operacional
Incremento da Disponibilidade
Incremento da Satisfação
Incremento do Clima Interno
Incremento da Agilidade
Incremento da Produtividade
34. Nível 1
Fragmentada
Nível 2
Básica
Nível 3
Estabelecida
Nível 4
Excelente
Nível 5
Estado da Arte
Estratégia
da Marca
Personalização
do Atendimento
Experiência
nos Canais
Governança
Comportamento
da Equipe
Medição e
Controle
Maturidade da Experiência do Cliente
PráticasrelacionadasàExperiênciadoCliente METRICS
... e o desenvolvimento da maturidade da Experiência do Cliente ...
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 34
Fonte: METRICS
35. Múltiplas Ferramentas
Definir Entender Estruturar Planejar Implantar Operar Aprender Melhorar
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 35
... por meio de um processo de trabalho ...
METRICS
Fonte: METRICS
36. Definir Entender Estruturar Planejar Implantar Operar Aprender Melhorar
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 36
... e uma série de ferramentas associadas ...
METRICS
Mapa
Estratégico
Mapa da
Jornada do Cliente
Blueprint Métricas e
Indicadores
Exemplos
Fonte: METRICS
37. Fonte: Projeto do Autor
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 37
... que se concretiza no Centro de Controle e Comando da Experiência do Cliente.
METRICS
38. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 38
Composto por cinco camadas de monitoração ...
ARQUITETURA
Fonte: METRICS
39. Escopo:
• Monitoração da Infraestrutura de TI
• Monitoração dos servidores
• Monitoração dos servidores de banco de dados e de
aplicações de TI
• Monitoração dos Serviços de Infraestrutura de TI
• Monitoração da Rede de Comunicação de Dados
• Monitoração dos meios de acesso
• Monitoração dos Serviços de Rede
• Monitoração dos itens de configuração de rede
Command Center
Taxonomia:
Infraestrutura de TI
... iniciando-se pela monitoração da Infraestrutura de TI ...
ARQUITETURA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 39
40. Escopo:
• Monitoração da Posição de Trabalho
• Monitoração dos equipamentos das posições de
trabalho
• Monitoração da Aplicações de TI
• Monitoração da disponibilidade e do tempo de
resposta das Aplicações de TI com a utilização de
robôs
• Monitoração dos indicadores de disponibilidade e
tempo de resposta das Aplicações de TI
Enterprise Command Center
Taxonomia:
Aplicações de TI
... adicionando-se a monitoração das Posições de Trabalho e das Aplicações de TI ...
ARQUITETURA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 40
41. Escopo:
• Monitoração dos Processos de Negócio
• Monitoração dos Serviços de TI
• Monitoração da execução das rotinas de Processamento Batch
• Monitoração da transferência de arquivos
• Monitoração da Experiência dos Usuários de TI por meio de
robôs
Service Center
Taxonomia:
Processo de Negócio
... avançando para a monitoração dos Processos de Negócio e da Experiência dos Usuários de TI...
ARQUITETURA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 41
42. ... de modo a permitir o desenvolvimento da capacidade de tomada de decisão ...
ARQUITETURA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 42
43. Escopo:
• Monitoração dos Acordos de Nível de Serviço com as áreas de
negócio
• Monitoração dos indicadores de negócio suportados pelas
Aplicações de TI
• Suporte à Gestão dos Processos de Negócio
• Estabelecimento da correlação entre a monitoração de
Processos de Negócio e os resultados dos Indicadores de
Negócio
Business Performance Center
Taxonomia:
Desempenho do Negócio
... por meio da monitoração dos Indicadores de Negócio e do Nível de Serviço ...
ARQUITETURA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 43
44. Importância da Monitoração da Experiência do Cliente
... e a orientação cada vez maior ao Cliente ...
ARQUITETURA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 44
45. ... bem como o rápido crescimento da importância das Redes Sociais ...
ARQUITETURA
Social Networking Center
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 45
46. ... e o desenvolvimento da Internet das Coisas ...
