Atendimento e Vendas: Oferta Qualificada.

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O atendimento e vendas voltado para oferta qualificada.

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Atendimento e Vendas: Oferta Qualificada.

  1. 1. Prof. Wandick Rocha wandickrocha@yahoo.com.br http://contabilidademais.blogspot.com.br/ Atendimento e Vendas Oferta Qualificada
  2. 2. Unidade 1 Fechamento de Vendas
  3. 3. O que é venda?
  4. 4. Processo de venda  Processo é uma série sistemática de ações ou ainda uma série definida de passos repetitivos com os quais se pretende alcançar um resultado.  Venda é uma série de passos definidos e repetitivos que, se executados corretamente e consistentemente, nos conduzem a resultados esperados.  Processo de venda define e documenta todos os passos que conduzem ao aumento da produtividade em vendas e fornece uma linha-mestra para cada passo do processo.
  5. 5. Por que ter um processo de venda?  Porque ele fornece a todos os envolvidos no esforço de venda um mapa do que deve ser feito passo-a-passo, aumentando a probabilidade de sucesso nas nossas vendas.  Saber o que fazer e quando fazer sempre será um fator crítico e muito importante para obtermos sucesso em vendas.
  6. 6. O que o processo de venda permite?  Determinar a próxima atividade que conduzirá para o sucesso;  Diagnosticar e corrigir deficiências de venda no nível de indivíduos e grupos;  Mensurar o progresso da venda;  Prever a receitas;  Possuir uma linguagem comum;  Gerenciar as expectativas do cliente, melhorando sua satisfação geral;  Aproveitar as melhores oportunidades.
  7. 7. Etapas da venda  1ª etapa – Prospecção;  2ª etapa – Qualificação;  3ª etapa – Apresentação;  4ª etapa – Negociação;  5ª etapa – Fechamento;  6ª etapa – Pós-venda.
  8. 8. 1ª etapa – Prospecção  Consiste em identificar os clientes potenciais e seus contatos, com base nos objetivos definidos no processo de vendas.  O objetivo é procurar informações e examinar o terreno.  É fundamental obter uma respostas clara à seguinte pergunta: “Quem é o nosso cliente?”. Perdem-se mais negócios por falta de conhecimento sobre o cliente, do que por erros cometidos em qualquer outra das etapas do processo de venda consultiva.
  9. 9. 2ª etapa – Qualificação  Consiste em determinar quais são as necessidades e motivações do nosso cliente.  Um bom diagnóstico permite adaptar a nossa oferta ao perfil do cliente.  Uma primeira abordagem deve ser feita, com uma breve apresentação pessoal e da empresa, onde é transmitida a razão do contato e o agendamento de uma visita.  A visita deve ser aproveitada para avaliar as reais necessidades do cliente.
  10. 10. 3ª etapa – Apresentação  Consiste em definir e apresentar ao cliente uma proposta de valor (oferta) com vantagens e benefícios bem claras.  Deve ser evidenciados os atributos que melhor satisfazem as necessidades e/ou desejos do cliente.  O vendedor deve captar sua atenção, despertar o seu interesse, estimular o seu desejo e potenciar a sua convicção em nossa oferta.  O objetivo é fazer o cliente perceber os benefícios da nossa oferta.
  11. 11. 4ª etapa – Negociação  É a etapa de maturação, de apresentação da proposta comercial.  Consiste em gerir as objeções e as razões do cliente para resistir à proposta.  Existem objeções de caráter emocional (não simpatizar com o vendedor ou preferir outra marca) e objeções racionais (resistência ao preço ou às características do produto).  As objeções às vezes não são legítimas, podendo ser uma desculpa para colocar o vendedor à prova.
  12. 12. 5ª etapa – Fechamento  Consiste em concluir a negociação de forma assertiva e no momento mais oportuno.  É preciso competência para reconhecer os sinais emitidos pelo cliente.  É a etapa em que é preciso chegar a um acordo e comprometer o cliente levando-o a dizer “sim” e a tornar-se cliente.  A resposta afirmativa pode surgir por mérito do vendedor ou por livre iniciativa do cliente.
  13. 13. 6ª etapa – Pós-venda  Consiste no processo de acompanhamento e relacionamento com o cliente após a compra:  Entrega e implantação;  Gestão de reclamações;  Acompanhamento;  Manutenção e assistência técnica.  Garante a satisfação do cliente e gera imagem positiva da empresa. É decisiva para a fidelização e retenção do cliente.
  14. 14. Motivação  O primeiro grande passo para motivação de vendas é a forma como o vendedor lida com os clientes.  Uma excelente forma de levar a motivação para as vendas é fazer treinamentos constantes com os vendedores e toda a equipe ligada ao setor de relações com o cliente.  O sonho de qualquer empresa é bater suas metas e vencer os concorrentes no número de vendas, mas para alcançar esses objetivos é preciso de bons vendedores motivados.
