Customer Success na entrega de Serviços
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O documento discute a importância do sucesso do cliente e como as empresas devem monitorar ativamente a saúde e satisfação dos clientes. Ele enfatiza que as empresas devem se concentrar nos resultados desejados pelos clientes ao invés de apenas métricas como retenção e expansão. Além disso, destaca práticas como dialogar com empatia, resolver problemas de forma eficiente e garantir uma boa transição entre vendas, projetos e suporte.
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Customer Success na entrega de Serviços
- 2. Cenário Atual Concorrência Produtos e Serviços Prosumer Experiência Valor Laços E clientes que compram mais indicam mais clientes.
- 3. Qualidade Reativo Sicronismo Comercial Contato com cliente Ah mas o cliente não usou o meu produto direito O cliente não fez a implantação completa Ele não alterou os processos que precisava dentro da empresa O analista dele estava fazendo corpo mole
- 5. Customer Success • Resultado • Fidelização • Responsabilidade O sucesso e a satisfação do cliente se torna sua obrigação!
- 7. Você pode se concentrar na adoção, retenção, expansão ou defesa dos direitos dele ; ou você pode se concentrar no resultado desejado dos clientes e obter todas essas coisas
- 8. O Customer Success monitora ativamente a saúde do cliente : • NPS • Numero de Casos • Faturas emitidas com erros O resultado desta análise é um projeto para colocar o cliente de volta aos eixos
- 9. Definição de sucesso pelo Cliente
- 10. “O que você pode fazer no seu dia a dia que melhora a visão que os clientes têm da empresa?”, “Como você pode melhorar sua interação com os clientes?” “O que no seu trabalho poderia facilitar a jornada de um cliente com a empresa?”
- 11. • Break fix X Padrões de problemas • Vários Chamados x Tempo de atendimento • Fila de Solicitações x Cliente de Alto Valor
- 12. • Atenção ao problema apresentado • Diálogo • Clareza e educação • Agilidade • Solução eficiente
- 13. • Marketing x Vendas x Projeto • Transição Projeto x Suporte • Kick Off • Práticas de Gestão de Projetos
- 14. • CSM não gerencia projetos • Projetos
Notas do Editor
- Seja lá qual for seu segmento de atuação, toda e qualquer empresa hoje precisa lidar com uma concorrência acirrada. A globalização impulsionou a lei da oferta e da procura; com a internet, os clientes são constantemente bombardeados por ofertas irresistíveis de diferentes produtos e serviços. Agora, o consumidor deixa de ser passivo para assumir o papel de prosumer, que é o cliente exigente, bem informado e que tem total domínio das tecnologias atuais. Logo, esse consumidor não quer só comprar, mas ter uma verdadeira experiência do usuário que atenda às suas necessidade e lhe traga plena satisfação. Não é incomum encontrarmos usuários insatisfeitos com algum produto que não entregou valor. Ou então, sempre é possível ver um conhecido avaliando negativamente alguma empresa, contando a sua péssima experiência do usuário. Tamanha exigência por parte dos clientes e uma elevada oferta de produtos, acessíveis a poucos cliques, exige às empresas repensarem suas estratégias de geração de valor para o cliente.
- Concorrência acirrada - Seja lá qual for seu segmento de atuação, toda e qualquer empresa hoje precisa lidar com uma concorrência acirrada. Diferentes Produtos e Serviços - A globalização impulsionou a lei da oferta e da procura; com a internet, os clientes são constantemente bombardeados por ofertas irresistíveis de diferentes produtos e serviços. Papel de Prosumer - Agora, o consumidor deixa de ser passivo para assumir o papel de prosumer, que é o cliente exigente, bem informado e que tem total domínio das tecnologias atuais. Experiência - Logo, esse consumidor não quer só comprar, mas ter uma verdadeira experiência do usuário que atenda às suas necessidade e lhe traga plena satisfação. Detrator - Não é incomum encontrarmos usuários insatisfeitos com algum produto que não entregou valor. Ou então, sempre é possível ver um conhecido avaliando negativamente alguma empresa, contando a sua péssima experiência do usuário. Geração de Valor - Tamanha exigência por parte dos clientes e uma elevada oferta de produtos, acessíveis a poucos cliques, exige às empresas repensarem suas estratégias de geração de valor para o cliente. Antes as organizações acreditavam que oferecer suporte ao cliente era o suficiente para mantê-lo satisfeito. Estabelecer laços - Portanto, é evidente que os clientes não querem apenas ter suas dúvidas respondidas, mas estabelecer laços com as empresas.
