Como Implementar Escritório de Processos

1Versão 20 | Mar 2015
ComoImplementarEscritóriodeProcessos
rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com
by rildosan® 2012
Rildo Santos (@rildosan)
rildo.santos@etecnologia.com.br
rildosan@rildosan.com
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(11) 99962-4260
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by rildosan® 2014 | versão 20 | Mar-2015

A empresa
Gestão de Processos
Análise de Negócio
Gestão de Risco
Métodos Ágeis e Lean
Engenharia de Software
Inovação e Empreendedorismo
Sustentabilidade
Gestão de Serviços de TI
Governança de TI

Serviços
Fundamentos da Gestão de Processos
Melhoria de Processos
Escritório de Processos
Documentação de Processos
Mapeamento de Processos
Modelagem de Processos com BPMN 2.0
Formação de Analista de Processos
Formação Dono de Processo
Indicadores de Desempenho para Gestão de Processos
Treinamento
Mentoria
Consultoria em Implementação
de Escritório de Processos

Autor
Como Implementar Escritório de Processos
Rildo Santos (@rildosan) é consultor, mentor, coach, facilitador,
palestrante, instrutor, escritor e empreendedor.
Atua com Inovação, Planejamento Estratégico, Processos, Gestão de
Negócio, Liderança, Empreendedorismo, Tecnologia da Informação e
Métodos Ágeis.
É Administrador de Empresas, Especialista em Didática do Ensino
Superior e Mestrando em Engenharia da Software pelo Mackenzie.
É certificado ITIL, instrutor Oficial certificados em Cobit e Cobit Game,
CSM, CSPO e instrutor Java
rildosan.com
www.etecnologia.ning.com
www.facebook.com/rildosan
Livro: Análise e Melhoria e Processos de Negócios
Editora: Atlas
ISBN: 9788522474028
1ª edição (2012)
Escrevi o capítulo 9 – Simulação de Processos
O maior valor deste livro está em sua capacidade de explicar com simplicidade e precisão tudo o que
é necessário para uma implantação bem-sucedida da gestão por processos. A obra representa a
consolidação do trabalho de equipes de colaboradores que se uniram para apresentar suas visões,
conhecimentos e experiências sobre o que muitos autores consideram ser a última fronteira da
administração, que é a Gestão de Processos de Negócio (Business Processes Management). De um
lado a academia e centros de pesquisas representados por professores e pesquisadores, e de outro o
pessoal do mercado de trabalho, representado por profissionais de empresas e consultores de modo
geral, ambos os grupos unidos pelo interesse em comum: a melhoria da gestão de processos, com o
fim de elevá-la à categoria de Gestão por Processos.

Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®”
Qual é o mundo que queremos ?
O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos
ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações.
Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente.
Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR.
O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de
estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações.
Quer participar ?
- Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível.
- Só imprima se for extremamente necessário.
- Evite comprar produtos com excesso de embalagem.
- Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel.
- Use papel reciclado.

Apresentamos uma versão compacta do material, que é parte do material didático que
utilizamos no Workshop Como Implementar Escritório de Processos.
Objetivo: Apresentar os conceitos, métodos e práticas para implementação do
Escritório de Processos em uma Organização.
Pequena descrição do material:
O material mostra os conceitos fundamentais da gestão de processos, tipos de processo,
ferramentas, métodos e técnicas associadas a processos, definição de Centro de
Excelência (CoE) e a motivação para implementação da gestão de processos.
É explanada as principais razões para implementação do Escritório de Processos, Definição
do Escritório de Processos, Papéis, Responsabilidades, Escopo de Atuação, Definição e
Modelo de Governança de Processos e Framework para Escritório de Processos e para
terminar é exibido as boas práticas e um Road Map de Implementação do EP.
No apêndice, é descrito como BPM CBOK® trata o Escritório de Processos.
Introdução

Conteúdo
Módulo 1:
Fundamentos de
Escritório de
Processos
Módulo 2:
Criação de um Plano
de Implementação
do Escritório de
Processo
Módulo 3:
Estudo de Caso
Como implementar
um Escritório de
Processos
Conteúdo da versão
compacta

