Contribuições para a acessibilidade ampliada do cliente

2012
Contribuições para Ampliarmos
o Grau de Acessibilidade de
Clientes e Consumidores

Ernesto Costa Santos
C&S Consultoria e Serviços
5/18/2012

Índice

1. Comentários e conceituação de “Acessibilidade do Cliente”........... 2

2. Acesso ........................................................................................ 3

3. Satisfação ................................................................................... 4

4. Repetição .................................................................................... 5

5. Lealdade .................................................................................... 6

6. Recomendação .......................................................................... 11

7. Engajamento ............................................................................. 12

8. Referências ................................................................................18

9. Anexos ..........................................................................................

9.1 Infográfico ................................................................................ 20

Apresenta conceitualmente os esforços de comunicação, marketing e
vendas para nosso Projeto, dentro de um cenários estratégico
apropriado.

9.2 QAT ......................................................................................... 21

Questionário utiliado para traçarmos um perfil atitudinal dos Lìderes e
seus Colaboradores, todos Profissionais de relacionamento com Clientes
e cuja atuação impactará diretamente nos resultados do Projeto.

www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 1

Contribuiçoes para ampliarmos o
Grau de Acessibilidade de nossos
Clientes e Consumidores
São Paulo, Maio de 2012

Em artigo do meu blog do dia 10/05/2012, fiz a
citação ao conceito de “Acessibilidade Ampliada do
Cliente” e agora, com esse extrato pretendo dar
contribuições para um amplo entendimento sobre
quais meios tecnológicos, humanos e de processos
devem acompanhar a intenção de se introduzir tais
melhorias na prática de relacionamento com Clientes.
Aqui busco compilar com todos os interessados o
pensamento meu e de alguns especialistas
internacionais e o resultado, sempre aberto a novas
contribuições, evolue a todo instante e portanto,
outras versões podem vir em breve.
Inicialmente, é importante ressaltar que tais ações
certamente já são do conhecimento dos Líderes e
Gestores das principais Organizações públicas e
provados em nosso País, mas muitas vezes não são
abordados, tratados e otimizados dentre de um
processo único, ou de processos encadeados.
Por isso, tenho observado que muitas vezes a
Liderança das áreas de Marketing, TI, CRM Vendas,
Call Center, Varejo, ou similares, acaba não tendo
ganhos de aprendizado de uma ação para outra.


Ao dicutirmos esse motelo sistêmico, podemos
ampliar as chances de resultados e dar mais
empowerment a cada Colaborador ou Líder atuante
em cada parte isolada, para que contribua com o
resultado esperado: mais Clientes ativos e com maior
share of wallet (índice de aproveitamento do seu
potencial)!
Outro ponto importante é que, nem sempre, um
mesmo Cliente passará por cada etapa, uma a uma
ou nesta sequência, dada a dinâmica das ações de
comunicação e relacionamento da Organização e de
seus parceiros na oferta de valor. Esta dinâmica
poderá alterar em muito o comportamento desse
Cliente e, consequentemente, sua Acessibilidade.
Vamos analisar cada etapa individualmente, para
melhor interpretação:
Acesso (ou Ativação): Como seu Cliente poderá
chegar até os produtos e serviços de sua organização?
Eles estão acessíveis e já fazem parte
de um portfolio compreensível?
Em conjunto com a Área de
Marketing ou Comunicação devemos
utilizar as mídias impressas; ações
presenciais (como Eventos, Lojas);
recursos digitais (redes sociais,
conforme o veículo e seu público
alvo) e até mesmo campanhas de
indicação, tipo “Se gostou,
Compartilhe!”.
Disney shopping welcome message


Clientes não são eternos e menos ainda, seu júizo de
valor, que pode mudar constantemente. Por isso é
imortante termos metas de prospecção e ativação de
Clientes e monitorá-las constantemente.
Feedbacks devem ser dados aos Líderes em todos os
touch points com Clientes.
Satisfação: Após uma ou mais experiências de
consumo, nosso Cliente se diz satisfeito por ver suas
expectativas atendidas e, se houver canais acessíveis
e de uso simples, este Cliente aprenderá a se
manifestar e dar preciosos feedbacks para a Empresa.
A etapa de Satisfação pode ser manifestada
quando o Cliente percebe que o produto ou
serviço qie adquiriu atendeu sua expectativa
em seus principais benefícios, como durabilidade das
peças, atendimento impecável, rápido efeito, etc a
depender do produto.

