O documento discute como implementar o CRM de forma efetiva para obter resultados reais. Ele enfatiza a importância de se tornar uma empresa focada no cliente, coletando as informações certas sobre os clientes e transformando essas informações em conhecimento para melhor atendê-los. Também ressalta a necessidade de planejamento cuidadoso e execução meticulosa do CRM, adaptando-o aos processos e necessidades da empresa.
O documento lista os 10 principais erros em projetos de CRM e como evitá-los. Os erros incluem: 1) não ter metas de negócios claras; 2) não ter um forte patrocinador; 3) não ter uma equipe de projeto. Outros erros são: 4) não mapear processos; 5) não escolher uma boa ferramenta; 6) não cuidar das pessoas; 7) não contratar um bom fornecedor; 8) começar o projeto muito grande; 9) não fazer governança ou medir resultados.
O documento discute os tipos de programas de fidelização, incluindo o modelo de recompensas, o modelo de afinidade, o modelo educacional, o modelo contratual e o modelo de serviço de valor agregado.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com Clientes) e seus objetivos. Um programa de CRM visa estreitar o relacionamento entre fornecedores e clientes para aumentar vendas, ticket médio e retenção de clientes. CRM requer integração com sistemas de TI para armazenar dados sobre clientes que apoiem a tomada de decisões de negócios.
Aula 7 Sistemas De GestãO De Relacionamento Com Clientesmelissa
O documento discute sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) e como as empresas podem usar esses sistemas para entender melhor os clientes, personalizar as ofertas e fidelizá-los. O CRM envolve a coleta e análise de dados sobre clientes para melhorar a experiência do cliente e as estratégias de marketing.
Este documento discute os principais conceitos e práticas de CRM (Customer Relationship Management). Em três frases:
1) CRM refere-se a gerenciar relacionamentos com clientes de forma individualizada, fornecendo serviços personalizados de acordo com suas necessidades.
2) Implementar CRM com sucesso requer foco no cliente, estratégia de marketing e treinamento da equipe antes de investir em tecnologia.
3) Muitas implementações de CRM falham por não considerarem as necessidades dos clientes e se concentrarem demais na tecnologia em vez
Este documento discute os principais conceitos e desafios da implementação de sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ele explica que o foco do CRM deve estar nos benefícios para o cliente, não apenas para a empresa, e que é comum projetos de CRM falharem por não considerarem fatores humanos e estratégicos, como a cultura e objetivos da organização.
O documento discute o marketing de relacionamento e CRM na prática. Aborda conceitos como identificação, diferenciação e interação com clientes; programas de fidelidade; marketing digital e sistemas de CRM; e casos de sucesso como a Apple Store e a campanha da Cheiro de Pizza.
O documento fornece dicas sobre como desenvolver relacionamentos com clientes de forma efetiva, enfatizando a importância de:
1) Conhecer profundamente as necessidades e preferências do cliente;
2) Oferecer soluções personalizadas em vez de apenas vender produtos;
3) Manter contato frequente e estreitar laços por meio de marketing individualizado.
O documento lista os 10 principais erros em projetos de CRM e como evitá-los. Os erros incluem: 1) não ter metas de negócios claras; 2) não ter um forte patrocinador; 3) não ter uma equipe de projeto. Outros erros são: 4) não mapear processos; 5) não escolher uma boa ferramenta; 6) não cuidar das pessoas; 7) não contratar um bom fornecedor; 8) começar o projeto muito grande; 9) não fazer governança ou medir resultados.
O documento discute os tipos de programas de fidelização, incluindo o modelo de recompensas, o modelo de afinidade, o modelo educacional, o modelo contratual e o modelo de serviço de valor agregado.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com Clientes) e seus objetivos. Um programa de CRM visa estreitar o relacionamento entre fornecedores e clientes para aumentar vendas, ticket médio e retenção de clientes. CRM requer integração com sistemas de TI para armazenar dados sobre clientes que apoiem a tomada de decisões de negócios.
Aula 7 Sistemas De GestãO De Relacionamento Com Clientesmelissa
O documento discute sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) e como as empresas podem usar esses sistemas para entender melhor os clientes, personalizar as ofertas e fidelizá-los. O CRM envolve a coleta e análise de dados sobre clientes para melhorar a experiência do cliente e as estratégias de marketing.
Este documento discute os principais conceitos e práticas de CRM (Customer Relationship Management). Em três frases:
1) CRM refere-se a gerenciar relacionamentos com clientes de forma individualizada, fornecendo serviços personalizados de acordo com suas necessidades.
