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1 de 56
Design Thinking
Nelson Rosamilha
www.rosamilha.com
https://www.linkedin.com/in/rosamilha/
SEJAM BEM-VINDOS
Histórico
• Inovação como fator estratégico das empresas, principal fonte de
diferenciação e vantagem competitiva
Não basta oferecer apenas superioridade tecnológica ou excelência em
desempenho, tanto as companhias de pequeno quanto as de grande porte
espalhadas pelo mundo já se adequaram a esta realidade
Reflexão
Sou velho o suficiente para me lembrar de quando a Nokia
tinha margens de lucro de 25% e não tinha como ela perder a
liderança. Acho que isso é um lembrete a todos do mundo dos
negócios de que você precisa continuar inovando, e que não
inovar é morrer (Bloomberg, 2013)
3
Agenda
4
• Introdução
• Cultura
• Equipe
• Framework
Introdução
5
O que é
• Um método para focar a inovação nas pessoas e projetado com base
em:
• O que os clientes precisam e querem
• O que os clientes gostam e não gostam
• Habilidade que permite que o profissional que esta discutindo o
requisito alinhe o que as clientes desejam com o que pode ser feito e,
produza uma estratégia de entrega do produto viável que crie valor
ao cliente
Design Thinking
• Distingue como um problema tudo aquilo que prejudica ou impede a
experiência (emocional, cognitiva, estética) e o bem-estar na vida das
pessoas (considerando todos os aspectos da vida, como trabalho,
lazer, relacionamentos, cultura, etc.). Isso faz com que sua principal
tarefa seja identificar problemas e gerar soluções (Vianna et al., 2012,
p. 8).
7
Cultura
8
Mudança Cultural
Ao contrário da abordagem tradicional analítica que incentiva
que devemos nos mover na direção mais razoável para
solucionarmos problemas, o pensamento do Design propõe que
devemos nos mexer primeiro para gerar opções que nos levarão
a encontrar um caminho e não escolher primeiro um caminho e
então gerar opções (Pinheiro et al., 2012, p. 43).
9
Mudança Cultural
Para identificar os reais problemas e solucioná-los de maneira
mais efetiva, é preciso abordá-los sob diversas perspectivas e
ângulos. Assim, priorizamos o trabalho colaborativo entre
equipes multidisciplinares, que trazem olhares diversificados e
oferecem interpretações variadas sobre a questão e, assim,
soluções inovadoras.
10
Equipe
11
Características Determinantes da Equipe
• Empatia,
• Pensamento integrado,
• Otimismo,
• Experimentação e
• Colaboração
12
Restrições
Praticabilidade
(o que em um futuro próximo é possível ser funcional),
13
O ideal é buscar um equilíbrio entre
as restrições.
Viabilidade
(o que se encaixa no modelo de negócios da
organização,
Desejabilidade
(o que desperta o interesse e faz
sentido para as pessoas)
Framework
14
Ciclo do Desing Thinking
Imersão
IdeaçãoPrototipação
Framework
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Imersão Preliminar
Reenquadramento Pesquisa exploratória Pesquisa desk
Profundidade
Entrevista
Caderno de
Sensibilizaçâo
Sessôes
Generativas
Um dia na vida Sombra
Análise e Síntese
Cartões
de
Insights
Diagrama
de
Afinidades
Mapa
Conceitual
Critérios
Norteadores
Personas
Mapa de
Empatia
Jornada
do
Usuário
Blueprint
Ideação Brainstorming Workshop de Cocriação Cardápio de Idéias Matriz de Posicionamento
Prototipação Protótipo Papel Modelo de Volume Encenação Storyboard
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
Imersão
• Nesse momento a equipe de projeto aproxima-se
do contexto do problema, tanto do ponto de vista
da empresa (o cliente) quanto do usuário final (o
cliente do cliente)
• A Imersão pode ser dividida em três etapas:
Preliminar, Profundidade e Análise
17
Imersão
Ideação
Prototipação
FASES
Imersão Preliminar
• Tem como objetivo o reenquadramento e o entendimento inicial do
problema
• Finalidade:
• Definir o escopo do projeto e suas fronteiras,
• Identificar os perfis de usuários e outros atores-chave que deverão ser abordados.
• Levantar as áreas de interesse a serem exploradas de forma a fornecer insumos
para a elaboração dos temas que serão investigados na Imersão em Profundidade.
18
Imersão Preliminar
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
Imersão Preliminar
Reenquadramento
Pesquisa
Exploratória
Pesquisa
Desk
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Imersão Preliminar
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
Técnica - Reenquadramento
• É examinar problemas ou questões não resolvidas sob diferentes perspectivas
• Desconstruir crenças e suposições stakeholders
• Primeiro passo para alcançar soluções inovadoras
O que é
• Etapa inicial da melhoria de produtos, serviços e/ou processos, uma vez que permite a
abordagem da questão sob
Quando
usar
• Acontece em ciclos de: captura, transformação e preparação
• Se repetem até que seja alcançado o objetivo de estimular os envolvidos a enxergarem o
problema sob diferentes óticas
• Cria um novo entendimento do contexto para levar à identificação de caminhos inovadores
Como
Aplicar
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Técnica - Pesquisa Exploratória
• É a pesquisa de campo preliminar que auxilia a equipe no entendimento do contexto a ser
trabalhado
O que é
• Aproximar com os atores do contexto fornece um maior conhecimento de suas demandas e
necessidades latentes
Quando
usar
• Através da observação e interação com os participantes envolvidosComo
Aplicar
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Técnica - Pesquisa Desk
• É uma busca de informações sobre o tema do projeto em fontes diversas (websites, livros,
revistas, blogs, artigos, entre outros)
O que é
• Usada para obter informações de outras fontes que não os usuários e os atores envolvidos
diretamente com o projeto
Quando
usar
• A partir do assunto do projeto, cria-se uma árvore de temas relacionados para dar início a
pesquisa
• As referências são registradas em Cartões de Insights com: um título que resume a
informação, um breve descritivo da informação, a fonte e a data da pesquisa.
• *
Como
Aplicar
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Técnica- Pesquisa Desk (*)
• A restrição de espaço do cartão induz à objetividade de forma a
registrar apenas o que realmente faz sentido daquele dado
encontrado
• O cruzamento desses dados com aqueles coletados em campo
durante a Imersão em Profundidade permite a identificação de
padrões e áreas de oportunidade para serem explorados nas fases
seguintes do projeto
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Imersão
• Destina-se à identificação de necessidades e oportunidades que
irão nortear a geração de soluções na fase seguinte do projeto, a
de Ideação.