Conheça o case de sucesso de varejo digital da

Podemos também classificar e agrupar nossos
Clientes em três categorias, quanto às suas
manifestações de satisfação com respeito à nossa
marca:
1) Promotores: Divulgam nossa empresa e de
maneira geral se mostram satisfeitos com
produtos e serviços e com sua experiência de
consumo;
2) Neutros: Aparentememente satisfeitos, esses
Clientes entretanto, ainda não estão
suficientemente energizados para se manifestar


e acabam “passando em branco”. O risco maior é
que neste perfil, também estão aqueles que
acham que “não vale a pena falar” e aí podemos
perder preciosos feedbacks;
3) Insatisfeitos: São uma verdadeira bomba-relógio
e a qualquer momento, ou sempre que oportuno,
demonstram sua revolta ou frustração.
Repetição: Com a crença de ver novamente
suas expectativas serem atendidas, ei o
nosso Cliente novamente batendo à porta de
sua loja, site ou ligando novamente para o
Televendas.
Isso está começando a se repetir provavelmente
devido ao reforço positivo que teve na etapa anterior e
que até mesmo já “não passa” sem viver novamente
aquela experiência de compra que teve aterioirmente.
Na prática, isso se traduz em produtos ou serviços
que já impressionam desde o início por serem de fato
adequados ao ser perfil, acompanhados de um bom
atendimento, personalização no acabamento,
complementos ou finalização, condições de
pagamento que cabem em seu bolso, tudo isso de
forma consistente graças ao seu sistema de
informações(CRM) com dados pessoais, histórico de
atendimentos, preferências e sugestões adicionais, ou
insights, que façam sentido. (Que tal, por exemplo,
um seguro, ou uma troca agora para evitar surpresas
durante uma viagem e gastos maiores...).


É importante percebemos que essas repetições
iniciais podem acontecer inclusive diante de ausência
de lançamentos ou novidades, e mesmo com ação
promocional forte da concorrência.
Entretanto, é que este Cliente ainda tem dúvidas,
receios e incertezas, que se forem superadas através
de interação e informação, nos levam à fase seguinte.
Ações simples, de fácil implementação e capacitação
dos agentes de relacionamento pode ser o uso de
cupons de descontos, selos de identificação, brindes
ou bonificações.
Na Repetição, a variável tempo é muito importante e
por isso todas essas ações promocionais devem ter
um prazo de validade, para criar senso de urgência e
hábito de uso ou consumo.
As regras devem ser claras e devem ser apresentadas
sempre como incentivo e jamais com declarações
punitivas, do tipo “Olha, se você não voltar até tal dia,
você perde essa oferta, certo?...”
Lealdade: Passa o tempo, mudam as coleções, as
estações, vêm novas versões, produtos saem de linha
e outros aparecem, mas ele permace fiel à marca. É
até capaz de algum esforço de deslocamento ou
espera para não declinar de sua preferência. Participa
de campanhas, visita festas e eventos, faz compras no
site, recomenda novidades e melhorias sempre que
tem a oportundidade e procura saber das novidades
antes dos amigos, colegas ou familiares. Suas
manifestações de reclamação ou crítica, são mansas e
ele tenta ser o mais construtivo possível.

