Este documento apresenta um projeto de retenção de clientes corporativos para uma empresa de consultoria. O projeto visa sustentar relacionamentos com clientes corporativos e ampliar a vida útil da carteira de negócios por meio de classificação de clientes, ferramentas de gestão, capacitação de equipes de vendas e acompanhamento de desempenho individual.
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
Aula 36. O Sermão do Monte. Escola de Aprendizes do Evangelholiliancostadias
Aula 36. O Sermão do Monte
Programa da Escola de Aprendizes do Evangelho. Aula ministrada na fraternidade espírita Paulo de Tarso, na cidade de São José dos Campos/SP, no dia 29/11/2017.
O compartilhamento desses slides visa de alguma forma acrescentar ao estudo crítico e a divulgação da doutrina espírita, sem nenhuma pretensão de ter a verdade absoluta ou exaugir o tema.
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
Aula 36. O Sermão do Monte. Escola de Aprendizes do Evangelholiliancostadias
Aula 36. O Sermão do Monte
Programa da Escola de Aprendizes do Evangelho. Aula ministrada na fraternidade espírita Paulo de Tarso, na cidade de São José dos Campos/SP, no dia 29/11/2017.
O compartilhamento desses slides visa de alguma forma acrescentar ao estudo crítico e a divulgação da doutrina espírita, sem nenhuma pretensão de ter a verdade absoluta ou exaugir o tema.
Material elaborado com base na Cartilha Excelência no Atendimento e Boas Práticas no Atendimento ao Público, cartilha elaborada pela Prefeitura do Município de Vitória -ES.
Acrescentamos outras referências, temas e elaboramos esses slides que destinam-se a capacitações para o atendimento ao público.
O papel da liderança mais humanizada no processo de transformação (1)Marcely Santos
Nos processos de transformação nas Organizações, observa-se a média gestão perdida e desmotivada, sem entender sua real importância dentro deste movimento. O papel da liderança é fundamental! Mudar a forma de trabalho quebrando paradigmas implantados como falsas verdades por um modelo linear e interação com as pessoas através de um olhar mais humano é algo essencial. As organizações precisam da liderança transformadora e humanizada, com capacidade de apoiar times de alta performance e manter neles a motivação, sentimento de time e alinhados em busca do mesmo propósito. O objetivo da palestra é falar qual o papel da liderança mais humanizada no processo de transformação nas organizações.
"Se temos todos os ingredientes, porque não fazemos o bolo?" Em outras palavras, se temos todo os talentos disponíveis para evoluirmos espiritualmente, porque optamos em deixar para amanhã. Qual a relação desta atitude com a obsessão espiritual e com o ensinamento "Conhece-te a ti mesmo!"?
No decorrer da apresentação, veremos a resiliência e suas características, como uma ferramenta de grande importância.
A resiliência e suas implicações emocionais e comportamentais de uma pessoa, como podemos desenvolver resiliência mostrando que uma pessoa pode lidar com cenários de constantes mudanças e diversos fatores que levam a extremas pressões diárias, para isso vamos mostrar algumas ferramentas para que possamos conhecer e desenvolver a resiliência no íntimo de cada ser humano.
Material elaborado com base na Cartilha Excelência no Atendimento e Boas Práticas no Atendimento ao Público, cartilha elaborada pela Prefeitura do Município de Vitória -ES.
Acrescentamos outras referências, temas e elaboramos esses slides que destinam-se a capacitações para o atendimento ao público.
O papel da liderança mais humanizada no processo de transformação (1)Marcely Santos
Nos processos de transformação nas Organizações, observa-se a média gestão perdida e desmotivada, sem entender sua real importância dentro deste movimento. O papel da liderança é fundamental! Mudar a forma de trabalho quebrando paradigmas implantados como falsas verdades por um modelo linear e interação com as pessoas através de um olhar mais humano é algo essencial. As organizações precisam da liderança transformadora e humanizada, com capacidade de apoiar times de alta performance e manter neles a motivação, sentimento de time e alinhados em busca do mesmo propósito. O objetivo da palestra é falar qual o papel da liderança mais humanizada no processo de transformação nas organizações.
"Se temos todos os ingredientes, porque não fazemos o bolo?" Em outras palavras, se temos todo os talentos disponíveis para evoluirmos espiritualmente, porque optamos em deixar para amanhã. Qual a relação desta atitude com a obsessão espiritual e com o ensinamento "Conhece-te a ti mesmo!"?
