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Retenção de Clientes Corporativos
Este documento apresenta um projeto de retenção de clientes corporativos para uma empresa de consultoria. O projeto visa sustentar relacionamentos com clientes corporativos e ampliar a vida útil da carteira de negócios por meio de classificação de clientes, ferramentas de gestão, capacitação de equipes de vendas e acompanhamento de desempenho individual.
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Retenção de Clientes Corporativos
- 1. 1 Direct Link Consultoria Fevereiro/2016 Estematerial foi desenvolvida para dar suporte à apresentação oral do portfólio de serviços da Direct Link Consultoria. As informações contidas nesta apresentação são CONFIDENCIAIS, protegidas pelo sigilo legal e por direitos autorais. A divulgação, distribuição, reprodução ou qualquer forma de utilização do teor deste documento depende de autorização do emissor, sujeitando-se o infrator às sanções legais. PROGRAMA DE RETENÇÃO DE CLIENTES CORPORATIVOS APRESENTAÇÃO
- 2. Consultoria de Vendasque Atua na Estruturação, Fusão e Implantação de Áreas Comerciais. 18 anoswww.dlconsultoria.com Com que atuamos: Estratégia Comercial Gestão da Carteira de Clientes Gestão Interna de Pedidos Gestão da Força de Vendas Treinamento & Desenvolvimento 2 A Direct Link Consultoria
- 3. Empresas com ProjetosImplantados pela Direct Link Consultoria 3
- 4. Consultores Especialistas Ferramentas TI Gestãoda Execução Serviços Completos “Aliamos Serviços de Consultoria de Vendas, com TI e o Capital Humano dos nossos clientes, para ampliar os seus resultados.” Nossos Trabalhos Consideram uma Visão Sistêmica de Solução 4
- 5. 5 A Retenção deClientes Coorporativos Neste contexto, a vida útil do Cliente impacta diretamente nos horizontes de lucro e, em alguns casos, no retorno de investimentos. Em B to B os contatos entre Cliente e Empresa são mais complexos, personalizados e fazem parte de um processo de longa duração. Cada Período envolve questões específicas, que podem interferir no relacionamento com a empresa.
- 6. 6 Onde Estão asOportunidades? Para estender vida útil do cliente corporativo o desafio é gerenciar com eficiência todas as etapas do Relacionamento, mantendo-o sempre satisfeito e vinculado a empresa. Venda Pós-VendaPré-Venda Para isso é necessário criar mecanismos que auxiliem os Agentes de Relacionamento a “caminhar” em todas as fases do Processo Comercial, sintonizados com o objetivo maior de retê-los. $$
- 7. 7 Objetivos do Projeto Sustentaro Relacionamento com Clientes Coorporativos e Ampliar a Vida Útil da Carteira de Negócios.
- 8. 8 Overview de Projetode Retenção Agentes Comerciais • Capacitação das Equipes • Análise das Carteiras individuais • Planos Táticos de Ação Individuais 4 Análise Carteira de Clientes + 2 Formato da Operação • Estrutura da Operação definido • Ferramentas de Gestão definidas • Painéis Gerenciais detalhados • Comunicação Comercial estruturada 1 Modelo de Operação • Segmentação • Classificação • Política de Relacionamento • Indicadores de Fidelização • Análise do Atendimento e Ciclo de Pedidos 3 Ferramentas Operacionais BI CRM Workflow Smartphone Note Book Alvo: Aumento da Retenção Painel Gerencial + Ação dos Gestores sobre as Carteiras 5