• Observam ou interagem com ele de forma a aproximar-se de seus
pontos de vista e descobrir não só o que falam, mas também o
que/como fazem e sentem
• Empreende-se tempo conhecendo as suas vidas para ganhar
empatia, potencializar o entendimento de suas perspectivas e,
assim, identificar suas crenças, anseios e necessidades.
24
Imersão Profundidade
Entrevista
Caderno de
Sensibilizaçâo
Sessões
Generativas
Um dia na vida Sombra
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
Imersão
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Imersão Profundidade
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
Entrevistas
Cadernos
de Sensibi-
lização
Sessões
Genera-tivas
Um dia
na Vida
Sombra
Técnica - Entrevistas
• Obter informações através de perguntas
• As informações buscadas permeiam o assunto pesquisado e os temas centrais da vida dos
entrevistados
O que é
• Úteis para obter a história por trás das experiências de vida do entrevistado
• Estimular o participante a explicar os porquês desses relatos
• Entendimento sobre comportamentos sociais, descobrir as exceções à regra, mapear casos
extremos, suas origens e consequências.
Quando
usar
• Ir ao encontro do entrevistado em seu habitat ou ambiente relacionado ao tema
Como
Aplicar
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Técnica - Cadernos de Sensibilização
• Forma de obter informações sobre os atores
• O próprio ator relata suas atividades, no contexto de seu dia a dia
• Utilizada para coletar dados do ator com o mínimo de interferência sobre suas ações
O que é
• Ator está fisicamente distante
• Tema é delicado e o ator se sentirá mais à vontade para registrar informações individualmente
Quando
usar
• Atividades podem variar desde relatos de tarefas realizadas ao longo do dia e percepções
sobre as experiências, até colagem
Como
Aplicar
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Técnica - Sessões Generativas
• Atores envolvidos no tema dividem suas experiências
• Realizam atividades nas quais expõem suas visões
O que é
• Abordagem apropriada para obter uma visão geral dos atores (experiências diárias em toda
sua complexidade)
Quando
usar
• Distribui-se com alguma antecedência os cadernos de sensibilização aos usuários selecionados
para participar da sessão
• Ao longo da sessão, os participantes se sentem mais à vontade para tratar o tema abordado e
falar com mais profundidade, já que pensaram no assunto durante os dias anteriores
Como
Aplicar
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Técnica - Um dia na Vida
• Membros da equipe assumem o papel do atore passam um período de tempo agindo sob um
diferente ponto de vista
• Interage com os contextos e pessoas com os quais se estaria confrontado no dia a dia
O que é
• Utilizado para que os membros da equipe ganhem empatia com o interlocutor principal do
projeto
Quando
usar
• Estudar sobre o tema de forma a aprender sobre os comportamentos, atitudes, limitações a
serem simuladas
Como
Aplicar
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Técnica - Sombra
• Acompanhamento do ator do processo ao longo de um período de tempo que inclua sua
interação com o produto serviço que está sendo analisado.
O que é
• O objetivo é entender como a pessoa se relaciona com o contexto do tema estudado, que tipo
de artefatos e atores estão envolvidos, quais as emoções, expectativas e hábitos
Quando
usar
• Estudar sobre o tema de forma a aprender sobre os comportamentos, atitudes, limitações a
serem simuladas
• Registrar suas observações em um caderno, fotografar e/ou filmar discretamente o processo
Como
Aplicar
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Imersão
• Após as etapas de levantamento de dados da fase de Imersão, os
próximos passos são análise e síntese das informações coletadas. Para
tal, os insights são organizados de maneira a obter-se padrões e a criar
desafios que auxiliem na compreensão do problema..
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Imersão
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
Análise e Síntese
Cartões
de
Insights
Diagrama
de
Afinidades
Mapa
Conceitual
Critérios
Norteadores
Personas
Mapa de
Empatia
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do
Usuário
Blueprint
Imersão
Cartões de
Insights
Diagrama
de
Afinidades
Mapa
Conceitual
Critérios
Norteadores
Personas
Mapa de
Empatia
Jornada do
Usuário
Blueprint
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Imersão
Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
Análise e Síntese
Técnica - Cartões de Insights
• Reflexões embasadas em dados reais das Pesquisas Exploratória, Desk e em Profundidade
facilitando consulta e o seu manuseio
• Contém um título que resume o achado e o texto original coletado na pesquisa juntamente
com a fonte
O que é
• Durante reuniões de criação do Diagrama de Afinidades para identificar padrões e
inter‐relações dos dados
Quando
usar
• Sempre que se identifica uma questão relevante para o projeto
• Quando o pesquisador volta para “casa” e repassa o que viu e ouviu registando as questões
que saltaram aos olhos
• Insights surgidos ao longo da Imersão de debriefing da equipe
Como
Aplicar
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Técnica - Diagrama de Afinidades
• É uma organização e agrupamento dos Cartões de Insights com base em afinidade,
similaridade, dependência ou proximidade, gerando um diagrama que contém as macro áreas
que delimitam o tema trabalhado, suas subdivisões e interdependências.
O que é
• Quando há uma grande quantidade de dados provenientes da pesquisa (desk e/ou de campo),
para identificar conexões entre temas e de áreas de oportunidade para o projeto.
Quando
usar
• Organizados de forma colaborativa, para haver viés único na análise
• São identificados temas, subgrupos e muitas vezes critérios que auxiliam no entendimento dos
dados.
• O resultado final deve auxiliar na compreensão dos dados de campo e contribua para a criação
das ferramentas que serão usadas na Ideação.
Como
Aplicar
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Técnica - Mapa Conceitual
• Visualização gráfica, para organizar dados complexos de campo
• Seu objetivo é ilustrar os elos entre os dados e, assim, permitir que novos significados sejam
extraídos das informações
O que é
• Durante a fase de Imersão, para estruturar os dados de campo enquanto se realiza o debriefing
diário ou semanal do projeto
• Pode ser utilizado também para comunicar a síntese da pesquisa, possibilitando que terceiros
contribuam com desdobramentos
Quando
usar
• Inicia-se elencando palavras que façam parte do universo central da pesquisa
• Constrói-se uma frase-mãe que sintetiza a ação central e os atores envolvidos no tema
• A frase será a base das ramificações e desdobramentos a partir dos dados coletados
• O resultado final deve auxiliar na compreensão dos dados de campo e contribua para a criação das
ferramentas que serão usadas na Ideação.
