O documento discute estratégias centradas no cliente (customer centric). Ele explica o que significa ser customer centric, como criar estratégias customer centric e como acompanhar os resultados dessas estratégias. Também fornece exemplos de ações customer centric para o dia a dia, como pesquisas de satisfação.

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Crie estratégias e ações que
coloquem o seu cliente em primeiro
lugar e obtenha os melhores resultados
ESTRATÉGIAS
CUSTOMER CENTRIC
PREVIEW

2. INTRODUÇÃO 03
O QUE SIGNIFICA CUSTOMER CENTRIC 05
COMO CRIAR ESTRATÉGIAS CUSTOMER CENTRIC 07
CONHEÇA DE VERDADE O CONSUMIDOR 09
TRABALHE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 10
CRIE UMA CULTURA CENTRADA NO CONSUMIDOR 11
ACOMPANHE OS RESULTADOS 12
COMO ACOMPANHAR OS RESULTADOS 13
AÇÕES CUSTOMER CENTRIC NO DIA A DIA 16
CONCLUSÃO 21
GOSTOU DESTE CONTEÚDO? 23
SOBRE O OPINION BOX 24
ÍNDICE

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INTRODUÇÃO

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Um dos ditados mais antigos das empresas, especialmente
quando pensamos na relação com os consumidores, é de que
o cliente tem sempre razão.
Essa frase é tão antiga quanto bem intencionada, mas não
precisa ser levada ao pé da letra, é claro. Por outro lado, mes-
mo que o cliente não esteja certo 100% das vezes, uma coisa
é verdade: ele deve estar sempre no centro das suas estra-
tégias de negócio.
Quando você tem uma empresa que consegue garantir ações
realmente focadas no consumidor, consequentemente se
conquista a lealdade do cliente, melhora as taxas de retenção
e fideliza os clientes. E qual empresa não almeja isso?
É por isso que este ebook vai falar de estratégias customer
centric. Nas próximas páginas você vai conferir por que é tão
importante dar protagonismo aos seus consumidores e, cla-
ro, aprender a elaborar estratégias e ações para o dia a dia
que colocam o cliente no centro de tudo.
BOA LEITURA!
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INTRODUÇÃO

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O QUE SIGNIFICA
CUSTOMER CENTRIC
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O QUE SIGNIFICA CUSTOMER CENTRIC
Customer centric é um termo em inglês que significa literalmente centrado no consumidor.
Por isso, uma empresa que se considera customer centric ou que adota estratégias customer
centric são aquelas que dão total protagonismo ao seu cliente.
Esse foco no cliente pode significar várias coisas. Na prática, não significa apenas oferecer
um ótimo atendimento, mas também oferecer uma ótima experiência do início ao fim, da
atração à fidelização do consumidor.
A preocupação em centralizar o cliente deve estar presente durante toda a jornada de
compra. Customer centric enquanto mentalidade deve fazer parte da estratégia desde o
estágio de conscientização, passando pelo processo de compra e, finalmente, pelo pós-
venda.
É uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro do
seu negócio – o tempo todo.
Para ser realmente eficaz, a estratégia centrada no cliente deve ir além do departamento
de vendas – para suas equipes de atendimento ao cliente, marketing e gerenciamento de
contas.
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COMO CRIAR ESTRATÉGIAS
CUSTOMER CENTRIC
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COMO CRIAR ESTRATÉGIAS CUSTOMER CENTRIC
Na teoria, centralizar o cliente nas suas estratégias pode parecer
fácil. Na prática, não é bem assim.
Ser customer centric de verdade não é só se convencer disso,
mas elaborar estratégias que realmente coloquem o cliente nessa
posição. Para se tornar centrado no cliente, você deve antecipar
as necessidades dos consumidores e encantá-los com produtos e
serviços em que eles podem não ter pensado, mas não vão querer
viver sem.
A marca centrada no cliente cria produtos, processos, políticas e
uma cultura que é projetada para oferecer suporte aos clientes
com uma grande experiência, pois eles estão trabalhando para
atingir seus objetivos.
Para ficar mais claro, veja a seguir algumas dicas para focar de
verdade no seu consumidor!
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9. COMO ACOMPANHAR
OS RESULTADOS
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COMO ACOMPANHAR OS RESULTADOS
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Quando falamos em medir resultados é importante lembrar que a forma de
medir o sucesso das estratégias varia de empresa para empresa. Isso porque,
antes de mais nada, as métricas devem ser estabelecidas e acompanhadas a
partir do objetivo de cada empresa.
Dessa forma, não existe uma receita de bolo para quem quer acompanhar o
sucesso das suas estratégias customer centric. Ainda assim, alguns índices
podem ser comuns à maioria que quer entender se o customer centric está
realmente acontecendo.
O primeiro deles é o churn rate. Para quem não sabe, o churn é um índice que representa a taxa de
clientes que abandonam ou cancelam seu produto ou serviço. E nem precisa dizer que todos que-
rem que ela seja a mais baixa possível.
Uma estratégia focada de verdade no cliente deve resultar em um churn o mais baixo possível. De
forma semelhante aos índices de satisfação, quem se sente representado e bem servido por uma em-
presa dificilmente a abandona. Por isso, acompanhar o churn rate pode te dar uma boa ideia de como
anda sua estratégia customer centric.

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AÇÕES CUSTOMER CENTRIC
PARA O DIA A DIA

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AÇÕES CUSTOMER CENTRIC PARA O DIA A DIA
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PESQUISAS DE SATISFAÇÃO
Dar voz ao consumidor é provavelmente a maneira mais fácil de levá-lo ao centro das es-
tratégias da sua empresa.
Pesquisas de satisfação oferecem ao cliente a chance de dar feedback direto e honesto
sobre diversos pontos da sua relação com a marca. Uma pesquisa simples e rápida pode
ser, inclusive, o pontapé inicial para entender como centralizar o cliente nas suas ações.
As respostas de uma pesquisa de satisfação contam o que dá certo e o que precisa ser me-
lhorado no contato da sua marca com o consumidor. A partir daí, fica muito mais fácil en-
contrar oportunidades para resolver os problemas que o cliente realmente tem, com base
no que ele mesmo te ofereceu de informação.
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