- 9. 9 Etapa 1 -Matriz de Relacionamento > 100,1 ton 100 a 30,1 ton 30 a 15,1 ton < 15 ton Matriz de Relacionamento Classificação Azul Amarelo BrancoVerde Gerente Comercial Supervisor Comercial Agente Comercial Atendente Central Coordenador Logística Supervisor Crédito • Visita Anual acima 500 ton • Visita Quadrimestral • Visita Semestral • Visita Mensal • Pesquisa ISO Anual • Visita Bimestral • Pesquisa ISO Anual • Visita Trimestral • Pesquisa ISO Anual • Visita Quadrimestral • Pesquisa ISO Anual • Pesquisa Satisfação Anual • Pesquisa Satisfação Anual • Pesquisa Satisfação Anual • Pesquisa Satisfação Anual • Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais • Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais • Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais • Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais • Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais • Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais • Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais • Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais
- 10. 10 Etapa 1 -Modelo de Operação do Relacionamento Ferramenta Operacional Célula de Prospecção Célula de Pedidos/Atendimento Célula de Pós-venda AçõesdeRelacionamentoem cadaEtapadoProcessode Venda • Identifica novos Clientes (identifica, classifica, apresenta, agenda visita) • Envia material de comunicação • Acompanha Abastecimentos da Carteira de Clientes • Retém Clientes • Acompanha a entrada de novos Clientes na Empresa (Cliente Experimentador) • Envia material de comunicação • Operacionaliza a Gestão do Relacionamento com Clientes • Acompanha Etapa entre o Capex e o 1.o bastecimento (Pós-venda de Instalações) • Monitora Nível de Satisfação através de Pesquisas Periódicas • Envia material de comunicação Processo de Venda Granel Primeiro Abastecimento Renegociações Visitas Proposta Consulta Contrato Instalação Rotinas Consumo Liberação Obra Solicitações Renovação Contratual Visitas Levantamento Necessidades
- 11. 11 Etapa 2 -Adequar o formato do Comercial e suas Interfaces ao Modelo Na nova estrutura do Comercial algumas interfaces sofrerão alteração, necessitando de um redesenho de processos, procedimentos, cargos e funções. Equipe Comercial Diretor Utilidades Industrial Marketing Central de Relacionamento Representantes Gerentes Comerciais + Analista Mercado
- 12. 12 Etapa 2 -Ampliar a Central de Relacionamento para Suportar o Projeto Gestão da Central Supervisora Novas Atividades da Central de Relacionamento Clientes SAC +Atendimento Ordens Gratuitas Clientes sem Representante Gestão carteira pedidos bonificação Gestão de Saldos Atualização Mix de Vendas Análise Renúncias Gestão de Pedidos em carteira RepresentantesGerentes A CRC ampliará suas atividades para apoiar o novo formato do Comercial: • Atendimento de Pós-venda a Clientes finais • Novas funções das Atendentes e Apoio para agilizar a operação Comercial. Atendentes Apoio a Operação Apoio Comercial Apoio Logística Apoio Financeiro Apoio Cadastros
- 13. 13 Etapa 3 -Ferramentas Operacionais
- 14. 14 Etapa 4 -Alinhamento dos Planos de Ação 14 DIRETORIA: Plano de Metas • Distribuição por Canal • Melhores Margens • Modais Logísticos • Volumes Globais GERENTE: Plano Tático de Execução • Metas de Rentabilidade do CanalRegião • Nichos de Mercado • Alvos Estratégicos • Ações sobre a Carteira: •Otimização de Volumes •Análise Individual das carteiras •Apuração individual dos indicadores de rentabilidade (fidelização, margem, pontualidade,etc) • Abordagens de Manutenção e Prospecção SUPERVISOR: Plano de Ação Individual por Representante • Alvos de Retenção, Ampliação, Atendimento e Prospecção • Abordagens de Relacionamento e Retenção • Plano de Visitas Periódicas Alinhamento Comercial Alvo do Projeto Direcionamento Tático em Campo
