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Melhoria de Processo de Processo




               www.etcnologia.com.br

                                                              Rildo F Santos        Melhoria de Processo de Negócio
          (11) 9123-5358                       rildo.santos@etecnologia.com.br             “As melhores práticas para gestão por processo”
                                                                        @rildosan
          (11) 9962-4260                            http://rildosan.blogspot.com/

                                   Formação de Analista de Processo v.8               rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009
Melhoria de Processo de Processo    Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®”




                                      Qual é o mundo que queremos ?
                                      O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos
                                      ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações.

                                      Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente.

                                      Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR.


                                       O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de
                                       estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações.

                                      Quer participar ?
                                      - Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível.
                                      - Só imprima se for extremamente necessário.
                                      - Evite comprar produtos com excesso de embalagem.
                                      - Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel.
                                      - Use papel reciclado.
                                                                                                              Este material não deve ser impresso..
                                   Formação de Analista de Processo v.8     rildo.santos@etecnologia.com.br    Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009   2
Sobre o autor: Rildo F. Santos
                                           Coach e Consultor de Gestão de Negócio, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.

                                           A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0,
                                           abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação
                                           (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança.

                                           Minha Experiência:
                                           Tenho mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia de
                                           Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia
Melhoria de Processo de Processo




                                           de Software pela Universidade Mackenzie.

                                           Fui instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.

                                           Conheço Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),
                                           RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.

                                           Sou professor de curso de MBA da Fiap e fui professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.

                                           Possuo fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de
                                           Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;
                                           E experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais
                                           frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;

                                           Desempenhei diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software,
                                           Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde,
                                           Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás.

                                           Possuo as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified
                                           Instrutor, ITIL Foundation e sou Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;

                                           Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada)

                                           Onde estou:
                                           Twitter: http://twitter.com/rildosan
                                           Blog: http://rildosan.blogspot.com/


                                   Formação de Analista de Processo v.8             rildo.santos@etecnologia.com.br     Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009   3
Conteúdo: As partes

                                                                                1 - Por quê melhorar os
                                                                                    processos ?

                                                                                2 – Tutorial: Melhoria de
Melhoria de Processo de Processo




                                                                                    Processo

                                                                                3 – Como melhorar os
                                                                                    processos ?

                                                                                4 – Técnicas e ferramentas

                                                                                5 - Exemplo


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Comentário inicial:
                                   Após o mapeamento e a modelagem de processo,vem a etapa de melhoria de
                                   processo, esta etapa requer conhecimento do negócio, bem como ferramentas e
                                   técnicas para definirmos qual é melhor caminho para redesenhar o processo.
Melhoria de Processo de Processo




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Melhoria de Processo de Processo




                                             1 - Por quê melhorar os processos ?
                                   Formação de Analista de Processo v.8   rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009   6
Por quê Melhorar os Processos ?
                                   Devemos melhorar os processos quando temos os
                                   seguintes motivos:

                                   - Aumentar a qualidade dos serviços;
Melhoria de Processo de Processo




                                   - Incrementar o nível de satisfação do cliente

                                   - Atender a conformidade legal (compliance)

                                   - Reduzir custos

                                   - Melhorar a performance do negócio

                                   - Aumentar a produtividade



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Melhoria de Processo de Processo   Melhoria e Otimização de Processos:




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Melhoria de Processo de Processo   Melhoria e Otimização de Processos:




                                             Melhoria de Processo                                     Técnica        Ferramenta
                                             Agregar Valor ao Cliente
                                             Melhoria da Qualidade do Produto e/ou Serviço    BPI (AS-IS e TO-BE)    PDCA / Seis Sigma / Modelo ISO
                                             Simplificar o processo                           BPI (AS-IS e TO-BE)    Lean / PDCA
                                             Inovação e Melhoria Continua                     BPI (AS-IS e TO-BE)    Open Innovation / Kaizen / PDCA
                                             Satisfação do Cliente                            BPI (AS-IS e TO-BE)    PDCA


                                             Agregar Valor ao Negócio
                                             Redução de Capacidade Ociosa                     BPI (AS-IS e TO-BE)    Lean / Seis Sigma
                                             Redução de Custo                                 BPI (AS-IS e TO-BE)    Modelo de Custo ABC / Lean / PDCA
                                             Redução de Desperdício                           BPI (AS-IS e TO-BE)    Lean / Seis Sigma
                                             Redução de Tempo                                 BPI (AS-IS e TO-BE)    Lean / Seis Sigma
                                             Terceirização                                    BPI (AS-IS e TO-BE)    e-SCM




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Por quê Melhorar os Processos ?
                                    Redução de Custo
                                    Terceirização do processo de impressão:
                                    > Redução de 30% dos custos do processo de impressão
                                    # ideal para grande volumes

                                    Implementação de Centro de Serviços Compartilhados:
Melhoria de Processo de Processo




                                    > Redução dos custos administrativos
                                    # Ideal para grande empresas
                                    :: Benchmark: PwC
                                    = Quem já fez: Camargo Correia, Grupo Silvio Santos, GE

                                    Implementação de VoIP:
                                    > Redução dos custos de telecomunicação (telefonia) entre 20 a 30%

                                    Implementação do sistemas de vídeo conferência (baseado na web)
                                    > Redução de custos de viagem (de negócio).
                                    Fato: Troca das reuniões presenciais por videoconferências pode diminuir os custos com
                                    deslocamentos em até 40%, segundo uma pesquisa recente do instituto americano
                                    Wainhouse Research.

                                    E-Learning, adoção permite redução de custos, veja as declarações (fatos):
                                    Bradesco: “Entre 2000 e 2003 investimos R$ 2,3 mi e obtivemos uma economia de R$ 86,3 mi”.
                                    HSBC: “Comprovamos a aplicação do conhecimento e os resultados financeiros indo além das pesquisas de reação e das avaliações de
                                    conhecimento”.
                                    Embratel e Carrefour: “Os custos do treinamento a distância são aproximadamente 50% menores em comparação aos cursos presenciais”.
                                    Ibmec: “Os resultados mostraram-se positivos com baixo índice de desistência (15%), desempenho dos alunos superior a 75% e grau de
                                    satisfação positiva do cliente”. (fonte: http://www.elearningbrasil.com.br/premio/2008/licoes/#02)
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                                                                          Iceberg de Custos
                                                           Custos
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                                                            Iceberg de Custos, Telecom
                                        Custos
                                        Visíveis
Melhoria de Processo de Processo




                                        Custos
                                       Invisíveis




                                   Formação de Analista de Processo v.8   rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009   12
Melhoria de Processo de Processo




                                                 2 - Tutorial: Melhoria de Processo
                                   Formação de Analista de Processo v.8   rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009   13
Metodologia BPI: Uma introdução

                                   BPI (Business Process Improvement), melhoria
                                   de processo de negócio, é uma metodologia                                                 1
                                   (abordagem) que a ajuda a otimizar e entender
                                   os processos de negócio com objetivo de
                                   alcançar as metas e melhorar os resultados dos
                                   processos.
Melhoria de Processo de Processo




                                   O primeiro passo da BPI é determinar o cenário
                                   atual dos processos, ou seja, o Modelo AS-IS.
                                   O modelo AS-IS é importante, pois, ele nos ajuda
                                   conhecer onde empresa está e qual a
                                   performance dos processos (quais pontos fracos,
                                   pontos de desconexão, tarefas de redundantes e
                                   atividades de baixo valor agregado).

                                   Na construção do modelo AS-IS, ainda não cabe
                                   ao Analista de Processo de Negócio propor                                                2
                                   melhorias, pois isto será feito na construção do
                                   Modelo TO-BE .
                                   A exceção, se for encontrada alguma coisa que
                                   possa ser melhorada, mas que seja de
                                   implementação rápida e agregue valor (Quick
                                   Win), ela poderá ser feita antes mesmo do inicio
                                   do modelo TO-BE.
                                   O Modelo TO-BE apresenta uma proposta de
                                   melhoria dos processos.