No decorrer da apresentação, veremos a resiliência e suas características, como uma ferramenta de grande importância.
A resiliência e suas implicações emocionais e comportamentais de uma pessoa, como podemos desenvolver resiliência mostrando que uma pessoa pode lidar com cenários de constantes mudanças e diversos fatores que levam a extremas pressões diárias, para isso vamos mostrar algumas ferramentas para que possamos conhecer e desenvolver a resiliência no íntimo de cada ser humano.
Desenvolvido a partir dos conceitos do Orçamento Base Zero, a Gestão Estratégica de Gastos, é uma ferramenta altamente efetiva e uma forma diferenciada de gerenciar a peça orçamentária de qualquer organização, seja ela grande, média ou pequena, com ou sem fins lucrativos.
Este será o tema que o consultor Raimundo Sousa, conduzirá no Ciclo de Encontros Executivos que realizaremos no próximo dia 29 de agosto, a partir das 19h nas instalações da FIEC – Federação das Industrias do Estado do Ceará.
Elaborada de forma integrada e participativa, e privilegiando a busca de melhorias nos processos e avanço na competitividade, a Gestão Estratégica de Gastos, produz ganhos reais e efetivos em redução de custos fixos e variáveis, ampliação de margens e comprometimento da liderança com os desafios dos novos tempos.
Evento gratuito, direcionado a empresários, executivos e lideres de negócios/processos, é uma realização do ILGC-Instituto Latino Americano de Gestão Competitiva em conjunto com a DCA Consultoria e Finanças e tem o apoio dos Sindicatos das Industrias Químicas do Ceará, Sindicato das Industrias de Alimentos do Ceará e Sindicato das Industrias de Energia do Ceará.
Um explanação rápida sobre a importância do Balanced ScoreCard para o planejamento estratégico. A conscientização por parte do corpo diretivo da empresa sobre os mapas estratégicos é fundamental para o sucesso da organização.
A Direct Link Consultoria de Vendas atua na Estruturação, Fusão e Implantação de Áreas Comerciais. Solicite a Mentoria Online. Ela é gratuita e fale com o nosso Especialista.
Como Fidelizar o Canal de Distribuição? A partir da Gestão do Relacionamento com o Canal de Distribuição veja como aumenta a Fidelidade de Distribuidores e Revendedores. Conheça Business Case.
A FAPESP e o Sebrae anunciaram Chamada de Propostas para a seleção de projetos de pesquisa no âmbito da Fase 2 do Programa PIPE, voltados à pesquisa para o desenvolvimento de soluções inovadoras e à introdução dessas soluções ao mercado.
O apoio será realizado por meio da concessão de recursos financeiros da FAPESP e por recursos financeiros e acompanhamento do Sebrae, oriundos do Convênio de Cooperação firmado em 16/06/2021.
Para esta Chamada os recursos envolvem R$ 1 milhão para a parte relativa à Pesquisa e mais R$ 250 mil para a contratação de serviços voltados à atividades de acesso ao mercado e desenvolvimento comercial do projeto.
Recuperação Judicial é antes de tudo um direito. Veja quais as alternativas, analisando oportunidades e desafios, e como proceder antes, durante e depois. Solicite a Mentoria Online e converse com o nosso Especialista. Ela é rápida, fácil e grátis.
As demandas de Governança Corporativa e de Financiamento Novo em Empresas em Recuperação Judicial. Conheça a solução Integrada de Governança e Financiamento para Empresas em Recuperação Judicial.
Veja como cumprir os requisitos da NBR 9001:2008 - 6.2.2. - Avaliei Periodicamente os Conhecimentos Específicos de Seus Colaboradores e cumpra o que esta previsto na Normal e na Política de Qualidade.
Gestão da Carteira de Clientes envolve gerir o esforço de vendas em torno objetivos planejados, tornando os resultados algo muito mais intencional e menos acidental.
Como Implantar e Operar a Área de Licitações Públicas de Sua Empresa. Consultoria para Implantação de Modelo Completo de Operação. Solicite a Mentoria Online e converse com o Especialista. Ela é rápida, fácil e gratuita.
1. 1
Direct Link Consultoria
Fevereiro/2016
Este material foi desenvolvida para dar suporte à apresentação oral do portfólio de serviços
da Direct Link Consultoria.
