O documento discute 9 principais KPIs (indicadores-chave de desempenho) relacionados ao atendimento ao cliente que as empresas devem acompanhar, incluindo satisfação do cliente, NPS, esforço do cliente, tempo de primeira resposta, retenção de clientes, resolução do primeiro contato, valor vitalício do cliente, SERVQUAL e engajamento dos funcionários.
Introduzido pela primeira vez em 2010 pela CEB, o CES está rapidamente superando o Net Promoter Score (NPS) como uma maneira de avaliar a fidelidade do cliente.
Ao contrário do NPS, que enfatiza a obtenção de promotores para recomendar seu negócio a outras pessoas, a CES se concentra em criar uma experiência sem esforço para os clientes.
O guia definitivo para planejar e redimensionar os custos de atendimento de sua empresa!
A nova era do atendimento a clientes. Conheça as principais mudanças e como sua empresa deve lidar com elas.
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Guia Definitivo de Retenção e Fidelização de ClientesProcenge
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Acesse: www.visys.com.br para mais informações.
Apresentação de Rui Santos da empresa InPar sobre Customer Experience Management no Evento SugarCRM Road Show Lisbon 2009.
O evento foi organizado pela DRI(www.dri.pt) no dia 19 de Maio no Fórum Tecnológico de Lisboa, um espaço situado numa zona central de Lisboa. Este evento contou com a presença de cerca de 270 participantes e teve como principal objectivo a discussão de toda a temática envolvente do CRM (Customer Relationship Management), com especial foco na solução SugarCRM.
Customer Journey ou mapa da jornada do cliente é um documento que contém todos os passos que o seu target percorre até efetuar a compra do seu produto ou serviço.
Ele é feito sob a perspectiva da buyer persona e representa os diferentes pontos de contato entre o usuário e a marca.
COMO O MARKETING DE PÓS-VENDAS PODE AJUDAR SUA EMPRESA A FAZER MAIS NEGÓCIOS.Paulo Pupo Marketing
Como o Marketing de Pós-Vendas, evolução do Marketing de Relacionamento, pode colaborar efetivamente na retenção dos clientes de uma empresa e aumentar a quantidade de negócios e o lucro.
O Net Promoter Score tem se consagrado como a melhor métrica para medir a satisfação de clientes, conheça mais nestes slides sobre a metodologia criada em Harvard e adotada por empresas mundialmente conhecidas como a Apple, Amazon, American Express, Starbucks, Electrolux e outras.
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A Experiência do Cliente: Benefícios. Melhores Práticas. Verdades.Mike Wittenstein
Certamente, não há nada de novo em colocar o foco na
experiência do cliente para diferenciar uma empresa. Nas
últimas décadas, as marcas conseguiram atingir um nível
emblemático pelo simples fato de prestarem atenção na experiência do cliente. É só pensar na Apple, Virgin,
Starbucks e Disney. A diferença é que hoje em dia os consumidores empoderados (enfoque empresa para o cliente - B2C) e os compradores (enfoque entre empresas - B2B) demandam mais.
Customer Experience engloba todas as ações e estratégias que a empresa enceta para melhorar e otimizar as interações realizadas entre empresa e consumidor
O processo de mapeamento de jornada do cliente pode assumir muitas formas. Neste post, destacamos alguns dos métodos mais eficazes, com algumas dicas para aprimorar suas práticas de mapeamento de jornadas.
Em essência, um mapa da jornada do cliente é realmente um conceito simples:
Uma ilustração que detalha todos os pontos de contato em sua organização com os quais um cliente entra em contato à medida que ele tenta atingir uma meta e as emoções que experimentam durante essa jornada.
Antes de mais nada, tire da sua cabeça que fidelizar é difícil, pois NÃO é! Você apenas precisa entender claramente o que seu cliente quer, definir o que você pode fazer e como vai fazer. O restante vem sozinho!
Comecemos por entender que fidelizar – nas palavras textuais do autor – é “Deixar a empresa do jeitinho que o cliente gosta, é manter seus clientes na sua empresa por mais tempo e conquistar uma parcela maior de negócios com cada um deles”. Simples assim, e você já sabe disso né!
http://www.segredosdafidelizacao.com.br
Material de apoio referente a gestão de serviços, conheça como aplicar o marketing de serviços e seus conceitos de serviços em seus negócios.
acesse o vídeos e conheça mais youtube.com/wagnergonsalez
Jeff Bezos adora escrever. Em sua carta anual aos acionistas, Bezos faz mais do que fornecer uma visão geral do desempenho da Amazon; ele ajuda os acionistas a entender o que torna a Amazon diferente. Ele sempre faz outra coisa: anexa uma cópia da primeira carta anual de acionistas que escreveu em 1997 para reforçar seu compromisso de que a Amazon sempre funcionará com uma mentalidade, como se ainda fosse o primeiro dia.
