Atendimento Nota 10 no Service Desk

Seminário
Gerenciamento de
Help Desk / Service Desk

Como obter
Autor:
nota 10
Ivan Luizio
R. G.
Magalhães no atendimento
e-mail:
Dicas e técnicas para melhorar seu
ivan_luizio@ atendimento aos usuários e clientes dos
hotmail.com
serviços de TI com base na metodologia
METRICS.

@ Copyright 2010 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)

Autor

Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de
Engenharia de Desempenho e Valor

Professor dos cursos de extensão e MBA da Faculdade Sumaré, FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE, UnB e
Instituto MAUÁ de Tecnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO
REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas e Monitoração da
Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com
Arquitetura Corporativa, Governança de TI, Command Center e Service Desk. Atua na área de
Tecnologia da Informação há 25 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização,
estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas,
definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na
área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e
seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard
(BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de
Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos,
palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento
de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada
na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic
Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes
perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com
base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
@ Copyright 2010 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 2

Nota de Esclarecimento

Esta apresentação faz parte da divulgação da
aplicação prática da metodologia METRICS
(Measure Everything That Results In Client
Satisfaction) de autoria do Prof. Ivan Luizio
Magalhães e destinada a avaliar a satisfação dos
clientes e usuários de Centros de Chamadas
(Call Center) e Centrais de Serviço (Service Desk)
e correlacionar esta satisfação com os objetivos
estratégicos e fatores críticos de sucesso da
estratégia e dos processos de negócio de forma
a permitir uma gestão integrada e efetiva da
operação do dia-a-dia.

Objetivo

Esta palestra destina-se a
apresentar dicas e técnicas da
metodologia METRICS para a
obtenção de nota 10 no
atendimento aos usuários e
clientes de serviços de TI.


Agenda

1 Introdução


O que é atendimento?

Atendimento corresponde ao ato de
atender, ou seja, ao ato de cuidar, de
prestar atenção às pessoas que
recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica
muita responsabilidade e um estado de
espírito baseado na competência.


Para que serve o atendimento?

• Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma
imagem positiva e prestar um bom serviço.
• Filtrar – Diagnosticar as necessidades.
• Informar – Esclarecer as dúvidas.
• Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar
decisões.
• Ajudar – Resolver problemas.
• Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.
• Agilizar – Evitar perda de tempo.


Problemas com o Atendimento

• Falta de uma política clara de serviços;
• Indefinição do conceito de serviços;
• Falta de um perfil adequado para o
profissional de atendimento;
• Falta de um padrão de atendimento;
• Inexistência do “follow up”; e
• Falta de capacitação e qualificação de
pessoal.

Pergunta

Como tirar nota 10
no atendimento de
um Service Desk?

Nota 10 é excelência!

Excelência é exceder-se em
qualidade, distinguindo-se dos
demais.
A excelência implica estabelecer um sistema eficaz de liderança
(Modelo de Gestão), que garanta coesão e uniformidade às
atividades da organização (Processos e Ferramentas), a definição
clara dos clientes e dos resultados por eles esperados (Clientes); o
gerenciamento de informações através de indicadores de
desempenho (Gestão por Desempenho); as ações de
planejamento e acompanhamento das ações, a preocupação
constante com o fazer certo o que é certo da primeira vez
(Estratégia), envolvendo, estimulando e desenvolvendo todos os
membros da equipe do Service Desk (Estrutura) dentro do
compromisso de satisfazer o usuário dos serviços de TI.

Soluções pontuais não atendem ao desejado ...

Metodologia Cliente Processos

Estrutura Usuários Ferramentas


... sendo necessária uma solução integrada ...

Experiência
dos
Usuários e
Clientes

Fonte: Metodologia METRICS


... que atenda aos objetivos dos diferentes públicos ...

Incremento da
disponibilidade dos
serviços de TI e
redução do custo de
atendimento.

Realizar o Maior
completo produtividade
atendimento da equipe de
na primeira TI e melhora
chamada do da imagem da
usuário. área de TI.

Maior
disponibilidade e
agilidade no
Fonte: Metodologia METRICS atendimento.


... e assegure a entrega de resultados ...

Incremento da Disponibilidade

Incremento da Rentabilidade

Incremento da Satisfação
Experiência
dos
Incremento da Produtividade
Usuários e
Clientes
Incremento do Clima Interno

Redução do Custo Operacional

Incremento da Agilidade



... transformando o Service Desk em uma ...

Organização Moderna
• Identidade de propósitos;
• Visão do todo e da interdependência;
• Estratégias de cooperação;
• Trabalho em equipe;
• Processos de trabalho interativos;
• Cultura da aprendizagem coletiva;
• Transparência nos relacionamentos;
• Muito diálogo;
• Competências humanas refinadas;
• Ambiente leve e agradável;
• Processos que privilegiam o ser humano;
• Presença de valores; e
• Liderança integrativa.


