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Rodrigo Sávio

                 MBA em Marketing
MBA em Marketing pela FGV
Especialista em Gestão Empresarial pela UFC
Formado em Contabilidade pela UNIFOR
         Administração de Marketing no Mundo
Mais de 10 anos de experiência nas áreas Comerciais e de
                    Contemporâneo
Marketing em empresas multinacionais (Nestlé) e de grande porte
(Farmácias Pague menos)

Planner da Onis Comunicação e Marketing com sede em Brasília.
Criando Valor Para o
Consumidor e a Organização de
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Clientes e organizações buscam nos produtos e serviços
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EVOLUÇÃO DO MERCADO E CONCORRÊNCIA , REDUZEM A
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COMPRA E AS ALTERNATIVAS APLICAÇÕES)
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MULTIDENSIONAL - OS        VALOR PSICOLÓGICOS - CARACTERÍSTICAS
CLIENTES AVALIAM OS        INTANGÍVEIS (MARCA, CONFIANÇA,
BENEFÍCIOS EM TERMOS       REPUTAÇÃO, RELACIONAMENTO,
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DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE O VALOR PODE SER SINTETIZADO
NA EQUAÇÃO:
                  BENEFÍCIOS PERCEBIDOS
VALOR PERCEBIDO = CUSTOS PERCEBIDOS

O QUE É BENEFÍCIO:
É QUALQUER COISA QUE OS CLIENTES ACREDITAM ESTAR
RECEBENDO NA PROPOSTA DE VALOR.
• BENEFÍCIO DO PRODUTO: CARACTERÍSTICAS, ESTILO, MARCA,
GARANTIA, DURABILIDADE, IMAGEM....
• BENEFÍCIOS DOS SERVIÇOS: CONFIABILIDADE, AMABILIDADE E
EMPATIA DOS FUNCIONÁRIOS
• BENEFÍCIOS EMOCIONAIS: ATMOSFERA, PROMOÇÃO,
PROPAGANDA, PUBLICIDADE
O QUE É CUSTO:
É QUALQUER COISA QUE OS CLIENTES DEVEM DAR EM TROCA DOS
BENEFÍCIOS.

• CUSTO MONETÁRIO (PREÇO) – PREÇO DE VAREJO, IMPOSTOS DE
VENDAS, DESPESAS DE ENTREFA E MANUTENÇÃO.
• CUSTO NÃO MONETÁRIOS: TEMPO, ESFORÇO, RISCO, CUSTO DE
OPORTUNIDADE.



EM SUMA:
CLIENTES QUEREM MAIS VALOR, PORÉM SÃO LIMITADOS POR
FATORES COMO CUSTOS, CONHECIMENTO DAS OPÇÕES, RENDA...
BENEFÍCIOS RECEBIDOS PELO CLIENTE

Estão diretamente associados ao elemento produto do
composto de marketing e advêm da qualidade dos produtos
ou serviços da organização , incluindo-se aí instalação,
entrega, treinamento ou condições de pagamento e prazo.
Bem como as características de seus funcionários, como
amabilidade e empatia.

Também podem decorrer da própria experiência de compra e
com os fatores como atmosfera e decoração da loja,
merchandising, promoções e publicidade estas são
responsáveis pela imagem e prestígio da marca.
CUSTOS PARA O CLIENTE

CUSTOS PARA O CLIENTE INCLUEM AQUILO DE QUE ELE ABRE
MÃO PARA OBTER OS BENEFÍCIOS OFERECIDOS PELA
ORGANIZAÇÃO.
CUSTO MONETÁRIO: É O PREÇO DO PRODUTO
CUSTOS NÃO MONETÁRIOS: TEMPO E O ESFORÇO
DESPENDIDOS PARA ENCONTRAR E COMPRAR OS PRODUTOS.
RISCO PERCEBIDO, PODE SER REDUZIDO COM A AOFERTA DE
GARANTIAS.
CUSTO DE OPORTUNIDADE: É A AVALIAÇÃO DO CLIENTE DAS
ALTERNATIVAS PRETERIDAS NA ESCOLHA DO PRODUTO E
PORTANTO É MAIS DIFÍCIL DE SER CONTROLADO.
COMPETIÇÃO PELO VALOR
A DECOMPOSIÇÃO DO VALOR EM PARTES PERIMITE
ENTENDER MELHOR COMO UMA ESTRATÉGIA DE AMRKETING
É CAPAZ DE OTIMIZAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE.
LOJAS DE VAREJO REDUZEM CUSTOS NÃO MONETÁRIOS
(TEMPO E ESFORÇO) E AUMENTAM OS PREÇOS, AS PESSOAS
VALORIZAM MAIS O TEMPO E O ESFORÇO DO QUE O PREÇO!
OS CLIENTES QUE PROCURAM PRODUTOS DE GRIFE NÃO
CONSIDERAM CUSTOS NÃO MONETÁRIOS ELES ESTÃO
DISPOSTOS A PAGAR MAIS OU PERCORRER LONGAS
DISTÂNCIAS PELO PRODUTO