O gráfico abaixo mostra a variação dos índices de Leadade quanto a marca de automóveis em 2011 de
acordo com a idade dos usuários nos EUA:

cf Brad Smith. Em www.polk.com/blog

Numa pesquisa realizada pelo site www.customers.com
do PSG-Patricia Seybold Group, foi avaliado o grau
com que Clientes manifestavam satisfação e
propensão à repetição e lealdade em relação a seus
fornecedores, aplicando-se notas de avaliação
variando de 0 a 10 (desde “não indico jamais” até
“indico sempre”), levando-se em conta diversos
fatores. Vamos àqueles que se revelaram mais
determinantes para a plena satisfação dos Clientes
(Notas 10 e 9):
. Em 65% dos casos, o que mais sensibiliza os
Clientes esquisados é um ótimo serviço ou
atendimento prestado;
. Em 16% dos casos, a qualificação da equipe que
o atendeu;
. Em 15% dos casos, o que conta é a rapidez no
recebimento das informações desejadas;


. Com 8% de citações, aparece o quanto que seu
fornecedor se mantém atualizado em relação ao
mercado;
. Um mesmo percentual de manifestação de 5%
aparece em três situações, como sendo o fator
determinante para esses Clientes pesquisados se
tornarem leais: boa política de preços;
cumprimento dos prazos; e conseguir resolver
eventuais problemas de forma rápida;
. E por último, 3% dos clientes disseram se sentir
prioritariamente impactados com a forma pela
qual os agentes de relacionamento (vendedores,
atendentes, operadores, etc) sabem lidar com as
informações sobre ele(a).
A mesma pesquisa revela ainda os fatores que mais
irritam, desanimam e afastam esses Clientes: Demora
no fornecimento de informações (39% de ocorrências);
Demora no atendimento ou não cumpre o que
promete (29% dos casos); 15% de casos para demora
no envio de produtos; 10% para entrega de produto
errado ou no local errado; E 5% por cento se repete
nos casos de falhas nas parcerias (fulfillment) de
atendimento; Falta de suporte; Ausência de resposta
aos clientes em tempo razoável e inflexibilidade nas
condições comerciais inicialmente apresentadas.
Uma associação de profissionais de marketing
especialisados em lealdade (www.loyalty360.org) e o
SAS (www.sas.com) publicaram um estudo
entitulado “Customer Loyalty Techniques For Business
to Business Marketing Programs”. A pesquisa foi


conduzida entre setembro e outubro de 2010 num
universo de 250 executivos de Companhias B2B.
A pesquisa revelou que esses executivos
compreendem o valor de Clientes já existentes e que a
sua retenção e lealdade são importantes ítens
estratégicos:
. Cerca de 72% dos respondentes reportaram que
pelo menos 20% de suas novas vendas vêm de
Clientes já existentes.
. Quase 45% dos respondentes (44.6%) disseram
que ao menos 60% de suas novas vendas vêm de
Clientes já existentes.

Cf www.loyalty360.org e www.sas.com, em:
www.mailing-lists-direct-blog.com/576/marketing-survey-focuses-on-customer-loyalty-and-repeat-sales/

Numa outra abordagem sobre o tema, em um estudo
publicado pela AMA-American Marketing Assotiation,
algumas demandas estão mudando definitivamente
nossa forma de fazer negócios no mundo de hoje, com
o crescimento acelerado das tecnologias digitais.
Essas demandas afetam as empresas de diversos
ramos de atividade às vezes de formas distintas, mas
usualmente semelhantes e consistentes:


• Acesso livre e por igual às informações de seu
interesse: Clientes e Cconsumidores desejam ter
um papel mais ativo em suas compras e querem
diversas informações sobre suas transações;
• Informação real e atualizada: Clientes querem
saber o máximo sobre a disponibilidade atual de
estoques, condições de entrega e garantias;
• Informações especializadas: Clientes e
Consumidores às vezes querem informações mais
técnicas ou detalhadas sobre uso, aspectos
legais, restrições e ressalvas em geral;
• Compra assistida: Clientes gostariam de contar
com aconselhamento, coaching, histórico de
consumo de outros Clientes; monitoramento ou
suporte semelhante;
• Conectar-se a qualquer hora e em qualquer
local: Hoje é cada vez mais
frequente que os Clientes
usem seus celulares ou
outros dispositivos móveis
para as atividades do dia a
dia e queiram poder contar
com informações como
tracking, agendamentos e
disponibilidades.
Saiba mais: www.marketingprofs.com/charts/2011/4398/loyalty-programs-boost-email-
success#ixzz1vE2yz4fE

