Documentação de Processos de Negócio

1Versão 3 | Mar 2015
DocumentaçãodeProcessos
rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.comBoas Práticas, Métodos, Técnicas, Ferramentas para Documentação de Processos
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A empresa:
Gestão de Processos
Análise de Negócio
Gestão de Risco
Métodos Ágeis e Lean
Engenharia de Software
Inovação e Empreendedorismo
Sustentabilidade
Gestão de Serviços de TI
Governança de TI

Nossos Serviços:
Melhoria de Processos
Escritório de Processos
Documentação de Processos
Mapeamento de Processos
Modelagem de Processos com BPMN 2.0
Formação de Analista de Processos
Formação Dono de Processos
Indicadores de Desempenho para Gestão de Processos
Treinamento
Consultoria
Mentoria
Nós possuímos experiência em projetos de Gestão de Processos e temos serviços
exclusivos para tratar a Documentação de Processos de Negócio.

Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®”
Qual é o mundo que queremos ?
O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos
ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações.
Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente.
Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR.
O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de
estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações.
Quer participar ?
- Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível.
- Só imprima se for extremamente necessário.
- Evite comprar produtos com excesso de embalagem.
- Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel.
- Use papel reciclado.

Autor:
Como Implementar Escritório de Processos
Rildo Santos (@rildosan) é consultor, mentor, coach, facilitador,
palestrante, instrutor, escritor e empreendedor.
Atua com Inovação, Planejamento Estratégico, Processos, Gestão de
Negócio, Liderança, Empreendedorismo, Tecnologia da Informação e
Métodos Ágeis.
É Administrador de Empresas, Especialista em Didática do Ensino
Superior e Mestrando em Engenharia da Software pelo Mackenzie.
É certificado ITIL, instrutor Oficial certificados em Cobit e Cobit Game,
CSM, CSPO e instrutor Java
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Livro: Análise e Melhoria e Processos de Negócios
Editora: Atlas
ISBN: 9788522474028
1ª edição (2012)
Escrevi o capítulo 9 – Simulação de Processos
O maior valor deste livro está em sua capacidade de explicar com simplicidade e precisão tudo o que
é necessário para uma implantação bem-sucedida da gestão por processos. A obra representa a
consolidação do trabalho de equipes de colaboradores que se uniram para apresentar suas visões,
conhecimentos e experiências sobre o que muitos autores consideram ser a última fronteira da
administração, que é a Gestão de Processos de Negócio (Business Processes Management). De um
lado a academia e centros de pesquisas representados por professores e pesquisadores, e de outro o
pessoal do mercado de trabalho, representado por profissionais de empresas e consultores de modo
geral, ambos os grupos unidos pelo interesse em comum: a melhoria da gestão de processos, com o
fim de elevá-la à categoria de Gestão por Processos.

Muitas pessoas tem a visão que a documentação dos processos de negócio, não passa de um
monte de documentos em papel desatualizados e esquecidos no fundo de um arquivo.
Infelizmente essa visão é fácil de encontrar na maioria das organizações. Coincidentemente
nessas organizações existem diversos problemas relacionados com produtividade, padronização e
perda de conhecimento dos processos de negócio, entretanto, estes problemas poderiam ser
solucionados com o uso da documentação, desde que ela fosse vista de outra forma.
Apresentamos uma proposição, uma nova visão, para a documentação de processos, com
aplicação de práticas de gestão, técnicas, ferramentas e associada a Gestão do Conhecimento
para gerar alto valor agregado, facilitando a transferência de conhecimento, ajudando a melhorar a
produtividade, aumentando eficiência e eficácia através da padronização de processos.
Convidamos você para conhecer a nova visão da documentação de processos de negócio, veja a
nossa apresentação.
Sobre a Apresentação:

Aumentar a produtividade e melhorar os resultados são prioridades de qualquer organização, mas
antes de qualquer iniciativa de melhoria de processos, é preciso conhecê-los e entendê-los.
Para conhecer um processo não basta ter só o diagrama, é necessário ter uma documentação
abrangente e suficiente que descreva os detalhes mais relevantes para facilitar o entendimento
por completo do processo.
A documentação é um conjunto de coisas, tais como: documentos, planilhas, vídeos, gráficos,
especificação, esquemas, histórias, etc que ajuda a compreender o processo de negócio.
Compreendendo o processo, podemos transferir de forma mais ágil o conhecimento para outras
pessoas, executar as atividades de forma eficiente e eficaz e também auxiliar na aplicação das
práticas de gestão.
Esta apresentação demonstra práticas, métodos, técnicas e ferramentas para desenvolvimento de
uma documentação eficaz de processos de negócio.
O foco é na documentação dos processos de negócio, não será discutido documentação de produtos,
materiais ou sistemas.
Introdução:

Conteúdo:
Módulo 1:
Fundamentos da Documentação
de Processos de Negócio
Módulo 2:
Criando um Ciclo Virtuoso de
Documentação de Processos de Negócio
Módulo 3:
Escrevendo Documentação de
Processos de Negócio Eficazes
Módulo 4:
Desafios da Gestão de Documentação
de Processos de Negócio

1
Fundamentos da Documentação de
Processos de Negócio
"Um documento de processo é um objeto morto. Ele só se torna vivo quando
se transforma em conhecimento, nos cérebros das pessoas, e só se torna
efetivo quando esse conhecimento direciona o comportamento dessas
pessoas“ Sami Zahran

Introdução:
Deste dos primórdios até hoje em dia, homem já sabia...que o
conhecimento pode ser transferido, mas para transferir é preciso
documentar, guardar as informações, em paredes de uma
caverna, em papiro, em pergaminho, papel ou meio digital.
A transferência de conhecimento permite a evolução do homem,
pois, todo o conhecimento de uma geração é passada para outra,
assim novas as gerações se beneficiam deste conhecimento para
melhorar a qualidade de vida...
Nas organizações temos as mesmas necessidades, precisamos
documentar e transmitir conhecimento, por exemplo, de como
executar uma atividade.
Podemos criar um documento que descreva passo a passo como
fazer uma atividade, isso ajuda na transferência de conhecimento
na execução da atividade e facilita aplicação das práticas de
Gestão de Processos de Negócio.

