Este documento discute os conceitos e práticas da excelência organizacional em três partes principais: 1) história da excelência desde a qualidade total até os modelos atuais, 2) aspectos essenciais da excelência como avaliação e níveis de maturidade, e 3) práticas fundamentais como gestão estruturada de processos, riscos e desempenho.

1. Excelência
Organizacional
Pedro Esquivel
pedro.esquivel@efacec.com
9 de Novembro de 2011
P. Esquivel Novembro, 2011, 1

2. Excelência Organizacional
1. Da Qualidade à Excelência
Referências 2. História da Excelência
da Excelência 3. Aspectos essenciais da Excelência
4. Exemplos de referenciais de Excelência
5. Exemplos de níveis de Maturidade da gestão
6. Governo das Sociedades
Gestão das
7. Modelo 3 Ps modificado
Organizações
8. Processo de Planeamento Estratégico
9. Riscos, Acidentes e Colapsos e Crise do Euro
10. Competitividade de Portugal
Competitividade 11. Como se proporciona a Inovação no negócio
de Portugal 12. Alianças Estratégicas/ Clusters
13. Efeitos da Regulamentação
14. Triângulo Virtuoso dos Processos
Práticas 15. Gestão Estruturada
fundamentais 16. Arrumação dos Sistemas de Gestão
para a 17. Boas Práticas
Excelência 18. Perspectivas de Sustentabilidade
19. Conclusões
P. Esquivel Novembro, 2011, 2

3. Da Qualidade à Excelência
Relações com Partes Inovação
Interessadas/
(processos de melhoria;
Responsabilidade Social Gestão do Risco
desenvolvimento de
(alargamento do produtos) (planificação; controlos
conceito de Clientes) de concepção; controlos
“leading” de processo)
Planeamento Estratégico
(indicadores de processo)
ISO 9004
ISO 9001 Excelência
Oportunidades/
Requisitos
Requisitos
Explícitos/
Implícitos/
Eficácia Implementação e Eficiência
Integração Gestão do
Conhecimento
(gestão documental)
Certificação da Qualidade Desenvolvimento de Controlo de Códigos Éticos
Pessoas/ Autonomia Gestão (política da
(equipas de melhoria; (uso avançado qualidade)
gestão de de Estatística)
competências)
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4. História da Excelência
Empowerment Gestão por Responsabilidade
Voz do Processos Social
Cliente
Qualidade Learning Gestão do
Organization Inovação
Total Risco
Círculos
de
Qualidade Modelo de ISO 9004
ISO 9001 Excelência Fazer
EFQM diferente…
Planeamento
da Qualidade
Fazer certo…
Fazer bem…
Anos 80 Anos 90 Anos 00
P. Esquivel Novembro, 2011, 4

5. Aspectos essenciais da Excelência
Excelência: Fazer bem, fazer certo, fazer diferente
Sinónimos de Excelência: Qualidade (Total); Maturidade (da
Gestão)
Avaliação da Excelência:
- Utilização de modelos (abrangência) e critérios
(profundidade)
Referenciais: normas, regulamentos, critérios de reconhecimento
público, etc.
Nível de Excelência ou
Maturidade da Gestão
Empresas de topo
Pontuação da
Empresas rústicas Avaliação
P. Esquivel Novembro, 2011, 5

6. Exemplos de Referenciais de Excelência
- Modelo EFQM (http://www.efqm.org/)
- MBA (http://www.nist.gov/baldrige/)
- Dow Jones Sustainability Indexes
(http://www.sustainability-index.com/)
- Prémio Cidadania das Empresas e das Organizações
(http://www.premiocidadania.com/)
- Estudo H&S (http://www.apostasustentabilidade.com/)
- Innovation Scoring (http://www.innovationscoring.pt/)
(âmbito parcial)
-…
P. Esquivel Novembro, 2011, 6