Como
Aplicar
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Técnica - Critérios Norteadores
• Diretrizes para o projeto, evidenciando aspectos que não devem ser perdidos de vista ao longo
de todas as etapas do desenvolvimento das soluções.
O que é
• Devem estar sempre presentes durante o desenvolvimento de um projeto porque
parametrizam e orientam as soluções, evidenciando sua adequação ao escopo que deve ser
respeitado.
Quando
usar
• Emergem da realização de um diagrama de afinidades ou de um mapa conceitual
• Assegura que nenhuma questão relevante seja negligenciada ou distanciada do foco da
demanda
Como
Aplicar
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Técnica - Personas
• Personagens ficcionais
• Representam as motivações, desejos, expectativas e necessidades, reunindo características
significativas de um grupo mais abrangente
O que é
• Úteis na geração e validação de ideias
• Auxiliam no processo de design porque direcionam as soluções para o sentido dos usuários,
orientando o olhar sob as informações e, assim, apoiando as tomadas de decisão
Quando
usar
• A partir dos dados de campo, deve-se atribuir um nome e criar histórias e necessidades que
ajudem na personificação deste arquétipo.
Como
Aplicar
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Técnica - Mapa de Empatia
• É uma ferramenta de síntese das informações sobre o cliente numa visualização do que ele diz,
faz, pensa e sente
• Prove entendimento de situações de contexto, comportamentos, preocupações e até
aspirações dos atores
O que é
• Quando se tem muita informação de campo e é preciso organizá-la para gerar um melhor
entendimento do público-alvo,
Quando
usar
• O mapa de empatia serve como base para a identificação de necessidades do cliente e
oportunidades para o projeto, e pode ser usado como insumo na fase de Ideação
• **.
Como
Aplicar
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Técnica - Blueprint
• Matriz que representa visualmente, de forma esquemática e simples, o sistema de interações que
caracterizam a prestação de serviços.
• São mapeados os diferentes pontos de contato do serviço com os quais o cliente interage; as
ações do cliente e de a interação com a empresa
O que é
• Visualizar o serviço, de forma a localizar pontos de melhoria e novas oportunidades
• Descreve as evidências físicas, diferentes atores, suas ações e interdependências ao longo da jornada,
permitindo a identificação de pontos falhos e superposições desnecessárias, facilitando, assim, inovações
estratégicas e táticas
Quando
usar
• Primeiramente, é preciso definir as etapas da jornada que caracterizam o serviço para compor as
colunas da matriz
• **.
Como
Aplicar
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Técnica - Blueprint
1. As evidências físicas com as quais o cliente se depara;
2. As ações do cliente para utilização do serviço;
3. As ações visíveis dos funcionários para a prestação de serviço;
4. As ações invisíveis do funcionário/prestador que são parte integrante
do serviço mas não são perceptíveis ao cliente; e
5. A linha de aceitação que indicará a percepção do cliente e seu nível
de estresse e satisfação com o serviço prestado em cada ponto da
jornada. Ao analisar as colunas da matriz, entende-se a experiência e
ações dos diferentes atores. Já a leitura horizontal permite
compreender a integração dos diversos elementos do processo de
serviço.
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Técnica - Jornada do Usuário
• Representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente com um produto/serviço, que
os passos chave percorridos antes, durante e depois da compra e utilização
O que é
• Para entender o ciclo de relacionamento do cliente com a empresa, desde a compra do
produto/serviço, até entrega ou nova aquisição.
• Ao mapear essas etapas é possível analisar suas expectativas em cada momento, de maneira a
criar formas de atende-las melhor.
Quando
usar
• Usada em conjunto com Personas para explorar como cada uma se relaciona com cada
momento do ciclo de vida do produto ou serviço
• Criando soluções para diferentes pontos de contato sob a ótica de cada perfil
• Uma ideia gerada para uma Persona e um ponto de contato especifico pode acabar sendo
interessante para mais grupos de pessoas
Como
Aplicar
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Ideação
• Essa fase tem como intuito gerar ideias inovadoras
para o tema do projeto e, para isso, utilizam-se as
ferramentas de síntese criadas na fase de análise
para estimular a criatividade e gerar soluções que
estejam de acordo com o contexto do assunto
trabalhado
• É importante que haja variedade de perfis de
pessoas envolvidas no processo de geração de
ideias e, portanto, normalmente inclui-se no
processo aqueles que serão “servidos” pelas
soluções que estão sendo desenvolvidas como
especialistas de sua própria experiência.
42
Imersão
Ideação
Prototipação
FASES
Ideação
Brainstorming Workshop de
cocriação
Cardápio de
Ideias
Matriz de
Posicionamento
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Ideação
Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
Técnica - Brainstorming
• Técnica para estimular a geração de um grande numero de ideias em um curto espaço de tempo.
• Realizado em grupo e, por um moderador responsável por deixar os participantes a vontade e estimular a
criatividade sem deixar que o grupo perca o foco.
O que é
• Na necessidade de gerar grande volume de ideias.
• Possibilita uma abordagem rica para gerar ideias em cima de questões relevantes que
nasceram durante as fases de Imersão e de Analise.
Quando
usar
• Quanto maior a quantia de ideias geradas pela equipe, maior e a chance de produzir uma solução
inovadora e funcional.
• Criticas não devem atrapalhar o processo criativo e a geração de ideias ousadas.
• O foco deve estar em aprimorar e produzir ideias, adiando a avaliação para um momento posterior.
Como
Aplicar
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Técnica - Workshop de Cocriação
• Encontro organizado na forma de uma serie de atividades em grupo com o objetivo de estimular a
criatividade e a colaboração, fomentando a criação de soluções inovadoras
• Convidadas pessoas com envolvimento direto ou indireto com as soluções que estão sendo desenvolvidas
onde a equipe atua como facilitadora da dinâmica
O que é
• Na necessidade de gerar grande volume de ideias.
• Possibilita uma abordagem rica para gerar ideias em cima de questões relevantes que nasceram
durante as fases de Imersão e de Analise.