Por que Documentar os Processos de Negócio ?
Um dos grandes problemas que afeta diretamente a produtividade e o desempenho nas organizações
é a falta de documentação dos processos de negócio. Para melhor entender, vamos apresentar os
seguintes cenários:
Um funcionário sai de férias,
viaja, mas ele recebe uma
ligação do pessoal do
escritório pedindo que ele
explique como uma atividade
é feita...
Quando uma pessoa chave
deixa a organização, existe um
sentimento que parte do
conhecimento foi perdido, pois
o conhecimento está na cabeça
das pessoas...
Uma determinada tarefa de um
processo tem resultado
diferente quando é executada
por pessoas distintas. Muda a
pessoa muda o resultado do
processo...
Perda de capital intelectual
Perda de eficácia e
eficiênciaPerda de produtividade
Como transferir conhecimento? Como transformar conhecimento
tácito em explicito ?
Como padronizar os processos ?

A reposta para todas as questões, é uma só:
Documentar os processos de negócio, pois uma boa documentação ajuda a entender o processo e
também descreve:
- O Por que fazer (o propósito ou significa do processo para organização) ?
- O que fazer ?
- Como é feito ?
- Quem faz ?
- Com qual qualidade é feito ?
A documentação auxilia na padronização, retenção do conhecimento, na melhoria contínua e na
medição do desempenho do processo de negócio.
No entanto, os esforços para documentar processos de negócio podem ser desafiadores à medida em
que os processos se estendem pelas áreas de negócio (departamentos) e sistemas de informação.
Dúvidas:
- Como as organizações estão documentando os processos ?
- O que é considerado documentação de processo de negócio?
- Documentação é uma prática da Gestão de Processos de Negócio ?
Por que Documentar os Processos de Negócio ?

Fonte: BPTrends Report: The State of Business Process Management 2014 (Paul Harmon e Celia Wolf)
BPTrends (www.bptrends.com), todo ano produz um relatório[1] do mercado global de BPM, veja o que
ele diz a respeito da documentação dos processos:
Entre as diversas questões do relatório tem uma especifica sobre a documentação dos processos:
Os processos de trabalho são documentados ?
“Perguntamos se os processos de trabalho foram documentados e mantidos atualizados. Qualquer
organização que se compromete com um redesenho ou um processo de certificação ISO 9000 deve criar
algum tipo de processo documentação. Somente as empresas com um “compromisso real” com os
processos, no entanto, tem um sistema que consistentemente mantém a documentação do processo.
Não ficamos surpresos que a maioria dos entrevistados tinha algum tipo de documentação do processo,
e também não ficamos surpresos que apenas alguns têm uma forma sistemática de manter sua
documentação atualizada.”
Notas:
[1]: BPTrends Report: The State of Business
Process Management 2014, é um relatório sobre
mercado BPM, com 309 empresas responderam
o questionário, a maioria, cerca de 70% são
empresas americanas e europeias e apenas 7%
são empresas latino americanas.
O gráfico demonstra como a questão foi respondida pelas empresas. Podemos concluir que maioria das
organizações estão documentando seus processos ocasionalmente, ou seja, um padrão que se identifica
com o CMM Nível 2[2] - Alguns processos organizados.
[2] CMM Nível 2. Alguns processos organizados
Quando as organizações primeiro começa a
abraçar os processos, eles começam por tentar
definir o seu núcleo ou processos mais
comumente usados. Nesta fase, eles não se
conceitua toda a empresa como um conjunto de
processos, todos inter-relacionados, mas se
concentra apenas em um processo específico,
uma vez que funciona dentro de um conjunto
mais ou menos arbitrária de fronteiras. Nível 2
organizações têm vários de seus principais
processos definidos
Como as organizações estão documentando os processos?

Iceberg da Documentação de Processos de Negócio: A miopia
Parte Visível
Representa
apenas
10%
- Diagramas
Documentos internos
- Políticas
- Normas
- Procedimentos
- Instruções de Trabalho
- Especificações Técnicas
- Check Lists
- Manuais
- Metodologias
Documentos externos:
- Leis, Portarias, Resoluções,
Instruções Normativas, Decretos,
Norma Regulamentadora e etc
Parte
não visível
Representa
90%*
Muita gente acha que a documentação de um processo de negócio se resume apenas ao diagrama,
entretanto, a realidade é bem diferente, veja o Iceberg da Documentação:
(visãoholísticadadocumentação)
Para entender e conhecer o processo de “fato” temos que ter uma visão completa da documentação
O que é considerado documentação de processo de negócio ?