As informações contidas nesta apresentação são CONFIDENCIAIS, protegidas pelo sigilo
legal e por direitos autorais. A divulgação, distribuição, reprodução ou qualquer forma de
utilização do teor deste documento depende de autorização do emissor, sujeitando-se o
infrator às sanções legais.
PROGRAMA DE RETENÇÃO
DE CLIENTES CORPORATIVOS
APRESENTAÇÃO
2. Consultoria de Vendas que
Atua na Estruturação, Fusão e
Implantação de Áreas
Comerciais.
18 anoswww.dlconsultoria.com
Com que atuamos:
Estratégia Comercial
Gestão da Carteira de Clientes
Gestão Interna de Pedidos
Gestão da Força de Vendas
Treinamento & Desenvolvimento
2
A Direct Link Consultoria
4. Consultores
Especialistas
Ferramentas TI Gestão da Execução
Serviços
Completos
“Aliamos Serviços de Consultoria de Vendas, com TI e o Capital
Humano dos nossos clientes, para ampliar os seus resultados.”
Nossos Trabalhos Consideram uma Visão Sistêmica de Solução
4
5. 5
A Retenção de Clientes Coorporativos
Neste contexto, a vida útil do Cliente impacta diretamente nos horizontes de lucro e,
em alguns casos, no retorno de investimentos.
Em B to B os contatos entre Cliente e Empresa são mais complexos, personalizados e fazem parte
de um processo de longa duração.
Cada Período envolve questões específicas, que podem interferir
no relacionamento com a empresa.
6. 6
Onde Estão as Oportunidades?
Para estender vida útil do cliente corporativo o desafio é gerenciar com eficiência todas as etapas do
Relacionamento, mantendo-o sempre satisfeito e vinculado a empresa.
Venda Pós-VendaPré-Venda
Para isso é necessário criar mecanismos que auxiliem os Agentes de
Relacionamento a “caminhar” em todas as fases do Processo Comercial,
sintonizados com o objetivo maior de retê-los.
$$
8. 8
Overview de Projeto de Retenção
Agentes Comerciais
• Capacitação das
Equipes
• Análise das Carteiras
individuais
• Planos Táticos de
Ação Individuais
4
Análise
Carteira de Clientes
+
2
Formato da Operação
• Estrutura da Operação definido
• Ferramentas de Gestão definidas
• Painéis Gerenciais detalhados
• Comunicação Comercial
estruturada
1
Modelo de Operação
• Segmentação
• Classificação
• Política de Relacionamento
• Indicadores de Fidelização
• Análise do Atendimento e
Ciclo de Pedidos
3
Ferramentas Operacionais
BI
CRM
Workflow
Smartphone
Note Book
Alvo:
Aumento da Retenção
Painel Gerencial
+
Ação dos Gestores
sobre as Carteiras
5
9. 9
Etapa 1 - Matriz de Relacionamento
> 100,1 ton 100 a 30,1 ton 30 a 15,1 ton < 15 ton
Matriz de
Relacionamento
Classificação
Azul Amarelo BrancoVerde
Gerente
Comercial
Supervisor
Comercial
Agente
Comercial
Atendente
Central
Coordenador
Logística
Supervisor
Crédito
• Visita Anual
acima 500 ton
• Visita
Quadrimestral
• Visita
Semestral
• Visita Mensal
• Pesquisa ISO Anual
• Visita Bimestral
• Pesquisa ISO Anual
• Visita Trimestral
• Pesquisa ISO Anual
• Visita Quadrimestral
• Pesquisa ISO Anual
• Pesquisa
Satisfação Anual
• Pesquisa
Satisfação Anual
• Pesquisa
Satisfação Anual
• Pesquisa
Satisfação Anual
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
10. 10
Etapa 1 - Modelo de Operação do Relacionamento
Ferramenta
Operacional
Célula de
Prospecção
Célula de
Pedidos/Atendimento
Célula de
Pós-venda
AçõesdeRelacionamentoem
cadaEtapadoProcessode
Venda
• Identifica novos Clientes
(identifica, classifica,
apresenta, agenda visita)
• Envia material de
comunicação
• Acompanha
Abastecimentos da Carteira
de Clientes
• Retém Clientes
• Acompanha a entrada de
novos Clientes na Empresa
(Cliente Experimentador)
• Envia material de
comunicação
• Operacionaliza a Gestão do
Relacionamento com
Clientes
• Acompanha Etapa entre o
Capex e o 1.o bastecimento
(Pós-venda de Instalações)
• Monitora Nível de Satisfação
através de Pesquisas
Periódicas
• Envia material de
comunicação
Processo de
Venda
Granel
Primeiro
Abastecimento
Renegociações
Visitas
Proposta
Consulta
Contrato
Instalação
Rotinas
Consumo
Liberação
Obra
Solicitações
Renovação
Contratual
Visitas
Levantamento
Necessidades
11. 11
Etapa 2 - Adequar o formato do Comercial e suas Interfaces ao Modelo
Na nova estrutura do Comercial algumas interfaces sofrerão alteração, necessitando
de um redesenho de processos, procedimentos, cargos e funções.
