Este documento discute os princípios e técnicas de atendimento ao cliente. Aborda tópicos como identidade empresarial, valores organizacionais, tipos de clientes, comunicação, escuta ativa, tratamento de objeções e reclamações. O foco é fornecer orientações para os atendedores lidarem com situações difíceis e manterem a satisfação do cliente.
O documento discute as habilidades necessárias para vendas e atendimento ao cliente de forma eficaz. Ele descreve que vender requer comunicação entre as pessoas para comercializar produtos ou serviços. Também destaca que um bom atendimento é fundamental para manter clientes e a sobrevivência de uma empresa. Finalmente, ressalta características importantes para vendedores, como iniciativa, sociabilidade e boa comunicação.
O documento discute os principais aspectos de um bom atendimento ao cliente no ponto de venda. Primeiro, destaca a importância de iniciar o atendimento da maneira correta para estabelecer uma boa relação com o cliente. Em seguida, enfatiza a necessidade de escutar ativamente o pedido do cliente e fornecer uma resposta clara. Por fim, ressalta que a despedida também deve ser feita com cuidado para deixar uma boa impressão final.
O documento fornece técnicas e estratégias para vendas eficazes, incluindo como lidar com diferentes tipos de clientes, tratar objeções, vender benefícios em vez de características e a importância do pós-venda. Ele enfatiza a necessidade de escutar o cliente, demonstrar conhecimento do produto e construir relacionamentos duradouros.
Este documento fornece diretrizes para realizar vendas por telefone de forma efetiva, incluindo boas práticas de comunicação, técnicas como o Rapport para criar conexão com o cliente, as etapas do funil de vendas e dicas para lidar com objeções.
Este documento fornece orientações sobre técnicas de vendas, incluindo como fazer abordagens, sondagens, demonstrações, contornar objeções e fechar vendas. Ele discute a importância de uma boa primeira impressão, fazer perguntas abertas para obter informações do cliente, focar na solução do cliente e lidar com objeções mostrando que entende as preocupações do cliente.
O documento discute os motivos pelos quais clientes deixam de comprar de uma empresa. A maioria (68%) está insatisfeita com a atitude do pessoal da empresa. Um vendedor de sucesso no século 21 precisa ter excelência no atendimento ao cliente, ser empreendedor e focado nas necessidades do cliente. Manter clientes satisfeitos é importante para o sucesso de uma empresa.
O documento discute técnicas de vendas e atendimento ao cliente. Ele fornece orientações sobre a importância da linguagem corporal, aparência pessoal, mensagem verbal e estilo de comunicação no atendimento ao cliente. Também discute sobre a evolução do cenário de vendas e a importância do marketing de relacionamento e do atendimento personalizado ao cliente.
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O documento discute os principais aspectos de um bom atendimento ao cliente no ponto de venda. Primeiro, destaca a importância de iniciar o atendimento da maneira correta para estabelecer uma boa relação com o cliente. Em seguida, enfatiza a necessidade de escutar ativamente o pedido do cliente e fornecer uma resposta clara. Por fim, ressalta que a despedida também deve ser feita com cuidado para deixar uma boa impressão final.
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O documento discute técnicas de vendas e atendimento ao cliente. Ele fornece orientações sobre a importância da linguagem corporal, aparência pessoal, mensagem verbal e estilo de comunicação no atendimento ao cliente. Também discute sobre a evolução do cenário de vendas e a importância do marketing de relacionamento e do atendimento personalizado ao cliente.
1) O documento discute como vender mais e melhor, focando nas características dos melhores vendedores como automotivação, empatia, comunicação e escuta ativa.
2) É destacado que a prospecção de clientes, pré-abordagem e argumentação são etapas cruciais no processo de vendas.
3) O documento fornece dicas práticas para contornar a relutância do cliente na abordagem inicial e fechamento da venda.
O documento fornece informações sobre vendas e marketing de rede. Resume que a empresa oferece produtos digitais e físicos com descontos de até 50% para licenciados, que podem ganhar de diferentes formas, incluindo vendas, consumo e indicações. O documento também discute técnicas de vendas como contato, entrevista, argumentação e fechamento.
O documento fornece orientações sobre vendas consultivas, com foco no cliente e em entender suas necessidades. Aborda tópicos como criar empatia, fazer perguntas abertas, oferecer benefícios, neutralizar objeções e fechar a venda. O objetivo é estabelecer uma comunicação franca que leve a um relacionamento de longo prazo.
