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A Institucionalização do Catálogo de
Serviços na Diretoria de Educação e
Tecnologia – CNI
Outubro/2015
1
Agenda
A CNI1
Resultados3
Visão de serviços na DIRET – O Projeto2
Próximos passos4
2
• É a representante da indústria brasileira
• Responsável por iniciativas de apoio ao setor industrial brasileiro
• Defende interesses da indústria nacional e atua na articulação com os poderes Executivo,
Legislativo e Judiciário
• Administra SESI, SENAI e IEL, compondo o Sistema Indústria, que congrega ainda as
Federações Estaduais de Indústrias e os Sindicatos Patronais
• Representa 27 federações de indústrias e 1.250 sindicatos patronais, aos quais são filiadas
quase 700 mil indústrias
• Por meio do SESI, SENAI e IEL estimula a pesquisa, a inovação e o desenvolvimento
tecnológico da indústria, além de manter programas e apoiar iniciativas que visam a
valorização, a promoção social e a formação profissional do trabalhador
A CNI
3
Dir. de Educação e
Tecnologia
SENAI SESI IEL
Diretoria
Adjunta
UNIEPRO: Estudos e Prospectiva
UNIGEST: Gestão Estratégica
UNIMERCADO: Relações com o Mercado
UNINDÚSTRIA: Universidade Corporativa
UNINTER: Relações Internacionais
CNI
Presidência
Dir. Políticas
e Estratégia
Dir.
Desenvolv.
Industrial
Dir. Relações
Institucionais
UnidadesdeGestãoeMercado
Coordena a interação das ações das
Entidades Nacionais e Regionais do SESI,
SENAI e IEL além de acompanhar e avaliar o
desempenho de suas missões por meio do
Planejamento Estratégico Integrado.
Dir. Serviços
Corporativos
Dir.
Comunicação
Dir.
Jurídica
Diretoria de Educação e Tecnologia- DIRET
4
COMO NOS
VEEM?
O QUE VAMOS
“SER”?
O QUE VAMOS
“FAZER”?
QUEM
SOMOS?
Validação e priorização
das melhorias e boas
práticas de atuação para
as Unidades de Gestão e
Mercado
Captação e entendimento
das principais ideias de
melhorias na visão dos
clientes das Unidades de
Gestão e Mercado
Publicação do Catálogo
de Serviços e
Estruturação do modelo
de Governança
Entendimento da proposta de
serviços atual e proposição de
ideias de melhorias na visão
das Unidades de Gestão e
Mercado
Prospecção de ideias
de melhoria nas áreas
clientes
Design do Catálogo
de Serviços e
implantação do
novo modelo de
governança
42
Construção da
visão de Futuro das
Unidades de
Gestão e Mercado
3
Diagnóstico do
modelo de atuação
das Unidades de
Gestão e Mercado
1
O Projeto – Etapas
5
QUEM
SOMOS?
Entendimento da proposta
de serviços atual e
proposição de ideias de
melhorias na visão das
Unidades de Gestão e
Mercado
Diagnóstico do
modelo de atuação
das Unidades de
Gestão e Mercado
1
 Análise documental
 O que é Gestão e Mercado
 Contexto estratégico
 Serviços
 Definição de diretrizes
 Identificação dos principais ganhos esperados
 Captação preliminar de ideias de melhoria
Modelo de Atuação das Unidades
com Proposta de Valor
Agenda de Melhorias das
Unidades
O Projeto – Etapa 1
6
Captação e entendimento
das principais ideias de
melhorias na visão dos
clientes das Unidades de
Gestão e Mercado Agenda de Melhoria
visão do cliente Pesquisa de Avaliação de Serviços
COMO NOS
VEEM?
Prospecção de ideias
de melhoria nas áreas
clientes
2
Envolvimento dos clientes para:
 Pesquisa de Percepção dos Serviços
 Diagnóstico
 Priorização dos Serviços para futuro projeto de transformação
 Coleta de ideias de melhorias para os serviços e para o modelo de governança
O Projeto – Etapa 2
7
VISÃO GERAL
IMPORTÂNCIA:
Índice de percepção de relevância do
serviço para o cliente. A escala de
percepção se baseia nos valores de
Relevância Alta, Relevância Média e
Relevância Baixa.