O Business Process Management (BPM), ou Gestão de Processos de Negócios, tem como
objetivo entregar valor, prover o alinhamento dos processos de negócios com a estratégia
da organização, alinhar metas, objetivos e a cadeia de valor.
O Gerenciamento de Processos de Negócios utiliza as melhores práticas de gestão, tais
como: o mapeamento, modelagem, análise e melhoria de processos. Essas práticas
também incluem: definição do nível de maturidade, documentação, automação,
monitoramento através de indicadores de desempenho e o ciclo de melhoria contínua.
As práticas de gestão quando bem aplicadas habilitam a entrega de valor, maximizando a
performance dos processos e assim fazendo que as organizações tenham melhores
resultados, aumentando a vantagem competitiva, reduzindo custos, otimizando recursos,
aumentando a capacidade produtiva, incrementando satisfação aos clientes e melhorando
a qualidade de produtos e serviços.
O que é Gestão de Processos de Negócios ?
Dúvida:
Ignorar a documentação, que é uma prática
de gestão de processos de negócio, pode
comprometer a entrega de valor ?
O propósito da Gestão de Processos é entregar valor através da
melhoria contínua dos processos de negócio.

Principais Conceitos:
O que é documento ?
Um documento (do latim documentum, derivado de docere “ensinar, demonstrar”) é
qualquer meio, sobretudo gráfico, que comprove a existência de um fato, a exatidão ou a
verdade de uma afirmação etc. No meio jurídico, documentos são frequentemente
sinônimos de atos, cartas ou escritos que carregam um valor probatório.
Um documento pode ser também uma informação singularizada, isto é, distinguível por
um nome ou código, que trata de assunto específico, de natureza e interesse particular a
uma instituição, de caráter sigiloso, estratégico ou que represente capital intelectual,
enfim, plenamente integrada aos bens intangíveis de uma entidade.
É um documento representa qualquer registro de informações que forneça
conhecimento explicito do processo e de sua execução.
O que é Documentação ?
Documentação é o conjunto de documentos, que são todas as fontes contendo
informações que ajudem executar atividades, tomar decisões, comunicar as decisões
tomadas, registrar assuntos de interesse da organização ou do indivíduo. Tem como
característica reunir informações acumuladas numa série sucessiva de anotações,
quando dizem respeito a uma organização ou a um indivíduo, assumem a característica
de documento. O conjunto dos documentos passa a constituir a documentação, com fins
comerciais, industriais, jurídicos, escolares, etc.
No contexto de processos a documentação é composta por políticas, normas,
procedimentos, planos, instruções, manuais, etc.
Contexto
de
Processos

Ciclo de Vida da Gestão de Processos de Negócio:
Modelo TO-BE
Medição de
Desempenho
Resultado
Análise
inicio
fim
Documentação
Entendimento e
Conhecimento
Modelo AS-IS
A documentação é uma artefato gerado nas fases de Mapeamento e Modelagem de Processos e
utilizadas nas fases de Análise, Melhoria e Monitoramento:

ROI (Ganhos) da Documentação de Processos de Negócio:
Documentação de Processos de Negócio deve proporcionar ganhos diretos e indiretos para
as organizações. Veja os principais ganhos:
Ganhos com Conhecimento de
Processos de Negócio, pois ele
habilita o desenvolvimento
da Base Conhecimento de
Negócio
Tornar mais ágil o aprendizado,
promovendo ganhos com
aumento da produtividade
Ganhos na execução das
atividades, pois ela se torna
mais eficiente e eficaz
Transferência de
Conhecimento
Padronização dos
Processo de Negócio
Entendimento e
Conhecimento
dos Processos
Documentação ainda ajuda:
- Na melhora da qualidade dos produtos e serviços através de um processo mais consistente
- Na mensuração de resultados dos processos
- No atendimento de regras de compliance (conformidade legal)
- Na auditoria de processos de negócio
- No atendimento aos requisitos de normas ISO, como ISO 9001:2008

– Se documentação existir em excesso é burocracia
– Se documentação for escassa é insuficiente
- Se documentação for excessivamente formal é chata
- Se documentação for extensa é impraticável
- Se documentação for complexa é incompreensível
- Se documentação não for utilizada será obsoleta
“Ministério” da Documentação Adverte:

Criando um Ciclo Virtuoso de
Documentação de Processos com as
Melhores Práticas
O conhecimento dirige a prática; no entanto, a
prática aumenta o conhecimento.
Thomas Fuller
2

Ciclo Virtuoso de Gestão de Documentação de Processos
Boas Práticas
Tecnologia
Práticas de
Gestão
Pessoas
Para que a documentação de processos de negócio gere alto valor agregado, é necessário definir um
robusto Ciclo Virtuoso, que deve ser composto por pessoas, boas práticas de mercado, práticas de
gestão, uso intensivo de tecnologia e Gestão de Conhecimento.
Gestão do
Conhecimento
Exemplo de Ciclo Virtuoso para Gestão de Documentação de Processos:

Pessoas:
As pessoas são fundamentais para que o Ciclo Virtuoso gere resultados
Para manter a documentação em “ordem”, em
outras palavras, atualizada, a colaboração é a
chave.
As pessoas trabalhando em colaboração alcançam
mais rápido os objetivos.
O Dono do Processo é o papel que é responsável
por prestar conta dos resultados do processo.
Ele é o “cuidador” do processo, cabe a ele decidir
as sobre melhorias e mudanças no processo.
A responsabilidade da documentação do processo
pode ser mais atribuição ao dono, que poderá
delegar para outras pessoas ou não.
No entanto, no modelo ideal, as partes
interessadas no processo devem criar um grupo de
trabalho com objetivo de manter a documentação
atualizada. O dono, neste modelo, deverá ser o
líder e responsável pela orquestração desta
empreitada.
Reforçando: Este trabalho deve ser feito em
colaboração, pois, ela alimenta engajamento das
pessoas.
Colaboração

Práticas de Gestão: Estrutura de Documentos
A organização deve estabelecer e implementar uma estrutura padrão de documentos, vamos
apresentar alguns exemplos. Veja o exemplo de uma Estrutura “enxuta” de Documentos:
Nota 1 : Adaptado da Hierarquia segundo Harrington,1993, 1997; Davis e Weckler, 1997:
Macro Processo
Processo
Atividades
Subprocesso Tarefa
Estrutura de DocumentosEstrutura de Processos
Política
Procedimentos
Especificações,
Instruções,
Manuais
etc
Responde: Como fazer ?
Diretrizes
Responde:
Por que
fazer ?
Responde:
O quê fazer ?
Responde:
Que direção
seguir ?