Em uma carta mais recente aos acionistas, Bezos demonstrou seu entendimento de como usar a linguagem para promover suas crenças pessoais, educar outras pessoas e comandar uma audiência. O que é único nessa carta, no entanto, é que ela se expande em uma técnica que apresenta as principais razões para o sucesso da empresa, sendo:
• Press Release;
• 6 pagers.
A ideia de que o desenvolvimento ágil descarta o planejamento a longo prazo pode ser o maior mito desde o monstro do lago Ness.
A definição de um Roadmap do Produto é tão importante para uma equipe ágil quanto para uma equipe em cascata, pois fornece contexto ao trabalho diário da equipe e responde a mudanças no cenário competitivo.
Mas, ao contrário de uma certa besta aquática escocesa lendária, o Roadmap do Produto Ágil é feito da maneira certa, fácil de encontrar e entender.
Como profissionais da UX, é nosso trabalho defender em nome do usuário. No entanto, para fazer isso, não apenas precisamos entender profundamente nossos usuários, mas também devemos ajudar nossos colegas a entendê-los e priorizar suas necessidades.
O mapa de empatia, amplamente utilizados em comunidades ágeis e de design, são uma ferramenta poderosa e fundamental para a realização de ambos.
revolução do gerenciamento ágil está transformando o mundo e a forma de se trabalhar. Ele decolou no desenvolvimento de software em 2001 e agora está se espalhando rapidamente, sob vários rótulos, para todas as partes e todos os tipos de organizações, incluindo as cinco maiores empresas do planeta.
Uma característica marcante da revolução é a visão generalizada entre os profissionais de Agile de que o sucesso na aplicação das práticas ágeis depende de um Mindset Ágil.
O Scrum Master trabalha para facilitar e potencializar o trabalho do Time Scrum.
Ou seja, utilizando-se de seu conhecimento de Scrum, habilidade de lidar com pessoas, técnicas de facilitação e outras técnicas, o Scrum Master ajuda o Product Owner e Time de Desenvolvimento a serem mais eficientes na realização do seu trabalho. Para realizar esse trabalho, o Scrum Master:
- Facilita o trabalho do Time
- Remove ou gerencia a remoção dos impedimentos;
- Promove as mudanças organizacionais
Uma das melhores maneiras de obter insights em um processo de Design Thinking é realizar alguma forma de prototipagem. Esse método envolve a produção de uma versão inicial, barata e reduzida do produto, a fim de revelar quaisquer problemas com o design atual.
A prototipagem oferece aos designers a oportunidade de dar vida a suas idéias, testar a praticabilidade do design atual e investigar potencialmente como uma amostra de usuários pensa e se sente sobre um produto.
Os protótipos são frequentemente usados na fase final de teste de um processo de Design Thinking para determinar como os usuários se comportam com o protótipo, revelar novas soluções para problemas ou descobrir se as soluções implementadas foram ou não bem-sucedidas.
Em todos setores, em todas as nações, os empresários estão fazendo a mesma pergunta: O que meus clientes querem?
Nunca isso foi mais importante do que agora, quando a concorrência é mais feroz e a demanda por conveniência é mais alta. No entanto, muitas empresas estão obtendo sucesso usando uma solução pronta para uso e identificando como criar uma persona (por exemplo, buyer persona, a.k.a. marketing persona).
Pedir a seus clientes para concluir uma pesquisa de satisfação é como começar uma conversa com eles; e você deve fazer tudo o que puder para elaborar o design da pesquisa de satisfação como tal.
Quando seus clientes aceitam um convite para participar de sua pesquisa, eles concordam em oferecer seu tempo para conversar com você sobre suas necessidades e expectativas, além de compartilhar o que eles acharam de sua experiência com sua marca.
Mas, assim como em qualquer conversa, é difícil para os participantes da pesquisa permanecerem engajados se sentirem que a discussão está se arrastando ou se algo cheira mal.