ATENDIMENTO:
Índice de percepção dos atendimentos dos
serviços. A escala de atendimento se baseia
nos valores Não conheço/Não utilizo,
Supera, Atende, Atende Parcialmente e Não
atende as necessidades dos clientes.
A UNIGEST possui um conjunto
de 16 serviços.
IMPORTÂNCIA:
• Ponto Médio: 88%
• Máximo: 97%
• Mínimo: 64%
ATENDIMENTO:
• Ponto Médio: 72%
• Máximo: 75%
• Mínimo: 50%
ALTABAIXA
MÉDIA
NÃO
ATENDE
ATENDE
PARCIAL
ATENDE
SUPERA
IMPORTÂNCIA ATENDIMENTO
NÃOCONHECE
OU
NÃOUTILIZA
10%
7%
7%
7%
17%13%
7%
10%
3%
7%
27%
30%
7%
27%
27%
23%
23%
57%
87%
63%
70%
70%
50%
10%
44%
52%
21%
21%
21%
22%
52%
34%
61%
54%
75%
67%
4%
3%
18%
25%
4%
11%
Elaboração do Plano
de Ação
Elaboração da
Prestação de Contas
das Entidades
Nacionais
Suporte Especializado
em Gestão em Projetos
Suporte à Gestão da
Estratégia
Disponibilização de
dados de Produção
Disponibilização de
dados para Defesa de
Interesse
REFERÊNCIA DE GESTÃO E MERCADO
REFERÊNCIA DO SERVIÇO
REFERÊNCIA DA UNIDADE
3%
Etapa2: Pesquisa Quantitativa
9
DESEMPENHO
“POSSUEM A CAPACIDADE DE
FORTALECER O
DESEMPENHO PROVENDO
INFORMAÇÕES E SERVIÇOS
DE QUALIDADE.”
67%
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
ALTO
PARCIAL
BAIXO
SINERGIA
“SINERGIA NÃO É UMA
ATRIBUIÇÃO DAS ÁREA
DE G&M, MAS SIM DA
LIDERANÇA DA DIRET”.
73%
“PARA FORTALECER A
SINERGIA, É NECESSÁRIO QUE
AS ÁREAS DE G&M ESTEJAM
MAIS ATUANTES NAS ÁREAS DE
NEGÓCIO.”
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
ALTO
PARCIAL
BAIXO
SERVIÇOS DE SUPORTE
“ATUAR NO SUPORTE
ÀS ÁREAS DE
NEGÓCIOS É A
ESSÊNCIA DAS ÁREAS
DE G&M.”
100%
“PODERIAM ATENDER
COM MELHOR
EXCELÊNCIA”.
ALTO
PARCIAL
BAIXO
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
SOLUÇÃO DE SUPORTE
“A ÁREA DE G&M TEM
POTENCIAL PARA
PROVER SOLUÇÕES, MAS
ATUALMENTE NÃO
EXECUTAM ESTE PAPEL”.
77% PARA CONSEGUIR PROPOR
SOLUÇÕES, É NECESSÁRIO
QUE AS UNIDADES DE G&M
COMPREENDAM MAIS DO
NEGÓCIO.
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
ALTO
PARCIAL
BAIXO
INFORMAÇÃO
“É ATRIBUIÇÃO DAS UNIDADES
DE G&M APONTAR
OPORTUNIDADES,
CONHECIMENTO E
INFORMAÇÃO PARA A TOMADA
DE DECISÃO DAS ÁREAS DE
NEGÓCIOS.”
