Estratégia em Serviços
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Este documento discute a estratégia de serviços em três seções. A primeira seção introduz a visão estratégica de serviços e seus elementos-chave. A segunda seção aborda o ambiente competitivo e estratégias competitivas em serviços. A terceira seção trata de conquistar clientes.
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Atendimento ao cliente
Tema: ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
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Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
Mix de Marketing
O documento descreve os fundamentos do mix de marketing, que são os 4 pilares que sustentam as atividades de marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção. Cada um desses elementos (os 4 Ps) precisa ser adequado ao mercado-alvo desejado e trabalhar em conjunto com os outros para compor uma estratégia de marketing eficaz. O mix deve ser individualizado para cada produto e variar de acordo com o ciclo de vida do produto no mercado.
Explicando o Modelo de Negócios (canvas) - Virada Empreendedora 2013
Apresentação que ministrei na Virada Empreendedora sobre Modelo de Negócios que explica o que é um Modelo, um Negócio - apresenta o Quadro (canvas) do Modelo de Negócios, a estratégia e o ambiente externo, processo de construção, protótipos, a atitude de design e a importância da avaliação e validação do modelo de negócios.
Para saber mais sobre Startups e sobre Empreendedorismo Inovador vide minha entrevista na CBN - Mundo Corporativo - http://youtu.be/EZbmS_DWPyI e/ou visite o blog - http://neigrando.blog.br
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O documento discute os principais conceitos e estratégias de marketing de relacionamento, incluindo a importância de conhecer o cliente, manter comunicação bidirecional e medir a satisfação para reter clientes. Também aborda a perspectiva do cliente e da empresa no relacionamento, além de fatores como valor, canais de comunicação e lealdade.
Gestão/Administração da produção.
O documento discute os principais conceitos e técnicas de gestão da produção, incluindo Just in Time, Lean Manufacturing, 5S, FMEA, Kanban, Kaizen, PCP e ERP. O objetivo da gestão da produção é tornar o processo produtivo o mais eficiente possível através da análise e implementação dos métodos de produção mais eficientes.
Gestão de Relacionamento com o cliente
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
Gestão de Serviços
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Marketing de Serviços
[1] O documento discute conceitos fundamentais de marketing de serviços, incluindo definições de serviço, características distintivas de serviços em relação a produtos, os 7 Ps do marketing de serviços, e fluxos do processo de marketing para serviços e produtos.
[2] Também aborda tópicos como gestão da qualidade em serviços, produtividade em serviços, relacionamento com clientes, e percepção de serviços pelos clientes.
[3] O documento fornece um guia abrangente sobre os principais conceitos
Excelencia em Serviços
O documento discute o conceito de serviço excelência. Define serviço como um trabalho realizado para beneficiar outro e destaca suas principais características como intangibilidade, heterogeneidade e produção simultânea ao consumo. Explora os principais grupos de clientes e dimensões da qualidade do serviço, enfatizando a importância da confiabilidade, prestação, credibilidade e empatia. Também discute como criar um ambiente propício para o desenvolvimento de equipes fortes e motivadas, capazes de entregar serviços excelentes.
Gestão de Pessoas
1. O documento discute o conceito de gestão de pessoas, seu contexto e objetivos, incluindo os processos de gestão de pessoas e a estrutura do departamento de recursos humanos.
2. Apresenta as mudanças na gestão de pessoas ao longo das eras da industrialização clássica, neoclássica e da informação, com foco na adaptação dos modelos organizacionais às transformações tecnológicas.
3. Discutem-se os desafios da gestão de pessoas no terceiro milênio em um ambiente globalizado e competit
Marketing de Serviços
[1] O documento discute as características que distinguem bens de serviços, incluindo intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
[2] Problemas causados por essas características são abordados, como a dificuldade em proteger serviços por meio de patentes devido à intangibilidade.
[3] Possíveis soluções para esses problemas são apresentadas, como o uso de indícios tangíveis e a criação de sólida imagem organizacional para lidar com a intangibil
Organização
O documento discute os conceitos de organização formal e informal, as características de diferentes tipos de organizações e estruturas hierárquicas, e os passos para constituir uma empresa no Brasil.
Gestão da produção
O documento descreve a evolução histórica da gestão da produção, desde os primórdios da humanidade até os dias atuais. Aborda temas como a revolução industrial, a administração científica de Taylor, a produção em massa de Ford, a gestão da qualidade total e os desafios atuais da produção com novas tecnologias e paradigmas.
