O documento discute os conceitos e histórico da gestão da qualidade, incluindo as três eras da inspeção, controle estatístico e qualidade total. Também aborda a escola japonesa de qualidade total, com ênfase nos métodos de Deming, Juran e Ishikawa. Por fim, apresenta normas como a ISO 9001 e prêmios de qualidade.

1. Gestão da Qualidade Bruna Silva Lara Camila Ribeiro Laura Akie Saito Inafuko Marcela Cecília Inácio Evangelista

2. Gestão da Qualidade Conteúdo Definição de Qualidade (OU DEFINIÇÕES) Histórico dos Estudos da Gestão da Qualidade Escola Japonesa de qualidade total Referências Seminário apresentado à disciplina Planejamento em Unidades de Informação, ministrada ao 4º ano de Biblioteconomia, Faculdade de Filosofia e Ciências, Universidade Estadual Paulista, pela mestranda Cristiane Luiza Salazar Garcia

3. 1. Definição de Qualidade Conceitos cientificamente vagos. Foco no usuário.

4. Excelência Ação Intangibilidade Recursos Valor Eficácia Projetos Avaliação Especificações Auto-Estima Produto Eficiência Conformidade Melhorar Regularidade Relevância Reduzir Adequação ao uso controle Utilidade Valor estratégias Soluções Desejo Anseios Usuário Fatos Necessidade Metas Progresso Foco empatia Satisfação Preparação Manutenção Ambiente Objetivo Cultura Impacto Planejamento Qualidade Liderança Segurança Tempo de Atendimento Reflexão ausência de falhas Conservação Revisão integridade Simultaneidade Expectativas Avaliação Acesso comprometimento Recuperação Garantia Acessibilidade

5. Gestão da Qualidade Vários conceitos têm sido abordados pela literatura. No entanto, apesar de nenhum deles ser reconhecido como padrão, todos refletem um objetivo comum: a satisfação do cliente, conquista e garantia do mercado. Colocar uma foto de um usuário

6. 2. Histórico dos Estudos da Gestão da Qualidade As três eras: era da inspeção, do controle estatísco e da qualidade total.

7. Era da Inspeção Separa o produto/serviço bom do produto defeituoso, um a um ou aleatoriamente. Produto ou serviço observado diretamente pelo fornecedor/consumidor. Nos primódios da indústria moderna era feita pelo próprio artesão. Mentalidade que influenciou desde os gregos até o Renascimento. Vigora até hoje nas feiras, nos supermercados!

8. Era do Controle Estatístico Pioneiro na aplicação da estatística ao controle de qualidade. Em 1924, preparou o primeiro rascunho das chamadas cartas de controle. Adoção lenta. Walter A. Shewhart

9. Carta Controle

10. Observação direta do produto/serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo Produtos e serviços inspecionados com base em amostragens. Criação a partir da ascensão das grandes empresas, da produção massificada do pós-Segunda Guerra. Programa de treinamento para indústria bélica: atraiu professores universitários de controle de qualidade. William Deming: especilista em técnicas de amostragens e discípulo de Shewart.

11. Departamento de Controle da Qualidade A qualidade, que era um trabalho de todos, acabava sendo um trabalho de ninguém. Armand Feigenbaum, defendeu a criação de departamento específico. Fazer certo da primeira vez versus prevenção de defeitos. Armand V. Feigenbaum

12. Preparar e ajudar a administrar o programa da qualidade: estabelecer padrões, avaliar o desempenho, agir quando necessário e planejar aprimoramentos. Incentivar o treinamento e a pesquisa do controle de qualidade. Papel de coordenação para que a qualidade tivesse um foco. Empresas que preferiam arcar com custos de reparos do que evitá-los.

13. Era da Qualidade Total Versão evoluída das proposições de Feigenbaum – Total Quality Control (TQC) Foco no cliente: a qualidade quem estabelece é ele. Características dos produtos e serviços com qualidade total: marketing, engenharia, suprimentos, produção, inspeção, expedição e assistência técnica.

14. Sistema de Qualidade A qualidade é problema de todos. Deixa de ser atributo apenas do produto/serviço, deixa de ser responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. Integração entre pessoas, máquinas, informações, recursos. Estrutura de trabalho que orienta as ações das pessoas, máquinas e informações da melhor maneira e mais prática para assegurar a satisfação do cliente.

15. 3. Escola Japonesa de qualidade total A reconstrução de um país. Deming e o milagre japonês. Juran e sua contribuição ao Japão. Ishikawa e a qualidade total. Os 14 pontos de Deming. Diagrama de Ishikawa. A filosofia 5S.