• Portabilidade: Clientes certamente gostariam
que suas informações sobre preferências,
histórico de compras, limites de crédito, etc


pudessem se mover de um fornecedor para outro,
quando lhe for conveniente.
• Transparência em seus processos de compra:
Clientes e Consumidores preferem saber como
anda o status da produção de seus ítens,
possibilidade de customização, razões para
trocas ou recalls, etc.
• Percepção Preço x Valor: Clientes e
Consumidores querem sentir exatamente o
porque das diferenças de preço e demais
condições comerciais.
• Clientes querem adquirir um mesmo produto
através de uma experiência de compra cada vez
mais conveniente, agradável, customizada e
coerente com seu perfil de compra e potencial.
Mais informações? Acesse o site do DMI abaixo e conheça uma compilação de ROI e de LTV (Life Time
Value ou Tempo de Vida Útil) para diversos segmentos de varejo do Canadá.

www.dbmarketing.com/articles/Art120.htm

Recomendação: A convivência fez dele “o vendedor”
de seus produtos e serviços. Enquanto
aguarda na fila; quando está em família ou
com amigos; quando é consultado ou lhe
pedem uma sugestão, é a sua marca que ele
apresenta aos iniciantes. Liga para SAC, indica
colegas e os acompanha na experiência de consumo.
O detalhe sutil nessa Recomendação, é a capacidade
que ele(a) desenvolveu de ajustar os argumentos de
venda do produto ou serviço, suas caracteísticas
técnicas ou funcionais, seus atributos físicos e sua


experiência de uso/ consumo de forma adaptada ao
seu interlocutor. Compreende?
Este Cliente aprendeu detalhes sobre os produtos e
serviços da sua empresa, sabe como explicá-los de
modo personalizado, e sabe até justificar algumas
possíveis limitações, de acordo com o gosto ou
preferência de seu amigo. Ainda segundo ele(a), a
empresa prometeu que na próxima versão isso já
estará corrigido...
De certa forma, não parece o mesmo processo de
personalização de conteúdo em uso nos sites de e-
commerce?
Segundo a PSG, consultoria de Processos e Tecnologias orientadas para Clientes criada pela Consultora
Patricia Seybold, as tecnologias atuais de Recomendação para vendas de varejo on line contam com as
seguintes funcionalidades:(Observe que de certa forma também pode se aplicar ao varejo tradicional)

1. São acessadas informações sobre os ítens (produtos) disponíveis
2. Coletam-se informações sobre como os visitantes cadatrados interagem com o site
3. Observa-se a atividade atual do Cliente
4. Aplica-se uma série de algoritmos para disponibilizar o melhor conteúdo
5. Disponibilizam-se ofertas de forma personalizada e com opções consistentes
6. É monitorada e analisada a eficiência das recomendações
7. Consumam se vendas com ticket otimizado

Mais informações em www.psgroup.com/research_995.aspx

Engajamento: Agora, no limite ótimo da relação
comercial Empresa-Cliente, ele(a) é capaz de defender
com unhas e dentes sua marca; é capaz de postar
comentários; preencher formulários na internet ou em
cupons nos eventos para participar de todas as
promoções. Deseja sinceramente ganhá-las, tal a sua
paixão pela marca e pelo produto.
Costuma ainda “vestir a camisa” da sua
organização. Participa de quantas enquetes
houver, usa camiseta, boné, chaveirinho e “tudo o

que vier”. Também participa de gincanas e
competições nos eventos e gosta de ser bajulado, não
por vaidade ou arrogância, mas porque sente que é
justo, tal o seu amor pela marca, por seu(s) produto(s)
e pelas lojas e colaboradores que ele(a) conhece e em
quem tanto confia.
Segundo o ,durante a última versão do World Health Care Congress, os
participantes evidenciaram seus esforços para ampliar o engajamento de seus Clientes e Pacientes(!).
cf: http://www.peppersandrogersgroup.com/blog/2012/04/executives-put-customers-at-th.html