Equipe
Comercial
Diretor Utilidades
Industrial
Marketing
Central de
Relacionamento
Representantes
Gerentes Comerciais
+
Analista Mercado
12. 12
Etapa 2 - Ampliar a Central de Relacionamento para Suportar o Projeto
Gestão
da Central
Supervisora
Novas Atividades
da Central de Relacionamento
Clientes
SAC
+Atendimento
Ordens Gratuitas
Clientes
sem Representante
Gestão carteira
pedidos bonificação
Gestão de Saldos
Atualização
Mix de Vendas
Análise Renúncias
Gestão de
Pedidos em carteira
RepresentantesGerentes
A CRC ampliará suas atividades para apoiar o novo formato do Comercial:
• Atendimento de Pós-venda a Clientes finais
• Novas funções das Atendentes e Apoio para agilizar a operação Comercial.
Atendentes
Apoio a
Operação
Apoio
Comercial
Apoio
Logística
Apoio
Financeiro
Apoio
Cadastros
14. 14
Etapa 4 - Alinhamento dos Planos de Ação
14
DIRETORIA:
Plano de Metas
• Distribuição por Canal
• Melhores Margens
• Modais Logísticos
• Volumes Globais
GERENTE:
Plano Tático de Execução
• Metas de Rentabilidade do CanalRegião
• Nichos de Mercado
• Alvos Estratégicos
• Ações sobre a Carteira:
•Otimização de Volumes
•Análise Individual das carteiras
•Apuração individual dos indicadores de rentabilidade
(fidelização, margem, pontualidade,etc)
• Abordagens de Manutenção e Prospecção
SUPERVISOR:
Plano de Ação Individual
por Representante
• Alvos de Retenção, Ampliação,
Atendimento e Prospecção
• Abordagens de Relacionamento e Retenção
• Plano de Visitas Periódicas
Alinhamento
Comercial
Alvo do
Projeto
Direcionamento
Tático em Campo
15. Etapa 4 - Análise de Carteiras Individuais e Planos de Ação
15
Plano de Ação Carlinhos
Taxa Inicial (Agosto06): 45%
Vida Útil do Cliente da Carteira: 1,82 ano
Resultado em esforço: 1 Azul é igual a 36 Brancos
1 Verde é igual a 11 Brancos
1 Amarelo é igual a 3 Brancos
Oportunidades: Amarelos
Alternativas: Trabalhar as margens dos Clientes Brancos
Administrar a entrada de novos Clientes com foco em Fidelidade, Volume e
Margem
Migrar Clientes para FOB
Taxa de Fidelidade Alvo para a Região Carlos: 5% em três meses (50%)
Projeção de alongamento da Vida Útil do Cliente: 2,00 anos
Potencial de ganho mês alongando a vida útil: R$ 465.548,59 à margem.
Validade do Plano deste Plano de Ação: 90 dias
Plano de Ação Carlinhos
Taxa Inicial (Agosto06): 45%
Vida Útil do Cliente da Carteira: 1,82 ano
Resultado em esforço: 1 Azul é igual a 36 Brancos
1 Verde é igual a 11 Brancos
1 Amarelo é igual a 3 Brancos
Oportunidades: Amarelos
Alternativas: Trabalhar as margens dos Clientes Brancos
Administrar a entrada de novos Clientes com foco em Fidelidade, Volume e
Margem
Migrar Clientes para FOB
Taxa de Fidelidade Alvo para a Região Carlos: 5% em três meses (50%)
Projeção de alongamento da Vida Útil do Cliente: 2,00 anos
Potencial de ganho mês alongando a vida útil: R$ 465.548,59 à margem.
