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04/06/2013
1
1
26º BPM Day
Apresentação Disponibilizada pelo Palestrante
26 de Abril de 2013 - Rio de Janeiro / RJ
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A ABPMP é uma associação internacional de
profissionais da área de Gerenciamento de
Processos de Negócio (BPM), sem fins lucrativos,
independente de fornecedores, e dedicada à
promoção dos conceitos e práticas de BPM.
É orientada e conduzida por praticantes de BPM.
www.abpmp.org e www.abpmp-br.org
04/06/2013
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3
CONHECIMENTO
- ABPMP CBoK
- Grupos de Interesse SIGs
- Comitê Educacional
TREINAMENTO
- Cursos Introdutórios, de formação,
específicos e preparatórios
- Pontos de Treinamento Certificados
- Instituições de ensino
- CBPP – Certified Bussines Process
Profesional
- CBPP – Recertification
CERTIFICAÇÃO
- Encontro de profissionais
- BPM Day
- BPM Congress
EVENTOS
Atuação da ABPMP
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Agenda
09:00 – Case BNDES – Projeto Agir
09:40 – Case Oi: Escritório de Processos - Alteração
10:20 – Case ABPMP Brasil – Como Estamos Entregando Valor com BPM?
11:00 – Intervalo
11:15 - Mesa Redonda com os CBPPs do RJ
12:00 - Almoço (livre)
13:00 – Dinâmica: Vanda Souza
13:40 – Case Globosat: Gestão de Processos
14:20 – Case Mellita: BPMS como Alavanca de Excelência
15:00 – Case Mongeral Aegon: Escritório de Processos – Alteração
15:40 – Coffee-break
16:10 – Case Bernek: Resultados da Implantação de BPM
16:50 – Case Brasfanta: Gestão de Processos Comerciais
17:30 – Mesa Redonda com Paul Dinsmore
04/06/2013
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Case Globosat
Gestão de Processos
com Marcelo Grimaldi, Coordenador de Processos
Negociação e desenvolvimento do conceito e da
colocação em prática do modelo para criação do
escritório de processos adequado à empresa
Marcelo Grimaldi
Coordenação de Processos
Escritório de Processos e Riscos
04/06/2013
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7Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Agenda
1. A Globosat
2. Motivador
3. Por Quê Gerenciar Processos?
4. Alguns Princípios Básicos
5. Gestão da Mudança do Processo
6. Modelo CAP – Change Acceleration Process
7. Roadmap para Implementação
8. Posicionamento Organizacional
9. Escopo de Atuação
10.Modelo de Atuação
11. Proposta de um Guia de Referência
12. Formação de Líderes de Processos
13. Implementação dos Serviços Prestados pelo EPR
14. Sustentação da Iniciativa em Processos
8Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
A Globosat
04/06/2013
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9Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Motivador
Segundo Juran, processo é uma “série sistemática de ações dirigidas à
realização de uma meta”. Ainda, segundo Hammer e Champy, “um grupo
organizado de atividades relacionadas que trabalham em conjunto para um
mais tipos de inputs em outputs que possuam valor para o cliente”.
Processo
Inputs Outputs
Políticas
Padrões
Procedimentos
Regras
Conhecimento
Um processo real de negócio inicia com um primeiro evento que dá início a
um curso de ação. Ele não estará completo até que o último aspecto do
resultado final tenha sido satisfeito do ponto de vista do stakeholder que
tenha iniciado o primeiro evento.
10Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Um processo real engloba tudo o que devemos realizar para fornecer a
alguém que se importa algo que ele espera receber.
Ao definirmos os processos de uma empresa:
• Organizamos as atividades de forma a termos uma visão integrada de
todos os seus componentes.
• Combinamos a visão macro do negócio com o seu detalhamento.
• Entendemos com as atividades da empresa se relacionam e interagem
para o alcance dos seus objetivos e implementação de sua estratégia.
• Estabelecemos um meio eficaz de comunicação para cada um dos níveis
hierárquicos da organização.
• Criamos formas efetivas de solução de problemas.
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11Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Por Quê Gerenciar Processos?
A gestão de processos, ao ser estruturada, pode dotar a empresa de
capacitação para:
• Fazer com que o processo possa ser adequadamente entendido pelos
envolvidos, tanto as is como to be.
• Um aprimoramento organizacional que resulte em vantagens
competitivas.
• Promover o funcionamento organizado e integrado das atividades e
recursos que resultam nos produtos e serviços da organização, entregues
ou produzidos por meio do efetivo funcionamento dos processo no dia a
dia.
• Cumprir com requisitos de desempenho, tais como entrega dentro dos
prazos, custos, qualidade, margens de lucro/resultados e outros níveis de
serviços; viáveis somente pela contínua gestão articulada e integrada dos
processos.
12Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Ou seja, a gestão de processos de negócios é, em si, um processo que
assegura a melhoria contínua do desempenho da organização.
Processos são ativos da organização. Somente eles podem ser medidos em
termos de performance do negócio.
O hexágono da gestão de processos detalha este conceito:
A gestão de processos assegura que
todos os demais elementos do hexágono
estejam em sincronia para poderem
entregar performance.
Adaptado de Burlton (2001).
04/06/2013
7
13Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
As fases do framework da gestão de processos são caracterizadas pelos
modos abaixo explicitados, e são grupos lógicos de atividades que visam um
determinado propósito cada uma delas.
Na página seguinte vemos como este framework pode ser caracterizado
através do ciclo de melhoria de performance PDCA.
Adaptado de Burlton (2001).
14Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
04/06/2013
8
15Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
E na Globosat?
Empresa de serviços com muitos processos paralelos necessitando de
melhor sincronização.
Melhor comunicação entre os envolvidos nos processos.
Aprimoramento do conceito de visão sistêmica.
Mensuração e maior conhecimento dos processos.
Alcance de maiores eficácia e eficiência, tendo como medi-las.
Formação de base para a gestão de riscos operacionais.
16Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Alguns Princípios Básicos
• A visão holística
A gestão de processos usa uma visão sistêmica da organização, evitando
realizar melhorias fragmentadas, que geram subotimizações (ótimos locais)
(Yu-Yuan Hung, 2006).
