[1] O documento discute como colocar o cliente no centro da estratégia de uma empresa através da abordagem de Customer Centricity. [2] Apresenta os desafios de mudança organizacional requeridos para essa transição e as novas habilidades e métricas necessárias. [3] Também fornece exemplos de casos de sucesso e um modelo de maturidade para avaliar onde uma empresa se encontra em relação à adoção dessa filosofia.
Pesquisa de Satisfação do Cliente para uma Empresa de ServiçosRobertoLeme
O documento descreve uma pesquisa sobre percepção de valor, satisfação e fidelidade do cliente realizada por uma empresa. O objetivo da pesquisa é mapear o que é valor para os clientes, medir a satisfação e fidelidade de diferentes segmentos e identificar pontos para melhorar a experiência do cliente. A pesquisa inclui aplicação de questionários, análise de dados e recomendações para a empresa melhorar a relação com os clientes.
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
Fidelização a ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros ...MonicaRAlves
O documento discute como a fidelização de clientes é uma importante ferramenta de marketing para promover relacionamentos duradouros. Ele explica que a fidelização envolve conhecer os clientes e suas necessidades, oferecer boas experiências de compra e comunicação para criar laços de confiança. Também aborda como formular estratégias de fidelização adequadas ao mercado e aos perfis dos clientes.
O documento discute o marketing de relacionamento, descrevendo os 4 P's e 4 R's do marketing de relacionamento, aspectos importantes no relacionamento entre empresas e clientes, níveis de relacionamento, perspectivas do cliente e da empresa, e histórico do CRM no Brasil.
- O documento discute os conceitos e práticas de marketing de relacionamento, incluindo os 4Ps e 4Rs do relacionamento com o cliente, aspectos importantes no relacionamento empresa-cliente e a perspectiva do cliente e da empresa.
Pesquisa de Satisfação do Cliente para uma Empresa de ServiçosRobertoLeme
O documento descreve uma pesquisa sobre percepção de valor, satisfação e fidelidade do cliente realizada por uma empresa. O objetivo da pesquisa é mapear o que é valor para os clientes, medir a satisfação e fidelidade de diferentes segmentos e identificar pontos para melhorar a experiência do cliente. A pesquisa inclui aplicação de questionários, análise de dados e recomendações para a empresa melhorar a relação com os clientes.
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
Fidelização a ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros ...MonicaRAlves
O documento discute como a fidelização de clientes é uma importante ferramenta de marketing para promover relacionamentos duradouros. Ele explica que a fidelização envolve conhecer os clientes e suas necessidades, oferecer boas experiências de compra e comunicação para criar laços de confiança. Também aborda como formular estratégias de fidelização adequadas ao mercado e aos perfis dos clientes.
O documento discute o marketing de relacionamento, descrevendo os 4 P's e 4 R's do marketing de relacionamento, aspectos importantes no relacionamento entre empresas e clientes, níveis de relacionamento, perspectivas do cliente e da empresa, e histórico do CRM no Brasil.
- O documento discute os conceitos e práticas de marketing de relacionamento, incluindo os 4Ps e 4Rs do relacionamento com o cliente, aspectos importantes no relacionamento empresa-cliente e a perspectiva do cliente e da empresa.
Texto científico com uma compilação de conceitos, evolução e resultados de pesquisa sobre a Evolução do Marketing Tradicional até o Marketing de Relacionamento, Satisfação e Lealdade. Por favor, entre em contato caso queira citar este texto. Não copie, cite! ;-)
kesiaro@gmail.com
Este documento discute estratégias de relacionamento com clientes, com foco no marketing de relacionamento. Apresenta conceitos como marketing de relacionamento, tipos de clientes, programas de fidelização, CRM e gestão de conflitos com clientes. Tem como objetivo capacitar profissionais sobre identificar diferentes estratégias de relacionamento com clientes e compreender sua importância para o sucesso dos negócios.
O documento discute um curso sobre gestão de clientes e relacionamento. O curso abordará conceitos sobre gestão de clientes, impactos do marketing de banco de dados e programas de CRM, e como compreender os principais fundamentos e estratégias de gestão de clientes nas organizações.
O documento discute a importância da qualidade no relacionamento com os clientes para o sucesso de um negócio. Aborda princípios como atender às expectativas dos clientes, melhorar continuamente, gerenciar processos, e delegar responsabilidades. Também destaca a importância de encantar, surpreender e entender os clientes.