  15. 15. Satisfação do cliente  Se a expectativa for maior que a percepção haverá desapontamentos.  Se avaliarmos a nossa postura no dia-a-dia nas empresas, nas vendas e na comunicação há a preocupação de criar-se expectativas em nossos clientes, para que estes entrem em contato conosco e comprem nossos serviços ou produtos.  Além do objetivo maior que é vender, é crucial possuirmos todas as condições necessárias para atendermos as expectativas criadas. SATISFAÇÃO = PERCEPÇÃO - EXPECTATIVA
  16. 16. Percepção x Expectativa  O cliente que busca um atendimento em qualquer lugar tem a esperança de que ocorram três coisas: 1º - Ser atendido; 2º - Sentir-se acolhido; 3º - Ver sua necessidade resolvida.  Formula da satisfação: Quanto maior for a expectativa, menor é a possibilidade de satisfação e encantamento. Quanto menor for a expectativa, maior é a possibilidade de satisfação e encantamento.
  17. 17. Satisfação do cliente  Se a empresa não corresponder à expectativa que ela mesma cria pode haver uma perda muito grande como devoluções de mercadorias e o maior prejuízo será da Marca ou Institucional.  Muitos clientes não entram em contato com a empresa para avisarem que se sentem traídos ou ainda que a sua expectativa não foi atendida, eles simplesmente param de comprar e passam adiante a sua insatisfação.
  18. 18. Erros do vendedor 1 – Vendedor não é vidente; 2 – Não saber escutar; 3 – Falar demais; 4 – Vendedor que tem superego; 5 – Vendedor mostrar o que ele compraria; 6 –Falta de preparo; 7 – Vender características e não benefícios; 8 – Pensar que está fazendo um favor; 9 – Reduzir o desejo de compra do cliente; 10 – Não ser ético e não está bem preparado;
  19. 19. Erros do vendedor 11 – Falta de Planejamento; 12 – Antipatia; 13 – Não conhecer o produto e a empresa; 14 – Invadir o espaço do cliente; 15 – Forçar o cliente a comprar seu produto; 16 – Falar sobre tudo, menos sobre a venda; 17 – Não Responder as perguntas feitas; 18 – Tirar muitas conclusões antes do tempo; 19 – Ansiedade de Vender; 20 – Não fazer a pergunta de fechamento.
  20. 20. Dicas importantes  Identifique os clientes, por meio do exame de seu perfil, dados pessoais, exigências especiais, características particulares e volume de negócios.  Estude seus clientes o máximo possível (quais as suas necessidades, quem está envolvido na decisão da compra) para decidir a melhor abordagem a ser empregada.  Procure criar um clima de cordialidade entre você e o cliente, demonstrando cortesia.  Procure apresentar o produto ou serviço, com objetividade e de maneira positiva.
  21. 21. Dicas importantes  Tente identificar se a resistência do cliente pode ser psicológica (preferência por outras marcas, apatia ou ideias predeterminadas) ou lógica (preço, prazo de entrega ou certas características do produto) e, para superá-la, você precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação.  Tenha em mente que pedidos de descontos, brindes e outros questionamentos são comuns no fechamento do negócio. Seja honesto com o cliente e seja flexível, a fim de garantir as melhores condições para o seu cliente.
  22. 22. Dicas importantes  Desenvolva um plano de manutenção para garantir que o cliente não seja esquecido ou perdido para um concorrente.  Conheça bem seu cliente, tente perceber quem ele é, onde ele atua, onde ele mora, estado civil: enfim, uma série de informações que o levarão a oferecer o que ele precisa.  Conheça o portfólio dos produtos e serviços que sua empresa oferece para que possa visualizar as oportunidades de negócios que poderá realizar.
  23. 23. Unidade 2 Foco no Cliente
  24. 24. Quem é o cliente?
  25. 25. O que significa foco no cliente?  Diariamente as empresas travam verdadeiras batalhas para conquistar seus clientes e esquecem de que atender as necessidades reais do cliente é a forma mais segura de conquistá-lo.  Conseguir saber como seu cliente quer ser tratado faz toda a diferença!  Pergunte-se:  O que o meu cliente precisa?  Conheço produtos que contemplam sua necessidade?  Há a possibilidade de, em curto prazo, oferecer o produto adequado?
  26. 26. Cliente  É um erro tratar o outro como você gostaria de ser tratado; o correto é tratar o outro como ele gostaria de ser tratado.  Nosso foco precisa estar nas necessidades dos clientes.  Atender suas necessidades oferecendo soluções satisfatórias, que lhes possibilitem alcançar seus objetivos, deve ser nosso compromisso.  A satisfação dos clientes leva a relacionamentos em longo prazo, baseados em confiança mútua.
  27. 27. Identificação do cliente  Perguntas que facilitam a identificação do cliente e de suas reais necessidades, ou seja, o perfil do cliente que busca atendimento pessoal e o que ele procura nos contatos com sua empresa:  O que o seu cliente busca?  O que ele quer?  Como ele quer?  Quando ele quer?  Por que ele quer?  Onde ele quer?  Como ele gostaria de ser atendido?
  28. 28. Vendas no passado  O objetivo era manipular o cliente e levá- lo a dizer “sim, eu compro”;  As estratégias de venda se limitavam a objetivos em curto prazo;  Não havia uma preocupação com o pós- venda.
