O documento discute a origem e significado do termo qualidade e sua definição para consumidores e empresas. Qualidade para consumidores é analisada pela Teoria do Consumidor, que pergunta o que o consumidor quer, precisa e tem. Para empresas, qualidade significa atender requisitos dos clientes e antecipar seus desejos de forma eficiente. A norma técnica NBR ISO 8402 define qualidade como a capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas dos clientes.

1. Administração Mercadológica
Considerações Sobre a Qualidade na
Criação de Produtos e Serviços
Aspectos Gerais
Origem e significado do termo:
A palavra qualidade provém do Latim “Qualitate”, e está definida gramaticalmente
em nossa língua como sendo:
Aquilo que caracteriza uma pessoa ou coisa, e que a distingue das outras.
Dicionário da Língua Portuguesa on-line
Podemos perceber então que a expressão qualidade refere-se a algo peculiar em
determinado objeto sobre o qual nos referirmos, seja ele pessoa, produto ou serviço.
Atribuímos qualidades a algo com a intenção de diferenciá-lo dos demais, agregando
inclusive valor e utilidade as quais estivermos nos referindo.
Melhores serão as qualidades de algo na proporção em que suas peculiaridades
permitam que o mesmo adapte-se a determinada situação, a qual irá gerar resultados. Vemos
assim que o conceito qualidade não define de imediato se algo é bom ou ruim, na verdade o
fator determinante da qualidade será a situação a qual nos encontrarmos.
Uma característica pode ser benéfica em determinado momento ou período histórico, e
tornar-se inviável em outro.
Definimos assim a origem e significado da expressão qualidade, vimos que trata-se de
um termo amplo, passível de muitas indagações. Iremos então “recortar” melhor o tema, visto
que nosso objeto de estudo é a qualidade e suas considerações para as empresas, embora,
como veremos adiante, todas estejam correlacionadas.
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Gráfico 1 Qualidade Qualidade
para as para as Objeto de estudo
pessoas empresas
Fatores Psicológicos: Fatores Técnicos e Financeiros:
- Teoria do Consumidor - Custo, 4 P’s, Recursos, Margem.
Definição da Qualidade para o Consumidor
Podemos analisar o mecanismo de satisfação do cliente por uma simplificação da
Teoria do Consumidor em Microeconomia, através de três questões-chave:
1- O que eu quero ?
2- O que eu preciso ?
3- O que eu tenho ?
Embora simples, estes três conceitos combinados criam uma poderosa ferramenta de
análise da relação empresa/consumidor.
Veja, problemas e insatisfações surgem, em geral, quando temos respostas distintas
para as três questões. Quando temos respostas idênticas, o processo mercadológico será
considerado praticamente perfeito, pois o cliente desejará aquilo que precisa e terá
acessibilidade ao bem/serviço.
Este mecanismo é facilmente verossímil em produtos simples, de baixa tecnologia
agregada.
Entretanto, em produtos complexos vemos as possibilidades de conflito
potencializadas, visto a grande dificuldade em coesão nas respostas obtidas.
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O maior potencial de dano à relação empresa/consumidor ocorre quando temos
respostas díspares entre as questões 1 e 3.
Divergências entre os itens 2 e 3 são relativamente comuns, estando associadas ao
fenômeno do consumismo, criado especialmente pela demanda “inflada” de bens não
essenciais. Nesta conjuntura, existe necessidade de esforço permanente de marketing, visando
direcionar a resposta da questão 2, criando necessidades onde estas não existiam inicialmente,
convergindo a questão 2 em relação à 1.
Definição de Qualidade para as empresas
Empresarialmente qualidade tem se mostrado em constante mudança, visto que a
mesma faz parte dos processos de trabalho interno de organizações que tem por finalidade o
comércio, e estas têm a necessidade constante de mudança e adaptação as condições sócio-
econômicas, assim como aos novos paradigmas nas sociedades em que estão inseridas.
Empresas devem gerar artigos ou serviços que atendam a padrões de qualidade de seus
consumidores. Quando estes são humanos, existem fatores psicológicos (veja gráfico 1) a
serem trabalhados que vão desde um padrão de imagem até mesmo a questões de
necessidades de prazer pessoal. Já para as empresas, qualidade assume uma abordagem mais
analítica e racional, um produto deve possuir qualidades que o tornem mais barato e que
gerem o melhor resultado final possível, com índices de eficiência comparados à média do
mercado. Além da questão do simples consumo, atualmente a qualidade é trabalhada em cada
momento de atividade da empresa.
A melhor forma de se fazer qualquer coisa, desde a pesquisa de mercado, passando
pelo momento da compra de insumos, até a produção, venda e a assistência técnica ao cliente,
tudo pode e deve ser inovado, aperfeiçoado, na busca que ambas as partes envolvidas na
negociação ganhem no final.
Mais uma vez o termo qualidade torna-se muito abrangente, levando-nos a um novo
“recorte”, já que nossa intenção principal é avaliar a qualidade principalmente no ambiente
interno da empresa.
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Ambientes Organizacionais
Ambiente externo
Gráfico 2
Ambiente interno
Relacionamentos
Gerência Objeto
Empresa de
estudo
Processos Serviços
Clientes Parceiros estratégicos Competidores
Embora não apresente todos os elementos presentes nos ambientes de uma empresa, o
gráfico 2 serve para demonstrarmos melhor que nosso foco está concentrado prioritariamente
no ambiente interno, nos processos de produção e organização, entre outros. Inevitavelmente
acabaremos citando questões que envolvem a qualidade diretamente em outros setores, já que
todos estão relacionados, mas visto a enorme quantidade de informações presente em cada um
destes, decidimos optar por um foco de estudo, colhendo assim maior número de informações
úteis sobre o tema.
Definição Empresarial:
Atualmente qualidade em uma empresa pode ser definida como:
- Estar em conformidade com os requisitos dos clientes.
- Grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer.
- Antecipar e satisfazer os desejos dos clientes.
- Escrever tudo o que se deve fazer, e fazer tudo o que se escreve...
- Qualidade não possui significado, exceto quando definida pelos desejos e necessidades de
seus clientes. (Deming)
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Existem inúmeras outras definições, pois como vimos a qualidade depende das
circunstâncias e peculiaridades de algo.
Concluindo as definições, para fins comerciais existe uma norma técnica reconhecida
em todo território nacional, e que define qualidade:
NBR ISO 8402 *
Qualidade é a totalidade das características de uma entidade que lhe confere
a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.
Entidade: Produto do qual estamos falando (bem ou serviço)
Necessidades Explícitas: Condições e objetivos propostos pelo produtor
Necessidades Implícitas: Diferenças entre os usuários, evolução do tempo, implicações
éticas, questões de segurança e outras visões subjetivas.
* ISO é um padrão de normas técnicas reconhecido internacionalmente, a sigla NBR significa que esta foi
adaptada as normas brasileiras, e a numeração 8402 representam seu código de identificação.
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“Case”
Considerando:
Implícitas
1 – NBR ISO 8402 Necessidades
Explícitas
O que eu quero ?
2 – Teoria do Consumidor O que eu preciso ?
O que eu tenho ?
Alto Custo
3 – Objeto de estudo Tênis
Baixo Custo
- Analise como estes produtos exploram as necessidades implícitas e explícitas do cliente.
- Analise como a empresa busca responder as três perguntas do consumidor.
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