O documento discute o conceito de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), como uma filosofia que muda o foco das empresas dos produtos para os clientes. Ele explica que o CRM envolve pessoas, processos e tecnologia para armazenar e analisar dados sobre os clientes. Também destaca as mudanças necessárias nas empresas para implementar com sucesso estratégias de CRM, incluindo investimentos em tecnologia e mudanças culturais.

1. Enxergando o cliente com novos olhos O Mercado dos “novos tempos” Felipe Girão [email_address] www.liliani.com.br A MAIS VALIA DO CONHECIMENTO “ Eu acredito sinceramente que a troca de informação entre pessoas de uma mesma comunidade, com os mesmos interesses, só tende a enriquecer aquela comunidade. E quanto mais rápido a informação de qualidade circular, maiores e melhores serão os benefícios.” Felipe Girão

2. Apresentações Palestra Momento para o debate Análise do palestrante Análise da platéia Uma palestra em 5 etapas

3. Sumário da Apresentação CRM Uma introdução Definições e Conceitos Mudando o Foco Mudanças Necessárias O Papel da Tecnologia O Papel do Marketing Sobre a Implementação

4. CRM - Introdução O mundo capitalista vem passando por profundas trasformações ao longo dos últimos 30/40 anos aumento das cidades maior industrialização desenvolvimento do comércio aumento da concorrência aumento do consumismo Outra importante mudança que vem sendo percebida no mercado nos últimos anos, é o aumento do nível de exigência dos consumidores, e até mesmo no Brasil tem se percebido essa mudança. O fácil acesso a informação tem sido um dos principais motores dessa mudança. O funcionamento do mercado não pode mais ser visto de forma determinista, os 4 Ps do Marketing (Produto/Preço/Ponto/Promoção) não tem mais a mesma força que outrora tinha...

5. CRM - Introdução ... é ai que entra o CRM

6. CRM - Definições Mas o que é CRM? Sigla para Customer Relationship Management , ou, Administração de Relacionamento do Consumidor/Cliente CRM é mais que um conceito, é uma filosofia que envolve: Pessoas, Processos e Tecnologia O CRM procura mudar o foco de uma empresa do Produto para o Cliente, fazer com que a empresa como um todo veja o cliente com os mesmo olhos, ou seja, saibam quem ele é, seus gostos e preferências, quantas vezes ligou, reclamações que fez, sugestões que deu, quanto traz de valor para a empresa, entre outras .

7. CRM – Mudando o Foco Com o CRM, não é mais o produto, que através do Marketing de Massa vai ter que conquistar o cliente, é o cliente que “vai dizer” que tipo de produto ele quer. É o cliente quem dita as regras agora, consciente ou inconscientemente. “ As empresas têm de modificar suas estratégias para se adaptarem ao novo ambiente hipercompetitivo. Devem mudar o gerenciamento de produtos para o gerenciamento de clientes” – Philip Kotler

8. Quer saber o melhor de tudo?

9. Com o CRM, se provou que o ciclo de vida de um cliente não se encerra no pagamento de sua dívida com a empresa, esse ciclo de pode durar anos, décadas ou até mesmo uma vida inteira. O que nos leva a concluir que um cliente pode ser bem mais lucrativo do que normalmente se imagina.

10. Com o mundo globalizado, o nível de concorrência chegou a tal ponto, que os produtos que são produzidos com o foco em um determinado mercado, têm pouca ou nenhuma diferença de qualidade. Ter um produto de qualidade, a um preço acessível para aquele público a qual se destina, é o básico, o mínimo que uma empresa pode fazer pelo seu cliente, e só isso já não basta mais para garantir o sucesso da sua empresa. CRM – Mudando o Foco

11. CRM – Mudando o Foco Clico de Vida de um Cliente Cliente Empresa Compra Paga Cliente

12. CRM – Mudando o Foco Clico de Vida de um Cliente Cliente Empresa Compra Paga Cliente

13. CRM – As Mudanças O CRM pressupõe uma série de mudanças dentro de uma empresa. Mudança de cultura, organizacional, altos investimentos em tecnologia, empenho e dedicação de todos os departamentos da empresa. Tudo isso é fundamental para garantir o sucesso na implementação de um projeto de CRM.