Como fazer Relacionamento com Clientes Através de CRMFabio Bonifacio
O documento discute estratégias de relacionamento com o cliente através do CRM, incluindo envolver os clientes de forma proativa, gerenciar o relacionamento por meio de campanhas multi-canais, e vender mais focando nos clientes certos.
O documento discute o ciclo de vida do relacionamento com o cliente, desde o estágio inicial até o processo de consumo. Ele explica que cada estágio requer objetivos e estratégias de marketing diferentes. Também fornece um exemplo de como gerenciar o ciclo de vida do relacionamento com clientes em uma empresa de transporte marítimo.
Dynamics 365 para Vendas - Oportunidades e ProdutividadeFabio Bonifacio
Desenvolva a sua equipe de vendas com ferramentas familiares e simples, e conquiste novas oportunidades de negócio com alta produtividade. Microsoft Dynamics 365 e Office 365.
A Netbull Consultoria lhe apresenta a solução certa para o seu negócio: Microsoft Dynamics 365. Em um formato especial para o seu negócio. Pronto, rápido, e completo para você gerenciar seus projetos e, ao mesmo tempo, recursos, tempo e despesas, e o relacionamento com os seus clientes.
Fale conosco e conheça mais!
Netbull Consultoria - www.netbull.com.br
+55 81 2626-1238 | +55 81 3048-2167
Este documento fornece diretrizes para fidelizar clientes mantendo-os satisfeitos com a empresa e conquistando uma parcela maior de seus negócios ao longo do tempo. Ele discute a importância de entender as necessidades individuais dos clientes, comunicar-se com eles de forma relevante e incentivar os funcionários a pensar do ponto de vista do cliente. Também enfatiza a necessidade de unificar bases de dados e estabelecer metas alcançáveis para gerar entusiasmo na equipe.
O documento fornece dicas sobre como desenvolver relacionamentos com clientes de forma efetiva, enfatizando a importância de:
1) Conhecer profundamente as necessidades e preferências do cliente;
2) Oferecer soluções personalizadas em vez de apenas vender produtos;
3) Manter contato frequente e estreitar laços por meio de marketing individualizado.
Este documento apresenta um projeto de retenção de clientes corporativos para uma empresa de consultoria. O projeto visa sustentar relacionamentos com clientes corporativos e ampliar a vida útil da carteira de negócios por meio de classificação de clientes, ferramentas de gestão, capacitação de equipes de vendas e acompanhamento de desempenho individual.
O documento discute os principais conceitos e estratégias de marketing de relacionamento, incluindo a importância de conhecer o cliente, manter comunicação bidirecional e medir a satisfação para reter clientes. Também aborda a perspectiva do cliente e da empresa no relacionamento, além de fatores como valor, canais de comunicação e lealdade.
No início, as empresas SaaS enfrentavam problemas de retenção de clientes devido ao modelo de assinatura mensal que permitia fácil troca de fornecedores. Isso levou ao surgimento do Customer Success, que se baseia na interação com clientes para garantir que o software permaneça relevante para o seu negócio. O conceito enfatiza a geração de valor e experiência positiva para os clientes a fim de alcançar resultados desejados, sendo mais barato reter do que conquistar novos.
O documento discute valor e satisfação do cliente, definindo valor para o cliente como valor total menos custo total. Aborda também os níveis de satisfação do cliente (insatisfeito, satisfeito e altamente satisfeito), e métodos para medir a satisfação como reclamações, pesquisas e análise de clientes perdidos. Também discute fatores importantes para empresas de alto desempenho como públicos interessados satisfeitos, foco em processos centrais e gestão adequada de recursos.
O documento discute como as empresas podem usar CRM (Customer Relationship Management) para melhorar o relacionamento com os clientes. Ele explica que o CRM permite às empresas coletar e analisar dados sobre os clientes para entender melhor suas necessidades e preferências, melhorar a segmentação e personalização de ofertas, e aumentar a retenção e lealdade dos clientes. O documento também discute como o conhecimento gerado por análises de dados pode ser aplicado para gerar inteligência de negócios.
[Think E-Commerce| Edição Campinas 2020] E-commerce: Fonte de dados para toma...E-Commerce Brasil
O documento discute como os dados do e-commerce podem ser usados para tomadas de decisão estratégicas em todos os aspectos de um negócio. Ele explica como capturar dados de clientes, desenvolver estratégias segmentadas e comunicação personalizada para aumentar a lucratividade por meio da fidelização de clientes e aumento do valor ao longo da vida do cliente.