Departamentalização
O documento discute os principais tipos de departamentalização em uma empresa, incluindo departamentalização por função, produto, território, cliente, processo e projeto. Explica cada tipo de departamentalização e quando seria apropriado usá-lo, como agrupar funções semelhantes ou centralizar atividades em torno de processos de produção.
Departamento Pessoal
O documento descreve as funções de um técnico em gestão de recursos humanos, que incluem desenvolver planos de carreira, analisar estratégias institucionais, elaborar planos de recrutamento, seleção, avaliação e treinamento de funcionários, e gerenciar processos organizacionais e pessoas.
Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao cliente requer atenção aos detalhes e empatia com o cliente. Um cliente insatisfeito pode contar sua experiência negativa para 17 pessoas, enquanto um cliente satisfeito fala para apenas 8. É importante evitar atitudes de apatia, dispensa, passeio ou frieza com o cliente e, em vez disso, apresentar-se bem, sorrir, escutar ativamente e comunicar-se de forma precisa e profissional.
Fundamentos de Marketing
Este documento apresenta os principais conceitos e ferramentas de marketing. Inclui definições de marketing, mix de marketing, segmentação, posicionamento e comportamento do consumidor. Também discute os novos princípios de marketing como marketing 3.0 e a importância de entender o cliente.
Marketing Serviços
O documento discute as principais tendências no setor de serviços e a gestão de serviços. Algumas das principais tendências incluem políticas governamentais, mudanças sociais, tendências de negócios e avanços em TI. A gestão de serviços é complexa devido à intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade inerentes a eles. O documento também fornece exemplos de indústrias de serviços e maneiras de classificar os serviços.
Cultura e clima organizacionais 4
O documento discute a importância do clima e cultura organizacionais para os resultados de negócio. Ele explica que o clima é resultado direto da cultura e que é necessário gerenciar a cultura, não apenas o clima isoladamente. Também mostra pesquisas que apontam que empresas com melhores ambientes de trabalho têm maior satisfação de clientes, rentabilidade e retenção de talentos.
Marketing - Definições e Tipos
Apresentação relacionada às definições e tipos de marketing.
Disciplina de Gestão e Empreendedorismo, do 3º ano do curso Técnico em Química Integrado ao ensino médio no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha - Campus Panambi.
Elaborado por André Zambon.
Aula 01 - Inovação e Criaitividade
Aula 01 do tema "Inovação e Criatividade"para o curso de pós-graduação em MKT Digital, da FIT (Faculdade Impacta de Tecnologia).
O que é qualidade
O documento discute o conceito de qualidade ao longo da história e como evoluiu para um enfoque no cliente. Também explica o que é o sistema de gestão da qualidade ISO 9000, que fornece diretrizes para garantir que os requisitos do cliente sejam atendidos de forma consistente. A certificação ISO 9000 traz benefícios como competitividade e relacionamentos comerciais, apesar de exigir investimentos para adequar os processos e a cultura organizacional.
Definição e Classificação de Serviços
Este documento apresenta uma introdução sobre definição e classificação de serviços. Explica que serviços possuem características como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade que afetam estratégias de marketing. Apresenta também estratégias para diferenciação competitiva, melhoria da qualidade do serviço e aumento da produtividade em empresas de serviços.
Gestão de Serviços Distribuido serviços.ppt
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Este documento descreve um curso de "Programa Gestão Estratégica de Marketing, Vendas e Serviços (Básico)" oferecido pela empresa "Grupo Treinar". O curso visa capacitar participantes em desenvolver um plano integrado de marketing, vendas e serviços com foco no cliente. Os tópicos incluem definição de estratégias de marketing e vendas, ferramentas de CRM e casos de sucesso de empresas que participaram do curso anteriormente.
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Este documento fornece um resumo de um curso de Gestão Estratégica de Marketing, Vendas e Serviços. O curso já foi ministrado para mais de 50 empresas e aborda temas como definição de estratégias de marketing e vendas, com foco no cliente. O objetivo é capacitar os participantes a desenvolver um plano integrado de marketing, vendas e serviços voltados para a aquisição, retenção e fidelização de clientes.
Programa Gestao Estrategica de Marketing, Vendas e Servicos (Basico)
Este documento descreve um curso de "Programa Gestão Estratégica de Marketing, Vendas e Serviços (Básico)". O curso tem como objetivo capacitar os participantes em elaborar um plano integrado de marketing, vendas e serviços com foco no cliente. O curso aborda tópicos como definição de estratégias de marketing e vendas, implementação de processos integrados e funcionalidades de software de gestão de relacionamento com o cliente. O público-alvo são profissionais de marketing, vendas e atendimento ao cliente.