O documento discute técnicas de vendas e marketing de relacionamento, incluindo a importância de manter relacionamentos próximos com clientes para fidelizá-los. Também descreve os principais passos para estabelecer um marketing de relacionamento bem-sucedido e diferentes tipos de personalidades de consumidores.
Conhece os produtos e a empresa, identifica as necessidades do cliente e oferece soluções, demonstra os benefícios de forma a fazer o cliente experimentar e reconhecer as qualidades do produto, resultando em uma compra satisfatória.
Este documento fornece um guia sobre o processo de vendas, discutindo suas principais etapas: prospecção, qualificação, apresentação, negociação, fechamento e pós-venda. Ele também aborda tópicos como motivação do vendedor, satisfação do cliente, erros comuns de vendedores e dicas para melhorar as vendas.
Este documento discute o que é marketing e vendas. Explica que marketing envolve desenvolver ações de propaganda, publicidade e promoção para divulgar produtos e serviços a clientes potenciais, enquanto vendas envolvem concretizar as ações de marketing através da relação direta com os clientes. Também destaca que marketing e vendas são temas interdependentes e essenciais para o sucesso comercial de empresas.
O documento fornece noções básicas sobre vendas e o processo de vendas em academias. Ele discute os estágios da venda, como criar empatia com os clientes, qualificar necessidades, apresentar soluções e lidar com objeções. O foco é ajudar os consultores a entender os motivos emocionais por trás das compras e fechar vendas de forma efetiva.
O documento descreve o padrão de atendimento da Braccialetto, definindo-o como um modelo de referência para as ações de atendimento da empresa. Detalha aspectos como linguagem corporal, aparência pessoal, mensagem verbal e estilo de comunicação que devem ser observados. Também aborda a evolução das vendas, com foco inicial no produto, depois nas vendas e marketing, até chegar ao marketing de relacionamento atual.
Este documento descreve diferentes tipos de clientes para empresas, dividindo-os em clientes atuais como ativos e inativos e também potenciais clientes. O documento também fornece exemplos de como lidar com cada tipo de cliente, como simpáticos, céticos, indecisos e outros, dando dicas para vendedores se comunicarem de forma eficaz.
Este documento fornece informações sobre um curso de capacitação para melhorar o atendimento ao cliente. O curso aborda tópicos como comunicação, marketing pessoal, relacionamento com o cliente e atendimento de qualidade. O objetivo é ajudar os participantes a superarem as expectativas dos clientes.
O documento fornece dicas sobre técnicas de vendas, incluindo a importância de se adaptar ao cliente, conhecer profundamente os produtos e manter o rapport com o cliente durante todo o processo de venda.
Assistant: Assistente Virtual Inteligente - ferramenta tecnológica que
utiliza inteligência artificial para realizar atendimentos automatizados de
forma rápida e eficiente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
O documento discute conceitos e fatores importantes para um atendimento de qualidade ao cliente. Ele descreve a comunicação, empatia e conhecimento necessários e fornece dicas para lidar com diferentes tipos de clientes. Por fim, destaca a importância de estabelecer relacionamentos com os clientes e seguir boas práticas como atender ligações e ouvir reclamações.
O documento discute técnicas de vendas e marketing de relacionamento, identificando etapas como identificar clientes-chave e desenvolver estratégias de relacionamento personalizadas. Também descreve vários tipos psicológicos de consumidores e como argumentar com cada um.
Técnicas de Vendas - Duplofoco Consultoriaduplofoco
O documento fornece informações sobre técnicas de vendas. Em três frases ou menos:
O documento discute a história da profissão de vendas no Brasil e no mundo, desde a Suméria até os dias atuais, e fornece conselhos sobre como vendedores podem melhorar suas habilidades, incluindo prospectar clientes, manter relacionamentos e fidelizar clientes. O documento também discute diferentes tipos de vendas e perfis de vendedores, além de fornecer dicas sobre como lidar com objeções de clientes.
Técnicas de Vendas - Produtos oferecidos pelo setor bancárioPreOnline
O documento discute a importância da administração de vendas no mundo globalizado. A administração de vendas tornou-se essencial para o sucesso de empresas em diferentes setores, como bancos. Marketing e metas bem definidas são importantes ferramentas de vendas, mas devem ser usadas de forma a priorizar a satisfação do cliente.
