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ITIL v.3
                                                               Helen Queiroz
                                                                  10.06.2009


      Nova estrutura do modelo

                                  É uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos
                                  serviços e uma nova estrutura, para diferenciar as práticas
                                  essenciais do modelo com novos processos, para preencher
                                  lacunas da versão anterior.

                                  A Visão é integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de
                                  outsourcing)


                                  Conceitos chaves
                                           Serviço de TI

                                           “Um serviço é um meio para entregar valor aos clientes,
                                           propiciando os resultados que eles queiram alcançar
                                           sem que eles tenham que assumir custos e riscos
                                           específicos”


                                           Gerenciamento de Serviços de TI
                                                    “Gerenciamento de serviços é um conjunto de
                                           capacidades organizacionais específicas (processos,
                                           métodos, funções, papéis e atividades) para prover
                                           valor aos clientes sob a forma de serviços”

                                  Ciclo de vida de serviços de TI:

                                  Análise de requisitos e definição inicial
                                           Service Strategy
                                           Service Design

Ciclo de vida de Serviços de TI   Migração para o ambiente de produção
                                         Service Transition

                                  Operação e melhoria em produção
                                         Service Operation
                                         Continual Service Improvement

                                  -Service Strategy
                                           Os requisitos de negócio são identificados e os
                                           resultados esperados são acordados em um SLP
                                           (Service Level Package)

                                  -Service Design
                                           O serviço é concebido em todos os seus aspectos, que
                                           são documentados em um SDP (Service Design
                                           Package)

                                  -Service Transition
                                           A implementação do serviço é acompanhada, testada
                                           e validada e o SKMS (Service Knowledge Management
                                           System) é atualizado com as informações do ambiente
                                           de produção

                                  -Service Operation
                                           O serviço é mantido em funcionamento de acordo
                                           com o SLA estabelecido, para prover os resultados
                                           esperados

                                  -Continual Service Improvement
                                          São identificadas oportunidades de melhoria no serviço

                                  Vamos ver cada uma agora em detalhes:
2




                                                                                       -Service Strategy
                                                                                       Desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais
                                                                                       baseados em serviços.
                                                                                       Estratégia de serviços envolve:
                                                                                                -Quais serviços devem ser oferecidos
                                                                                                -Para quais clientes os serviços serão oferecidos
                                                                                                -Como se diferenciar em um mercado competitivo
                                                                                                -Como criar valor para esses clientes
                                                                                                -Como fazer com que eles percebam o valor criado
                                                                                                -Como desenvolver planos de negócio para obter
                                                                                                capacidades e recursos necessários aos serviços
                                                                                                -Como otimizar a alocação desses recursos
Valor do serviço Utilidade + garantia                                                           -Como medir o desempenho dos serviços

                                                                                       Conceitos importantes:
                                                                                       4 P’s da estratégia de serviços:
                          UTILITY



                                                                                                -Perspectiva – Direcionamento e visão estratégica
Performance supported ?              T/F
                           OR

                                                                                                -Posição – Estratégia de diferenciação
  Constraints removed ?
                                               Fit for
                                            purpose ?


                                                                                                -Plano – Tradução da estratégia para operação
                                                                            Value
                                                             AND            created?

                                                                                                -Padrão – Características essenciais dos serviços
     Available enough ?                                               T/F
                                           Fit for use ?
    Capacity adequate ?

                                                                                       Desenho e desenvolvimento organizacional:
                          AND        T/F


                                                                                                -Estágios evolutivos: direção, delegação, atuação em rede,
   Continuous enough ?                                     T: TRUE
                                                           F: FALSE
       Secure enough ?


                                                                                                coordenação, colaboração;
                          WARRANTY




                                                                                                -Estratégia de terceirização/provimento de serviços;
                                                                                                -Processos de análise crítica de serviços;
                                                                                                -Gerenciamento de riscos dos serviços;
                                                                                                -Competitividade - todos os provedores de serviço operam
                                                                                                em mercados competitivos;
                                                                                                -Fatores críticos de sucesso devem ser identificados e
                                                                                                revisados periodicamente para garantir adequação do
                                                                                                portfólio à estratégia;
                                                                                                -Contabilidade orientada a serviços, como forma de alinhar
                                                                                                a gestão de TI à gestão financeira;
                                                                                                Valor do serviço: utilidade + garantia
                                                                                                          -Utilidade (Adequado ao propósito)
                                                                                                          -Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras
                                                                                                          -Garantia (Adequado ao uso)
                                                                                                          -Disponibilidade, capacidade, continuidade e
                                                                                                          segurança
                                                                                                          -Service Level Package (SLP)
                                                                                                          -Requisitos (U+G) para criação de valor para o
                                                                                                          negócio

                                                                                               Tipos de provedores e modelos de provimento de serviços

                                                                                               3 tipos de provedores de serviço:
Linhas de serviço x ativo de serviço                                                                   -Tipo 1: Interno, atende a uma unidade de negócio
                                                                                                       -Tipo 2: Interno, atende a várias unidades de
                                                                                                       negócio
                                                                                                       -Tipo 3: Externo, atende a várias organizações

                                                                                               Modelos de provimento de serviço:

                                                                                                       -Gerenciado: totalmente custeado por uma
                                                                                                       unidade de negócio, que controla o serviço
                                                                                                       -Compartilhado: custos rateados por várias
                                                                                                       unidades
                                                                                                       -Utilitário: serviços providos (e pagos) sob demanda
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                       PROCESSOS

                       Financial Management

                               -Requisitos de orçamentação, contabilização e cobrança
                               -Quantificação do valor do serviço e dos ativos em uso

                       Service Portfolio Mgmt

                       Gestão de investimentos ao longo de todo o ciclo de vida dos
                       serviços

Financial Management   Atividades
                       Definição – Construção e atualização do portfólio
                       Análise – Alinhamento, priorização e balanceamento
                       Aprovação – Autorização de serviços e recursos
                       Formalização (Charter) – Comunicação e alocação de recursos

                        Demand Management
                       Objetivo: entender e influenciar as demandas de clientes pelos
                       serviços e a provisão de capacidade para atendimento às
                       demandas
                                Nível estratégico: análise de padrões de negócio e perfis de
                                usuários
                                Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação
                                (cobrança, nível de serviço, etc.) para encorajar o uso
                                adequado dos serviços
                                SLP é resultado da gestão de demandas