2) Implementar CRM com sucesso requer foco no cliente, estratégia de marketing e treinamento da equipe antes de investir em tecnologia.
3) Muitas implementações de CRM falham por não considerarem as necessidades dos clientes e se concentrarem demais na tecnologia em vez
Este documento discute os principais conceitos e desafios da implementação de sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ele explica que o foco do CRM deve estar nos benefícios para o cliente, não apenas para a empresa, e que é comum projetos de CRM falharem por não considerarem fatores humanos e estratégicos, como a cultura e objetivos da organização.
O documento discute o marketing de relacionamento e CRM na prática. Aborda conceitos como identificação, diferenciação e interação com clientes; programas de fidelidade; marketing digital e sistemas de CRM; e casos de sucesso como a Apple Store e a campanha da Cheiro de Pizza.
O documento fornece dicas sobre como desenvolver relacionamentos com clientes de forma efetiva, enfatizando a importância de:
1) Conhecer profundamente as necessidades e preferências do cliente;
2) Oferecer soluções personalizadas em vez de apenas vender produtos;
3) Manter contato frequente e estreitar laços por meio de marketing individualizado.
CRM é um sistema de gestão de relacionamento com clientes que visa melhorar a experiência do cliente e a lealdade através da segmentação e análise de dados. Ele possui aplicações de marketing, vendas e atendimento, e busca entender os níveis de satisfação dos clientes ao longo do processo de relacionamento.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), como a Perdigão e a Computeasy usaram ferramentas de CRM para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas, e as principais características de sistemas CRM como o Microsoft Dynamics CRM e o Best CRM.
O documento descreve o que é CRM (Customer Relationship Management), apresentando seus principais objetivos e benefícios, como conhecer melhor os clientes e prospectar novas oportunidades de negócios. Também define as responsabilidades e ferramentas do programa de CRM da Fiat, como o software C-Link para armazenar dados dos clientes e a fábrica de campanhas para personalizar comunicações.
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)Deomari Fragoso
O que é CRM? Quais os tipos existentes? Qual a importância dessa ferramenta para a gestão do seu negócio?
Descubra essas respostas e muito mais na ótima apresentação, criada por Leandro Tubino, Otávio Ávila, Roger Maciel, sobre CRM, ou seja, a gerência do relacionamento com clientes. Além disso, os autores ainda apresentam uma série de cases de sucesos envolvendo essa ferramenta.
Vale à pena!
Este documento apresenta um resumo sobre o conceito de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), abordando sua definição, origem, tipos de tecnologia, implementação e fornecedores. Em 3 frases:
O documento define CRM como um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes atuais e potenciais. Discutem-se os tipos de tecnologia CRM, como operacional, colaborativo e analítico. Também são apresentados os principais passos e categorias para implementação bem-
Aula 7 Sistemas De GestãO De Relacionamento Com Clientesmelissa
O documento discute sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ele define CRM, explica seus principais componentes como captura e análise de dados do cliente, e discute os tipos de CRM (operacional, colaborativo e analítico). Também aborda marketing na internet e como as empresas podem interagir melhor com os clientes online.
A Visys tem uma ferramenta ideal para sua empresa. Conheça nossos produtos!Sonia Fernandes Bogo
O documento descreve várias soluções de software para gerenciamento de relacionamento com clientes, call center, telecomunicações e automação de processos oferecidas pela empresa Visys. Ele destaca os principais benefícios de cada solução como ganho de produtividade, redução de custos, melhoria no atendimento e no relacionamento com clientes.
Trabalho sobre CRM-Tiago Oliveira _TADS_UCPelTiago Oliveira
O documento discute o que é um CRM (Customer Relationship Management), como ele serve para auxiliar organizações a conquistar e fidelizar clientes, e apresenta casos de sucesso de empresas que utilizam CRM como a Petrobras e a Elipse Publicidade. Também lista e descreve softwares e produtos de CRM como o Virto, Alterdata e Hime System.
O documento discute estratégias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e fidelização. Apresenta casos de sucesso de empresas que adotaram estratégias centradas no cliente, como a Apple Store. Também explica as quatro estratégias básicas do CRM: identificar, interagir, diferenciar e personalizar os clientes.