Gerenciamento de portfólio é a aplicação de gestão sistemática para grandes classes de itens gerenciados pelas capacidades corporativas.
Como exemplo temos iniciativas planejadas, projetos e serviços.
Contudo dentre todos os projetos, como definir a melhor Estratégia de Priorização de Projetos?
O GERENCIAMENTO DA INTEGRAÇÃO DO PROJETO É DE RESPONSABILIDADE ESPECÍFICA DO GERENTE DO PROJETO E NÃO PODE SER DELEGADO NEM TRANSFERIDO.
O GERENTE DO PROJETO É QUEM COMBINA OS RESULTADOS EM TODAS AS OUTRAS ÁREAS DE CONHECIMENTO PARA FORNECER UMA VISÃO GERAL DO PROJETO.
O GERENTE DO PROJETO É O RESPONSÁVEL EM ÚLTIMA INSTÂNCIA PELO PROJETO COMO UM TODO.
Uma equipe de alta performance deve ter um líder inspirador, que além de defender a causa e ter apreço pelo desafio, transpire uma insatisfação pessoal constante.
Não veja esse líder como alguém perfeccionista e que se apegue a detalhes às vezes que não são importantes ou relevantes a causa.
Mas, alguém com uma insatisfação relacionada a não estar conformado com os resultados que foram obtidos, vislumbrando sempre possibilidades de melhoria.
Sabe aquela hora que bate uma dúvida de como priorizar as atividades em seu sistema kanban? Se você usa o Sistema Kanban e quer priorizar suas atividades e não sabe como, veja como as classes de serviço podem te ajudar.
Para ficar mais claro como funciona a priorização de atividades no Sistema Kanban, vou ilustrar um exemplo real de como funciona a priorização de atividades do Sistema Único de Saúde (SUS).
No SUS a priorização de atividades é realizada a partir de uma classificação de risco, que é um instrumento para melhor organizar o fluxo de pacientes que procuram as portas de entrada de urgência/emergência.
Ajudando a identificar os que necessitam de atendimento médico imediato. Segue abaixo como são priorizadas as atividades de saúde devido o seu risco.
Em administração o modelo Kanban de produção é um cartão de sinalização que controla os fluxos de produção ou transportes em uma indústria. O cartão pode ser trocado por outro sistema de sinalização, como luzes, caixas vazias e até locais vazios demarcados.
O Modelo Kanban é baseado na ideia onde atividades em andamento devem ser limitadas. Um novo item só pode ser iniciado quando o item em andamento é finalizado ou quando uma função automática inicia o mesmo instantaneamente.
A classificação dos custos do projeto no Gerenciamento de Projetos permite que o GP execute as ações necessárias para que o projeto seja executado e concluído dentro do orçamento aprovado, sendo o mesmo executado sob um orçamento aprovado e limitado.
Se a classificação dos custos deve ser feita na etapa de Planejamento do Projeto, será na fase de execução que o Gerente de Projetos deverá monitorar o fluxo de saída dos recursos financeiros e também controlar o avanço do projeto através de Técnicas de Gerenciamento do Valor Agregado.
Porém, para ter sucesso no plano de gerenciamento dos custos do projeto o primeiro passo é saber identificar e classificar os tipos de custos existentes dentro do projeto.
Infelizmente muitas empresas preferem procurar culpados e até demitir, ao invés de aplicar o Diagrama de Causa e Efeito, estudando as causas dos problemas e não conformidades da empresa, dos clientes ou dos fornecedores para adotar ações corretivas e assim evitar a reincidência dos problemas e não conformidades.
Depois estas empresas não sabem porque estão perdendo os clientes, perdendo bons funcionários, porque o clima organizacional é ruim, porque o número elevado de acidentes, refugos, retrabalhos, absenteísmo, turnover e porque a empresa não dá lucro.
Se a sua empresa possui uma gestão moderna e não procura culpados e sim a solução, o diagrama de causa e efeito (Ishikawa) é uma ótima ferramenta.
Utilizada juntamente com o ciclo PDCA vai ajudar a empresa a eliminar problemas, não conformidades, eliminar desperdícios, reduzir custos e implementar melhorias.
Todo projeto acaba chegando a um fim. Mas quantos participantes ficam entusiasmados com o encerramento de um projeto? As entregas estão concluídas. A propriedade está́ pronta para ser transferida. O foco de todos é no que vem a seguir – de preferência, um projeto novo e emocionante.