- Comecei a me preocupar com este tema cerca de 3 anos atrás, e o que me motivou foram alguns fatores como: qualidade na entrega do serviço, prestação do serviço de modo reativo, ausência de sincronismo comercial e de estratégia da conta com equipe de vendas , pouco contato com a base de clientes pela equipe de pós-vendas. Eliminar comentários muito comuns em nosso meio como: “Ah mas o cliente não usou o meu produto direito”, “o cliente não fez a implantação completa”, “ele não alterou os processos que precisava dentro da empresa”, “o analista dele estava fazendo corpo mole”.
- Diante de um mercado cada vez mais competitivo, a retenção de clientes é o combustível para geração de resultados. É nessa corrida que o conceito de Customer Success entra para transformar a relação entre cliente e empresa. O Customer Success, termo que pode ser traduzido livremente por Sucesso do Cliente, não é uma área de atendimento ou vendas, mas um conjunto de esforços com foco em fazer com que seus clientes alcancem sucesso com seu produto ou serviço.
- Resultado - É atingir o resultado desejado com o produto ou serviço. Fidelização - Se sua equipe segue o modelo antigo de atendimento e vendas, é muito comum que um atendente esqueça o nome e o perfil do comprador no momento em que a compra é concluída. E isso é um perigo e tanto para a fidelização dos clientes! Responsabilidade - Essa mudança de postura no pós-venda transformou a realidade das empresas, uma vez que a agora elas têm a obrigação de reinventar a maneira como se relacionam com os clientes já conquistados. O Sucesso do Cliente é uma responsabilidade de todos dentro de uma empresa. A partir do momento em que um cliente escolhe a sua marca, o sucesso e a satisfação dele se torna sua obrigação!
- Soluções- É um profissional ou departamento focado, de forma ativa, em pensar em soluções que melhorem a vida do cliente junto aos serviços oferecidos pela empresa – Tomás Duarte – Blog Tracksale – 2016 Estratégia - É traçar estratégias pensando no sucesso do consumidor e trabalhar para garantir que estes tenham a melhor experiência possível na sua empresa – Isadora Lopes – Outbond Marketing Experiência - Garantir a melhor experiência possível para seus clientes através da geração de valor. – Lilian Oliveira – Sambatech Resultado - Quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa – Talita Batista – Rock Content Orquestrar - É o trabalho de orquestrar proativamente a jornada do consumidor em direção às soluções que ele busca — e que estão sempre em evolução – Lincoln Murphy – Endeavour.org – 2017
- Cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam. (2015, Aspect Consumer Experience Survey).
- O sucesso do cliente não pode ser criado ou visualizado como uma extensão do suporte ao cliente Suporte ao Cliente é tipicamente medido por SLA (ANS) muito claros (tempo para responder chamadom tempo para encerrar, numero de casos tratados por dia/semana/mes ou pelo CSR. Customer Success é medido por retenção do cliente em alguns caso por upsell e crosselling How to - uma grande parte das perguntas de procedimentos deve ser tratada por sua base de conhecimento, não por seu pessoa
- Pós-Venda deve procurar pela definição de sucesso do cliente para o seguimento em que atuará porque teremos que caminhar na mesma direção dele, e, aqui não estamos falando de objetivo do projeto ou do negócio do projeto, o relacionamento vai além disto, você precisa conhecer o mercado e o segmento em que o cliente atua. Você precisa entender qual foi a estratégia adotada pelas equipes pensando no sucesso do cliente, e trabalhe para garantir que ele a melhor experiência possível na sua empresa. De nada adianta um time de Customer Success super qualificado se o time de pós-venda não atende bem quando um cliente liga !