Fundamentos de
Escritório de Processos1
Módulo 1

Por que as empresas precisam de Escritório de Processos ?
Para uma organização alcançar resultados e sustentação de longo prazo, não basta ter um bom
planejamento estratégico, se ações e iniciativas de melhorias de processos são pontuais, reativas,
desorganizadas, desalinhadas ou isoladas.
Para tornar mais efetivo os resultados é necessário ter uma área preocupada e focada 100% do tempo
com planejamento e execução das ações e iniciativas.
O Escritório de Processos, é melhor a estratégia, para criar e manter a governança de processos
consistente com propósito de melhorar continuamente os processos. O Escritório tem três pilares de
sustentação: Governança de Processos, Gestão do Escritório e Portfólio de Serviços
A Governança de Processos define um modelo para a tomada de definição, estabelece políticas e um
comitê para tomar decisão ou apoia-la. Este modelo respaldam a gestão e ajuda a manter a
transparência e focar na melhoria contínua dos processos.
A Gestão do Escritório permitirá fazer o alinhamento com estratégia da empresa, definir objetivos e
metas (a proposição de valor), fazer a medição de desempenho e gerenciar as partes interessadas.
O Escritório de Processos deverá prover um Portfólio de Serviços para possibilitar a excelência em
Gestão de Processos.
Os serviços providos poderão ter responsabilidade disseminar a cultura de processos, elaborar
metodologias, recomendar a aplicação de boas práticas, desenvolver competências necessárias,
planejar ações, dar apoio na execução dos processos, gerenciar o ciclo de vida e zelar pelo
desempenho dos processos.Ter escritório de processos bem definido e atuante é essencial para que a
organização alcance seus objetivos e maximize seus os resultados.

Ferramentas, Métodos e Tecnologias associadas a Processos
* [1] SCOR - The Supply-Chain Operations Reference-model [2] Modelo de Excelência da Gestão® da FNQ
Controle da
Qualidade e
Melhoria de
Processo
1980´s 1990´s 2000´s
TQM (gestão total da
qualidade)
Seis Sigma
Lean
Resultado
(performance
do negócio)
Arquitetura
Corporativa
eTOM
MEG[2]
Balanced
Scorecard
Custeio
Baseado em
Atividades
SCOR[1]
Tecnologia
(suporte e
automação de
processos)
Workflow BPMS
ERP
WMS
Lean Seis Sigma
MRP2
BPEL
TPM
SOAXPDL
PDV
ITIL
KaizenKanban
COPC
Cadeia de
Valor
BRM
TPS

Existem alguns tipos de Processos, entre eles estão:
Processos de Negócio:
Estão ligados diretamente ao negócio principal (core business), cadeia
de valor ou atividade primária da organização.
Exemplo: Venda, Financeiro, Planejamento da Produção, Logística
& Distribuição, Relacionamento com Cliente.
Sinônimos: Processos Finalístico[1], Processos Primários,
Atividades Fim.
Processos de Suporte (ou de Apoio):
São os processos que dão suporte (apoio) aos processos de
negócios. Eles tem o papel de orientar, controlar e planejar,
capacitar ou fornecer recursos aos processos de negócios ou
outros processos de suporte
Exemplo: Suporte a Serviços de TI, Gerenciamento de Recursos
Humanos, Compras...
Sinônimos: Processos de Apoio, Processos Secundários,
Atividades Meio
Tipos de Processo:
Processos Reguladores (externos) e/ou de Controle Interno
(interno):
Conjunto de políticas, controles, regulamentações, regras e
procedimentos que regem sobre um processo de negócios.
Exemplo externo: SPED, Lei 12305, SPB (Sistema Brasileiro de
Pagamento), Resolução Bacen 3380, Lei de Responsabilidade
fiscal e etc.
Exemplo interno: Sistemas de Alçadas, Orçamento, Controle de
Entradas/Saídas, Consolidação e etc
Governança Corporativa (GRC)
Governança de Negócio
Cadeia de Valor
Ciclo GRC
[1] Em Gestão Pública: São processos associados à atividades fim da organização ou
diretamente envolvidos no atendimento às necessidades dos seus cidadãos

CoE (Center of Excellence – Centro de Excelência)
O que é Centro de Excelência ?
Centro de Excelência (CoE) refere-se a uma equipe, uma instalação compartilhada
ou uma entidade que fornece a liderança, evangelização, melhores práticas, pesquisa,
apoio e / ou formação de uma área de foco.
A área de foco, neste caso, pode ser uma inovação, tecnologia, estratégia, negócio,
projetos, processos ou uma ampla área de estudo (por exemplo, a saúde das
mulheres ). Um centro de excelência também pode ser destinado a revitalizar
iniciativas paralisadas.
Dentro de uma organização, um Centro de Excelência pode se referir a uma equipe,
um departamento ou uma instalação compartilhada.
Pode também ser conhecido como um centro de competência ou a um centro de
capacidade . O termo também pode se referir a uma rede de instituições que
colaboram entre si para buscar a excelência em uma área particular.
Centros de Excelência estão surgindo como ativo estratégico para servir como o
principal veículo para o gerenciamento de iniciativas de mudança complexas, para
apoiar às empresas em funções criticas de negócio, tecnologia, manufatura, logística e
etc.
O Conceito de Centros de Excelência (CoE) está amadurecendo rapidamente nas
organizações, devido à necessidade de colaboração para determinar soluções para
problemas complexos de negócios.
Exemplos de CoE: PMO, BMO, BPMOffice, RiskOffice e etc
Escritório de Processos é um
CoE (Centro de Excelência em Gestão de Processos)