O documento discute a importância de se ter uma empresa orientada para o cliente, focando em estratégias de retenção e fidelização de clientes por meio do CRM. A fidelidade de clientes representa um compromisso de comprar repetidamente de uma marca. Manter clientes é mais barato do que conquistar novos, e o CRM pode ajudar a identificar necessidades de clientes e melhorar o atendimento de forma personalizada.
A Visys tem uma ferramenta ideal para sua empresa. Conheça nossos produtos!Sonia Fernandes Bogo
O documento descreve várias soluções de software para gerenciamento de relacionamento com clientes, call center, telecomunicações e automação de processos oferecidas pela empresa Visys. Ele destaca os principais benefícios de cada solução como ganho de produtividade, redução de custos, melhoria no atendimento e no relacionamento com clientes.
O documento apresenta uma aula sobre marketing de relacionamento. Aborda conceitos como valor e satisfação do cliente, ferramentas de gerenciamento de relacionamento e fidelização. Também discute posicionamento no mercado, tipos de consumidores e relacionamentos, e estratégias para entender melhor os clientes como coleta e análise de dados demográficos, psicográficos e comportamentais.
Nos dias atuais, se a empresa não criar diferenciais no mercado, a única coisa que lhe restará é discutir preço e desconto. Fuja desse mal que pode levar a sua empresa ao fracasso.
Estratégias de Retenção de Clientes no Marketing de RelacionamentoAnderson Pinho
Este documento discute estratégias de retenção de clientes no marketing de relacionamento. Ele apresenta dois modelos estatísticos para identificar clientes com alto risco de cancelamento: regressão de Cox para analisar o tempo até o cancelamento e regressão logística para prever a probabilidade de cancelamento baseado em variáveis demográficas e transacionais. O objetivo é que as seguradoras direcionem esforços de marketing para reter clientes com maior probabilidade de cancelar o plano de saúde.
O documento discute os conceitos e práticas de marketing de relacionamento com o cliente (CRM). Ele define CRM como o processo de construir e manter relacionamentos lucrativos com clientes oferecendo valor superior e satisfação. Também discute os benefícios do CRM, como a construção de fortes laços entre a empresa e seus clientes, e alguns cuidados necessários para uma abordagem de CRM efetiva.
CRM - uma quebra de paradigmas. Marketing 1:1. Determinação do valor estratégico do cliente. As 4 estratégias de marketing 1:1. Fatia de mercado X fatia de clientes. Marketing em tempo real. Relacionamento com CRM: um problema de aprendizado. Os desafios para a implantação do CRM.
Texto científico com uma compilação de conceitos, evolução e resultados de pesquisa sobre a Evolução do Marketing Tradicional até o Marketing de Relacionamento, Satisfação e Lealdade. Por favor, entre em contato caso queira citar este texto. Não copie, cite! ;-)
kesiaro@gmail.com
Este documento discute estratégias de relacionamento com clientes, com foco no marketing de relacionamento. Apresenta conceitos como marketing de relacionamento, tipos de clientes, programas de fidelização, CRM e gestão de conflitos com clientes. Tem como objetivo capacitar profissionais sobre identificar diferentes estratégias de relacionamento com clientes e compreender sua importância para o sucesso dos negócios.
O documento discute um curso sobre gestão de clientes e relacionamento. O curso abordará conceitos sobre gestão de clientes, impactos do marketing de banco de dados e programas de CRM, e como compreender os principais fundamentos e estratégias de gestão de clientes nas organizações.
O documento discute a importância da qualidade no relacionamento com os clientes para o sucesso de um negócio. Aborda princípios como atender às expectativas dos clientes, melhorar continuamente, gerenciar processos, e delegar responsabilidades. Também destaca a importância de encantar, surpreender e entender os clientes.
Como fazer Relacionamento com Clientes Através de CRMFabio Bonifacio
O documento discute estratégias de relacionamento com o cliente através do CRM, incluindo envolver os clientes de forma proativa, gerenciar o relacionamento por meio de campanhas multi-canais, e vender mais focando nos clientes certos.
O documento discute o ciclo de vida do relacionamento com o cliente, desde o estágio inicial até o processo de consumo. Ele explica que cada estágio requer objetivos e estratégias de marketing diferentes. Também fornece um exemplo de como gerenciar o ciclo de vida do relacionamento com clientes em uma empresa de transporte marítimo.