O gerenciamento cuidadoso da fase de fechamento é tão importante quanto em qualquer outra fase do projeto.
A observação nos diz que as empresas que gerenciam o fechamento e revisam bem prosperam.
As que não o fazem tendem a ter projetos que se arrastam para sempre e a repetir os mesmo erros vezes sem conta.
Talvez a parte mais difícil do processo de gerenciamento e planejamento seja o momento em que estamos iniciando um projeto. Vencer essa inércia é certamente o primeiro obstáculo a superar. Muitas pessoas tem essa dúvida: Como iniciar um projeto.
A causa principal é a falta de um roteiro de trabalho para iniciar o processo e desenvolver o plano.
A Árvore de Decisão é um dos modelos mais práticos e mais utilizados em conclusão indutiva. Este método representa funções como árvores de decisão, onde as mesmas são elaboradas de acordo com um conjunto de informações (exemplos previamente classificados) e, posteriormente, outros exemplos são classificados de acordo com essa mesma árvore.
Trata-se de diagramas que apresentam a sequência das decisões inter-relacionadas e os resultados esperados de acordo com a alternativa escolhida.
Em geral, existe mais de uma escolha ou opção disponível quando se enfrenta uma Tomada de Decisão. Estas escolhas põem ser ilustradas de 2 formas:
• Árvore Deitada: Iniciando-se à esquerda e ramificando-se para a direita;
• Arvore em Pé: Inicia-se em cima e ramifica-se para baixo.
As relações e habilidades interpessoais representam uma parte essencial da atividade humana e podem fazer grandes diferenças na carreira de um Gerente de Projetos.
Depende-se, em grande parte, do desenvolvimento das habilidades sociais interpessoais.
Durante a vida, somos instruídos quanto a normas de conduta perante pessoas, situações, e em determinados contextos.
Apesar disso, a conduta não possui um protocolo a ser seguido, uma vez que está diretamente ligada a fatores culturais e sociodemográficos.
Para melhor planejar, executar, monitorar e controlar, nós dividimos um projeto em "pedaços" menores, denominados "fases", controladas pelo ciclo de vida do projeto e cujos nomes e quantidade são determinados pelas necessidades do gerenciamento de cada projeto.
O ciclo de vida do projeto (project life cycle) é formado pelo seu conjunto de fases.
Mais de Jefferson Affonso - PMP®, ITIL®, MCTS®, MBA (20)
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Atendimento ao cliente - Os 9 principais KPIs que você deve acompanhar
1. MindCX Consulting in Cutomer Experience
Criando experiências que encantam
1
Atendimento ao Cliente
Os 9 principais KPIs que você deve
acompanhar
https://www.mindcx.com.br contato@mindcx.com.br
https://www.facebook.com/mindcx https://www.twitter.com/mindcx
2. MindCX Consulting in Cutomer Experience
Criando experiências que encantam
2
Sumário
Atendimento ao Cliente – Os 9 principais KPIs que você deve acompanhar ........................1
Introdução ................................................................................................................................................3
1 - Customer Satisfation (CSAT)...........................................................................................................3
2 - NET Promoter Score (NPS) ...............................................................................................................4
3 - Customer Effort Score (CES)............................................................................................................5
4 - First Response Time ...........................................................................................................................6
5 - Customer Retention Maker.............................................................................................................7
6 - First Contact Resolution ...................................................................................................................8
7 - Customer Lifetime Value .................................................................................................................9
8 - SERVQUAL..........................................................................................................................................10
9 - Employee Engagement.................................................................................................................12
3. MindCX Consulting in Cutomer Experience
Criando experiências que encantam
3
Introdução
Indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados ao atendimento ao cliente
carregam uma aura de autoridade e por boas razões. Se você não está medindo seu
atendimento ao cliente, como você julgará o sucesso de suas ações? Se você leva a
sério melhorar o atendimento ao cliente, então muito provavelmente você deseja o
que Mireille Pilloud chama de um lugar na mesa dos adultos.
Você não pode administrar o que não mede. - Peter Drucker
Para evitar paralisia por análise, no entanto, você deve rastrear somente os KPIs mais
importantes para o seu departamento de serviço e atendimento ao cliente. Aqui estão
os 9 KPIs que devem estar em todos os relatórios de atendimento ao cliente.