Segundo exemplo: Veja um outro exemplo de uma Estrutura de Documentos:
Nota 1 : Adaptado da Hierarquia segundo Harrington,1993, 1997; Davis e Weckler, 1997:
Macro Processo
Processo
Atividades
Subprocesso Tarefa
Estrutura de DocumentosEstrutura de Processos
Política
Procedimentos
Especificações,
Instruções,
Manuais
etc
Responde:
Por que
fazer ?
Responde:
O quê fazer ?
Responde: Como fazer ?
Responde:
Que direção
seguir ?
Norma

Políticas
Procedimentos
Registros
Nível Estratégico
Nível Tático
Nível
Operacional
Evidências
Descreve as diretrizes e
regras de negócio: diz
Por que fazer
Descrevem as são atividades,
diz: o quê, quem e quando
fazer
Descrevem as tarefas,
diz: “como” fazer
Evidenciam a execução
das tarefas
• Relatórios
• Chamados/Tickets
• Resultados de Auditoria
• Logs
• Relatórios de Atendimento
• Registros de Treinamento
• Formulários (exemplo: RFC)
• Pesquisas de Satisfação de Cliente
Como a empresa
demonstra a
efetivamente
como processo
praticado
Terceiro Exemplo: Uma Estrutura de Documentos, que atende aos requisitos de norma ISO 9001:2008
e de auditoria.
Especificações,
Instruções,
Manuais e etc

Boas Práticas: Gerenciamento do Ciclo de Vida da Documentação
Elaborador Aprovador Publicador
Elaboração /
Revisão
Aprovação Publicação
Usuário
Base de Conhecimento de Processos
Revisão
Publicação
Gerenciamento do Ciclo de Vida da Documentação garante a atualização de documentos e que apenas
os documentos com “status” de vigente serão utilizados.
Este modelo atende o requisto 4.2.3 Controle de Documentos da ISO 9001:2008.

Boas Práticas: Modelo de Maturidade de Documentação
O Modelo de Maturidade de Documentação de Processos de Negócio (MMD) permite a avaliação
do nível de maturidade da documentação dos processos. Ele contêm 5 estágios, do nível 0 ao 5, onde
o nível 5 indica maior nível de maturidade. Ele é baseado nos modelos Documentation Maturity
Model (DMM) e CMMI (SEI).
Inexistente
Informal
Inconsistente
Otimizada
Gerenciada
Consistente
1
2
3
4
5
0
Tempo
NíveldeMaturidade

Descrição dos Níveis do Modelo de Maturidade de Documentação de Processos de Negócio (MMD)
Nível Descrição do
Nível
Descrição
0 Inexistente A documentação não é reconhecida como um elemento importante para
execução das atividades dos processos de negócio.
1 Informal A documentação é reconhecida como um elemento importante para execução
das atividades dos processos de negócio, mas não é bem feita. Ela é informal e
de iniciativa individual. O conhecimento sobre processos está na cabeça das
pessoas. O conhecimento é tácito.
2 Inconsistente A documentação é formal, mas é ainda é inconsistente, não padronizada, não
abrangente, desatualizada e não representa a realidade dos processos.
Execução das atividades dos processos de negócio podem variar de pessoa
para pessoa o que pode comprometer o resultado do processo.
O conhecimento sobre processos está na cabeça das pessoas e em
documentos.
3 Consistente Documentação é formal, consiste, padronizada, estruturada, abrangente,
conhecida, comunicada, atualizada, aplicada para realização das atividades dos
processos de negócio e reflete a realidade. A documentação está acessível e
disponível para o uso.
A documentação é caracterizada pela facilidade de entender, aplicar e de
manter.
O conhecimento sobre processos é explicito.

Nível Descrição do
Nível
Descrição
4 Gerenciada Gerenciamento da Documentação é uma realidade, é estabelecido práticas para
facilitar o controle da documentação:
- Aprovação: Todos documentos são formalmente aprovados;
- Atualização: A documentação se mantém atualizada.
- Revisão: Garantia que as alterações feitas nos documentos são registras.
- Distribuição: Assegura que somente os documentos com status de vigente
estarão disponíveis para uso.
- Comunicação: Os documentos são comunicados para todas as partes
interessadas.
- Mensurado: Indicadores de Desempenho são utilizados para fazer medição de
eficiência e eficácia da documentação.
5 Otimizada A documentação faz parte de uma base de conhecimento de processos de
negócio, que facilita o gerenciamento, manutenção e disseminação do
conhecimento. Existe a percepção que a documentação tem alto valor agregado
para execução das atividades dos processos.
A documentação é eletrônica e é otimizada para transferência de conhecimento,
que é contínua.
Para conhecer o nível de maturidade da documentação dos processos de negócio da sua empresa,
faça uma breve avaliação, respondendo o questionário, basta clicar no link abaixo:
Descrição dos Níveis do Modelo de Maturidade de Documentação de Processos de Negócio (MMD)