Dynamics 365 para Vendas - Oportunidades e ProdutividadeFabio Bonifacio
Desenvolva a sua equipe de vendas com ferramentas familiares e simples, e conquiste novas oportunidades de negócio com alta produtividade. Microsoft Dynamics 365 e Office 365.
A Netbull Consultoria lhe apresenta a solução certa para o seu negócio: Microsoft Dynamics 365. Em um formato especial para o seu negócio. Pronto, rápido, e completo para você gerenciar seus projetos e, ao mesmo tempo, recursos, tempo e despesas, e o relacionamento com os seus clientes.
Fale conosco e conheça mais!
Netbull Consultoria - www.netbull.com.br
+55 81 2626-1238 | +55 81 3048-2167
Este documento fornece diretrizes para fidelizar clientes mantendo-os satisfeitos com a empresa e conquistando uma parcela maior de seus negócios ao longo do tempo. Ele discute a importância de entender as necessidades individuais dos clientes, comunicar-se com eles de forma relevante e incentivar os funcionários a pensar do ponto de vista do cliente. Também enfatiza a necessidade de unificar bases de dados e estabelecer metas alcançáveis para gerar entusiasmo na equipe.
O documento fornece dicas sobre como desenvolver relacionamentos com clientes de forma efetiva, enfatizando a importância de:
1) Conhecer profundamente as necessidades e preferências do cliente;
2) Oferecer soluções personalizadas em vez de apenas vender produtos;
3) Manter contato frequente e estreitar laços por meio de marketing individualizado.
Este documento apresenta um projeto de retenção de clientes corporativos para uma empresa de consultoria. O projeto visa sustentar relacionamentos com clientes corporativos e ampliar a vida útil da carteira de negócios por meio de classificação de clientes, ferramentas de gestão, capacitação de equipes de vendas e acompanhamento de desempenho individual.
O documento discute os principais conceitos e estratégias de marketing de relacionamento, incluindo a importância de conhecer o cliente, manter comunicação bidirecional e medir a satisfação para reter clientes. Também aborda a perspectiva do cliente e da empresa no relacionamento, além de fatores como valor, canais de comunicação e lealdade.
No início, as empresas SaaS enfrentavam problemas de retenção de clientes devido ao modelo de assinatura mensal que permitia fácil troca de fornecedores. Isso levou ao surgimento do Customer Success, que se baseia na interação com clientes para garantir que o software permaneça relevante para o seu negócio. O conceito enfatiza a geração de valor e experiência positiva para os clientes a fim de alcançar resultados desejados, sendo mais barato reter do que conquistar novos.
O documento discute valor e satisfação do cliente, definindo valor para o cliente como valor total menos custo total. Aborda também os níveis de satisfação do cliente (insatisfeito, satisfeito e altamente satisfeito), e métodos para medir a satisfação como reclamações, pesquisas e análise de clientes perdidos. Também discute fatores importantes para empresas de alto desempenho como públicos interessados satisfeitos, foco em processos centrais e gestão adequada de recursos.
O documento discute como as empresas podem usar CRM (Customer Relationship Management) para melhorar o relacionamento com os clientes. Ele explica que o CRM permite às empresas coletar e analisar dados sobre os clientes para entender melhor suas necessidades e preferências, melhorar a segmentação e personalização de ofertas, e aumentar a retenção e lealdade dos clientes. O documento também discute como o conhecimento gerado por análises de dados pode ser aplicado para gerar inteligência de negócios.
[Think E-Commerce| Edição Campinas 2020] E-commerce: Fonte de dados para toma...E-Commerce Brasil
O documento discute como os dados do e-commerce podem ser usados para tomadas de decisão estratégicas em todos os aspectos de um negócio. Ele explica como capturar dados de clientes, desenvolver estratégias segmentadas e comunicação personalizada para aumentar a lucratividade por meio da fidelização de clientes e aumento do valor ao longo da vida do cliente.
O documento discute a importância de se ter uma empresa orientada para o cliente, focando em estratégias de retenção e fidelização de clientes por meio do CRM. A fidelidade de clientes representa um compromisso de comprar repetidamente de uma marca. Manter clientes é mais barato do que conquistar novos, e o CRM pode ajudar a identificar necessidades de clientes e melhorar o atendimento de forma personalizada.
A Visys tem uma ferramenta ideal para sua empresa. Conheça nossos produtos!Sonia Fernandes Bogo
O documento descreve várias soluções de software para gerenciamento de relacionamento com clientes, call center, telecomunicações e automação de processos oferecidas pela empresa Visys. Ele destaca os principais benefícios de cada solução como ganho de produtividade, redução de custos, melhoria no atendimento e no relacionamento com clientes.