O documento descreve as 7 Fases da Venda, um livro sobre vendas escrito por Geraldo Leal de Moraes. O livro é dividido em capítulos que abordam tópicos como a importância das vendas, conhecer o cliente, interagir com o cliente e realizar a venda. O primeiro capítulo explica que toda interação humana envolve um ato de venda e que o processo de vendas deve ter como objetivos a eficácia, eficiência e flexibilidade.
O documento discute as funções do vendedor e do atendimento, enfatizando a importância de satisfazer os clientes. Ele fornece dicas sobre como conquistar e manter clientes, como tratar os clientes, e como vender produtos de forma efetiva, focando nos benefícios para o cliente.
O documento fornece diretrizes para vendas e atendimento ao cliente, incluindo abordar todos os clientes de forma calorosa, fazer perguntas para conhecer melhor suas necessidades, demonstrar os produtos destacando seus benefícios, contornar objeções de forma gentil, fechar a venda do produto principal e então sugerir itens adicionais, antes de finalizar a transação de forma agradável.
1) O documento discute como vender mais e melhor, focando nas características dos melhores vendedores como automotivação, empatia, comunicação e escuta ativa.
2) É destacado que a prospecção de clientes, pré-abordagem e argumentação são etapas cruciais no processo de vendas.
3) O documento fornece dicas práticas para contornar a relutância do cliente na abordagem inicial e fechamento da venda.
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O documento fornece dicas e informações sobre atendimento e vendas. Aborda tópicos como qualidade no atendimento, comunicação com clientes, perfil de vendedores, etapas do processo de vendas e negociação de preços. O foco é ensinar técnicas para melhorar a relação com clientes e aumentar as vendas.
Este documento fornece orientações sobre técnicas de vendas. Ele discute conceitos como vendas, persuasão e envolvimento do cliente, além de estratégias, dimensões, competências e habilidades necessárias para vendedores. Também descreve as etapas do processo de venda, incluindo contato, entrevista, argumentação e fechamento, fornecendo dicas para cada uma.
Excelência no atendimento ao cliente requer atenção aos detalhes e empatia com o cliente. Um cliente insatisfeito pode contar sua experiência negativa para 17 pessoas, enquanto um cliente satisfeito fala para apenas 8. É importante evitar atitudes de apatia, dispensa, passeio ou frieza com o cliente e, em vez disso, apresentar-se bem, sorrir, escutar ativamente e comunicar-se de forma precisa e profissional.
12 maneiras para ter sucesso na abordagem de vendasAgendor
O documento fornece 12 dicas para vendas de sucesso, enfatizando a importância de se conectar emocionalmente com os clientes, adaptar a linguagem a cada cliente e estudar o ambiente da reunião de vendas. Também destaca que as abordagens tradicionais de vendas já não funcionam e que os vendedores devem focar em escutar os clientes em vez de falar muito.
5 técnicas de abordagens de vendas externas Agendor
O documento discute cinco abordagens de vendas externas, incluindo "O Amigo Instantâneo", "O Guru", "O Consultor", "O Networker", e "O Vendedor Firme". A abordagem do vendedor firme, que força clientes a comprarem produtos que não precisam, não é recomendada. As outras quatro abordagens são eficazes e éticas para alcançar resultados de vendas.
Dia 1º de Outubro é dia do Vendedor e a Revista VendaMais preparou uma edição especial para homenagear esse profissional indispensável nas empresas. A Caliper dá a sua contuibuição à matéria "Seja um campeão de vendas!".
Perfil Caliper Smart de Liderança - ModeloCaliper Brasil
Perfil Caliper Smart: Os relatórios do Perfil Caliper retratam competências e tendências comportamentais. São gerados de acordo com as funções inerentes ao cargo para o qual o profissional é avaliado. Apresentam os resultados em gráficos por áreas de desempenho consideradas pela Caliper essenciais para o sucesso nas funções de Liderança, Vendas e Especialistas – engenheiros, técnicos, analistas, entre outros. Demonstram as tendências comportamentais em função do potencial baixo, médio ou alto do avaliado em cada competência. O relatório inclui um sumário customizado com pontos fortes e oportunidades de desenvolvimento do avaliado. É opcional deste relatório a devolutiva verbal pelo telefone. Estes serviços adicionais fornecem informações valiosas para a tomada de decisão em contratações, promoções e desenvolvimento de carreira.