• Visão estratégica
Reconhecer antecipadamente o impacto de questões estratégicas na gestão
de processos durante o planejamento estratégico torna decisões
operacionais mais fáceis e consistentes (Davenport, 1993).
• Papel de TI
Tecnologia da Informação é um habilitador poderoso para gerenciar
processos de negócios, possibilitando às empresas a integração de análise
de desempenho à gestão dos processos em si.
04/06/2013
9
17Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
• Impacto em nível da empresa
A gestão de processos afeta cada aspecto da organização, da sua estrutura
(organizada em torno de processos) ao seu gerenciamento (líderes de
processo vs. chefes funcionais). Quando uma organização adota a gestão de
processos, ela deve estar preparada para reconhecer que seu impacto será
em nível corporativo (Yu-Yuan Hung, 2006).
• BPM enfatiza a gestão de processos através de funções (cross-functional)
Segundo Kirkham (1996), o elemento chave da orientação por processos é o
achatamento da hierarquia. A abordagem baseada em processo procura
aumentar o foco no cliente por evitar as limitações da gerência por funções
verticais (McAdam, 1996). A gestão de processos fornece o pensamento
sistemático e holístico para o alinhamento dos processos de negócio.
18Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
• Alinhamento de Processos
Quão bem uma organização gerencia o ajuste entre seus processos e seus
elementos institucionais é capturado pelo conceito de Alinhamento de
Processos. Pode ser interpretado como o esforço organizacional necessário
para fazer os processos serem a plataforma para a estrutura organizacional,
para o planejamento estratégico e para a tecnologia da informação
(Hammer, 1996). Seu objetivo é arranjar as várias partes da organização
para trabalhar em harmonia em busca das metas organizacionais comuns,
para aumentar o desempenho e sustentar vantagem competitiva (Weiser,
2000). A estrutura organizacional precisa acomodar requisitos cross-
functional.
• Comprometimento Executivo
Suporte da alta gerência tem sido um componente chave na implementação
de mudanças na organização. BPM é uma forma de mudança
organizacional.
04/06/2013
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Preparação
Cultural
Capacidade de
Aprendizado
Equilíbrio de
Relacionamento
Capacidade de
Compartilhamento
do Conhecimento /
Alavancagem de TI
Iniciativas
Estratégicas
Ambiente de Mudança
Gestão do
Processo
Gestão da
Mudança
Processo
Melhorado
Qualidade de Vida no
Trabalho Melhorada
Ganhos de Desempenho Mensuráveis
Resultados da Mudança
Gestão da Mudança do Processo
Gestão da
Mudança
do
Processo
Adaptado de
Kettinger e Grover
(1995).
20Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Ambiente de Mudança
• Iniciativas Estratégicas: A mudança no processo geralmente começa com
iniciativas estratégicas, tais como previsão, comprometimento e
permissão do time da alta gerência. O top management é essencial no
estabelecimento de culturas organizacionais inovadoras.
• Preparação Cultural: Os sistemas de valores relacionam os
comportamentos através das unidades e níveis da organização, com os
valores sendo compartilhados pela organização como um todo ou por
subunidades distintas. Valores geralmente possuem uma propensão a
oferecer resistência à mudança. Liderança que consiga diagnosticar e
influenciar a preparação cultural para mudança é necessária a uma efetiva
iniciativa de mudança em processos.
• Capacidade de Aprendizado: Organizações que aprendem facilitam
disseminação e aplicação do conhecimento, e estabelecem relações
motivadas e comprometidas, permitindo movimento em direção a uma
visão.
04/06/2013
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21Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
• Capacidade de Disseminação do Conhecimento: A capacidade de uma
organização compartilhar e alavancar conhecimento como um todo facilita
a sua propensão à mudança.
• Alavancagem de TI: O processo de TI impacta a organização em termos de
racionalização/simplificação, coordenação, monitoramento, análise e
tomada de decisão, afetando positivamente a mudança do processo.
• Equilíbrio de Relacionamento: Na maioria das circunstâncias,
comportamento interpessoal e de grupo cooperativo resulta em
desempenho superior.
Gestão da Mudança do Processo
• Gestão do Processo: Um conjunto de conceitos e práticas que visam uma
melhor administração dos processos de negócio. Combina abordagens
metodológicas com gestão dos recursos humanos, visando a melhoria da
qualidade de produtos, processos e serviços, para atingir metas de
sucesso junto ao cliente. Institucionalizar o process view da empresa.
22Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
• Gestão da Mudança: Equilibrar forças a favor de uma mudança sobre
forças de resistência. Organizações, grupos ou indivíduos irão resistir a
mudanças que sejam percebidas como ameaças a seu cenário de
referência. A mudança sociotécnica que é parte da gestão de processos é
frequentemente acompanhada por uma programa de gestão de
mudanças, requerendo mudanças culturais em crenças, valores e normas.
Resultados da Mudança
• Processo Melhorado: A mudança pode ser realizada por modelos radicais
de reengenharia (BPR) ou por melhoria contínua, esta com característica
incremental. Além dos níveis de melhoria almejados, estes modelos
diferem na extensão na qual os processos são examinados e melhorados –
frequentemente indo de altos níveis de medição e detalhamento ao
chamado green field da BPR, que praticamente ignora as operações
existentes em favor de uma ruptura ou mudança descontinuada.
04/06/2013
12
23Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
• Qualidade de Vida no Trabalho Melhorada: Havendo reconhecido as
necessidades humanas durante o projeto sóciotécnico, e tendo colocado
gerenciado a resistência à mudança como uma parte do projeto de gestão
de mudança, é esperado que os funcionários experimentem condições
melhores de trabalho em tarefas de processo redesenhados. Isto deve
aumentar a satisfação do funcionário no trabalho e gerar aumento de
comprometimento com o novo movimento, aumentando a produtividade.