Exemplo de CoE (Center of Excellence – Centro de Excelência)
Exemplo: 1 – Centro de Excelência do Banco Wells Fargo:
Para dar um exemplo de Centro de Excelência, o Banco Wells Fargo reporta que, a partir
do apoio e incentivo do seu Centro de Excelência em BPM, os esforços de melhoria de
processos permitiram uma economia anual de 30 milhões de dólares em todo o banco.
A partir de um universo pequeno, cerca de 30 unidades aprovaram o BPM como filosofia
de gestão, e assim o Wells Fargo tem desenvolvido importante competência interna,
evitando custos com a contratação de recursos externos.
Outras economias vêm da padronização e reuso de processos.
No Banco Wells Fargo o trabalho de melhoria e gerenciamento de processos é feito nas
unidades de negócios suportadas pelo seu Escritório de Processos (CoE). Sem o foco
centralizado e recursos fornecidos pelo Escritório, muitas dessas melhorias de
desempenho organizacional não teriam ocorrido.

Exemplo 2: Oracle Retail Center of Excellence for Continuous Improvement:
Fonte: http://www.infosys.com/SiteCollectionImages/microsite/retail-center-excellence-lrg.gif
Exemplo de CoE (Center of Excellence – Centro de Excelência)

Gestão
de Processo
Gestão
por Processo
Neste caso a preposição faz a diferença...mas não faremos uma discussão sobre a
semântica, o emprego de cada uma delas esclarece a abrangência da Gestão.
Gestão de Processo:
A empresa melhora continuamente seus processos. Tornou uma pratica conhecida como a
melhoria continua dos processos
Gestão por Processo:
A empresa é orientada por processos. É uma pratica da análise, modelagem e a
implementação dos processos de negócios mudando a estrutura da organização.
Gestão de Processos ou Gestão por Processo ?
A maioria das empresas adota Gestão de Processos

O Business Process Management (BPM), ou Gestão de Processos de Negócios, tem como
objetivo entregar valor, prover o alinhamento dos processos de negócios com a estratégia
da organização, alinhar metas, objetivos e a cadeia de valor.
O Gerenciamento de Processos de Negócios utiliza as melhores práticas de gestão, tais
como: o mapeamento, modelagem, análise e melhoria de processos. Essas práticas
também incluem: definição do nível de maturidade, documentação, automação,
monitoramento através de indicadores de desempenho e o ciclo de melhoria contínua.
As práticas de gestão quando bem aplicadas habilitam a entrega de valor, maximizando a
performance dos processos e assim fazendo que as organizações tenham melhores
resultados, aumentando a vantagem competitiva, reduzindo custos, otimizando recursos,
aumentando a satisfação dos clientes e melhorando a qualidade de produtos e serviços.
O que é Gestão de Processos de Negócios ?
O propósito da Gestão de Processos é entregar valor através da
melhoria contínua dos processos de negócio.

> Aumentar Agilidade do
Negócio
Gestão de Processos: Motivação, Expectativas e Necessidades
> Aumentar a Satisfação
do Cliente
> Fazer o Alinhamento
entre a Estratégia e os
Processos
> Reduzir Custos
> Melhorar a Qualidade
dos Produtos/Serviços > Atender a Conformidade
Legal

> Melhorar o Conhecimento
Sobre o Negócio
> Fazer o Integração
entre As Áreas de
Negócios (Departamentos)
> Simplificar a Rotina
> Eliminar Desperdícios
> Fazer Modernização
Tecnológica e/ou Buscar por
Inovação
> Controlar Recursos

3%
14%
21%
28%
31%
0% 10% 20% 30% 40%
Aumentar agilidade do negócio
Aumentar a satisfação do cliente
Reduzir custos
Melhorar qualidade dos produtos
/ serviços
Atender a conformidade legal
Segundo a pesquisa realizada pelo Gartner (www.gartner.com), as organização estão
adotando BPM (Gestão de Processos) pelos seguintes motivos:

Razões para implementar um Escritório de Processos:
- Aumentar a produtividade
- Aumentar o desempenho dos processos
- Estabelecer a Governança de Processos
- Alinhar os processos com o Planejamento Estratégico
- Consolidar processos após fusão e/ou aquisição de empresas
- Reestruturação organizacional
- Implementar Centro de Serviço Compartilhado
- Disseminar a Cultura de Gestão de Processos (BPM)
- Implementar a Gestão por Processos
- Implementar a Gestão Orientada a Resultados (ROM)
- Padronizar processos