O documento discute a importância de atender os clientes com qualidade. Apresenta os motivos pelos quais os clientes estão insatisfeitos, como as empresas perdem clientes e a fórmula para satisfação do cliente. Também discute os momentos da verdade no atendimento e como lidar com reclamações de forma positiva.
O documento discute inteligência competitiva como ferramenta para apoiar a competitividade de empresas. Aborda motivações para se utilizar inteligência competitiva, como melhorar planejamento, evitar surpresas e monitorar concorrentes. Também apresenta estratégias como análise de cenários, matriz SWOT e benchmarking para transformar informações em inteligência estratégica.
O documento discute o processo de aprendizagem contínua nas organizações. Ele afirma que nações, organizações ou equipes que param de aprender estão caminhando para o fracasso. Para que o aprendizado seja contínuo, as equipes precisam de 5 ferramentas: orientação dos líderes, instrução, prática, feedback sobre o desempenho e capacitação/liberação dos membros da equipe.
Este documento discute a relação entre pessoa e personalidade, cultura e socialização. Resume que a personalidade é o conjunto de características que distinguem os indivíduos, enquanto a pessoa é o indivíduo dotado de personalidade. Além disso, discute que a cultura e a socialização influenciam a formação da personalidade através de mecanismos como aprendizagem e imitação.
Este documento fornece estratégias e técnicas de vendas e negociação. Ele discute conceitos como vendas, persuasão e dimensões de um profissional, além de fornecer orientações sobre contato com o cliente, entrevista, argumentação e comportamento do vendedor.
O documento descreve seis pontos para liderança de equipe eficaz: 1) Clareza, garantindo que todos entendam os objetivos; 2) Compromisso, obtendo envolvimento de todos; 3) Capacitação, verificando preparo para as tarefas; 4) Responsabilidade, promovendo participação igualitária; 5) Tradução, assegurando compreensão do processo; 6) Sinergia, estimulando cooperação.
O documento discute a evolução da gestão de recursos humanos de tática para estratégica. Apresenta a importância do RH participar ativamente do planejamento estratégico da empresa e compreender conceitos como missão, visão, análise SWOT e desenvolvimento de estratégias. Também discute tópicos como gestão por competências, alinhamento entre objetivos da organização e do RH, avaliação de desempenho e desenvolvimento de pessoas.
O documento discute técnicas para melhorar o atendimento ao cliente em academias de ginástica. Ele explica a diferença entre fitness e wellness, a importância de entender a personalidade do cliente, e apresenta dez passos para um atendimento de sucesso, incluindo ouvir atentamente, mostrar sensibilidade e importância, e atender às necessidades do cliente.
Vendas avançadas e inteligencia emocional modulo 1 aula 1Bruno Borgesb
Aprenda a interpretar os gestos de seu interlocutor, e tenha vantagens em uma negociação, Nesta Serie de treinamento do Fabio Nemer, especialista em linguagem corporal mostra ações e reações que indicam características emocionais que um interlocutor pode te demostrar e você conhecendo esses sinais pode ter ventagens dobre a negociação.
O documento discute as três grandes ondas de desenvolvimento da humanidade descritas por Alvin Toffler: a Primeira Onda da agricultura, a Segunda Onda da revolução industrial e a atual Terceira Onda da era do conhecimento. A Terceira Onda é caracterizada por mudanças disruptivas e uma velocidade de mudança irreversível, exigindo novas estratégias para sobreviver nesta era de disrupção constante.
Desafios da Aprendizagem Organizacional para a CompetitividadeAna Simões
O documento discute os desafios da aprendizagem organizacional para a competitividade, incluindo a cultura organizacional, o desenvolvimento de competências e trilhas de aprendizagem. Também aborda potencialidades e desafios culturais de soluções virtuais de aprendizagem e a importância de soluções centradas na pessoa.
O documento discute as características essenciais de um consultor organizacional bem-sucedido. Ele deve se basear em três pilares: integridade, valor para o cliente e felicidade no trabalho. Além disso, um consultor deve demonstrar comportamentos apropriados, habilidades como pensamento estratégico e resolver conflitos, e ter amplo conhecimento da administração e sua especialidade.
O documento discute o conceito de empreendedorismo e como ele pode ser desenvolvido através de capacitação. Também aborda as características dos empreendedores bem-sucedidos e os desafios enfrentados por novos negócios.
Este documento fornece orientações sobre técnicas de comunicação para atendimento, abordando etapas como acolhimento, escuta ativa, resolução de situações e despedida. Inclui também dicas sobre expressão facial, corporal e vocabulário para promover um bom atendimento presencial e telefônico.