90% “EXISTE UMA ALTA
DIFICULDADE PARA SE
TER UMA INFORMAÇÃO”
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
ALTO
PARCIAL
BAIXO
É NECESSÁRIO IDENTIFICAR
AS OPORTUNIDADES
Etapa2: Pesquisa Qualitativa: Proposta de Valor
10
“GOSTARIA DE ME
RECONHECER NAS METAS
DESSAS UNIDADES E ELAS
DEVERIAM TER UMA LIGAÇÃO
FORTE COM AS METAS DAS
ÁREAS FINS."
O QUE VAMOS
“SER”?
Validação e priorização
das melhorias e boas
práticas de atuação
Construção da
visão de Futuro das
Unidades de
Gestão e Mercado
3
 Workshop de Priorização e Exploração de Ideias
 Construção e consolidação dos cenários para os serviços
 CANVAS – Modelo de Atuação
 Fichas de Serviço
Melhorias Priorizadas Novo CANVAS
O Projeto – Etapa 3
11
 Publicação do Catálogo de Serviços
15 serviços Nível 1
35 serviços Nível 2
 Identificação dos principais gaps relacionados ao
ciclo de gestão de demandas
O QUE VAMOS
“FAZER”?
Reestruturação do
Catálogo de Serviços e
Estruturação do modelo
de Governança
Design do Catálogo
de Serviços e
implantação do
novo modelo de
governança
4
O Projeto – Etapa 4
12
13 13/55
14 14/55
15 15/55
16 16/55
DESENVOLVIMENTO
DA GESTÃO
O que é o serviço?
Apoio às unidades do Departamento Nacional na implantação
de soluções de gestão relacionadas a Processos e Projetos e
subsídios aos Regionais na evolução de maturidade
relacionada aos macroprocessos de estratégia, produção,
orçamento e gratuidade.
É executado com a aplicação da metodologias adaptadas à
DIRET: BPM (Business Process Management); PMI (Project
Management Institute); e Programa Alinhar.
Público Alvo
Nacional / Central
Regional
SESI SENAI IEL G&M CNI
SESI SENAI IEL
Por que utilizar esse serviço?
• Aumentar a produtividade no dia-a-dia do trabalho da
área, com redução de perdas e desperdícios.
• Entregar melhores produtos e serviços a partir das
demandas e expectativas dos clientes.
• Promover a institucionalização do conhecimento e
confiabilidade das informações.
Unidade Provedora
Orientações para a
utilização
UNIGEST
Gerência de Planejamento Estratégico e Projetos
• Os serviços devem ser solicitados pelo Gerente Executivo ou Gerente da Unidade demandante
com a indicação do líder do processo/projeto.
• O serviço de Desenvolvimento da Gestão para os Regionais deve ser solicitado pelo
Superintendente do SESI e/ou Diretor Regional do SENAI ao Diretor Adjunto da Diretoria de
Educação e Tecnologia – DIRET, por meio de e-mail ou ofício, destacando o nome do
responsável pela intermediação no Regional.
• Deve ser garantida a disponibilidade da equipe envolvida.
GEST.03
Natureza do Serviço
Duração Média
Necessária previsão
orçamentária do cliente?
Produtos
Serviços nível 2
¹Os parâmetros de complexidade se baseiam em objetivo do trabalho, escopo do processo, quantidade de áreas envolvidas e situação futura desejada.
² Porte 1, os Regionais que possuem até 50 Unidades Operacionais, porte 2, Regionais com 150 Unidades Operacionais e porte 3 os Regionais que possuem mais de 150 unidades. Regionais
Porte 1: AC, AM, AP, DF, ES, MA, PA, PB, PE, PI, RN, RO, RR, SE, TO / Regionais Porte 2: AL, BA, CE, GO, PR, RJ, MT, MS / Regionais Porte 3: MG, RS, SP, SC.
³Conforme Manual de Operacionalização do Programa Alinhar.
Não³ Não Não
GEST.03.2
Análise e Melhoria de
Processos
Sob demanda
¹Baixa complexidade: 3 meses
Média complexidade: 6 meses
Alta complexidade: 9 meses
• Mapeamento do
Processo atual -
Diagrama de
Escopo e
Fluxograma.