Podemos estabelecer um CoE para garantir que a
Gestão de Processos supere os desafios e gere
resultado sustentável de longo prazo.
O Escritório de Gerenciamento de Processos ou
simplesmente Escritório de Processo pode ter
como objetivo disseminar a cultura de processos,
conscientizar as pessoas, definir métodos,
padrões e ferramentas visando geração de valor
para organização.
O Escritório de Processos (BPMOffice), é a
estrutura necessária para que todas as ações em
gestão de processos sejam executadas de forma
alinhada, otimizadas e com foco.
Pode ser coordenado por um comitê ou por
profissional experiente e tem as principais
atribuições:
- Governar os processos.
- Avaliar e elevar o nível de maturidade dos
processos.
- Alinhar a gestão de processos com estratégia da
empresa.
- Definir metas, indicadores de desempenho
- Análise Crítica sobre os resultados obtidos no
ciclo de Vida de Gerenciamento de Processos.
Escritório de Processos:

O estabelecimento de um Escritório apoia os seguintes objetivos organizacionais:
- Governança Corporativa
- Execução da estratégia da empresa
- Avaliação e monitoramento do desempenho
da organização
- Aprimora a integração e comunicação entre as
áreas de negócio
- Manutenção da conformidade legal
- Melhoria continua da qualidade dos produtos
e/ou serviços
- Melhoria do nível de satisfação dos clientes
- Mitigação de riscos
-Redução de custos
Estabelecer e Manter Excelência da Gestão de Processos

O Escritório de Processos também pode ser implementado em organizações pública.
Veja a lista de algumas entidades públicas que já
implementaram o Escritório de Processos:
- Policia Federal,
- Capes,
- Firjan,
- TST,
- Justiça Federal,
- Ministério Público Federal,
- Governo do Estado de Goiás,
- Tribunal Superior Eleitoral,
- Sebrae-RJ e
- UFRGS.
Escritório de Processos quando implementado em
Organização Pública, geralmente, tem como principal
objetivo melhorar a produtividade, reduzir a burocracia,
otimizar custos e melhorar qualidade dos serviços

Definindo o Escopo de Atuação do Escritório de Processos
Um Escritório de Processos pode ser configurado para ter um papel fortemente
intervencionista e autoritário no qual está formalmente controlando outras unidades de
negócio (ou departamentos) em suas iniciativas de gestão por processos.
Do outro lado do espectro, o Escritório pode não ter poder de intervenção e buscar sucesso
em Gestão de Processos influenciando, ao invés de direcionando, o comportamento das
unidades de negócio.
O Escritório pode ser planejado e implementado para funcionar através de um espectro que
vai da intervenção à influência de acordo com a necessidade da organização.
Controlador Facilitador Apoiador
Intervenção
influência

Definindo o Escopo de Atuação do Escritório de Processos
Quando opera como Controlador, um Escritório tem muita autoridade
para intervir nas operações das unidades de negócio e garantir a
conformidade com as práticas de Gestão de Processos.
O modelo Facilitador está num meio termo: o Escritório possui alguns
poderes de coerção, mas reconhece que a partir da colaboração e
participação voluntária - e não obrigatória - das unidades de negócio (ou
departamentos), serão gerados resultados melhores e mais sustentáveis.
O modelo Apoiador de Escritório se limita a responder às demandas das
unidades de negócio (departamento) e procura influenciar resultados e
aceitação do pensamento em Gestão de Processos. Entretanto, não
possui poder.
Controlador
Facilitador
Apoiador
Um importante aspecto do estabelecimento de um Escritório de Processos será definir
um modelo de governança efetivo que determine o relacionamento entre o Escritório e
outras entidades (donos de processos, líderes de processos, gestores de negócio etc.).
Existe uma diferença essencial entre o papel do Escritório de Processos e o que é
frequentemente denominado de “governança de processos”. Não é papel do Escritório
ser o dono dos processos de negócio e nem ser responsável pela execução dos
processos.
Donos de Processos são nomeados para serem responsáveis pelo desempenho,
resultado, influenciar demais partes interessadas da importância do processo.

Pilares de Sustentação do Framework para Escritório de Processos :
MelhoriaContínua
Tomadadedecisão
Efetividade Eficiência e Eficácia
Modelode
Governança
deProcessos
Portfóliode
Serviços
1 2 3
Modelode
Gestão
Para desenvolver um Framework para Escritório de Processos, é necessário que ele esteja sustentado
por pilares robustos e consistentes. O modelo que apresentaremos a seguir é baseado em três pilares:
- Modelo de Governança de Processo
- Modelo de Gestão do Escritório de Processos
- Portfólio de Serviços que serão providos pelo Escritório de Processos.