Tecnologia: Mídias Digitais
Fuja da documentação feita exclusivamente em papel, além de não ser saudável para meio
ambiente, a documentação no formato papel, não possui os mesmas atributos e recursos das
mídias digitais.
O barateamento destas tecnologias, possibilita que qualquer empresa possa empregar recursos digitais
na sua documentação.
A documentação poderá ser composta por arquivos de texto digitais, fotos (imagens), planilhas, gráficos,
vídeos (filmes), áudio (som) e games etc.
Utilizar tecnologias digitais de informação dão maior interatividade e facilita aprendizado, debate de
ideias, compartilhamento de conhecimento em relação a documentação em papel.
Games (jogos) é que tem mais modernos em termos de documentação de processo, aplicar as
mecânicas dos jogos é chamada e “gamificação”.
vídeos
fotos
(imagens)
games
(jogos)
(áudio)
som
Mídias Digitais
Textos Planilhas e
gráficos

Intranet:
É uma solução de baixo custo que tem como objetivo divulgar informações,
eventos e documentos. Bem estruturada ela pode gerar bons resultados.
Desafio é fazer o pessoal acessar a Intranet.
Base de Conhecimento (Ferramenta Wiki)
As ferramentas wikis são melhor solução para criação de Base de
Conhecimento para Documentação de Processos. Essas ferramentas possuem
uma estrutura e recursos que facilitam edição de documentos, pesquisa e
compartilhamento de conhecimento. Além de ser uma solução de baixo custo, é
possível fazer a integração com Portal, Intranet e Ferramenta de Colaboração.
Mediawiki é uma ferramenta open source que pode ser utilizada para
implementar uma base de conhecimento.
Portal de Serviços:
Geralmente é uma solução mais cara que intranet, mas geralmente ela bem é
mais abrangente, é estruturada e possui diversos recursos. Os mais
sofisticados são aqueles que permite uso de aplicações a partir do portal, com
recursos, tais como: segurança, acesso único etc.
O uso da tecnologia é fundamental para Gestão de Documentação de Processos de Negócio, ela
deve estar presente em todas as atividades de gestão e operação.
Além dos conhecidos pacotes de automação de escritório, tais como MS Office ou Open Office existem
diversas outras tecnologias que são necessárias, tais como Intranet, Portal, Base de Conhecimento,
Ferramentas de Colaboração, ECM, GED etc.
Veja uma pequena lista de algumas tecnologias disponíveis, que dão suporte a Gestão de Documentação
de Processos de Negócio:
Tecnologia: Aplicativos, Ferramentas e Afins

Além das tecnologias e ferramentas apresentadas existem outras que dão suporte a gestão de
documentação de processos de negócio, entretanto, o contexto destas ferramentas são mais amplos,
elas permitem a gestão de qualquer tipo de documento e conteúdo que exista dentro da organização,
são elas:
Ferramenta de Colaboração (falaremos exclusivamente do Sharepoint da Microsoft, mas não se
engane existem diversas ferramentas disponíveis no mercado).
O Microsoft SharePoint é uma plataforma de aplicações Web da Microsoft, com utilização na criação de
portais e intranets empresariais, gestão de conteúdos, gestão documental e criação de portais
colaborativos e publicação de aplicações web.
GED (Gestão Eletrônica de Documentos)
GED é um conjunto de tecnologias que permite gerenciar documentos no formato digital. Esses
documentos podem ser das mais diversas origens, tais como papel, microfilme, vídeos, áudio,
documentos digitais (planilhas eletrônicas,arquivos de texto, etc).
GED fornece um meio para gerar, controlar, armazenar, compartilhar e recuperar informações existentes
em documentos.
Utilizar o GED somente para gerenciamento de documentos de processos, é subutiliza-lo, o ideal é usa-
lo para gerenciar todos documentos de uma organização.
ECM (Enterprise Content Management ou Gestão de Conteúdo Empresarial)
Segundo a AIIM a definição de ECM é a seguinte:
“Gestão de conteúdo empresarial (ECM) são as estratégias, métodos e ferramentas utilizadas para
capturar, gerenciar, armazenar, preservar e oferecer conteúdo e documentos relacionados com
processos organizacionais.
ECM são ferramentas e estratégias que permitem a gestão de uma organização da informação não
estruturada, onde quer que a informação existir.”
Tecnologia: Aplicativos, Ferramentas e Afins

Definição da Gestão de Conhecimento:
Existem algumas definições para Gestão do Conhecimento, a que seguimos é a do
Nonaka e Takeuchi.
“Gestão do Conhecimento pode ser definida como a atividade de tornar explicito o
conhecimento contido nas práticas da organização, coletivas e individuais.”
Boas Práticas: Gestão do Conhecimento
Conhecimento Tácito e Explícito:
O conhecimento pode ser distinguido entre conhecimento explícito e conhecimento
tácito:
- O conhecimento explícito é aquele que pode ser facilmente expresso, em palavras
e números, registrado e compartilhado, podendo ser transmitido entre pessoas de
maneira formal e sistemática.
- Já o conhecimento tácito é pessoal e difícil de ser formalizado, comunicado e
compartilhado com outras pessoas, e está diretamente ligado a ações, experiências,
ideais e valores.
O conhecimento tácito possui duas dimensões: a primeira é a dimensão técnica, e
inclui capacidades e habilidades pessoais denominadas geralmente de “know-how”;
a segunda é a dimensão cognitiva, que inclui credos, ideais, valores e modelos
mentais.
Esta segunda dimensão é muito difícil de ser articulada, mas modela a maneira pela
qual vemos o mundo.
Criação de Conhecimento:
A criação do conhecimento ocorre através de um processo de interação entre
conhecimentos tácitos e explícitos, a chamada espiral do conhecimento.
A partir destas interações são criadas quatro formas de conversão do conhecimento.
A capacidade de
gerenciar
documentos é
uma ferramenta
indispensável
para a Gestão do
conhecimento.