Ganhos de Desempenho Mensuráveis
• A estimativa dos benefícios financeiros auferidos com a gestão dos
processos é um importante valor a ser obtido, para que a sustentação do
modelo como um todo possa ser mantida. É necessário mostrar que o
esforço despendido em gestão da mudança e de processos está reduzindo
custos, aumentando eficácia e eficiência e tornando a empresa
operacionalmente superior.
24Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Modelo CAP – Change Acceleration Process
04/06/2013
13
25Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
1. Liderando a Mudança
Há um risco de fracasso na iniciativa
caso a organização perceba uma falta
de comprometimento com o projeto.
1. Liderando a Mudança
Há um risco de fracasso na iniciativa
caso a organização perceba uma falta
de comprometimento com o projeto.
2. Criando uma Necessidade
Compartilhada
A necessidade de mudança deve
superar a resistência – a inércia que
busca manter a zona de conforto.
2. Criando uma Necessidade
Compartilhada
A necessidade de mudança deve
superar a resistência – a inércia que
busca manter a zona de conforto.
3. Elaborando uma Visão
O que muda e o que não muda. Uma
visão após a iniciativa de mudança. O
estado final deve ser descrito em
aspectos comportamentais.
3. Elaborando uma Visão
O que muda e o que não muda. Uma
visão após a iniciativa de mudança. O
estado final deve ser descrito em
aspectos comportamentais.
4. Mobilizando Comprometimento
Executar uma estratégia de influência
que alavanque a iniciativa através dos
primeiros aliados e sua atuação em
áreas de baixa resistência.
4. Mobilizando Comprometimento
Executar uma estratégia de influência
que alavanque a iniciativa através dos
primeiros aliados e sua atuação em
áreas de baixa resistência.
5. Fazendo a Mudança Durar
Planejar para integrar com iniciativas
que possam ajudar na alavancagem.
5. Fazendo a Mudança Durar
Planejar para integrar com iniciativas
que possam ajudar na alavancagem.
6. Monitorando o Progresso
A iniciativa é um processo a ser
gerenciado. É possível criar métricas
para monitorá-lo?
6. Monitorando o Progresso
A iniciativa é um processo a ser
gerenciado. É possível criar métricas
para monitorá-lo?
7. Mudando Sistemas e Processos
Os sistemas e processos atuais precisam ser modificados para que o Estado Melhorado
seja atingido?
7. Mudando Sistemas e Processos
Os sistemas e processos atuais precisam ser modificados para que o Estado Melhorado
seja atingido?
26Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Os fatores críticos, segundo Burlton (2001), para uma transição humana
efetiva são:
1. Visão (Elaborando um Visão)
2. Comunicação e Informação (Liderando a Mudança/Criando uma
Necessidade Compartilhada)
3. Participação e Colaboração (Criando uma Necessidade Compartilhada)
4. Incentivos
5. Confiança (Mobilizando Comprometimento)
6. Liderança (Liderando a Mudança)
7. Educação e Treinamento (Fazendo a Mudança Durar)
8. Recursos (Liderando a Mudança)
9. Tempo para Adaptação (Monitorando o Progresso)
10. Faça Você Mesmo (Mudando Sistemas e Processos)
Vemos acima que o modelo prévio (em azul) está praticamente alinhado
com os dez fatores críticos de sucesso enumerados acima.
04/06/2013
14
27Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
CAP
1. Liderando a Mudança
2. Criando uma Necessidade Compartilhada
3. Elaborando uma Visão
4. Mobilizando Comprometimento
5. Fazendo a Mudança Durar
6. Monitorando o Progresso
7. Mudando Sistemas e Processos
CAP
1. Liderando a Mudança
2. Criando uma Necessidade Compartilhada
3. Elaborando uma Visão
4. Mobilizando Comprometimento
5. Fazendo a Mudança Durar
6. Monitorando o Progresso
7. Mudando Sistemas e Processos
Ambiente Globosat
1. Liderança do CFO (Diretor de Gestão)
2. Superar a resistência à mudança através de
cases de sucesso/Mostrar benefícios
3. Criação e operação do EPR amplamente
divulgadas/Link com visão dos
shareholders/Os benefícios a serem
realizados
4. Extensão da atuação do EPR através do
modelo de Líderes e Donos de Processos
5. Integração com a Coordenação de Riscos
gerando sinergia e complementaridade
6. A ser implementado
7. Escritório de Processos e Riscos atuando
de acordo com seu modelo de referência
(Cadeia de Valor)
Ambiente Globosat
1. Liderança do CFO (Diretor de Gestão)
2. Superar a resistência à mudança através de
cases de sucesso/Mostrar benefícios
3. Criação e operação do EPR amplamente
divulgadas/Link com visão dos
shareholders/Os benefícios a serem
realizados
4. Extensão da atuação do EPR através do
modelo de Líderes e Donos de Processos
5. Integração com a Coordenação de Riscos
gerando sinergia e complementaridade
6. A ser implementado
7. Escritório de Processos e Riscos atuando
de acordo com seu modelo de referência
(Cadeia de Valor)
28Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Posicionamento
organizacional
do EPR –
Diretoria de
Gestão
Definição do
modelo
operacional do
EPR –
EPR/Diretoria
de Gestão
Elaboração
do Guia de
Referência da
Gestão de
Processos na
Globosat –
EPR
Capacitação
da equipe e
LPs – EPR/RH
Implementação
dos serviços
prestados pelo
EPR - EPR
março/10 dezembro/10outubro/10maio/10 julho/10
Roadmap para Implementação
04/06/2013
15
29Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Posicionamento
Organizacional
30Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
04/06/2013
16
31Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Escopo de Atuação
32Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Coordenar a implantação da cultura de processos
Prover capacitação
em Gestão de
Processos
Identificar as necessidades de treinamento em gerenciamento de processos e metodologias
correlatas nas áreas provendo-o de maneira adequada aos requisitos de cada cliente, através de
cursos in company, palestras e nivelamentos, alinhados com os gestores das diversas áreas. Está
incluída aqui a formação de Líderes de Processo.
Apoiar as áreas na
gestão dos processos
transversais
Atuar como facilitador e consultor para as diversas áreas da empresa, no que tange a assuntos
referentes aos requisitos a serem atendidos para a gestão dos processos de acordo com o
preconizado pela metodologia divulgada.
