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SURPRESAS
Todo cliente odeia A não ser as ótimas
notícias
Uma reflexão sobre o
relacionamento com o
cliente em tempos de
altíssima competitividade
brasilporque a mudança é essencial
advoc
Consultoria empresarial
especializada no desenvolvimento
integral de escritórios de advocacia
Artigo - Junho 2013
Por: André Medeiros
Do ponto de vista do
cliente
Clientes em geral não gostam de
surpresas. Este é o ponto. Bem, a maioria
de nós não se importaria com um bom
presente de natal, ou convites para um
grande evento, mas no mundo dos
negócios jurídicos não é bem assim que
funciona. Especialmente na época quando
os escritórios querem reajustar seus
honorários, ou tentar − o que é uma má
ideia − pois precisam de alguma forma,
honrar os compromissos e compensar a
“baixa” natural de negócios.
Apresentar reajustes para compensar a
inflação, para compensar o aumento das
taxas, compensar seja lá o que for, podia
até ser aceitável no passado. Contudo, em
uma época voraz de competitividade, este
tipo de ação não faz mais sentido.
Este fato pode até ser absorvido por
alguns clientes, mas sua chance de
estabelecer uma relação saudável no longo
prazo já estará abalada
De fato, qualquer surpresa indesejada
relativa a um cliente é ruim. Se sobre falta
de cumprimento de prazos, falta de mantê-
los informados sobre determinado assunto
importante, más notícias de qualquer
espécie, e assim por diante. Ações como
estas são consideradas faltas graves, pois
de fato são parte de um dia-a-dia tão
básico, que deixar passar é pura
incompetência.
Mesmo que reajustes estejam previstos no
contrato de prestação de serviços, ainda
assim, a relação pode estar no fio da
navalha e possivelmente o escritório será
pressionado a elimina-los, com risco de
não entrarem na próxima lista de licitação
de parceiros jurídicos.
A despeito disto, ainda existe o outro lado
da moeda. Os gestores das empresas
(diretores ou gerentes de departamentos
jurídicos), sempre apertam seus
orçamentos e pressionam para que os
escritórios reduzam seus custos, eliminem
os reajustes e nunca mais toquem neste
assunto .... até que o período de
negociações volte à mesa.
Você já teve
coragem de fazer
uma pesquisa de
satisfação?
Por: André Medeiros
André Medeiros
É sócio da Advoco Brasil - Tem mais de
15 anos de experiência em
gerenciamento de projetos e na
implantação de processos de
relacionamento com clientes.
É palestrante e Coach, formado pela
Sociedade Brasileira de Coaching como
Personal & Professional Coach e Líder
Coach. Membro do Institute of Coaching
Professional Association (ICPA), afiliado
à Harvard Medical School e membro
efetivo da Association for Coaching.
advocobrasil
• Planejamento Estratégico e
definição da Oferta de Valor
• Plano de negócios baseado no
Canvas
• Gestão fnanceira e relatórios
gerenciais
• Desenvolvimento de pessoas e
plano de carreira
• Marketing Jurídico
• Coaching e Liderança
• Reestruturação societária
• Gestão da rotina e melhora na
eficiência operacional
• Programa de desenvolvimento
de negócios
www.advocobrasil.com.br
www.facebook.com/advoco
Obviamente as habilidades de negociação,
argumentação, conhecimento da conjuntura
econômica, tanto de forma ampla, quanto
especificamente do negócio do cliente e
mais ainda, o conhecimento de todo o
histórico dos resultados colhidos durante o
período, como percentual de êxitos sobre
número de ações, economia nos acordos
realizados nos processos, entre outros, são
argumentos fundamentais para sustentar
algum diferencial, caso contrário, o
advogado será engolido na reunião. E aí
será mais uma péssima surpresa.
A ausência de habilidades como estas são
surpresas que destroem o valor de uma
marca, de uma banca.