- 15. Etapa 4 -Análise de Carteiras Individuais e Planos de Ação 15 Plano de Ação Carlinhos Taxa Inicial (Agosto06): 45% Vida Útil do Cliente da Carteira: 1,82 ano Resultado em esforço: 1 Azul é igual a 36 Brancos 1 Verde é igual a 11 Brancos 1 Amarelo é igual a 3 Brancos Oportunidades: Amarelos Alternativas: Trabalhar as margens dos Clientes Brancos Administrar a entrada de novos Clientes com foco em Fidelidade, Volume e Margem Migrar Clientes para FOB Taxa de Fidelidade Alvo para a Região Carlos: 5% em três meses (50%) Projeção de alongamento da Vida Útil do Cliente: 2,00 anos Potencial de ganho mês alongando a vida útil: R$ 465.548,59 à margem. Validade do Plano deste Plano de Ação: 90 dias Plano de Ação Carlinhos Taxa Inicial (Agosto06): 45% Vida Útil do Cliente da Carteira: 1,82 ano Resultado em esforço: 1 Azul é igual a 36 Brancos 1 Verde é igual a 11 Brancos 1 Amarelo é igual a 3 Brancos Oportunidades: Amarelos Alternativas: Trabalhar as margens dos Clientes Brancos Administrar a entrada de novos Clientes com foco em Fidelidade, Volume e Margem Migrar Clientes para FOB Taxa de Fidelidade Alvo para a Região Carlos: 5% em três meses (50%) Projeção de alongamento da Vida Útil do Cliente: 2,00 anos Potencial de ganho mês alongando a vida útil: R$ 465.548,59 à margem. Validade do Plano deste Plano de Ação: 90 dias Plano de Ação do Vendedor Detalhamento da Carteira São Paulo (dados Junho) Número de Clientes atuais: 561 Clientes Em Volume Revenda: 198.118,10 Ton (Jun) Evolução conforme Plano estratégico: Ampliar 9% a participação neste Canal Taxa de Fidelidade em Junho: 37% Data base: 06.2006 Classificação Dados > 100 ton 30,1 a 100 ton 15,1 a 30 ton < 15 ton Total geral Qtd de Cliente 38 156 161 206 561 % Cliente 7% 28% 29% 37% 100% Vol Total (ton) 77.421,20 79.000,00 29.052,20 12.644,70 198.118,10 % Vol 39% 40% 15% 6% 100% Margem Total (R$) 6.051.937,48 5.961.987,20 2.154.583,56 958.968,78 15.127.477,02 % Margem 40% 39% 14% 6% 100% Margem Total/Cliente (R$) 159.261,51 38.217,87 13.382,51 4.655,19 26.965,20 Margem/Vol (R$) 78,17 75,47 74,16 75,84 76,36 Detalhamento da Carteira São Paulo (dados Junho) Número de Clientes atuais: 561 Clientes Em Volume Revenda: 198.118,10 Ton (Jun) Evolução conforme Plano estratégico: Ampliar 9% a participação neste Canal Taxa de Fidelidade em Junho: 37% Data base: 06.2006 Classificação Dados > 100 ton 30,1 a 100 ton 15,1 a 30 ton < 15 ton Total geral Qtd de Cliente 38 156 161 206 561 % Cliente 7% 28% 29% 37% 100% Vol Total (ton) 77.421,20 79.000,00 29.052,20 12.644,70 198.118,10 % Vol 39% 40% 15% 6% 100% Margem Total (R$) 6.051.937,48 5.961.987,20 2.154.583,56 958.968,78 15.127.477,02 % Margem 40% 39% 14% 6% 100% Margem Total/Cliente (R$) 159.261,51 38.217,87 13.382,51 4.655,19 26.965,20 Margem/Vol (R$) 78,17 75,47 74,16 75,84 76,36 Plano de Ação do Gerente
- 16. Etapa 5 -Painel Gerencial Ranking por Supervisor Comercial Média Brasil 31,2% 30,5% 29,1% 28,7% 28,0% Meta 4º Trimestre Rk % % Rk % Rk % Rk % Rk % Rk % Adriano = + 56,0% 1 54,1% 1 53,1% 1 51,3% 1 47,1% 1 47,6% Carlos = + 50,0% 2 50,5% 2 50,3% 2 44,6% 2 44,1% 2 43,3% Carrinho = + 46,0% 3 44,0% 3 41,6% 5 39,3% 6 38,5% 6 36,4% Regis + + 44,0% 4 42,6% 6 41,0% 3 40,1% 5 38,6% 4 38,8% Ilson + + 41,0% 5 42,4% 7 40,4% 4 39,6% 3 40,3% 3 40,1% Rogerio Amaral - - 44,0% 6 40,9% 5 41,1% 7 38,3% 4 39,1% 5 37,3% Otavio - - 43,0% 7 40,7% 4 41,6% 6 38,9% 7 36,9% 8 33,2% Marcia + + 39,0% 8 38,2% 9 36,9% 10 33,3% 10 33,1% 11 32,0% Norberto - + 38,0% 9 37,8% 8 36,9% 8 35,5% 8 34,5% 7 33,6% Juarez = + 38,0% 10 36,6% 10 35,9% 9 34,4% 9 33,9% 9 33,0% Alvaro = + 38,0% 11 35,5% 11 33,3% 12 30,7% 12 29,7% 12 30,4% Moura = + 33,0% 12 33,2% 12 33,2% 11 30,9% 11 