• Modelagem do
Processo futuro.
• Agenda de
Melhorias.
• Plano de
Implantação do
Processo.
• Indicadores.
GEST.03.3
Monitoramento do
Desempenho de
Processos
Programado
15 dias
• Ativação do Rito
de
Monitoramento e
Melhoria
contínua.
• Painel de
Monitoramento
do processo.
GEST.03.1
Desenvolvimento da
Gestão para os
Regionais
Sob demanda
²Porte 1: 2 semanas
Porte 2: 1 mês
Porte 3: 2 meses
Monitoramento: 1 ano
• Diagnóstico de
Maturidade de
Gestão.
• Apoio para
Elaboração dos
Projetos de
Melhoria da
Gestão.
• Monitoramento
dos Projetos de
Melhoria.
GEST.03.4
Estruturação de
Projetos
Sob demanda
2 a 8 semanas
• Estrutura
Analítica do
Projeto.
• Detalhamento e
publicação do
Cronograma no
SIG.
Não
17 17/55
• Prover informações do
processo.
• Definir escopo do processo.
• Definir direcionadores em
relação aos ganhos e
oportunidades de melhoria
do processo.
• Confirmar o líder do
processo e equipe
envolvida.
• Participar das reuniões de
kick-off e de visão de
futuro.
• Participar das reuniões de
entendimento do processo,
subsidiando a análise.
• Validar os processos
mapeados e análises
realizadas.
• Priorizar as ideias de
soluções para o processo.
• Validar o processo
redesenhado.
• Elaborar o plano de
implantação do processo.
• Implantar as soluções do
processo.
• Participar da reunião de
encerramento do projeto
(Gerentes Executivo, Gerente
e equipe).
• Apurar os resultados do
processo, avaliando o
atingimento dos ganhos
esperados.
Oportunidade de melhoria de desempenho identificada
Construir
visão de futuro
Entender e
analisar processo
Conceber soluções
e redesenhar
processo
Implementar
soluções
Ativar
o processo
ATIVIDADESDAUNIDADE
PROVEDORADOSERVIÇO
• Elaborar plano de trabalho.
• Realizar reunião de kick-off.
• Levantar escopo do
processo.
• Conduzir estudo
relacionado ao processo.
• Mobilizar envolvidos.
• Conduzir reunião de Visão
de Futuro.
• Conduzir reuniões de
entendimento da situação
atual.
• Desenhar a situação atual
do processo.
• Validar entendimento e
mensuração da situação
atual.
• Sugerir melhorias.
• Conduzir reunião de
análise do processo.
• Detalhar Soluções de
Melhoria.
• Conduzir reunião de
priorização das soluções de
melhoria.
• Redesenhar o processo de
acordo com as melhorias
priorizadas.
• Apoiar na elaboração do
plano de implantação do
processo.
• Habilitar o novo processo
para o monitoramento de
desempenho.
• Conduzir reunião de
ativação com o líder do
processo.
• Transferir conhecimento
para a equipe.
• Realizar reunião de
encerramento e entrega dos
produtos (Gerentes
Executivo, Gerente, Líder e
equipe).
Processo formalizado e otimizado
MACROETAPAS
ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
GEST.03.2
ATIVIDADESDO
CLIENTE
Público Alvo
Nacional / Central
Regional
SESI SENAI IEL G&M CNI
SESI SENAI IEL
• Fortalecimento do modelo organizacional DIRET
• Atuação integrada das Unidades de Gestão e Mercado
• Simplificação do pacote de Serviços sob a ótica do Cliente - redução de 41 para 15 de nível 1
• Melhoria da comunicação e interação com os clientes
• Previsibilidade das entregas
• Clareza de papéis dos envolvidos
• Aumento da percepção de valor dos serviços
Resultados
18
• Consolidar o novo modelo de atuação de gestão e mercado
 Assegurar o atendimento das demandas conforme prazo contratado
 Estreitar e profissionalizar o relacionamento com o cliente
 Aumentar a capacidade proativa de construir soluções
• Implantar o sistema de gestão de demandas de forma integrada
• Ativar o ciclo de gestão de demandas
• Redesenhar serviços apontados como prioritários pelos clientes
• Aplicar a II Pesquisa de Percepção dos Serviços de Gestão e Mercado
Próximos passos
19
DÚVIDAS
20
Obrigada!