7. Modelo de Excelência EFQM
O Modelo de Excelência EFQM utiliza 9 critérios:
Imagem retirada de http://www.ipleiria.pt/ (Instituto Politécnico de Leiria)
P. Esquivel Novembro, 2011, 7

8. Aproximação RADAR (EFQM)
Cada elemento do
Modelo de Excelência
EFQM é avaliado (com
atribuição de pontos)
em 4 vertentes:
- Aproximação
- Implementação
- Avaliação; Revisão
- Resultados
Imagem retirada de:
www.eqmc.it/identita.asp
P. Esquivel Novembro, 2011, 8

9. Níveis de Maturidade em Responsabilidade Social
P. Esquivel Novembro, 2011, 9

10. Níveis de Maturidade da Gestão do Risco
Nível de Excelência da Gestão do Risco
Fonte: “Risk Management“ (BCSD Portugal), original de KPMG
P. Esquivel Novembro, 2011, 10

11. O estudo H&S da Responsabilidade Social
P. Esquivel Novembro, 2011, 11

12. Governo de Sociedades Cotadas
Modelo de Governo
Organização Societária
Visão Corporativa/ Códigos Éticos
Organização Revisões
Planeamento
Estratégica/ Estratégicas
Estratégico
Comissões
Atitude Atitude
Antecipadora Reactiva/
Gestão do Sistema de Controlo(s) Correctiva
/Preventiva Gestão de Gestão
Risco
Auditoria Interna e Externa
Em Portugal, os requisitos de governo são publicados pela CMVM.
P. Esquivel Novembro, 2011, 12

13. Modelo 3Ps “modificado”
• Pode servir de estrutura de Valores, Princípios, Políticas, Estratégia e
Objectivos.
Proveitos Planeta Pessoas
Interno
Práticas de Práticas Práticas Laborais
Governo Ambientais
Externo
Desenvolvimento Produtos/ Relações com a
do Negócio Serviços/ Comunidade
Qualidade
P. Esquivel Novembro, 2011, 13

14. Alinhamento Cultura/ Estratégias
Fonte:
P. Esquivel Novembro, 2011, 14

15. Processo de Planeamento Estratégico
Análise Factos
de Internos (P.
Desem- Fortes & P.
penho Fracos) Factores Estra- Actualiza
Críticos Epifânia tégias de ção do
de e actuali- Médio/ Modelo
Success zação de Longo de
Factos (inc. Cultura Prazo (3- Negócios
Externos riscos) 10 anos)
(Ameaças &
Oportuni-
dades
Pressupostos Planos
Análises de
Continui-
de Risco dade de
Controlos Negócios
Críticos de
Gestão
Objectivos Desdo- Desenvolvi- Revisões
de Curto bramento mento das Estratégicas/ Acções
Prazo (1 de Equipas de Controlos de Preventivas
ano) Objectivos Processos Gestão
P. Esquivel Novembro, 2011, 15

16. Colapsos e Desastres...
1962 1976 1984 1986 1988 2001 2010 2011
Primavera Seveso Bhopal Chernobyl Exxon Enron BP Fukushima
Silenciosa (acidente (acidente Valdez (escândalo (acidente (acidente
(acidente da
(Rachel com a Union nuclear) (acidente financeiro) plataforma com centrais
Carson e os dioxina Carbide – com petrolífera) nucleares)
efeitos do TCDD) Índia) petroleiro no
DDT) Alaska)
P. Esquivel Novembro, 2011, 16

17. Exemplos de Colapsos
P. Esquivel Novembro, 2011, 17

18. A crise do Euro
Fonte: The New York Times
P. Esquivel Novembro, 2011, 18

19. Competitividade de Portugal
Portugal perde na
eficiência e na
inovação!
Fonte: The Global
Competiveness Report 2011-
2012, World Economic Forum
P. Esquivel Novembro, 2011, 19