Agenda

2 Framework METRICS


Framework



Agenda

3 Gestão Integrada


Gestão Integrada – Help Desk

Uma área que possui profissionais com grande expertise na infraestrutura de TI.


Gestão Integrada – Service Desk

Tem um escopo de serviços mais abrangente, ou uma função mais estratégica
para a organziação, está mais ligado ao negócio do que especificamente às
funções de TI.


Gestão Integrada – Objetivos

• Tenha o comprometimento da alta-direção da
organização
• Assegure a venda da iniciativa a todas as áreas de
negócio
• Estabeleça um cultura organizacional orientada a
serviços
• Acorde objetivos baseados na estratégia de
negócio da organização



Gestão Integrada – Estratégia

• Defina o escopo dos serviços (Catálogo de Serviço)
• Estabeleça os Acordos de Nível de Serviço
• Estabeleça os Acordos de Nível Operacional
• Defina a estratégia de atendimento
• Estabeleça o Modelo Operacional



Gestão Integrada – Mudança Cultural

• Priorize a dinâmica (seja hábil na mudança de
processos, ferramentas e, eventualmente nas
regras de negócio)
• Invista na capacitação da equipe
• Invista na capacitação dos usuários
• Valorize a certificação profissional
• Dê feedback
• Mantenha uma comunicação contínua e clara
• Evidencie o foco na qualidade



Gestão Integrada – Resultados

• Entenda e análise as tendências do desempenho
obtido
• Pesquise a Satisfação dos Usuários e Clientes
• Converse com os Clientes
• Publique diária, semanal e mensalmente relatórios
com os resultados alcançados
• Faça informes ad hoc
• Apresente os resultados em reuniões com clientes
e com os membros da equipe do Service Desk



Agenda

4 Metodologia


Metodologia - Arquitetura



Metodologia – Diagnóstico



Metodologia – Benchmark



Metodologia – Melhores Práticas



Agenda

5 Processos


Processos - Atividades



Processos - Papéis



Processos - Responsabilidades



Processos - Procedimentos



Agenda

6 Estrutura


Estrutura – Cargos e Competências



Estrutura – Dimensionamento



Estrutura – Distribuição



Estrutura – Terceirização



Agenda

7 Ferramentas


Ferramentas – Funcionalidades



Ferramentas – Integração



Ferramentas – Auto-Atendimento



Ferramentas – Indicadores



Agenda

8 Resultado


Resultado

A seguir é apresentada a ilustração do Painel de
Gestão Integrada desenvolvido pelo autor para
uma Central de Serviços (Service Desk) da área
de TI. Todo o painel é automatizado por meio de
uma ferramenta que realiza o mapeamento das
fontes de dados via METRICS, coleta dos dados,
cálculo dos indicadores e análise gráfica dos
resultados obtidos por meio da Strategic Activity
System (SAS).


Painel de Gestão Integrada - Operação

Processo de Atendimento

Chamada
por Opção Produtividade Gestão de Incidentes

Chamada Chamada Chamada
Satisfação
PABX URA DAC

Mensagem Mensagem
Servidor
de
Correio

Ticket Ticket
Servidor
de
Trouble
Ticketing

Objetivos

Fonte: Projeto elaborado pelo autor com base nas Metodologias METRICS e Strategic Activity System (SAS)
Clima Interno Gestão de IMAC


Reflexão final!

“O trabalho é o amor feito visível. E se
não podeis trabalhar com amor, mas
somente com desgosto, melhor seria que
abandonásseis vosso trabalho e vos
sentásseis a porta do templo a solicitar
esmolas daqueles que trabalham com
alegria.”
Gibran


Perguntas & Respostas


Agradecimento

Muito obrigado a todos pela
atenção e presença.


Continua...

Performance Management for
Help Desk and Service Desk

Maximizando o desempenho das iniciativas de Help Desk e Service Desk
• Help Desk/Service Desk alinhado com a Estratégia de • Business Process Management aplicado ao Help
Negócio da organização (Alinhando o Help- Desk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os
Desk/Service Desk com a Estratégia de Negócio) processos do Help Desk/Service Desk)
• Engenharia de Desempenho aplicada ao Help • Help Desk/Service Desk Maturity Survey (Calculando o
Desk/Service Desk (Aumentando o valor do Help benefício do Help Desk/Service Desk)
Desk/Service Desk por meio da medição da sua função)