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Projeto de Mapeamento, Modelagem e Melhoria de Processo:
                                               Iniciação e
                                                                                                  Mapeamento de Processos
                                       1       Planejamento                               2        Reuniões, Workshops, Entrevistas e Questionários
                                                 Reunião executiva                                Observação de Campo
                                                 Definição do escopo e                            Coleta de documentos (evidências)
                                                  objetivos                                        Análise dos sistemas legados
                                                 Definição dos                                    Definição da notação, padrão e ferramenta de modelagem
                                                  Stakeholders
Melhoria de Processo de Processo




                                                 Realização de
                                                  Workshop de                                                                          Redesenho de Processo
                                                  Conscientização                                                               4      (desenho do TO-BE)
                                                                                    Equipe e Usuários
                                                 Mobilização da equipe
                                                                                                                                           Análise do Modelo do Processo
                                                                                                        Equipe e Stakeholders              Desenhar os diagramas do
                                                                                                                                            modelo do TO-BE
                                   Stakeholders                                                                                            Validar o modelo
                                                                                                                                           Apresentar o modelo
                                                                                                                                           Aprovar o modelo
                                           Jul
                                            Modelagem de Processo
                                             (desenho do AS-IS)
                                      3
                                                 Desenhar os diagramas
                                                                                                                                    Equipe , Usuários
                                                  do modelo do AS-IS                                                                 e Stakeholders
                                                 Validar o modelo
                                                                                                                                                             6        Encerramento
                                                 Apresentar o modelo
                                                                                                                                                                         Definição do
                                                                                                                                                                          ciclo de melhoria
                                                                            Implementação                                                                                 continua
                                   Equipe e Stakeholders                5                                                                                                Reunião de
                                                                               Planejar a implementação                                                                  encerramento
                                                                               Fazer Implementação do                                                                    do projeto
                                                                                modelo de TO-BE
                                                                               Validar a implementação
                                     Equipe , Usuários e Stakeholders
                                                                               Realizar treinamento (se
                                                                                preciso)
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Melhoria de Processo: Road Map

                                                                   Análise do Modelo de Processo
Melhoria de Processo de Processo




                                            Modelo (AS-IS                                                    Apresentação, Validação
                                                                                                                  e Aprovação
                                                                                                               do modelo (TO-BE)




                                                             Desenho (redesenho) do Modelo TO-BE

                                   Formação de Analista de Processo v.8    rildo.santos@etecnologia.com.br     Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009   16
Melhoria de Processo:
                                                                  Analise do Modelo de Processo

                                                Simulação de Processo                          Análise de Gaps
                                                Análise de Problemas                           Benchmarking
                                                Grupo de Foco                                  Medição de Desempenho
                                                Observação de Campo                            Análise de Risco
Melhoria de Processo de Processo




                                                           3                                                                                4




                                            Modelo AS-IS                                                            Modelo TO-BE
                                              Cenário atual                                                  Cenário futuro (proposta de melhoria)



                                                                          Equipe , Usuários e Stakeholders
                                    Conhecimento do negócio                                                      Competências
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Melhoria e Otimização de Processos:
                                   Otimização de Processos:
                                   Técnicas de Análise de Processo:
                                   Análise de Problema:

                                   - Atividades “RE”:
                                          - Passos feitos repetidamente para dar certo;
Melhoria de Processo de Processo




                                          - Passos executados redundantemente em diferente partes da organização;
                                          - Passos executados para refazer ou reparar erros ou para satisfazer clientes insatisfeitos e
                                          - Passos que reconciliam informações.
                                   - Passos com seqüenciais ruins, com tarefas em ordem errada
                                   - Tarefas que não servem a nenhum propósito ou que valor baixo;
                                   - Tarefas complexas que podem ser simplificadas e
                                   - Uso inadequado de tecnologia.

                                   Critério para Análise dos Processos:

                                   Analise mais profundamente SE:
                                   - Tarefas não foram decomposta, se são complexas ou não são entendidas;
                                   - Não há acordo sobre o que realmente é feito na tarefa;
                                   - Existem muitas variações sobre como é conduzido;
                                   - Existem problemas aparentes, insatisfação ou transtornos com a tarefa;
                                   - Indicadores da medição como:
                                         - Tarefas com alta utilização de recursos ou de alto custo;
                                         - Tarefas com gargalos, atrasos, filas ou estoque;
                                         - Tarefas com falta ou carência de recursos de suporte
                                         - Tarefas que aparentam ter controle demais ou em falta


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Melhoria e Otimização de Processos:
                                   Otimização de Processos:
                                   Técnicas de Análise de Processo:
                                   Técnica: Observação de Campo (do Fluxo do Processo):

                                   - Do evento até o resultado, levando em consideração as diversas condições;
                                   - Torna-se um pedido ou outro objeto inanimado e seja processado
Melhoria de Processo de Processo




                                   - Atue como um cliente em diferentes cenários;
                                   - Ache os “calos” e
                                   - Experimente atrasos e frustrações.

                                   Técnica: Analisar Valor Agregado veja Medições do Valor Agregado

                                   Técnica: Análise de Gaps:
                                   Tipos de Gap:
                                   - Produto ou serviço errado;
                                   - Restrições impostas por regulamentações ou recursos:
                                          - Política restritivas;
                                          - Processo com variação sem procedimento;
                                          - Controle em demasia;
                                          - Falta de controle de qualidade;
                                          - Recurso inadequado ou indisponível
                                   - Ergonomia pobre (falta de conforto)
                                   - Layout ou ambiente inadequados
                                   - Eficácia e Eficiência
                                          - Formação de filas;
                                          - Passos controlando outros passos;
                                          - Valor agregado baixo ou negativo;
                                   - Inflexibilidade /Muito lento para mudar ou responder.
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Melhoria e Otimização de Processos:
                                   Otimização de Processos:
                                   Quick Wins
                                   Identificar Quick Wins1,2

                                   Principais Características:
                                   - Uma mudança no processo que requeira pouco “pensar” e “testar” e não requeira consenso;
Melhoria de Processo de Processo




                                   - Prover reação positiva ao trabalho da equipe;
                                   - Dar credibilidade ao projeto;
                                   - Ajudar a pagar pelo esforço;
                                   - Perceber os benefícios imediatos e
                                   - Promover adesão pelo uso de idéias dos stakeholders.


                                   Identificar Critério de Avaliação para Quick Wins:

                                         Idéia                                                                                 Renovação                     Quick Win
                                         Quantidade de unidades afetadas                                                    Muitas                       Poucas
                                         Tempo para implementar                                                             Longo                        Curto
                                         Disponibilidade de orçamento                                                       Possível                     Certamente
                                         Recursos afetados                                                                  Pesadamente                  Levemente
                                         Risco                                                                              Alto                         Baixo
                                         Suporte gerencial demandado                                                        Alto                         Baixo
                                         Resistência esperada                                                               Muita                        Pouca
                                         Fonte de idéia                                                                     Equipe                       Colaborador


                                        Nota (1): Tradução livre: Ganho rápido.
                                        Nota (2): Outra opção de tradução: Melhorias de fácil implementação.

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                                   Otimização de Processos:
                                   Quick Wins
                                   Implementar os Quick Wins

                                   Roteiro:
                                   - Comunique a mudança a todas as áreas afetadas;
Melhoria de Processo de Processo




                                   - Realize treinamento se necessário;
                                   - Defina métodos e medidas de performance;
                                   - Sempre meça antes e depois da mudança;
                                   - Acompanhe (monitore) a mudança e
                                   - Modifique se necessário.

                                   Algumas boas práticas e dicas sobre Quick Wins:

                                   - Não deve levar mais do que dias ou poucas semanas para implementar;

                                   - Sempre mantenha um modelo “atual” como base de comparação;

                                   - Alguns serão jogados fora;

                                   - Seleção pode ter cunho político e

                                   - Sempre meça o impacto com base de comparação.




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Melhoria e Otimização de Processos:
                                   Melhoria e Revisão de Processos:
                                   Principais Benefícios da Revisão de Processos:
                                   • Melhorar a qualidade/satisfação do cliente;
                                   • Melhorar a produtividade/reduzir custos;
                                   • Reduzir o tempo do ciclo;
                                   • Estabelecer um sistema integrado de medição;
Melhoria de Processo de Processo




                                   • Melhorar a comunicação interdepartamental;
                                   • Reforçar o relacionamento interno cliente <=> fornecedor;
                                   • Aumentar a visibilidade do desempenho;
                                   • Decidir o que automatizar e
                                   • Proporcionar o trabalho em equipe.

