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Estratégia de fidelização
       de clientes
A importância da fidelização de clientes
  As empresas tentam
  diariamente vender
  mais, conquistar novos
  mercados, oferecer
  melhores serviços e
  atendimento, mas se nestas
  mesmas empresas "o
  cliente estivesse em
  primeiro lugar", com certeza
  todos os objectivos citados
  acima seriam alcançados
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A importância da fidelização de clientes
   Hoje em dia não é difícil
    encontrar empresas a fazer
    referência à importância do
    cliente, mas quando nos
    certificamos da aplicação
    dessa missão, encontramos
    poucos bons exemplos, e
    para essas empresas "o
    cliente em primeiro lugar"
    existe apenas no papel, na
    parede ou no slogan da
    entrada da empresa.
A importância da fidelização de clientes
    Hoje mais do que nunca, as
     pessoas gostam de ser tratadas
     de maneira diferente. Procuram
     novas experiências. E já existem
     algumas empresas que fazem
     isto muito bem. A missão do
     "cliente em primeiro lugar"
     parece muito fácil de colocar em
     prática, mas isso não é
     verdade, pois existem diversas
     barreiras
     culturais, organizacionais e de
     procedimentos que precisam ser
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1. Coloque o cliente em primeiro lugar:
   Os clientes de Sam Walton
    eram a sua primeira
    preocupação. Na Wal-
    Mart, o cliente surge antes
    de qualquer outro assunto.
    «Cada vez que um cliente
    se aproxima, sorrio, olho-o
    de frente e cumprimento-o.
    O Sam quer assim.» Trata-
    se de mais do que o
    juramento de um
    empregado: é uma prática
    profundamente valorizada.
Coloque o cliente em primeiro lugar:
 A capacidade de descobrir
   não só o que os clientes
   pretendem, mas de estar
   na mesma linha e ganhar
   conhecimentos com ele, é a
   chave do sucesso num
   ambiente competitivo
   determinado pelo mercado.
   Quando as empresas
   podem fornecer ao cliente
   exactamente o que ele
   pretende, é muito mais
   difícil, para os
   concorrentes, conquistá-
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Coloque o cliente em primeiro lugar:
 Quando as empresas respondem
 às necessidades do cliente, este
 desenvolve sentimentos de
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 querem clientes leais: ajudam a
 garantir os lucros, são
 compradores frequentes, pagam
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 um novo público
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   No novo mundo de
    negócios, o cliente está a
    tornar-se um parceiro de
    negócios sobre o qual se
    pode contar para fornecer
    «um fluxo de rendimentos e
    lucros num período de
    tempo prolongado». Na
    nova relação com os
    clientes, as empresas
    desenvolvem «uma parceria
    entre comprador e
    vendedor» que vai para
    além da simples compra de
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Ouvir o cliente
   Ouvir o cliente pode trazer
    feedback importante para a
    inovação de produtos e
    serviços, enquanto que a falta de
    atenção aos clientes resulta em
    oportunidades falhadas. A
    compreensão e lealdade podem
    ser intensificadas pelo
    desenvolvimento de uma
    comunicação interactiva com
    clientes. Pode atingir-se maior
    clareza sobre as expectativas e
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    entendidos e melhorando
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   O presidente da AlliedSignal, Lawrence
    Bossidy, acredita no contacto directo
    com o cliente. Nos seus três primeiros
    meses no cargo, assegurou-se de que
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    funcionava com o pressuposto de que
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    de acreditar no cliente. Mas, antes de o
    fazer, necessitava de feedback honesto
    das pessoas do sector.
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   Os clientes querem produtos que
    lhes ofereçam determinados
    benefícios e valor. As empresas que
    conhecerem as
    características, desenhos e serviços
    que trazem mais valor ao cliente e
    maiores níveis de satisfação terão
    sucesso na construção do negócio e
    nos lucros. Para além de
    preencherem apenas as
    necessidades imediatas do
    cliente, as empresas que conhecem
    bem os clientes podem antecipar
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    Whitman, aconselha a fazer projecções
    sobre o que os clientes vão desejar no
    futuro, pensando de forma inovadora e
    criativa. Sublinha que o microondas foi
    desenvolvido porque alguém pensou numa
    forma mais fácil e mais rápida de preparar
    as refeições, e não na forma de construir
    melhores fornos. Whitman fornece
    exemplos para alterar os padrões de
    pensamento e incentivar a inovação. É
    preferível, recomenda, pensar estar no
    negócio de «tratamento de tecidos» do
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    roupa, estar no negócio da «preservação
    dos alimentos» do que no negócio dos
    frigoríficos.