1 - Customer Satisfation (CSAT)
Medir a satisfação do cliente é difícil. Você está pedindo a seus clientes que
expressem uma emoção, e as emoções são mais difíceis de entender do que fatos
objetivos, como os KPIs financeiros do departamento de venda.
Para Bill Price, presidente da Driva Solution:
Satisfação do cliente é tudo. Medir a satisfação do cliente é difícil
O KPI mais popular para medir a satisfação do cliente é o CSAT. Com isso, você
pergunta diretamente a seus clientes para avaliar sua satisfação com sua empresa,
produto ou serviço onde sua pontuação é a média de todas as respostas dos clientes.
Sua escala CSAT pode consistir em números regulares, mas também pode apresentar-
se na forma de estrelas, rostos sorridentes, pequenos unicórnios, etc. Você também
4. MindCX Consulting in Cutomer Experience
Criando experiências que encantam
4
pode escolher vários intervalos de escala, mas observe que escalas mais simples são
mais robustas às diferenças culturais.
2 - NET Promoter Score (NPS)
O NPS ou Indicador NPS avalia a probabilidade de seus clientes indicarem você
para outras pessoas. Sua vantagem sobre o CSAT é que ele visa uma intenção, não
uma emoção. Como resultado, a resposta é menos influenciada pelo humor do
momento.
Você pergunta a seus clientes a probabilidade de recomendá-los em uma escala de 1 a
10. Suas respostas os colocam em uma das três categorias: promotores (9 a 10),
passivos (7 a 8) ou detratores (0 a 6).
Pegue a porcentagem de entrevistados que se enquadram na categoria "promotor" (10
- 9) e subtrai-a dos "detratores" (0 - 6). Voilà, tem o seu NPS.
5. MindCX Consulting in Cutomer Experience
Criando experiências que encantam
5
Para saber mais sobre NPS acesse Indicador NPS - Guia completo sobre Net
Promoter Score
Algumas ferramentas funcionam com questionários de e-mail como:
• Trustfuel NPS (gratuito);
• Promoter.io (pago)
Outros trabalham com pesquisas no aplicativo, como o Wootric (freemium),
enquanto seus clientes ainda estão no seu site ou aplicativo. As principais empresas
de fidelidade do cliente, como a Apple, alcançam pontuações de 75 a 85%.
3 - Customer Effort Score (CES)
De acordo com uma pesquisa da Genesys, mais de 70% dos consumidores nos
Estados Unidos encerraram um relacionamento devido a um mau atendimento ao
cliente, com mais de 60% levando seus negócios para um concorrente.
Se você deseja fidelidade dos clientes, não os faça trabalhar ou lute por assistência.
Toda interação que eles têm com sua empresa ou produto deve ser fácil e
6. MindCX Consulting in Cutomer Experience
Criando experiências que encantam
6
conveniente. Essa é a premissa por trás do Customer Effort Score (CES), um
indicador-chave de desempenho (KPI) que mede quanto esforço seus clientes
dedicam à solução de um problema ou à obtenção de um serviço oferecido por sua
empresa.
Ao contrário do NPS, que enfatiza a obtenção de clientes promotores para
recomendar seu negócio a outras pessoas, a CES se concentra em criar uma
experiência sem esforço para os clientes. A CES foi mencionada por Dominique
Leroy, CEO do Proximus Group, durante a conferência STIMA de 2015 na Bélgica,
onde ela disse:
Nós nos esforçamos constantemente para satisfazer nossos clientes, para diminuir sua
pontuação de esforço. Ter que se deslocar em uma loja, fazer fila, apenas para fazer
um decodificador, não é a melhor experiência.
Embora existam vários métodos válidos de medir o esforço do cliente, muitas
empresas líderes fazem a seguinte pergunta depois de uma transação:
"Em uma escala de 1 a 5, com 5 sendo o maior esforço, indique o
esforço total exigido para concluir sua transação ou resolver seu
problema?"
4 - First Response Time
A velocidade é um determinante estável para a satisfação do cliente. Seus clientes
esperam uma experiência de compra tranquila e eficiente. Responder rapidamente às
solicitações de seus clientes é essencial, pois seu concorrente está a apenas um clique
7. MindCX Consulting in Cutomer Experience
Criando experiências que encantam
7
do mouse. Os clientes estão sintonizados como as Spice Girls: "Se você quer ficar
comigo, é melhor fazer isso rápido!"