O Cliente Engajado se apressa em descubrir
justificativa para todo e qualque possível erro, defeito
ou reajuste.
Procura andar com seus pares, também adoradores
de seus produtos e serviços, e é membro ativo dentro
do marketing viral que já está ajudando a construir
ou reposicionar sua marca.
Sobre as melhores práticas de engajamento e sobre
como ampliá-lo de forma significativa em sua
Organização, os especialistas em Engajamento de
Clientes apresentam estes benefícios e vantagens:
A) Uma significativa diminuição nas críticas boca a
boca ou nas redes sociais. Caso apareçam, elas
tendem a cessar com muito mais rapidez.
B)Expressiva redução nas referências negativas:
clientes engajados se envolvem mais e buscam
informação para corrigir uma percepção negativa
sobre a Empresa. Com isso, ele corre em defesa e
as recomendações negativas circulam menos.
C)Consumidores engajados ficam mais tempo em
um relacionamento. Pesquisas recentes
comprovaram que os Clientes engajados

permanecem em média de seis meses a um ano a
mais em um relacionamento com seu fornecedor
de produtos ou serviços.
D)Riscos reduzidos com perdas, reclamações ou
pelejas: Consumidores engajados são mais
proativos e resolvem seus problemas mais
facilmente, pois valorizam o relacionamento e
preferem soluções em comum acordo.
As tabelas a seguir indicam a regra RVF (Rescência, Frequência, Valor) utilizadas para medir o grau de
Lealdade de Clientes num período. Em inglês o “V” é substituído por “M” de monetary.

A) Dados dos Clientes para Análise RFM

Customer Days since last purchase Purchases Amount Spent

ABC Consulting 35 6 $12,000

DesignCom Inc. 68 4 $5,000

Timmons Furniture 12 9 $32,000

B) Score RFM atribuido a cada Cliente

Customer R F M

ABC Consulting 4 4 3

DesignCom Inc. 3 3 2

Timmons Furniture 5 5 4

C) Perfil RFM de cada Cliente

ABC Consulting 443

DesignCom Inc. 332

Timmons Furniture 554

From Mr. Dashboard - RFM, cf www.mrdashboard.com/RFM.html

Para ampliar de forma expressiva esse tão desejado
engajamento dos seus Clientes, uma Empresa pode
adotar uma ou mais das seguintes medidas:
Obs: Em anexo o Leitor encontrará um modelo conceitual para Projetos de Aumento da Acessibilidade de
Clientes que pode ser adaptado ao seu negócio.


1) Criar Canais e capacitar profissionais para lidar
com as manifestações dos Clientes mais
colaborativos e que mais gostam de ser ouvidos;
2) Aplicar conteúdos de treinamento com foco no
desenvolvimento de habilidades interpessoais;
3) Implementar novos processos e adotar soluções
tecnológicas para recolher comentários e
direcionar corretamente essas manifestações;
4) Reconhecer os Clientes e segmentá-los com base
em seu nível de engajamento. Pode se começar
com a Rescência de sua compra x Frequência
nos últimos 12 meses x Valor médio de compra
5) Usar mecanismos de análise preditiva para
repensar e adotar planos de marketing e vendas
com mais eficiência.
6) Criar programas de reconhecimento e/ou
compensação para segmentos-alvo com ações
que aumentam ainda mais o engajamento.
7) Disponibilizar os dados aos Líderes e staff nos
diversos touchpoints. Agir de acordo com as
novas informações e calibrar os esforços de
retenção dinamicamente. E medir novamente...
E, tão importante quanto medir, também devemos
sensibilizar e capacitar continuamente todos os
Colaboradores para reagirem de modo adequado às
manifestações dos Engajados.