Modelo para Escritório de Processos
Framework para Escritório de Processos:
Para desenvolver um Modelo de Escritório de Processos não adianta buscar por fórmulas mágicas,
nem por receitas ou modelos prontos, pois eles não existem.
Cada empresa deverá a partir do entendimento de sua necessidade desenvolver um modelo de Escritório
de Processos que atenda aos requisitos de negócio e as expectativas das partes interessadas.
Contudo, apresentamos um Framework que estabelece um modelo simples e adaptável para
implementação do Escritório de Processos.
O Framework oferece um modelo que é composto por três partes, a primeira um Modelo de Governança
de Processos (1), a segunda, Modelo de Gestão do Escritório (2) e a terceira Portfólio de Serviços (3).
Cada parte tem um propósito bem definido, uma no estabelecimento de um modelo de governança de
processos, a outra foca em um modelo gestão e a última em conjunto de serviços que serão providos pelo
escritório. Elas somadas formam um único modelo robusto e consiste de um Escritório de Processos.
Modelo de Governança de Processos
Gestão do Escritório de Processos
Portfólio de Serviços

Governança de Processos:
Governança define quem toma decisões.
Governança não é gestão ou gerenciamento.
Gerenciamento é o processo de executar e implementar as decisões.
Escritório de Processos é responsável pela Governança de Processos de uma
organização.
A Governança de Processos tem por objetivo de garantir tomadas decisões certas e direcionamento da
Gestão de Processos nas organizações de forma a viabilizá-la como um elemento organizacional capaz
de contribuir para um efetivo aumento da performance dos processos e, consequentemente, da
performance da organização.
Governança é simplesmente o conjunto de melhores práticas utilizadas para garantir que os gestores
corretos estão tomando as decisões certas sobre as diversas questões

Modelo Governança de Processos:
1.1
Define Quem
toma as
decisões
Estabelece
Políticas
para as
tomadas de
decisões
(define o
que é certo)
Toma Decisão
ou dá suporte
a tomada de
decisão
1.2
1.3
A Governança de Processos define um modelo para a tomada de definição, estabelece políticas e um
comitê para tomar decisões ou apoia-la. Este modelo respaldam a gestão e ajuda a manter a
transparência na tomada de decisão e focar na melhoria contínua dos processos.

Exemplo de Modelo de Tomada de Decisão
Objetivos e
Metas
Ciclo de Vida de
Gestão de
Processos
Suporte
Tecnológico
Priorização e
Investimentos
Colabora CP, GA, DN CP, GA, DN CP, GA, DN,
CM
CP, GA, DN,
CM
Decide CO CO CP, DP e CIO1 CO, CP e CFO2
CP Chefe Escritório de Processo
DP Dono do Processo
GA Gestores de Áreas de Negócio
CO Comitê de Governança de Processos
CIO1 Responsável pela Área de Tecnologia da Informação
CFO2 Responsável pela Área de Financeira
Matriz de Tomada de Decisão para Governança de Processo:
Ação
Decisões
A matriz define quem toma as decisões sobre a Governança de Processos, neste
exemplo quem toma decisão sobre Objetivos e Metas do EP e Ciclo de Vida de
Gestão de Processos é Comitê de Governança, Suporte tecnológico é CP, DP e
Responsável pela área de TI. Já Investimentos e Orçamento quem toma as decisões
são o CP e responsável pela área financeira da organização.
O ideal, é que as decisões não sejam tomadas de forma monocráticas e sim colegiadas.
1.1

Políticas de Governança de Processo
Políticas é um conjunto de documentos que estabelece princípios, regras critérios e responsabilidades
práticas que reforçam o modelo de Governança e respaldam o modelo de gestão e ajudam manter a
transparência na tomada de decisão.
Política de Governança
de Processos
Versão 2.0 | Agosto de 2012 | GovP
1.Objetivos:
• Esclarecer os princípios, regras critérios e limites relacionados a
Governança de Processos da organização.
• Dar transparência e respaldar a gestão para a tomada de
decisões e informação dos interessados
2. Abrangência:
Esta política se aplica a Governança de Processo e Escritório
de Processo.
3. Comitê de Governança:
- Cabe ao presidente da empresa e/ou seu representante legal
instituir o Comitê de Governança de Processos.
- Comitê de Governança de Processos deverá ser compostos por
gestores das áreas de negócio, responsável pelo escritório de
processos e donos de processos.
- As responsabilidades do Comitê são as seguintes:
- Definir um modelo para tomada de decisão de forma
transparente.
- Definir e manter as Políticas de Governança de Processo
- Respaldar o modelo de Gestão de Processos
- Prestar conta da Governança de Processos
- O comitê deverá reunir regularmente para tomar decisão e/ou
dar apoio a tomada decisão.
Política de Governança
de Processos
Versão 2.0 | Agosto de 2012 | GovP
1.2