20. Como se proporciona a Inovação no negócio…
Fonte:
P. Esquivel Novembro, 2011, 20

21. Alianças Estratégicas (clusters)
M.Porter Equipamentos
de Produção
de Vinho
Armazéns de
Uvas
Barris
Fertilizadores,
Garrafas
Pesticidas, Agências governamentais de
Herbicidas
Produção de Vinho Rolhas e
Tampas
Equipamentos
de Vidicultura
Etiquetas
Tecnologias de Rel. Públicas e
Irrigação
Vidicultores Produtores Publicitários
de Vinho Publicações
especializada
s
Cluster de Cluster do
Agências governamentais de
Agricultura Turismo
Produção de Vinho
da
Califórnia Extraído de Competividade e Cluster da
Ambiente: Implicações para o
Estado, ONGs e Empresas (M.Porter) Alimentação
P. Esquivel Novembro, 2011, 21

22. Clusters nos EUA
Seattle-
Bellevue- Denver Chicago Boston
Everett, WA Couros, Artigos de Equipamentos de Instrumentos,
Desporto, Veículos de Comunicação, Educação,
Veículos de
Defesa e Alimentação, Maquinaria Equipamentos de
Defesa e
Aeroespaciais Pesada Comunicação
Aeroespaci-ais;
Wichita Pittsburg
produtos de
Veículos de Defesa e Materiais de
pesca,
Aeroespaciais, Construção, Produção
instrumentos
Maquinaria Pesada de Metais, Educação
S.Francisco
Oakland,
S.José
Comunica-
Raleigh-
ções, Equi-
Durham
pamentos
Equipamentos
de
de
agricultura,
Comunicação,
Tecnologias
Tec.
Informação
Informação
Los Angeles
Atlanta
Equip. S. Diego Materiais de
Construção, Houston
Couros, Construção,
Serviços,
Artigos de Construção pesada, Serviços de
Entreti-mento
desporto, Petróleo, Veículos de Transportes
Energia, M.Porter Defesa e e Logísticas
Educação Aeroespaciais
P. Esquivel Novembro, 2011, 22

23. Efeitos da regulamentação bem concebida (1)
A introdução e o cumprimento de regulamentos bem
elaborados é sempre benéfica, principalmente nos médios e
longo prazos:
- Os regulamentos reduzem a incerteza e reduzem custos.
- Os regulamentos bem desenvolvidos representam o futuro,
projectam metas atingíveis, impõem desafios.
- O cumprimento de regulamentos proporciona outras oportunidades
de aumento de competitividade.
- Os regulamentos comunicam conhecimento ao acesso de todos.
De uma forma geral, a legislação nacional e os sistemas de regras
das organizações portuguesas (Sistemas de Gestão, Sistemas da
Qualidade, Sistemas do Ambiente, etc) são mal estruturados e mal
aceites.
P. Esquivel Novembro, 2011, 23

24. Efeitos da regulamentação bem concebida (2)
Portugal
P. Esquivel Novembro, 2011, 24

25. Aproximação por Processos
P. Esquivel Novembro, 2011, 25

26. Estrutura por Processos
Modelo de
Negócios da
Corporação
Modelo da
Unidade de
Negócios
Serviço Partilhado
Descrição do
Processo
Parte Interessada da
Unidade de Negócio
P. Esquivel Novembro, 2011, 26

27. Gestão Estruturada (1)
Gestão
Balanceada e
Preventiva
Estrutura de Reporting e Revisão
(por exemplo,
usando BSCs ou o
modelo 3Ps)
P. Esquivel Novembro, 2011, 27

28. Gestão Estruturada (2)
Se queremos,
• Que a responsabilidade da Gestão do Risco seja partilhada por todos;
• Que haja planeamento, prevenção e reporting de riscos e desempenhos;
• Reacções adequadas aos sinais de risco;
Então temos de
• Desenvolver a comunicação nos dois sentidos (o alinhamento);
• Utilizar bem os conhecimentos e as informações no terreno.
Fonte da imagem: Managing Risk, DNV
P. Esquivel Novembro, 2011, 28