ARQUITETURA
Fonte: Walt Disney Company
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 46
47. Escopo:
• Monitoração da Satisfação dos Clientes nos diferentes Canais
de Atendimento
• Monitoração dos índices de Fidelização e Promoção dos
Clientes
• Monitoração das Redes Sociais
• Monitoração da imagem da organização
• Monitoração da valorização da organização
• Correlação da monitoração da Experiência do Cliente com as
monitorações dos Processos de Negócio e dos Indicadores de
Negócio
Customer Experience Center
Taxonomia:
Cliente e Mercado
... culminando na quinta camada do Centro de Controle e Comando da Experiência do Cliente ...
ARQUITETURA
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 47
48. Fonte: Nestlé
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 48
... e em um caso prático completo.
ARQUITETURA
49. Sim!
É muita coisa!
Mas para tornarmos
mais fácil ...
vamos começar
do começo!
Parece complicado?
OPERAÇÃO
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 49
50. CLIENTES
Partindo do foco nos Clientes ...
OPERAÇÃO
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 50
Fonte: METRICS
51. ... e da monitoração da Experiência e do Feedback dos Clientes ...
OPERAÇÃO
EXPERIÊNCIA FEEDBACK
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 51
Fonte: METRICS
52. DESEMPENHO PRIORIDADE
LEALDADE
DIFERENCIAÇÃO
... para identificar os níveis atuais dos objetivos estabelecidos ...
OPERAÇÃO
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 52
Fonte: METRICS
54. DESEMPENHO PRIORIDADE
LEALDADE
DIFERENCIAÇÃO
CONTROLE
COMANDO
GESTÃO
DO CICLO DE VIDA
DO CLIENTE
SEGMENTAÇÃO
DOS CLIENTES E TARGETS
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
OTIMIZAÇÃO
DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
... por meio da constante análise ...
OPERAÇÃO
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 54
Fonte: METRICS
55. DESEMPENHO PRIORIDADE
LEALDADE
DIFERENCIAÇÃO
CONTROLE
COMANDO
GESTÃO
DO CICLO DE VIDA
DO CLIENTE
SEGMENTAÇÃO
DOS CLIENTES E TARGETS
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
OTIMIZAÇÃO
DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
VALOR DA
LEALDADE DO
CLIENTE
... tendo como objetivo maximizar a rentabilidade da lealdade dos Clientes.
OPERAÇÃO
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 55
Fonte: METRICS
56. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 56
Iniciar pela identificação dos touchpoints ...
RECOMENDAÇÕES
57. • Entender o que os cliente
estão fazendo neste momento
• Mapear o seu ecossistema
para identificar os touchpoints
• Replicar tudo o que for bom
para os clientes
• Medir, agir e repetir
... por meio das seguintes atividades ...
RECOMENDAÇÕES
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 57
58. • Alta Liderança Comprometida
• Cultura Organizacional orientada ao
Cliente
• Clareza dos Objetivos Estratégicos
• Desdobramento da Estratégia de Negócio
• Arquitetura de Processos de Negócio
• Empoderamento dos Colaboradores
• Gestão do Valor Produzido
• Metodologia de Implementação
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 58
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
Os projetos implementados até agora, permitiram identificar a necessidade de ...
59. • Maior transparência dos
resultados obtidos
• Correlação entre Ação e
Resultado
• Correlação entre Eventos
• Agilidade na Tomada de Decisão
• Melhoria do Serviço ao Cliente
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 59
BENEFÍCIOS
Os benefícios a serem alcançados ...
60. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 60
BENEFÍCIOS
... resultando em novas vendas, menor migração para concorrência e maior promoção ...
Fonte: Forrester Research, Inc.
61. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 61
BENEFÍCIOS
... ocasionando um impacto positivo na receita anual da organização.
Fonte: Forrester Research, Inc.
62. “Pessoas esquecerão o que
você disse, pessoas
esquecerão o que você lhes
mostrou, mas pessoas
nunca esquecerão como
você as fez se sentir.”
Maya Angelou
Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 62
CONCLUSÃO
Reflexão
63. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 63
AGRADECIMENTO
Muito obrigado!