16. A reconstrução de um país Qualidade: uma obsessão nacional JUSE (Union of Japanese Scientistis and Engineers) Deming: consultor em estudos estatísticos Primeira visita ao Japão: assistência às forças de ocupação americanas Segunda visita ao Japão: conferências sobre estatística e gestão da qualidade Métodos estatísticos na reconstrução do Japão

17. Deming e o milagre japonês Apoio dos estudantes Apoio da alta administração Estados Unidos versus Japão Ciclo Deming (ou PDCA)

18. Juran e sua contribuição ao Japão Qualidade à estratégia empresarial Controle da qualidade se aplica não apenas à manufatura e à inspeção, mas também, às áreas funcionais e a todas as operações da organização Cursos e seminários de controle da qualidade destinados à alta e média gerência Trilogia Juran

19. Ishikawa e a qualidade total Filosofia de administração da qualidade: controle de qualidade total Principais contribuições foi a criação dos seus sete instrumentos do controle de qualidade: análise de Pareto; diagramas de causa-efeito (hoje chamados de Ishikawa); histogramas; folhas de controle; diagramas de escada; gráficos de controle; fluxos de controle. Ishikawa é mais conhecido pelos seus Círculos de Qualidade e pelo seu universal digrama de Ishikawa.

20. Os 14 pontos de Deming Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidade e assumir a liderança em direção à transformação. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto. Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir os custos. Fornecer treinamento no local de trabalho. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação. Eliminar o medo. Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhara em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços. Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-aperfeiçoamento para todo o pessoal. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.

21. Diagrama de Ishikawa Qual é o propósito do Diagrama de Ishikawa? Ajudar a equipe a ver para além dos sintomas e evidenciar as causas potenciais. Fornecer uma estrutura simples para o esforço de identificação das causas. Garantir a existência de uma lista de ideias equilibrada (gerada numa sessão de barinstorming anterior), e que nenhuma causa potencial seja esquecida na lista. Quando devemos usar o Diagrama de Ishikawa? Funciona melhor para identificar as causas quando já existe uma ideia muito clara de qual é o problema. Pode também ser usada como uma forma de prevenir problemas futuros, fazendo brainstorming’s para encontrar formas de conter ou manter um problema conhecido. Como criar e usar o Diagrama de Ishikawa? Tutorial: http:// nicexipi . org /2008/06/o-que-e-um-diagrama-de- ishikawa /

22. A filosofia 5S Seiri ( 整理 ): Refere-se à prática de verificar todas as ferramentas, materiais, etc. na área de trabalho e manter somente os itens essenciais para o trabalho que está sendo realizado. Este processo conduz a uma diminuição dos obstáculos à produtividade do trabalho. Seiton ( 整頓 ): Enfoca a necessidade de um espaço organizado. A organização , neste sentido, refere-se à disposição das ferramentas e equipamentos em uma ordem que permita o fluxo do trabalho. O processo deve ser feito de forma a eliminar os movimentos desnecessários. Seisō ( 清掃 ): Designa a necessidade de manter o mais limpo possível o espaço de trabalho. O foco deste procedimento é lembrar que a limpeza deve ser parte do trabalho diário, e não uma mera atividade ocasional quando os objetos estão muito desordenados. Seiketsu ( 清潔 ): Criar normas e sistemáticas em que todos devem cumprir. Tudo deve ser devidamente documentado. A gestão visual é fundamental para fácil entendimento de cada norma. Shitsuke ou Shuukan ( 躾 ) ( 習慣 ): Refere-se à manutenção e revisão dos padrões. Uma vez que os 4 Ss anteriores tenham sido estabelecidos, transformam-se numa nova maneira de trabalhar, não permitindo um regresso às antigas práticas. Entretanto, quando surge uma nova melhoria, ou uma nova ferramenta de trabalho, ou a decisão de implantação de novas práticas, pode ser aconselhável a revisão dos quatro princípios anteriores.

23. ISO: O que é? Organização Internacional de Normalização; Fundada em 1974 em Genebra; Presente em 120 paises; Promove a Normalização de produtos e serviços; No Brasil o orgão que representa a ISO é a ABNT(Associação Brasileira de normas técnicas).

24. ISO 9001:2000 As Empresas devem seguir alguns pontos básicos para serem certificadas, dentre esses estão: 1-Padronização de todos os processos chaves do negócio, processos que afetam o produto e consequentemente o cliente; 2- Monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios; Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo;

25. ISO 9001:2000 3- Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; 4 - Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.

26. Premios de Qualidade 1951: Japão; Premio Deming de Qualidade , homenagem ao professor W.E Deming. 1959: Estados Unidos; Primeiro Premio relacionado ao gerenciamento para a Qualidade; Medalha Edward criada pela ASQC(Sociedade Americana de Controle de Qualidade).

27. Premios de Qualidade 1987: Estados Unidos; Premio Malcon Braldige. Por iniciativa do NIST(Instituto Nacional de Normas e Tecnologia; Baseado em uma série de critérios que caracterizam a Gestão da Qualidade.