Quando
usar
• Existência de grande de dados que podem ser mais bem trabalhados por uma equipe com conhecimento
diferentes
• Momentos de impasse, onde novas visões sobre as ideias se fazem necessárias
• Usado na validação de ideias por uma equipe que não esta necessariamente envolvida no dia a dia do
projeto, mas que naquela ocasião pode contribuir de forma significativa para o seu andamento
Como
Aplicar
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Técnica - Cardápio de Ideias
• Apresenta a síntese de todas as ideias geradas no projeto
• Inclui comentários relativos as ideias, eventuais desdobramentos e oportunidades de negocio
O que é
• Em reuniões colaborativas, apresentações de projeto e workshops de co-criação quando e
necessário tangibilizar o montante de ideias geradas e, assim, permitir melhor visualização
para tomada de decisão.
• Também serve como documentação dos resultados parciais do projeto.
Quando
usar
• Listando as ideias geradas durante o projeto e as organizando na forma de um menu de
restaurante
• Cada elemento pode conter espaços em branco para que sejam registrados comentários e,
ainda, pecas em branco para que se colete novas ideias e soluções que possam surgir
Como
Aplicar
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Técnica - Matriz de Posicionamento
• Apoia o processo de decisão, a partir da comunicação dos benefícios e desafios de cada
solução, de modo que as ideias mais estratégicas sejam selecionadas para serem prototipadas
O que é
• Em reuniões entre a equipe de projeto e os contratantes como material de apoio para a
avaliação das ideias e para a tomada de decisão dos próximos passos.
Quando
usar
• Listam-se as ideias geradas no projeto, podendo haver um agrupamento por semelhança ou,
no caso de um volume muito grande, uma seleção previa.
• Em seguida, cruzam-se os Critérios Norteadores e/ou as Personas criados ao longo do projeto
de maneira a formar-se uma matriz que e preenchida colaborativamente, avaliando como cada
ideia atende cada requisito
Como
Aplicar
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Prototipação
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Ideação
• A Prototipação tem como função auxiliar a
validação das ideias geradas e, apesar de ser
apresentada como uma das últimas fases do
processo de Design Thinking, pode ocorrer ao
longo do projeto em paralelo com a Imersão e a
Ideação
• Permite:
• Selecionar e refinar de forma assertiva as ideias;
• Tangibilizar e avaliar interativamente ideias;
• Validar as solucoes junto a uma amostra do publico;
• Antecipar eventuais gargalos e problemas, reduzindo
riscos e otimizando gastos
49
Imersão
Ideação
Prototipação
FASES
Prototipação
Protótipo
em
Papel
Modelo
de
Volume
Encenação
Storyboard
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Prototipação
FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
Técnica - Protótipo em Papel
• Representação de interfaces gráficas com diferentes níveis de fidelidade, desde um wireframe
desenhado a mão em pequenos pedaços de papel
• Um protótipo em papel pode começar de maneira simplificada e ganhar complexidade ao
longo das iterações com a equipe
O que é
• Avaliar o fluxo de informações e a navegação de um sistema, explorar possibilidades de
comunicação de um produto ou tangibilizar a apresentação de uma ideia
• Podem acontecer em contextos variados, desde ambiente controlados, como num laboratório
de usabilidade até potenciais consumidores.
Quando
usar
• Executado a mão, apenas como um rascunho de uma solução ou com auxilio de um
computador, a fim de se avaliar detalhes de uma interface, produto ou comunicar serviços.
Como
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Técnica - Modelo de Volume
• Representação de um produto com poucos detalhes ou até com a aparência do produto final
podendo ainda apresentar textura e detalhes (como botões deslizantes), mas ainda não
funcional.
O que é
• Quando se deseja tangibilizar uma ideia e tira-la do âmbito conceitual, transformando algo
concreto para que possa ser validado.
• Um modelo volumétrico permite a visualização tridimensional de um conceito, estimulando a
obtenção de criticas de usuários e seu consequente refinamento
Quando
usar
• Construído com materiais simples (como papel, cartolina, massa de modelar etc.) ou ser mais
elaborado, composto por diversos materiais e pintado para simular a cor e acabamento do
produto a ser fabricado.
Como
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Técnica - Encenação
• Simulação improvisada de uma situação, que pode representar desde a interação de uma
pessoa com uma maquina ate um simples dialogo entre pessoas para encenar aspectos de um
serviço.
O que é
• Quando se deseja testar uma interação para construir e detalhar as etapas, e melhorar a
experiência
Quando
usar
• Seleciona-se um grupo ou apenas duas pessoas para participar da encenação. O importante é que haja um
dialogo e que cada participante se permita improvisar e agir da maneira mais natural possível
• A cada um dos “atores” selecionados e determinado um papel ou, ainda, pode-se utilizar objetos para
delimitar uma experiência, um cenário, de forma que haja atuação e interação não somente entre atores,
mas também entre os objetos.
Como
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Técnica - Storyboard
• Representação visual de uma historia através de quadros estáticos, compostos por desenhos,
colagens, fotografias ou qualquer outra técnica disponível.
O que é
• Comunicar uma ideia a terceiros ou para visualizar o encadeamento de uma solução, com o
objetivo de se detectar aspectos em aberto no produto ou refinar um serviço final.
Quando
usar
• É preciso ter uma ideia bem definida do que comunicar e testar. Com base nisso, deve-se
elaborar um roteiro por escrito e, em seguida, separar a historia em seções levando em conta
os cenários, atores e enquadramento que serão usados para representar o que se deseja.
• O importante e representar visualmente o que se deseja comunicar.
Como
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Técnica - Protótipo de Serviços
• Simulação de artefatos materiais, ambientes ou relações interpessoais que representem um ou
mais aspectos de um serviço, de forma a envolver o usuário e simular a prestação da solução
proposta.
O que é
• Quando se deseja simular os aspectos abstratos dos serviços, de forma a validar o entendimento e as
sensações em cada ponto de contato
• Serviços são experiências fluidas e dinâmicas, portanto, deve-se projetar cada elemento e gerenciar as
interações dos usuários a fim de desenhar uma solução encantadora.
Quando
usar
• Ao criar o contexto, as pessoas interagem com os poucos elementos físicos projetados,
coproduzindo a experiência em tempo real.