As quatro formas de conversão do conhecimento:

A Socialização:
É compartilhamento de conhecimento tácito entre indivíduos, através da troca de experiência.
Externalização:
É a articulação de conhecimento tácito em conhecimento explicito, é a expressão do conhecimento tácito
em formas que possam ser entendidas por outras pessoas, este é processo de criação de conhecimento
ótimo, já que o conhecimento tácito se transforma em explicito.
Combinação:
Combinar partes distintas do conhecimento explícito para um novo todo. O conhecimento no sentido de
que sintetiza informações de muitas fontes diferentes. Mas essa combinação não amplia a base de
conhecimento já existente.
A combinação e o processo de sistematização do conhecimento explicito em um sistema de conhecimento
onde os indivíduos trocam e combinam conhecimento explicito de forma sistemática.
Internalização:
De explícito para tácito. Internalização para ampliação, estender e reformular seu próprio conhecimento
tácito. A internalização consiste na incorporação de conhecimento explicito sob a forma de conhecimento
tácito. Este processo ocorre através do “aprender fazendo”, pela verbalização, diagramação e modelos
mentais.

Boas Práticas: Gestão de Documentação e Gestão do Conhecimento:
Executantes
Conhecimento tácito
Sistematizar
processos
Documentar
processos
Base de
Conhecimento
Conhecimento
explicito
Padronização processos
InternalizaçãoExternalização
Equipe BPM
Associar a Gestão de Documentação de Processos com a Gestão do Conhecimento gera valor
agregado real para organização.

- Fornece um ponto de acesso único a documentação dos processos de negócio
- Possibilita a transferência de conhecimento sobre processos
- Reduz a curva de aprendizado
- Mitiga o risco de perda de conhecimento dos processos de negócio
- Facilita entendimento e conhecimento dos processos de negócio
- Habilita o conhecimento explicito dos processos de negócio
- Facilita as mudanças
- Parte, ou ponto de partida, para criação da base de conhecimento de negócio
- Falicita as tomadas de decisão
- Ajuda na contratação de BPO (Business Process Outsourcing)
Benefícios do Ciclo Virtuoso de Gestão de Documentação de Processos

Escrevendo Documentação de
Processos Eficazes
Há conhecimento de dois tipos: sabemos sobre um assunto, ou
sabemos onde podemos buscar informação sobre ele.
Samuel Johnson
3

Como escrever documentos eficazes:
Agora que já apresentamos o Ciclo Virtuoso, é hora de demonstrar como escrever uma documentação
de processos eficaz. Será mostrada as boas práticas e técnicas para escrita de documentos.
Utilizaremos como exemplo o desenvolvimento de uma Política de Negócio e Procedimento
Operacional Padrão (POP) para o Processo de Compras.

Definir uma estrutura padrão para documentação:
Sugestão para os documentos: Página de Rosto
Tipo e Nome do documento
Data
Revisão
Status
Modelo da Página de Rosto
Data Descrição da Revisão Autor
Histórico das Revisões
Política de Compra de Materiais e Serviços
Data: 01/10/2012
Revisão: 1.2
Status: Vigente
Exemplo
01/08/211 Revisão e ajustes na Política de
Compras de Materiais
João Victor
01/10/211 Revisão na Política de Compras
de Materiais
João Victor
01/09/212 Política foi estendida para
contemplar a compra de serviços
João Victor
Logotipo da
empresa
Industrias Santos

Definir uma estrutura padrão para os documentos (ou documentação):
Nome do documento
Revisão: 1.2 | Status: Vigente | Data: 01/10/2012
1.0 Objetivo do documento
1.1 Referências
1.2 Aplicação
2.0 Descrição da Política
Objetivo desta política é estabelecer regras e
responsabilidades que são necessárias para realizar as
atividades de compras de materiais e serviços.
2.1 Regras
2.2 Responsabilidades
2.3 Avaliação de Desempenho
3.0 Glossário de Termos
4. Aprovação
Página: 01/10POL0011-4220-COMPRAS
Definir estilo: fontes, tamanho da fonte, alinhamento, margens e etc
Logotipo à esquerda
Titulo em negrito
Corpo do documento
fonte Arial
tamanho 12
Rodapé fonte Arial
com tamanho: 10
Numeração da
Página no canto
inferior direito
Número (ID) do
documento canto
inferior esquerdo
Nome do documento
Cabeçalho fonte Arial
com tamanho: 14

Corpo do documento deve ter seguinte conteúdo:
- Qual é o objetivo do documento
- Quais as referências utilizadas no documento
- No caso de uma política, ela deve descrever os
princípios, regras, responsabilidades e avaliação de
desempenho de forma objetiva e direta.
O texto deve ser relevante com o tipo de
documento.
- Apresentar um glossário de termos técnicos e de
negócio para facilitar o entendimento.
- Aprovação (Qual é área, nome e cargo de quem
aprova o documento)
Nome do documento
1.0 Objetivo do documento
1.1 Referências
1.2 Aplicação
2.0 Descrição da Política
2.1 Regras
2.2 Responsabilidades
2.3 Avaliação de Desempenho
3.0 Glossário de Termos
4. Aprovação
-O Cabeçalho do documento deve conter:
- Tipo e Nome do documento
- Qual é revisão do documento
- Status atual do documento
- Data de última atualização
- Logotipo da empresa é opcional
Código (ID) que identifica o documento, ele
composto por: tipo de documento + sequência
numérico+código departamento+nome do
departamento, este código é uma forma de rápida
de localizar, registrar e rastrear o documento.
1
2
Exemplo de Estrutura de um Documento
Pequena Descrição da Estrutura do Documento: Cabeçalho, Corpo e Rodapé
Descrição
3