Implementar e manter a gestão de processos
Monitorar
desempenho de
processos
Implementar os indicadores adequados de desempenho operacional dos processos, por meio de
alinhamento com as diversas gerências das áreas e atendimento à estratégia da empresa,
disseminando a forma de sua análise para seu uso efetivo no ciclo de melhorias dos processos.
Promover a melhoria
contínua dos
processos
Utilizar metodologia apropriada para identificar, analisar e melhorar processos, para que os
mesmos possam atingir novas metas. Aplicar a metodologia dentro de um ciclo de melhoria
contínua, que baseie suas decisões em fatos e dados.
Verificar
conformidade de
processos
Realizar auditorias internas de processos tendo como principal motivação o fornecimento de
feedback para melhoria aos donos dos processos. Coordenar e estruturar planos de ação para
resolução de não-conformidades.
Desenhar e
implementar novos
processos
Apoiar as áreas demandantes na criação e implementação de novos processos, através da
utilização de modelos adequados, focando no desenvolvimento de processos efetivos e capazes de
alcançar as metas almejadas.
Mapear Processos Atuar no desenho/redesenho de processos, objetivando a melhoria de sua performance
operacional através de aplicação de metodologia adequada.
04/06/2013
17
33Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
O processo
Cliente
Externo
Cliente
Interno
Dados do
desempenho do
processo
Revisão gerencial
periódica
Ajustes no processo
Feedback
Relatórios e
informação à
gerência
Sistema de
melhoria do
processo
Projetos de
melhoria
Mudanças no
processo
Modelo de Atuação
Indicadores do
Sistema de MediçãoReporte EPR -
Diretoria de Gestão
Reporte
LP - DP - EPR
Projetos de
melhoria de
processo
34Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Proposta de um Guia de Referência
Abordagem sugerida
1. O conceito de processo organizacional
2. Hierarquia de processos
3. O modelo genérico da cadeia de valor
4. Gestão de Processos
• Os princípios da gestão de processos
• A voz do processo e a capabilidade do processo
5. O Escritório de Processos e Riscos
• A cadeia de valor do Escritório
• Posicionamento do Escritório de Processos e Riscos
6. O modelo de maturidade de processos
• Conceito
• O modelo genérico de maturidade
7. O modelo integrado de melhoria
• Fundamentação teórica
• As metodologias para a melhoria
• Alinhando projetos de melhoria de processos com as necessidades do
negócio
• Indicadores de resultado e de desempenho
8. O desenho e a implementação de novos processos
• Fundamentação teórica da fase de modelagem de processos
9. Fluxogramas dos serviços prestados pelo Escritório
04/06/2013
18
35Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Formação de Líderes de Processos
Sugestão de tópicos a serem abordados
1. Conceituando Processo
2. Visão Funcional x Visão por Processos
3. Tipos de Processos
4. Projeto do Processo – Posicionamento
5. Modelagem de Processos
6. A Cadeia de Valor
7. A Cadeia de Valor da Empresa
8. Otimizando a Cadeia de Valor
9. Indicadores
10. Teoria da Variação – Fundamentos
11. Os Conceitos de Mudança
12. O Custo da Ineficiência do Processo
13. Fundamentos de Teoria de Sistemas
14. Estudos de Caso
15. Glossário
36Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Implementação dos Serviços Prestados pelo EPR
O processo abaixo representa a abordagem básica após o mapeamento da cadeia de valor.
Demais desdobramentos da metodologia não estão aqui apresentados.
04/06/2013
19
37Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Sustentação da Iniciativa em Processos
Estimativa de
benefícios
financeiros com
melhorias de
processo
Priorização de
processos
Criticidade Complexidade Benefícios Riscos
Custos da Qualidade Outros ModelosCustos por Processos
38Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
Referências Bibliográficas
1. Davenport, T.H. (1993) Need radical innovation and continuous improvement?
Integrate process reengineering and TQM, Planning Review.
2. Yu-Yuan Hung, R. (2006) Business Process Management as Competitive
Advantage: a Review and Empirical Study, Total Qualiy Management.
3. Kirkham, A. (1996) Mitel Telecom business process reengineering: notes from
the leading edge, Managing Business Processes: BPR and Beyond (Armistead
and Rowlands).
4. McAdam, R. (1996) An integrated business improvement methodology to
refocus business improvement efforts, Journal of Business Process
Reengineering and Management.
5. Hammer, M. (1996) Beyond Reengineering: How the Process-Centered
Organization is Changing Our Work and Our Lives.
6. Weiser, J. R. (2000) Organizational alignment: are we heading in the same
direction?, The Kansas Banker.
7. Burlton, R. (2001) Business Process Management: Profiting From Processes.
8. Kettinger, W. J., e Grover, V. (1995) Towards a Theory of Business Process
Change Management, Journal of Management Information Systems.