                                   Mudanças Básicas Organizacional
                                   É necessário que haja uma mudança na estrutura da organização o foco agora deve ser nos
                                   processos e não mais nas funções.

                                              DO FOCO NAS FUNÇÕES...                                           DO FOCO NOS PROCESSO...




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Melhoria e Otimização de Processos:
                                   Melhoria e Revisão de Processos:
                                   Organização centrada em processos:
                                    Sistemas de trabalho específicos:
                                    - Novas habilidades;
                                    - Maior autonomia e responsabilidade;
                                                                                                                   UMA MUDANÇA
                                    - Sistema gerencial descentralizado;
Melhoria de Processo de Processo




                                                                                                                    CULTURAL !!
                                    - Proprietário do processo e equipe;
                                    - Sistema de medição balanceado;
                                    - Trabalhar para o cliente e não para o chefe;
                                    - Foco em atividades que agregam valor;
                                    - Eliminar tarefas que não agregam valor;
                                    - Reduzir interfaces;
                                    - Medir o valor ao cliente e
                                    - Sistemas de custo por atividade.

                                        Processos versus Produto. “Quem ganhará esta guerra ?”
                                        Quanto maior for a qualidade dos processos maior será a qualidade dos resultados deste
                                        processo, ou seja, o produto e/ou serviço

                                         “A qualidade do produto é o resultado da qualidade do processo”

                                        Vamos relembrar a definição de Processo:
                                         “É um conjunto de atividades seqüenciais que transforma um ou mais tipos de entrada e cria
                                         um produto que tem valor para seus clientes.”


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Melhoria de Processo:
                                                                  Analise do Modelo de Processo

                                                Simulação de Processo                          Análise de Gaps
                                                Análise de Problemas                           Benchmarking
                                                Grupo de Foco                                  Medição de Desempenho
                                                Observação de Campo                            Análise de Risco
Melhoria de Processo de Processo




                                                           3                                                                                4




                                            Modelo AS-IS                                                            Modelo TO-BE
                                              Cenário atual                                                  Cenário futuro (proposta de melhoria)



                                                                          Equipe , Usuários e Stakeholders
                                    Conhecimento do negócio                                                      Competências
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Por que Simular Processo ?
                                   Com as informações (extraídas das dimensões do processo), basta aplicar as técnicas de Análise de
                                   Processo, para conseguirmos desenvolver o modelo TO-BE (proposta de melhoria do processo). Uma das
                                   técnicas mais eficiente é a Simulação.

                                   A simulação ajuda a você responder:
                                   - Qual tempo de duração das atividades, tarefas e tempo gasto total do processo ?
                                   - Quais os gargalos, defeitos, falhas, pontos desconexão e subutilização de recursos ?
Melhoria de Processo de Processo




                                   - Qual é a matriz de competências necessária ?
                                   - Qual é o custo real do processo ?
                                   - Quais são os recursos necessários ?
                                   -- Quantidade de recursos necessários ?
                                   - Quais atividades que devem ser automatizadas e quais não deve ?
                                   - Se as regras são consistentes e integras ?

                                   Facilita:
                                    Ajuda na definição de métricas e indicadores de performance
                                   - Auxilia na determinação do fluxo
                                   - Na definição do nível de qualidade




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Por que Simular Processo ?
                                    Exemplos de situação que Simulação de Processo ajuda a identificar:

                                    - 40 minutos e 8 sistemas consultados para abrir uma conta corrente (quando a média de mercado é 20
                                    minutos)

                                    - 30 minutos para atender os clientes (quando a média de mercado é 15 minutos, inclusive 15 minuto é
                                    determinado por lei*)
Melhoria de Processo de Processo




                                    - 10 dias para aprovação de um empréstimo de R$ 10.000,00 (quando a média de mercado é 5 dias)




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Por que Simular Processo ?
                                    Exemplos de situação que Simulação de Processo ajuda a identificar:

                                    Em um supermercado:
                                    Quantas posições de caixa (para checkout) preciso ter para que meus clientes esperam
                                    somente 15 minutos na fila ?
Melhoria de Processo de Processo




                                    Em um Banco (agência de um banco):
                                    Quantas caixa eletrônicos devemos ter na agência para atender uma demanda de 80
                                    pessoas por hora ?

                                    Em Central de Atendimento, Call Center, Central de Serviço ou Help Desk:
                                    Quantas posição de atendimento deve ter para atender os clientes/usuário com TMA (tempo
                                    médio de atendimento) de 3 minutos


                                    Setores que já utilizam a simulação como a principal técnica para a melhoria de
                                    processo:
                                    - Logística e Cadeia de Suprimento
                                    - Produção e Manufatura
                                    - Segurança
                                    - Mineração
                                    - Siderurgia
                                    - Papel e Celulose
                                    - Serviços
                                    - Etc...
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Tipos de Simulação
                                   Os modelos de simulação, podem ser classificados em:

                                   Estático - denominam-se como modelo estático o que visam representar o estado de um sistema em um
                                   instante ou que em suas formulações não se leva em conta a variável tempo

                                   Dinâmico - Os modelos dinâmicos são formulados para representarem as alterações de estado do sistema
                                   ao longo da contagem do tempo de simulação
Melhoria de Processo de Processo




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Melhoria de Processo de Processo   Abordagem da Simulação de Processo




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Abordagem da Simulação de Processo
                                   Exemplo da Abordagem Bottom Up:
Melhoria de Processo de Processo




                                                                                                      Produzir Produtos
                                                                                                                                         Macro
                                                                                                      sob Encomenda1                   Processos




                                                                                   Efetivar     Planejar Produzir           Entregar
                                                                                                                                                           Processos
                                                                                   Pedidos      Produção produto            o produto



                                                                          Cadastrar Cliente   Registrar Pedido       Gerar OP      Enviar para PCP                        Atividades



                                                                 Solicitar dados        Registrar o
                                                                                                                                                                                          Tarefas
                                                                   do Cliente             cliente




                                   Formação de Analista de Processo v.8              rildo.santos@etecnologia.com.br            Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009        30
Melhoria de Processo de Processo




                                     4 - Técnicas e Ferramentas de Gestão
                                   Formação de Analista de Processo v.8   rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009   31
Técnicas de Análise de Negócio Análise SWOT
                                    Análise SWOT (strenghts, weaknesses, opportunities and threats)
                                    A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário, sendo usado
                                    como base para gestão e planejamento estratégico, ela pode ser utilizada para análise de
                                    cenários complexos, mas devido a sua simplicidade, também pode ser utilizada para
                                    qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um “site” ao lançamento de novo
Melhoria de Processo de Processo




                                    produto.

                                                                                                         Ponto Forte                         Ponto Fraco

                                                                                                         É a diferenciação                   É uma situação inadequada
                                                                                                         conseguida pela empresa             da empresa que lhe




                                                                                               Interno
                                                                                                         que lhe proporciona uma             proporciona uma
                                                                                                         vantagem operacional e              desvantagem operacional e
                                                                                                         competitiva no ambiente             competitiva no ambiente
                                                                                                         empresarial. É controlável.         empresarial.
                                                                                                                                             É controlável.

                                                                                                         Oportunidades                       Ameaças
                                                                                               Externo
                                                                                                         São forças ambientais               São forças ambientais
                                                                                                         controláveis pela empresa           incontroláveis pela empresa
                                                                                                                                             que criam obstáculos e/ou
                                                                                                         que podem favorecer a sua           dificuldades à sua ação
                                                                                                         ação estratégica, desde que         estratégica, mas que podem
                                                                                                         conhecidas e aproveitadas           ou não ser evitadas desde
                                                                                                         enquanto perdurarem.                que conhecidas a tempo.




                                     conselho de Sun Tzu (Arte da Guerra: “Concentre-se nos pontos fortes, reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se
                                     contra as ameaças ” (SUN TZU, 500 a.C.)