Cf Bruno Ancora Lopes, Engajamento digital, 2011:
www.slideshare.net/brunoanconalopes/engajamento-digital-2011-dados-insights-e-tendncias


No caminho para alcançar esse mundo de sonhos,
com Clientes engajados “vendendo” a marca da
empresa, alguns desafios certamente aparecerão pelo
caminho dos Líderes e seus executivos:
• Como ampliar os serviços ao Cliente sem perder
de vista os custos com aplicativos e sua
integração?
• Como garantir que os
Clientes com maior
valor de vida útil (LTV)
são reconhecidos e
recebem serviços premium personalizados ao
longo dos diversos touch points?
Conheça esse Case de Análise de LTV (Life Time Value) da Starbucks, em:
www.blog.kissmetrics.com/how-to-calculate-lifetime-value/?wide=1

• Como reduzir de modo significativo as perdas no
tempo de atendimento e, ao mesmo tempo,
tornar sua experiência de compra valiosa para a
Empresa? Até onde poderemos ir?
• Num Contact Center, como manter um equilíbrio
entre o tempo médio de atendimento (TMA) e a
eficiência comercial do Agente, num ambiente
competitivo, com metas, cotas e muita pressão?
• Como criar uma rotina intensa o suficiente de
interações para melhorar a frequência de compra
de Clientes satisfeitos, sem ao mesmo tempo nos
tornarmos abusivos e provocarmos o churn dele?
• Como chegar ao nível desejado de reciprocidade
sem violar o direito de opção e a privacidade de
nosso melhores Clientes?


A lista parece interminável, e como indicadores
mensuráveis, e que podem ser usados para justificar
alguns investimentos que serão feitos, podemos citar:
• Comportamento dos “Fãs” nas redes sociais
• Redução no churn de Clientes
• Diminuição no investimento a cada conversão
• Aumento das re-compras (maior frequência),
somando ainda um melhor valor médio- impacto
positivo na análise RFV.
• Ampliação perceptível e mensurável nas vendas
cruzadas e ampliadas (cross-selling, upselling)
• Maior retenção de Clientes e ganhos com seu
tempo de vida útil (Life Time Value)
• Maior eficácia nas pesquisas qualitativas e
quantitativas nas redes sociais por conta dos
Engajados e seu poder informal dentro delas.

Aprenda a elaborar um “Mapa de Engajamento” para seu Unidade de Negócios. Acesse:
www.blog.coherentia.com/index.php/2010/02/creating-community-engagement-maps/


Referências

LIVROS:
“Loyalty Rules! How Today's Leaders Build Lasting Relationships”, por
Reichheld, Frederick R.

“Redes Sociais - Como Empresários e Executivos as Utilizam para Obtenção de Resultados”, por
Thomas, Robert J.; Cross, Robert

“Lealdade - Como Usar a Internet para Fidelizar Clientes”, por
Smith, Ellen Reid

“7 Habits of Successful Ecommerce Companies” (Livro Digital), por
Damani, Chetan

“Social Media Metrics - How To Measure And Optimize Your Marketing Investment”, por
Sterne, Jim

LINKS:
“Linking loyalty and growth”, em
www.bain.com/publications/articles/linking-loyalty-and-growth.aspx

“Client Case Studies: Strategy in Action”, em
www.peppersandrogersgroup.com/view.aspx?itemid=31746

“The Most Actionable Social Media Metrics” em:
www.1to1media.com/view.aspx?docid=33561

“Engagement Strategies for Social Media Presentation” em
www.slideshare.net/zumio/wds08-engagement-strategies-for-social-media-presentation

“Comunity Engagement Managing Communities Across Digital Embassies” em
www.slideshare.net/EdelmanDigital/community-engagement-managing-communities-across-digital-
embassies

“Lifetime Value or Return on Investment : Which is the Better Measure of Success?” by Arthur
Middleton Hughes, em:
www.dbmarketing.com/articles/Art120.htm

“By the Numbers: Automotive Loyalty and Owner Age” por Brad Smith, em:
www.blog.polk.com/