• Balanced Scorecard para Help Desk/Service Desk Estes e outros temas podem ser solicitados nos
(Comunicando a estratégia e monitorando a sua formatos:
execução)
• Palestras de 1,5 h (cada)
• Aumentando a Produtividade do Help Desk/Service • Evento de um dia (todos)
Desk (Aplicação algoritmo Erlang C) • Cursos de 16 h (cada)


Estrutura de Cursos para a área de Service Desk

Gerenciamento de
Service Desk

Dimensionamento de
Service Desk

Construção de Balanced Scorecard e METRICS
Scorecard e Indicadores de aplicada ao
Dashboard Desempenho Service Desk

Gerenciamento de
Capacitação para
Benchmarking Acordos de
Analistas
Nível de Serviço

Check List, Script de Ferramentas da
Vivência para
Atendimento e Base Qualidade aplicadas
Analistas
de Conhecimento ao Service Desk


Contato

Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador

Strategic Enterprise Performance Management
Strategic Activity System
Value Strategic Management
METRICS
Balanced Scorecard

ivan_luizio@hotmail.com


Nota

Nenhuma parte deste material pode ser
reproduzido ou transmitido por qualquer
meio ou para qualquer finalidade sem a
prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas
abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.


Convite

Visite e participe da
comunidade
Gerenciamento de Serviços
de TI na Prática
por meio da URL abaixo:
http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com


Em breve!

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Prática – Uma abordagem
com base na METRICS”
Patrocine esta idéia!
Prof. Ivan Luizio Magalhães
ivan_luizio@hotmail.com


Livro-Texto

O material desenvolvido para esta
apresentação teve como base o
texto do livro “Gerenciamento de
Serviços de TI na Prática - Uma
abordagem com base na ITIL”,
escrito por
Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 %
sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao
adquirirem o livro pelo site da editora.


Leitura Recomendada

Recomendo a leitura do livro
“Implantação de Help Desk e
Service Desk”
(http://www.livrohelpdesk.com.br/),
escrito por
Roberto Cohen
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Para conhecer o trabalho desenvolvido pelo Sr. Roberto Cohen,
visite o seu blog na URL:

http://www.4hd.com.br/blog/

Bibliografia

ANGELO, C.F. & GIANGRANDE, V. Marketing de relacionamento no varejo: qualidade no atendimento, mix de
serviços, Data warehouse, Pesquisa de mercado, Comitês de Clientes, Ombudsman. São Paulo: Atlas, 1993. p.
57-73.
ALBRECHT, K. A única coisa que importa. São Paulo: Pioneira, 1995.
ALMEIDA, S. Cliente, eu não vivo sem você: o que você não pode deixar de saber sobre qualidade em serviços e
clientes. Salvador: Casa da Qualidade, 1995. p.46-7.
BARDIN, L. L’analyse de Contenu. Paris: PUF, 1977.
BERGAMINI, C.W. Desenvolvimento de Recursos Humanos: uma estratégia de desenvolvimento organizacional.
São Paulo: Ed. Atlas. p. 125-6.
BOONE, L.E. & KURTZ, D.L. Marketing contemporâneo. 8ª ed. Rio de Janeiro: LTC, 1998.
BRECKA, J. Are You listening? Qual. Prog., nº 27, v.10, p. 41-4, 1994.
CAGEPA. Relatório tipo “longa forma”. Data base: 31 de dezembro de 2001.
CATÃO, M.F.M. Projeto de vida em construção: na exclusão e inserção/social. João Pessoa: Ed. Universitária, 2001.
p. 52.
DESATNICK, R.L. & DETZEL, D.H. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1999. p. 4-17.
DRUCKER, P.F. Administração para o futuro. São Paulo: Pioneira, 1992.
FIGUEIREDO, R.S. & ZAMBOM, A.C. A empresa vista como um elo da cadeia de produção e distribuição. Revista
Administração, nº 33, p. 29-39, 1998.
FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron Books, 1994.
KOTLER, P. What consumerism mean for marketers. Havard Business Review, 1972. p. 54.
PALADINI, E.P. Gestão da qualidade no processo: a qualidade na produção de bens e serviços. São Paulo: Ed.
Atlas, 1995. p. 127.
SCHAAF, Dick. A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente. São Paulo: Harbra Editora, 1991.
HITELEY, R.C. A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
WOODRUFF, R.B. & GARDIAL, S.F. Know your customer. Cambridge: Blackwell Publishers, 1996.
ZÜLZKE, M.L. Abrindo a empresa para o consumidor: a importância de um canal de entendimento. 2ª ed. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 1997. p. 113-6.


Referências na Internet

• Site Oficial do Governo Britânico
www.ogc.gov.uk

• Fórum Internacional de ITSM
www.itsmf.com

• Fórum Americano de ITSM
www.itsmf.net

• Fórum Brasileiro de ITSM
www.itsmf.com.br

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