Webcast Interativo sobre Gestao Estrategica de Vendas
Este documento descreve um curso de "Programa Gestão Estratégica de Marketing, Vendas e Serviços (Básico)" que foi ministrado para mais de 50 empresas. O curso tem como objetivo capacitar os participantes em elaborar um plano integrado de marketing, vendas e serviços com foco no cliente. Aborda temas como definição de estratégias de marketing e vendas, implementação de processos de gestão de relacionamento com o cliente e funcionalidades de softwares de CRM.
Programa Integrado De FidelizaçãO De Clientes
O documento descreve um programa integrado de fidelização de clientes e maximização de resultados através da oferta de produtos e serviços customizados utilizando as competências de todas as áreas da empresa. O objetivo é entender as necessidades dos clientes estratégicos e fornecer soluções integradas para maximizar a rentabilidade de forma ética e de longo prazo. O programa envolve análises de mercado, mapeamento de processos, definição de metas e indicadores de desempenho com foco na satisfação e retenção dos clientes.
Itil v3 blog
O documento descreve a nova estrutura do modelo ITIL v.3, que inclui um ciclo de vida de serviços de TI com 5 estágios (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement) e vários processos associados a cada estágio para gerenciar os serviços de TI ao longo de seu ciclo de vida.
METRICS for IT
Descrição do curso METRICS for IT destinado a discutir os conceitos e aspectos relacionados com a qualidade dos serviços de TI e a satisfação dos seus clientes e usuários. Apresentação da metodologia METRICS e sua aplicação à área de TI.
Webcast Interativo Gestao Estrategica de Servicos e CRM
Este curso ensina estratégias de marketing, vendas e serviços para empresas de TI, capacitando participantes a desenvolver um plano integrado focado no cliente. O curso já foi ministrado para mais de 50 empresas e aborda tópicos como definição de programa de marketing, estratégias de vendas, gestão de relacionamento com clientes e implementação de soluções em fases.
Webcast Interativo sobre Gestao Estrategica de Marketing
Este curso ensina estratégias de marketing, vendas e serviços para empresas de TI, capacitando participantes a desenvolver um plano integrado focado no cliente. O curso já foi ministrado para mais de 50 empresas e aborda tópicos como definição de programa de marketing, estratégias de vendas, gestão de relacionamento com clientes e implementação de soluções em fases.
Aula 6
Este documento apresenta um cronograma de um curso de marketing de serviços, com capítulos sobre as diferenças entre bens e serviços, o processo de prestação de serviços, a satisfação do cliente, e estratégias para desenvolvimento de novos serviços.
Catálogo de serviços das unidades de gestão e mercado da CNI
O documento descreve um projeto da Diretoria de Educação e Tecnologia da CNI para institucionalizar o catálogo de serviços de suas Unidades de Gestão e Mercado. O projeto incluiu um diagnóstico dos serviços atuais, pesquisas com clientes, definição de uma nova visão de serviços e estruturação de um catálogo com 15 serviços de nível 1 e 35 de nível 2. O objetivo final é melhorar o atendimento às necessidades dos clientes das unidades de Gestão e Mercado da CNI.
Catálogo de serviços das unidades de gestão e mercado da CNI
O documento descreve um projeto da Diretoria de Educação e Tecnologia da CNI para institucionalizar o catálogo de serviços de suas Unidades de Gestão e Mercado. O projeto incluiu um diagnóstico dos serviços atuais, pesquisas com clientes, definição de uma nova visão de serviços e estruturação de um catálogo com 15 serviços de nível 1 e 35 de nível 2. O objetivo final é melhorar o atendimento às necessidades dos clientes das unidades de Gestão e Mercado da CNI.
CNI - Catálogo de serviços das unidades de gestão e mercado
O documento descreve um projeto da Diretoria de Educação e Tecnologia da CNI para institucionalizar o catálogo de serviços de suas Unidades de Gestão e Mercado. O projeto incluiu um diagnóstico dos serviços atuais, pesquisas com clientes, definição de uma nova visão de serviços e estruturação de um catálogo com 15 serviços de nível 1 e 35 de nível 2. O objetivo final é melhorar o atendimento às necessidades dos clientes das unidades de Gestão e Mercado da CNI.