                       Papéis e responsabilidades
                               Business Relationship Manager
                                        Compreensão do negócio e seus resultados, para
                                        o estabelecimento de relacionamentos sólidos
                                        com os clientes
                               Product Manager
                                        Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo
                                        de todo o ciclo de vida
                               Chief Sourcing Officer
                                        Desenvolvimento da estratégia de contratação e
                                        provimento de serviços




                         Service Design
                         Guia para desenho e evolução contínua de serviços e seus
                         elementos associados.
                                 “Desenho de serviços de TI adequados e inovadores,
                                 incluindo arquiteturas, processos, políticas e
                                 documentação, para atender aos requisitos de
                                 negócio estabelecidos no presente e no futuro”
                         Objetivos

                             -Desenhar serviços que forneçam os resultados esperados
                             pelo negócio;
                             -Desenhar processos para suportar os serviços ao longo
                             do ciclo de vida;
                             -Identificar e gerenciar riscos;
                             -Desenhar capacidades e recursos seguros e resilientes
                             de infra-estrutura, ambiente, aplicações e dados;
                             -Desenhar métodos de mensuração e métricas;
                             -Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões e
                             arquiteturas para a criação de serviços de qualidade;
                             -Desenvolver habilidades e capacidades em TI;
                             -Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços.
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Conceitos importantes                                         cont. Processos – Capacity Management

    Visão holística dos serviços, envolvendo:                 Gestão da capacidade de negócios, serviços e
         -Soluções de serviço (novas ou alteradas);           componentes ao longo do ciclo de vida dos serviços
         -Sistemas e ferramentas de gerenciamento de                   Fator chave de sucesso da gestão de
         serviços (principalmente o Portfólio de Serviços);            capacidade é sua realização na fase de
         -Arquiteturas tecnológicas e sistemas de                      desenho.
         gerenciamento;                                       “Prover um ponto focal para a gestão de todas as
         -Processos, papéis e capacidades;                    questões relacionadas à capacidade e performance de
         -Métodos de mensuração e métricas.                   serviços e recursos, e equilibrar a capacidade de TI com
    4 P’s do desenho de serviços                              as demandas de negócio acordadas”
         Pessoas – Habilidades e competências necessárias
         Produtos – Tecnologia e sistemas de                  Principais produtos do processo:
         gerenciamento                                                 -Sistema de Informações de Gestão de
         Processos – Com seus papéis e atividades                      Capacidade (CMIS)
         Parceiros – Fornecedores e fabricantes                        -Plano de capacidade

Principais atividades                                         Availability Management
     -Coleta, análise e engenharia dos requisitos de
     negócio;                                                 Gestão da disponibilidade, confiabilidade,
     -Desenho e desenvolvimento de soluções, tecnologias,     sustentabilidade (maintainability) e funcionalidade
     processos, informações e métricas de serviço;            (serviceability) de serviços, componentes e recursos:
     -Produção e revisão de todos os documentos e                      -Principalmente os que suportam funções vitais do
     processos envolvidos nesse estágio;                               negócio (VBF)
     -Produção e manutenção de políticas de desenho de                 -Aspectos reativos (análise de indisponibilidades)
     serviços;                                                         e proativos (melhoria de disponibilidade)
     -Gerenciamento de riscos de todos os processos de                 “Prover um ponto focal para a gestão de todas
     desenho e dos serviços;                                  as questões relacionadas à disponibilidade de serviços,
     -Alinhamento com as políticas e estratégias              componentes e recursos, garantindo que as metas de
     corporativas.                                            disponibilidade em todas as áreas sejam medidas e
                                                              alcançadas, e que elas atendam ou excedam as
Processos                                                     necessidades atuais e futuras acordadas com o negócio,
Service Catalogue Mgmt                                        de maneira eficiente”

Provê uma fonte centralizada de informações sobre os          Principais produtos do processo
serviços de TI providos.                                               -Sistema de Informações de Gestão de
              “Prover uma fonte única e consistente de                 Disponibilidade (AMIS)
              informações sobre os serviços acordados, e               -Plano de disponibilidade
              garantir que esteja amplamente disponível a
              quem tenha permissão para acessá-la”            IT Service Continuity Mgmt

    Principal produto do processo                             Como a TI é um componente central de muitos processos
              Catálogo de serviços                            de negócio, sua disponibilidade é crítica para a
                                                              sobrevivência do negócio, daí a necessidade de medidas
Service Level Mgmt                                            de redução de risco e alternativas para recuperação.
Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de                   “Manter continuamente a capacidade
negócio a serem alcançadas pelos serviços, e monitora e               apropriada para recuperação dos serviços de TI
relata os SLA’s                                                       para atender a necessidades, requisitos e prazos
                   “Garantir que todos os serviços                    do negócio”
         operacionais e seu desempenho são medidos de
         forma consistente e profissional por toda a          Principais produtos do processo
         organização de TI, e que os serviços e respectivos            - Estratégias e políticas de ITSCM
         relatórios atendem às necessidades dos clientes e             - Planos de continuidade de serviços de TI
         do negócio”
                                                              Information Security Mgmt
        Principais produtos do processo:
                                                              Tratamento da segurança da informação no contexto da
                 Acordos de Nível de Serviço (SLA)            governança corporativa, além de disponibilidade,
                 Acordos de Nível Operacional (OLA)           confiabilidade e integridade, abrange também
                 Planos de Melhoria de Serviço (SIP)          autenticidade e não-repúdio.
                 Plano de Qualidade de Serviços (SQP)                           “Alinhar a segurança de TI à segurança
                                                                       do negócio e garantir que a segurança da
                                                                       informação seja gerenciada eficazmente em
                                                                       todos os serviços e atividades de gerenciamento
                                                                       de serviços”

                                                                      Principais produtos do processo
                                                                               -Política de segurança da informação
                                                                               -Sistema de Informações de Gestão de
                                                                               Segurança (SMIS)
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Supplier Management                                     Papéis e responsabilidades

