1. Estratégia de fidelização
de clientes

2. A importância da fidelização de clientes
As empresas tentam
diariamente vender
mais, conquistar novos
mercados, oferecer
melhores serviços e
atendimento, mas se nestas
mesmas empresas "o
cliente estivesse em
primeiro lugar", com certeza
todos os objectivos citados
acima seriam alcançados
mais rapidamente.

3. A importância da fidelização de clientes
 Hoje em dia não é difícil
encontrar empresas a fazer
referência à importância do
cliente, mas quando nos
certificamos da aplicação
dessa missão, encontramos
poucos bons exemplos, e
para essas empresas "o
cliente em primeiro lugar"
existe apenas no papel, na
parede ou no slogan da
entrada da empresa.

4. A importância da fidelização de clientes
 Hoje mais do que nunca, as
pessoas gostam de ser tratadas
de maneira diferente. Procuram
novas experiências. E já existem
algumas empresas que fazem
isto muito bem. A missão do
"cliente em primeiro lugar"
parece muito fácil de colocar em
prática, mas isso não é
verdade, pois existem diversas
barreiras
culturais, organizacionais e de
procedimentos que precisam ser
revistas.

5. 1. Coloque o cliente em primeiro lugar:
 Os clientes de Sam Walton
eram a sua primeira
preocupação. Na Wal-
Mart, o cliente surge antes
de qualquer outro assunto.
«Cada vez que um cliente
se aproxima, sorrio, olho-o
de frente e cumprimento-o.
O Sam quer assim.» Trata-
se de mais do que o
juramento de um
empregado: é uma prática
profundamente valorizada.

6. Coloque o cliente em primeiro lugar:
A capacidade de descobrir
não só o que os clientes
pretendem, mas de estar
na mesma linha e ganhar
conhecimentos com ele, é a
chave do sucesso num
ambiente competitivo
determinado pelo mercado.
Quando as empresas
podem fornecer ao cliente
exactamente o que ele
pretende, é muito mais
difícil, para os
concorrentes, conquistá-
los.

7. Coloque o cliente em primeiro lugar:
Quando as empresas respondem
às necessidades do cliente, este
desenvolve sentimentos de
lealdade, e todas as empresas
querem clientes leais: ajudam a
garantir os lucros, são
compradores frequentes, pagam
preços elevados e trazem novos
negócios. Clientes leais poupam
dinheiro à companhia ao reduzir
os custos promocionais de atrair
novos clientes e cortam os
custos de produção envolvidos
para preencher os requisitos de
um novo público

8. Coloque o cliente em primeiro lugar:
 No novo mundo de
negócios, o cliente está a
tornar-se um parceiro de
negócios sobre o qual se
pode contar para fornecer
«um fluxo de rendimentos e
lucros num período de
tempo prolongado». Na
nova relação com os
clientes, as empresas
desenvolvem «uma parceria
entre comprador e
vendedor» que vai para
além da simples compra de
um produto.

9. Ouvir o cliente
 Ouvir o cliente pode trazer
feedback importante para a
inovação de produtos e
serviços, enquanto que a falta de
atenção aos clientes resulta em
oportunidades falhadas. A
compreensão e lealdade podem
ser intensificadas pelo
desenvolvimento de uma
comunicação interactiva com
clientes. Pode atingir-se maior
clareza sobre as expectativas e
desejos, rectificando mal-
entendidos e melhorando
relações.

10. Ouvir o cliente
 O presidente da AlliedSignal, Lawrence
Bossidy, acredita no contacto directo
com o cliente. Nos seus três primeiros
meses no cargo, assegurou-se de que
falava directamente com empregados e
clientes, e afirma que «encheu o
ouvido». Também descobriu alguns
factos perturbadores: a companhia
funcionava com o pressuposto de que
«conseguia uma taxa de encomendas de
98 por cento», enquanto os clientes
consideravam essa taxa de 60 por cento.
A empresa, que funcionava geralmente
com a crença de estar certa, precisava
de acreditar no cliente. Mas, antes de o
fazer, necessitava de feedback honesto
das pessoas do sector.

11. Ouvir o cliente
 Os clientes querem produtos que
lhes ofereçam determinados
benefícios e valor. As empresas que
conhecerem as
características, desenhos e serviços
que trazem mais valor ao cliente e
maiores níveis de satisfação terão
sucesso na construção do negócio e
nos lucros. Para além de
preencherem apenas as
necessidades imediatas do
cliente, as empresas que conhecem
bem os clientes podem antecipar
que inovações nos produtos e
serviços criarão níveis de satisfação
ainda mais profundos.