Como
Aplicar
55
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O
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O
T
I
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A
Ç
Ã
O
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Framework de Design Thinking

  • 2. Histórico • Inovação como fator estratégico das empresas, principal fonte de diferenciação e vantagem competitiva Não basta oferecer apenas superioridade tecnológica ou excelência em desempenho, tanto as companhias de pequeno quanto as de grande porte espalhadas pelo mundo já se adequaram a esta realidade
  • 3. Reflexão Sou velho o suficiente para me lembrar de quando a Nokia tinha margens de lucro de 25% e não tinha como ela perder a liderança. Acho que isso é um lembrete a todos do mundo dos negócios de que você precisa continuar inovando, e que não inovar é morrer (Bloomberg, 2013) 3
  • 6. O que é • Um método para focar a inovação nas pessoas e projetado com base em: • O que os clientes precisam e querem • O que os clientes gostam e não gostam • Habilidade que permite que o profissional que esta discutindo o requisito alinhe o que as clientes desejam com o que pode ser feito e, produza uma estratégia de entrega do produto viável que crie valor ao cliente
  • 7. Design Thinking • Distingue como um problema tudo aquilo que prejudica ou impede a experiência (emocional, cognitiva, estética) e o bem-estar na vida das pessoas (considerando todos os aspectos da vida, como trabalho, lazer, relacionamentos, cultura, etc.). Isso faz com que sua principal tarefa seja identificar problemas e gerar soluções (Vianna et al., 2012, p. 8). 7
  • 9. Mudança Cultural Ao contrário da abordagem tradicional analítica que incentiva que devemos nos mover na direção mais razoável para solucionarmos problemas, o pensamento do Design propõe que devemos nos mexer primeiro para gerar opções que nos levarão a encontrar um caminho e não escolher primeiro um caminho e então gerar opções (Pinheiro et al., 2012, p. 43). 9
  • 10. Mudança Cultural Para identificar os reais problemas e solucioná-los de maneira mais efetiva, é preciso abordá-los sob diversas perspectivas e ângulos. Assim, priorizamos o trabalho colaborativo entre equipes multidisciplinares, que trazem olhares diversificados e oferecem interpretações variadas sobre a questão e, assim, soluções inovadoras. 10
  • 12. Características Determinantes da Equipe • Empatia, • Pensamento integrado, • Otimismo, • Experimentação e • Colaboração 12
  • 13. Restrições Praticabilidade (o que em um futuro próximo é possível ser funcional), 13 O ideal é buscar um equilíbrio entre as restrições. Viabilidade (o que se encaixa no modelo de negócios da organização, Desejabilidade (o que desperta o interesse e faz sentido para as pessoas)
  • 15. Ciclo do Desing Thinking Imersão IdeaçãoPrototipação
  • 16. Framework 16 Imersão Preliminar Reenquadramento Pesquisa exploratória Pesquisa desk Profundidade Entrevista Caderno de Sensibilizaçâo Sessôes Generativas Um dia na vida Sombra Análise e Síntese Cartões de Insights Diagrama de Afinidades Mapa Conceitual Critérios Norteadores Personas Mapa de Empatia Jornada do Usuário Blueprint Ideação Brainstorming Workshop de Cocriação Cardápio de Idéias Matriz de Posicionamento Prototipação Protótipo Papel Modelo de Volume Encenação Storyboard FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
  • 17. Imersão • Nesse momento a equipe de projeto aproxima-se do contexto do problema, tanto do ponto de vista da empresa (o cliente) quanto do usuário final (o cliente do cliente) • A Imersão pode ser dividida em três etapas: Preliminar, Profundidade e Análise 17 Imersão Ideação Prototipação FASES
  • 18. Imersão Preliminar • Tem como objetivo o reenquadramento e o entendimento inicial do problema • Finalidade: • Definir o escopo do projeto e suas fronteiras, • Identificar os perfis de usuários e outros atores-chave que deverão ser abordados. • Levantar as áreas de interesse a serem exploradas de forma a fornecer insumos para a elaboração dos temas que serão investigados na Imersão em Profundidade. 18 Imersão Preliminar Ideação Prototipação FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
  • 20. Técnica - Reenquadramento • É examinar problemas ou questões não resolvidas sob diferentes perspectivas • Desconstruir crenças e suposições stakeholders • Primeiro passo para alcançar soluções inovadoras O que é • Etapa inicial da melhoria de produtos, serviços e/ou processos, uma vez que permite a abordagem da questão sob Quando usar • Acontece em ciclos de: captura, transformação e preparação • Se repetem até que seja alcançado o objetivo de estimular os envolvidos a enxergarem o problema sob diferentes óticas • Cria um novo entendimento do contexto para levar à identificação de caminhos inovadores Como Aplicar 20 I M E R S Ã O P R E L I M I T A R
  • 21. Técnica - Pesquisa Exploratória • É a pesquisa de campo preliminar que auxilia a equipe no entendimento do contexto a ser trabalhado O que é • Aproximar com os atores do contexto fornece um maior conhecimento de suas demandas e necessidades latentes Quando usar • Através da observação e interação com os participantes envolvidosComo Aplicar 21 I M E R S Ã O P R E L I M I T A R
  • 22. Técnica - Pesquisa Desk • É uma busca de informações sobre o tema do projeto em fontes diversas (websites, livros, revistas, blogs, artigos, entre outros) O que é • Usada para obter informações de outras fontes que não os usuários e os atores envolvidos diretamente com o projeto Quando usar • A partir do assunto do projeto, cria-se uma árvore de temas relacionados para dar início a pesquisa • As referências são registradas em Cartões de Insights com: um título que resume a informação, um breve descritivo da informação, a fonte e a data da pesquisa. • * Como Aplicar 22 I M E R S Ã O P R E L I M I T A R
  • 23. Técnica- Pesquisa Desk (*) • A restrição de espaço do cartão induz à objetividade de forma a registrar apenas o que realmente faz sentido daquele dado encontrado • O cruzamento desses dados com aqueles coletados em campo durante a Imersão em Profundidade permite a identificação de padrões e áreas de oportunidade para serem explorados nas fases seguintes do projeto 23 I M E R S Ã O P R E L I M I T A R