Garante que os fornecedores e respectivos serviços
                                                        Service Design Manager
sejam gerenciados de acordo com as metas dos
                                                                  Coordenação da produção de desenhos de
serviços de TI e as expectativas do negócio
                                                                  qualidade para serviços e processos
                   “Obter retorno adequado (value for
                                                        IT Designer/Architect
         money) dos fornecedores e garantir que eles
                                                                  Coordenação do desenho de tecnologias,
         alcancem as metas estabelecidas em seus
                                                                  arquiteturas, estratégias e planos
         contratos, cumpridos os demais termos e
                                                        Service Catalogue Manager
         condições”
                                                                  Produção e manutenção de um catálogo de
                                                                  serviços preciso
Principal produto do processo
                                                        Service Level Manager
          -Base de dados de fornecedores e contratos
                                                                  Garantia de que níveis de qualidade de serviço
        (SCD)                                                     são acordados e cumpridos
                                                        Availability Manager
                                                                  Garantia de que todos os serviços alcançam
                                                                  suas metas de disponibilidade
                                                        IT Service Continuity Manager
                                                                  Garantia de que todos os serviços podem ser
                                                                  recuperados de acordo com necessidades,
                                                                  requisitos e prazos acordados com o negócio
                                                        Capacity Manager
                                                                  Garantia de que a capacidade de TI é
                                                                  equilibrada com as demandas atuais e futuras
                                                                  acordadas com o negócio
                                                        Security Manager
                                                                  Garantia de que a segurança de TI está
                                                                  alinhada com políticas, impactos e requisitos
                                                                  acordados com o negócio
                                                        Supplier Manager
                                                                  Garantia de que retorno adequado é obtido de
                                                                  todos os fornecedores de TI, e que os contratos
                                                                  de apoio (UC) e acordos estão alinhados com
                                                                  as necessidades do negócio




                                                        Service Transition
                                                        Guia para implantação dos serviços em produção, a
                                                        partir da conclusão do estágio de Service Design.
                                                                 -Foco em todos os aspectos dos serviços
                                                                 (incluindo suporte em caso de falhas), não
                                                                 apenas no uso normal.
                                                        Requer compreensão de:
                                                                 -Potencial para criação de valor para o
                                                                 negócio;
                                                                 -Partes interessadas, tais como fornecedores,
                                                                 clientes e outras áreas afetadas;
                                                                 -Aplicação ou mesmo modificação do
                                                                 desenho, quando for detectada essa
                                                                 necessidade.

                                                        Princípios básicos
                                                             Compreensão integral dos serviços. Natureza dos
                                                             serviços, utilidade e garantia, estabelecimento de
                                                             políticas formais e modelos para a implementação
                                                             de mudanças.
                                                                       - Evita esquecimentos que causam falhas
                                                                       de serviços.
                                                             Suporte à transferência de conhecimento, à
                                                             tomada de decisões e à reutilização de processos e
                                                             outros elementos.
                                                                       - Envolvimento de todos para apropriação
                                                                       do conhecimento;
                                                             -Ação proativa para correção de rumos;
                                                             -Consideração das necessidades e requisitos de
                                                             Service Transition ao longo do ciclo de vida.
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                               Processos genéricos (todo o ciclo de vida)
Escopo da gestão de mudanças
                               Change Management

                               Garante que as mudanças de serviços sejam
                               registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas,
                               planejadas, testadas, implementadas, documentadas
                               e revisadas de forma controlada.
                                    -Mudança de serviço é o acréscimo,
                                    modificação ou remoção de um serviço ou
                                    componente de serviço autorizado, planejado ou
                                    suportado, juntamente com sua documentação
                                    associada.
                                    “Garantir que métodos padronizados sejam
                               usados para o tratamento eficiente e tempestivo de
                               todas as mudanças, que todas as mudanças sejam
                               registradas no CMS e que o risco para o negócio seja
                               otimizado”.
                               Principais produtos do processo:
                                    -Redução de erros em serviços novos ou
                                    alterados;
                                    -Maior velocidade e precisão na realização de
                                    mudanças;
                                    -Priorização de mudanças com maior benefício
                                    para o negócio.

                               Service Asset and Configuration Management

                               Suporta o negócio por meio do provimento de
                               informações precisas e controle sobre os ativos e
                               relacionamentos que formam a infra-estrutura da
                               organização.
                                         Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de
                                         provedores de serviços (internos e externos),
                                         quando o controle for necessário
                                         “Identificar, controlar e prestar contas por
                                         ativos de serviços e itens de configuração,
                                         protegendo e garantindo sua integridade ao
                                         longo do ciclo de vida de serviços”
                               Principal produto do processo:
                                         - Sistema de Gerência de Configuração
                                         (CMS)
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                                                             Service validation and testing
Knowledge Management
                                                             Verificação de que o serviço atende plenamente aos
Meio para prover serviços mais eficientes e com mais         requisitos de negócio contidos no SDP (utilidade e
qualidade, cujo valor seja compreendido claramente           garantia), dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio:
por todos:                                                             Funcionalidade, disponibilidade, continuidade,
Dados / informação / conhecimento / sabedoria                          segurança, usabilidade e testes de regressão
         “Garantir que a pessoa certa tenha o                          “Prover evidência objetiva de que o serviço novo
conhecimento certo, no momento certo, para entregar                    ou alterado suporta os requisitos de negócio,
e suportar os serviços requeridos pelo negócio”                        incluindo os SLA’s estabelecidos”

Principal produto do processo:                               Evaluation
- Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços              Avaliação da relevância do desenho do serviço, da
(SKMS)                                                       abordagem de transição e da adequação do serviço
                                                             novo ou alterado aos ambientes operacionais e de
Processos específicos (Transition Stage)                     negócios existentes.
                                                                      “Garantir que o serviço continue sendo relevante,
Transition planning and support                              pelo estabelecimento de métricas e métodos de
                                                             mensuração apropriados”.
Foco na melhoria da habilidade do provedor de
serviços para suportar grandes volumes de mudanças e         Atividades operacionais
liberações em sua base de clientes.
          “Planejar e coordenar recursos para garantir       -Gestão de comunicações e compromissos;
que os requisitos da estratégia de serviços codificados      -Gestão de mudanças organizacionais e de partes
no desenho do serviço sejam realmente atendidos na           interessadas;
operação do serviço”.                                        -Gestão das partes interessadas
          “Identificar, gerenciar e controlar os riscos de   -Organização de papéis e responsabilidades pela
falha e interrupção durante as atividades de transição”      transição de serviços.
                                                                      -Não é esperado que exista uma equipe
Release and deployment management                                     exclusiva para Service Transition, mas sim o
                                                                      aproveitamento de pessoas com experiência e
Cobre toda a construção e implementação em                            habilidades adequadas.
produção de serviços novos ou alterados, desde o                      -Pessoas envolvidas em processos de outros
planejamento da liberação até o suporte inicial.                      estágios.
             “Construir e colocar em produção todos os
             aspectos de serviços e estabelecer o uso
             efetivo de serviços novos ou alterados”
    Principais produtos do processo:
             -Aumento do valor para o negócio pela           Service Operation
             otimização de velocidade, risco e custo
             das mudanças;                                   É o único estágio em que os serviços efetivamente
             -Consistência e auditabilidade na               entregam valor ao cliente.
             implementação de serviços úteis para o          A responsabilidade da equipe de operação é garantir
             negócio.                                        essa entrega. O foco no cumprimento dos níveis de
                                                             serviço estabelecidos.
                                                             Atividades e processos que abrangem aplicações,
                                                             tecnologia e infra-estrutura de suporte aos serviços.
                                                                       “Entregar aos clientes e usuários os níveis de
                                                             serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia
                                                             e infra-estrutura que suportam a entrega dos serviços”