  29. 29. Vendas no passado 10% Relacionamento 20% Qualificação 30% Apresentação da Solução 40% Fechamento
  30. 30. Vendas no presente  O objetivo é conhecer o cliente e ajudá-lo a decidir qual o melhor produto ou serviço para atender sua necessidade;  As estratégias de venda procuram atingir objetivos em médio e em longo prazo;  Há uma preocupação com o pós-venda.
  31. 31. Vendas no presente 40% Construindo Confiança 30% Identificando as Necessidades 20% Apresentando Soluções 10% Fechamento
  32. 32. Unidade 3 Venda Casada
  33. 33. O que é venda casada?
  34. 34. Venda casada  Você já foi a alguma bar e se deparou com a cobrança da famosa "consumação mínima"?  Você já ouviu relato sobre alguma escola que exigia que o material escolar fosse adquirido no seu estabelecimento para efetuar a matrícula do aluno?  Você já soube de algum cinema onde somente era permitido entrar na sala de exibição com produtos adquiridos no próprio estabelecimento?  Você já teve notícia de agências de viagem que somente comercializavam pacotes turísticos fechados, sem possibilidade de adquirir os serviços de traslados terrestres e aéreos separadamente?
  35. 35. Venda casada  As situações apresentadas podem vir a ser consideradas práticas comerciais abusivas, denominadas popularmente como "venda casada“, proibida pela Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor .  Reclamações de clientes relatam casos em que o cliente é obrigado a adquirir outros produtos ou serviços condicionados ao que ele realmente necessita.
  36. 36. Venda casada  É importante atentarmos para comportamentos que causam, além do prejuízo financeiro, desgaste institucional, afetando a credibilidade da empresa perante os clientes.  Venda Casada é a prática de impor, na venda de algum produto ou serviço, a aquisição de outro não necessariamente desejado pelo consumidor.
  37. 37. Código de Defesa do Consumidor  O que o Código de Defesa do Consumidor prescreve é que o consumidor deve ter ampla liberdade de escolha quanto ao que deseja consumir.  Assim, a Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor considera prática abusiva quando, para que o cliente adquira algum produto ou serviço do fornecedor, sejam condicionados outros produtos ou serviços, independentemente de seu desejo ou concordância.
  38. 38. Unidade 4 Ética em Vendas
  39. 39. O que é ética?
  40. 40. Ética x Moral  Ética é um conjunto de conhecimentos extraídos da investigação do comportamento humano ao tentar explicar as regras morais de forma racional, fundamentada, científica e teórica. É uma reflexão sobre a moral.  Moral é o conjunto de regras aplicadas no cotidiano e usadas continuamente por cada cidadão. Essas regras orientam cada indivíduo, norteando as suas ações e os seus julgamentos sobre o que é moral ou imoral, certo ou errado, bom ou mau.
  41. 41. Ética  A ética deve permear os relacionamentos da empresa e um bom atendimento, com oferta qualificada de produtos e serviços, constrói um vínculo permanente com os clientes.  Quando existe ética e respeito ao cliente, a construção da carteira de clientes é feita de forma estável.  Quando falamos em ética e venda como consequência da oferta qualificada, devemos ter como foco a satisfação de nossos clientes.
  42. 42. Ética em vendas  A Ética nas profissões propõe uma melhor convivência em grupo sendo respeitados os princípios alheios e considerados seus valores pessoais  Ser ético em vendas é fazer com que as necessidades alheias sejam supridas e que sua opinião não traga transtorno ou inconveniência ao cliente.  Ética em vendas significa o que é bom para o cliente, justificando e motivando-os com nossas ações.
  43. 43. Poder de persuasão  É forte o poder de persuasão do vendedor.  O vendedor torna-se mais responsável pela elucidação e informação das dúvidas, auxiliando o cliente a identificar sua real necessidade e o produto ou serviço mais satisfatório.  Quando a atividade de vendas deixa de lado sua função de informação, representando mal ou ocultando fatos importantes, para apenas persuadir as pessoas a adquirir produtos ou serviços, isso é antiético.
  44. 44. Considerações Finais
  45. 45. Conclusões
  46. 46. Considerações finais  A venda com qualidade é o que impulsiona a economia e exige que a empresa tenha foco no cliente e atitudes éticas.  É necessário conhecer o cliente, a si mesmo e os produtos e serviços da empresa.  Cada cliente que procura a empresa requer um atendimento de qualidade conforme a sua necessidade.  O objetivo final da venda deve ser a satisfação e a realização de negócios, decorrente de uma oferta qualificada.
  47. 47. Prof. Wandick Rocha http://contabilidademais.blogspot.com.br/ wandickrocha@yahoo.com.br http://pt.slideshare.net/wandickrochadeaquino Muitas empresas ainda não se atentaram o grande valor que um vendedor tem, tanto para ela empresa como para o cliente. O vendedor tem uma ótica privilegiada, pois acompanha o cliente, os seus resultados. O vendedor é um dos elos mais importante que interliga a empresa ao cliente e vice- versa, fornecendo todos os dados e informações de mercado e apresentando a marca e a empresa.

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