O documento discute técnicas e estratégias para atendimento ao cliente de forma eficaz, incluindo a importância da comunicação, escuta ativa e empatia. Também aborda canais de atendimento, tipos de clientes e como atender cada perfil de forma personalizada.
Elimine os "Ums" e "Ahs": Técnicas Eficazes para uma Fala Fluente e Confidentegabrielmenezesbragan
Descubra o poder da comunicação assertiva e como ela pode transformar suas interações em qualquer cenário. Este artigo mergulha profundamente nos segredos para impressionar e influenciar, explorando desde os pilares fundamentais da assertividade até estratégias práticas para superar barreiras culturais e internas. Aprenda a navegar desafios online, aprimorar sua liderança e integrar habilidades de comunicação assertiva no seu dia a dia. Equipado com exemplos do mundo real, dicas para prática e recursos recomendados, este guia é um recurso indispensável para quem busca elevar suas habilidades de comunicação a novos patamares, fortalecendo relacionamentos pessoais e profissionais e abrindo portas para o sucesso
Descubra o poder da comunicação assertiva e como ela pode transformar suas interações em qualquer cenário. Este artigo mergulha profundamente nos segredos para impressionar e influenciar, explorando desde os pilares fundamentais da assertividade até estratégias práticas para superar barreiras culturais e internas. Aprenda a navegar desafios online, aprimorar sua liderança e integrar habilidades de comunicação assertiva no seu dia a dia. Equipado com exemplos do mundo real, dicas para prática e recursos recomendados, este guia é um recurso indispensável para quem busca elevar suas habilidades de comunicação a novos patamares, fortalecendo relacionamentos pessoais e profissionais e abrindo portas para o sucesso.
Este documento resume um módulo sobre atendimento e vendas para uma turma de comércio. Apresenta um texto sobre a importância de um bom atendimento e cinco exemplos chave de um bom atendimento ao cliente. Também descreve as quatro fases essenciais de um atendimento eficaz: receção do cliente, prestação do serviço, tratamento de objeções, e despedida com avaliação da satisfação.
O documento apresenta resumos de vários cursos de capacitação profissional, focados em desenvolvimento de habilidades de atendimento, liderança, avaliação de desempenho e vendas. Os cursos abordam tópicos como comunicação eficaz, trabalho em equipe, atendimento ao cliente, negociação e alcance de metas.
Este documento fornece informações sobre técnicas de atendimento a clientes. Ele discute conceitos como atendimento ao cliente, estilos de comunicação, importância do cliente, escuta ativa e gestão de conflitos. O objetivo geral é dominar técnicas de atendimento de qualidade de forma eficaz e gerar vantagens competitivas sustentáveis.
O documento discute os conceitos de administração, as funções de um administrador e o papel de um auxiliar administrativo. Administração envolve planejamento, organização, liderança e controle para alcançar objetivos organizacionais. Um auxiliar administrativo auxilia a administração de uma empresa realizando tarefas como atendimento ao público, organização administrativa e financeira.
O documento discute os principais aspectos do atendimento ao cliente em clínicas médicas, incluindo a importância de uma comunicação eficaz, empatia com os pacientes, e atendimento de qualidade para exceder as expectativas dos clientes.
Empreendedorismo e Legislação Aula 2 Flammarion Cysneirosflammarion
1) O documento discute o perfil do empreendedor e o plano de negócios.
2) As principais características de um empreendedor de sucesso incluem persistência, correr riscos calculados, e busca de informações.
3) Um plano de negócios é importante para atrair investidores e definir objetivos e estratégias do empreendimento.
O documento discute o conceito de empreendedorismo e as características de um empreendedor. Apresenta as taxas de mortalidade de negócios, causas comuns de falência prematura e como cursos de empreendedorismo podem aumentar as chances de sucesso de um empreendimento. Também descreve as principais características de um perfil empreendedor como autoconfiança, motivação, comunicação, criatividade e flexibilidade.
O documento discute o conceito de empowerment, que significa a descentralização de poderes e tomada de decisões pelos funcionários de uma empresa. Isso promove o envolvimento e comprometimento dos funcionários no sucesso da organização. O empowerment requer lideranças preparadas para delegar responsabilidades e confiar na capacidade das equipes.