Um estudo da Salesforce descobriu que um terço dos entrevistados se sentia positivo
em relação às empresas que ofereciam uma rápida primeira resposta. Mas aqui está a
parte interessante: os clientes preferiram uma resposta rápida, em vez de uma que
fosse completa, mas atrasada, mesmo que não resolvesse o problema.
Faça uso disso enviando uma mensagem automática de que "alguém está no
problema". Tecnicamente, isso não é uma resposta inicial real, mas um truque útil
para consolar os clientes de que a solicitação deles atingiu a meta, o que torna a
espera deles mais suportável.
Tenha em mente que as expectativas do cliente em relação aos tempos de resposta
serão diferentes, dependendo do canal de contato escolhido.
5 - Customer Retention Maker
A retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa manter um cliente
pagante ao longo de um determinado período de tempo. Adquirir novos clientes é
caro, custando de 5 a 25 vezes mais do que o necessário para manter um.
8. MindCX Consulting in Cutomer Experience
Criando experiências que encantam
8
Você pode atrair muitos visitantes para o seu site e convertê-los em clientes pagantes,
mas você pode segurá-los por um longo período de tempo?
A prosperidade do seu negócio depende principalmente da retenção de seus clientes.
De acordo com a RJmetrics, os negócios de comércio eletrônico de maior sucesso
obtêm mais da metade de sua receita de clientes recorrentes. Um KPI para ficar de
olho aqui é a taxa de retenção de clientes.
Ele mostra a porcentagem de seus clientes que ficaram com você durante um
determinado período de tempo. Pode ser calculado em uma base anual, mensal ou
semanal.
Jeff Haden descreve uma maneira precisa de medi-lo:
Taxa de Retenção do Cliente = ((CE - CN) / CS)) x 100
• CE = Número de clientes no final do período
• CN = Número de novos clientes adquiridos durante o período
• CS = Número de clientes no início do período
6 - First Contact Resolution
O indicador de atendimento First Contact Resolution (FCR), também conhecida
como primeiro contato, é usada para medir a porcentagem de chamadas de clientes
que são resolvidas em um único contato.
O KPI pode ser calculado considerando o número de problemas do cliente recebidos
e resolvidos em uma única chamada pelo número total de problemas levantados no
mesmo período. O FCR é importante, pois fornece ao call center e ao cliente um
resultado mutuamente benéfico.
9. MindCX Consulting in Cutomer Experience
Criando experiências que encantam
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O cliente está feliz que o problema foi resolvido rapidamente, e o call center está feliz
que as chamadas foram tratadas de forma eficiente - clientes satisfeitos, equipe de
suporte, ótimo atendimento ao cliente e custos mais baixos.
A resolução da primeira chamada pode ser um ótimo indicador das necessidades de
conhecimento e treinamento exigidas pela equipe ou de quaisquer problemas com o
processo ou até mesmo com a automação de respostas. FCR é um dos mais
importantes indicadores-chave de desempenho para acompanhar e tentar melhorar.
Aqui estão algumas dicas para reduzir seu FCR:
• Monitore seus problemas mais solicitados e procure automatizar a resposta
mais frequente por meio de um sistema de gerenciamento de chamadas.
• Aumentar o conhecimento dos agentes de chamadas para os três principais
problemas mais frequentes por meio de um programa de treinamento
contínuo.
Os problemas de feedback recebidos no produto ou serviço, incluindo qualquer
documentação, em que as melhorias ajudarão a reduzir a realização desses tipos de
chamadas.
7 - Customer Lifetime Value
O Customer Lifetime Value (CLV ou LTV) mede a quantidade de dinheiro que um
cliente recebe durante todo o tempo em que faz negócios com uma empresa. Para
calcular o valor vitalício do cliente para sua empresa, você precisa de alguns
números.
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Primeiro, você precisa saber quanto tempo o cliente médio fica com você antes de
cancelar o serviço. Porque, claro, quanto mais tempo um cliente fica com você, mais
valiosos eles são. Comece observando sua taxa de desistência - o número de pessoas
que cancelam sua assinatura em um determinado mês. S
e você tiver 1.000 clientes e cada mês 20 deles forem cancelados, isso resultará em
2% de perda mensal. Simplesmente invertendo esse valor (1 / Monthly Churn), você
pode calcular quantos meses em média seus clientes ficarão por perto. Com um churn
mensal de 2%, isso equivale a 50 meses.
