No início, as empresas SaaS enfrentavam problemas de retenção de clientes devido ao modelo de assinatura mensal que permitia fácil troca de fornecedores. Isso levou ao surgimento do Customer Success, que se baseia na interação com clientes para garantir que o software permaneça relevante para o seu negócio. O conceito enfatiza a geração de valor e experiência positiva para os clientes a fim de alcançar resultados desejados, sendo mais barato reter do que conquistar novos.

2. Surgimento
No final dos anos 2000, as novas empresas SaaS (Software as a Service) estavam
enfrentando problemas de retenção. O modelo de pagamento de assinaturas
mensais permite que os clientes troquem de fornecedores quando bem entenderem,
e era preciso fazer algo em relação a isso. A solução encontrada? Interagir com eles
para garantir que o seu software permanecesse relevante para o negócio do cliente.

3. Conceito
“Reter um cliente é 5 vezes mais barato do que conquistar um novo”
Philip Kotler, maior referência mundial em marketing

4. Conceito
Lincoln Murphy diz que Customer Success não se trata apenas de reter
clientes. O conceito de Desired Outcome, ou em nosso idioma, Resultado
Desejado precisa estar presente.
Resultado Desejado
=
Resultado Esperado + Experiência Apropriada

5. Conceito
O conceito de CS é bem simples: garantir a melhor experiência
possível para seus clientes através da geração de valor.

6. Fonte: https://blog.drift.com/customer-success-metrics/

7. Apagar incêndios não é customer
success
A palavra-chave em sucesso do cliente é proatividade.
A empresa faz o cliente crescer ao trabalhar o sucesso do cliente, assim, o
cliente fica satisfeito e quer continuar com aquela empresa.
Sucesso do Cliente deve ser a maior preocupação também para as empresas
que atuam com vendas de médio a longo prazo, com valores altos.

8. Seja clientocêntrico

10. Concluindo...
90% da sua receita é resultado do customer success.
Jason Lemkin