Modelo Governança de Processos:
Um comitê[1] é um grupo de pessoas destacadas de um grupo maior (como um partido ou
uma associação), geralmente com poderes deliberativos ou executivos, ou seja, com força para tomar
decisões em nome dos demais. Comitês são figuras de organização comuns em entidades de
cunho político, como partidos, governos, parlamentos, sindicatos, movimentos sociais, nos quais o
poder de decisão é delegado a um grupo que representa os interesses da coletividade, em vez de ser
entregue a um único indivíduo.
Um comitê também pode ser um grupo de sábios e notórios especialistas convocado por uma
autoridade maior (como um governo) para tratar de uma questão determinada e impor ou propor
soluções, para um Projeto, de grande importância Nacional, sempre se referindo a grandiosidade de
uma organização departamental.
[1] O nome é adaptação do francês comité, que por sua vez deriva do latim comites e comes(Cume, Cúpola, parte mais alta, como a chamada Gávea de um Navio), que indicava os companheiros de
um líder militar ou político, na área militar seria o Estado Maior dos Estados Maiores, como existe nos Estados unidos da América do Norte o chamado "Joint Chiefs of Staff", que numa tradução
simples para o português se entenderia como "Junta ou Grupo de Chefes do chamado "Bastão de comandante", que é o entendimento - Militar de "Staff"
O Comitê de Governança de Processos deverá ser composto por
Gestores de Áreas de Negócio, Chefe do Escritório de
Processos e Donos de Processos.
1.3

Modelo para Escritório de Processos
Framework para Escritório de Processos:
2
3
Portfólio de Serviços
É conjunto de serviços
providos pelo EP para
assegurar a excelência da
gestão de processos.
Este serviços podem
variar de organização
para organização.
Modelo Gestão do Escritório
de Processos é responsável
pelo alinhamento com a
estratégia, pelo
estabelecimento da
proposição de valor,
pela definição do escopo de
atuação, pelo gerenciamento
das partes interessadas e
pela efetividade de resultados
dos processos.
Modelo de Governança de Processos
Modelo de Escritório de Processos

Exemplo: Modelo de Escritório de Processos

GUIA PMBOK® - Project Management Body of Knowledge
Conjunto de Conhecimento do Gerenciamento de Projetos
[PMBOK04] Project Management
Institute. “Um Guia Do Conjunto
De Conhecimentos em
Gerenciamento De Projetos
(Guia PMBOK): A Guide to the
Project Management Body of
Knowledge - Official Portuguese
Translation”, 4rd Edition, PMI,
2008.
O Guia PMBOK® apresenta um conjunto de práticas tradicionais já
comprovadas em Gerenciamento de Projetos, amplamente utilizadas.
É um guia onde se descreve a somatória de conhecimento e as melhores
práticas dentro da área de gerência de projetos;
Segundo o PMBok:
“Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto,
serviço ou resultado exclusivo”. A natureza temporária indica um início e
um termino definidos.
Gerenciamento de projeto é a aplicação de conhecimento, habilidades,
ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos
requisitos. O gerenciamento de projetos é realizado através da aplicação
e da integração dos seguintes processos de gerenciamento:
- iniciação, planejamento, execução, monitoramento, controle e
encerramento.
Boas Práticas para Implementação do EP: Pense em Projeto
Utilize um projeto para implementar. Ele poderá ser guiado pelas práticas do PMBOK/PMI®
ou pelas práticas do método ágil SCRUM.
Modelo PMBOK/PMI®

Road Map de Implementação do Escritório de Processos
Entender qual é a necessidade da organização, identificar e alinhar as expectativas das
partes interessadas para desenhar um o Modelo de Escritório de Processos...
Conheça
o negócio
Conheça
as pessoas
Desenhe os
modelos
Conheça as
necessidades
de negócio
Desenhe os
modelos
de Governança e
do Escritório de
Processos
Entenda as
pessoas
e suas
expectativas
Tempo
EvoluçãodaImplementação

Portfólio
de Projetos
Cadeia
de Valor
Preposição de Valor do Escritório de Processos
Operações
(processos)
Execução de
Projetos
Escritório
de
Processos
Escritório
de
Projetos
Valor: Efetividade das Operações
MissãoVisão
Planejamento Estratégico
Objetivos Diretrizes Indicadores
Organização
E
T
O
Valor: Efetividade dos Projetos

Conteúdo:
- A: Escritório de Processos no Guia BPM CBOK®
Apêndices e Referências
Apêndices e Referências