04/06/2013
20
39
Apoio Institucional
www.firjan.org.br
Organização
www.dinsmore.com.br -
www.compassbr.com.br
Organização
www.elogroup.com.br
Realização, Apoio e Organização
Realização
www.abpmp-br.org
40
www.capital-h.com.br
www.lecom.com.br
www.totvs.com
www.bizagi.com
www.iprocess.com.br
Patrocinadores
04/06/2013
21
41
Voluntários da ABPMP
• Paulo Cesar Barreto, CBPP® – Gestor Regional ABPMP RJ - http://ow.ly/1NMCA
• Luiz Antonio Pereira, CBPP® – Delegado Regional RJ - http://ow.ly/3kUpK
• Emerson Fernandes, CBPP® – Delegado Regional RJ - http://ow.ly/aSbd5
• Janice Abdue - br.linkedin.com/pub/janice-abdue/24/844/97
• Roberto Chiacchio, CBPP® - http://ow.ly/eDvhD
• Bruno Soares, CBPP® - http://ow.ly/7rDdg
• Rafael Faria, CBPP® - http://ow.ly/aSbaQ
• Antonio Fantoni, CBPP® - http://ow.ly/fyhuu
• Leonardo Porto, CBPP® - http://ow.ly/fyhdC
• Nizi Salomão, CBPP® - http://ow.ly/aSbhp
42
26º BPM Day
26 de Abril de 2013 - Rio de Janeiro / RJ

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[BPM DAY RJ 2013] Globosat – Negociação e desenvolvimento do conceito e da colocação em prática do modelo para criação do escritório de processos adequado à empresa

  • 1. 04/06/2013 1 1 26º BPM Day Apresentação Disponibilizada pelo Palestrante 26 de Abril de 2013 - Rio de Janeiro / RJ 2 A ABPMP é uma associação internacional de profissionais da área de Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM), sem fins lucrativos, independente de fornecedores, e dedicada à promoção dos conceitos e práticas de BPM. É orientada e conduzida por praticantes de BPM. www.abpmp.org e www.abpmp-br.org
  • 2. 04/06/2013 2 3 CONHECIMENTO - ABPMP CBoK - Grupos de Interesse SIGs - Comitê Educacional TREINAMENTO - Cursos Introdutórios, de formação, específicos e preparatórios - Pontos de Treinamento Certificados - Instituições de ensino - CBPP – Certified Bussines Process Profesional - CBPP – Recertification CERTIFICAÇÃO - Encontro de profissionais - BPM Day - BPM Congress EVENTOS Atuação da ABPMP 4 Agenda 09:00 – Case BNDES – Projeto Agir 09:40 – Case Oi: Escritório de Processos - Alteração 10:20 – Case ABPMP Brasil – Como Estamos Entregando Valor com BPM? 11:00 – Intervalo 11:15 - Mesa Redonda com os CBPPs do RJ 12:00 - Almoço (livre) 13:00 – Dinâmica: Vanda Souza 13:40 – Case Globosat: Gestão de Processos 14:20 – Case Mellita: BPMS como Alavanca de Excelência 15:00 – Case Mongeral Aegon: Escritório de Processos – Alteração 15:40 – Coffee-break 16:10 – Case Bernek: Resultados da Implantação de BPM 16:50 – Case Brasfanta: Gestão de Processos Comerciais 17:30 – Mesa Redonda com Paul Dinsmore
  • 3. 04/06/2013 3 Case Globosat Gestão de Processos com Marcelo Grimaldi, Coordenador de Processos Negociação e desenvolvimento do conceito e da colocação em prática do modelo para criação do escritório de processos adequado à empresa Marcelo Grimaldi Coordenação de Processos Escritório de Processos e Riscos
  • 4. 04/06/2013 4 7Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Agenda 1. A Globosat 2. Motivador 3. Por Quê Gerenciar Processos? 4. Alguns Princípios Básicos 5. Gestão da Mudança do Processo 6. Modelo CAP – Change Acceleration Process 7. Roadmap para Implementação 8. Posicionamento Organizacional 9. Escopo de Atuação 10.Modelo de Atuação 11. Proposta de um Guia de Referência 12. Formação de Líderes de Processos 13. Implementação dos Serviços Prestados pelo EPR 14. Sustentação da Iniciativa em Processos 8Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi A Globosat
  • 5. 04/06/2013 5 9Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Motivador Segundo Juran, processo é uma “série sistemática de ações dirigidas à realização de uma meta”. Ainda, segundo Hammer e Champy, “um grupo organizado de atividades relacionadas que trabalham em conjunto para um mais tipos de inputs em outputs que possuam valor para o cliente”. Processo Inputs Outputs Políticas Padrões Procedimentos Regras Conhecimento Um processo real de negócio inicia com um primeiro evento que dá início a um curso de ação. Ele não estará completo até que o último aspecto do resultado final tenha sido satisfeito do ponto de vista do stakeholder que tenha iniciado o primeiro evento. 10Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Um processo real engloba tudo o que devemos realizar para fornecer a alguém que se importa algo que ele espera receber. Ao definirmos os processos de uma empresa: • Organizamos as atividades de forma a termos uma visão integrada de todos os seus componentes. • Combinamos a visão macro do negócio com o seu detalhamento. • Entendemos com as atividades da empresa se relacionam e interagem para o alcance dos seus objetivos e implementação de sua estratégia. • Estabelecemos um meio eficaz de comunicação para cada um dos níveis hierárquicos da organização. • Criamos formas efetivas de solução de problemas.
  • 6. 04/06/2013 6 11Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Por Quê Gerenciar Processos? A gestão de processos, ao ser estruturada, pode dotar a empresa de capacitação para: • Fazer com que o processo possa ser adequadamente entendido pelos envolvidos, tanto as is como to be. • Um aprimoramento organizacional que resulte em vantagens competitivas. • Promover o funcionamento organizado e integrado das atividades e recursos que resultam nos produtos e serviços da organização, entregues ou produzidos por meio do efetivo funcionamento dos processo no dia a dia. • Cumprir com requisitos de desempenho, tais como entrega dentro dos prazos, custos, qualidade, margens de lucro/resultados e outros níveis de serviços; viáveis somente pela contínua gestão articulada e integrada dos processos. 12Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Ou seja, a gestão de processos de negócios é, em si, um processo que assegura a melhoria contínua do desempenho da organização. Processos são ativos da organização. Somente eles podem ser medidos em termos de performance do negócio. O hexágono da gestão de processos detalha este conceito: A gestão de processos assegura que todos os demais elementos do hexágono estejam em sincronia para poderem entregar performance. Adaptado de Burlton (2001).
