Apresentação da aplicação da metodologia Service Operations Management aos Contratos de Suporte Técnico e Manutenção de Infraestrutura de TI.

1. Contratos de Suporte
Técnico e Manutenção
de Infraestrutura de TI
Transformando a Gestão de Contratos
em uma competência chave para
assegurar a lucratividade da
organização.
@ Copyright 2016 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
Autor:
Ivan Luizio
Magalhães
e-mail:
ivan_luizio@
hotmail.com
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2. AGENDA
• AUTOR
• INTRODUÇÃO
• CENÁRIO ATUAL
• DESAFIO
• PROBLEMA
• ABORDAGEM
• SOLUÇÃO
• BENEFÍCIOS
• PROCESSO DE TRABALHO
• AGRADECIMENTO
• CONTATO
• NOTA EXPLICATIVA
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3. AUTOR
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4. O segmento de Suporte Técnico e Manutenção de Infraestrutura de TI está em transformação …
INTRODUÇÃO
Serviços Gerenciados são a atual
alavanca para a redução dos
custos da Infraestrutura de
Tecnologia da Informação (TI).
Sua organização está
preparada para ser competitiva
neste novo cenário?
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5. ... pressionado pela velocidade de transformação do mercado …
CENÁRIO ATUAL
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Sua organização vive sendo
puxada pelo mercado?
Sua organização vive sendo
pressionada pelos seus clientes?
Suas decisões são derivadas de
acontecimento imprevisíveis?

6. … a simples continuidade do Modelo Operacional atual não assegurará mais o sucesso ...
DESAFIO
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7. … portanto, é imprescindivel ter total controle sobre os aspectos dos seus contratos …
PROBLEMA
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O cliente está
satisfeito com o
produto entregue?
Como alinhar os
diferentes
objetivos entre os
Contratos?

8. ... por meio de uma metodologia derivada das práticas de diferentes organizações …
ABORDAGEM
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9. … para responder e superar diferentes questões nas principais perspectivas do seu negócio …
SOLUÇÃO
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Financeira
• Como está a lucratividade da sua operação?
• Como está o fluxo de caixa da sua operação?
• O custo da sua operação é compatível com a
receita atual?
Gestão
• Os compromissos assumidos estão sendo
cumpridos?
• Como está a produtividade da equipe?
• O que está ocorrendo de errado?
Processo
• Quais as oportunidades de melhoria?
• O que pode ser automatizado?
• Qual o Tempo de Ciclo dos seus serviços?
Desempenho
• Qual a disponibilidade dos serviços prestados?
• Qual o tempo médio de execução das principais
atividades?
• Qual o nível de retrabalho?
Recursos
• Existem as competências necessárias?
• Como está a eficiência do uso dos recursos
disponíveis?
• Existe dependência de algum fornecedor?
Conformidade
• O cliente está fazendo a sua parte?
• A legislação aplicável está sendo cumprida?
• Quais as não conformidades conhecidas?
Risco
• Está sendo gerado algum tipo de passivo?
• Quais os riscos operacionais conhecidos?
• Existe um Plano de Ação de mitigação dos riscos
operacionais conhecidos?
Produtos
• Qual o custo dos seus serviços?
• Qual ó nível de qualidade do seus serviços?
• Quanto já foi entregue do que foi contratado?

10. … com foco em incrementar …
BENEFÍCIOS
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• Lucratividade;
• Agilidade;
• Flexibilidade;
• Experiência do Cliente;
• Satisfação dos Clientes;
• Fidelização dos Clientes;
• Eficiência Operacional;
• Controle de Custos;
• Transparência dos Processos;
• Pontualidade;
• Volume de Negócios; e
• Receita.

11. … através da execução de um processo de transformação gradual por meio da SOM.
PROCESSO DE TRABALHO
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• Analisar o
Contrato
• Mapear os
Requisitos
• Identificar os
Pontos de
Controle
• Identificar os
Eventos
relevantes
• Simular o Acordo
de Nível de
Serviço
• Definir as
Práticas a serem
Aplicadas
Configurar/Adotar
• Padronizar as
Atividades
• Otimizar os
Recursos
Alocados
• Identificar
Sinergias
• Estabelecer
Metas de
Desempenho
• Incrementar a
Produtividade
• Eliminar o
Desperdício
Otimizar
• Atuar
Preventivamente
• Incrementar o
Nível de Serviço
• Alterar as
Práticas de
Trabalho
• Unificar Canais
de Atendimento
• Instituir Catálogo
de Serviços
• Gestão Preditiva
Transformar

12. Muito obrigado!
AGRADECIMENTO
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13. CONTATO
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14. NOTA EXPLICATIVA
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