Curso gepi – exercícios módulo 6
Este documento apresenta o modelo de negócio proposto para uma nova empresa de serviços gráficos e de marketing promocional. O documento descreve o modelo de negócio incluindo parceiros chave, atividades principais, proposição de valor, segmentos de clientes, recursos, canais de distribuição e fluxos de receita. Além disso, o documento apresenta um portfólio de 10 projetos para os próximos 2 anos, incluindo projetos de baixo, médio e alto risco.
Reunião do Comitê de Marketing: Tranformando estratégia em elemento de comuni...
Reunião do Comitê de Marketing: Tranformando estratégia em elemento de comuni...Associação das Empresas de Tecnologia da Informação - Regional Minas Gerais
"Tranformando estratégia em elemento de comunicação" é tema da reunião do Comitê de Marketing. Reunião foi realizada no dia 02 de junho de 2011.Aula - Estratégias de Gestão Organizacional
1) O documento apresenta estratégias de gestão organizacional, incluindo metodologias de trabalho participativas e baseadas em casos, além de discussões sobre desafios da gestão estratégica e mudanças no mercado.
2) As estratégias competitivas genéricas e o processo de gestão estratégica são explicados, com ênfase no planejamento estratégico e na análise do ambiente interno e externo da organização.
3) Fatores como clientes, concorrentes, fornecedores e grupos de pressão são a
Semelhante a Estratégia em Serviços (20)
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Mais de Marcel Gois
05.2 PRODUTO - Definição - Funções de Interação.pdf
Este documento parece não conter nenhum conteúdo. Infelizmente, sem mais informações no texto fornecido, não posso gerar um resumo significativo.
04.2 PRODUTO - Descoberta - Caracterização dos Usuários.pdf
O documento classifica veículos em duas categorias principais: veículos não motorizados e veículos motorizados. Veículos não motorizados incluem dispositivos de posicionamento e auxílio à marcha, enquanto veículos motorizados incluem dispositivos de orientação.
05.3 PRODUTO - Definição - Alternativas e Arquitetura.pdf
O documento não continha nenhum conteúdo para resumir, apenas alguns caracteres especiais.
04.1 PRODUTO - Descoberta - Definição de Funções.pdf
Veículos não motorizados como bicicletas e patinetes são categorizados separadamente de veículos motorizados como carros. Dentro dos veículos não motorizados, há dispositivos de posicionamento, auxílio à marcha e orientação para auxiliar no transporte de pessoas.
07 PRODUTO - Modelo de Concepção de PA - Distribuição.pdf
O documento descreve as atividades da etapa de distribuição no modelo de concepção de produtos assistivos, incluindo fabricação e montagem, embalagem e logística, abordagem de vendas e monitoramento pós-venda. A etapa de distribuição é responsável por definir os sistemas de fabricação, montagem, embalagem, distribuição, vendas e pós-vendas do produto assistivo.
04.3 PRODUTO - Descoberta - Análise de produtos conexos.pdf
O documento descreve a etapa de descoberta no processo de concepção de produtos assistivos. Esta etapa visa fornecer uma compreensão profunda da situação para a qual o produto será projetado, através de atividades como análise do contexto de uso, determinação de funções, análise de produtos relacionados e caracterização dos usuários. Uma dessas atividades é a análise de produtos relacionados, que envolve pesquisa, organização, decomposição estrutural e avaliação de produtos selecionados para fornecer insights que mel
06 PRODUTO - Modelo de Concepção de PA - Desenvolvimeto.pdf
A terceira etapa do método de concepção de um produto assistivo envolve o desenvolvimento dos detalhes finais do produto, incluindo o processo de convergência entre opções disponíveis. As atividades nesta etapa incluem o detalhamento dos sistemas, envolvimento de fornecedores, otimização do produto através de protótipos e testes com usuários, e documentação final do produto.
04.4 PRODUTO - Descoberta - Contexto de utilização.pdf
Este documento descreve a etapa de descoberta no processo de concepção de produtos assistivos. A etapa visa fornecer uma compreensão profunda da situação para a qual o produto será projetado, através da determinação do contexto de utilização do usuário, análise de produtos relacionados e caracterização dos usuários.
05.1 PRODUTO - Definição - Modelagem Funcional - Técnica.pdf
O documento descreve a segunda etapa do método de concepção de produtos assistivos, a etapa de definição. Nesta etapa, os projetistas determinam os conceitos alternativos para o produto assistivo levando em conta o conhecimento adquirido na etapa anterior de descoberta. As principais atividades nesta etapa incluem modelagem funcional, alternativas de solução, ergonomia e estética.