Eliane Fernandes
Gerente Executiva
Unidade de Gestão Estratégica
Diretoria de Educação e Tecnologia
efsilva@cni.org.br
21

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  • 1. A Institucionalização do Catálogo de Serviços na Diretoria de Educação e Tecnologia – CNI Outubro/2015 1
  • 2. Agenda A CNI1 Resultados3 Visão de serviços na DIRET – O Projeto2 Próximos passos4 2
  • 3. • É a representante da indústria brasileira • Responsável por iniciativas de apoio ao setor industrial brasileiro • Defende interesses da indústria nacional e atua na articulação com os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário • Administra SESI, SENAI e IEL, compondo o Sistema Indústria, que congrega ainda as Federações Estaduais de Indústrias e os Sindicatos Patronais • Representa 27 federações de indústrias e 1.250 sindicatos patronais, aos quais são filiadas quase 700 mil indústrias • Por meio do SESI, SENAI e IEL estimula a pesquisa, a inovação e o desenvolvimento tecnológico da indústria, além de manter programas e apoiar iniciativas que visam a valorização, a promoção social e a formação profissional do trabalhador A CNI 3
  • 4. Dir. de Educação e Tecnologia SENAI SESI IEL Diretoria Adjunta UNIEPRO: Estudos e Prospectiva UNIGEST: Gestão Estratégica UNIMERCADO: Relações com o Mercado UNINDÚSTRIA: Universidade Corporativa UNINTER: Relações Internacionais CNI Presidência Dir. Políticas e Estratégia Dir. Desenvolv. Industrial Dir. Relações Institucionais UnidadesdeGestãoeMercado Coordena a interação das ações das Entidades Nacionais e Regionais do SESI, SENAI e IEL além de acompanhar e avaliar o desempenho de suas missões por meio do Planejamento Estratégico Integrado. Dir. Serviços Corporativos Dir. Comunicação Dir. Jurídica Diretoria de Educação e Tecnologia- DIRET 4
  • 5. COMO NOS VEEM? O QUE VAMOS “SER”? O QUE VAMOS “FAZER”? QUEM SOMOS? Validação e priorização das melhorias e boas práticas de atuação para as Unidades de Gestão e Mercado Captação e entendimento das principais ideias de melhorias na visão dos clientes das Unidades de Gestão e Mercado Publicação do Catálogo de Serviços e Estruturação do modelo de Governança Entendimento da proposta de serviços atual e proposição de ideias de melhorias na visão das Unidades de Gestão e Mercado Prospecção de ideias de melhoria nas áreas clientes Design do Catálogo de Serviços e implantação do novo modelo de governança 42 Construção da visão de Futuro das Unidades de Gestão e Mercado 3 Diagnóstico do modelo de atuação das Unidades de Gestão e Mercado 1 O Projeto – Etapas 5
  • 6. QUEM SOMOS? Entendimento da proposta de serviços atual e proposição de ideias de melhorias na visão das Unidades de Gestão e Mercado Diagnóstico do modelo de atuação das Unidades de Gestão e Mercado 1  Análise documental  O que é Gestão e Mercado  Contexto estratégico  Serviços  Definição de diretrizes  Identificação dos principais ganhos esperados  Captação preliminar de ideias de melhoria Modelo de Atuação das Unidades com Proposta de Valor Agenda de Melhorias das Unidades O Projeto – Etapa 1 6
