O documento discute o processo de desenvolvimento de serviços (PDS) em 5 fases e apresenta técnicas para mapeamento de processos de serviço como fluxograma, service blueprint e IDEF. Também aborda tópicos como recrutamento, treinamento e empowerment de funcionários para entrega de serviços de qualidade.

1. PDS - PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇO
PROJETO DO PROCESSO DO
SERVIÇO
Jake dos Santos

2. PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇO (PDS)
Desenvolvimento
PD1 PD2 PD3 PD4 PD5
Planejamento
estratégico do
serviço
Projeto da
concepção do
serviço
Projeto do
processo de
serviço
Projeto das
instalações do
serviço
Validação e
lançamento
do serviço

3. O QUE É UM PROCESSO?
• Qual quer atividade, ou conjunto de
atividades, que toma uma entrada,
adiciona valor a ela e fornece uma saída a
um cliente específico.

4. PROCESSO DE SERVIÇO
• Estão divididos em atividades de frente que
são as que acontecem na presença do
cliente e as atividades de retaguarda que são
as realizadas sem a presença do cliente.
LINHA DE FRENTE RETAGUARDA

5. MAPEAMENTO DO PROCESSO
DE SERVIÇO
• Representação gráfica do processo do
serviço para orientação em suas fases de
avaliação, desenho e desenvolvimento.
• Representa as diversas atividades
necessárias e sua sequencia e execução.

6. VANTAGENS DO MAPEAMENTO
DE PROCESSO DE SERVIÇO
• Detectar falhas
• Detectar oportunidades de melhoria
• Destacar tarefas críticas
• Eliminar tarefas duplicadas ou que não
agregam valor

7. TECNICAS DE MAPEAMENTO
DO PROCESSO DE SERVIÇOS
• Fluxograma de processo
• Service Blueprint
• IDEF
• SADT

8. FLUXOGRAMA DE PROCESSO
• Descrição sequencial de atividades, onde
cada tipo de operação é tipicamente
designada por um símbolo diferente.

9. FLUXOGRAMA DE PROCESSO

10. Você entrou em uma floresta. Levante os braços para
parecer maior que ele e fale
alto para afastá-lo. Olhe
para frente, mas não olhe
diretamente em seus olhos.
Você viu
um urso!
Ele te viu?
Você
ganhou
a luta?
O urso
fugiu?
O urso
acreditou
?
O urso é
preto?
O urso é
pardo/
polar
/panda/
fofinho/etc.
?
Fique calmo,
deite-se no chão
e finja-se de
morto.
Afaste-se
silenciosamente,
sem virar de costas.
Parabéns, você
sobreviveu.
Game over
X X
__
Ufa! Então não
era um urso. :D
Saia da floresta,
AGORA.
Lute com ele.
SIM
NÃO
NÃO
SIM
SIM
NÃO
NÃO SIM
SIM
NÃO
SIM
NÃO
Adaptado de @NerdsViajantes

11. SERVICE BLUEPRINT
• Primeira técnica desenvolvida para o
mapeamento de processos de serviço,
diferenciando-se dos processos de
serviços por considerar o aspecto da
interação como cliente.

12. Pedido Refeição Conta
LINHA DE INTERAÇÃO
LINHA DE VISIBILIDADE
LINHA DE INTERAÇÃO INTERNA
AÇÕES
DO
CLIENTE
LINHA DE
FRENTE
Cliente chama
RETAGUARDA
SUPORTE E TI
o garçom
Cliente faz
pedido
Cliente faz a
refeição
Cliente pede
a conta
Cozinha dá
baixa nos
estoques
Garçom anota
pedido
Garçom
entrega pedido
para cozinha
Cozinha prepara
prato e entrega
para garçom
Garçom entrega a
conta e encaminha
cliente para o caixa
Caixa registra
recebimento
do pedido
Caixa atualiza
o sistema
EVIDÊNCIA
FÍSICA
Garçom
entrega menu
Garçom entrega
pedido ao
cliente

14. MAPA DE SERVIÇO
• Técnica gerencial de representação
cronológica das tarefas e atividades
realizadas pelo cliente, pelo pessoal de
linha de frente e pelo pessoal de suporte
no desempenho do serviço.
• Difere-se do Blueprint por representar o
serviço como um todo e não somente o
processo de entrega do serviço.

15. FASES DO MAPA DE SERVIÇO
• Linha de interação
• Linha de visibilidade
• Linha de interação interna
• Linha de implementação

16. MAPA DE SERVIÇO

17. IDEF (Definição de Manufatura Auxiliada
por Interação com Computador)
• As técnicas IDEF foram estabelecidas
pela Força Aérea Americana para auxiliar
no processo de desenvolvimento e
avaliação de fornecedores
• As mais utilizadas para mapeamento de
serviços são a IDEF0 (zero) e a IDEF3.