14. CRM – As Mudanças MUDANÇA CULTURAL Essa talvez seja a mais difícil de todas, pois, na minha opinião, a empresa precisa passar a ver o cliente como um parceiro, onde deve haver uma relação de ganha-ganha, e quase sempre é muito difícil fazer a diretoria de uma empresa enxergar isso. Se a diretoria não “comprar” a filosofia do CRM, muito mais difícil será “vendê-la” para os gerentes, diretores de departamento e demais funcionários.

15. CRM – As Mudanças ENVOLVIMENTO DA EMPRESA A mudança cultural deve vir acompanhada de uma injeção de ânimo na empresa, a empresa precisar entender a filosofia por trás do CRM, compra-la, acreditar nela e passar a vende-la para todos. O cliente também precisa saber que a empresa o enxerga como parceiro, saber que ambos estão ganhando com aquele relacionamento.

16. CRM – A Tecnologia INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA Mesmo com toda a mudança cultural e o envolvimento da empresa, é muito difícil implantar um projeto de CRM sem um investimento alto em tecnologia, principalmente se estamos tratando de uma empresa de grande porte, como uma rede de lojas, supermercados, etc. A tecnologia em um projeto de CRM é tão importante, que muitos chegam a achar que CRM é apenas uma tecnologia.

17. CRM – A Tecnologia INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA A informação (sobre o cliente) e a análise precisa dessas informações é a base para a tomada de decisões em um projeto de CRM. É com base na análise da informação deixada pelo cliente que se faz o CRM, por isso o investimento em tecnologia é tão importante. Armazenar uma imensa quantidade de informação sobre os clientes, o que ele gosta de comprar, como gosta de pagar, suas reclamações, sugestões, etc., é tarefa muito difícil para um ser humano, e mais difícil ainda fazer uma análise completa sobre as informações deixadas por ele.

18. Existem diversas formas de contato entra a empresa e o cliente: Telefone, através do Telemarketing/SAC, etc Físico, através de uma visita na empresa Internet, através do Web Site da Empresa ou do e-mail Carta Etc. Toda e qualquer informação sobre o cliente, obtida nas mais diversas formas de contato, tudo precisa ser guardado de forma centralizada, para poder ser consultado e analisado por cada departamento da empresa. CRM – A Tecnologia

19. Mas porque guardar todas essas informações? E porque guarda-las de forma centralizada? CRM – A Tecnologia

20. CRM – A Tecnologia INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA Com base nessa necessidade, diversas empresas de tecnologia investiram no desenvolvimento de ferramentas/tecnologias para auxiliar no armazenamento e análise de informações, alguns exemplos dessas tecnologias são: Data Warehouse OLAP (On-Line Analytical Processing) Data Mining

21. CRM – A Tecnologia INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA Com a utilização dessas ferramentas é possível extrair diversas informações importantes para a tomada de decisão em uma empresa. Padrões de Consumo/Consumidor Mudanças do Mercado Surgimento de Novos Mercados / Tendências Exemplo: Aumento na Venda de Cervejas e Fraldas no Wal Mart as sextas-feira.

22. CRM – Implementação OS PASSOS – O COMEÇO: Análise do Modelo de Negócios; Definir as Metas Pretendidas; Levantamento de todos os Processos de Atendimento ao cliente; Definir o novo Modelo de Relacionamento com o Cliente; Análise Tecnológica;

23. CRM – Implementação OS PASSOS – OBSERVAÇÕES IMPORTANTES: Escolha de um Sponsor; Procurar uma Consultoria; Comunicação – Divulgar as Metas/Andamento do Projeto/Erros e Acertos; Integração entre os Departamentos – Cada um fazendo sua parte;

24. Apresentações  Palestra  Momento para o Debate Análise do Palestrante Análise da Platéia Uma palestra em 5 etapas