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                                                                                                                                                                                          32
                                                                                        rildo.santos@etecnologia.com.br
Benchmarking
                                   Quando a empresa tem o objetivo a líder do seu segmento ela também tem que se
                                   preocupar com o desempenho dos concorrentes.
                                   Como saber se desempenho dos processos da minha empresa são os melhores ?
                                   Qual será o desempenho dos meus concorrentes ?
                                   O benchmarking é a ferramenta que me ajuda a responder estas questões.
Melhoria de Processo de Processo




                                   Definição:
                                   Benchmarking:
                                   O benchmarking é definido com um “processo contínuo e sistemático de avaliação de produtos, serviços e
                                   métodos em comparação aos concorrentes mais sérios e aos das empresas reconhecidas como líderes”(1)
                                   Benchmark:
                                   É uma medida. uma referência ou medida-padrão para a comparação; nível de performance reconhecido
                                   como padrão de excelência para um processo de negócio específico


                                    Tipos
                                   Benchmarking interno:                                   Benchmarking Funcional:
                                   É a comparação entre as operações ou serviços           É a comparação entre empresas com processos
                                   similares dentro da própria empresa, não                semelhantes em uma função ou atividade do
                                   necessariamente no mesmo local.                         mesmo segmento. Exemplo: Serviços de
                                   Exemplo: Comparação entre plataformas,                  distribuição e logística.
                                   Unidades Regionais e etc
                                                                                           Benchamarking Genérico:
                                   Benchmarking competitivo:                               É a comparação de processos com empresas de
                                   É a comparação com os melhores concorrente              classe mundial. As empresas podem estar em
                                   (exemplo: líder do segmento) externos.                  segmento diferentes mas devem possuírem
                                                                                           processos similares
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                                                                                                                                                                       33
                                                                           rildo.santos@etecnologia.com.br
Brainstorming
                                    O brainstorming (ou "tempestade de idéias"), foi criada por Alex Osborn é uma técnica ou ferramenta
                                    que a ajudar desenvolver, explorar a capacidade criativa das pessoas.
                                    Brainstorming propõe que um grupo de pessoas se reúnam e se utilizem das diferenças em seus
                                    pensamentos e idéias para que possam chegar a um denominador comum.

                                    O brainstorming pode ser utilizado para diversas finalidades como:
                                    Desenvolvimento de novos produtos - obter idéias para novos produtos e efetuar melhoramentos aos
Melhoria de Processo de Processo




                                    produtos existentes.
                                    Publicidade - desenvolver idéias para campanhas de publicidade.
                                    Resolução de problemas - conseqüências, soluções alternativas, análise de impacto, avaliação.
                                    Gestão de Processos - encontrar formas de melhorar os processos comerciais e de produção.
                                    Gestão de Projetos - identificar objetivos dos clientes, riscos, entregas, pacotes de trabalho, recursos,
                                    tarefas e responsabilidades.
                                    Formação de Equipes - geração de partilha e discussão de idéias enquanto se estimulam os
                                    participantes a raciocinar.

                                    Há 3 principais partes no brainstorming:
                                    Encontrar os fatos, Geração da idéia, Encontrar a solução.




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                                                                                                                                                                          34
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Brainstorming
                                    Da busca dos fatos na resolução de um problema existem duas sub partes:
                                    Definição do problema e Preparação.
                                    Inicialmente, identifica-se o problema. O Brainstorming funciona para problemas que têm muitas
                                    soluções possíveis tal como a geração de idéias para o produtos com baixa aceitação no mercado.
                                    Depois é necessário colher toda a informação que pode relacionar-se com o problema.

                                    Geração de idéias por brainstorming.
Melhoria de Processo de Processo




                                    Busca da solução: Avaliar e selecionar as melhores idéias.
                                     Regras. Quatro principais regras do brainstorming são:

                                     - Críticas são rejeitadas;
                                     - Criatividade é bem-vinda;
                                     - Quantidade é necessária;
                                     - Combinação e aperfeiçoamento são necessários (O objetivo desta regra é encorajar a geração de
                                     idéias adicionais para a construção e reconstrução sobre as idéias dos outros)




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                                                                                                                                                                         35
                                                                             rildo.santos@etecnologia.com.br
PDCA
                                    O PDCA (conhecido também como ciclo de Deming) tem por objetivo a aplicação do
                                    ciclo de melhoria continua de um processo.
                                    O PDCA é dividindo-a em quatro principais fases:

                                    PLAN: (planejar) Planejar e estabelecer qual são os
Melhoria de Processo de Processo




                                    objetivos, procedimentos e atividades necessárias para o
                                    alcançar os resultados (as metas).
                                                                                                                          Planejar Executar
                                    DO: (Executar) Realizar, execução das atividades.                                       Plan     DO

                                    CHECK: (Verificar) Monitorar e avaliar os resultados,                                       Agir            Verificar
                                    periodicamente comparando-os com os resultados                                              Act              Check
                                    planejado.

                                    ACT: (Agir ou Ação) Agir para que o resultados sejam
                                    alcançados, para que os processos sejam melhorados.
                                    Elaborar novos planos de ação, de forma a melhorar a
                                    qualidade, eficiência e eficácia. Aprimorando a execução
                                    e corrigindo eventuais falhas.




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                                                                                                                                                                      36
                                                                          rildo.santos@etecnologia.com.br
Diagrama de Causa-Efeito
                                   O Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa-Efeito ) é utilizado quando necessitamos identificar,
                                   explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou de uma situação específica. Podemos
                                   usá-lo na classificação de um processo, na identificação de causas de um problema, na identificação de
                                   recursos de um processo, etc.

                                   Embora possa ser utilizada individualmente, a principal qualidade do Diagrama de Causa-Efeito é sua
                                   capacidade de orientar a discussão em grupo, estimulando a participação de todos e conduzindo os
Melhoria de Processo de Processo




                                   participantes a identificar as causas ou os fatores responsáveis por um dado problema ou situação
                                   (efeito). Permite a organização das idéias e sua visualização agrupada, destacando as áreas mais
                                   significativas.



                                                                      Matéria                    Recursos
                                                                      Prima                      Humanos

                                                     Matéria-Prima                  Falta de
                                                     de baixo custo                Capacitação
                                                      Problemas com
                                                         Fornecedor                  Desmotivação
                                                                                                                            Produto com
                                                                                                                           Baixa Qualidade
                                                           Falhas no PCP
                                                                                        Falha na
                                                 Equipamento                            inspeção
                                                 com problema                           e ensaios


                                                                                                  Inspeção e
                                                                      Produção
                                                                                                   Ensaios


                                                                            Causas                                          Efeito
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                                                                                                                                                                             37
                                                                                 rildo.santos@etecnologia.com.br
5W2H
                                    O 5W2H é uma técnica/ferramenta simples, porém eficiente para o planejamento, formado
                                    por um conjunto de sete colunas (uma planilha ou relatório por colunas), cada uma delas
                                    encabeçada por um título (em inglês, na sua origem):
                                     Inglês         Português                     Comentário
                                     What?          O quê?                        O que é a atividade ? O que é assunto? assunto?
                                                                                  O que deve ser medido?
Melhoria de Processo de Processo




                                     Who            Quem?                         Quem executa a atividade ou operação? Quem a equipe responsável?
                                                                                  Quem depende da execução da atividade?
                                                                                  A atividade depende de quem para ser iniciada?
                                     Where          Onde (local)                  Onde a atividade será realizada? Em que lugar? Onde serão feitas as
                                                                                  reuniões presenciais da equipe?
                                     Why            Por quê?                      Por que a atividade é necessária? Ela pode ser omitida? Por que A, B
                                                                                  e C foram escolhidos para executar essa atividade?
                                     When           Quando                        Quando será feito (data)? Quando será o início da atividade? Quando
                                                                                  será o término? Quando serão as reuniões presenciais?
                                     How            Como                          Como atividade será executada? De que maneira? Como acompanhar
                                                                                  o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vão interagir para
                                                                                  executar essa atividade?
                                     How much       Quanto (Quanto custa)         Quanto custa a execução da atividade ? Quanto custa a operação
                                                                                  atual? Qual é a relação custo x benefício?


                                    A 5W2H é uma ferramenta prática que permite, a qualquer momento, saber os dados
                                    mais importantes de um projeto. Os pontos importantes sobre o projeto e cada atividade
                                    teremos que definir.



