O documento discute a importância da satisfação do cliente para as empresas e como ela está ligada à lealdade, retenção de clientes e desempenho de vendas. A satisfação é definida como uma reação afetiva onde as necessidades, desejos e expectativas do consumidor são atendidos. A satisfação deve ser vista como um julgamento baseado na experiência acumulada e não em uma transação isolada. A insatisfação pode ser um problema, mas a recuperação de serviço é importante para amenizar eventuais problemas.