Slides da palestra "Como fazer o CRM ser parte da equipe de vendas" ministrada por Ricardo Jordão Magalhães da BIZREVOLUTION. A gravação dessa palestra está disponível dentro da BIZREVOLUTION PREMIUM. Para conhecer a BIZ PREMIUM visite http://www.bizrevolutionpremium.com.br Para conhecer mais sobre a BIZ visite http://www.bizrevolution.com.br
O documento discute o conceito de CRM (Customer Relationship Management), definindo-o como uma estratégia de negócios voltada para entender e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Também apresenta alguns benefícios do CRM para empresas, como identificar diferentes contatos dentro de organizações e conhecer melhor os clientes, e para os clientes, como acesso a informações de melhor qualidade. Por fim, destaca que pesquisas apontam que empresas que utilizam ferramentas de CRM tendem a ter clientes mais
Como Construir uma Estratégia de Relacionamento com seus Clientes - youDbyouDb
Os departamentos de marketing costumam preocupar-se muito mais em prospectar novos clientes do que em aprofundar o relacionamento com os já existentes.
Entender o perfil de cada cliente e personalizar o atendimento permite vender mais para sua carteira, identificar eventuais problemas precocemente e também gerar indicações de novos negócios referenciados por quem está satisfeito com o que a empresa oferece.
O documento descreve o caso da empresa Synteko Produtos Químicos que desenvolveu uma solução de CRM para incentivar o uso de seus produtos de tratamento de piso, criar relacionamento com aplicadores e especificadores, e diminuir a pirataria de seus produtos. O sistema de CRM permitiu cadastrar clientes, medir resultados e realizar ações direcionadas para diferentes mercados.
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
O documento descreve o que é CRM (Customer Relationship Management), suas principais funcionalidades como melhorar vendas, marketing e atendimento ao cliente. Apresenta casos de sucesso da Siemens e Perdigão utilizando CRM para aprimorar relacionamento com clientes. Também lista três softwares de CRM - SAP CRM, Plusoft 5 CRM e S-Mark - e suas características.
O documento discute um curso sobre gestão de clientes e relacionamento. O curso abordará conceitos sobre gestão de clientes, impactos do marketing de banco de dados e programas de CRM, e como compreender os principais fundamentos e estratégias de gestão de clientes nas organizações.
O documento discute o conceito de vendas cruzadas e fornece dicas para sua implementação. Em três frases ou menos:
O documento explica o que são vendas cruzadas, por que são importantes para aumentar o faturamento oferecendo outros produtos e serviços para clientes existentes, e fornece dicas como criar pacotes e programas de fidelidade para incentivar vendas cruzadas.
O documento discute o ciclo de vida do relacionamento com o cliente, desde o estágio inicial até o processo de consumo. Ele explica que cada estágio requer objetivos e estratégias de marketing diferentes. Também fornece um exemplo de como gerenciar o ciclo de vida do relacionamento com clientes em uma empresa de transporte marítimo.
Rodrigo Sávio tem mais de 10 anos de experiência em marketing em empresas multinacionais e de grande porte. Ele possui diversas especializações em gestão empresarial e marketing e atualmente trabalha como Planner na Onis Comunicação e Marketing em Brasília.
O documento discute o conceito de CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. O CRM foi criado para definir ferramentas que automatizam o contato com o cliente e promovem uma mudança na atitude corporativa para ajudar empresas a criar e manter bons relacionamentos com clientes armazenando informações sobre eles. O documento também discute os componentes, benefícios, barreiras e o processo de implantação do CRM nas organizações.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), seus principais tipos e aplicações. O CRM é um sistema para gerenciar as relações com clientes de forma integrada, com foco em obter e manter clientes satisfeitos. Ele pode ser aplicado para automatizar marketing, vendas e serviços, e existem diferentes tipos como CRM operacional, colaborativo e analítico.
CRM é um sistema de gestão de relacionamento com clientes que visa melhorar a experiência do cliente e a lealdade através da segmentação e análise de dados. Ele possui aplicações de marketing, vendas e atendimento, e busca entender os níveis de satisfação dos clientes ao longo do processo de relacionamento.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), como a Perdigão e a Computeasy usaram ferramentas de CRM para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas, e as principais características de sistemas CRM como o Microsoft Dynamics CRM e o Best CRM.
O documento descreve o que é CRM (Customer Relationship Management), apresentando seus principais objetivos e benefícios, como conhecer melhor os clientes e prospectar novas oportunidades de negócios. Também define as responsabilidades e ferramentas do programa de CRM da Fiat, como o software C-Link para armazenar dados dos clientes e a fábrica de campanhas para personalizar comunicações.
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)Deomari Fragoso
O que é CRM? Quais os tipos existentes? Qual a importância dessa ferramenta para a gestão do seu negócio?
Descubra essas respostas e muito mais na ótima apresentação, criada por Leandro Tubino, Otávio Ávila, Roger Maciel, sobre CRM, ou seja, a gerência do relacionamento com clientes. Além disso, os autores ainda apresentam uma série de cases de sucesos envolvendo essa ferramenta.