- Esta mudança de atitude é fundamental, porque precisamos entregar experiência ao cliente com qualidade e forma contínua
- Muitas empresas ainda entendem que esta fase é break and fix, isto é, reativo, eu afirmo que a empresa deve se mexer para serem as mais proativas possível neste segmento: Break fix X Padrões de problemas - Procurar por padrões que possam indicar que um cliente está tendo problemas, monitoramento de aplicativos, dados, e problemas de infraestrutura que podem impactar negativamente a experiência do cliente são todas formas de se tornar proativo. Vários Chamados x Tempo atendimento - Quando há vários chamados pode significar que o cliente está engajado, agora se está levando tempo demais para o atendimento pode haver um risco de "churn” ou não ser mais um cliente evangelizador que recomenda sua empresa, não confundam com SLA, queremos o sucesso do cliente. Fila de Solicitações x Cliente de Alto Valor - Sustentar o vetor de sucesso do cliente pode ajudá-los a encontrar prioridades na fila de solicitações; talvez um cliente de alto valor que tem um vetor de sucesso positivo pode esperar enquanto focamos no cliente de menor valor, mas um cliente em risco deve ser primeiro.
- ● Atenção ao problema apresentado: o cliente deseja que sua queixa seja o centro principal de preocupação. ● Diálogo: o cliente quer ser ouvido e deseja ouvir suas ponderações. Ele não quer ter em mãos decisões tomadas sem entender o percurso. ● Clareza e educação: dúvidas e problemas já mexem com o emocional do ser humano, logo, a educação e o tato são essenciais para garantir a calma do cliente. ● Agilidade: esperar é, de fato, um aspecto capaz de gerar irritação e causar má impressão nos clientes. ● Soluções eficientes: o cliente quer que oatendimento estabeleça a ordem interferida pelo problema ou, ao menos, receber instruções que resolverão seu problema de uma vez por todas!
- Marketing x Vendas x Projeto -Como por exemplo nas promessas exageradas do marketing, ou durante o ciclo de vendas Transição Projeto x Suporte - Pós-venda pode contribuir para a perda do cliente em função de uma transição mal executada da equipe de projetos ou a equipe de suporte que durante uma ocorrência manda o cliente para um e-mail genérico, como “suporte” ou “contato”. Pode ser ainda que o vendedor simplesmente desapareça depois de receber o seu dinheiro. Kick Off -A experiência do cliente nesta fase é fundamental ela pode se dar através de um kick-off de projeto bem elaborado e estruturado contendo elementos como: objetivo de negócio, objetivo do cliente, demonstrar para o cliente onde ele se encontra dentro da jornada de ciclo de ofertas (vendas vai adorar), pitch elevator do gerente de projetos ou serviços, entre outros. Lembre-se de usar as melhores práticas de gestão de projetos que atendam o cliente
- CSM não gerencia projetos – porque o principal objetivo do CSM é criar rotinas para assegurar o relacionamento de longo prazo sem uma data fim Projetos - O objetivo é atingir os requisitos do projeto antes de uma data final específica, a jornada do cliente não mapeia bem esta estrutura, o gerenciamento de projetos funciona muito bem para desenvolvimento expansão de vendas e muito mais, mas falta o horizonte de longo prazo o que segundo o relatório global de empregos do PMI (2017) 72% dos CEOs entrevistados nos EUA entendem que apenas 44 % dos projetos estão alinhados a estratégia da empresa, portando, se o GP não conhecer a jornada do cliente para chegar lá de nada irá adiantar entregar o projeto
- Clientes felizes, compram mais, pagam mais, recomendam a empresa para os amigos, se voluntariam para estudos de caso, e te ajudam a promover novas fetures. Cliente satisfeito é a melhor propaganda