O documento discute a importância do desenvolvimento de competências para profissionais da área da saúde, como inteligência emocional, trabalho em equipe, relacionamento com clientes, ética e comunicação. Também aborda temas como atendimento telefônico, relações interpessoais, apresentação pessoal e formas de contratação.
[1] O documento é uma ficha de trabalho sobre assertividade para alunos do 1o ano do curso CEF, ministrado pela professora Leonor Alves. [2] A assertividade é definida como a capacidade de expressar ideias, crenças e emoções e defender direitos pessoais de forma apropriada e honesta, sem violar os direitos dos outros. [3] Aprender comportamentos assertivos requer treino, pois embora não seja uma característica inata, a assertividade pode ser desenvolvida por qualquer pessoa.
Os 4 Rs das Relações Publicas: Relacionamentomarcondes2013-1
O documento discute os conceitos e práticas de relacionamento, atendimento ao público e marketing orientado ao público interno. Ele define relacionamento como a ligação entre pessoas com objetivos e interesses comuns e destaca a importância da comunicação para um bom relacionamento. O documento também discute a diferença entre público interno e externo, princípios de qualidade no atendimento, e o papel da ouvidoria e do CRM para melhorar o relacionamento com clientes.
2 aula 16 novo - 2014.1 ucam - comport organizacional - vocaçao do consultorAngelo Peres
O documento discute as características e habilidades essenciais de um consultor. Ele afirma que um consultor deve ter integridade, proporcionar valor ao cliente e ser feliz em seu trabalho. Além disso, destaca que um consultor deve ter comportamentos adequados, habilidades como pensamento estratégico e conhecimento de administração.
O documento discute os conceitos de empregabilidade e autodesenvolvimento. A empregabilidade engloba conhecimentos, habilidades e comportamentos que tornam um profissional importante no mercado de trabalho. O autodesenvolvimento é fundamental para combater a estagnação e obsolescência, envolvendo a aquisição de novos conhecimentos e o desenvolvimento de características pessoais. Planejar a carreira de forma individual é essencial para administrar as constantes mudanças no mercado de trabalho.
Origina-se da palavra inglesa Employability que significa um conjunto de conhecimentos, habilidades e comportamentos que tornam um profissional importante para sua empresa e mercado de trabalho.
O Que é Um Ménage à Trois?
A sociedade contemporânea está passando por grandes mudanças comportamentais no âmbito da sexualidade humana, tendo inversão de valores indescritíveis, que assusta as famílias tradicionais instituídas na Palavra de Deus.
Folheto | Centro de Informação Europeia Jacques Delors (junho/2024)Centro Jacques Delors
Estrutura de apresentação:
- Apresentação do Centro de Informação Europeia Jacques Delors (CIEJD);
- Documentação;
- Informação;
- Atividade editorial;
- Atividades pedagógicas, formativas e conteúdos;
- O CIEJD Digital;
- Contactos.
Para mais informações, consulte o portal Eurocid:
- https://eurocid.mne.gov.pt/quem-somos
Autor: Centro de Informação Europeia Jacques Delors
Fonte: https://infoeuropa.mne.gov.pt/Nyron/Library/Catalog/winlibimg.aspx?doc=48197&img=9267
Versão em inglês [EN] também disponível em:
https://infoeuropa.mne.gov.pt/Nyron/Library/Catalog/winlibimg.aspx?doc=48197&img=9266
Data de conceção: setembro/2019.
Data de atualização: maio-junho 2024.
Caderno de Resumos XVIII ENPFil UFU, IX EPGFil UFU E VII EPFEM.pdfenpfilosofiaufu
Caderno de Resumos XVIII Encontro de Pesquisa em Filosofia da UFU, IX Encontro de Pós-Graduação em Filosofia da UFU e VII Encontro de Pesquisa em Filosofia no Ensino Médio
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1. Escola Básica e Secundaria Vale do Tamel
Técnico de Comercio
Ano letivo: 2012/2013
Módulo 8
Professora: Fátima Araújo
Trabalho realizado por:
João Pedro Martins nº12
1
2. Identidade Empresarial, pode ser definida como o
conjunto de atributos que torna uma empresa
especial, única. Esses atributos são classificados de
essenciais e acidentais. Os primeiros são os atributos
que se referem ao propósito da empresa, a missão e
aos valores; os atributos acidentais contribuem para a
descrição da empresa, mas não definem a sua
essência.