Faça o que for preciso para
estar perto do cliente

    Trabalhe com os clientes
     para encontrar formas de
     os ajudar nas suas
     necessidades de
     comunicação. Converse
     com os clientes, organize-
     lhes seminários, associem-
     se para apresentações.
     Apoie-os em ocasiões que
     facultem oportunidades de
     os conhecer melhor.
Faça o que for preciso para
estar perto do cliente
   A comunicação face a face faz
    milagres. Fornece melhores
    perspectivas e providencia a
    oportunidade de conseguir
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    Visitas personalizadas permitem aos
    gestores ganhar vantagens
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    Mas, durante as visitas, os gestores
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   O envolvimento pessoal dos gestores
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    organizacional, porque os gestores
    acabam por «sentir» o que sentem
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    bem gasto. Para além de
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Faça o que for preciso para
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    Não se esqueça que os
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     perceberem a importância
     de retê-los para a empresa.
     Muitas vezes a diferença
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Tipos de clientes:
   O cliente é aquele que compra
    de sua empresa, que compra o
    produto e serviço por ela
    ofertada e também consome a
    marca e demais compostos
    intangíveis adquiridos de forma
    embutida no produto. Sem os
    clientes não há o
    faturamento, além de pagar o
    preço e considerar o valor
    agregado da mercadoria, o
    cliente satisfeito ou insatisfeito
    torna-se num divulgador da
    marca.
Existem os seguintes tipos de clientes:
   Prospect : cliente que possua a
    intenção de comprar da sua empresa
   Shopper : visitam seu
    estabelecimento pelo menos 1 vez.
   Cliente eventual : Compram
    sem fidelidade, com um ou mais
    produtos em situações de necessidade
    ou necessidade ocasional.
   Cliente regular : próximos da
    fidelidade, compram determinado pro
    duto periodicamente;
   Defensor : Seja por satisfação ou
    insatisfação, divulgam a marca da
    empresa e sua experiência com o
    produto para terceiros.
Os clientes são importantes porque:
 O cliente sempre é considerado
 como a figura mais importante
 para uma empresa. Quando as
 empresas realizam treinos e
 fazem seus comerciais nos meios
 de comunicação, muita ênfase é
 dada a importância que o cliente
 possui, constituindo-se assim no
 alvo principal das organizações.
 Mencionam que devemos olhar
 para o foco do cliente, ou
 seja, olhar para onde o cliente
 olha, procurando identificar as
 demandas que irão atender aos
 seus anseios e necessidades.
Os clientes são importantes porque:
 Isto posto, observamos que na
 prática os serviços de telemarketing e
 SAC, muitas vezes ignoram esses
 princípios de respeitar àquelas
 pessoas que são ditas como as mais
 importantes para a organização, não
 tendo o mínimo respeito pelo
 cidadão. Se o cliente é importante, e
 para algumas organizações ele é até
 nominado como “o patrão”, não é
 justo o tratamento
 dado, principalmente nas situações
 em eu ele é o demandante do
 processo.
 É, sobretudo contraproducente e
 antipático o tratamento dado por
 algumas organizações tanto aos
 clientes como também aos não
 clientes.
Os clientes são importantes porque:
 Baseado nas reclamações dos
 consumidores, foi implantado
 o serviço de bloqueio de
 atendimento aos serviços de
 telemarketing constituindo-se
 assim em uma resposta clara
 de que o cliente exige
 respeito e isso significa bom
 atendimento e demonstra
 como os serviços de
 telemarketing operam na
 contramão da cidadania.