03.1 PRODUTO - Gerenciamento de Projetos.pdf
O documento discute a organização de um festival de música de três dias em João Pessoa, com atrações de vários estilos musicais e locais. Ele aborda os processos de gerenciamento de projetos, incluindo planejamento, execução, monitoramento e controle.
03 PRODUTO - Modelagem de Processos - Princípios de Concepção.pdf
A personalização de produtos está em fase de concepção, com diferentes níveis e tipos sendo considerados, como customização de hardware e software de acordo com as preferências individuais dos usuários.
02 PRODUTO - Processo de Concepção de Produtos.pdf
O documento discute o processo de concepção de produtos, comparando abordagens sequenciais e simultâneas. A concepção envolve incerteza, impactos das primeiras decisões no resultado final, e visão de longo prazo considerando múltiplas perspectivas como marketing, engenharia e produção.
02.1 PRODUTO - As pessoas com deficiência e a concepção de produtos.pdf
O documento discute pessoas com deficiência e a concepção de produtos, abordando: 1) modelos conceituais de deficiência, incluindo o modelo individual/biomédico e o modelo social/socioambiental; 2) estatísticas sobre deficiência de acordo com a OMS; 3) projeto de produtos assistivos considerando abordagens universalistas e especializadas.
01 PRODUTO - Produto-Serviço - PA - Sucesso e Abandono.pdf
O documento discute o processo de concepção de produtos assistivos, definindo-os como produtos destinados a favorecer a participação de pessoas com deficiência. Apresenta as classes de produtos assistivos e explica a relação entre esses produtos e equipamentos de reabilitação. Também aborda fatores que levam ao abandono de produtos assistivos, como fraco desempenho, não considerar a opinião do usuário e mudanças nas necessidades da pessoa com deficiência.
00 PRODUTO - Apresentação da disciplina.pdf
Este documento apresenta a disciplina de Engenharia de Produto, descrevendo o professor, a ementa, os objetivos, a programação de aulas, o método de ensino e aprendizagem e as avaliações. O professor Marcel Gois lecionará sobre o ciclo de vida do produto, projeto de produtos, inovações tecnológicas e estudos de mercado, com o objetivo de desenvolver produtos empreendedores e entender seu impacto social.
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Article presentation in CIRP Design 2014
Milan - Italy
Work developed in G-SCOP Laboratory - Grenoble - France
7 IEP Engenharia Organizacional
O documento descreve as principais áreas da engenharia de produção e a engenharia organizacional, incluindo tipos de estruturas organizacionais como funcional, por produto, territorial, por clientes, matricial e multidivisional.
6 PPP - Projeto Informacional
O documento descreve o processo de desenvolvimento de produtos da Universidade Federal da Paraíba. Ele inclui um diagrama mostrando as etapas do projeto informacional, que é parte do desenvolvimento, incluindo revisar o escopo do produto, especificações-meta, requisitos do produto e do cliente, e ciclo de vida.
7 PPP - Projeto Conceitual (1)
O documento descreve o processo de projeto conceitual de produtos. Ele consiste em atividades como buscar soluções existentes, criar novas ideias, representá-las em esboços e selecionar as melhores opções de acordo com os requisitos definidos. O modelo funcional é uma etapa importante que envolve analisar os requisitos para identificar funções, estabelecer a função principal do produto e decompor esta função em subfunções.
Projeto do Curso - Engenharia de Produção Mecânica
Este documento propõe a criação de um curso de graduação em Engenharia de Produção Mecânica na Universidade Federal da Paraíba, justificando a necessidade do curso devido à carência de profissionais qualificados na região e ao potencial do mercado de trabalho. O documento descreve a conceituação e histórico da Engenharia de Produção no Brasil e sua importância para o desenvolvimento industrial, além de detalhar a estrutura curricular e recursos disponíveis para o novo curso.
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Projeto do Curso - Engenharia de Produção Mecânica
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Estratégia em Serviços
- 1. Universidade Federal do Vale do São Francisc Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Estratégia em serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto
- 2. Conteúdo Visão estratégica de serviços Elementos de projeto de serviços Ambiente competitivo de serviços Estratégia competitiva em serviços Conquistanto clientes
- 3. Introdução Toda empresa, seja de produção de bens ou serviços tem uma razão de ser: Missão Objetivos Estratégia: forma de atuar no mercado que visa a atender os objetivos definidos, e assim cumprindo a missão da empresa