Em recente pesquisa realizada pela Análise
Editorial1 nas 1.500 maiores empresas do
Brasil, a maior parte dos escritórios que
tiveram seus contratos rompidos, ou que
estão na iminência de rompimento, é por
conta da baixíssima qualidade dos serviços
prestados.
Outro indicador importante, relacionado à
mesma pesquisa diz que o que mais influi
na decisão de romper o contrato com os
escritórios de advocacia (95%), é pela
percepção da queda na qualidade dos
serviços.
Este dados podem até não parecer
novidade, contudo, o fato é que os
escritórios continuam consistentemente
falhando no básico, que é uma boa
prestação de serviços e o mundo
corporativo é implacável, se o serviço não
atende aos requisitos mínimos, não há
motivos para manter a relação.
Há uma tendência firmada hoje na relação
mercado jurídico versus mundo corporativo:
as práticas do mundo corporativo estão
cada dia entrando mais e mais na vida dos
escritórios de advocacia.
E esta tendência atualmente se traduz em
uma matriz de escolha, ou seja, porque os
escritórios jurídicos são contratados:
i) a banca precisa
ter uma excelente
reputação,
ii) a contratação é
pela indicação
direta ou indireta,
iii) rapidez no
atendimento,
iv) capacidade de
gerar informações
precisas e
fidedignas para o
cliente e
percepção como
especialista no tema.
Somente após esse conjunto de
fatores o preço entra como fator
decisivo. Em especial no chamado
contencioso de massa onde o problema
com as negociações e formação do preço
ou reajuste é ainda mais gritante e as
empresas impõem o preço que querem por
ação. Mas aceita quem quer.
Quem é contratado com base em
precificação será dispensado pelo mesmo
motivo.
Neste sentido, há uma observação, o
segredo é um só, a banca deve ter um
destaque e procurar ser referências de uma
determinada especialidade. Assim, mesmo
que exista uma negociação de preço, ela
será em valores mais interessantes.
Mas, voltemos para o assunto: os clientes
odeiam uma “surpresa”. O que os clientes
realmente gostam é de ser tratados como
clientes. Isto significa automaticamente ser
alertado com antecedência de riscos e
ações de contingências, minimizando desta
forma maiores problemas, caso algo tenha
grande chance de dar errado.
Entregar o que prometeu no prazo, a preço
justo, ser cordial, tornar a parceria
prazerosa, deixar claro que as informações
são armazenadas de forma segura com
tecnologia de ponta, são atribuições de
qualquer profissional, de qualquer escritório.
Isto não é marketing, não é “CRM2”, e nem
deveria ser um diferencial de seu escritório.
Isto é básico.
Se realmente você
quer surpreender seu
cliente de forma positiva,
basta fazer coisas que os
outros não fazem, como por
exemplo:
i) geração de relatórios incríveis sobre o
andamento dos processos, ações
realizadas pelo escritório, com indicadores
dinâmicos e de preferência em formatos
modernos como um dashboard3
ii) uma análise de riscos inerentes ao
negócio do cliente (risck analysis). Esta é
uma visão muito presente no mundo
corporativo e seguramente surpreenderá
qualquer gestor, pois uma boa análise de
riscos envolve identificar as ameaças mais
prováveis ​​para uma organização e as
vulnerabilidades relacionadas a essas
ameaças. Este tipo de avaliação deve
fornecer quais caminhos jurídicos devem
ser tomados para que a operação do
cliente seja mais segura e avaliar sua
adequação com um plano de mitigação
em relação a estas potenciais ameaças.
Veja que, se começar com duas ações
simples, já mostrará um diferencial muito
interessante em relação aos concorrentes.
Surpreender seu cliente de uma forma
positiva é muito mais do que uma simples
ação de bom relacionamento. É uma
garantia extra de que ele pensará duas
vezes antes de falar de reduções de custos
e apertos no orçamento.