  • 7. 04/06/2013 7 13Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi As fases do framework da gestão de processos são caracterizadas pelos modos abaixo explicitados, e são grupos lógicos de atividades que visam um determinado propósito cada uma delas. Na página seguinte vemos como este framework pode ser caracterizado através do ciclo de melhoria de performance PDCA. Adaptado de Burlton (2001). 14Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
  • 8. 04/06/2013 8 15Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi E na Globosat? Empresa de serviços com muitos processos paralelos necessitando de melhor sincronização. Melhor comunicação entre os envolvidos nos processos. Aprimoramento do conceito de visão sistêmica. Mensuração e maior conhecimento dos processos. Alcance de maiores eficácia e eficiência, tendo como medi-las. Formação de base para a gestão de riscos operacionais. 16Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Alguns Princípios Básicos • A visão holística A gestão de processos usa uma visão sistêmica da organização, evitando realizar melhorias fragmentadas, que geram subotimizações (ótimos locais) (Yu-Yuan Hung, 2006). • Visão estratégica Reconhecer antecipadamente o impacto de questões estratégicas na gestão de processos durante o planejamento estratégico torna decisões operacionais mais fáceis e consistentes (Davenport, 1993). • Papel de TI Tecnologia da Informação é um habilitador poderoso para gerenciar processos de negócios, possibilitando às empresas a integração de análise de desempenho à gestão dos processos em si.
  • 9. 04/06/2013 9 17Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi • Impacto em nível da empresa A gestão de processos afeta cada aspecto da organização, da sua estrutura (organizada em torno de processos) ao seu gerenciamento (líderes de processo vs. chefes funcionais). Quando uma organização adota a gestão de processos, ela deve estar preparada para reconhecer que seu impacto será em nível corporativo (Yu-Yuan Hung, 2006). • BPM enfatiza a gestão de processos através de funções (cross-functional) Segundo Kirkham (1996), o elemento chave da orientação por processos é o achatamento da hierarquia. A abordagem baseada em processo procura aumentar o foco no cliente por evitar as limitações da gerência por funções verticais (McAdam, 1996). A gestão de processos fornece o pensamento sistemático e holístico para o alinhamento dos processos de negócio. 18Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi • Alinhamento de Processos Quão bem uma organização gerencia o ajuste entre seus processos e seus elementos institucionais é capturado pelo conceito de Alinhamento de Processos. Pode ser interpretado como o esforço organizacional necessário para fazer os processos serem a plataforma para a estrutura organizacional, para o planejamento estratégico e para a tecnologia da informação (Hammer, 1996). Seu objetivo é arranjar as várias partes da organização para trabalhar em harmonia em busca das metas organizacionais comuns, para aumentar o desempenho e sustentar vantagem competitiva (Weiser, 2000). A estrutura organizacional precisa acomodar requisitos cross- functional. • Comprometimento Executivo Suporte da alta gerência tem sido um componente chave na implementação de mudanças na organização. BPM é uma forma de mudança organizacional.
  • 10. 04/06/2013 10 Preparação Cultural Capacidade de Aprendizado Equilíbrio de Relacionamento Capacidade de Compartilhamento do Conhecimento / Alavancagem de TI Iniciativas Estratégicas Ambiente de Mudança Gestão do Processo Gestão da Mudança Processo Melhorado Qualidade de Vida no Trabalho Melhorada Ganhos de Desempenho Mensuráveis Resultados da Mudança Gestão da Mudança do Processo Gestão da Mudança do Processo Adaptado de Kettinger e Grover (1995). 20Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Ambiente de Mudança • Iniciativas Estratégicas: A mudança no processo geralmente começa com iniciativas estratégicas, tais como previsão, comprometimento e permissão do time da alta gerência. O top management é essencial no estabelecimento de culturas organizacionais inovadoras. • Preparação Cultural: Os sistemas de valores relacionam os comportamentos através das unidades e níveis da organização, com os valores sendo compartilhados pela organização como um todo ou por subunidades distintas. Valores geralmente possuem uma propensão a oferecer resistência à mudança. Liderança que consiga diagnosticar e influenciar a preparação cultural para mudança é necessária a uma efetiva iniciativa de mudança em processos. • Capacidade de Aprendizado: Organizações que aprendem facilitam disseminação e aplicação do conhecimento, e estabelecem relações motivadas e comprometidas, permitindo movimento em direção a uma visão.
  • 11. 04/06/2013 11 21Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi • Capacidade de Disseminação do Conhecimento: A capacidade de uma organização compartilhar e alavancar conhecimento como um todo facilita a sua propensão à mudança. • Alavancagem de TI: O processo de TI impacta a organização em termos de racionalização/simplificação, coordenação, monitoramento, análise e tomada de decisão, afetando positivamente a mudança do processo. • Equilíbrio de Relacionamento: Na maioria das circunstâncias, comportamento interpessoal e de grupo cooperativo resulta em desempenho superior. Gestão da Mudança do Processo • Gestão do Processo: Um conjunto de conceitos e práticas que visam uma melhor administração dos processos de negócio. Combina abordagens metodológicas com gestão dos recursos humanos, visando a melhoria da qualidade de produtos, processos e serviços, para atingir metas de sucesso junto ao cliente. Institucionalizar o process view da empresa. 22Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi • Gestão da Mudança: Equilibrar forças a favor de uma mudança sobre forças de resistência. Organizações, grupos ou indivíduos irão resistir a mudanças que sejam percebidas como ameaças a seu cenário de referência. A mudança sociotécnica que é parte da gestão de processos é frequentemente acompanhada por uma programa de gestão de mudanças, requerendo mudanças culturais em crenças, valores e normas. Resultados da Mudança • Processo Melhorado: A mudança pode ser realizada por modelos radicais de reengenharia (BPR) ou por melhoria contínua, esta com característica incremental. Além dos níveis de melhoria almejados, estes modelos diferem na extensão na qual os processos são examinados e melhorados – frequentemente indo de altos níveis de medição e detalhamento ao chamado green field da BPR, que praticamente ignora as operações existentes em favor de uma ruptura ou mudança descontinuada.
