Este documento discute dois desafios-chave para a competitividade das atividades de serviços: (1) a excelência operacional dos serviços através do desenho e gestão do sistema de prestação de serviços e (2) a compreensão da nova economia emergente de produtos-serviços que elimina as dicotomias entre produtos e serviços.

2. A Competitividade das Actividades de Serviços Rui Soucasaux Sousa PhD, London Business School Director do Mestrado em Gestão de Serviços Faculdade de Economia e Gestão Universidade Católica Portuguesa 1st Service Meeting, 22 Março 2010 http://www.porto.ucp.pt/feg/mestrados/

3. Competitividade A competência e desempenho de uma empresa, sector ou país para vender e fornecerprodutos e/ou serviços num dado mercado. Dois desafios-chave para a competitividade das actividades de serviços: I - Excelência Operacional dos Serviços (Desenho e Gestão do Sistema de Prestação de Serviços) II - Compreensão de uma Nova Economia emergente de produtos-serviços.

4. I. Excelência Operacional (KPIs) Efeitos internos dos 5 objectivos de desempenho Efeitos externos dos 5 objectivos de desempenho Mínimo preço, maior valor Custo Serviços fiáveis e dentro do prazo Serviços rápidos Produtividade Elevada Rapidez Fiabilidade Operações fiáveis Ciclo rápido Processos sem erros Capacidade mudança Qualidade Flexibilidade Novos serviços frequentemente e escolha máxima Serviços sem erros

5. Serviços como processos Fontes: - Jim Spohrer, Director of IBM Global University Programs, palestra para o Mestrado em Gestão de Serviços, Maio de 2009. - Sampson, S. E. (2001). Understanding service businesses: Applying principles of the unified services theory (2nd ed.). New York: John Wiley & Sons.

6. II. A Nova Economia dos Produtos-Serviços: O fim das dicotomias As empresas ditas industriais cada vez mais combinam a produção de bens com a produção de serviços. Muitas empresas ditas de serviços estão a reconfigurar a sua oferta de forma a torná-la mais reproduzível e, em certos aspectos, similar à oferta de produtos. Modelos de negócios baseados no desempenho operacional (venda de um benefício) Clientes pagam apenas o que consomem e deixam de se preocupar com a manutenção. Clientes podem mais facilmente mudar de fornecedor. Enfoque passa a ser em serviços que suportam os clientes e não serviços que suportam produtos.

7. A Nova Economia exige mudanças na gestão das empresas que ainda não são bem compreendidas Exemplos: Uma empresa industrial no mundo antigo torna-se agora uma empresa que também é de serviços. O DNA industrial tem que sofrer uma mutação! Mudança de cultura, sistemas, políticas de recursos humanos, incentivos, e procedimentos para garantir um bom serviço ao cliente. A prestação de serviços deixa de ser “um mal necessário” tratado como um centro de custos e passa a fazer parte do “core business”. Os modelos de geração de receitas, custos e rentabilidade alteram-se radicalmente. As empresas ditas de “serviços” no mundo antigo tem hoje ao seu dispor uma panóplia de boas práticas nascidas na indústria (Lean, Seis Sigma, Qualidade, Modularização, etc.) e que são críticas para a prestação de serviços com eficiência e qualidade.

8. Organização: Faculdade de Economia e Gestão da Universidade Católica Portuguesa no Porto www.euroma2010.org

9. MSc Gestão de ServiçosContactos Web: http://www.porto.ucp.pt/feg/mestrados Direcção do Programa: mest.gservicos@porto.ucp.pt Serviços Escolares: T. 226 196 200 - Ext. 312Célia Rios e Ext.309 / Carla AndradeF. 226 196 291Rua Diogo Botelho,13274169-005 Porto