Os clientes são importantes porque:
  Se nos serviços de
  SAC, muitas vezes o
  consumidor é mal
  atendido, com a ligação
  passando por diversas
  pessoas na organização e
  mesmo assim ainda não
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  atendimento impera como
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João Passarinho, CEF

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  • 2. A importância da fidelização de clientes As empresas tentam diariamente vender mais, conquistar novos mercados, oferecer melhores serviços e atendimento, mas se nestas mesmas empresas "o cliente estivesse em primeiro lugar", com certeza todos os objectivos citados acima seriam alcançados mais rapidamente.
  • 3. A importância da fidelização de clientes  Hoje em dia não é difícil encontrar empresas a fazer referência à importância do cliente, mas quando nos certificamos da aplicação dessa missão, encontramos poucos bons exemplos, e para essas empresas "o cliente em primeiro lugar" existe apenas no papel, na parede ou no slogan da entrada da empresa.
  • 4. A importância da fidelização de clientes  Hoje mais do que nunca, as pessoas gostam de ser tratadas de maneira diferente. Procuram novas experiências. E já existem algumas empresas que fazem isto muito bem. A missão do "cliente em primeiro lugar" parece muito fácil de colocar em prática, mas isso não é verdade, pois existem diversas barreiras culturais, organizacionais e de procedimentos que precisam ser revistas.
  • 5. 1. Coloque o cliente em primeiro lugar:  Os clientes de Sam Walton eram a sua primeira preocupação. Na Wal- Mart, o cliente surge antes de qualquer outro assunto. «Cada vez que um cliente se aproxima, sorrio, olho-o de frente e cumprimento-o. O Sam quer assim.» Trata- se de mais do que o juramento de um empregado: é uma prática profundamente valorizada.
  • 6. Coloque o cliente em primeiro lugar: A capacidade de descobrir não só o que os clientes pretendem, mas de estar na mesma linha e ganhar conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num ambiente competitivo determinado pelo mercado. Quando as empresas podem fornecer ao cliente exactamente o que ele pretende, é muito mais difícil, para os concorrentes, conquistá- los.
  • 7. Coloque o cliente em primeiro lugar: Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem clientes leais: ajudam a garantir os lucros, são compradores frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negócios. Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de produção envolvidos para preencher os requisitos de um novo público
  • 8. Coloque o cliente em primeiro lugar:  No novo mundo de negócios, o cliente está a tornar-se um parceiro de negócios sobre o qual se pode contar para fornecer «um fluxo de rendimentos e lucros num período de tempo prolongado». Na nova relação com os clientes, as empresas desenvolvem «uma parceria entre comprador e vendedor» que vai para além da simples compra de um produto.
  • 9. Ouvir o cliente  Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a inovação de produtos e serviços, enquanto que a falta de atenção aos clientes resulta em oportunidades falhadas. A compreensão e lealdade podem ser intensificadas pelo desenvolvimento de uma comunicação interactiva com clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as expectativas e desejos, rectificando mal- entendidos e melhorando relações.
  • 10. Ouvir o cliente  O presidente da AlliedSignal, Lawrence Bossidy, acredita no contacto directo com o cliente. Nos seus três primeiros meses no cargo, assegurou-se de que falava directamente com empregados e clientes, e afirma que «encheu o ouvido». Também descobriu alguns factos perturbadores: a companhia funcionava com o pressuposto de que «conseguia uma taxa de encomendas de 98 por cento», enquanto os clientes consideravam essa taxa de 60 por cento. A empresa, que funcionava geralmente com a crença de estar certa, precisava de acreditar no cliente. Mas, antes de o fazer, necessitava de feedback honesto das pessoas do sector.
  • 11. Ouvir o cliente  Os clientes querem produtos que lhes ofereçam determinados benefícios e valor. As empresas que conhecerem as características, desenhos e serviços que trazem mais valor ao cliente e maiores níveis de satisfação terão sucesso na construção do negócio e nos lucros. Para além de preencherem apenas as necessidades imediatas do cliente, as empresas que conhecem bem os clientes podem antecipar que inovações nos produtos e serviços criarão níveis de satisfação ainda mais profundos.