28. Premios de Qualidade 1991: Brasil; PNQ(Premio Nacional da Qualidade; Foi criado com uma das estratégias definidas pelo PBQP(Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade.)

29. FNQ Fundação Nacional da Qualidade;Criada em Outubro de 1991 por 39 organizações dos setores publicos e privados; 11 fundamentos para se atingir á excelência; Para a Empresa que busca constantemente se aperfeiçoar e se adaptar as mudanças globais.

30. FNQ Pensamento Sistêmico : valorização de clientes, parceiros e fornecedores; Aprendizado Organizacional : compartilhar Conhecimento e Aprendizado Coletivo; Cultura de Inovação : incentivo a gerar novas idéias e desejo de fazer coisas de maneira diferente; Liderança e Constância de Propósitos : O lider deve participar ativamente na sua organização e construir um relacionamento baseadp no respeito e confiança;

31. FNQ 5- Orientação por Processos e Informações: conhecer as necessidades e expectativas dos clientes , obtendo a satisfação dos mesmos; 6- Visão de Futuro : pensar e planejar estrategicamente; 7- Geração de Valor : gerar valor para todas as partes interessadas, assegurando o desenvolvimento da organização; 8- Valorizaçao de Pessoas : investir na potencialidade das pessoas, assegurando seu bem-estar e satisfação;

32. FNQ 9- Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado : conhecer suas necessidades atuais e antecipar suas epectativas, estabelecendo relações duradouras; 10- Desenvolvimento de Parcerias: agrega valores para a organizaçao; 11- Responsabilidade Social : a organizacao deve buscar o desenvolvimento sustentável.

33. FNQ São 8 os critérios estabelecidos pela FNQ para que se concorra ao Premio de Excelencia de Gestão da Qualidade: 1- Liderança (examina o sistema de Liderança da Organização); 2-Estratégias e Planos (examina a formulação de estratégias e análise do mercado); 3- Clientes( examina como a organização segmenta o mercado e identifica as necessidades e expectativas dos clientes); 4- Sociedade ( como a organizaçào contribui para o desenvolvimento economico, social e ambiental de forma sustentável);

34. FNQ 5- Informações e Conhecimento ( examina a gestao e a utilizaçao das informaçoes pertinentes); 6- Pessoas ( examina como a empresa explora o potencial de seus funcionários); 7- Processos (examina como a organizaçao gerencia o processo de relacionamento com fornecedres); 8- R esultados ( examina os resultados relevantes da organizaçao).

35. Bibliografia consultada 5S. In: WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. Flórida: Wikimedia Foundation, 2010. Disponível em: < http://pt. wikipedia . org /w/ index . php ? title =5S& oldid =22042260 >. Acesso em: 8 out. 2010. CICLO PDCA. In: WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. Flórida: Wikimedia Foundation, 2010. Disponível em: < http://pt. wikipedia . org /w/ index . php ? title =Ciclo_PDCA& oldid =22027678 >. Acesso em: 8 out. 2010. JOSEPH MOSES JURAN. In: WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. Flórida: Wikimedia Foundation, 2009. Disponível em: < http://pt. wikipedia . org /w/ index . php ? title =Joseph_ Moses _ Juran & oldid =18192947 >. Acesso em: 8 out. 2010. KAORU ISHIKAWA. In: WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. Flórida: Wikimedia Foundation, 2010. Disponível em: < http://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Kaoru_Ishikawa&oldid=21151288 >. Acesso em: 8 out. 2010. MANN, N. R. Deming: as chaves da excelência. São Paulo: Makron: McGraw-Hill, 1992. MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 3. ed. rev. e atual. São Paulo: Atlas, 2002. W. EDWARDS DEMING. In: WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. Flórida: Wikimedia Foundation, 2010. Disponível em: < http://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=W._Edwards_Deming&oldid=21964585 >. Acesso em: 8 out. 2010. MOREIRA, F. A. F. Diagrama de Ishikawa, o que é? NiceXipi: Lean Manufacturing, Web, Simplicidade e tudo o que há pelo meio. 15 set. 2008. Disponível em: < http://nicexipi.org/2008/06/o-que-e-um-diagrama-de-ishikawa/ >. Acesso em: 08 out. 2010. MOREIRA, F. A. F. Kaoru Ishikawa: mais do que o pai do diagrama Ishikawa. NiceXipi: Lean Manufacturing, Web, Simplicidade e tudo o que há pelo meio. 15 set. 2008. Disponível em: < http ://nicexipi.org/2008/09/kaoru-ishikawa-mais-do-que-o-pai-do-diagrama-com-o-seu-nome / >. Acesso em: 08 out. 2010.

36. Obrigada pela atenção! Bruna Silva Lara Camila Ribeiro Laura Akie Saito Inafuko Marcela Cecília Inácio Evangelista