“Evaluating Recommendation Engines, Platforms or Services” By Susan E. Aldrich, em:
www.psgroup.com/research_995.aspx

“Clients Demand Business Innovation From Services Partners”, posted by Liz Herbert, em:
www.blogs.forrester.com/

“Learn How To Measure Customer Satisfaction”, by F.John Reh, em:
www.management.about.com/od/metrics/a/IncreaseCustomerSat.htm


“10 Ways to Improve Customer Satisfaction”, by Laura Evans, em
www.life123.com/career-money/freelancing/difficult-clients/customer-satisfaction.shtml

“Designing Social Media Engagement”, by Debra Askanase, em
www.slideshare.net/Debask/designing-social-media-dngagement

“Loyalty-Marketing Programs in the Retail Food Industry”, by Food Marketing Institute
www.fmi.org/docs/media-backgrounder/loyaltymarketing.pdf?sfvrsn=2

“Proven Client Retention: Loyalty Programs that work!”, by Lisa M Starr , em
www.docstoc.com/docs/15725140/Loyalty-Program-Outline

“Loyalty Programs Boost Email Success”, cf
www.marketingprofs.com/charts/2011/4398/loyalty-programs-boost-email-success

“Bank Industry – Churn Study”, em
www.attensity.com/2012/03/01/banking-industry-churn-study/

“RFM analysis for customer segmentation and loyalty marketing”, em
http://www.youtube.com/watch?v=OYohJxp2l9k

“Quick Profits with RFM Analysis, by Arthur Middleton Hughes”, cf
http://www.dbmarketing.com/articles/Art149.htm

“Análise RFM para Call Center”, em:
http://www.quiterian.com/marketing-analytics/download.php?pdf=102


QAR
QUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Caro Profissional, utilize o gabarito para assinalar uma única resposta a cada
afirmativa. Responda indicando se você: (a) concorda sempre; (b) concorda na maioria das
vezes; (c) está indeciso; (d) discorda na maioria das vezes; (e) discorda sempre.

1) Um Profissional de Relacionamento com Clientes trabalha melhor quando o deixam fazer aquilo
que ele sabe que tem que ser feito.

2) Marcar hora para ligar e tratar o cliente por Sr (a). São formalidades que afastam os clientes.

3) O Profissional de Relacionamento com Clientes já nasce feito. Se tentarem ensinar-lhe como se
relacionar melhor com seus clientes, seu rendimento certamente cairá.

4) Quanto mais características do produto eu der ao meu cliente, mais ele se conscientizará de
seus benefícios.

5) Satisfazer clientes leva muito tempo. Se nós tentarmos acelerar as coisas, a qualidade do
trabalho certamente irá cair.

6) Se meus colegas percebem algum erro meu, corro o risco de não receber mais clientes para
atendimento.

7) Uma boa entrevista não tem hora para acabar. Se eu for muito objetivo posso ofender meu
cliente.

8) Se eu demoro muito para realizar algumas tarefas e isto não ocorre com muita freqüência,
prefiro que meu chefe não dê sugestões.

9) A única coisa que faz suportar alguns de nossos clientes é saber que a remuneração vale a
pena.

10) O bom Profissional de Relacionamento com Clientes conhece as necessidades de seus clientes
no primeiro minuto de entrevista.

11) Uma empresa que se torna muito preocupada com planejamento, produtividade e eficiência
logo será um local incômodo para trabalhar.

12) Para um bom Profissional de Relacionamento com Clientes, basta que lhe digam o que fazer. É
sua obrigação saber como fazê-lo.


QAR

13) Na maioria das vezes, as pessoas trabalham por dinheiro, e não pelo orgulho de fazer um bom
serviço.

14) Se meu chefe reclama muito do meu serviço, prefiro ser despedido (a).Não gosto de pressão.

15) Vender por telefone não funciona em nenhum ramo. É necessário ver o cliente pessoalmente.

16) É possível fazer com que o Profissional de Relacionamento com Clientes seja mais produtivo no
trabalho, mas a qualidade de suas vendas ou atendimento certamente irá cair.