Apêndice A – Escritório de Processo no Guia BPM CBok®:
O Guia de Práticas:
O Guia BPM CBOK® é o Guia para o Gerenciamento de
Processos de Negócio Corpo Comum de Conhecimento.
Este guia foi criado, publicado e é mantido pelo ABPMP
International (Association of Business Process Management
Professionals) - http://www.abpmp-br.org/.
O guia descreve os conhecimentos comuns da prática de
gerenciamento de processos de negócio, descrevendo suas
áreas de conhecimento, princípios, técnicas, tecnologias,
atividades e o código de ética profissional.
O Guia BPM CBOK trata dos conhecimentos necessários para a
execução do Ciclo de Vida do Gerenciamento de Processos de
Negócio, tratando desde o Alinhamento Estratégico, a Orientação
a Clientes, o Entendimento, Modelagem, Transformação de
Processos, Alocação de Pessoas e Ferramentas, e da definição
das estruturas necessárias para a Gestão Corporativa Por
Processos.
Veja uma visão parcial do Guia BPM CBOK:
http://bit.ly/CBOK_AP
BPM CBOK diz “o
que fazer”
e não “como fazer”...
BPM CBOK é uma
guia de referência
para realização das
atividades do BPM

Apêndice A - Estrutura do Guia CBOK®:
Técnicas
Tarefas
Habilidades
Técnicas
descrevem como
algo é realizado.
Exemplo:
A notação
BPMN
Habilidades são
capacidades
adquiridas ou
aprendidas para
fazer uma ou mais
tarefas
Exemplo:
Conhecimento de
ferramentas BPMS
Tarefas são processos ou atividades, elas
descrevem como transformar as coisas e
gerar valor. Exemplo: Modelar processo.Domínio BPM

Apêndice A - Conceitos Básicos, segundo o Guia BPM CBOK:
O que é negócio (definição de contexto) ?
O termo "negócio" se refere a pessoas que interagem para executar um conjunto de atividades de
entrega de valor a cliente e gerar retorno de investimento a partes interessadas. No Guia CBOK
"negócio" abrange todos os tipos de organizações com ou sem fins lucrativos, incluindo
governamentais.
O que é Processo ?
Para entender BPM, é necessário compreender o significado de processo de negócio. Nesse
contexto, um "processo" é um conjunto definido de atividades ou comportamentos executados por
pessoas ou máquinas para alcançar uma ou mais metas. Os processos são disparado por eventos
específicos e apresentam um ou mais resultados que podem conduzir ao término do processo ou
a transferência de controle para outro processo.
Processos são compostos por várias tarefas ou atividades inter-relacionadas que solucionam uma
questão específica. No contexto do gerenciamento de processos de negócio, um "processo de
negócio" é definido como um trabalho ponta-a-ponta que entrega valor aos clientes.
A noção de trabalho ponta-a-ponta é chave, pois, envolve todo o trabalho cruzando limites
funcionais necessários para entregar valor aos clientes.
BPM, Gerenciamento de Processo de Negócio:
Gerenciamento de Processo de Negócio (BPM) é uma abordagem disciplinada para identificar,
desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio
automatizados ou não para alcançar os resultados pretendidos consistentes e alinhados com as
metas estratégicas de uma organização.
ConceitosextraídosdoGuiaBPMCBOK.
BPMN:
Notação da OMG (www.omg.org) para modelagem de processos
BPMS:
Software que executam os processos
Gestão
Técnica
Tecnologia

Principais conceitos de BPM
Existem diversos conceitos fundamentos que definem BPM, incluindo noções como:
BPM =
Apêndice A - Conceitos Básicos, segundo o Guia BPM CBOK:
Objetivo
principal
Gestão Tecnologia
Valor para
o cliente+ =
BPMN... BPMS Pessoas
Resumindo:
Técnicas
BPM
+

Apêndice A - Tipos de Processos:
Segundo Guia CBOK® existem três tipos de processos:
- Processos Primários (Processos de Negócio):
São processos ponta-a-ponta, interfuncionais e que entregam valor diretamente ao cliente. Eles
representam as atividades essenciais da organização para cumprir sua missão. Geralmente fazem
parte da Cadeia de Valor da organização. Os processos primários também são chamados de
processos de negócio.
- Processos de Suporte:
São os processos que dão suporte aos processos de primários, geralmente estes processos são
recursos, infraestrutura e/ou requeridos pelo processos primários
Os processos de suporte não geram valor diretamente para o negócio, mas isto não significa que eles
não são importantes para a organização
- Processos de Gerenciamento:
São processos que usados para medir, monitorar e controlar as atividades.
Não adicionam valor ao cliente, mas garantem que a organização opere de forma efetiva e eficiente.