  • 24. Imersão • Destina-se à identificação de necessidades e oportunidades que irão nortear a geração de soluções na fase seguinte do projeto, a de Ideação. • Observam ou interagem com ele de forma a aproximar-se de seus pontos de vista e descobrir não só o que falam, mas também o que/como fazem e sentem • Empreende-se tempo conhecendo as suas vidas para ganhar empatia, potencializar o entendimento de suas perspectivas e, assim, identificar suas crenças, anseios e necessidades. 24 Imersão Profundidade Entrevista Caderno de Sensibilizaçâo Sessões Generativas Um dia na vida Sombra Ideação Prototipação FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
  • 25. Imersão 25 Imersão Profundidade Ideação Prototipação FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS Entrevistas Cadernos de Sensibi- lização Sessões Genera-tivas Um dia na Vida Sombra
  • 26. Técnica - Entrevistas • Obter informações através de perguntas • As informações buscadas permeiam o assunto pesquisado e os temas centrais da vida dos entrevistados O que é • Úteis para obter a história por trás das experiências de vida do entrevistado • Estimular o participante a explicar os porquês desses relatos • Entendimento sobre comportamentos sociais, descobrir as exceções à regra, mapear casos extremos, suas origens e consequências. Quando usar • Ir ao encontro do entrevistado em seu habitat ou ambiente relacionado ao tema Como Aplicar 26 I M E R S Ã O P R O F U N D I D A D E
  • 27. Técnica - Cadernos de Sensibilização • Forma de obter informações sobre os atores • O próprio ator relata suas atividades, no contexto de seu dia a dia • Utilizada para coletar dados do ator com o mínimo de interferência sobre suas ações O que é • Ator está fisicamente distante • Tema é delicado e o ator se sentirá mais à vontade para registrar informações individualmente Quando usar • Atividades podem variar desde relatos de tarefas realizadas ao longo do dia e percepções sobre as experiências, até colagem Como Aplicar 27 I M E R S Ã O P R O F U N D I D A D E
  • 28. Técnica - Sessões Generativas • Atores envolvidos no tema dividem suas experiências • Realizam atividades nas quais expõem suas visões O que é • Abordagem apropriada para obter uma visão geral dos atores (experiências diárias em toda sua complexidade) Quando usar • Distribui-se com alguma antecedência os cadernos de sensibilização aos usuários selecionados para participar da sessão • Ao longo da sessão, os participantes se sentem mais à vontade para tratar o tema abordado e falar com mais profundidade, já que pensaram no assunto durante os dias anteriores Como Aplicar 28 I M E R S Ã O P R O F U N D I D A D E
  • 29. Técnica - Um dia na Vida • Membros da equipe assumem o papel do atore passam um período de tempo agindo sob um diferente ponto de vista • Interage com os contextos e pessoas com os quais se estaria confrontado no dia a dia O que é • Utilizado para que os membros da equipe ganhem empatia com o interlocutor principal do projeto Quando usar • Estudar sobre o tema de forma a aprender sobre os comportamentos, atitudes, limitações a serem simuladas Como Aplicar 29 I M E R S Ã O P R O F U N D I D A D E
  • 30. Técnica - Sombra • Acompanhamento do ator do processo ao longo de um período de tempo que inclua sua interação com o produto serviço que está sendo analisado. O que é • O objetivo é entender como a pessoa se relaciona com o contexto do tema estudado, que tipo de artefatos e atores estão envolvidos, quais as emoções, expectativas e hábitos Quando usar • Estudar sobre o tema de forma a aprender sobre os comportamentos, atitudes, limitações a serem simuladas • Registrar suas observações em um caderno, fotografar e/ou filmar discretamente o processo Como Aplicar 30 I M E R S Ã O P R O F U N D I D A D E
  • 31. Imersão • Após as etapas de levantamento de dados da fase de Imersão, os próximos passos são análise e síntese das informações coletadas. Para tal, os insights são organizados de maneira a obter-se padrões e a criar desafios que auxiliem na compreensão do problema.. 31 Imersão Ideação Prototipação FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS Análise e Síntese Cartões de Insights Diagrama de Afinidades Mapa Conceitual Critérios Norteadores Personas Mapa de Empatia Jornada do Usuário Blueprint
  • 32. Imersão Cartões de Insights Diagrama de Afinidades Mapa Conceitual Critérios Norteadores Personas Mapa de Empatia Jornada do Usuário Blueprint 32 Imersão Ideação Prototipação FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS Análise e Síntese
  • 33. Técnica - Cartões de Insights • Reflexões embasadas em dados reais das Pesquisas Exploratória, Desk e em Profundidade facilitando consulta e o seu manuseio • Contém um título que resume o achado e o texto original coletado na pesquisa juntamente com a fonte O que é • Durante reuniões de criação do Diagrama de Afinidades para identificar padrões e inter‐relações dos dados Quando usar • Sempre que se identifica uma questão relevante para o projeto • Quando o pesquisador volta para “casa” e repassa o que viu e ouviu registando as questões que saltaram aos olhos • Insights surgidos ao longo da Imersão de debriefing da equipe Como Aplicar 33 I M E R S Ã O A N Á L I S E E S Í N T E S E
  • 34. Técnica - Diagrama de Afinidades • É uma organização e agrupamento dos Cartões de Insights com base em afinidade, similaridade, dependência ou proximidade, gerando um diagrama que contém as macro áreas que delimitam o tema trabalhado, suas subdivisões e interdependências. O que é • Quando há uma grande quantidade de dados provenientes da pesquisa (desk e/ou de campo), para identificar conexões entre temas e de áreas de oportunidade para o projeto. Quando usar • Organizados de forma colaborativa, para haver viés único na análise • São identificados temas, subgrupos e muitas vezes critérios que auxiliam no entendimento dos dados. • O resultado final deve auxiliar na compreensão dos dados de campo e contribua para a criação das ferramentas que serão usadas na Ideação. Como Aplicar 34 I M E R S Ã O A N Á L I S E E S Í N T E S E
  • 35. Técnica - Mapa Conceitual • Visualização gráfica, para organizar dados complexos de campo • Seu objetivo é ilustrar os elos entre os dados e, assim, permitir que novos significados sejam extraídos das informações O que é • Durante a fase de Imersão, para estruturar os dados de campo enquanto se realiza o debriefing diário ou semanal do projeto • Pode ser utilizado também para comunicar a síntese da pesquisa, possibilitando que terceiros contribuam com desdobramentos Quando usar • Inicia-se elencando palavras que façam parte do universo central da pesquisa • Constrói-se uma frase-mãe que sintetiza a ação central e os atores envolvidos no tema • A frase será a base das ramificações e desdobramentos a partir dos dados coletados • O resultado final deve auxiliar na compreensão dos dados de campo e contribua para a criação das ferramentas que serão usadas na Ideação. Como Aplicar 35 I M E R S Ã O A N Á L I S E E S Í N T E S E
