O capítulo discute o comportamento do consumidor em encontros de serviço, definindo como os clientes se envolvem no processo de prestação de serviços. Explica que o envolvimento pode variar de acordo com o tipo de processo, desde processamento de pessoas a processamento de informações. Também aborda os conceitos de alto e baixo contato com o cliente e fatores que influenciam as expectativas dos consumidores.