Padrão para Última Página do Documento (Aprovação e Status)
Última Página
- Nome e assinatura do aprovador
- Status do documento
- Data de atualização do documento
Nome do documento
- Cabeçalho do documento
Boas práticas:
Quem faz edição do documento não
poderá aprová-lo.
Quem faz aprovação não pode editá-lo
Estrutura do Documento: Cabeçalho, Corpo e Rodapé

Defina quem será público alvo para tipo de documento escolhido:
Política:
O público alvo de uma política são os gestores de negócio, que estão no nível tático. Logo a linguagem
deverá ser orientada ao negócio.
Política de Compra de Materiais e Serviços
Data: 01/10/2012
Revisão: 1.2
Status: Vigente
01/08/211 Revisão e ajustes na Política de
Compras de Materiais
João Victor
01/10/211 Revisão na Política de Compras
de Materiais
João Victor
01/09/212 Política foi estendida para
contemplar a compra de serviços
João Victor
Industrias Santos
Uma política não deve ser escrita utilizando uma
linguagem técnica, a orientação, é usar a linguagem
de negócio, ela deverá ser escrita de forma simples e
objetiva para permitir que todas as partes
interessadas possa entende-la plenamente.
De acordo com o público alvo o texto do documento poderá mudar, por exemplo: uma política não deve
ter uma linguagem técnica, ela deve ter uma linguagem de negócio.
Boas Práticas para escrita da Política:
- A política deve expressar “o por que”
- Deve definir diretrizes, principios, regras e
responsabilidades.
- O conteúdo de uma Política é apresentado em
uma visão de alto nível, ou seja, sem detalhes.
- O texto de uma política não deve ser muito
extenso.
- Não inclua gráficos, figuras, tabelas no corpo de
uma política, a não ser que seja extramente
necessária ou para facilitar seu entendimento.
- A linguagem deve ser orientada ao negócio
- A política deve ser aprovada. O ideal que a
aprovação esteja associada a um sistema de
alçadas.

Procedimento Operacional Padrão (POP):
O procedimento é um desdobramento da Política, ele deve implementar as diretrizes, princípios e
regras descritos na política. O público alvo de um procedimento é o pessoal que atua no nível
operacional. A linguagem poderá ter uma orientação técnica.
Procedimentode Compras de Materiais e Serviços
Data: 01/09/2012
Revisão: 2.3
Status: Vigente
01/07/211 Revisão e ajustes no Procedimento
de Compras de Materiais e
Serviços
Lara Neves
Industrias Santos
Um procedimento deve ter uma linguagem
técnica, mas também pode ter linguagem
de negócio, uma linguagem mista, mas que
permita todas as partes interessadas
entende-la plenamente.
Boas práticas:
Procedimento devem descrever as
atividades e/ou tarefas: O quê deve
ser feito, quem deve fazer e
quando fazer...

Procedimento: Boas práticas aplicadas aos Procedimentos:
Procedimentode Compras de Materiais e Serviços
Data: 01/09/2012
Revisão: 2.3
Status: Vigente
01/07/211 Revisão e ajustes no Procedimento
de Compras de Materiais e
Serviços
Lara Neves
Industrias Santos
Boas Práticas para escrita de um Procedimento:
- É desdobramento da política, ele deve implementar
as diretrizes, principios e regras descritas na política.
- Descrever as atividades/tarefas na sequências
que elas devem ser executadas.
- Descrever todos materiais, ferramentas, técnicas e
recursos que devem ser utilizados para executar as
atividades/tarefas.
- Para facilitar o entendimento daquilo que deve ser
feito, vá além de textos, planilhas e gráficos adicione
fotos, vídeos, games e áudio.
- Usar uma linguagem adequada ao público alvo
do procedimento.
- Deve ter um responsável por manter este documento
atualizado.
- Se necessário realize treinamento práticos para
facilitar entendimento de como fazer as atividades
e/ou tarefas.
Um procedimento é desdobramento de uma política,
que deve especificar “o que fazer ”, “quem deve fazer”
e “quando fazer” as atividades e tarefas. Ele pode ser
escrito pelo gestores, analistas e técnicos
Exemplo: Procedimento: Fazer Cotação de Preços

Instrução de Trabalho:
Instrução de trabalho é desdobramento do procedimento, ela deve detalhar a implementação ou
execução das atividades ou tarefas
O público alvo de uma instrução de trabalho geralmente é o pessoal que atua no nível operacional.
Logo a linguagem deverá ser simples, objetiva e poderá ser puramente técnica.
Instrução de Trabalho para Preenchimento da
Requisição de Compra de Materiais
Data: 05/08/2012
Revisão: 3.1
Status: Vigente
01/07/211 Revisão e no Instrução de
Trabalho para Preenchimento da
Requisição de Compra de
Materiais s
Ives Ferreira
Industrias Santos
Uma Instrução de Trabalho deve ter uma
linguagem técnica, que permita todas as
partes interessadas entende-la plenamente.
Boas práticas:
Instruções descrevem “como fazer” as
tarefas de forma detalhada, em um
formato passo a passo.