Vale à pena!
Este documento apresenta um resumo sobre o conceito de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), abordando sua definição, origem, tipos de tecnologia, implementação e fornecedores. Em 3 frases:
O documento define CRM como um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes atuais e potenciais. Discutem-se os tipos de tecnologia CRM, como operacional, colaborativo e analítico. Também são apresentados os principais passos e categorias para implementação bem-
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O documento discute sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ele define CRM, explica seus principais componentes como captura e análise de dados do cliente, e discute os tipos de CRM (operacional, colaborativo e analítico). Também aborda marketing na internet e como as empresas podem interagir melhor com os clientes online.
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O documento descreve várias soluções de software para gerenciamento de relacionamento com clientes, call center, telecomunicações e automação de processos oferecidas pela empresa Visys. Ele destaca os principais benefícios de cada solução como ganho de produtividade, redução de custos, melhoria no atendimento e no relacionamento com clientes.
Trabalho sobre CRM-Tiago Oliveira _TADS_UCPelTiago Oliveira
O documento discute o que é um CRM (Customer Relationship Management), como ele serve para auxiliar organizações a conquistar e fidelizar clientes, e apresenta casos de sucesso de empresas que utilizam CRM como a Petrobras e a Elipse Publicidade. Também lista e descreve softwares e produtos de CRM como o Virto, Alterdata e Hime System.
O documento discute estratégias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e fidelização. Apresenta casos de sucesso de empresas que adotaram estratégias centradas no cliente, como a Apple Store. Também explica as quatro estratégias básicas do CRM: identificar, interagir, diferenciar e personalizar os clientes.
Slides da palestra "Como fazer o CRM ser parte da equipe de vendas" ministrada por Ricardo Jordão Magalhães da BIZREVOLUTION. A gravação dessa palestra está disponível dentro da BIZREVOLUTION PREMIUM. Para conhecer a BIZ PREMIUM visite http://www.bizrevolutionpremium.com.br Para conhecer mais sobre a BIZ visite http://www.bizrevolution.com.br
O documento discute o conceito de CRM (Customer Relationship Management), definindo-o como uma estratégia de negócios voltada para entender e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Também apresenta alguns benefícios do CRM para empresas, como identificar diferentes contatos dentro de organizações e conhecer melhor os clientes, e para os clientes, como acesso a informações de melhor qualidade. Por fim, destaca que pesquisas apontam que empresas que utilizam ferramentas de CRM tendem a ter clientes mais
Como Construir uma Estratégia de Relacionamento com seus Clientes - youDbyouDb
Os departamentos de marketing costumam preocupar-se muito mais em prospectar novos clientes do que em aprofundar o relacionamento com os já existentes.
Entender o perfil de cada cliente e personalizar o atendimento permite vender mais para sua carteira, identificar eventuais problemas precocemente e também gerar indicações de novos negócios referenciados por quem está satisfeito com o que a empresa oferece.
O documento descreve o caso da empresa Synteko Produtos Químicos que desenvolveu uma solução de CRM para incentivar o uso de seus produtos de tratamento de piso, criar relacionamento com aplicadores e especificadores, e diminuir a pirataria de seus produtos. O sistema de CRM permitiu cadastrar clientes, medir resultados e realizar ações direcionadas para diferentes mercados.
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
O documento descreve o que é CRM (Customer Relationship Management), suas principais funcionalidades como melhorar vendas, marketing e atendimento ao cliente. Apresenta casos de sucesso da Siemens e Perdigão utilizando CRM para aprimorar relacionamento com clientes. Também lista três softwares de CRM - SAP CRM, Plusoft 5 CRM e S-Mark - e suas características.
O documento discute um curso sobre gestão de clientes e relacionamento. O curso abordará conceitos sobre gestão de clientes, impactos do marketing de banco de dados e programas de CRM, e como compreender os principais fundamentos e estratégias de gestão de clientes nas organizações.
O documento discute o conceito de vendas cruzadas e fornece dicas para sua implementação. Em três frases ou menos:
O documento explica o que são vendas cruzadas, por que são importantes para aumentar o faturamento oferecendo outros produtos e serviços para clientes existentes, e fornece dicas como criar pacotes e programas de fidelidade para incentivar vendas cruzadas.
O documento discute o ciclo de vida do relacionamento com o cliente, desde o estágio inicial até o processo de consumo. Ele explica que cada estágio requer objetivos e estratégias de marketing diferentes. Também fornece um exemplo de como gerenciar o ciclo de vida do relacionamento com clientes em uma empresa de transporte marítimo.