17) A única forma de descobrir o potencial de um cliente é ir até ele.

18) Meus problemas particulares não interessam ao meu chefe nem aos meus colegas. Quando a
gente vem trabalhar, os problemas têm de ficar em casa.

19) O trabalho de um Profissional de Relacionamento com Clientes é muito imprevisível para se
poder definir regras. É por isso que os melhores Profissionais são desorganizados.

20) Os bons Profissionais de Relacionamento não precisam de supervisão. Eles sabem o que tem
que ser feito e o fazem.

21) O ideal é podermos almoçar ou jantar com nossos clientes. Só assim poderemos conquistar sua
confiança e simpatia.

22) É natural que um Profissional de Relacionamento com Clientes queira ganhar o máximo de
dinheiro possível com um mínimo de esforço.

23) Se um cliente faz uma objeção sobre minha empresa, é melhor desistir, pois ele não confia nos
nossos serviços.

24) Bons Profissionais de Relacionamento têm que demonstrar aos seus clientes que entendem do
problema, mesmo quando isso não é verdade.

25) É desagradável ficar perguntando por quanto, como e quando ele irá comprar algo. É melhor e
mais rápido perguntar se ele vai comprar agora ou não.


QAR

26) A responsabilidade do Profissional de Relacionamento é atender. Melhorias nos processos
internos competem a outro departamento.

27) No dia-a-dia é importante evitarmos conflitos. Ou nós nos aceitamos uns aos outros do jeito
que somos, ou vai haver conflito.

28) Na prática, as melhores técnicas de vendas e de relacionamento a gente só aprende depois de
errar bastante.

29) Numa empresa como a nossa, é difícil acreditar que as coisas vão realmente mudar.

30) Tem muito chefe que não para de exigir coisas. Por isso, o melhor é estar sempre ocupado.

31) Para argumentar com um cliente é necessário falar bastante e conquistar sua amizade.

32) O Profissional de Relacionamento com Clientes lida com todo tipo de cliente e situação de
atendimento, por isso é sempre mais fácil as outras áreas se adaptarem à nossa do que o
contrário.

33) O estilo de trabalho de um Profissional de Relacionamento com Clientes é resultado de sua
natureza e um chefe não pode mudá-la.

34) A maioria dos Profissionais de Atendimento não pensa em outra coisa, a não ser receber seu
salário no final do mês.

35) Se uma empresa tenta mudar o procedimento de seus Profissionais de Relacionamento com
Clientes, provavelmente as vendas e a qualidade no atendimento cairão.

36) Se um cliente me trata de forma agressiva, o melhor é desistir e passá-lo para um colega, pois
provavelmente ele não simpatizou comigo.

37) Quando o cliente está aborrecido sobre o atendimento pós-venda, ele próprio deve queixar-se
ao departamento responsável, porque nossos colegas de outras áreas não nos dão atenção.

38) Um grupo funciona bem melhor quando cada pessoa se preocupa com seu trabalho e deixa que
os outros se preocupem com o seu.


QAR

39) Embora não seja meu caso, reconheço que a maior parte dos Profissionais de Relacionamento
com Clientes só trabalha se tiver risco de perder o emprego.

40) O objetivo de um planejamento é termos certeza de que, qualquer que seja o problema, nosso
plano não será afetado.

41) Se uma empresa acredita em seus Profissionais de Relacionamento, ela não faz tanta questão
de controlar seu trabalho todos os dias.

42) Profissionais de Relacionamento só trabalham satisfeitos se seu chefe lhes der metas e
parabenizá-los quando elas forem atingidas.

43) Se eu fizer muitas perguntas aos meus colegas, eles irão se achar no direito de dar palpites
sobre os meus resultados.

44) Na maioria dos casos, os problemas na área de atendimento são reflexos das outras áreas. Por
isso não há como mudá-la sem primeiro melhorar as demais.

45) Para um cliente, o mais importante é preço. Por isso que eles sempre pedem descontos.


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