                                   Formação de Analista de Processo v.8                                         Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009
                                                                                                                                                                          38
                                                                            rildo.santos@etecnologia.com.br
5W2H
                                    Exemplo:
                                        O Quê?           Quem?             Onde?             Por Quê?         Quando?                 Como?                         Quanto?
                                     Construir o      Facilitadores e                      Entendimento                       Realização de
                                                                        Sala de
                                     mapa de           Analista de                         do negócio         12/02/2008      Workshops                            R$ 1800,00
                                                                        reuniões
                                     relacionamento     Negócio
Melhoria de Processo de Processo




                                     Comprar uma                                           Melhorar o                         Solicitação de
                                     ferramenta de                      Projetos           controle e                         Compras
                                     gestão de          Compras         Solutions          produtividade      10/02/2008                                         R$ 14.000,00
                                     projetos                           (fornecedor)       da equipe de
                                                                                           gestão
                                     Gerenciamento                                         Mensurar a                         Acompanhamento
                                                                        Sala de                                Reuniões
                                     do processo      Coordenador                          efetividade do                     semanal                                     0
                                                                        reuniões                               semanais
                                                                                           processo




                                   Formação de Analista de Processo v.8                                                    Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009
                                                                                                                                                                                     39
                                                                                       rildo.santos@etecnologia.com.br
Utilizando as Técnicas
                                                                                                                               3
                                                                                                          Planejar Executar
                                                                                                            Plan     DO

                                   Identificar a Causa do Problema                                          Agir   Verificar   Para corrigir o problema
                                                                                                            Act     Check


                                                  Software                   Procedimento
                                                                                                           Ciclo PDCA
Melhoria de Processo de Processo




                                                                                                                                                                                                      Receber Pedido

                                      Software                 Ausência de
                                   Indisponível              Procedimentos
                                                                   Formais                     2                                                                                Preencher Pedido                         Enviar Fatura

                                          Software               Procedimentos
                                         Defasado/               desatualizados                                                                                Entrega

                                                                                                                                                             [pedido urgente]                          [senão]
                                       Inadequado
                                                                                                Não conformidade                                                                                                        Receber Pagamento




                                                                                                  no Processo                                                   Entrega durante
                                                                                                                                                                    a noite
                                                                                                                                                                                                   Entrega Regular

                                        Estação de                    Sobrecarga
                                          trabalho                    de trabalho
                                       indisponíve                    Falta de
                                                 l                  habilidade
                                       Servidor
                                   indisponível               desmotivação                                                                                                                            Encerrar Pedido




                                                  Hardware                        Pessoa




                                                                                           1




                                                                                    Sessão de Brain Storming
                                                                                    para identificas as causas
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Melhoria de Processo de Processo




                                       5 – Exemplo e Exercício : Melhoria de Processo
                                   Formação de Analista de Processo v.8   rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009   41
Exercício: Melhoria de Processo

                                     1      Mapa de Processo do Hotel Harmonia
Melhoria de Processo de Processo




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Exercício: Melhoria de Processo
                                     2      Diagrama do processo de Reserva (Modelo AS-IS) por completo.
Melhoria de Processo de Processo




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Exercício: Melhoria de Processo
                                    Para reduzir as despesas operacionais (riscos operacionais), exemplo:
                                    "no-show". O hotel resolveu que no ato da reserva o cliente deverá
                                    fazer um depósito de 20% do valor da reserva.
                                    E que somente após o depósito efetivado será confirmado a reserva.
                                    Este depósito deve em no máximo 2 dias após solicitação de reserva.
                                    Caso o depósito não seja feito a reserva será cancelada.
Melhoria de Processo de Processo




                                    Departamentos do hotel envolvidos:
                                    -Setor de Reserva e Financeiro
                                    -Instituição Financeira:
                                    - Banco




                                     Desenhar o Modelo TO-BE




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Melhoria de Processo de Negócio