Construir uma relação baseada em um forte
alicerce de conteúdo de controle de gestão,
que fale definitivamente a língua dos
negócios é de fato uma relação que durará
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ADIFERENÇAQUEFAZADIFERENÇA
Cliente
insatisfeito é
mais perigoso do
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As habilidades essenciais de negociação

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Advoco brasil o cliente odeia surpresas

  • 1. SURPRESAS Todo cliente odeia A não ser as ótimas notícias Uma reflexão sobre o relacionamento com o cliente em tempos de altíssima competitividade brasilporque a mudança é essencial advoc Consultoria empresarial especializada no desenvolvimento integral de escritórios de advocacia Artigo - Junho 2013 Por: André Medeiros
  • 2. Do ponto de vista do cliente Clientes em geral não gostam de surpresas. Este é o ponto. Bem, a maioria de nós não se importaria com um bom presente de natal, ou convites para um grande evento, mas no mundo dos negócios jurídicos não é bem assim que funciona. Especialmente na época quando os escritórios querem reajustar seus honorários, ou tentar − o que é uma má ideia − pois precisam de alguma forma, honrar os compromissos e compensar a “baixa” natural de negócios. Apresentar reajustes para compensar a inflação, para compensar o aumento das taxas, compensar seja lá o que for, podia até ser aceitável no passado. Contudo, em uma época voraz de competitividade, este tipo de ação não faz mais sentido. Este fato pode até ser absorvido por alguns clientes, mas sua chance de estabelecer uma relação saudável no longo prazo já estará abalada De fato, qualquer surpresa indesejada relativa a um cliente é ruim. Se sobre falta de cumprimento de prazos, falta de mantê- los informados sobre determinado assunto importante, más notícias de qualquer espécie, e assim por diante. Ações como estas são consideradas faltas graves, pois de fato são parte de um dia-a-dia tão básico, que deixar passar é pura incompetência. Mesmo que reajustes estejam previstos no contrato de prestação de serviços, ainda assim, a relação pode estar no fio da navalha e possivelmente o escritório será pressionado a elimina-los, com risco de não entrarem na próxima lista de licitação de parceiros jurídicos. A despeito disto, ainda existe o outro lado da moeda. Os gestores das empresas (diretores ou gerentes de departamentos jurídicos), sempre apertam seus orçamentos e pressionam para que os escritórios reduzam seus custos, eliminem os reajustes e nunca mais toquem neste assunto .... até que o período de negociações volte à mesa. Você já teve coragem de fazer uma pesquisa de satisfação? Por: André Medeiros André Medeiros É sócio da Advoco Brasil - Tem mais de 15 anos de experiência em gerenciamento de projetos e na implantação de processos de relacionamento com clientes. É palestrante e Coach, formado pela Sociedade Brasileira de Coaching como Personal & Professional Coach e Líder Coach. Membro do Institute of Coaching Professional Association (ICPA), afiliado à Harvard Medical School e membro efetivo da Association for Coaching. advocobrasil • Planejamento Estratégico e definição da Oferta de Valor • Plano de negócios baseado no Canvas • Gestão fnanceira e relatórios gerenciais • Desenvolvimento de pessoas e plano de carreira • Marketing Jurídico • Coaching e Liderança • Reestruturação societária • Gestão da rotina e melhora na eficiência operacional • Programa de desenvolvimento de negócios www.advocobrasil.com.br www.facebook.com/advoco