  • 12. 04/06/2013 12 23Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi • Qualidade de Vida no Trabalho Melhorada: Havendo reconhecido as necessidades humanas durante o projeto sóciotécnico, e tendo colocado gerenciado a resistência à mudança como uma parte do projeto de gestão de mudança, é esperado que os funcionários experimentem condições melhores de trabalho em tarefas de processo redesenhados. Isto deve aumentar a satisfação do funcionário no trabalho e gerar aumento de comprometimento com o novo movimento, aumentando a produtividade. Ganhos de Desempenho Mensuráveis • A estimativa dos benefícios financeiros auferidos com a gestão dos processos é um importante valor a ser obtido, para que a sustentação do modelo como um todo possa ser mantida. É necessário mostrar que o esforço despendido em gestão da mudança e de processos está reduzindo custos, aumentando eficácia e eficiência e tornando a empresa operacionalmente superior. 24Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Modelo CAP – Change Acceleration Process
  • 13. 04/06/2013 13 25Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi 1. Liderando a Mudança Há um risco de fracasso na iniciativa caso a organização perceba uma falta de comprometimento com o projeto. 1. Liderando a Mudança Há um risco de fracasso na iniciativa caso a organização perceba uma falta de comprometimento com o projeto. 2. Criando uma Necessidade Compartilhada A necessidade de mudança deve superar a resistência – a inércia que busca manter a zona de conforto. 2. Criando uma Necessidade Compartilhada A necessidade de mudança deve superar a resistência – a inércia que busca manter a zona de conforto. 3. Elaborando uma Visão O que muda e o que não muda. Uma visão após a iniciativa de mudança. O estado final deve ser descrito em aspectos comportamentais. 3. Elaborando uma Visão O que muda e o que não muda. Uma visão após a iniciativa de mudança. O estado final deve ser descrito em aspectos comportamentais. 4. Mobilizando Comprometimento Executar uma estratégia de influência que alavanque a iniciativa através dos primeiros aliados e sua atuação em áreas de baixa resistência. 4. Mobilizando Comprometimento Executar uma estratégia de influência que alavanque a iniciativa através dos primeiros aliados e sua atuação em áreas de baixa resistência. 5. Fazendo a Mudança Durar Planejar para integrar com iniciativas que possam ajudar na alavancagem. 5. Fazendo a Mudança Durar Planejar para integrar com iniciativas que possam ajudar na alavancagem. 6. Monitorando o Progresso A iniciativa é um processo a ser gerenciado. É possível criar métricas para monitorá-lo? 6. Monitorando o Progresso A iniciativa é um processo a ser gerenciado. É possível criar métricas para monitorá-lo? 7. Mudando Sistemas e Processos Os sistemas e processos atuais precisam ser modificados para que o Estado Melhorado seja atingido? 7. Mudando Sistemas e Processos Os sistemas e processos atuais precisam ser modificados para que o Estado Melhorado seja atingido? 26Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Os fatores críticos, segundo Burlton (2001), para uma transição humana efetiva são: 1. Visão (Elaborando um Visão) 2. Comunicação e Informação (Liderando a Mudança/Criando uma Necessidade Compartilhada) 3. Participação e Colaboração (Criando uma Necessidade Compartilhada) 4. Incentivos 5. Confiança (Mobilizando Comprometimento) 6. Liderança (Liderando a Mudança) 7. Educação e Treinamento (Fazendo a Mudança Durar) 8. Recursos (Liderando a Mudança) 9. Tempo para Adaptação (Monitorando o Progresso) 10. Faça Você Mesmo (Mudando Sistemas e Processos) Vemos acima que o modelo prévio (em azul) está praticamente alinhado com os dez fatores críticos de sucesso enumerados acima.
  • 14. 04/06/2013 14 27Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi CAP 1. Liderando a Mudança 2. Criando uma Necessidade Compartilhada 3. Elaborando uma Visão 4. Mobilizando Comprometimento 5. Fazendo a Mudança Durar 6. Monitorando o Progresso 7. Mudando Sistemas e Processos CAP 1. Liderando a Mudança 2. Criando uma Necessidade Compartilhada 3. Elaborando uma Visão 4. Mobilizando Comprometimento 5. Fazendo a Mudança Durar 6. Monitorando o Progresso 7. Mudando Sistemas e Processos Ambiente Globosat 1. Liderança do CFO (Diretor de Gestão) 2. Superar a resistência à mudança através de cases de sucesso/Mostrar benefícios 3. Criação e operação do EPR amplamente divulgadas/Link com visão dos shareholders/Os benefícios a serem realizados 4. Extensão da atuação do EPR através do modelo de Líderes e Donos de Processos 5. Integração com a Coordenação de Riscos gerando sinergia e complementaridade 6. A ser implementado 7. Escritório de Processos e Riscos atuando de acordo com seu modelo de referência (Cadeia de Valor) Ambiente Globosat 1. Liderança do CFO (Diretor de Gestão) 2. Superar a resistência à mudança através de cases de sucesso/Mostrar benefícios 3. Criação e operação do EPR amplamente divulgadas/Link com visão dos shareholders/Os benefícios a serem realizados 4. Extensão da atuação do EPR através do modelo de Líderes e Donos de Processos 5. Integração com a Coordenação de Riscos gerando sinergia e complementaridade 6. A ser implementado 7. Escritório de Processos e Riscos atuando de acordo com seu modelo de referência (Cadeia de Valor) 28Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Posicionamento organizacional do EPR – Diretoria de Gestão Definição do modelo operacional do EPR – EPR/Diretoria de Gestão Elaboração do Guia de Referência da Gestão de Processos na Globosat – EPR Capacitação da equipe e LPs – EPR/RH Implementação dos serviços prestados pelo EPR - EPR março/10 dezembro/10outubro/10maio/10 julho/10 Roadmap para Implementação
  • 15. 04/06/2013 15 29Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Posicionamento Organizacional 30Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi
  • 16. 04/06/2013 16 31Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Escopo de Atuação 32Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Coordenar a implantação da cultura de processos Prover capacitação em Gestão de Processos Identificar as necessidades de treinamento em gerenciamento de processos e metodologias correlatas nas áreas provendo-o de maneira adequada aos requisitos de cada cliente, através de cursos in company, palestras e nivelamentos, alinhados com os gestores das diversas áreas. Está incluída aqui a formação de Líderes de Processo. Apoiar as áreas na gestão dos processos transversais Atuar como facilitador e consultor para as diversas áreas da empresa, no que tange a assuntos referentes aos requisitos a serem atendidos para a gestão dos processos de acordo com o preconizado pela metodologia divulgada. Implementar e manter a gestão de processos Monitorar desempenho de processos Implementar os indicadores adequados de desempenho operacional dos processos, por meio de alinhamento com as diversas gerências das áreas e atendimento à estratégia da empresa, disseminando a forma de sua análise para seu uso efetivo no ciclo de melhorias dos processos. Promover a melhoria contínua dos processos Utilizar metodologia apropriada para identificar, analisar e melhorar processos, para que os mesmos possam atingir novas metas. Aplicar a metodologia dentro de um ciclo de melhoria contínua, que baseie suas decisões em fatos e dados. Verificar conformidade de processos Realizar auditorias internas de processos tendo como principal motivação o fornecimento de feedback para melhoria aos donos dos processos. Coordenar e estruturar planos de ação para resolução de não-conformidades. Desenhar e implementar novos processos Apoiar as áreas demandantes na criação e implementação de novos processos, através da utilização de modelos adequados, focando no desenvolvimento de processos efetivos e capazes de alcançar as metas almejadas. Mapear Processos Atuar no desenho/redesenho de processos, objetivando a melhoria de sua performance operacional através de aplicação de metodologia adequada.