2
3. Os valores incidem nas convicções que fundamentam as
escolhas, por um modo de conduta tanto de um
indivíduo, quanto de uma organização. Assim sendo, os
valores organizacionais podem ser definidos como
princípios que guiam a vida da organização, tendo um papel
tanto de atender seus objetivos quanto de atender às
necessidades de todos aqueles a sua volta.
3
4. Exemplos de Valores:
Satisfação do cliente
Ele é a razão da existência de qualquer negócio.
Valorização e respeito às pessoas
São as pessoas o grande diferencial que torna tudo possível.
Responsabilidade social
É a única forma de crescer numa sociedade mais justa.
Respeito ao Meio Ambiente
É isso que nos dá a perspectiva do amanhã.
4
5. A imagem que projetar para o seu negócio irá refletir desde
a qualidade do produto ou serviço até as estratégias de
mercado e ambiente de trabalho. Se você acertar, seus
clientes trarão o reconhecimento e a fidelidade à empresa. A
Nike é um bom exemplo de imagem. Não há dúvida de que
a simplicidade da marca é reconhecida em qualquer parte
do mundo, pela qualidade, desenho, cores e modernidade.
5
6. Atendimento:
O atendimento é uma relação estabelecida entre dois
ou mais interlocutores e que consiste em receber ou
prestar atenção a alguém. Este ato reveste-se da
maior importância na vida de qualquer empresa.
Existem vários grupos com tarefas bem definidas e
distribuídas pelos seus elementos, empenhados e
objetivos comuns que são a produtividade e
rentabilidade da empresa.
6
7. Atendimento:
A aceitação da organização depende da competência dos
seus empregados, da sua formação profissional e da
eficácia dos vários serviços e departamentos.
Em síntese podemos dizer que é a partir do seu bom
funcionamento que o consumidor interioriza uma
imagem da organização, resultante da capacidade de
resposta às expectativas criadas.
7
8. As primeiras impressões:
As pessoas com pouca autoestima, tomam sempre
uma posição de inferioridade e têm dificuldade em
estabelecer relações com os outros, neste caso a
comunicação irá ser sempre unilateral.
As pessoas que têm um bom nível de autoestima, e
isto, causa um bom à vontade, sabem ter a iniciativa e
compreendem os pontos de vista diferentes dos
seus, também aceitam as críticas e procuram relações
produtivas para todos os intervenientes.
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9. Perspectiva proactiva:
Pessoas pró-ativas influenciam o meio, garantem
harmonia, direccionam boas energias, iluminam
tudo e todos a seu redor.
Nunca se sentem vitimas das circunstancias.
Escolhem com sabedoria as coisas que podem
influir para uma mudança significativa que atenda a
muitos.
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10. Competências do atendedor:
O atendedor deve possuir competências de dois níveis:
1. Técnicas
2. Comportamentais/ Atitude
Os conhecimentos do produto/serviço e as técnicas de
atendimento apenas têm uma contribuição de 20% para o
sucesso das suas atividades. As competências pessoais e
a atitude têm um peso muito importante e representam, no
seu total, os outros 80%.
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11. Nas competências técnicas podem-se encontrar:
O
conhecimento
do
produto/serviço,
as
suas
características, utilização, aplicações, pontos fortes ou fracos
do produto/serviço, conhecimentos acerca dos produtos da
concorrência e benefícios dos produtos;
O conhecimento da empresa, que departamentos existem, o
que fazem e que pessoa contratar em caso de necessidade.
O conhecimento das técnicas de atendimento, apresentação
do pessoal e produto, registos, serviço ao cliente, etc).
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12. Ao nível da atitude existem competências tais como:
Saber comunicar, ou seja, fazer
ouvir, expressão gestual, empatia…
Entusiasmo;
Gestão de tempo;
Persistência;
Estabelecimento dos objetivos;
Aprender com os erros.
perguntas,
saber
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13. Empatia:
Dentro deste tema
aspetos, tais como:
podemos
englobar
vários
Saber comunicar;
Ter iniciativa;
Perspicácia;
Demonstrar segurança;
Concentração;
Autodesenvolvimento/ autoformação;
Autodisciplina;
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14. O Cliente:
Cliente
• entidade que adquire ou
utiliza bens ou serviços
• consumidor que adquire um
produto à venda
Cliente
• aplicativo ou computador
integrado numa rede de
computadores
• empresa ou organização que
contrata agência de
publicidade
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15. Tipos de Clientes:
Clientes
Finais:
Clientes
Intermediários:
Clientes
Internos:
• Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e
conforme você espera - ficarão encantadas.
• Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que
tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final
• Somos uma corrente, na qual todos os elos são
interdependentes. Não há trabalho mais importante que o outro.
Para que toda corrente funcione bem, é necessário que cada
elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.
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16. Princípios:
A comunicação é considerada na relação atendedor/ cliente
como uma competência de excelência. Dominar as técnicas
de comunicação permite ao atendedor ter sucesso na
fidelização dos seus clientes.
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17. Etapas do atendimento eficaz:
Receção do cliente – desenvolvimento da confiança;
Prestar o serviço solicitado – identificação de necessidades
e apresentação do produto/serviço;
Tratamento das reclamações – fase do fecho da venda;
Despedida – fase da satisfação e de avaliação, início da
fidelização;
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18. O processo de comunicação é identificado quando o emissor
emite uma mensagem ao recetor, através de uma chamada.
O recetor decifra a mensagem que pode ter chegado até ele
com
algum
tipo
de
obstáculo,
como
o, ruído, bloqueio, filtragem, e, daí em diante, recebe-se o
feedback, concluindo assim o processo de comunicação.
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20. Enviar e receber mensagens:
O emissor é o ponto de partida do processo de
comunicação, quem transmite a mensagem.
O recetor é o destinatário da mensagem, quem recebe a
mensagem.
O canal é o meio através do qual a mensagem é
transmitida.
Pode
ser
cara-a-cara
(ar),
por
carta, telefone, etc.
A mensagem é o conteúdo da comunicação enquanto
que o código utilizado na transmissão da mensagem é o
que dá forma à comunicação.
O feedback é a informação de retorno que é transmitida
em resposta à mensagem inicial.
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21. Obstáculos à comunicação:
Mentir
Ser moralista
Ser insensível
Falar muito alto
Sorrir ironicamente
Revelar desinteresse
Tamborilar os dedos
Interromper as pessoas
Fazer observações irrefletidas
Ser muito insistente e teimoso
Contradizer-se nas intervenções
Utilizar expressões faciais negativas
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22. Atitudes individuais:
Na vida, podemos ter duas atitudes: positiva ou
negativa. A negativa é sempre prejudicial, podendo pôr
tudo a perder em qualquer contexto que se apresente. A
positiva, por sua vez, é indispensável para sermos bemsucedidos em qualquer empreendimento, mas não o
suficiente para o sucesso. Pode-se dizer que a atitude
positiva é um precioso auxiliar para o sucesso.
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23. Assertividade:
A assertividade é um processo de autoafirmação que se
vai aprendendo e consolidando, no nosso relacionamento
diário com os outros.
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24. Escuta activa:
É uma forma de estimular mudanças nas pessoas. Quando
as pessoas se sentem ouvidas, elas tendem a mudar suas
atitudes em relação a si próprias em relação aos
outros. Sentem-se valorizadas, menos defensivas, menos
autoritárias, mais flexíveis e mais abertas.
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25. A escuta ativa implica:
Aprender e compreender conteúdo e sentimentos.
Responder aos sentimentos expressos.
Aceitar as expressões e sentimentos, tanto positivos
Não fazer julgamentos.
Perceber o tom de voz, a fluidez do discurso, as
pausas, as vacilações, construção das frases.
Observar a linguagem não-verbal (postura, expressão
facial, gestos, olhar, movimentação das mãos, pernas e
pés, respiração).
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26. Saber utilizar técnicas de atuação em situações
difíceis de comunicação;
Saber agarrar as oportunidades nas situações
difíceis;
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27. Conflitos:
Mal-entendido
Agressividade do Atendedor
Agressividade do Cliente
Conflito de tarefas, que é um conflito sobre as
atividades, ideias, questões e não está ligado às avaliações
do caráter da pessoa. E o conflito de relacionamento, que é
personalizado, portanto, ameaçador e prejudicial para as
relações pessoais, funcionamento de equipas e resoluções de
problemas.
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28. Tratamento de objecções:
As objeções consistem basicamente nas restrições que
o cliente vai impor para a aquisição de seu produto.
Esse o momento de trabalhar com máxima atenção a
negociação.
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29. Reclamações:
Objetivos Gerais:
Receber uma reclamação mostrando compreensão pela
situação do cliente
Gerir internamente a reclamação de forma eficaz
Responder
à
reclamação
de
forma
assertiva, transformando-a numa oportunidade para exceder
as expetativas do cliente.
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