Resumo de SPV
A importância da satisfação de clientes:
A importância da satisfação de clientes deriva da forma como os
vendedores agem, ...
Tipo de Clientes
• O cliente é aquele que compra na sua empresa, o produto e serviço por ela
oferecido. Sem os clientes nã...
Qualidade dos Produtos/Qualidade
dos Serviços Prestados:
· Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeição da empres...
Estratégias de Fidelização de Clientes:
• Estratégias de Fidelização de Clientes:
•
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O que é reclamação
• O que é reclamação
• A reclamação é o instrumento criado pelo Decreto nº 7.724/2012
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Resumo de SPV

  1. 1. Resumo de SPV
  2. 2. A importância da satisfação de clientes: A importância da satisfação de clientes deriva da forma como os vendedores agem, reagem e interagem como próprio cliente. Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao cliente. Esse movimento é chamado crescimento orgânico. É possível também crescer artificialmente, despendendo recursos com propaganda, descontos, prazos e aquisições. Porém, o crescimento natural é o que faz a empresa se manter no mercado. Assim, se queremos que nossa empresa tenha vida longa, é crucial que tenhamos como objetivo a Satisfação do Cliente, além da Lucratividade e Faturamento. Todo gestor de empresa sabe que quando cada colaborador cria responsabilidade sobre os objetivos, as coisas acontecem. Responsabilidade é uma palavra chave para o sucesso. Reichheld vai além, e diz que métrica é outra palavra chave. Isso por que métrica cria responsabilidade. Ou seja, onde o objetivo é medido, as pessoas se responsabilizam por esse objetivo (ao menos as que desejam continuar trabalhando da empresa.
  3. 3. Tipo de Clientes • O cliente é aquele que compra na sua empresa, o produto e serviço por ela oferecido. Sem os clientes não há o faturaçao. Além de pagar o preço e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da marca. • Exiscom o produto para terceiros.tem os seguintes tipos de clientes: • Prospect : cliente que possua a intenção de comprar da sua empresa • Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez. • Cliente eventual : Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em situações de necessidade ou necessidade ocasional. • Cliente regular : próximos da fidelidade, compram determinado produto periodicamente; • Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da empresa e sua experiência
  4. 4. Qualidade dos Produtos/Qualidade dos Serviços Prestados: · Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeição da empresa sob o aspeto da qualidade corresponde à total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente necessita. · Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar satisfação, também designada por ótica do cliente; nesta definição a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de custos.
  5. 5. Estratégias de Fidelização de Clientes: • Estratégias de Fidelização de Clientes: • • O primeiro passo para fidelizar um cliente é saber o que ele realmente pretende. Mas não estamos a falar de produtos, mas sim de outros pormenores que ele possa preferir, como prazos de entrega, formas de pagamento, formas de entrega dos seus produtos, cartão de cliente, etc.. • São pormenores que parecem insignificantes mas que fazem toda a diferença na hora de fidelizar o cliente. • O segundo passo para fidelizar é utilizar canais de comunicação eficazes, e que funcionem nos dois sentidos. Canais para que possa comunicar com o seu cliente mas também canais que ajudem o cliente a entrar em contacto com a sua empresa. • Um diferencial muito conhecido pelos clientes é o atendimento pós-venda. Ferramentas como o site, blog, snapchat ou intagram podem ser uma excelente forma de manter essa comunicação. • O terceiro passo é a realização de promoções e ofertas aos clientes qua já compraram à sua empresa. E aí, mais uma vez as redes socias ou a sua lista de emails podem ser muito úteis. • Mas para isso terá que garantir que fica com, pelo menos, com o email do cliente. • O quarto passo está relacionado com a sua capacidade de cumprir o que promete. Superar expectativas é bom, mas garantir o básico é ainda melhor. • Tente estar sempre disponível para satisfazer as necessidades do cliente ou para garantir trocas quando necessário. • O quinto e último passo é procurar por diferenciais que tornem a sua marca única. • • Se cumprir os quatro pontos anteriores mas não se destacar dos seus concorrentes acrescentando valor aos seus produtos, então será ultrapassado muito facilmente. •
  6. 6. O que é reclamação • O que é reclamação • A reclamação é o instrumento criado pelo Decreto nº 7.724/2012 para que o cidadão possa provocar o órgão ou entidade que não respondeu ao pedido de acesso. • Caso você não receba resposta para o seu pedido de acesso à informação em 30 dias após apresentação do seu pedido, você tem 10 dias para fazer uma reclamação à autoridade de monitoramento do órgão omisso. • A autoridade deve lhe responder em até cinco dias, contados do recebimento da reclamação. Caso você não receba retorno dentro desse prazo, você poderá interpor recurso à CGU em até dez dias, contados do término do prazo para manifestação por parte da autoridade de monitoramento.

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