  • 1. Melhoria de Processo de Processo www.etcnologia.com.br Rildo F Santos Melhoria de Processo de Negócio (11) 9123-5358 rildo.santos@etecnologia.com.br “As melhores práticas para gestão por processo” @rildosan (11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/ Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009
  • 2. Melhoria de Processo de Processo Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®” Qual é o mundo que queremos ? O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações. Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente. Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR. O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações. Quer participar ? - Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível. - Só imprima se for extremamente necessário. - Evite comprar produtos com excesso de embalagem. - Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel. - Use papel reciclado. Este material não deve ser impresso.. Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 2
  • 3. Sobre o autor: Rildo F. Santos Coach e Consultor de Gestão de Negócio, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil. A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0, abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança. Minha Experiência: Tenho mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia Melhoria de Processo de Processo de Software pela Universidade Mackenzie. Fui instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM. Conheço Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço), RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias. Sou professor de curso de MBA da Fiap e fui professor de pós-graduação da Fasp e IBTA. Possuo fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI; E experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999; Desempenhei diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás. Possuo as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified Instrutor, ITIL Foundation e sou Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games; Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada) Onde estou: Twitter: http://twitter.com/rildosan Blog: http://rildosan.blogspot.com/ Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 3
  • 4. Conteúdo: As partes 1 - Por quê melhorar os processos ? 2 – Tutorial: Melhoria de Melhoria de Processo de Processo Processo 3 – Como melhorar os processos ? 4 – Técnicas e ferramentas 5 - Exemplo Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 4
  • 5. Comentário inicial: Após o mapeamento e a modelagem de processo,vem a etapa de melhoria de processo, esta etapa requer conhecimento do negócio, bem como ferramentas e técnicas para definirmos qual é melhor caminho para redesenhar o processo. Melhoria de Processo de Processo Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 5
  • 6. Melhoria de Processo de Processo 1 - Por quê melhorar os processos ? Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 6
  • 7. Por quê Melhorar os Processos ? Devemos melhorar os processos quando temos os seguintes motivos: - Aumentar a qualidade dos serviços; Melhoria de Processo de Processo - Incrementar o nível de satisfação do cliente - Atender a conformidade legal (compliance) - Reduzir custos - Melhorar a performance do negócio - Aumentar a produtividade Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 7
  • 8. Melhoria de Processo de Processo Melhoria e Otimização de Processos: Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 8
  • 9. Melhoria de Processo de Processo Melhoria e Otimização de Processos: Melhoria de Processo Técnica Ferramenta Agregar Valor ao Cliente Melhoria da Qualidade do Produto e/ou Serviço BPI (AS-IS e TO-BE) PDCA / Seis Sigma / Modelo ISO Simplificar o processo BPI (AS-IS e TO-BE) Lean / PDCA Inovação e Melhoria Continua BPI (AS-IS e TO-BE) Open Innovation / Kaizen / PDCA Satisfação do Cliente BPI (AS-IS e TO-BE) PDCA Agregar Valor ao Negócio Redução de Capacidade Ociosa BPI (AS-IS e TO-BE) Lean / Seis Sigma Redução de Custo BPI (AS-IS e TO-BE) Modelo de Custo ABC / Lean / PDCA Redução de Desperdício BPI (AS-IS e TO-BE) Lean / Seis Sigma Redução de Tempo BPI (AS-IS e TO-BE) Lean / Seis Sigma Terceirização BPI (AS-IS e TO-BE) e-SCM Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 9
  • 10. Por quê Melhorar os Processos ? Redução de Custo Terceirização do processo de impressão: > Redução de 30% dos custos do processo de impressão # ideal para grande volumes Implementação de Centro de Serviços Compartilhados: Melhoria de Processo de Processo > Redução dos custos administrativos # Ideal para grande empresas :: Benchmark: PwC = Quem já fez: Camargo Correia, Grupo Silvio Santos, GE Implementação de VoIP: > Redução dos custos de telecomunicação (telefonia) entre 20 a 30% Implementação do sistemas de vídeo conferência (baseado na web) > Redução de custos de viagem (de negócio). Fato: Troca das reuniões presenciais por videoconferências pode diminuir os custos com deslocamentos em até 40%, segundo uma pesquisa recente do instituto americano Wainhouse Research. E-Learning, adoção permite redução de custos, veja as declarações (fatos): Bradesco: “Entre 2000 e 2003 investimos R$ 2,3 mi e obtivemos uma economia de R$ 86,3 mi”. HSBC: “Comprovamos a aplicação do conhecimento e os resultados financeiros indo além das pesquisas de reação e das avaliações de conhecimento”. Embratel e Carrefour: “Os custos do treinamento a distância são aproximadamente 50% menores em comparação aos cursos presenciais”. Ibmec: “Os resultados mostraram-se positivos com baixo índice de desistência (15%), desempenho dos alunos superior a 75% e grau de satisfação positiva do cliente”. (fonte: http://www.elearningbrasil.com.br/premio/2008/licoes/#02) Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 10
  • 11. Melhoria e Otimização de Processos: Custos Iceberg de Custos Custos Visíveis Melhoria de Processo de Processo Custos Invisíveis Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 11
  • 12. Melhoria e Otimização de Processos: Custos Iceberg de Custos, Telecom Custos Visíveis Melhoria de Processo de Processo Custos Invisíveis Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 12
  • 13. Melhoria de Processo de Processo 2 - Tutorial: Melhoria de Processo Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 13
  • 14. Metodologia BPI: Uma introdução BPI (Business Process Improvement), melhoria de processo de negócio, é uma metodologia 1 (abordagem) que a ajuda a otimizar e entender os processos de negócio com objetivo de alcançar as metas e melhorar os resultados dos processos. Melhoria de Processo de Processo O primeiro passo da BPI é determinar o cenário atual dos processos, ou seja, o Modelo AS-IS. O modelo AS-IS é importante, pois, ele nos ajuda conhecer onde empresa está e qual a performance dos processos (quais pontos fracos, pontos de desconexão, tarefas de redundantes e atividades de baixo valor agregado). Na construção do modelo AS-IS, ainda não cabe ao Analista de Processo de Negócio propor 2 melhorias, pois isto será feito na construção do Modelo TO-BE . A exceção, se for encontrada alguma coisa que possa ser melhorada, mas que seja de implementação rápida e agregue valor (Quick Win), ela poderá ser feita antes mesmo do inicio do modelo TO-BE. O Modelo TO-BE apresenta uma proposta de melhoria dos processos. Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 14
  • 15. Projeto de Mapeamento, Modelagem e Melhoria de Processo: Iniciação e Mapeamento de Processos 1 Planejamento 2  Reuniões, Workshops, Entrevistas e Questionários  Reunião executiva  Observação de Campo  Definição do escopo e  Coleta de documentos (evidências) objetivos  Análise dos sistemas legados  Definição dos  Definição da notação, padrão e ferramenta de modelagem Stakeholders Melhoria de Processo de Processo  Realização de Workshop de Redesenho de Processo Conscientização 4 (desenho do TO-BE) Equipe e Usuários  Mobilização da equipe  Análise do Modelo do Processo Equipe e Stakeholders  Desenhar os diagramas do modelo do TO-BE Stakeholders  Validar o modelo  Apresentar o modelo  Aprovar o modelo Jul Modelagem de Processo (desenho do AS-IS) 3  Desenhar os diagramas Equipe , Usuários do modelo do AS-IS e Stakeholders  Validar o modelo 6 Encerramento  Apresentar o modelo  Definição do ciclo de melhoria Implementação continua Equipe e Stakeholders 5  Reunião de  Planejar a implementação encerramento  Fazer Implementação do do projeto modelo de TO-BE  Validar a implementação Equipe , Usuários e Stakeholders  Realizar treinamento (se preciso) Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 15
  • 16. Melhoria de Processo: Road Map Análise do Modelo de Processo Melhoria de Processo de Processo Modelo (AS-IS Apresentação, Validação e Aprovação do modelo (TO-BE) Desenho (redesenho) do Modelo TO-BE Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 16
  • 17. Melhoria de Processo: Analise do Modelo de Processo Simulação de Processo Análise de Gaps Análise de Problemas Benchmarking Grupo de Foco Medição de Desempenho Observação de Campo Análise de Risco Melhoria de Processo de Processo 3 4 Modelo AS-IS Modelo TO-BE Cenário atual Cenário futuro (proposta de melhoria) Equipe , Usuários e Stakeholders Conhecimento do negócio Competências Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 17
  • 18. Melhoria e Otimização de Processos: Otimização de Processos: Técnicas de Análise de Processo: Análise de Problema: - Atividades “RE”: - Passos feitos repetidamente para dar certo; Melhoria de Processo de Processo - Passos executados redundantemente em diferente partes da organização; - Passos executados para refazer ou reparar erros ou para satisfazer clientes insatisfeitos e - Passos que reconciliam informações. - Passos com seqüenciais ruins, com tarefas em ordem errada - Tarefas que não servem a nenhum propósito ou que valor baixo; - Tarefas complexas que podem ser simplificadas e - Uso inadequado de tecnologia. Critério para Análise dos Processos: Analise mais profundamente SE: - Tarefas não foram decomposta, se são complexas ou não são entendidas; - Não há acordo sobre o que realmente é feito na tarefa; - Existem muitas variações sobre como é conduzido; - Existem problemas aparentes, insatisfação ou transtornos com a tarefa; - Indicadores da medição como: - Tarefas com alta utilização de recursos ou de alto custo; - Tarefas com gargalos, atrasos, filas ou estoque; - Tarefas com falta ou carência de recursos de suporte - Tarefas que aparentam ter controle demais ou em falta Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 18