  • 7. Captação e entendimento das principais ideias de melhorias na visão dos clientes das Unidades de Gestão e Mercado Agenda de Melhoria visão do cliente Pesquisa de Avaliação de Serviços COMO NOS VEEM? Prospecção de ideias de melhoria nas áreas clientes 2 Envolvimento dos clientes para:  Pesquisa de Percepção dos Serviços  Diagnóstico  Priorização dos Serviços para futuro projeto de transformação  Coleta de ideias de melhorias para os serviços e para o modelo de governança O Projeto – Etapa 2 7
  • 8. VISÃO GERAL IMPORTÂNCIA: Índice de percepção de relevância do serviço para o cliente. A escala de percepção se baseia nos valores de Relevância Alta, Relevância Média e Relevância Baixa. ATENDIMENTO: Índice de percepção dos atendimentos dos serviços. A escala de atendimento se baseia nos valores Não conheço/Não utilizo, Supera, Atende, Atende Parcialmente e Não atende as necessidades dos clientes. A UNIGEST possui um conjunto de 16 serviços. IMPORTÂNCIA: • Ponto Médio: 88% • Máximo: 97% • Mínimo: 64% ATENDIMENTO: • Ponto Médio: 72% • Máximo: 75% • Mínimo: 50% ALTABAIXA MÉDIA NÃO ATENDE ATENDE PARCIAL ATENDE SUPERA IMPORTÂNCIA ATENDIMENTO NÃOCONHECE OU NÃOUTILIZA 10% 7% 7% 7% 17%13% 7% 10% 3% 7% 27% 30% 7% 27% 27% 23% 23% 57% 87% 63% 70% 70% 50% 10% 44% 52% 21% 21% 21% 22% 52% 34% 61% 54% 75% 67% 4% 3% 18% 25% 4% 11% Elaboração do Plano de Ação Elaboração da Prestação de Contas das Entidades Nacionais Suporte Especializado em Gestão em Projetos Suporte à Gestão da Estratégia Disponibilização de dados de Produção Disponibilização de dados para Defesa de Interesse REFERÊNCIA DE GESTÃO E MERCADO REFERÊNCIA DO SERVIÇO REFERÊNCIA DA UNIDADE 3% Etapa2: Pesquisa Quantitativa 9
  • 9. DESEMPENHO “POSSUEM A CAPACIDADE DE FORTALECER O DESEMPENHO PROVENDO INFORMAÇÕES E SERVIÇOS DE QUALIDADE.” 67% É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO ALTO PARCIAL BAIXO SINERGIA “SINERGIA NÃO É UMA ATRIBUIÇÃO DAS ÁREA DE G&M, MAS SIM DA LIDERANÇA DA DIRET”. 73% “PARA FORTALECER A SINERGIA, É NECESSÁRIO QUE AS ÁREAS DE G&M ESTEJAM MAIS ATUANTES NAS ÁREAS DE NEGÓCIO.” É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO ALTO PARCIAL BAIXO SERVIÇOS DE SUPORTE “ATUAR NO SUPORTE ÀS ÁREAS DE NEGÓCIOS É A ESSÊNCIA DAS ÁREAS DE G&M.” 100% “PODERIAM ATENDER COM MELHOR EXCELÊNCIA”. ALTO PARCIAL BAIXO É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO SOLUÇÃO DE SUPORTE “A ÁREA DE G&M TEM POTENCIAL PARA PROVER SOLUÇÕES, MAS ATUALMENTE NÃO EXECUTAM ESTE PAPEL”. 77% PARA CONSEGUIR PROPOR SOLUÇÕES, É NECESSÁRIO QUE AS UNIDADES DE G&M COMPREENDAM MAIS DO NEGÓCIO. É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO ALTO PARCIAL BAIXO INFORMAÇÃO “É ATRIBUIÇÃO DAS UNIDADES DE G&M APONTAR OPORTUNIDADES, CONHECIMENTO E INFORMAÇÃO PARA A TOMADA DE DECISÃO DAS ÁREAS DE NEGÓCIOS.” 90% “EXISTE UMA ALTA DIFICULDADE PARA SE TER UMA INFORMAÇÃO” É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO ALTO PARCIAL BAIXO É NECESSÁRIO IDENTIFICAR AS OPORTUNIDADES Etapa2: Pesquisa Qualitativa: Proposta de Valor 10 “GOSTARIA DE ME RECONHECER NAS METAS DESSAS UNIDADES E ELAS DEVERIAM TER UMA LIGAÇÃO FORTE COM AS METAS DAS ÁREAS FINS."