O documento apresenta uma aula sobre marketing de relacionamento. Aborda conceitos como valor e satisfação do cliente, ferramentas de gerenciamento de relacionamento e fidelização. Também discute posicionamento no mercado, tipos de consumidores e relacionamentos, e estratégias para entender melhor os clientes como coleta e análise de dados demográficos, psicográficos e comportamentais.
Nos dias atuais, se a empresa não criar diferenciais no mercado, a única coisa que lhe restará é discutir preço e desconto. Fuja desse mal que pode levar a sua empresa ao fracasso.
Estratégias de Retenção de Clientes no Marketing de RelacionamentoAnderson Pinho
Este documento discute estratégias de retenção de clientes no marketing de relacionamento. Ele apresenta dois modelos estatísticos para identificar clientes com alto risco de cancelamento: regressão de Cox para analisar o tempo até o cancelamento e regressão logística para prever a probabilidade de cancelamento baseado em variáveis demográficas e transacionais. O objetivo é que as seguradoras direcionem esforços de marketing para reter clientes com maior probabilidade de cancelar o plano de saúde.
O documento discute os conceitos e práticas de marketing de relacionamento com o cliente (CRM). Ele define CRM como o processo de construir e manter relacionamentos lucrativos com clientes oferecendo valor superior e satisfação. Também discute os benefícios do CRM, como a construção de fortes laços entre a empresa e seus clientes, e alguns cuidados necessários para uma abordagem de CRM efetiva.
CRM - uma quebra de paradigmas. Marketing 1:1. Determinação do valor estratégico do cliente. As 4 estratégias de marketing 1:1. Fatia de mercado X fatia de clientes. Marketing em tempo real. Relacionamento com CRM: um problema de aprendizado. Os desafios para a implantação do CRM.
Aprenda a atender com eficiência ao cliente e prospere nas suas vendas, seja um vendedor de qualidade, invista no seu atendimento e se sobressaia sempre.
1) O documento descreve uma metodologia de gestão comercial de alta performance com sete níveis de competência, incluindo prospecção, programação, execução, ampliação de negócios, coleta e registro de informações e otimização de relacionamentos.
2) A metodologia propõe melhores práticas como incluir indicadores de desempenho, campanhas internas, treinamento da equipe, apoio da direção e mapeamento dos processos de interação com clientes.
3) Os sete níveis de competência incluem
1. O documento discute estratégias de enriquecimento de dados comportamentais de clientes para maximizar o valor futuro dos clientes, incluindo a segmentação RADR baseada no Customer Lifetime Value.
2. É explicado que a segmentação RADR utiliza métricas como CLV, CLV Potencial e Engagement Score para dividir os clientes em grupos focados em retenção, ativação, desenvolvimento ou aquisição.
3. São apresentados exemplos reais de segmentação RADR com base nos valores de CLV e CLV Potencial de diferentes grupos de clientes.
1) O documento discute estratégias de enriquecimento de dados comportamentais de clientes para maximizar o valor futuro dos clientes, incluindo a segmentação RADR baseada no Customer Lifetime Value.
2) É explicado que a segmentação RADR utiliza métricas como CLV, CLV Potencial e Engagement Score para dividir os clientes em grupos focados em retenção, ativação, desenvolvimento ou reativação.
3) São apresentados exemplos reais de como a segmentação RADR identificou grupos de clientes "Promising", "Potential Loyalists" e
Customer Experience, a Jornada do Cliente Anielle8
O documento discute a importância da experiência do cliente para os negócios de varejo. Fornecer a melhor experiência ao consumidor leva a clientes fiéis, que por sua vez aumentam as vendas e lucros. Manter clientes satisfeitos também reduz custos com marketing e gera boca a boca positivo. No entanto, as expectativas dos clientes mudam rapidamente devido a fatores como tecnologia e influência social, então as empresas precisam ser ágeis em adaptar constantemente suas estratégias e processos.