  • 17. 04/06/2013 17 33Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi O processo Cliente Externo Cliente Interno Dados do desempenho do processo Revisão gerencial periódica Ajustes no processo Feedback Relatórios e informação à gerência Sistema de melhoria do processo Projetos de melhoria Mudanças no processo Modelo de Atuação Indicadores do Sistema de MediçãoReporte EPR - Diretoria de Gestão Reporte LP - DP - EPR Projetos de melhoria de processo 34Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Proposta de um Guia de Referência Abordagem sugerida 1. O conceito de processo organizacional 2. Hierarquia de processos 3. O modelo genérico da cadeia de valor 4. Gestão de Processos • Os princípios da gestão de processos • A voz do processo e a capabilidade do processo 5. O Escritório de Processos e Riscos • A cadeia de valor do Escritório • Posicionamento do Escritório de Processos e Riscos 6. O modelo de maturidade de processos • Conceito • O modelo genérico de maturidade 7. O modelo integrado de melhoria • Fundamentação teórica • As metodologias para a melhoria • Alinhando projetos de melhoria de processos com as necessidades do negócio • Indicadores de resultado e de desempenho 8. O desenho e a implementação de novos processos • Fundamentação teórica da fase de modelagem de processos 9. Fluxogramas dos serviços prestados pelo Escritório
  • 18. 04/06/2013 18 35Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Formação de Líderes de Processos Sugestão de tópicos a serem abordados 1. Conceituando Processo 2. Visão Funcional x Visão por Processos 3. Tipos de Processos 4. Projeto do Processo – Posicionamento 5. Modelagem de Processos 6. A Cadeia de Valor 7. A Cadeia de Valor da Empresa 8. Otimizando a Cadeia de Valor 9. Indicadores 10. Teoria da Variação – Fundamentos 11. Os Conceitos de Mudança 12. O Custo da Ineficiência do Processo 13. Fundamentos de Teoria de Sistemas 14. Estudos de Caso 15. Glossário 36Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Implementação dos Serviços Prestados pelo EPR O processo abaixo representa a abordagem básica após o mapeamento da cadeia de valor. Demais desdobramentos da metodologia não estão aqui apresentados.
  • 19. 04/06/2013 19 37Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Sustentação da Iniciativa em Processos Estimativa de benefícios financeiros com melhorias de processo Priorização de processos Criticidade Complexidade Benefícios Riscos Custos da Qualidade Outros ModelosCustos por Processos 38Escritório de Processos e Riscos – Marcelo Grimaldi Referências Bibliográficas 1. Davenport, T.H. (1993) Need radical innovation and continuous improvement? Integrate process reengineering and TQM, Planning Review. 2. Yu-Yuan Hung, R. (2006) Business Process Management as Competitive Advantage: a Review and Empirical Study, Total Qualiy Management. 3. Kirkham, A. (1996) Mitel Telecom business process reengineering: notes from the leading edge, Managing Business Processes: BPR and Beyond (Armistead and Rowlands). 4. McAdam, R. (1996) An integrated business improvement methodology to refocus business improvement efforts, Journal of Business Process Reengineering and Management. 5. Hammer, M. (1996) Beyond Reengineering: How the Process-Centered Organization is Changing Our Work and Our Lives. 6. Weiser, J. R. (2000) Organizational alignment: are we heading in the same direction?, The Kansas Banker. 7. Burlton, R. (2001) Business Process Management: Profiting From Processes. 8. Kettinger, W. J., e Grover, V. (1995) Towards a Theory of Business Process Change Management, Journal of Management Information Systems.
  • 20. 04/06/2013 20 39 Apoio Institucional www.firjan.org.br Organização www.dinsmore.com.br - www.compassbr.com.br Organização www.elogroup.com.br Realização, Apoio e Organização Realização www.abpmp-br.org 40 www.capital-h.com.br www.lecom.com.br www.totvs.com www.bizagi.com www.iprocess.com.br Patrocinadores
  • 21. 04/06/2013 21 41 Voluntários da ABPMP • Paulo Cesar Barreto, CBPP® – Gestor Regional ABPMP RJ - http://ow.ly/1NMCA • Luiz Antonio Pereira, CBPP® – Delegado Regional RJ - http://ow.ly/3kUpK • Emerson Fernandes, CBPP® – Delegado Regional RJ - http://ow.ly/aSbd5 • Janice Abdue - br.linkedin.com/pub/janice-abdue/24/844/97 • Roberto Chiacchio, CBPP® - http://ow.ly/eDvhD • Bruno Soares, CBPP® - http://ow.ly/7rDdg • Rafael Faria, CBPP® - http://ow.ly/aSbaQ • Antonio Fantoni, CBPP® - http://ow.ly/fyhuu • Leonardo Porto, CBPP® - http://ow.ly/fyhdC • Nizi Salomão, CBPP® - http://ow.ly/aSbhp 42 26º BPM Day 26 de Abril de 2013 - Rio de Janeiro / RJ