                                                             Objetivos conflitantes

                                                             Visão interna (TI) x Visão externa (negócio)
                                                                      - A visão técnica é necessária para gestão dos
                                                                      componentes dos serviços, mas não pode se
                                                                      sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários
                                                                      para desses serviços.
                                                             Estabilidade x Tempo de atendimento
                                                                      A infra-estrutura de TI deve ser estável para
                                                                      oferecer a disponibilidade esperada, ao mesmo
                                                                      tempo em que deve ser flexível para adaptar-se
                                                                      a mudanças de requisitos do negócio.
                                                             Qualidade do serviço x Custo do serviço
                                                                      Os serviços devem atender aos SLAs
                                                                      estabelecidos, ao menor custo possível e com
                                                                      uso otimizado dos recursos.
                                                             Atividades reativas x Atividades proativas
                                                                      É importante antecipar-se aos possíveis
                                                                      problemas, desde que isso não implique
                                                                      mudanças excessivas ou perda da capacidade
                                                                      de reação.
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Conceitos básicos:                                       Problem Management

Solicitação de serviço                                   Objetivos
         Requisição de um usuário por informações,                -Prevenir a ocorrência de problemas e
         orientações, mudanças ou acesso a um serviço             incidentes;
         de TI                                                    -Eliminar incidentes recorrentes;
Evento                                                            -Minimizar o impacto de incidentes que
         Mudança de estado com significado para o                 não possam ser evitados.
         gerenciamento de um item de configuração        Principais atividades:
         ou serviço de TI                                         -Diagnóstico da causa de incidentes;
Incidente                                                         -Determinação da solução (de
         Falha de um item de configuração, interrupção            contorno ou definitiva);
         não planejada ou redução na qualidade de                 -Acompanhamento da aplicação da
         um serviço de TI                                         solução;
Problema                                                          -Documentação da solução (erro
         Causa desconhecida de um ou mais                         conhecido)
         incidentes, a ser investigada pelo
         gerenciamento de problemas                      Access Management
Erro conhecido
         Problema cuja causa raiz é conhecida e para o   Objetivos
         qual existe (se possível) uma solução de                -Prover os direitos necessários para que
         contorno documentada                                    os usuários tenham acesso aos
                                                                 serviços;
Processos:                                                       -Prevenir o acesso de usuários não
                                                                 autorizados.
Event Management
                                                         Gestão de identidades e direitos
Geração e detecção de notificações sobre mudanças
de estado relevantes para um serviço ou item de          Auxílio na preservação da confidencialidade,
configuração.                                            integridade, disponibilidade e propriedade
        O gerenciamento de eventos depende do            intelectual das informações
        monitoramento dos serviços, mas é diferente no
        sentido de que o monitoramento é contínuo,
        mesmo quando não há eventos.                     Funções
Um evento pode ser causado por:
        -Problemas de funcionamento que causem ou        Service Desk
        possam vir a causar incidentes;                           Ponto central de contato
        -Necessidades de execução de tarefas de
        produção ou manutenção rotineiras;               Technical Management
        -Retorno de serviços à condição normal de                  Suporte técnico, gestão e projetos de
        funcionamento.                                   infra-estrutura

Incident Management                                      Application Management
                                                                  Suporte técnico, gestão e projetos de
Objetivos:                                               sistemas
          Restaurar o serviço normal o mais rápido
          possível;                                      IT Operations Management
          Minimizar o impacto negativo sobre as                  Operação e gestão do ambiente
          operações de negócio.                          computacional
Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente,
pode ser escalado para outras instâncias:
          -Escalação funcional – repasse para equipe
          especializada de suporte técnico
          -Escalação hierárquica – acionamento de
          níveis gerenciais mais elevados
Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk deve
verificar que o cliente esteja satisfeito.

Request Fulfillment

Objetivos
        -Possibilitar que usuários solicitem e recebam
        serviços padronizados.
        -Prover informações sobre os serviços e os
        procedimentos para obtê-los.
        -Auxiliar os usuários com informações gerais,
        reclamações e comentários.
9




                                   Service Improvement
                                   Guia para avaliação e melhoria de:
                                           -Maturidade de gerenciamento de serviços;
                                           -Qualidade e alinhamento dos serviços;
                                           -Desempenho dos processos de TI

                                            “Manutenção do valor para os clientes por meio
                                   da avaliação e melhoria contínua da qualidade dos
                                   serviços   e  da   maturidade    dos     processos  de
                                   gerenciamento”.

                                   Combinação de princípios, práticas e métodos da gestão
     Modelo de melhoria contínua   de qualidade, gestão de mudanças e melhoria de
                                   capacidade.

                                   Processos - 7-Step Improvement

                                   Service Measurement

                                   Objetivos
                                           -Validar decisões que tenham sido tomadas;
                                           -Direcionar atividades para o alcance de metas;
                                           -Fornecer evidências que justifiquem ações;
                                           -Sinalizar a necessidade de ações corretivas.
                                   Para alcançar plenamente os objetivos é necessário definir
                                   métricas em três níveis:
                                           -Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.);
                                           -Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI);
                                           -Serviços (resultados finais dos serviços).

                                   Service Reporting

                                   Objetivos
                                           -Identificação de dados e informações que sejam
                                           relevantes para o negócio;
                                           -Elaboração de relatórios que demonstrem o
Processos - 7-Step Improvement             desempenho passado e destaquem ameaças
                                           que possam prejudicar o desempenho futuro

                                   Sempre que possível, os relatórios de serviços devem incluir
                                   informações factuais:
                                           -O que aconteceu, o que a área de TI fez e o que
                                           está fazendo para que não aconteça de novo
10



Processos do ciclo de vida




    Visão entre versões
11

                              Comparação entre as versões

O que é o “ciclo de vida”?                       As mudanças entre as versões são substanciais, a abordagem
                                                 dos processos e o modo de pensar em ITIL com certeza mudou,
Pense no serviço de TI oferecido por sua         na nova versão os processos estão agrupados por "módulos" e
empresa, desde sua concepção até sua             seguem uma sequência lógica para o entendimento das boas
entrega, como o seu ciclo de vida. Há            práticas. A grande mudança foi separar os processos através de
várias fases e várias pessoas envolvidas         um ciclo de vida: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e
em um ciclo, desde o planejamento,               Melhoria de serviço continuada.
desenho, construção, testes, operação,
suporte e melhorias. O conceito de
                                                 Na ITIL V2 falavam em alinhamento com o negócio, hoje na V3
alinhamento da TI com os objetivos do
                                                 existe a integração com o negócio, isto pela demanda e pela
negócio evoluiu e amadureceu, e a ITIL
                                                 necessidade das empresas que ao passar dos tempos
v3 transformou a versão anterior em um
modelo com orientações mais relevantes
                                                 passaram cada vez mais depender de TI, hoje conseguimos
e mais fáceis de usar.                           pensar em algum produto novo que não tenha a participação
                                                 de TI em alguma fase do negócio?