  • 3. Obviamente as habilidades de negociação, argumentação, conhecimento da conjuntura econômica, tanto de forma ampla, quanto especificamente do negócio do cliente e mais ainda, o conhecimento de todo o histórico dos resultados colhidos durante o período, como percentual de êxitos sobre número de ações, economia nos acordos realizados nos processos, entre outros, são argumentos fundamentais para sustentar algum diferencial, caso contrário, o advogado será engolido na reunião. E aí será mais uma péssima surpresa. A ausência de habilidades como estas são surpresas que destroem o valor de uma marca, de uma banca. Em recente pesquisa realizada pela Análise Editorial1 nas 1.500 maiores empresas do Brasil, a maior parte dos escritórios que tiveram seus contratos rompidos, ou que estão na iminência de rompimento, é por conta da baixíssima qualidade dos serviços prestados. Outro indicador importante, relacionado à mesma pesquisa diz que o que mais influi na decisão de romper o contrato com os escritórios de advocacia (95%), é pela percepção da queda na qualidade dos serviços. Este dados podem até não parecer novidade, contudo, o fato é que os escritórios continuam consistentemente falhando no básico, que é uma boa prestação de serviços e o mundo corporativo é implacável, se o serviço não atende aos requisitos mínimos, não há motivos para manter a relação. Há uma tendência firmada hoje na relação mercado jurídico versus mundo corporativo: as práticas do mundo corporativo estão cada dia entrando mais e mais na vida dos escritórios de advocacia. E esta tendência atualmente se traduz em uma matriz de escolha, ou seja, porque os escritórios jurídicos são contratados: i) a banca precisa ter uma excelente reputação, ii) a contratação é pela indicação direta ou indireta, iii) rapidez no atendimento, iv) capacidade de gerar informações precisas e fidedignas para o cliente e percepção como especialista no tema. Somente após esse conjunto de fatores o preço entra como fator decisivo. Em especial no chamado contencioso de massa onde o problema com as negociações e formação do preço ou reajuste é ainda mais gritante e as empresas impõem o preço que querem por ação. Mas aceita quem quer. Quem é contratado com base em precificação será dispensado pelo mesmo motivo. Neste sentido, há uma observação, o segredo é um só, a banca deve ter um destaque e procurar ser referências de uma determinada especialidade. Assim, mesmo que exista uma negociação de preço, ela será em valores mais interessantes. Mas, voltemos para o assunto: os clientes odeiam uma “surpresa”. O que os clientes realmente gostam é de ser tratados como clientes. Isto significa automaticamente ser alertado com antecedência de riscos e ações de contingências, minimizando desta forma maiores problemas, caso algo tenha grande chance de dar errado. Entregar o que prometeu no prazo, a preço justo, ser cordial, tornar a parceria prazerosa, deixar claro que as informações são armazenadas de forma segura com tecnologia de ponta, são atribuições de qualquer profissional, de qualquer escritório. Isto não é marketing, não é “CRM2”, e nem deveria ser um diferencial de seu escritório. Isto é básico. Se realmente você quer surpreender seu cliente de forma positiva, basta fazer coisas que os outros não fazem, como por exemplo: i) geração de relatórios incríveis sobre o andamento dos processos, ações realizadas pelo escritório, com indicadores dinâmicos e de preferência em formatos modernos como um dashboard3 ii) uma análise de riscos inerentes ao negócio do cliente (risck analysis). Esta é uma visão muito presente no mundo corporativo e seguramente surpreenderá qualquer gestor, pois uma boa análise de riscos envolve identificar as ameaças mais prováveis ​​para uma organização e as vulnerabilidades relacionadas a essas ameaças. Este tipo de avaliação deve fornecer quais caminhos jurídicos devem ser tomados para que a operação do cliente seja mais segura e avaliar sua adequação com um plano de mitigação em relação a estas potenciais ameaças. Veja que, se começar com duas ações simples, já mostrará um diferencial muito interessante em relação aos concorrentes. Surpreender seu cliente de uma forma positiva é muito mais do que uma simples ação de bom relacionamento. É uma garantia extra de que ele pensará duas vezes antes de falar de reduções de custos e apertos no orçamento. Construir uma relação baseada em um forte alicerce de conteúdo de controle de gestão, que fale definitivamente a língua dos negócios é de fato uma relação que durará muitos anos. ADIFERENÇAQUEFAZADIFERENÇA Cliente insatisfeito é mais perigoso do que não ter clientes As habilidades essenciais de negociação