Rodrigo Sávio tem mais de 10 anos de experiência em marketing em empresas multinacionais e de grande porte. Ele possui diversas especializações em gestão empresarial e marketing e atualmente trabalha como Planner na Onis Comunicação e Marketing em Brasília.
O documento discute o conceito de CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. O CRM foi criado para definir ferramentas que automatizam o contato com o cliente e promovem uma mudança na atitude corporativa para ajudar empresas a criar e manter bons relacionamentos com clientes armazenando informações sobre eles. O documento também discute os componentes, benefícios, barreiras e o processo de implantação do CRM nas organizações.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), seus principais tipos e aplicações. O CRM é um sistema para gerenciar as relações com clientes de forma integrada, com foco em obter e manter clientes satisfeitos. Ele pode ser aplicado para automatizar marketing, vendas e serviços, e existem diferentes tipos como CRM operacional, colaborativo e analítico.
O documento descreve o que é CRM, suas funcionalidades e como empresas como a Siemens e Perdigão utilizam CRM para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas, integrando dados sobre clientes, processos e tecnologia.
O documento discute como as empresas podem usar CRM (Customer Relationship Management) para melhorar o relacionamento com os clientes. Ele explica que o CRM permite às empresas coletar e analisar dados sobre os clientes para entender melhor suas necessidades e preferências, melhorar a segmentação e personalização de ofertas, e aumentar a retenção e lealdade dos clientes. O documento também discute como o conhecimento gerado por análises de dados pode ser aplicado para gerar inteligência de negócios.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management ou Gerência de Relacionamento com Clientes). Define CRM como um conceito estratégico que visa conhecer os clientes individualmente e atender suas necessidades para fidelizá-los a longo prazo. Também destaca a importância da tecnologia e dos dados para permitir a personalização do atendimento ao cliente.
Este documento discute três principais razões pelas quais as implementações de CRM costumam falhar em pequenas e médias empresas, mesmo quando envolvem boas soluções de software e profissionais qualificados. A primeira razão é a falta de definição clara de objetivos e métricas de sucesso para medir os resultados da implementação. A segunda é ver o CRM como um projeto de TI em vez de uma iniciativa estratégica de negócios. E a terceira é a automação de processos existentes que não estão alinhados com a estratégia
Se a sua equipe está passando por uma das seguintes situações, você precisa de um CRM urgente:
Perdeu informações de algum cliente
Esqueceu de dar um retorno
Não se lembrou como e quando foi o último atendimento
Perdeu vendas por não entrar em contato no momento certo
Teve a impressão de que seu cliente é um desconhecido
Não consegue ter as métricas que precisa para evoluir.
1) O documento discute como o CRM (Customer Relationship Management) pode organizar e melhorar os processos de vendas e relacionamento com clientes de uma empresa, por meio de estratégias e ferramentas de gestão.
2) Uma ferramenta de CRM permite armazenar dados de clientes e históricos de interação de forma organizada, facilitando o acompanhamento das vendas e a fidelização dos clientes.
3) Quando aplicado de forma estratégica, o CRM pode aumentar a produtividade, escalabilidade e receita de
O documento apresenta o currículo e experiência profissional de Rodrigo Sávio, especialista em Marketing e Gestão Empresarial. Ele ministra uma aula sobre CRM (Customer Relationship Management) abordando seu surgimento, tendências globais, definições, aplicações e como implementá-lo na prática para conquistar, aprimorar e preservar relacionamentos com clientes.
CRM é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente que organiza informações sobre clientes e automatiza tarefas comerciais para fidelizar clientes de forma personalizada. Ele fornece benefícios como otimização, análise de resultados e novas oportunidades, abrangendo marketing, vendas e serviços. CRM tem componentes operacionais, analíticos e colaborativos.
O documento introduz o tema de CRM (Customer Relationship Management), definindo-o como uma arquitetura que combina processos de negócio e tecnologia para entender clientes. Apresenta breve história do CRM, desde os primórdios do comércio até a década de 1960 quando surgiu a necessidade de intensificar vendas e controlar clientes de forma estratégica no Japão. Também define CRM como uma ferramenta para gerenciar clientes envolvendo marketing, vendas e suporte, e discute desafios e objetivos de sua utilização
O documento discute as tecnologias para aplicação de CRM, definindo o conceito de CRM, os tipos de CRM (operacional, analítica, colaborativa), 4 passos estratégicos para implementação e ferramentas tecnológicas como BigData e mídias sociais para apoiar estratégias de CRM.