                                                 Um dos fatores Importantes na ITIL V3 é o Portfólio de Serviços
                                                 que englobam todos os serviços prestados, controlam status e
Resumo da ITIL v2                                separam entre serviços obsoletos, novos e em funcionamento.
                                                 Outro fator importante é o Gerenciamento de Demanda que
Baseada em processos, é composta por sete        visa reduzir o risco do negócio, gerenciar os custos e equilibrar o
livros, conforme já vimos:                       fornecimento com a demanda de recursos.

-Gerenciamento de TIC;                           Houve melhoras na Operação do Serviço, criando o
-Gerenciamento de segurança;                     Comprimento de Serviço, mudanças de baixo impacto ou
-Gerenciamento de aplicações;                    simplesmente requisição de serviços pode ser tratada por este
-Perspectiva do Negócio volumes I e II;          processo e não como na V2 que era realizado pelo
-Implementando o Gerenciamento de                Gerenciamento de Incidentes.
Serviços de TI;
-Suporte                                         Outro ponto importante incorporado aos processos na ITIL V3 é
-Entrega de Serviços                             o Gerenciamento de Segurança que garante a disponibilidade,
                                                 confidencialidade e integridade da informação, que tem a
Resumo da ITIL v3                                tarefa de produzir e manter as Políticas de Segurança.

Baseada em ciclos de vida de serviços,           Esta questão de ITIL V2 e ITIL V3, tem a tendência de sumir com
incorpora o melhor da versão anterior. A nova    o tempo, o que vai prosseguir é a biblioteca ITIL, o que vai
biblioteca agora conta com cinco                 interessar é o padrão a ser seguido e as boas práticas do
publicações:                                     mercado.

- Service Strategy (Estratégia de serviços)
- Service Design (Desenho de serviços;)
- Service Transiction (Transição de serviços;)
- Service Operation( Operação de serviços);
- Service Improvement (Melhoria contínua de
serviços.

A v.3 apresenta uma mudança de estrutura
em um primeiro momento, mas todos os
processos já definidos em uma aplicação na
prática baseados na versão 2 da ITIL, estão
alinhados com os modelos definidos na
versão 3.
12




Estágios e processos do ciclo de vida
13




Referência Bibliográfica:

An Introductory Overview of ITIL v2 - Livros ITIL v2

An Introductory Overview of ITIL v3 - Livros ITIL, v 3

www.pinkelephant.com - https://www.pinkelephant.com/NR/rdonlyres/8AB18EBE-AEC4-440F-
9945-67275DAB1E82/1089/ITILv3WhatsNew1.pdf