29. Descrição de Processos
Scorecard
Outras completo do Desempenho
Análise de
Análises de processo de Indicadores
Risco
Risco Estratégicos
Ambiente
Desempenho
Identificação do Processo e de
Indicadores
Responsabilidade de Risco
Análise de
Risco Fluxograma do Processo (inclui
Qualidade controlos preventivos dos riscos)
Plano de Controlo do Processo
(inclui controlos preventivos dos
riscos)
Análise de
Risco da Requisitos (inclui controlos
Informação preventivos dos riscos e
procedimentos de emergência/ Evolução
situações anormais) dos
Indicadores
do Contexto
P. Esquivel Novembro, 2011, 29

30. Arrumação dos Sistemas de Gestão
SITUAÇÃO HABITUAL EXCELÊNCIA
Conformidade
Risco e Prevenção
Seg. Informação
Fonte: Adaptado da PwC
Fonte: Adaptado da PwC
Preocupação
Seg. Informação com a Resp. Social
Eficiência
Saúde Saúde
Segurança
Melhoria Contínua
Melhoria Contínua
Ambiente
• Duplicações/ perda de produtividade Finanças
• Pouca visibilidade de cada tema.
• Diferentes perspectivas.
P. Esquivel Novembro, 2011, 30

31. Boas Práticas da Excelência (1)
• Política de porta aberta
• Benefícios similares
Organização
• Obrigações similares (regras,
achatada resposta, compromissos)
• Não aos tratamento especiais
• Controlos a posteriori
• Simplificação de processos
Autonomia • Acompanhamento de
controlada desempenhos e relatórios (não-
financeiros, estruturados)
• Regras claras e simples
• 100% conformidade com regras
Integração • Inovação e Integração
• Códigos éticos integrados
• Não criar ficções
Transparência • Comunicação pura/ não
à poluição intelectual
• Não à retaliação/ medo
P. Esquivel Novembro, 2011, 31

32. Boas Práticas da Excelência (2)
• Organização em equipas com
liderança.
Planeamento
• Processos de melhoria em equipa
Organizacional • Organização matricial estratégica/
funcional
• Motivação de vencer/ ambição
Definição dos • Clareza nos Objectivos
Objectivos • Balanceamento curto/ longo
prazos
• Consistência
• Acompanhamento a dois níveis
Acompa- (mínimo)
nhamento • Triângulo virtuoso de processos
• Avaliação explícita dos gestores
• Integração de conceitos universais
Soluções Locais • Sistemas de regras bem
desenvolvido
P. Esquivel Novembro, 2011, 32

33. Boas Práticas da Excelência (3)
• Base cultural comum
Learning • Formação continua de
Organization desenvolvimento
• Acesso à informação externa e
interna
Gestão do • Sistemas desenhados para
Conhecimento um acesso fácil
• Informação contínua das
actividades e desempenhos
• Parcerias de negócio e
Parcerias tecnológicas
• Parcerias na cadeia de valor
• Parcerias com a sociedade
• Sistema de compensação
individual e colectiva (c. variável
pode eventualmente ser simbólica)
Reconhecimento
• Métodos de compensação claros e
justos; reconhecimento dos
créditos justos
P. Esquivel Novembro, 2011, 33

34. Perspectivas RS
P. Esquivel Novembro, 2011, 34

35. Conclusões
Áreas fundamentais para a Excelências das
organizações:
• Governance
• Inovação e Qualidade
• Sustentabilidade www.apq.pt
• Gestão de Recursos Humanos
• Modelos, Processos e Métodos de Melhoria
Principais gaps de Excelência nas organizações
portuguesas:
• Ambição (metas, estratégias) e ética civilizacional
• Acompanhamento das actividades de melhoria
estratégica
• Regulamentos/ regras mal concebidas (inclui
Sistemas de Gestão)
P. Esquivel Novembro, 2011, 35