  • 19. Melhoria e Otimização de Processos: Otimização de Processos: Técnicas de Análise de Processo: Técnica: Observação de Campo (do Fluxo do Processo): - Do evento até o resultado, levando em consideração as diversas condições; - Torna-se um pedido ou outro objeto inanimado e seja processado Melhoria de Processo de Processo - Atue como um cliente em diferentes cenários; - Ache os “calos” e - Experimente atrasos e frustrações. Técnica: Analisar Valor Agregado veja Medições do Valor Agregado Técnica: Análise de Gaps: Tipos de Gap: - Produto ou serviço errado; - Restrições impostas por regulamentações ou recursos: - Política restritivas; - Processo com variação sem procedimento; - Controle em demasia; - Falta de controle de qualidade; - Recurso inadequado ou indisponível - Ergonomia pobre (falta de conforto) - Layout ou ambiente inadequados - Eficácia e Eficiência - Formação de filas; - Passos controlando outros passos; - Valor agregado baixo ou negativo; - Inflexibilidade /Muito lento para mudar ou responder. Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 19
  • 20. Melhoria e Otimização de Processos: Otimização de Processos: Quick Wins Identificar Quick Wins1,2 Principais Características: - Uma mudança no processo que requeira pouco “pensar” e “testar” e não requeira consenso; Melhoria de Processo de Processo - Prover reação positiva ao trabalho da equipe; - Dar credibilidade ao projeto; - Ajudar a pagar pelo esforço; - Perceber os benefícios imediatos e - Promover adesão pelo uso de idéias dos stakeholders. Identificar Critério de Avaliação para Quick Wins: Idéia Renovação Quick Win Quantidade de unidades afetadas Muitas Poucas Tempo para implementar Longo Curto Disponibilidade de orçamento Possível Certamente Recursos afetados Pesadamente Levemente Risco Alto Baixo Suporte gerencial demandado Alto Baixo Resistência esperada Muita Pouca Fonte de idéia Equipe Colaborador Nota (1): Tradução livre: Ganho rápido. Nota (2): Outra opção de tradução: Melhorias de fácil implementação. Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 20
  • 21. Melhoria e Otimização de Processos: Otimização de Processos: Quick Wins Implementar os Quick Wins Roteiro: - Comunique a mudança a todas as áreas afetadas; Melhoria de Processo de Processo - Realize treinamento se necessário; - Defina métodos e medidas de performance; - Sempre meça antes e depois da mudança; - Acompanhe (monitore) a mudança e - Modifique se necessário. Algumas boas práticas e dicas sobre Quick Wins: - Não deve levar mais do que dias ou poucas semanas para implementar; - Sempre mantenha um modelo “atual” como base de comparação; - Alguns serão jogados fora; - Seleção pode ter cunho político e - Sempre meça o impacto com base de comparação. Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 21
  • 22. Melhoria e Otimização de Processos: Melhoria e Revisão de Processos: Principais Benefícios da Revisão de Processos: • Melhorar a qualidade/satisfação do cliente; • Melhorar a produtividade/reduzir custos; • Reduzir o tempo do ciclo; • Estabelecer um sistema integrado de medição; Melhoria de Processo de Processo • Melhorar a comunicação interdepartamental; • Reforçar o relacionamento interno cliente <=> fornecedor; • Aumentar a visibilidade do desempenho; • Decidir o que automatizar e • Proporcionar o trabalho em equipe. Mudanças Básicas Organizacional É necessário que haja uma mudança na estrutura da organização o foco agora deve ser nos processos e não mais nas funções. DO FOCO NAS FUNÇÕES... DO FOCO NOS PROCESSO... Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 22
  • 23. Melhoria e Otimização de Processos: Melhoria e Revisão de Processos: Organização centrada em processos: Sistemas de trabalho específicos: - Novas habilidades; - Maior autonomia e responsabilidade; UMA MUDANÇA - Sistema gerencial descentralizado; Melhoria de Processo de Processo CULTURAL !! - Proprietário do processo e equipe; - Sistema de medição balanceado; - Trabalhar para o cliente e não para o chefe; - Foco em atividades que agregam valor; - Eliminar tarefas que não agregam valor; - Reduzir interfaces; - Medir o valor ao cliente e - Sistemas de custo por atividade. Processos versus Produto. “Quem ganhará esta guerra ?” Quanto maior for a qualidade dos processos maior será a qualidade dos resultados deste processo, ou seja, o produto e/ou serviço “A qualidade do produto é o resultado da qualidade do processo” Vamos relembrar a definição de Processo: “É um conjunto de atividades seqüenciais que transforma um ou mais tipos de entrada e cria um produto que tem valor para seus clientes.” Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 23
  • 24. Melhoria de Processo: Analise do Modelo de Processo Simulação de Processo Análise de Gaps Análise de Problemas Benchmarking Grupo de Foco Medição de Desempenho Observação de Campo Análise de Risco Melhoria de Processo de Processo 3 4 Modelo AS-IS Modelo TO-BE Cenário atual Cenário futuro (proposta de melhoria) Equipe , Usuários e Stakeholders Conhecimento do negócio Competências Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 24
  • 25. Por que Simular Processo ? Com as informações (extraídas das dimensões do processo), basta aplicar as técnicas de Análise de Processo, para conseguirmos desenvolver o modelo TO-BE (proposta de melhoria do processo). Uma das técnicas mais eficiente é a Simulação. A simulação ajuda a você responder: - Qual tempo de duração das atividades, tarefas e tempo gasto total do processo ? - Quais os gargalos, defeitos, falhas, pontos desconexão e subutilização de recursos ? Melhoria de Processo de Processo - Qual é a matriz de competências necessária ? - Qual é o custo real do processo ? - Quais são os recursos necessários ? -- Quantidade de recursos necessários ? - Quais atividades que devem ser automatizadas e quais não deve ? - Se as regras são consistentes e integras ? Facilita: Ajuda na definição de métricas e indicadores de performance - Auxilia na determinação do fluxo - Na definição do nível de qualidade Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 25
  • 26. Por que Simular Processo ? Exemplos de situação que Simulação de Processo ajuda a identificar: - 40 minutos e 8 sistemas consultados para abrir uma conta corrente (quando a média de mercado é 20 minutos) - 30 minutos para atender os clientes (quando a média de mercado é 15 minutos, inclusive 15 minuto é determinado por lei*) Melhoria de Processo de Processo - 10 dias para aprovação de um empréstimo de R$ 10.000,00 (quando a média de mercado é 5 dias) Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 26
  • 27. Por que Simular Processo ? Exemplos de situação que Simulação de Processo ajuda a identificar: Em um supermercado: Quantas posições de caixa (para checkout) preciso ter para que meus clientes esperam somente 15 minutos na fila ? Melhoria de Processo de Processo Em um Banco (agência de um banco): Quantas caixa eletrônicos devemos ter na agência para atender uma demanda de 80 pessoas por hora ? Em Central de Atendimento, Call Center, Central de Serviço ou Help Desk: Quantas posição de atendimento deve ter para atender os clientes/usuário com TMA (tempo médio de atendimento) de 3 minutos Setores que já utilizam a simulação como a principal técnica para a melhoria de processo: - Logística e Cadeia de Suprimento - Produção e Manufatura - Segurança - Mineração - Siderurgia - Papel e Celulose - Serviços - Etc... Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 27
  • 28. Tipos de Simulação Os modelos de simulação, podem ser classificados em: Estático - denominam-se como modelo estático o que visam representar o estado de um sistema em um instante ou que em suas formulações não se leva em conta a variável tempo Dinâmico - Os modelos dinâmicos são formulados para representarem as alterações de estado do sistema ao longo da contagem do tempo de simulação Melhoria de Processo de Processo Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 28
  • 29. Melhoria de Processo de Processo Abordagem da Simulação de Processo Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 29
  • 30. Abordagem da Simulação de Processo Exemplo da Abordagem Bottom Up: Melhoria de Processo de Processo Produzir Produtos Macro sob Encomenda1 Processos Efetivar Planejar Produzir Entregar Processos Pedidos Produção produto o produto Cadastrar Cliente Registrar Pedido Gerar OP Enviar para PCP Atividades Solicitar dados Registrar o Tarefas do Cliente cliente Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 30
  • 31. Melhoria de Processo de Processo 4 - Técnicas e Ferramentas de Gestão Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 31
  • 32. Técnicas de Análise de Negócio Análise SWOT Análise SWOT (strenghts, weaknesses, opportunities and threats) A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário, sendo usado como base para gestão e planejamento estratégico, ela pode ser utilizada para análise de cenários complexos, mas devido a sua simplicidade, também pode ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um “site” ao lançamento de novo Melhoria de Processo de Processo produto. Ponto Forte Ponto Fraco É a diferenciação É uma situação inadequada conseguida pela empresa da empresa que lhe Interno que lhe proporciona uma proporciona uma vantagem operacional e desvantagem operacional e competitiva no ambiente competitiva no ambiente empresarial. É controlável. empresarial. É controlável. Oportunidades Ameaças Externo São forças ambientais São forças ambientais controláveis pela empresa incontroláveis pela empresa que criam obstáculos e/ou que podem favorecer a sua dificuldades à sua ação ação estratégica, desde que estratégica, mas que podem conhecidas e aproveitadas ou não ser evitadas desde enquanto perdurarem. que conhecidas a tempo. conselho de Sun Tzu (Arte da Guerra: “Concentre-se nos pontos fortes, reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaças ” (SUN TZU, 500 a.C.) Formação de Analista de Processo v.8 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 32 rildo.santos@etecnologia.com.br