http://www.trainning.com.br

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  • 1. ITIL v.3 Helen Queiroz 10.06.2009 Nova estrutura do modelo É uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos serviços e uma nova estrutura, para diferenciar as práticas essenciais do modelo com novos processos, para preencher lacunas da versão anterior. A Visão é integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de outsourcing) Conceitos chaves Serviço de TI “Um serviço é um meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados que eles queiram alcançar sem que eles tenham que assumir custos e riscos específicos” Gerenciamento de Serviços de TI “Gerenciamento de serviços é um conjunto de capacidades organizacionais específicas (processos, métodos, funções, papéis e atividades) para prover valor aos clientes sob a forma de serviços” Ciclo de vida de serviços de TI: Análise de requisitos e definição inicial Service Strategy Service Design Ciclo de vida de Serviços de TI Migração para o ambiente de produção Service Transition Operação e melhoria em produção Service Operation Continual Service Improvement -Service Strategy Os requisitos de negócio são identificados e os resultados esperados são acordados em um SLP (Service Level Package) -Service Design O serviço é concebido em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (Service Design Package) -Service Transition A implementação do serviço é acompanhada, testada e validada e o SKMS (Service Knowledge Management System) é atualizado com as informações do ambiente de produção -Service Operation O serviço é mantido em funcionamento de acordo com o SLA estabelecido, para prover os resultados esperados -Continual Service Improvement São identificadas oportunidades de melhoria no serviço Vamos ver cada uma agora em detalhes:
  • 2. 2 -Service Strategy Desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços. Estratégia de serviços envolve: -Quais serviços devem ser oferecidos -Para quais clientes os serviços serão oferecidos -Como se diferenciar em um mercado competitivo -Como criar valor para esses clientes -Como fazer com que eles percebam o valor criado -Como desenvolver planos de negócio para obter capacidades e recursos necessários aos serviços -Como otimizar a alocação desses recursos Valor do serviço Utilidade + garantia -Como medir o desempenho dos serviços Conceitos importantes: 4 P’s da estratégia de serviços: UTILITY -Perspectiva – Direcionamento e visão estratégica Performance supported ? T/F OR -Posição – Estratégia de diferenciação Constraints removed ? Fit for purpose ? -Plano – Tradução da estratégia para operação Value AND created? -Padrão – Características essenciais dos serviços Available enough ? T/F Fit for use ? Capacity adequate ? Desenho e desenvolvimento organizacional: AND T/F -Estágios evolutivos: direção, delegação, atuação em rede, Continuous enough ? T: TRUE F: FALSE Secure enough ? coordenação, colaboração; WARRANTY -Estratégia de terceirização/provimento de serviços; -Processos de análise crítica de serviços; -Gerenciamento de riscos dos serviços; -Competitividade - todos os provedores de serviço operam em mercados competitivos; -Fatores críticos de sucesso devem ser identificados e revisados periodicamente para garantir adequação do portfólio à estratégia; -Contabilidade orientada a serviços, como forma de alinhar a gestão de TI à gestão financeira; Valor do serviço: utilidade + garantia -Utilidade (Adequado ao propósito) -Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras -Garantia (Adequado ao uso) -Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança -Service Level Package (SLP) -Requisitos (U+G) para criação de valor para o negócio Tipos de provedores e modelos de provimento de serviços 3 tipos de provedores de serviço: Linhas de serviço x ativo de serviço -Tipo 1: Interno, atende a uma unidade de negócio -Tipo 2: Interno, atende a várias unidades de negócio -Tipo 3: Externo, atende a várias organizações Modelos de provimento de serviço: -Gerenciado: totalmente custeado por uma unidade de negócio, que controla o serviço -Compartilhado: custos rateados por várias unidades -Utilitário: serviços providos (e pagos) sob demanda
  • 3. 3 PROCESSOS Financial Management -Requisitos de orçamentação, contabilização e cobrança -Quantificação do valor do serviço e dos ativos em uso Service Portfolio Mgmt Gestão de investimentos ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços Financial Management Atividades Definição – Construção e atualização do portfólio Análise – Alinhamento, priorização e balanceamento Aprovação – Autorização de serviços e recursos Formalização (Charter) – Comunicação e alocação de recursos Demand Management Objetivo: entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento às demandas Nível estratégico: análise de padrões de negócio e perfis de usuários Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação (cobrança, nível de serviço, etc.) para encorajar o uso adequado dos serviços SLP é resultado da gestão de demandas Papéis e responsabilidades Business Relationship Manager Compreensão do negócio e seus resultados, para o estabelecimento de relacionamentos sólidos com os clientes Product Manager Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo de todo o ciclo de vida Chief Sourcing Officer Desenvolvimento da estratégia de contratação e provimento de serviços Service Design Guia para desenho e evolução contínua de serviços e seus elementos associados. “Desenho de serviços de TI adequados e inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação, para atender aos requisitos de negócio estabelecidos no presente e no futuro” Objetivos -Desenhar serviços que forneçam os resultados esperados pelo negócio; -Desenhar processos para suportar os serviços ao longo do ciclo de vida; -Identificar e gerenciar riscos; -Desenhar capacidades e recursos seguros e resilientes de infra-estrutura, ambiente, aplicações e dados; -Desenhar métodos de mensuração e métricas; -Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões e arquiteturas para a criação de serviços de qualidade; -Desenvolver habilidades e capacidades em TI; -Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços.
  • 4. 4 Conceitos importantes cont. Processos – Capacity Management Visão holística dos serviços, envolvendo: Gestão da capacidade de negócios, serviços e -Soluções de serviço (novas ou alteradas); componentes ao longo do ciclo de vida dos serviços -Sistemas e ferramentas de gerenciamento de Fator chave de sucesso da gestão de serviços (principalmente o Portfólio de Serviços); capacidade é sua realização na fase de -Arquiteturas tecnológicas e sistemas de desenho. gerenciamento; “Prover um ponto focal para a gestão de todas as -Processos, papéis e capacidades; questões relacionadas à capacidade e performance de -Métodos de mensuração e métricas. serviços e recursos, e equilibrar a capacidade de TI com 4 P’s do desenho de serviços as demandas de negócio acordadas” Pessoas – Habilidades e competências necessárias Produtos – Tecnologia e sistemas de Principais produtos do processo: gerenciamento -Sistema de Informações de Gestão de Processos – Com seus papéis e atividades Capacidade (CMIS) Parceiros – Fornecedores e fabricantes -Plano de capacidade Principais atividades Availability Management -Coleta, análise e engenharia dos requisitos de negócio; Gestão da disponibilidade, confiabilidade, -Desenho e desenvolvimento de soluções, tecnologias, sustentabilidade (maintainability) e funcionalidade processos, informações e métricas de serviço; (serviceability) de serviços, componentes e recursos: -Produção e revisão de todos os documentos e -Principalmente os que suportam funções vitais do processos envolvidos nesse estágio; negócio (VBF) -Produção e manutenção de políticas de desenho de -Aspectos reativos (análise de indisponibilidades) serviços; e proativos (melhoria de disponibilidade) -Gerenciamento de riscos de todos os processos de “Prover um ponto focal para a gestão de todas desenho e dos serviços; as questões relacionadas à disponibilidade de serviços, -Alinhamento com as políticas e estratégias componentes e recursos, garantindo que as metas de corporativas. disponibilidade em todas as áreas sejam medidas e alcançadas, e que elas atendam ou excedam as Processos necessidades atuais e futuras acordadas com o negócio, Service Catalogue Mgmt de maneira eficiente” Provê uma fonte centralizada de informações sobre os Principais produtos do processo serviços de TI providos. -Sistema de Informações de Gestão de “Prover uma fonte única e consistente de Disponibilidade (AMIS) informações sobre os serviços acordados, e -Plano de disponibilidade garantir que esteja amplamente disponível a quem tenha permissão para acessá-la” IT Service Continuity Mgmt Principal produto do processo Como a TI é um componente central de muitos processos Catálogo de serviços de negócio, sua disponibilidade é crítica para a sobrevivência do negócio, daí a necessidade de medidas Service Level Mgmt de redução de risco e alternativas para recuperação. Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de “Manter continuamente a capacidade negócio a serem alcançadas pelos serviços, e monitora e apropriada para recuperação dos serviços de TI relata os SLA’s para atender a necessidades, requisitos e prazos “Garantir que todos os serviços do negócio” operacionais e seu desempenho são medidos de forma consistente e profissional por toda a Principais produtos do processo organização de TI, e que os serviços e respectivos - Estratégias e políticas de ITSCM relatórios atendem às necessidades dos clientes e - Planos de continuidade de serviços de TI do negócio” Information Security Mgmt Principais produtos do processo: Tratamento da segurança da informação no contexto da Acordos de Nível de Serviço (SLA) governança corporativa, além de disponibilidade, Acordos de Nível Operacional (OLA) confiabilidade e integridade, abrange também Planos de Melhoria de Serviço (SIP) autenticidade e não-repúdio. Plano de Qualidade de Serviços (SQP) “Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades de gerenciamento de serviços” Principais produtos do processo -Política de segurança da informação -Sistema de Informações de Gestão de Segurança (SMIS)
  • 5. 5 Supplier Management Papéis e responsabilidades Garante que os fornecedores e respectivos serviços Service Design Manager sejam gerenciados de acordo com as metas dos Coordenação da produção de desenhos de serviços de TI e as expectativas do negócio qualidade para serviços e processos “Obter retorno adequado (value for IT Designer/Architect money) dos fornecedores e garantir que eles Coordenação do desenho de tecnologias, alcancem as metas estabelecidas em seus arquiteturas, estratégias e planos contratos, cumpridos os demais termos e Service Catalogue Manager condições” Produção e manutenção de um catálogo de serviços preciso Principal produto do processo Service Level Manager -Base de dados de fornecedores e contratos Garantia de que níveis de qualidade de serviço (SCD) são acordados e cumpridos Availability Manager Garantia de que todos os serviços alcançam suas metas de disponibilidade IT Service Continuity Manager Garantia de que todos os serviços podem ser recuperados de acordo com necessidades, requisitos e prazos acordados com o negócio Capacity Manager Garantia de que a capacidade de TI é equilibrada com as demandas atuais e futuras acordadas com o negócio Security Manager Garantia de que a segurança de TI está alinhada com políticas, impactos e requisitos acordados com o negócio Supplier Manager Garantia de que retorno adequado é obtido de todos os fornecedores de TI, e que os contratos de apoio (UC) e acordos estão alinhados com as necessidades do negócio Service Transition Guia para implantação dos serviços em produção, a partir da conclusão do estágio de Service Design. -Foco em todos os aspectos dos serviços (incluindo suporte em caso de falhas), não apenas no uso normal. Requer compreensão de: -Potencial para criação de valor para o negócio; -Partes interessadas, tais como fornecedores, clientes e outras áreas afetadas; -Aplicação ou mesmo modificação do desenho, quando for detectada essa necessidade. Princípios básicos Compreensão integral dos serviços. Natureza dos serviços, utilidade e garantia, estabelecimento de políticas formais e modelos para a implementação de mudanças. - Evita esquecimentos que causam falhas de serviços. Suporte à transferência de conhecimento, à tomada de decisões e à reutilização de processos e outros elementos. - Envolvimento de todos para apropriação do conhecimento; -Ação proativa para correção de rumos; -Consideração das necessidades e requisitos de Service Transition ao longo do ciclo de vida.
  • 6. 6 Processos genéricos (todo o ciclo de vida) Escopo da gestão de mudanças Change Management Garante que as mudanças de serviços sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada. -Mudança de serviço é o acréscimo, modificação ou remoção de um serviço ou componente de serviço autorizado, planejado ou suportado, juntamente com sua documentação associada. “Garantir que métodos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas no CMS e que o risco para o negócio seja otimizado”. Principais produtos do processo: -Redução de erros em serviços novos ou alterados; -Maior velocidade e precisão na realização de mudanças; -Priorização de mudanças com maior benefício para o negócio. Service Asset and Configuration Management Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infra-estrutura da organização. Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços (internos e externos), quando o controle for necessário “Identificar, controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida de serviços” Principal produto do processo: - Sistema de Gerência de Configuração (CMS)
  • 7. 7 Service validation and testing Knowledge Management Verificação de que o serviço atende plenamente aos Meio para prover serviços mais eficientes e com mais requisitos de negócio contidos no SDP (utilidade e qualidade, cujo valor seja compreendido claramente garantia), dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio: por todos: Funcionalidade, disponibilidade, continuidade, Dados / informação / conhecimento / sabedoria segurança, usabilidade e testes de regressão “Garantir que a pessoa certa tenha o “Prover evidência objetiva de que o serviço novo conhecimento certo, no momento certo, para entregar ou alterado suporta os requisitos de negócio, e suportar os serviços requeridos pelo negócio” incluindo os SLA’s estabelecidos” Principal produto do processo: Evaluation - Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços Avaliação da relevância do desenho do serviço, da (SKMS) abordagem de transição e da adequação do serviço novo ou alterado aos ambientes operacionais e de Processos específicos (Transition Stage) negócios existentes. “Garantir que o serviço continue sendo relevante, Transition planning and support pelo estabelecimento de métricas e métodos de mensuração apropriados”. Foco na melhoria da habilidade do provedor de serviços para suportar grandes volumes de mudanças e Atividades operacionais liberações em sua base de clientes. “Planejar e coordenar recursos para garantir -Gestão de comunicações e compromissos; que os requisitos da estratégia de serviços codificados -Gestão de mudanças organizacionais e de partes no desenho do serviço sejam realmente atendidos na interessadas; operação do serviço”. -Gestão das partes interessadas “Identificar, gerenciar e controlar os riscos de -Organização de papéis e responsabilidades pela falha e interrupção durante as atividades de transição” transição de serviços. -Não é esperado que exista uma equipe Release and deployment management exclusiva para Service Transition, mas sim o aproveitamento de pessoas com experiência e Cobre toda a construção e implementação em habilidades adequadas. produção de serviços novos ou alterados, desde o -Pessoas envolvidas em processos de outros planejamento da liberação até o suporte inicial. estágios. “Construir e colocar em produção todos os aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou alterados” Principais produtos do processo: -Aumento do valor para o negócio pela Service Operation otimização de velocidade, risco e custo das mudanças; É o único estágio em que os serviços efetivamente -Consistência e auditabilidade na entregam valor ao cliente. implementação de serviços úteis para o A responsabilidade da equipe de operação é garantir negócio. essa entrega. O foco no cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos. Atividades e processos que abrangem aplicações, tecnologia e infra-estrutura de suporte aos serviços. “Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infra-estrutura que suportam a entrega dos serviços” Objetivos conflitantes Visão interna (TI) x Visão externa (negócio) - A visão técnica é necessária para gestão dos componentes dos serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para desses serviços. Estabilidade x Tempo de atendimento A infra-estrutura de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexível para adaptar-se a mudanças de requisitos do negócio. Qualidade do serviço x Custo do serviço Os serviços devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo possível e com uso otimizado dos recursos. Atividades reativas x Atividades proativas É importante antecipar-se aos possíveis problemas, desde que isso não implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação.