Para ter um atendimento eficiente e eficaz, é necessário ter pessoas, processos e tecnologia adequadas, além de estratégia e planejamento. A eficácia exige identificar os melhores pontos de contato e formas de agregar valor para o cliente, através da customização de atendimento, produto, distribuição e pagamento. Os fatores críticos de sucesso para o relacionamento com o cliente incluem conhecer as necessidades dos clientes-alvo, focar no cliente e não só no produto, definir tipos de relacionamento e
O documento discute a importância do atendimento ao cliente para o sucesso das empresas. Aponta que compreender as necessidades dos clientes, comunicar-se efetivamente e ter percepção e empatia são aspectos essenciais para o relacionamento com os clientes. Também discute estratégias para conquistar e fidelizar clientes, como identificar seus perfis e comportamentos de consumo.
O documento discute a gestão de contas-chave e pessoas-chave. Ele introduz o conceito de contas-chave e explica que a gestão dessas contas é importante para identificar o uso produtivo e improdutivo dos recursos de vendas e aumentar as vendas e lucros. O documento também descreve as etapas do processo de gestão de contas-chave, incluindo a segmentação de contas, desenvolvimento de estratégias para cada segmento e implementação.
Marketing de Relacionamento - Willian Quezado - 6 cafecommarketing Being Marketing
1. O documento discute a importância dos relacionamentos com clientes para as empresas.
2. Relacionamentos geram valor para os clientes e vantagem competitiva para as empresas ao longo prazo.
3. O marketing de relacionamento envolve personalização, memorização das interações com clientes e escuta ativa dos mesmos.
Apresentação que engloba o que é customer success, processos, métricas, churn, health score, visão 360º dos clientes, abordagens inteligentes, onboarding e principais papeis e características de um customer success manager!
O documento discute o que é Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM), definindo-o como uma estratégia de negócios focada no cliente que é apoiada por sistemas de tecnologia. O CRM visa fidelizar clientes, aumentar receitas e reduzir custos por meio da coleta e análise de dados sobre os clientes.
O documento discute conceitos de marketing como segmentação de clientes, conhecimento do cliente e concorrente, e ferramentas como produto, preço, praça e promoção. Também aborda posicionamento, enfatizando a importância de entender as necessidades do público-alvo, e empreendedorismo, definido como transformar ideias em realidade assumindo riscos e aprendendo com erros.
Guia Definitivo de Retenção e Fidelização de ClientesProcenge
Este documento fornece orientações sobre como implementar estratégias eficazes de retenção e fidelização de clientes. Ele aborda a importância de reter clientes, como calcular a taxa de retenção, e recomenda construir uma régua de relacionamento, apoiar o onboarding de clientes, segmentar o público-alvo e oferecer vantagens como programas de fidelidade.
O documento discute conceitos gerais de marketing, o mix de marketing e seus elementos (4Ps): produto, preço, praça e promoção. Explica que o marketing busca identificar as necessidades do público-alvo para entregar valor e que o mix de marketing desperta o interesse e desejo de compra dos clientes.
Nesta etapa do treinamento iremos falar sobre a fase do planejamento , uma etapa extremamente importante quando o assunto é vendas.
O Planejamento de Vendas é uma das etapas que quando bem elaborada, possibilita ao vendedor perceber a realidade, avaliar os caminhos , construir um referencial futuro, o todo tramite adequado para que o processo de vendas se inicie adequadamente.
Palestra - Vendas para StartUps (2017) - Fabricio MagayevskiFabricio Magayevski
O documento fornece informações sobre vendas para startups, incluindo:
1) Fatores de sucesso como agregar valor aos negócios e êxito com consultoria e participação;
2) Questionamentos, hipóteses e estímulo para criação de soluções;
3) Métricas e indicadores importantes para monitoramento como número de oportunidades, ticket médio e taxa de conversão.
1) O documento discute como empresas podem otimizar o valor de seus clientes existentes por meio do entendimento profundo de seus perfis e comportamentos e enviando comunicações personalizadas.
2) É proposto o modelo RADAR para segmentar e engajar clientes de acordo com seu valor de longo prazo por meio de táticas como retenção, ativação, desenvolvimento e reativação.
3) São apresentados serviços como fonte única de dados sobre clientes, perfil 360°, segmentação baseada em valor de vida e targeting contextualizado para apoiar estratégias de
Semelhante a TDC 2018 - Transformação Digital - Customer Centricity (20)
2. Rafael Cunha
Formação
Análise e desenvolvimento de sistemas
Processos gerenciais
Inovação e transformação de negócios
Carreira
Um pouquinho mais
Pai do Juca, Dylan e Sebastião
Mochileiro, Cozinheiro, Fotógrafo e
entusiasta em comportamento humano
tecnologia
Inovação
10 anos 6 anos
4. Mudança Organizacional
"A EMPRESA TORNA-SE DEPENDENTE DO CLIENTE"
A empresa passa a considerar o valor vitalício do cliente (LTV) e não
somente os eventos de vendas isoladas.