O CRM é uma estratégia de negócios que coloca o cliente no centro da organização, envolvendo a mudança de processos com foco no cliente, entendimento de cada consumidor e estabelecimento de diálogo. A Mutti CRM ajuda empresas a implementar CRM através de automação de vendas, gestão de marketing e banco de dados de clientes, e melhoria dos serviços e atendimento ao cliente.
O documento discute o conceito de CRM (Customer Relationship Management) e como implementá-lo em uma empresa. O CRM é definido como uma estratégia focada no cliente que visa melhorar o relacionamento com clientes através da coleta e análise de dados. Implementá-lo com sucesso requer definir o tipo de relação com clientes, escolher uma solução de software adequada e treinar os funcionários.
O documento discute o marketing de relacionamento, descrevendo os 4 P's e 4 R's do marketing de relacionamento, aspectos importantes no relacionamento entre empresas e clientes, níveis de relacionamento, perspectivas do cliente e da empresa, e histórico do CRM no Brasil.
CRM é um sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes que ajuda empresas a melhorar a lealdade e lucratividade dos clientes através da automação de processos de vendas e atendimento. Exemplos mostram que a Perdigão reduziu tempo de resposta a reclamações em 30 dias e a Computeasy aumentou vendas com melhor visibilidade dos negócios após implementar CRM.
O documento descreve uma estratégia de gestão de relacionamento com clientes (CRM) projetada para maximizar lucros e satisfação do cliente por meio de ferramentas tecnológicas que permitem manter bons relacionamentos e registrar informações sobre clientes e concorrentes. O CRM fornece uma visão abrangente e coerente dos clientes para melhorar produtos e serviços com base no feedback dos clientes.
Trabalho apresentado pelos acadêmicos do 5º semestre "A", de Administração, para a disciplina de Tecnologia de Informação, da União Educadional de Cascavel - UNIVEL.
Professor responsável: Marcio Fonseca.
Acadêmicos: Amanda Chiodi, Ana Paula Michalski, Daniele Rigo, Gean Cesar Spetit, Kaueli M. Slompo, Simone Pagnoncelli.
Grupo Caadtec.
1. O documento define CRM (Customer Relationship Management) como uma estratégia de negócios focada em gerenciar relacionamentos com clientes de forma eficiente por todos os canais.
2. CRM requer uma filosofia e cultura centrada no cliente para apoiar processos de marketing, vendas e serviços.
3. A tecnologia CRM pode ajudar no gerenciamento de relacionamentos com clientes, mas uma estratégia e cultura centradas no cliente são essenciais para o sucesso.
Semelhante a Obtendo resultados reais através do CRM (20)
2. PorqueinvestiremCRM?
•
•
•
C o m o i n i c i a r o p r o c e s s o d e
implementação
Arespostaésimples:
O CRM (
), Gestão do Relacionamento
com o Cliente, é uma filosofia corporativa,
pode ser chamado assim porque é um modelo
específico de se fazer negócios. A principal
caracterização deste modelo de negócios é
ter o cliente como direcionador de todas suas
ações,sendoassiméelequeacabapordefinir
o rumo que a empresa deve seguir, tudo gira
em torno de um único objetivo, a sua
satisfação. Neste sistema de gestão, quem
sentanobancodomotoristaéocliente.
O risco de falhas na implementação do CRM é
alto,masaimportânciadeumsistemaassimé
indiscutível,(principalmenteseasuaempresa
for do ramo varejista) e isso é uma
combinação assustadora. A melhor forma de
minimizar estes riscos é adaptar a empresa,
umpassodecadavez,umpoucoacadadia.
A primeira coisa a se fazer é focar a empresa
no cliente, chamamos isso de cliente-
centricidade. Isso não é obtido com uma mera
Seus clientes consideram o foco da
empresa no consumidor como pré-
requisito, não como diferencial. Eles
esperam poder negociar com você
quando, onde e como quiserem. Além de
sesentiremcomoocentrodesuaatenção.
OsprincipaisobjetivosdoCRM:
Adquirirnovosclientesmaisagilmente;
Manterosclientesatuais;
Melhorar seu relacionamento com os
clientesjáexistentes.
Customer Relationship
Management
C o m o i n i c i a r o p r o c e s s o d e
implementação
conversa com os funcionários, é necessário
se estimular a mudança de conceito e servir
comoexemplo.Sempre!
Cliente-centricidade (o cliente no centro das
atenções) ou foco no cliente é a estratégia
mais comentada e talvez a que atraia mais
adeptos no mercado atual. Aplicar o conceito
da cliente-centricidade faz com que você
conheça e faça crescer a sua rede de
melhores clientes. Os principais benefícios
disso são; a redução dos custos e a
aproximaçãodiretadosclientes.Lembre-se:É
muito mais barato conquistar e fidelizar os
clientes que você já tem, do que conquistar
novos.