O QUE DEFINE O VALOR É O MERCADO-ALVO DO SEU
PRODUTO.
Valor entregue ao cliente
                  VALOR ENTREGUE AO CLIENTE

                                     Custo total
 Valor total para o cliente
                                    para o cliente

    Valor do produto               Custo monetário


    Valor dos serviços             Custo de tempo


     Valor do pessoal           Custo de energia física


     Valor da imagem                Custo psiquíco
Como os clientes
percebem VALOR
Clientes não compram
 produtos ou serviços

Eles compram soluções
 para seus problemas e
  satisfação para seus
         desejos
Transação x Mkt de Relacionamento
• Uma transação estabelecida com um cliente é
  caracterizada por uma base normativa impessoal
  que mantém seus parceiros anônimos e sem a
  perspectiva de encontros. Encontros passados
  dificilmente são levados em conta.
• Por outro lado, relacionamentos estabelecidos
  com clientes são criados com base em eventos
  que permitem uma interação próxima dos
  envolvidos criando um “bilateralismo” (o oposto
  de unilateralismo).
Marketing de Relacionamento
• O marketing de relacionamento deixa a empresa focada no
  cliente, procurando estabelecer uma integração cada vez
  maior entre cliente e empresa.

• Ao invés de focar a atração de novos clientes e realizar trocas
  e os lucros que elas podem proporcionar, o marketing de
  relacionamento é a construção de uma relação duradoura
  entre Empresa e consumidor, baseada na confiança e em
  ganhos mútuos ao longo do tempo.

• Hoje, calcula-se que custe de cinco a dez vezes mais atrair um
  cliente novo do que manter um cliente existente.
Marketing de Relacionamento
• Do lado da empresa, o benefício do relacionamento está na
  economia encontrada em não ter que atrair e convencer
  clientes para novas transações.

• Do lado do cliente, o benefício do relacionamento está em
  não ter que pesquisar, conhecer, avaliar e incorrer em riscos a
  cada transação com um produto novo para ele.

• COMPENSA para a empresa reter seus clientes através da
  oferta consistente de um valor adequado aos clientes,
  superior ao encontrado no mercado.
Marketing de Relacionamento
• Então...

  O marketing de relacionamento deve procurar
  entender claramente quem são os clientes, o que eles
  valorizam, o que desejam adquirir e como desejam ser
  atendidos. A retribuição do cliente vem em termos de
  compras repetidas e da indicação do produto a novos
  clientes. Isto resulta em mais lucros na medida em que
  atender aos clientes existentes custa menos do que
  atrair novos clientes. Assim, o marketing de
  relacionamento gera um jogo ganha-ganha.

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Aula 2 - Criando valor para o cliente - Prof. Rodrigo Sávio