  • 36. Técnica - Critérios Norteadores • Diretrizes para o projeto, evidenciando aspectos que não devem ser perdidos de vista ao longo de todas as etapas do desenvolvimento das soluções. O que é • Devem estar sempre presentes durante o desenvolvimento de um projeto porque parametrizam e orientam as soluções, evidenciando sua adequação ao escopo que deve ser respeitado. Quando usar • Emergem da realização de um diagrama de afinidades ou de um mapa conceitual • Assegura que nenhuma questão relevante seja negligenciada ou distanciada do foco da demanda Como Aplicar 36 I M E R S Ã O A N Á L I S E E S Í N T E S E
  • 37. Técnica - Personas • Personagens ficcionais • Representam as motivações, desejos, expectativas e necessidades, reunindo características significativas de um grupo mais abrangente O que é • Úteis na geração e validação de ideias • Auxiliam no processo de design porque direcionam as soluções para o sentido dos usuários, orientando o olhar sob as informações e, assim, apoiando as tomadas de decisão Quando usar • A partir dos dados de campo, deve-se atribuir um nome e criar histórias e necessidades que ajudem na personificação deste arquétipo. Como Aplicar 37 I M E R S Ã O A N Á L I S E E S Í N T E S E
  • 38. Técnica - Mapa de Empatia • É uma ferramenta de síntese das informações sobre o cliente numa visualização do que ele diz, faz, pensa e sente • Prove entendimento de situações de contexto, comportamentos, preocupações e até aspirações dos atores O que é • Quando se tem muita informação de campo e é preciso organizá-la para gerar um melhor entendimento do público-alvo, Quando usar • O mapa de empatia serve como base para a identificação de necessidades do cliente e oportunidades para o projeto, e pode ser usado como insumo na fase de Ideação • **. Como Aplicar 38 I M E R S Ã O A N Á L I S E E S Í N T E S E
  • 39. Técnica - Blueprint • Matriz que representa visualmente, de forma esquemática e simples, o sistema de interações que caracterizam a prestação de serviços. • São mapeados os diferentes pontos de contato do serviço com os quais o cliente interage; as ações do cliente e de a interação com a empresa O que é • Visualizar o serviço, de forma a localizar pontos de melhoria e novas oportunidades • Descreve as evidências físicas, diferentes atores, suas ações e interdependências ao longo da jornada, permitindo a identificação de pontos falhos e superposições desnecessárias, facilitando, assim, inovações estratégicas e táticas Quando usar • Primeiramente, é preciso definir as etapas da jornada que caracterizam o serviço para compor as colunas da matriz • **. Como Aplicar 39 I M E R S Ã O A N Á L I S E E S Í N T E S E
  • 40. Técnica - Blueprint 1. As evidências físicas com as quais o cliente se depara; 2. As ações do cliente para utilização do serviço; 3. As ações visíveis dos funcionários para a prestação de serviço; 4. As ações invisíveis do funcionário/prestador que são parte integrante do serviço mas não são perceptíveis ao cliente; e 5. A linha de aceitação que indicará a percepção do cliente e seu nível de estresse e satisfação com o serviço prestado em cada ponto da jornada. Ao analisar as colunas da matriz, entende-se a experiência e ações dos diferentes atores. Já a leitura horizontal permite compreender a integração dos diversos elementos do processo de serviço. 40 I M E R S Ã O A N Á L I S E E S Í N T E S E
  • 41. Técnica - Jornada do Usuário • Representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente com um produto/serviço, que os passos chave percorridos antes, durante e depois da compra e utilização O que é • Para entender o ciclo de relacionamento do cliente com a empresa, desde a compra do produto/serviço, até entrega ou nova aquisição. • Ao mapear essas etapas é possível analisar suas expectativas em cada momento, de maneira a criar formas de atende-las melhor. Quando usar • Usada em conjunto com Personas para explorar como cada uma se relaciona com cada momento do ciclo de vida do produto ou serviço • Criando soluções para diferentes pontos de contato sob a ótica de cada perfil • Uma ideia gerada para uma Persona e um ponto de contato especifico pode acabar sendo interessante para mais grupos de pessoas Como Aplicar 41 I M E R S Ã O A N Á L I S E E S Í N T E S E
  • 42. Ideação • Essa fase tem como intuito gerar ideias inovadoras para o tema do projeto e, para isso, utilizam-se as ferramentas de síntese criadas na fase de análise para estimular a criatividade e gerar soluções que estejam de acordo com o contexto do assunto trabalhado • É importante que haja variedade de perfis de pessoas envolvidas no processo de geração de ideias e, portanto, normalmente inclui-se no processo aqueles que serão “servidos” pelas soluções que estão sendo desenvolvidas como especialistas de sua própria experiência. 42 Imersão Ideação Prototipação FASES
  • 43. Ideação Brainstorming Workshop de cocriação Cardápio de Ideias Matriz de Posicionamento 43 Ideação Prototipação FASES SUB-FASES e FERRAMENTAS
  • 44. Técnica - Brainstorming • Técnica para estimular a geração de um grande numero de ideias em um curto espaço de tempo. • Realizado em grupo e, por um moderador responsável por deixar os participantes a vontade e estimular a criatividade sem deixar que o grupo perca o foco. O que é • Na necessidade de gerar grande volume de ideias. • Possibilita uma abordagem rica para gerar ideias em cima de questões relevantes que nasceram durante as fases de Imersão e de Analise. Quando usar • Quanto maior a quantia de ideias geradas pela equipe, maior e a chance de produzir uma solução inovadora e funcional. • Criticas não devem atrapalhar o processo criativo e a geração de ideias ousadas. • O foco deve estar em aprimorar e produzir ideias, adiando a avaliação para um momento posterior. Como Aplicar 44 I D E A Ç Ã O
  • 45. Técnica - Workshop de Cocriação • Encontro organizado na forma de uma serie de atividades em grupo com o objetivo de estimular a criatividade e a colaboração, fomentando a criação de soluções inovadoras • Convidadas pessoas com envolvimento direto ou indireto com as soluções que estão sendo desenvolvidas onde a equipe atua como facilitadora da dinâmica O que é • Na necessidade de gerar grande volume de ideias. • Possibilita uma abordagem rica para gerar ideias em cima de questões relevantes que nasceram durante as fases de Imersão e de Analise. Quando usar • Existência de grande de dados que podem ser mais bem trabalhados por uma equipe com conhecimento diferentes • Momentos de impasse, onde novas visões sobre as ideias se fazem necessárias • Usado na validação de ideias por uma equipe que não esta necessariamente envolvida no dia a dia do projeto, mas que naquela ocasião pode contribuir de forma significativa para o seu andamento Como Aplicar 45 I D E A Ç Ã O