32,4% 10 32,0% Daniel = + 34,0% 13 31,0% 13 30,5% 13 29,6% 14 29,3% 15 26,2% Gustavo Ferreira + + 32,0% 14 29,8% 17 25,5% 17 23,4% 16 23,3% 16 23,3% Marcelo Santos + + 27,0% 15 27,9% 16 26,2% 16 26,2% 20 21,0% 21 19,4% Welton - + 30,0% 16 27,5% 15 27,3% 15 26,6% 13 29,7% 13 29,7% Henrique - - 28,0% 17 27,5% 14 27,6% 14 27,3% 15 27,3% 14 26,7% Jose Alberto = + 29,0% 18 24,1% 18 23,1% 18 22,5% 17 22,7% 18 22,8% Luiz Rocha = - 30,0% 19 22,7% 19 23,0% 20 20,8% 18 22,5% 17 22,9% Ivair + + 26,0% 20 21,9% 23 19,8% 25 18,6% 22 19,5% 23 18,8% Emilio = + 24,0% 21 21,9% 21 21,7% 21 20,2% 21 19,9% 22 19,1% Clodoaldo = + 24,0% 22 21,4% 22 21,2% 23 19,5% 25 18,2% 26 18,0% Marcelo Ribeiro - - 24,0% 23 20,8% 20 22,0% 19 22,2% 19 22,2% 19 21,8% Edmar = + 22,0% 24 20,5% 24 19,3% 24 19,3% 23 19,2% 24 18,6% Osmar Jr. = + 21,0% 25 20,4% 25 19,3% 22 20,2% 24 18,9% 20 20,7% Romilson = + 17,0% 26 17,9% 26 17,5% 27 15,7% 27 16,0% 28 16,0% Carlos Augusto = - 17,0% 27 16,7% 27 16,9% 26 16,9% 26 16,1% 25 18,0% Marcelo Costa = + 15,0% 28 15,9% 28 14,5% 29 13,8% 28 15,1% 27 17,8% Alexandre = + 16,0% 29 14,3% 29 14,2% 28 13,8% 29 13,7% 29 12,7% Jose Maria = + 20,0% 30 9,7% 30 9,2% 30 10,1% 30 9,2% 30 7,6% Geovani = - 10,0% 31 6,8% 31 8,3% 31 8,1% 31 8,5% 31 5,1% JunhoJulho Agente Coml Variação Setembro AgostoOutubro 16
- 17. Resultados quantitativos/qualitativos 17 30 a40% dos novos contatos fechados a partir de prospecções da Célula de Pré-venda Diminuição dos custos de deslocamento dos Consultores Maior controle do processo de vendas Controle sobre as informações da carteira de prospecção de cada Consultor Diminuição dos custos de distribuição Melhoria de eficiência das rotas Ações de retenção a partir do Software de Atendimento ( Workflow e relatórios) Acompanhamento permanente da carteira de clientes e baixas de consumo Estabelecimento de um canal efetivo de comunicação com os clientes Aumento na Taxa de Retenção da Carteira em 16% no primeiro ano de funcionamento PÓS-VENDA VENDA PRÉ-VENDA
- 18. Segmentos Clientes Automotivo HondaAutomotive do Brasil Peugeot do Brasil CAMPNEUS Líder de Pneumáticos Construção Civil CIMPOR - Cia. de Cimentos do Brasil Cia. Nacional de Cimentos – CNC CIMAR – Cimentos do Maranhão Sherwin-Williams do Brasil Escriba Cia. Brasileira de Vidros Planos - CBVP Combustível & Minasgás Energia Supergasbras Iqara Gas Natural - Grupo BG Axial Petróleo Educação People Computação Unisal – Centro Universitário Salesiano Unicastelo Informática Get Net Informática Quanta Music & Technology RM Sistemas BBKO Consulting Telecomunicações COMSAT Brasil Segmentos Clientes Produtos de Gimba Suprimentos de Escritório Consumo Tecidos Estrela R.R. Donnelley Formplast Produtos Industriais CHR Hansen Sensor do Brasil Metalúrgica Aliança Testo do Brasil Companhia Industrial de Vidros - CIV Alltape Multivac do Brasil Cia. Industrial de Vidros Fast Elevadores Químico & Fresenius Farmacêutico Vetquímica Interchange Saúde Animal Saneamento Básico CAB Ambiental Serviços Financeiros ABN Amro Bank - Banco Real American Express do Brasil Credi ACSC Serviços Ambientec IDC Brasil MC Global RED Eventos Comax Segmentos e Clientes da Direct Link Consultoria de Vendas 18
- 19. 19 Contato Eduardo Faddul efaddul@dlconsultoria.com (19) 99235-9106 Endereço (19)4062-8590 Rua Antônio Lapa, 280 6º Andar Cambuí - Campinas / SP Cep:13025-240 Web www.dlconsultoria.com https://www.linkedin.com/company/direct-link-consultoria pt.slideshare.net/Faddul https://www.facebook.com/Direct-Link-Consultoria-156003697783185 https://www.youtube.com/user/DirectLink02 www.planodevendas.com.br