A cliente-centricidade, pode ajudar sua
empresaa:
Entenderocomportamentodoseuclientee
aformacomoelepreferefazernegócio;
Entender os produtos e serviços que seu
clienteprecisa,eaquelesqueelecompra;
Identificar seus melhores clientes, e os
maisleais;
Entender o quanto eficientes e eficazes as
suas ferramentas e implementações nas
áreas de marketing, vendas e serviços são em
relação a suprir as necessidades de seus
clientes;
Entender quais os aspectos de interação
com o cliente afetam diretamente a qualidade
dosseusserviços;
Monitorar e melhorar os aspectos de
interaçãocomocliente.
Uma visão singular e concisa de sua empresa,
isso é o que você deve apresentar aos seus
clientes. Ao contatar sua organização através
dos seus mais variados pontos de interação
(representantes, vendedores, atendentes,
FoconoCliente
•
•
•
•
•
•
www.qualytool.com
Obtendo resultados reais através do CRM
3. www.qualytool.com
tele-vendas, web site,...), o seu cliente deve
enxergá-lo da mesma forma, deve identificar
as características da sua organização em
cada um dos pontos de interação.Assim todos
estes meios precisam enxergar o seu cliente
sob o mesmo aspecto, ou seja, acessar o
mesmo tipo de informação durante os mais
variados momentos e formatos de interação,
não importando o meio pelo qual ele resolva
interagir com sua organização.
Exemplificamosissonofluxogramaabaixo.
CLIENTE - CENTRICIDADE
No conceito da cliente-centricidade, a
informação deve fluir do cliente para sua
empresa e de sua empresa para o cliente de
maneirauniformeeconcreta.
A prática do CRM na grande maioria dos
casos, faz uso de sistemas automatizados
para coletar dados de consumidores e
armazená-los, para num segundo momento
manipulá-los e transformar isso em
informaçãoútilparaaorganização.
Cabe ao gestor definir qual informação é
realmente necessária para um melhor
atendimento ao cliente. Dados incorretos ou
incompletosdificultamemuitooseutrabalho.
O que importa não é ter muita informação, o
importante é poder e conseguir transformar a
informação que você tem em conhecimento, e
utilizar este conhecimento para gerar
resultados. As informações sobre seus
clientes devem ser claras e acima de tudo
devem estar disponíveis para quem as
necessita no momento que for apropriado.
Você precisa ter a maleabilidade de poder
extrair ou modificar a informação acumulada
da forma que melhor convenha a cada
situação.
Oobjetivorealdainformaçãocoletadaatravés
dos diversos sistemas na sua empresa, e que
será manipulada pelo sistema de CRM, é
conseguir extrair a informação relevante do
cliente certo, no formato certo e no tempo
certo para melhorar e facilitar o planejamento
natomadadedecisõesnosnegócios.
Mas não se iluda, CRM não é apenas instalar
algum software, ou automatizar algum
atendimento. CRM é muito mais entender o
Pontos de Interação
Processo de negócios
Centrais de Atendimento
Ferramentas de Gestão
Clientes
Informações de Clientes
Centrais de Atendimento
Centrais de Atendimento
Vendas
Web
E-mail
Pós-Venda
Centrais de Atendimento
CRM
Administrativa
Fornecimento
Obtendo resultados reais através do CRM
4. que fazer com estas informações do que
coletá-las e tratá-las propriamente, enfim é
fazer com que a empresa aja de acordo com o
conceito da cliente-centricidade, e isso
envolve tanto os gestores e membros da
diretoriaquantoopessoaldoatendimento.
Você deve ser capaz de observar a
informação fluindo por toda sua organização.
É também importante que você
constantementesepergunte:
Se eu fosse um cliente, gostaria de fazer
negócios com a minha empresa? Observe a
sua organização através dos olhos de seus
clientes, esteja apto a atendê-lo sempre da
mesma forma, não importando o meio pelo
qualeleoptarparainteragircomsuaempresa.
Se você não sabe aonde quer chegar,
qualquerestratégiapodeserqueoleveatélá.
Entretanto quando falamos de CRM,
objetivosespecíficossãopré-requisitosparao
sucesso. Determine objetivos claros e
tangíveis, divulgue-os na sua organização,
trace metas que determinem o quão distantes
de atingir os objetivos encontram-se e
principalmente, converse, divulgue, discuta,
escute todos os seus colaboradores que
estiverem diretamente em contato com seus
clientes.