  • 46. Técnica - Cardápio de Ideias • Apresenta a síntese de todas as ideias geradas no projeto • Inclui comentários relativos as ideias, eventuais desdobramentos e oportunidades de negocio O que é • Em reuniões colaborativas, apresentações de projeto e workshops de co-criação quando e necessário tangibilizar o montante de ideias geradas e, assim, permitir melhor visualização para tomada de decisão. • Também serve como documentação dos resultados parciais do projeto. Quando usar • Listando as ideias geradas durante o projeto e as organizando na forma de um menu de restaurante • Cada elemento pode conter espaços em branco para que sejam registrados comentários e, ainda, pecas em branco para que se colete novas ideias e soluções que possam surgir Como Aplicar 46 I D E A Ç Ã O
  • 47. Técnica - Matriz de Posicionamento • Apoia o processo de decisão, a partir da comunicação dos benefícios e desafios de cada solução, de modo que as ideias mais estratégicas sejam selecionadas para serem prototipadas O que é • Em reuniões entre a equipe de projeto e os contratantes como material de apoio para a avaliação das ideias e para a tomada de decisão dos próximos passos. Quando usar • Listam-se as ideias geradas no projeto, podendo haver um agrupamento por semelhança ou, no caso de um volume muito grande, uma seleção previa. • Em seguida, cruzam-se os Critérios Norteadores e/ou as Personas criados ao longo do projeto de maneira a formar-se uma matriz que e preenchida colaborativamente, avaliando como cada ideia atende cada requisito Como Aplicar 47 I D E A Ç Ã O
  • 49. Ideação • A Prototipação tem como função auxiliar a validação das ideias geradas e, apesar de ser apresentada como uma das últimas fases do processo de Design Thinking, pode ocorrer ao longo do projeto em paralelo com a Imersão e a Ideação • Permite: • Selecionar e refinar de forma assertiva as ideias; • Tangibilizar e avaliar interativamente ideias; • Validar as solucoes junto a uma amostra do publico; • Antecipar eventuais gargalos e problemas, reduzindo riscos e otimizando gastos 49 Imersão Ideação Prototipação FASES
  • 51. Técnica - Protótipo em Papel • Representação de interfaces gráficas com diferentes níveis de fidelidade, desde um wireframe desenhado a mão em pequenos pedaços de papel • Um protótipo em papel pode começar de maneira simplificada e ganhar complexidade ao longo das iterações com a equipe O que é • Avaliar o fluxo de informações e a navegação de um sistema, explorar possibilidades de comunicação de um produto ou tangibilizar a apresentação de uma ideia • Podem acontecer em contextos variados, desde ambiente controlados, como num laboratório de usabilidade até potenciais consumidores. Quando usar • Executado a mão, apenas como um rascunho de uma solução ou com auxilio de um computador, a fim de se avaliar detalhes de uma interface, produto ou comunicar serviços. Como Aplicar 51 P R O T O T I P A Ç Ã O
  • 52. Técnica - Modelo de Volume • Representação de um produto com poucos detalhes ou até com a aparência do produto final podendo ainda apresentar textura e detalhes (como botões deslizantes), mas ainda não funcional. O que é • Quando se deseja tangibilizar uma ideia e tira-la do âmbito conceitual, transformando algo concreto para que possa ser validado. • Um modelo volumétrico permite a visualização tridimensional de um conceito, estimulando a obtenção de criticas de usuários e seu consequente refinamento Quando usar • Construído com materiais simples (como papel, cartolina, massa de modelar etc.) ou ser mais elaborado, composto por diversos materiais e pintado para simular a cor e acabamento do produto a ser fabricado. Como Aplicar 52 P R O T O T I P A Ç Ã O
  • 53. Técnica - Encenação • Simulação improvisada de uma situação, que pode representar desde a interação de uma pessoa com uma maquina ate um simples dialogo entre pessoas para encenar aspectos de um serviço. O que é • Quando se deseja testar uma interação para construir e detalhar as etapas, e melhorar a experiência Quando usar • Seleciona-se um grupo ou apenas duas pessoas para participar da encenação. O importante é que haja um dialogo e que cada participante se permita improvisar e agir da maneira mais natural possível • A cada um dos “atores” selecionados e determinado um papel ou, ainda, pode-se utilizar objetos para delimitar uma experiência, um cenário, de forma que haja atuação e interação não somente entre atores, mas também entre os objetos. Como Aplicar 53 P R O T O T I P A Ç Ã O
  • 54. Técnica - Storyboard • Representação visual de uma historia através de quadros estáticos, compostos por desenhos, colagens, fotografias ou qualquer outra técnica disponível. O que é • Comunicar uma ideia a terceiros ou para visualizar o encadeamento de uma solução, com o objetivo de se detectar aspectos em aberto no produto ou refinar um serviço final. Quando usar • É preciso ter uma ideia bem definida do que comunicar e testar. Com base nisso, deve-se elaborar um roteiro por escrito e, em seguida, separar a historia em seções levando em conta os cenários, atores e enquadramento que serão usados para representar o que se deseja. • O importante e representar visualmente o que se deseja comunicar. Como Aplicar 54 P R O T O T I P A Ç Ã O
  • 55. Técnica - Protótipo de Serviços • Simulação de artefatos materiais, ambientes ou relações interpessoais que representem um ou mais aspectos de um serviço, de forma a envolver o usuário e simular a prestação da solução proposta. O que é • Quando se deseja simular os aspectos abstratos dos serviços, de forma a validar o entendimento e as sensações em cada ponto de contato • Serviços são experiências fluidas e dinâmicas, portanto, deve-se projetar cada elemento e gerenciar as interações dos usuários a fim de desenhar uma solução encantadora. Quando usar • Ao criar o contexto, as pessoas interagem com os poucos elementos físicos projetados, coproduzindo a experiência em tempo real. Como Aplicar 55 P R O T O T I P A Ç Ã O

Notas do Editor

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  4. Executado a mão, apenas como um rascunho de uma solução ou com auxilio de um computador, a fim de se avaliar detalhes de uma interface, produto ou comunicar serviços.