  • 10. O QUE VAMOS “SER”? Validação e priorização das melhorias e boas práticas de atuação Construção da visão de Futuro das Unidades de Gestão e Mercado 3  Workshop de Priorização e Exploração de Ideias  Construção e consolidação dos cenários para os serviços  CANVAS – Modelo de Atuação  Fichas de Serviço Melhorias Priorizadas Novo CANVAS O Projeto – Etapa 3 11
  • 11.  Publicação do Catálogo de Serviços 15 serviços Nível 1 35 serviços Nível 2  Identificação dos principais gaps relacionados ao ciclo de gestão de demandas O QUE VAMOS “FAZER”? Reestruturação do Catálogo de Serviços e Estruturação do modelo de Governança Design do Catálogo de Serviços e implantação do novo modelo de governança 4 O Projeto – Etapa 4 12
  • 15. 16 16/55 DESENVOLVIMENTO DA GESTÃO O que é o serviço? Apoio às unidades do Departamento Nacional na implantação de soluções de gestão relacionadas a Processos e Projetos e subsídios aos Regionais na evolução de maturidade relacionada aos macroprocessos de estratégia, produção, orçamento e gratuidade. É executado com a aplicação da metodologias adaptadas à DIRET: BPM (Business Process Management); PMI (Project Management Institute); e Programa Alinhar. Público Alvo Nacional / Central Regional SESI SENAI IEL G&M CNI SESI SENAI IEL Por que utilizar esse serviço? • Aumentar a produtividade no dia-a-dia do trabalho da área, com redução de perdas e desperdícios. • Entregar melhores produtos e serviços a partir das demandas e expectativas dos clientes. • Promover a institucionalização do conhecimento e confiabilidade das informações. Unidade Provedora Orientações para a utilização UNIGEST Gerência de Planejamento Estratégico e Projetos • Os serviços devem ser solicitados pelo Gerente Executivo ou Gerente da Unidade demandante com a indicação do líder do processo/projeto. • O serviço de Desenvolvimento da Gestão para os Regionais deve ser solicitado pelo Superintendente do SESI e/ou Diretor Regional do SENAI ao Diretor Adjunto da Diretoria de Educação e Tecnologia – DIRET, por meio de e-mail ou ofício, destacando o nome do responsável pela intermediação no Regional. • Deve ser garantida a disponibilidade da equipe envolvida. GEST.03 Natureza do Serviço Duração Média Necessária previsão orçamentária do cliente? Produtos Serviços nível 2 ¹Os parâmetros de complexidade se baseiam em objetivo do trabalho, escopo do processo, quantidade de áreas envolvidas e situação futura desejada. ² Porte 1, os Regionais que possuem até 50 Unidades Operacionais, porte 2, Regionais com 150 Unidades Operacionais e porte 3 os Regionais que possuem mais de 150 unidades. Regionais Porte 1: AC, AM, AP, DF, ES, MA, PA, PB, PE, PI, RN, RO, RR, SE, TO / Regionais Porte 2: AL, BA, CE, GO, PR, RJ, MT, MS / Regionais Porte 3: MG, RS, SP, SC. ³Conforme Manual de Operacionalização do Programa Alinhar. Não³ Não Não GEST.03.2 Análise e Melhoria de Processos Sob demanda ¹Baixa complexidade: 3 meses Média complexidade: 6 meses Alta complexidade: 9 meses • Mapeamento do Processo atual - Diagrama de Escopo e Fluxograma. • Modelagem do Processo futuro. • Agenda de Melhorias. • Plano de Implantação do Processo. • Indicadores. GEST.03.3 Monitoramento do Desempenho de Processos Programado 15 dias • Ativação do Rito de Monitoramento e Melhoria contínua. • Painel de Monitoramento do processo. GEST.03.1 Desenvolvimento da Gestão para os Regionais Sob demanda ²Porte 1: 2 semanas Porte 2: 1 mês Porte 3: 2 meses Monitoramento: 1 ano • Diagnóstico de Maturidade de Gestão. • Apoio para Elaboração dos Projetos de Melhoria da Gestão. • Monitoramento dos Projetos de Melhoria. GEST.03.4 Estruturação de Projetos Sob demanda 2 a 8 semanas • Estrutura Analítica do Projeto. • Detalhamento e publicação do Cronograma no SIG. Não