Você também precisará saber o % de margem bruta (a porcentagem de lucro restante
depois de ter pago seus custos pelo produto ou serviço) e, em seguida, quanto
dinheiro o cliente médio recebe em cada mês.
Valor vitalício =Margem bruta% X (1 / Retirada mensal) X Avg. Receita de
assinatura mensal por cliente
Então, por exemplo, se você tivesse uma margem bruta de 75% e uma rotatividade
mensal de 2%, e cada cliente gastasse uma média de US $ 40 com você todo mês, o
cálculo seria assim: 75% X (1/2%) X $ 40 = $ 1.500 LTV
8 - SERVQUAL
Esse indicador de atendimento multidimensional mede "serviço + qualidade". Foi
desenvolvido em 1990 por Valerie Zeithaml et al. em seu livro “Delivering Quality
Service” e ainda é considerado o método mais comum para medir os elementos
subjetivos da qualidade do serviço, solicitando aos clientes que avaliem seu serviço
em relação às expectativas deles.
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De acordo com a teoria de tomada de decisão, é mais fácil fazer julgamentos com
base em uma âncora (aqui: suas expectativas). Isso nos permite entender melhor e
responder a informações abstratas (sua satisfação com um serviço).
As questões cobrem o que os autores chamam de 5 elementos de qualidade de
serviço:
Confiabilidade
• A capacidade de entregar o serviço prometido de maneira consistente e
precisa.
Garantia
• O nível de conhecimento e cortesia dos funcionários e em que medida eles
criam confiança.
Tangível
• Aparência, o prédio, site, equipamentos e funcionários.
Empatia
• Em que medida os funcionários se importam e dão atenção individual.
Capacidade de resposta
• Como os funcionários estão dispostos a oferecer um serviço rápido.
A primeira metade do questionário visa a percepção dos clientes sobre o serviço
prestado (“como é”), a outra metade as suas expectativas (“como deveria ser”). Meça
os itens com uma escala Likert de sete pontos, variando de "discordo totalmente" a
"concordo totalmente". A diferença resultante da comparação indica como as
expectativas de seus clientes se desviam do serviço real que você oferece.
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Embora todas as dimensões sejam importantes para a qualidade do serviço, algumas
podem ser mais relevantes do que outras para o seu caso de uso. Além disso, tenha
em mente que as expectativas de "serviço excelente" são geralmente mais altas do
que as pessoas precisariam para se satisfazer com isso.
9 - Employee Engagement
Enquanto nos concentramos nos KPIs mencionados acima, é fácil esquecer um fator
que não é tão óbvio, mas igualmente importante: sua equipe. Se seus funcionários não
estiverem satisfeitos com o trabalho, seu serviço será prejudicado.
De acordo com a Harvard Business Review:
As relações de emprego de longo prazo são a chave para o alto
desempenho e níveis duradouros de motivação dos funcionários.
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Por outro lado, uma alta rotatividade de funcionários custará até duas vezes o salário
de um funcionário para encontrar e treinar Novos empregados.
Organizações de sucesso fornecem um ambiente de trabalho positivo e
recompensador. Então, como você mede o engajamento dos funcionários? A
abordagem padrão é perguntar aos seus funcionários perguntas diretas como:
• Qual a importância do seu trabalho?
• Quanto suas opiniões sobre o trabalho são importantes para o seu
supervisor?
• Você tem orgulho de ser um membro da sua equipe?
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Ryan Fuller sugere uma abordagem diferente em seu artigo HBR. Em contraste com
a medição do envolvimento percebido, ele propõe analisar o engajamento real. A
análise deve consistir nos seguintes níveis de envolvimento:
Qualidade de gestão e investimento de tempo
• Influência dos colegas;
• Relacionamentos;
• Horário de trabalho.
Ambas as abordagens fornecem informações valiosas, mas as pesquisas com
funcionários sofrem de várias limitações. Um é o viés de disponibilidade (distorção
por eventos recentes ou chamativos que vêm à mente com mais facilidade).
Outro é o resultado do jogo (os entrevistados respondem de acordo com o que eles
acham que você quer ouvir, e não com o que eles realmente pensam). Ter uma
equipe de sucesso de clientes forte vale a pena. No final, o atendimento ao cliente é
mais sobre pessoas do que sobre números.
Transforme sua empresa em uma central de suporte com atendimento ao cliente
interno e impulsione o envolvimento de seus funcionários.