  • 8. 8 Conceitos básicos: Problem Management Solicitação de serviço Objetivos Requisição de um usuário por informações, -Prevenir a ocorrência de problemas e orientações, mudanças ou acesso a um serviço incidentes; de TI -Eliminar incidentes recorrentes; Evento -Minimizar o impacto de incidentes que Mudança de estado com significado para o não possam ser evitados. gerenciamento de um item de configuração Principais atividades: ou serviço de TI -Diagnóstico da causa de incidentes; Incidente -Determinação da solução (de Falha de um item de configuração, interrupção contorno ou definitiva); não planejada ou redução na qualidade de -Acompanhamento da aplicação da um serviço de TI solução; Problema -Documentação da solução (erro Causa desconhecida de um ou mais conhecido) incidentes, a ser investigada pelo gerenciamento de problemas Access Management Erro conhecido Problema cuja causa raiz é conhecida e para o Objetivos qual existe (se possível) uma solução de -Prover os direitos necessários para que contorno documentada os usuários tenham acesso aos serviços; Processos: -Prevenir o acesso de usuários não autorizados. Event Management Gestão de identidades e direitos Geração e detecção de notificações sobre mudanças de estado relevantes para um serviço ou item de Auxílio na preservação da confidencialidade, configuração. integridade, disponibilidade e propriedade O gerenciamento de eventos depende do intelectual das informações monitoramento dos serviços, mas é diferente no sentido de que o monitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos. Funções Um evento pode ser causado por: -Problemas de funcionamento que causem ou Service Desk possam vir a causar incidentes; Ponto central de contato -Necessidades de execução de tarefas de produção ou manutenção rotineiras; Technical Management -Retorno de serviços à condição normal de Suporte técnico, gestão e projetos de funcionamento. infra-estrutura Incident Management Application Management Suporte técnico, gestão e projetos de Objetivos: sistemas Restaurar o serviço normal o mais rápido possível; IT Operations Management Minimizar o impacto negativo sobre as Operação e gestão do ambiente operações de negócio. computacional Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado para outras instâncias: -Escalação funcional – repasse para equipe especializada de suporte técnico -Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais mais elevados Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk deve verificar que o cliente esteja satisfeito. Request Fulfillment Objetivos -Possibilitar que usuários solicitem e recebam serviços padronizados. -Prover informações sobre os serviços e os procedimentos para obtê-los. -Auxiliar os usuários com informações gerais, reclamações e comentários.
  • 9. 9 Service Improvement Guia para avaliação e melhoria de: -Maturidade de gerenciamento de serviços; -Qualidade e alinhamento dos serviços; -Desempenho dos processos de TI “Manutenção do valor para os clientes por meio da avaliação e melhoria contínua da qualidade dos serviços e da maturidade dos processos de gerenciamento”. Combinação de princípios, práticas e métodos da gestão Modelo de melhoria contínua de qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidade. Processos - 7-Step Improvement Service Measurement Objetivos -Validar decisões que tenham sido tomadas; -Direcionar atividades para o alcance de metas; -Fornecer evidências que justifiquem ações; -Sinalizar a necessidade de ações corretivas. Para alcançar plenamente os objetivos é necessário definir métricas em três níveis: -Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.); -Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI); -Serviços (resultados finais dos serviços). Service Reporting Objetivos -Identificação de dados e informações que sejam relevantes para o negócio; -Elaboração de relatórios que demonstrem o Processos - 7-Step Improvement desempenho passado e destaquem ameaças que possam prejudicar o desempenho futuro Sempre que possível, os relatórios de serviços devem incluir informações factuais: -O que aconteceu, o que a área de TI fez e o que está fazendo para que não aconteça de novo
  • 10. 10 Processos do ciclo de vida Visão entre versões
  • 11. 11 Comparação entre as versões O que é o “ciclo de vida”? As mudanças entre as versões são substanciais, a abordagem dos processos e o modo de pensar em ITIL com certeza mudou, Pense no serviço de TI oferecido por sua na nova versão os processos estão agrupados por "módulos" e empresa, desde sua concepção até sua seguem uma sequência lógica para o entendimento das boas entrega, como o seu ciclo de vida. Há práticas. A grande mudança foi separar os processos através de várias fases e várias pessoas envolvidas um ciclo de vida: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e em um ciclo, desde o planejamento, Melhoria de serviço continuada. desenho, construção, testes, operação, suporte e melhorias. O conceito de Na ITIL V2 falavam em alinhamento com o negócio, hoje na V3 alinhamento da TI com os objetivos do existe a integração com o negócio, isto pela demanda e pela negócio evoluiu e amadureceu, e a ITIL necessidade das empresas que ao passar dos tempos v3 transformou a versão anterior em um modelo com orientações mais relevantes passaram cada vez mais depender de TI, hoje conseguimos e mais fáceis de usar. pensar em algum produto novo que não tenha a participação de TI em alguma fase do negócio? Um dos fatores Importantes na ITIL V3 é o Portfólio de Serviços que englobam todos os serviços prestados, controlam status e Resumo da ITIL v2 separam entre serviços obsoletos, novos e em funcionamento. Outro fator importante é o Gerenciamento de Demanda que Baseada em processos, é composta por sete visa reduzir o risco do negócio, gerenciar os custos e equilibrar o livros, conforme já vimos: fornecimento com a demanda de recursos. -Gerenciamento de TIC; Houve melhoras na Operação do Serviço, criando o -Gerenciamento de segurança; Comprimento de Serviço, mudanças de baixo impacto ou -Gerenciamento de aplicações; simplesmente requisição de serviços pode ser tratada por este -Perspectiva do Negócio volumes I e II; processo e não como na V2 que era realizado pelo -Implementando o Gerenciamento de Gerenciamento de Incidentes. Serviços de TI; -Suporte Outro ponto importante incorporado aos processos na ITIL V3 é -Entrega de Serviços o Gerenciamento de Segurança que garante a disponibilidade, confidencialidade e integridade da informação, que tem a Resumo da ITIL v3 tarefa de produzir e manter as Políticas de Segurança. Baseada em ciclos de vida de serviços, Esta questão de ITIL V2 e ITIL V3, tem a tendência de sumir com incorpora o melhor da versão anterior. A nova o tempo, o que vai prosseguir é a biblioteca ITIL, o que vai biblioteca agora conta com cinco interessar é o padrão a ser seguido e as boas práticas do publicações: mercado. - Service Strategy (Estratégia de serviços) - Service Design (Desenho de serviços;) - Service Transiction (Transição de serviços;) - Service Operation( Operação de serviços); - Service Improvement (Melhoria contínua de serviços. A v.3 apresenta uma mudança de estrutura em um primeiro momento, mas todos os processos já definidos em uma aplicação na prática baseados na versão 2 da ITIL, estão alinhados com os modelos definidos na versão 3.
  • 12. 12 Estágios e processos do ciclo de vida
  • 13. 13 Referência Bibliográfica: An Introductory Overview of ITIL v2 - Livros ITIL v2 An Introductory Overview of ITIL v3 - Livros ITIL, v 3 www.pinkelephant.com - https://www.pinkelephant.com/NR/rdonlyres/8AB18EBE-AEC4-440F- 9945-67275DAB1E82/1089/ITILv3WhatsNew1.pdf http://www.trainning.com.br