  • 12. Ouvir o cliente  Numa entrevista à Harvard Business Review, o presidente da Whirlpool, David Whitman, aconselha a fazer projecções sobre o que os clientes vão desejar no futuro, pensando de forma inovadora e criativa. Sublinha que o microondas foi desenvolvido porque alguém pensou numa forma mais fácil e mais rápida de preparar as refeições, e não na forma de construir melhores fornos. Whitman fornece exemplos para alterar os padrões de pensamento e incentivar a inovação. É preferível, recomenda, pensar estar no negócio de «tratamento de tecidos» do que no negócio das máquinas de lavar roupa, estar no negócio da «preservação dos alimentos» do que no negócio dos frigoríficos.
  • 13. Faça o que for preciso para estar perto do cliente  Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os ajudar nas suas necessidades de comunicação. Converse com os clientes, organize- lhes seminários, associem- se para apresentações. Apoie-os em ocasiões que facultem oportunidades de os conhecer melhor.
  • 14. Faça o que for preciso para estar perto do cliente  A comunicação face a face faz milagres. Fornece melhores perspectivas e providencia a oportunidade de conseguir informações mais pormenorizadas. Visitas personalizadas permitem aos gestores ganhar vantagens competitivas, desenvolvendo parcerias com clientes em que ambas as partes beneficiam e aprendem. Mas, durante as visitas, os gestores devem ir para além da superfície e investir mais tempo para perceber realmente os seus clientes.
  • 15. Faça o que for preciso para estar perto do cliente  O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes lidera a mudança organizacional, porque os gestores acabam por «sentir» o que sentem os seus clientes. A recomendação «passe um dia na vida do seu cliente» não deveria ser menosprezada. Trata-se de tempo bem gasto. Para além de transformar perspectivas em novas possibilidades, pode tornar-se um catalisador, incitando os gestores a pôr ideias em acção.
  • 16. Faça o que for preciso para estar perto do cliente  Não se esqueça que os clientes que deixam de o ser dificilmente voltam. Os clientes sem atenção perdem-se, e é da responsabilidade das pessoas que têm contacto directo com o cliente perceberem a importância de retê-los para a empresa. Muitas vezes a diferença está nos detalhes.
  • 17. Tipos de clientes:  O cliente é aquele que compra de sua empresa, que compra o produto e serviço por ela ofertada e também consome a marca e demais compostos intangíveis adquiridos de forma embutida no produto. Sem os clientes não há o faturamento, além de pagar o preço e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da marca.
  • 18. Existem os seguintes tipos de clientes:  Prospect : cliente que possua a intenção de comprar da sua empresa  Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez.  Cliente eventual : Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em situações de necessidade ou necessidade ocasional.  Cliente regular : próximos da fidelidade, compram determinado pro duto periodicamente;  Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da empresa e sua experiência com o produto para terceiros.
  • 19. Os clientes são importantes porque: O cliente sempre é considerado como a figura mais importante para uma empresa. Quando as empresas realizam treinos e fazem seus comerciais nos meios de comunicação, muita ênfase é dada a importância que o cliente possui, constituindo-se assim no alvo principal das organizações. Mencionam que devemos olhar para o foco do cliente, ou seja, olhar para onde o cliente olha, procurando identificar as demandas que irão atender aos seus anseios e necessidades.
  • 20. Os clientes são importantes porque: Isto posto, observamos que na prática os serviços de telemarketing e SAC, muitas vezes ignoram esses princípios de respeitar àquelas pessoas que são ditas como as mais importantes para a organização, não tendo o mínimo respeito pelo cidadão. Se o cliente é importante, e para algumas organizações ele é até nominado como “o patrão”, não é justo o tratamento dado, principalmente nas situações em eu ele é o demandante do processo. É, sobretudo contraproducente e antipático o tratamento dado por algumas organizações tanto aos clientes como também aos não clientes.
  • 21. Os clientes são importantes porque: Baseado nas reclamações dos consumidores, foi implantado o serviço de bloqueio de atendimento aos serviços de telemarketing constituindo-se assim em uma resposta clara de que o cliente exige respeito e isso significa bom atendimento e demonstra como os serviços de telemarketing operam na contramão da cidadania.
  • 22. Os clientes são importantes porque: Se nos serviços de SAC, muitas vezes o consumidor é mal atendido, com a ligação passando por diversas pessoas na organização e mesmo assim ainda não consegue resolver seu problema, o mau atendimento impera como regra, ficando o bom atendimento para pouquíssimas ocasiões. João Passarinho, CEF