Em cada tipo de negócio ou negociação,
existem pontos críticos onde seu cliente pode
ficar insatisfeito, ninguém melhor do que estes
colaboradores para lhe manter informado
sobre o desempenho real destes processos e
dasmelhoresmaneirasparamonitorá-los.
Informações determinando o desempenho
destes processos são tão importantes, para o
sistema de CRM, quanto às informações do
Ações
cliente propriamente. A análise delas
determinará se mais modificações são
necessárias ou se os resultados projetados
estãosendoalcançados.
Você deve pensar em CRM relacionando-o
com as necessidades de seus clientes, em
onde espera atingi-los, em quais são suas
ferramentas de interação e os pontos de
encontro, fazer as perguntas certas e gerar as
respostascertasatodasestasquestões.
Implementar o CRM e tornar-se uma empresa
com foco no cliente, requer um planejamento
cuidadoso e uma execução meticulosa. Aqui
vãoalgunspontosimportantes:
Adotar uma filosofia de foco no cliente
envolve toda a empresa, e exige uma série de
mudanças inclusive a nível de cultura
organizacional, isso costuma gerar
resistência, e seus maiores esforços devem
estar voltados ao treinamento de TODOS os
colaboradores;
Os produtos geralmente usados na
implantação do CRM exigem mudanças
operacionaisetecnológicasadicionais;
A implementação de um sistema completo
de CRM exige condições tecnológicas e de
Staff, que a maioria das empresas não possui,
por isso dê um passo de cada vez,
assegurando-se a cada etapa de estar indo no
caminhocerto;
Grande parte das exigências do CRM são
inovações e requerem pioneirismo, e
empresas pioneiras tem suas vantagens, mas
também seus riscos, sistematicamente
administre isso e avalie com muito cuidado
aondeeoquantoinvestir.
Você não pode pensar em CRM como se
estivesse no vácuo!
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Obtendo resultados reais através do CRM
5. O CRM deve ser adaptado a ponto de refletir
exatamente como são e como funcionam os
processos de sua empresa assim como a
informação que você deseja que seja
assimilada.
Você deve ajudar o cliente a comprar os seus
produtos, mantenha o foco em um segmento
do mercado, entenda-o e reforme a sua
empresa de fora para dentro, não se esqueça
que quem deve se adaptar ao mercado é você
enãoaocontrário.
O CRM realmente aumenta a satisfação dos
clientes e faz seu negócio crescer. Se você
oferece produtos ou serviços que seus
clientes precisam, a preços justos, eles farão
mais negócios com você. Se esses negócios
forem a cada vez mais rápidos, seguros,
eficientes, confiáveis; esses clientes se
tornarão fiéis, e sua fidelidade resultará em
lucro. Mas essa lealdade não é incondicional,
ela deve ser reconquistada e reforçada a cada
interação. Essa conquista constante fará o
seu cliente manter o foco em você, e com que
sua rede de relacionamentos cresça cada vez
mais.
Um ótimo exemplo de aplicação lucrativa do
CRM são os programas de milhagens
utilizados pelas companhias aéreas, que não
são úteis apenas para a fidelização do cliente,
mas também para a identificação e
personalizaçãodeseuatendimento.
Clientes não querem saber que são o
foco da empresa, eles querem sentir isso
sendo bem atendidos!
Clientes satisfeitos são clientes fiéis.
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Uma outra forma moderna e eficaz de atingir
seu cliente é propor um acordo a ele; como é o
caso dos sites que oferecem premiações ou
recompensas em troca de informações
pessoais. Você preenche um longo cadastro,
aceita um termo de compromisso e ganha
uma camiseta por isso. No ponto de vista do
cliente ele sai ganhando, porque as
informações dispostas por ele não são
criticamente sigilosas, e o preenchimento do
cadastro não leva mais do que alguns
minutos, e ainda ganha uma bonita camiseta.
Para a empresa, o acordo também é lucrativo,
uma vez que as informações arrecadadas
com os cadastros permitem que sejam
levantados uma série de dados pessoais, que
bem trabalhados, se transformarão em
estatísticas, e mostrarão para a empresa
exatamente como deve agir para conquistar
essas pessoas e em onde deve melhorar para
atingirseusobjetivos.
O cliente quer ser conquistado, e vai lhe
ensinar como! Cabe a você estar atento a
estas condições e se preparar para
aprender com ele.
David Marcus Mapelli
Consultor
david.mapelli@qualytool.com
Rua Vereador Dionísio Sandi, 335
Bairro: Santa Catarina
CEP.: 95030-760
Caxias do Sul - RS - Brasil
+55 54 211 5000
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