"SUA EXECUÇÃO EXIGE UM NOVO
CONJUNTO DE COMPETÊNCIAS"
Existe a necessidade de identificar e gerenciar a saúde dos seus clientes (bases ativas,
inativas, clientes recorrentes), coletar e analisar dados de comportamento (consumo,
ticket médio, aderência de campanhas); Identificar e medir evasões, retenções,
crescimento e satisfação dos clientes, etc.
"SUAS ATIVIDADES E MEDIÇÕES
CORRELATAS SÃO NOVAS"
Um conjunto de novas habilidades são necessárias para direcionar o
comportamento e a relação da empresa com o cliente, dentre elas: foco no pós
venda, suporte proativo, educação e treinamento e, feedback. Já no lado das
métricas, são utilizadas informações como: renovações brutas, retenção líquida,
saúde do cliente, upselling, down selling, cross selling, NPS,
5. Mudança Organizacional
Atitudes
Ativação de
clientes
Usar tudo que a
empresa tem de
melhor a oferecer
Follow-upde
compras e serviços
realizados
Avalia indicadores
de performance
Ensina o cliente a
usar aquiloque a
empresa vendeu
Habilidades
Indutorde
Receitas
Proatividade Orientação para o
sucesso
Foco em
Data Driven
Preditivo
Competências
Mudança de
Mindset
Foco no Cliente
Empatia
Entusiasmo
Disposição para
aprendere ensinar
Foco na solução de
dores e problemas
6. "Todas essas iniciativas são parte da
experiência melhorada do cliente, que
leva a retenção. [...] Tudo é parte da
jornada do cliente, e o cerne da filosofia,
disciplina e organização do CUSTOMER
SUCCESS, é simplesmente maximizar o
valor que o cliente recebe dos seus
produtos, para que eles sempre voltem."
Dan Steinman
7. Desmistificando… CUSTOMER SUCCESS
Experiência do
Cliente (CX)
Gestão de
Relacionamento
com o Cliente
(CRM)
Advocacia do
Cliente
Suporte ao
Cliente Operação
Descolada
Indutor de
Receitas
Proativo
Orientado para o
sucesso
Focado em
análise de dados
Preditivo
Mindset
Filosofia
Empresarial
(Cultura)
Data Driven
8. Lealdade - Hand, Head, Heart
A forma mais fraca de fidelidade.
É o tipo de fidelidade que não
precisa ser ganha e sim comprada.
Seu parâmetro de escolha é
baseado em quão conveniente é o
produto no momento em que ele
está precisando e não leva em
consideração custo, benefício,
marca, etc.
É o tipo de fidelidade que é
obtida fornecendo uma proposta
de valor vantajosa. Um cliente
pode até ter uma relação de
compras recorrente com uma
empresa, porém, eles tomam
tempo para pesquisar produtos
similares e/ou marcas
concorrentes e, tomam decisões
de compra com base em uma
avaliação lógica das opções
disponíveis.
A forma mais forte de fidelidade
que uma empresa pode alcançar.
Isso acontece quando a empresa
se conecta em níveis
emocionais, propósito,
identidade, etc. Neste modelo,
clientes foram conquistados por
todo um ecossistema de
possibilidades com a marca e/ou
produto e não irão considerar
marcas concorrentes, mesmo
quando forem superiores e/ou
mais baratas.
9. "Customer Centricity
não pode ser apenas
uma ideia ou um
conceito vago, como
geralmente era lá atrás
e ainda persiste nos
dias de hoje..."