Validade do Plano deste Plano de Ação: 90 dias
Plano de Ação do Vendedor
Detalhamento da Carteira São Paulo (dados Junho)
Número de Clientes atuais: 561 Clientes
Em Volume Revenda: 198.118,10 Ton (Jun)
Evolução conforme Plano estratégico: Ampliar 9% a participação neste Canal
Taxa de Fidelidade em Junho: 37%
Data base: 06.2006 Classificação
Dados > 100 ton 30,1 a 100 ton 15,1 a 30 ton < 15 ton Total geral
Qtd de Cliente 38 156 161 206 561
% Cliente 7% 28% 29% 37% 100%
Vol Total (ton) 77.421,20 79.000,00 29.052,20 12.644,70 198.118,10
% Vol 39% 40% 15% 6% 100%
Margem Total (R$) 6.051.937,48 5.961.987,20 2.154.583,56 958.968,78 15.127.477,02
% Margem 40% 39% 14% 6% 100%
Margem Total/Cliente (R$) 159.261,51 38.217,87 13.382,51 4.655,19 26.965,20
Margem/Vol (R$) 78,17 75,47 74,16 75,84 76,36
Detalhamento da Carteira São Paulo (dados Junho)
Número de Clientes atuais: 561 Clientes
Em Volume Revenda: 198.118,10 Ton (Jun)
Evolução conforme Plano estratégico: Ampliar 9% a participação neste Canal
Taxa de Fidelidade em Junho: 37%
Data base: 06.2006 Classificação
Dados > 100 ton 30,1 a 100 ton 15,1 a 30 ton < 15 ton Total geral
Qtd de Cliente 38 156 161 206 561
% Cliente 7% 28% 29% 37% 100%
Vol Total (ton) 77.421,20 79.000,00 29.052,20 12.644,70 198.118,10
% Vol 39% 40% 15% 6% 100%
Margem Total (R$) 6.051.937,48 5.961.987,20 2.154.583,56 958.968,78 15.127.477,02
% Margem 40% 39% 14% 6% 100%
Margem Total/Cliente (R$) 159.261,51 38.217,87 13.382,51 4.655,19 26.965,20
Margem/Vol (R$) 78,17 75,47 74,16 75,84 76,36
Plano de Ação do Gerente
17. Resultados quantitativos/qualitativos
17
30 a 40% dos novos contatos fechados a partir de
prospecções da Célula de Pré-venda
Diminuição dos custos de deslocamento dos
Consultores
Maior controle do processo de vendas
Controle sobre as informações da carteira de
prospecção de cada Consultor
Diminuição dos custos de distribuição
Melhoria de eficiência das rotas
Ações de retenção a partir do Software de
Atendimento ( Workflow e relatórios)
Acompanhamento permanente da carteira de clientes
e baixas de consumo
Estabelecimento de um canal efetivo de comunicação
com os clientes
Aumento na Taxa de Retenção da Carteira em 16%
no primeiro ano de funcionamento
PÓS-VENDA
VENDA
PRÉ-VENDA
18. Segmentos Clientes
Automotivo Honda Automotive do Brasil
Peugeot do Brasil
CAMPNEUS Líder de Pneumáticos
Construção Civil CIMPOR - Cia. de Cimentos do Brasil
Cia. Nacional de Cimentos – CNC
CIMAR – Cimentos do Maranhão
Sherwin-Williams do Brasil
Escriba
Cia. Brasileira de Vidros Planos - CBVP
Combustível & Minasgás
Energia Supergasbras
Iqara Gas Natural - Grupo BG
Axial Petróleo
Educação People Computação
Unisal – Centro Universitário Salesiano
Unicastelo
Informática Get Net Informática
Quanta Music & Technology
RM Sistemas
BBKO Consulting
Telecomunicações COMSAT Brasil
Segmentos Clientes
Produtos de Gimba Suprimentos de Escritório
Consumo Tecidos Estrela
R.R. Donnelley
Formplast
Produtos Industriais CHR Hansen
Sensor do Brasil
Metalúrgica Aliança
Testo do Brasil
Companhia Industrial de Vidros - CIV
Alltape
Multivac do Brasil
Cia. Industrial de Vidros
Fast Elevadores
Químico & Fresenius
Farmacêutico Vetquímica
Interchange Saúde Animal
Saneamento Básico CAB Ambiental
Serviços Financeiros ABN Amro Bank - Banco Real
American Express do Brasil
Credi ACSC
Serviços Ambientec
IDC Brasil
MC Global
RED Eventos
Comax
Segmentos e Clientes da Direct Link Consultoria de Vendas
18