  • 33. Benchmarking Quando a empresa tem o objetivo a líder do seu segmento ela também tem que se preocupar com o desempenho dos concorrentes. Como saber se desempenho dos processos da minha empresa são os melhores ? Qual será o desempenho dos meus concorrentes ? O benchmarking é a ferramenta que me ajuda a responder estas questões. Melhoria de Processo de Processo Definição: Benchmarking: O benchmarking é definido com um “processo contínuo e sistemático de avaliação de produtos, serviços e métodos em comparação aos concorrentes mais sérios e aos das empresas reconhecidas como líderes”(1) Benchmark: É uma medida. uma referência ou medida-padrão para a comparação; nível de performance reconhecido como padrão de excelência para um processo de negócio específico Tipos Benchmarking interno: Benchmarking Funcional: É a comparação entre as operações ou serviços É a comparação entre empresas com processos similares dentro da própria empresa, não semelhantes em uma função ou atividade do necessariamente no mesmo local. mesmo segmento. Exemplo: Serviços de Exemplo: Comparação entre plataformas, distribuição e logística. Unidades Regionais e etc Benchamarking Genérico: Benchmarking competitivo: É a comparação de processos com empresas de É a comparação com os melhores concorrente classe mundial. As empresas podem estar em (exemplo: líder do segmento) externos. segmento diferentes mas devem possuírem processos similares Formação de Analista de Processo v.8 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 33 rildo.santos@etecnologia.com.br
  • 34. Brainstorming O brainstorming (ou "tempestade de idéias"), foi criada por Alex Osborn é uma técnica ou ferramenta que a ajudar desenvolver, explorar a capacidade criativa das pessoas. Brainstorming propõe que um grupo de pessoas se reúnam e se utilizem das diferenças em seus pensamentos e idéias para que possam chegar a um denominador comum. O brainstorming pode ser utilizado para diversas finalidades como: Desenvolvimento de novos produtos - obter idéias para novos produtos e efetuar melhoramentos aos Melhoria de Processo de Processo produtos existentes. Publicidade - desenvolver idéias para campanhas de publicidade. Resolução de problemas - conseqüências, soluções alternativas, análise de impacto, avaliação. Gestão de Processos - encontrar formas de melhorar os processos comerciais e de produção. Gestão de Projetos - identificar objetivos dos clientes, riscos, entregas, pacotes de trabalho, recursos, tarefas e responsabilidades. Formação de Equipes - geração de partilha e discussão de idéias enquanto se estimulam os participantes a raciocinar. Há 3 principais partes no brainstorming: Encontrar os fatos, Geração da idéia, Encontrar a solução. Formação de Analista de Processo v.8 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 34 rildo.santos@etecnologia.com.br
  • 35. Brainstorming Da busca dos fatos na resolução de um problema existem duas sub partes: Definição do problema e Preparação. Inicialmente, identifica-se o problema. O Brainstorming funciona para problemas que têm muitas soluções possíveis tal como a geração de idéias para o produtos com baixa aceitação no mercado. Depois é necessário colher toda a informação que pode relacionar-se com o problema. Geração de idéias por brainstorming. Melhoria de Processo de Processo Busca da solução: Avaliar e selecionar as melhores idéias. Regras. Quatro principais regras do brainstorming são: - Críticas são rejeitadas; - Criatividade é bem-vinda; - Quantidade é necessária; - Combinação e aperfeiçoamento são necessários (O objetivo desta regra é encorajar a geração de idéias adicionais para a construção e reconstrução sobre as idéias dos outros) Formação de Analista de Processo v.8 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 35 rildo.santos@etecnologia.com.br
  • 36. PDCA O PDCA (conhecido também como ciclo de Deming) tem por objetivo a aplicação do ciclo de melhoria continua de um processo. O PDCA é dividindo-a em quatro principais fases: PLAN: (planejar) Planejar e estabelecer qual são os Melhoria de Processo de Processo objetivos, procedimentos e atividades necessárias para o alcançar os resultados (as metas). Planejar Executar DO: (Executar) Realizar, execução das atividades. Plan DO CHECK: (Verificar) Monitorar e avaliar os resultados, Agir Verificar periodicamente comparando-os com os resultados Act Check planejado. ACT: (Agir ou Ação) Agir para que o resultados sejam alcançados, para que os processos sejam melhorados. Elaborar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia. Aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas. Formação de Analista de Processo v.8 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 36 rildo.santos@etecnologia.com.br
  • 37. Diagrama de Causa-Efeito O Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa-Efeito ) é utilizado quando necessitamos identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou de uma situação específica. Podemos usá-lo na classificação de um processo, na identificação de causas de um problema, na identificação de recursos de um processo, etc. Embora possa ser utilizada individualmente, a principal qualidade do Diagrama de Causa-Efeito é sua capacidade de orientar a discussão em grupo, estimulando a participação de todos e conduzindo os Melhoria de Processo de Processo participantes a identificar as causas ou os fatores responsáveis por um dado problema ou situação (efeito). Permite a organização das idéias e sua visualização agrupada, destacando as áreas mais significativas. Matéria Recursos Prima Humanos Matéria-Prima Falta de de baixo custo Capacitação Problemas com Fornecedor Desmotivação Produto com Baixa Qualidade Falhas no PCP Falha na Equipamento inspeção com problema e ensaios Inspeção e Produção Ensaios Causas Efeito Formação de Analista de Processo v.8 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 37 rildo.santos@etecnologia.com.br
  • 38. 5W2H O 5W2H é uma técnica/ferramenta simples, porém eficiente para o planejamento, formado por um conjunto de sete colunas (uma planilha ou relatório por colunas), cada uma delas encabeçada por um título (em inglês, na sua origem): Inglês Português Comentário What? O quê? O que é a atividade ? O que é assunto? assunto? O que deve ser medido? Melhoria de Processo de Processo Who Quem? Quem executa a atividade ou operação? Quem a equipe responsável? Quem depende da execução da atividade? A atividade depende de quem para ser iniciada? Where Onde (local) Onde a atividade será realizada? Em que lugar? Onde serão feitas as reuniões presenciais da equipe? Why Por quê? Por que a atividade é necessária? Ela pode ser omitida? Por que A, B e C foram escolhidos para executar essa atividade? When Quando Quando será feito (data)? Quando será o início da atividade? Quando será o término? Quando serão as reuniões presenciais? How Como Como atividade será executada? De que maneira? Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vão interagir para executar essa atividade? How much Quanto (Quanto custa) Quanto custa a execução da atividade ? Quanto custa a operação atual? Qual é a relação custo x benefício? A 5W2H é uma ferramenta prática que permite, a qualquer momento, saber os dados mais importantes de um projeto. Os pontos importantes sobre o projeto e cada atividade teremos que definir. Formação de Analista de Processo v.8 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 38 rildo.santos@etecnologia.com.br
  • 39. 5W2H Exemplo: O Quê? Quem? Onde? Por Quê? Quando? Como? Quanto? Construir o Facilitadores e Entendimento Realização de Sala de mapa de Analista de do negócio 12/02/2008 Workshops R$ 1800,00 reuniões relacionamento Negócio Melhoria de Processo de Processo Comprar uma Melhorar o Solicitação de ferramenta de Projetos controle e Compras gestão de Compras Solutions produtividade 10/02/2008 R$ 14.000,00 projetos (fornecedor) da equipe de gestão Gerenciamento Mensurar a Acompanhamento Sala de Reuniões do processo Coordenador efetividade do semanal 0 reuniões semanais processo Formação de Analista de Processo v.8 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 39 rildo.santos@etecnologia.com.br
  • 40. Utilizando as Técnicas 3 Planejar Executar Plan DO Identificar a Causa do Problema Agir Verificar Para corrigir o problema Act Check Software Procedimento Ciclo PDCA Melhoria de Processo de Processo Receber Pedido Software Ausência de Indisponível Procedimentos Formais 2 Preencher Pedido Enviar Fatura Software Procedimentos Defasado/ desatualizados Entrega [pedido urgente] [senão] Inadequado Não conformidade Receber Pagamento no Processo Entrega durante a noite Entrega Regular Estação de Sobrecarga trabalho de trabalho indisponíve Falta de l habilidade Servidor indisponível desmotivação Encerrar Pedido Hardware Pessoa 1 Sessão de Brain Storming para identificas as causas Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 40
  • 41. Melhoria de Processo de Processo 5 – Exemplo e Exercício : Melhoria de Processo Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 41
  • 42. Exercício: Melhoria de Processo 1 Mapa de Processo do Hotel Harmonia Melhoria de Processo de Processo Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 42
  • 43. Exercício: Melhoria de Processo 2 Diagrama do processo de Reserva (Modelo AS-IS) por completo. Melhoria de Processo de Processo Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009
  • 44. Exercício: Melhoria de Processo Para reduzir as despesas operacionais (riscos operacionais), exemplo: "no-show". O hotel resolveu que no ato da reserva o cliente deverá fazer um depósito de 20% do valor da reserva. E que somente após o depósito efetivado será confirmado a reserva. Este depósito deve em no máximo 2 dias após solicitação de reserva. Caso o depósito não seja feito a reserva será cancelada. Melhoria de Processo de Processo Departamentos do hotel envolvidos: -Setor de Reserva e Financeiro -Instituição Financeira: - Banco Desenhar o Modelo TO-BE Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 44
  • 45. Melhoria de Processo de Processo Formação de Analista de Processo www.etcnologia.com.br Rildo F Santos Melhoria de Processo (11) 9123-5358 rildo.santos@etecnologia.com.br “As melhores práticas para gestão por processo” @rildosan (11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/ Formação de Analista de Processo v.8 rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009