  • 1. Rodrigo Sávio MBA em Marketing MBA em Marketing pela FGV Especialista em Gestão Empresarial pela UFC Formado em Contabilidade pela UNIFOR Administração de Marketing no Mundo Mais de 10 anos de experiência nas áreas Comerciais e de Contemporâneo Marketing em empresas multinacionais (Nestlé) e de grande porte (Farmácias Pague menos) Planner da Onis Comunicação e Marketing com sede em Brasília.
  • 2. Criando Valor Para o Consumidor e a Organização de Marketing
  • 3. Clientes e organizações buscam nos produtos e serviços soluções, estas tem que ser atraentes na medida que SATISFAÇAM AS NECESSIDADES E OS DESEJOS DOS CLIENTES. EVOLUÇÃO DO MERCADO E CONCORRÊNCIA , REDUZEM A CAPACIDADE DOS CLIENTES EM DISTINGUIR AS DIVERSAS OPÇÕES E ESCOLHER A QUE MAIS DE ADEQUA. POR ISSO AS ORGANIZAÇÕES PRECISAM CRIAR E APRESENTAR UMA PROPOSTA QUE ATENDA REALEMNTE ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE, DE MODO A FACILITAR SUA ESCOLHA E PROPORCIONAR-LHE O MÁXIMO DE VALOR POSSÍVEL.
  • 4. O QUE É VALOR? VALOR CONSISTE NA AVALIAÇÃO SUBJETIVA, PELO CLIENTE, DE UM CONJUNTO DE BENEFÍCIOS PERCEBIDOS EM TROCA DOS CUSTOS INCORRIDOS PARA ESCOLHER, ADQUIRIR, UTILIZAR UM PRODUTO OU SERVIÇO, LEVANDO EM CONSIDERAÇÃO: PREÇO, OFERTA E CONCORRÊNCIA
  • 5. CARACTERÍSTICAS DO VALOR E BENEFÍCIOS ESPERADOS CARACTERÍSTICAS DO VALOR PARA O CLIENTE BENEFÍCIOS DO PRODUTO PERCEPTIVO - VALOR VALOR ECONÔMICO - QUALIDADE/ PREÇO CONFORME A PERCEPÇÃO DO - SE O CLIENTE CONSIDERA SIMILAR A CLIENTE QUALIDADE DE PRODUTOS CONCORRENTES ELE ESCOLHE O MAIS BARATO CONTEXTUAL - VARIA VALOR FUNCIONAL - CARACTERÍSTICAS CONFORME A SITUAÇÃO DE TANGÍVEIS (DESIGN, DURABILIDADE, COMPRA E AS ALTERNATIVAS APLICAÇÕES) DISPONÍVEIS MULTIDENSIONAL - OS VALOR PSICOLÓGICOS - CARACTERÍSTICAS CLIENTES AVALIAM OS INTANGÍVEIS (MARCA, CONFIANÇA, BENEFÍCIOS EM TERMOS REPUTAÇÃO, RELACIONAMENTO, ECONÔMICOS, TÉCNICOS- EXPERIÊNCIA) FUNCIONAIS E PSICOLÓGICOS
  • 6. DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE O VALOR PODE SER SINTETIZADO NA EQUAÇÃO: BENEFÍCIOS PERCEBIDOS VALOR PERCEBIDO = CUSTOS PERCEBIDOS O QUE É BENEFÍCIO: É QUALQUER COISA QUE OS CLIENTES ACREDITAM ESTAR RECEBENDO NA PROPOSTA DE VALOR. • BENEFÍCIO DO PRODUTO: CARACTERÍSTICAS, ESTILO, MARCA, GARANTIA, DURABILIDADE, IMAGEM.... • BENEFÍCIOS DOS SERVIÇOS: CONFIABILIDADE, AMABILIDADE E EMPATIA DOS FUNCIONÁRIOS • BENEFÍCIOS EMOCIONAIS: ATMOSFERA, PROMOÇÃO, PROPAGANDA, PUBLICIDADE
  • 7. O QUE É CUSTO: É QUALQUER COISA QUE OS CLIENTES DEVEM DAR EM TROCA DOS BENEFÍCIOS. • CUSTO MONETÁRIO (PREÇO) – PREÇO DE VAREJO, IMPOSTOS DE VENDAS, DESPESAS DE ENTREFA E MANUTENÇÃO. • CUSTO NÃO MONETÁRIOS: TEMPO, ESFORÇO, RISCO, CUSTO DE OPORTUNIDADE. EM SUMA: CLIENTES QUEREM MAIS VALOR, PORÉM SÃO LIMITADOS POR FATORES COMO CUSTOS, CONHECIMENTO DAS OPÇÕES, RENDA...
  • 8. BENEFÍCIOS RECEBIDOS PELO CLIENTE Estão diretamente associados ao elemento produto do composto de marketing e advêm da qualidade dos produtos ou serviços da organização , incluindo-se aí instalação, entrega, treinamento ou condições de pagamento e prazo. Bem como as características de seus funcionários, como amabilidade e empatia. Também podem decorrer da própria experiência de compra e com os fatores como atmosfera e decoração da loja, merchandising, promoções e publicidade estas são responsáveis pela imagem e prestígio da marca.