Apêndice A - Áreas de Conhecimento:
O Guia BPM CBOK foi organizado em nove áreas específicas de conhecimento, sendo todas inter-
relacionadas e evolutivamente complementares, veja a figura abaixo:
1. Gerenciamento de Processos de Negócio
2. Modelagem de Processos
3. Análise de Processos
4. Desenho de Processos
5. Gerenciamento de Desempenho de Processos
6. Transformação de Processos
7. Organização de Processos
8. Gerenciamento de Processos Corporativos
9. Tecnologias de Gerenciamento de Processos
Lista das Áreas de Conhecimento:

Apêndice A - Ciclo de Vida do Gerenciamento de Processos de Negócio:
Além das Áreas de Conhecimento o Guia CBOK apresenta um Ciclo de Vida das fases de execução do
gerenciamento de processos de negócio, que pode ser resumido e interativo de atividades que incluem:
Ciclo de Vida BPM

Escritório de Processos, segundo Guia CBOK:
É responsável por promover a governança dos processos corporativos que se baseia no conjunto de
objetivos, políticas, diretrizes e atividades da gestão dos processos. Ele institucionaliza o
Gerenciamento de Processos de Negócio, enquanto um conjunto de soluções de gestão para aumento
de performance da organização e, também, gera convergência entre as iniciativas de Gerenciamento de
Processos, de acordo com o Guia CBOK [1].
Ainda segundo o Guia CBOK [1], “o Escritório de Processos identifica, consolida e reporta a situação de
vários projetos de processo para toda a organização. Garante o uso dos padrões, métodos, e
ferramentas comuns, treinamentos e educação em princípios e práticas de gerenciamento de
processos, governança no desenho e modelagem do processo geral e integração de processos
corporativos. Faz o rastreamento e a comunicação de métricas de desempenho de processos para
apoiar a tomada de decisão dos executivos. Têm um papel no desenho da arquitetura corporativa e é
responsável pela gestão do conteúdo corporativo do repositório de modelos de processo, pela
identificação de oportunidades de gerenciamento, controle, melhoria e transformação, trabalhando com
diversas partes interessadas no desenvolvimento de casos de negócio para projetos de processo de
negócio e esforços de transformação”.
O Escritório de Processos dá suporte aos gestores de processos e é responsável por “fazer rodar” o
ciclo de vida de processos no âmbito corporativo. Também é responsável por coletar junto as áreas da
empresa as necessidades de evolução da plataforma, repassando as para a equipe que faz a gestão da
Plataforma de processos. Sendo considerado também uma boa prática de governança, é recomendada
sua implantação nas organizações que desejem ter eficiência em sua gestão por processos.

Comitê de Processos
Comitê de Processos, segundo Guia CBOK:
O comitê de processos é definido como uma combinação de líderes executivos, líderes funcionais e
departamentais e gestores dos principais processos. Sua missão poderá incluir a identificação e
resolução de problemas de integração inter-processo, conflitos entre lideranças de processos e
lideranças organizacionais, funcionais (ou departamentais), alocação de recursos e o desenvolvimento e
alinhamento dos objetivos, metas e estratégias de negócio. Sendo considerado uma boa prática de
governança, é recomendada sua implantação nas organizações que desejem ter eficiência em sua
gestão por processos

Serviços
Fundamentos da Gestão de Processos
Melhoria de Processos
Documentação de Processos
Mapeamento de Processos
Modelagem de Processos com BPMN 2.0
Formação de Analista de Processos
Formação Dono de Processo
Indicadores de Desempenho para Gestão de Processos
Treinamento
Mentoria
Consultoria em Implementação
de Escritório de Processos

Nossos Serviços
Consultoria:
- Implementação de Escritório de Processos
- Otimização de Escritório de Processos
Mentoring:
- Transferência de conhecimento para equipe que trabalha na implementação de Escritório de
Processos
- Transferência de conhecimento para equipe do Escritório de Processos
Treinamento:
- Workshop Como Implementar o Escritório de Processos.
- Workshop Como Implementar o Escritório de Processos em Organizações Pública.
Veja: Escritório de Processos na eTecnologia.com.br

Apoio e Orientação na Elaboração do Projeto de Implementação do
Você esta planejando implementar um Escritório de Processos, mas está com dúvidas, não sabe por
onde começar.
Preencha o questionário da Avaliação Preliminar para Implementação do Escritório de Processos,
para que possamos orientá-lo e ajudá-lo a superar este desafio.
A avaliação é baseada em experiências acumuladas em projetos e em boas práticas. Ela tem um
conjunto de questões, que tem como objetivo obter informações, entender, conhecer os Fatores Críticos
de Sucesso, Práticas de Gestão de Processos e Expectativas das partes interessadas.
Para responder o questionário faça usa solicitação pelo email rildo.santos@etecnologia.com.br
que em seguida enviaremos o questionário e após o preenchimento encaminharemos um feedback
da avaliação.
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Para maiores informações ou esclarecimento de dúvida entre em contato,
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