12. Ouvir o cliente
 Numa entrevista à Harvard Business
Review, o presidente da Whirlpool, David
Whitman, aconselha a fazer projecções
sobre o que os clientes vão desejar no
futuro, pensando de forma inovadora e
criativa. Sublinha que o microondas foi
desenvolvido porque alguém pensou numa
forma mais fácil e mais rápida de preparar
as refeições, e não na forma de construir
melhores fornos. Whitman fornece
exemplos para alterar os padrões de
pensamento e incentivar a inovação. É
preferível, recomenda, pensar estar no
negócio de «tratamento de tecidos» do
que no negócio das máquinas de lavar
roupa, estar no negócio da «preservação
dos alimentos» do que no negócio dos
frigoríficos.

13. Faça o que for preciso para
estar perto do cliente
 Trabalhe com os clientes
para encontrar formas de
os ajudar nas suas
necessidades de
comunicação. Converse
com os clientes, organize-
lhes seminários, associem-
se para apresentações.
Apoie-os em ocasiões que
facultem oportunidades de
os conhecer melhor.

14. Faça o que for preciso para
estar perto do cliente
 A comunicação face a face faz
milagres. Fornece melhores
perspectivas e providencia a
oportunidade de conseguir
informações mais pormenorizadas.
Visitas personalizadas permitem aos
gestores ganhar vantagens
competitivas, desenvolvendo
parcerias com clientes em que ambas
as partes beneficiam e aprendem.
Mas, durante as visitas, os gestores
devem ir para além da superfície e
investir mais tempo para perceber
realmente os seus clientes.

15. Faça o que for preciso para
estar perto do cliente
 O envolvimento pessoal dos gestores
com os clientes lidera a mudança
organizacional, porque os gestores
acabam por «sentir» o que sentem
os seus clientes. A recomendação
«passe um dia na vida do seu
cliente» não deveria ser
menosprezada. Trata-se de tempo
bem gasto. Para além de
transformar perspectivas em novas
possibilidades, pode tornar-se um
catalisador, incitando os gestores a
pôr ideias em acção.

16. Faça o que for preciso para
estar perto do cliente
 Não se esqueça que os
clientes que deixam de o ser
dificilmente voltam. Os
clientes sem atenção
perdem-se, e é da
responsabilidade das
pessoas que têm contacto
directo com o cliente
perceberem a importância
de retê-los para a empresa.
Muitas vezes a diferença
está nos detalhes.

17. Tipos de clientes:
 O cliente é aquele que compra
de sua empresa, que compra o
produto e serviço por ela
ofertada e também consome a
marca e demais compostos
intangíveis adquiridos de forma
embutida no produto. Sem os
clientes não há o
faturamento, além de pagar o
preço e considerar o valor
agregado da mercadoria, o
cliente satisfeito ou insatisfeito
torna-se num divulgador da
marca.

18. Existem os seguintes tipos de clientes:
 Prospect : cliente que possua a
intenção de comprar da sua empresa
 Shopper : visitam seu
estabelecimento pelo menos 1 vez.
 Cliente eventual : Compram
sem fidelidade, com um ou mais
produtos em situações de necessidade
ou necessidade ocasional.
 Cliente regular : próximos da
fidelidade, compram determinado pro
duto periodicamente;
 Defensor : Seja por satisfação ou
insatisfação, divulgam a marca da
empresa e sua experiência com o
produto para terceiros.

19. Os clientes são importantes porque:
O cliente sempre é considerado
como a figura mais importante
para uma empresa. Quando as
empresas realizam treinos e
fazem seus comerciais nos meios
de comunicação, muita ênfase é
dada a importância que o cliente
possui, constituindo-se assim no
alvo principal das organizações.
Mencionam que devemos olhar
para o foco do cliente, ou
seja, olhar para onde o cliente
olha, procurando identificar as
demandas que irão atender aos
seus anseios e necessidades.

20. Os clientes são importantes porque:
Isto posto, observamos que na
prática os serviços de telemarketing e
SAC, muitas vezes ignoram esses
princípios de respeitar àquelas
pessoas que são ditas como as mais
importantes para a organização, não
tendo o mínimo respeito pelo
cidadão. Se o cliente é importante, e
para algumas organizações ele é até
nominado como “o patrão”, não é
justo o tratamento
dado, principalmente nas situações
em eu ele é o demandante do
processo.
É, sobretudo contraproducente e
antipático o tratamento dado por
algumas organizações tanto aos
clientes como também aos não
clientes.

21. Os clientes são importantes porque:
Baseado nas reclamações dos
consumidores, foi implantado
o serviço de bloqueio de
atendimento aos serviços de
telemarketing constituindo-se
assim em uma resposta clara
de que o cliente exige
respeito e isso significa bom
atendimento e demonstra
como os serviços de
telemarketing operam na
contramão da cidadania.

22. Os clientes são importantes porque:
Se nos serviços de
SAC, muitas vezes o
consumidor é mal
atendido, com a ligação
passando por diversas
pessoas na organização e
mesmo assim ainda não
consegue resolver seu
problema, o mau
atendimento impera como
regra, ficando o bom
atendimento para
pouquíssimas ocasiões.
João Passarinho, CEF