Instrução de Trabalho:
Boas práticas aplicadas as Instruções de Trabalho:
Instrução de Trabalho para Preenchimento da
Requisição de Compra de Materiais
Data: 05/08/2012
Revisão: 3.1
Status: Vigente
01/07/211 Revisão e no Instrução de
Trabalho para Preenchimento da
Requisição de Compra de
Materiais s
Ives Ferreira
Industrias Santos
Boas Práticas para escrita da Instrução de
Trabalho:
- Ter linguagem simples e objetiva.
- Demonstrar passo a passo como fazer as tarefas.
- Descrever todos materiais, ferramentas e técnicas
que deverão ser utilizados para executar as tarefas.
- Estar acessível das pessoas executam as tarefas.
- Estar atualizada.
- Para facilitar o entendimento daquilo que deve ser
feito, vá além de textos, planilhas e gráficos adicione
fotos, vídeos, games e áudio.
- Se necessário realize treinamento prático para
facilitar entendimento de como fazer as tarefas.
- Incluir um “check list” com intuito de garantir que
todas as tarefas criticas foram feitas.
Uma instrução de trabalho é desdobramento de um
procedimento que deve especificar de forma
detalhada “como fazer ” as tarefas. Este documento
deve ser escrito pelo gestores, analistas ou técnicos .
Exemplo: Instrução de como preencher uma Requisição de Compra

Crie exemplos e modelos para facilitar o entendimento:
Modelos e exemplos ajudam no entendimento de como fazer um documento.
Veja o exemplo da Política para Compras de Materiais e Serviços
Nesta parte é demonstrado o objetivo do documento, suas referências
e aplicação (ou abrangência do documento).

Exemplo: Política para Compras de Materiais e Serviços
Nesta parte é demonstrado a descrição do documento e suas regras.

Nesta parte é demonstrado quem é responsável e avaliação de desempenho do
processo (como medir o desempenho do processo).

Na última parte é demonstrado glossário de termos, aprovação e status
(estado) do documento.

Publicar os documentos em local acessível:
O documento deverá ser publicado em local de fácil acesso.
A publicação poderá ser feita em papel ou no formato digital (dê preferência por este formato). Para a
opção formato digital garanta que as partes interessadas tenham acesso a computadores, tablets e
smartphones e outros dispositivos.
Assegurar que as versões vigentes dos documentos estejam disponíveis para consulta, leitura e uso.
Papel
Exemplo de formato eletrônico:
Documentos publicado na Intranet

Desafios da Gestão de Documentação
“A Lição sabemos de cor só nos resta aprender”
Beto Guedes (cantor)
4

Desafios da Gestão de Documentação de Processos de Negócio:
“No mundo tudo evolui menos a documentação
dos processos...”
O Negócio evolui, muda... as pessoas evoluem,
mudam... os processos se adaptam ao negócio e
as expectativas e necessidades das pessoas.
Os sistemas se adaptam as mudanças, mas
a documentação....permanece...inalterada... sem
mudanças... sem atualização.
Como garantir atualização da documentação dos
processos de negócio ?
Manter a Documentação Atualizada
Demonstrar o ROI
Como demonstrar o ROI (retorno sobre
investimento) da documentação de processos em
empresas com baixa maturidade ?
Organizações com baixa maturidade são aquelas
que não reconhece que a documentação é algo
importante para executar as atividades dos
processos de negócio.
Não Perder Conhecimento
Padronização de Processos
Como garantir que o conhecimento sobre os
processos de negócio não seja perdido ?
Em uma organização que a documentação é
sempre deixada para segundo plano, isto quer dizer
que ela é desatualizada e inconsistente.
Como padronizar os processos de negócio para
aumentar eficiência e eficácia ?
O mesmo processo executado por diferentes
departamentos, áreas de negócio ou filiais têm
resultado distinto. O resultado variam de acordo
com as pessoas, local e gestão, que causa
imprevisibilidade no resultado.
Apresentamos alguns desafios da Gestão de Documentação de Processos de Negócio.Você
preparado parar encarar estes desafios ?
Para encarar estes desafios, prepare-se, faça Workshop Documentação de Processos de Negócio.
O workshop aborda práticas, métodos, técnicas e ferramentas para facilitar a Gestão da
Documentação de Processos que ajudam a superar os desafios.
Produtividade
Como garantir que falta de documentação dos
processos de negócio não afeta a produtividade ?

O conceito de níveis de maturidade de processo foi desenvolvido no Instituto de Engenharia de
Software (SEI) da Universidade Carnegie Mellon nos anos noventa, com base em um trabalho de
qualidade originalmente realizada por Watts Humphrey.
Originalmente desenvolvido para suportar a análise de maturidade do processo de software (CMM), a
última versão, CMMI tem sido generalizada, de forma que ele pode ser aplicado uma ampla variedade
de processos.
A figura abaixo mostra uma visão geral dos níveis básicos de maturidade do CMMI:
Apêndice: CMMI

Referências:
Outras referências:
A Importância da Gestão do Conhecimento nas Instituições
publicado por Ruggero Ruggieri em 5/10/2010, acessado em 26/02/2014
Gestão do Conhecimento: O Caso de uma Empresa de Consultoria Estratégica,
de Lícia Silverio Figueiredo, Acessado em 26/02/2014
How To Write Standard Operating Procedures (SOP), acessado 28/02/2014
http://www.bizmanualz.com/blog/how-to-write-standard-operating-procedures-sop.html
Norma ISO 9001:2008
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