O sujeito como centro da estratégia
10. Customer Centricity - Case: 1
Empresa: Herman Miller
Revenue: $2 Bilhões
HQ: Zeeland (Michigan - USA)
Founder: Dirk Jan De Pree
Founded:
1905
12. Modelo de Maturidade
Ideias do cliente são componentes chave na
estratégia da empresa; funcionários possuem
plena autonomia para resolver e gerenciar
problemas do cliente;
Não possuem o senso de ownership do cliente
dentro da organização, falta segmentação de
clientes, falta de autoridade para resolver
problemas do consumidor no ponto de contato;
Customer Lifetime Value é uma das principais
métricas; Foco em atender as necessidades dos
segmentos dos clientes lucrativos em todo seu
ciclo de vida;
Volume de negócios/Marketshare são as
principais métricas; Não existe gestão ou
métricas sobre o cliente;
Oferta de produtos sob medida; análise preditiva
para ajustar ofertas de produtos/serviços;
abordagem omnichannel baseada em
comportamentos e preferências de compra
Desenvolvimento de produtos em massa; quase
não existe segmentação de clientes e acreditam
no: "um único tamanho, serve para todos"
Visão unificada da gestão dos dados; dados são
considerados ativos da informação e possuem
alto valor estratégico; toda tecnologia possui
uma interação clara e direta com os clientes
Estratégia de T.I não alinhada a nova cultura;
sistemas legados limitam o desenvolvimento de
features para o cliente; dados do cliente presos
em silos da empresa; a falta de estratégia de
dados
Foco em produtos e serviços alinhados às
necessidades dos clientes, com possibilidade de
customizações, com preços transparentes,
Não Desenvolvido Conduzindo
Larga escala de diversos produtos e serviços
tradicionais: complexos, inflexíveis, não
customizáveis, com grandes margens e
comissionados;
Pessoas
Processos
Tecnologia
Proposta de
Valor
Cultura
13. Modelo de Maturidade
Claro entendimento do LTV, com intervenções em
estágios chave incluindo ciclos de: mudanças
comportamentais, maturidade, aposentadoria, etc; é
segmentado de acordo com a necessidade/valor
A empresa não está preocupada em gerenciar o
Customer Lifetime Value através do modelo de
serviço padrão.
Target bem definido baseado no claro
entendimento do atual potencial do LTV
Atendimento relevante, com adição de valor em
todo o contato, que é feito através de diversos
canais, com informações importantes e que
suprem necessidades
Reativo de acordo com as solicitações dos
clientes/distribuidores; abordagem low-touch
sem contato pró-ativo ou valor adicionado na
interação
Grande reconhecimento pelo público e diversas
associações positivas, baseadas em evidências
e reputaçòes com foco no cliente
Abordagem seletiva aos distribuidores,
impulsionada pela lucratividade do cliente e do
distribuidor; parceria selecionada pelo modelo de
engajamento de clientes
Não Desenvolvido Conduzindo
Aberto, oferta não diferenciada, não específica
para nenhum grupo; grupos de clientes não
segmentados;
Conhecida porém sem impacto na decisão de
compra
Relacionamento baseado pelo volume
(estoque/entrega), pouco ou quase inexistente
envolvimento na venda e pós-venda
Segmentação
de Clientes
Posicio. de
Marca e
Marketing
Gestão de
distribuidores
Entrega de
Serviço
Gestão do LTV
15. O que deu certo… e errado
● Essa nova cultura está
permeando nossos produtos e
crescendo cada vez mais;
● Deu-se início ao modelo
Hyphotesis-Driven-Development;
● Aproximação de todas as áreas
que interagem na mesma cadeia
de valor;
● Mudança de Mindset
(Valoração vs Completude)
● Ainda temos alguns projetos
que foram associado a
estratégias;
● Mindset fixo e resistência ao
modelo novo;
● Mindset de muita iniciativa e
pouca acabativa
(crença limitante);
● Ainda temos alguns projetos
desenhados em cronograma;
Explicar a origem do termo CUSTOMER SUCCESS, que foi iniciado há quase 11 anos atrás com a explosão da bolha pontocom e com o início do modelo de negócio SaaS e renovações por assinatura.
O CUSTOMER SUCCESS trabalha em cima de três vetores básicos os quais a companhia deve desdobrar a sua estratégia
Mostrar quais são as competências a serem criadas assim como as habilidades e atividades que são desdobradas através dessa iniciativa
Explicar os tipos de lealdade/relação que um cliente pode ter com uma empresa.
Falar sobre a FILOSOFIA CUSTOMER CENTRICITY, onde uma empresa não terá chances de sucesso se os clientes NÃO CONTINUAREM CLIENTES.
Explicar os tipos de lealdade/relação que um cliente pode ter com uma empresa.
Falar sobre a FILOSOFIA CUSTOMER CENTRICITY, onde uma empresa não terá chances de sucesso se os clientes NÃO CONTINUAREM CLIENTES.
Explicar os tipos de lealdade/relação que um cliente pode ter com uma empresa.
Falar sobre a FILOSOFIA CUSTOMER CENTRICITY, onde uma empresa não terá chances de sucesso se os clientes NÃO CONTINUAREM CLIENTES.