  • 16. 17 17/55 • Prover informações do processo. • Definir escopo do processo. • Definir direcionadores em relação aos ganhos e oportunidades de melhoria do processo. • Confirmar o líder do processo e equipe envolvida. • Participar das reuniões de kick-off e de visão de futuro. • Participar das reuniões de entendimento do processo, subsidiando a análise. • Validar os processos mapeados e análises realizadas. • Priorizar as ideias de soluções para o processo. • Validar o processo redesenhado. • Elaborar o plano de implantação do processo. • Implantar as soluções do processo. • Participar da reunião de encerramento do projeto (Gerentes Executivo, Gerente e equipe). • Apurar os resultados do processo, avaliando o atingimento dos ganhos esperados. Oportunidade de melhoria de desempenho identificada Construir visão de futuro Entender e analisar processo Conceber soluções e redesenhar processo Implementar soluções Ativar o processo ATIVIDADESDAUNIDADE PROVEDORADOSERVIÇO • Elaborar plano de trabalho. • Realizar reunião de kick-off. • Levantar escopo do processo. • Conduzir estudo relacionado ao processo. • Mobilizar envolvidos. • Conduzir reunião de Visão de Futuro. • Conduzir reuniões de entendimento da situação atual. • Desenhar a situação atual do processo. • Validar entendimento e mensuração da situação atual. • Sugerir melhorias. • Conduzir reunião de análise do processo. • Detalhar Soluções de Melhoria. • Conduzir reunião de priorização das soluções de melhoria. • Redesenhar o processo de acordo com as melhorias priorizadas. • Apoiar na elaboração do plano de implantação do processo. • Habilitar o novo processo para o monitoramento de desempenho. • Conduzir reunião de ativação com o líder do processo. • Transferir conhecimento para a equipe. • Realizar reunião de encerramento e entrega dos produtos (Gerentes Executivo, Gerente, Líder e equipe). Processo formalizado e otimizado MACROETAPAS ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS GEST.03.2 ATIVIDADESDO CLIENTE Público Alvo Nacional / Central Regional SESI SENAI IEL G&M CNI SESI SENAI IEL
  • 17. • Fortalecimento do modelo organizacional DIRET • Atuação integrada das Unidades de Gestão e Mercado • Simplificação do pacote de Serviços sob a ótica do Cliente - redução de 41 para 15 de nível 1 • Melhoria da comunicação e interação com os clientes • Previsibilidade das entregas • Clareza de papéis dos envolvidos • Aumento da percepção de valor dos serviços Resultados 18
  • 18. • Consolidar o novo modelo de atuação de gestão e mercado  Assegurar o atendimento das demandas conforme prazo contratado  Estreitar e profissionalizar o relacionamento com o cliente  Aumentar a capacidade proativa de construir soluções • Implantar o sistema de gestão de demandas de forma integrada • Ativar o ciclo de gestão de demandas • Redesenhar serviços apontados como prioritários pelos clientes • Aplicar a II Pesquisa de Percepção dos Serviços de Gestão e Mercado Próximos passos 19
  • 20. Obrigada! Eliane Fernandes Gerente Executiva Unidade de Gestão Estratégica Diretoria de Educação e Tecnologia efsilva@cni.org.br 21