18. IDEFO (ZERO)

20. IDEF3
• Combina gráficos e textos, de forma
organizada e sistemática, para permitir
análise, oferecer uma lógica para
mudanças potenciais, especificar
requisitos e apoiar o projeto e a integração
de atividades a nível de sistemas.

21. IDEF3

23. SADT (Técnica de análise
estruturada)
• Mapeamento análistico que utiliza de
pergunta-chave para obter o maximo de
proveito do processo

24. TRANSFORMANDO O MAPEAMENTO DE
PROCESSOS EM UMA FERRAMENTA ANÁLÍTICA
PERGUNTAS-CHAVE O QUE DESEJA SABER
O processo dá suporte às interações
estratégicas da operação?
Todas as atividades agregam valor?
O processo está sob controle?
Quem é o responsável pelo
processo?
O nível de visibilidade é apropriado?
Como o processo pode ser
melhorado?
Quão eficiente é o processo?

26. CONTROLE DOS PROCESSOS DE
SERVIÇO
• A confiabilidade é um dos fatores mais
significativos para identificar a satisfação dos
clientes.
• “DIGA O QUE VOCÊ FAZ E FAÇA O
QUE VOCÊ DIZ”

27. CONTROLE DOS PROCESSOS
DE SERVIÇO
As atividades críticas precisam ser definidas com
maior nível de informações:
COMO
QUEM
QUANDO
ONDE e
POR QUÊ

28. CONTROLE DOS
PROCESSOS DE SERVIÇO
• A padronização é um instrumento que
permite o gerenciamento da rotina do
trabalho diário, indicando uma META (FIM) e
os PROCEDIMENTOS (MEIOS) para execução
do trabalho.

29. CONTROLE DOS
PROCESSOS DE SERVIÇO
• A gestão dos processos deve ser realizada por
meio dos ciclos SDCA (Padronizar-Fazer-
Verificar-Atuar corretivamente) e PDCA
(Planejar-Fazer-Verificar-Atuar
corretivamente).

30. CONTROLE DOS PROCESSOS
DE SERVIÇO
• Roteiros (ou scripts)
• Treinamento com simulações de situações
• Olhar o serviço pela perspectiva do cliente
• Adoção de sistemas de gestão da qualidade
• Adoção de sistemas a prova de falhas (Poka-yoke)

31. VANTAGENS DA UTILIZAÇÃO DE
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
• Incorporação de elementos críticos da entrega
do serviço;
• Auditoria externa;
• Processo de revisão formal para melhorias;
• Documentação de processos para possível
redesenho.

32. TIPOS E NÍVEIS DE CONTATO
COM O CLIENTE
Nível de contato Tipo de contato
Alto contato Encontro face a face
Médio contato
Encontro por telefone
Encontro face a face
Baixo contato Encontro remoto

33. CANAIS DE COMUNICAÇÃO NÃO VERBAIS
QUE INFLUENCIAM A AVALIAÇÃO DO
CLIENTE SOBRE O ENCONTRO DO SERVIÇO
CANAL SIGNIFICADO
Cinética Movimento do corpo
Paralinguagem Aspectos não verbais ou sem
conteúdo de uma mensagem
Proximidade Distância e postura relativa entre
as pessoas que estão se
interagindo
Aparência física Aparência física dos funcionários

34. RECRUTAMENTO DOS
FUNCIONÁRIOS DE SERVIÇO
• A alta direção da organização precisa refletir
sobre as pessoas que irá admitir para
desempenhar os diversos processos
necessários para o serviço atingir seus
objetivos e garantir a satisfação dos clientes.

35. O QUE LEVAR EM
CONSIDERAÇÃO NO
RECRUTAMENTO?
• Aspectos relacionados a educação
(escolaridade)
• Treinamento prévio (especialidades)
• Habilidades (técnicas e atitudes) e
• Experiência (competências)

36. TREINAMENO DOS FUNCIONÁRIOS
DE SERVIÇO
• Pesquisa interna de necessidades de
treinamento;
• Informações sobre o negócio e sobre o
serviço;
• Monitorar o desempenho e satisfação dos
funcionários e as percepções dos clientes
quanto a qualidade.

37. EMPOWERMENT
• Dar ao funcionário de linha de frente a
responsabilidade e discernimento para
envolvê-lo no processo de entrega do serviço.

38. EMPOWERMENT
a) Informações sobre desempenho da
organização;
b) Premiação baseadas no desempenho da
organização;
c) Conhecimento que permite aos funcionários
entender e contribuir com o desempenho da
organização;
d) Poder tomar decisões que influenciam a
direção e o desempenho da organização.

39. ABORDAGENS PARA
MELHORAR A AUTONOMIA DOS
FUNCIONÁRIOS
a) Envolvimento por sugestões
b) Envolvimento no trabalho
c) Grande envolvimento