  • 9. CUSTOS PARA O CLIENTE CUSTOS PARA O CLIENTE INCLUEM AQUILO DE QUE ELE ABRE MÃO PARA OBTER OS BENEFÍCIOS OFERECIDOS PELA ORGANIZAÇÃO. CUSTO MONETÁRIO: É O PREÇO DO PRODUTO CUSTOS NÃO MONETÁRIOS: TEMPO E O ESFORÇO DESPENDIDOS PARA ENCONTRAR E COMPRAR OS PRODUTOS. RISCO PERCEBIDO, PODE SER REDUZIDO COM A AOFERTA DE GARANTIAS. CUSTO DE OPORTUNIDADE: É A AVALIAÇÃO DO CLIENTE DAS ALTERNATIVAS PRETERIDAS NA ESCOLHA DO PRODUTO E PORTANTO É MAIS DIFÍCIL DE SER CONTROLADO.
  • 10. COMPETIÇÃO PELO VALOR A DECOMPOSIÇÃO DO VALOR EM PARTES PERIMITE ENTENDER MELHOR COMO UMA ESTRATÉGIA DE AMRKETING É CAPAZ DE OTIMIZAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE. LOJAS DE VAREJO REDUZEM CUSTOS NÃO MONETÁRIOS (TEMPO E ESFORÇO) E AUMENTAM OS PREÇOS, AS PESSOAS VALORIZAM MAIS O TEMPO E O ESFORÇO DO QUE O PREÇO! OS CLIENTES QUE PROCURAM PRODUTOS DE GRIFE NÃO CONSIDERAM CUSTOS NÃO MONETÁRIOS ELES ESTÃO DISPOSTOS A PAGAR MAIS OU PERCORRER LONGAS DISTÂNCIAS PELO PRODUTO O QUE DEFINE O VALOR É O MERCADO-ALVO DO SEU PRODUTO.
  • 11. Valor entregue ao cliente VALOR ENTREGUE AO CLIENTE Custo total Valor total para o cliente para o cliente Valor do produto Custo monetário Valor dos serviços Custo de tempo Valor do pessoal Custo de energia física Valor da imagem Custo psiquíco
  • 13. Clientes não compram produtos ou serviços Eles compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos
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  • 29. Transação x Mkt de Relacionamento • Uma transação estabelecida com um cliente é caracterizada por uma base normativa impessoal que mantém seus parceiros anônimos e sem a perspectiva de encontros. Encontros passados dificilmente são levados em conta. • Por outro lado, relacionamentos estabelecidos com clientes são criados com base em eventos que permitem uma interação próxima dos envolvidos criando um “bilateralismo” (o oposto de unilateralismo).
  • 30. Marketing de Relacionamento • O marketing de relacionamento deixa a empresa focada no cliente, procurando estabelecer uma integração cada vez maior entre cliente e empresa. • Ao invés de focar a atração de novos clientes e realizar trocas e os lucros que elas podem proporcionar, o marketing de relacionamento é a construção de uma relação duradoura entre Empresa e consumidor, baseada na confiança e em ganhos mútuos ao longo do tempo. • Hoje, calcula-se que custe de cinco a dez vezes mais atrair um cliente novo do que manter um cliente existente.
  • 31. Marketing de Relacionamento • Do lado da empresa, o benefício do relacionamento está na economia encontrada em não ter que atrair e convencer clientes para novas transações. • Do lado do cliente, o benefício do relacionamento está em não ter que pesquisar, conhecer, avaliar e incorrer em riscos a cada transação com um produto novo para ele. • COMPENSA para a empresa reter seus clientes através da oferta consistente de um valor adequado aos clientes, superior ao encontrado no mercado.
  • 32. Marketing de Relacionamento • Então... O marketing de relacionamento deve procurar entender claramente quem são os clientes, o que eles valorizam, o que desejam adquirir e como desejam ser atendidos. A retribuição do cliente vem em termos de compras repetidas e da indicação do produto a novos clientes. Isto resulta em mais lucros na medida em que atender aos clientes existentes custa menos do que atrair novos clientes. Assim, o marketing de relacionamento gera um jogo ganha-ganha.