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Saiba Mais

Objetivo:
• O TREINAMENTO
tem como
visibilidade
capacitar o
colaboradora para
prática do
Atendimento
1
Nunca Desista de Seus Sonhos, sua
Missão, suas Metas, seus Objetivos, de
suas Oportunidades, dos seus Pontos
Fortes.
Mais não se esqueçam que existem:
AMEAÇAS e PONTOS FRACOS.
Aprenda a enfrentar de cabeça erguida. Não
existe verdade absoluta aqui na terra.
Promova sua realização no plano real. Seja uma
pessoa dirigida por PROPOSITOS.
SEJA UMA PESSOA DE PROPÓSITOS EM
DESENVOLVIMENTO.
NÃO ESCUTE PESSOAS NEGATIVAS E SE
OUVIR USE UM FILTRO
Nos dias de hoje o
mercado é
competitivo e as
empresas necessitam
ser criativas para ter a
preferência dos clientes.

• Quando um cliente sai de casa
para comprar algo, espera
receber o melhor pelo dinheiro
que irá gastar.
• Isso significa que estará
analisando o mercado com
bastante atenção, procurando
identificar e escolher a empresa
que oferecer as melhores
condições para a realização do
negócio.
Analisando a Excelência
de um Atendimento e
Vendas.
• Tudo começa muito antes da localização
do imóvel, quando foi definida a partir
da compreensão do perfil dos clientes
que seriam atendidos.
• Local para estacionamento exclusivo do
automóvel do cliente.
• Consciência de que um atendimento tem início nos
exemplos, na atenção e nas atitudes das pessoas
que dirigem a empresa, especialmente no que diz
respeito à criação de um ambiente interno
motivador e de satisfação.
• Perceber vários momentos do dia-a-dia, o próprio
empresário procura estar na loja, sala etc., em
contato com sua equipe e com os clientes,
percebendo virtudes e necessidades de melhoria
em vários aspectos do negócio.
• As questões percebidas são tratadas em reuniões
semanais.
• Todos devem conhecer a visão, missão, objetivos e
planejamento pedagógico empresarial.
• Conhecer bem seus produtos, para prestar um excelente
atendimento de informações.
• Todos precisam ter afinidade com o produto.
• O efeito do encantamento transformado em satisfação e
em negócios, traz visibilidade ao cliente que acaba
comprando ou utilizando seus recursos.
• Atenção com a qualidade: uma obrigação da sua
empresa.

• Qualidade sua ausência implica em mais um defeito.
•Fatores como localização e instalações (14,1%);
•qualidade do produto e serviço (13,4%);
•credibilidade da empresa (12,8%) e
•preço competitivo (10,1%) também são considerados
importantes no comércio.
No ranking do setor de serviços, o atendimento é seguido
por:
qualidade do produto ou serviço (15,9%);
localização e instalações (11,6%),
credibilidade da empresa (10,9%) e
conhecimento do mercado (10,1%).
Para ler um texto sobre fidelização do cliente clique no link
http://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/12/fidelizacao-de-clientes.pdf
CARTILHA
O SEBRAE desenvolveu uma cartilha apresentando os
conceitos sobre atendimento a clientes no varejo, procurando
esclarecer o leitor sobre detalhes que fazem a diferença e
muitas vezes podem significar o sucesso ou o fracasso do
negócio.
Clique no link ler para ler e salvar o texto em pdf:
http://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/12/cartilha-dosebrae.pdf
NORMA NBR ISO 10002
OBJETIVO
Esta norma - NBR 10002 - fornece princípios e orientações para a empresa
implementar um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações de
clientes.

O objetivo deste curso é capacitar os participantes no entendimento destes
princípios, critérios e orientações, beneficiando assim a organização como um
todo: pelo aumento da confiança que os clientes passarão a ter - mesmo que se
tratando de reclamação - pela redução dos custos da não-qualidade e como

metodologia para o comprometimento dos profissionais da empresa com o
mercado e com o cliente.
NORMA NBR ISO 10002
•

A implementação do processo descrito nesta Norma pode:
•
•

aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira
consistente, sistemática e rápida para a satisfação do reclamante e da organização;

•

aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências, eliminar as
causas de reclamações e melhorar as operações da organização;

•

ajudar uma organização a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver
reclamações e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com
clientes;

•

•

proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de fácil
acesso e com retorno rápido;

prover uma base para uma análise crítica continuada do processo de tratamento de
reclamações, da resolução das reclamações e das melhorias implementadas nos
processos.

Organizações podem querer usar o processo de tratamento de reclamações em conjunto
com os códigos de conduta de satisfação do cliente e dos processos de resolução de
disputas externas.
NORMA NBR ISO 10002
•

Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:
•

aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente com
foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamações), resolvendo
qualquer reclamação recebida e aprimorando a habilidade da
organização em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente;

•

envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da adequada
aquisição e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de
pessoal;

•

identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos
reclamantes;

•

disponibilização aos reclamantes de um processo de tratamento de
reclamações acessível, efetivo e de fácil uso;

•

análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e a
qualidade de atendimento ao cliente;

•

auditoria do processo de tratamento de reclamações;

•

análise crítica da eficácia e eficiência do processo de tratamento de
reclamações.
NORMA NBR ISO 10002
Orientação para pequenas organizações
Esta Norma é elaborada para organizações de todos os portes. Entretanto
reconhece-se que muitas organizações pequenas terão recursos limitados
para dedicar ao estabelecimento e manutenção de um processo de
tratamento de reclamações. As áreas-chave onde elas podem focar sua
atenção para obter a eficácia e eficiência máxima de um processo simples são
as seguintes:
•

ser aberto às reclamações: apresentar uma informação simples
indicando sua intenção ou um parágrafo nas faturas de sua organização
dizendo, por exemplo: “Sua satisfação é importante para nós. Por favor,
fale conosco se você não estiver satisfeito – Nós gostaríamos de atendêlo bem”;

•

coletar e registrar as reclamações;

•

acusar o recebimento da reclamação ao cliente, caso ela não seja feita
pessoalmente (uma ligação telefônica ou e-mail é suficiente);

•

avaliar se a reclamação é válida, seu possível impacto e quem é a melhor
pessoa para tratá-la;

•

resolver o mais breve possível, ou fazer mais investigações da
reclamação e então tomar uma decisão sobre o que fazer com ela e agir
prontamente;
Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os
princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema
eficaz. No caso desta norma os princípios são os seguintes:
Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem
estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;
Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso
aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que
nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;
Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de
imediato ao cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua
resolução. O reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua
reclamação durante o seu tratamento;
Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e
imparcial;
http://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/28/tratamento-das-reclamacoes-dos-clientes/
•Ônus: o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem
ônus ao reclamante;
•Confidencialidade: deve ser preservada no processo de tratamento de
reclamações, a identidade do reclamante de modo que a mesma somente
esteja disponível onde extremamente necessário;
•Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente é
aberta ao retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões,
demonstrando comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das
reclamações;
•Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e
responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das
reclamações;
•Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar
continuamente o seu processo de tratamento de reclamações e a qualidade
de seus produtos
http://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/28/tratamento-das-reclamacoes-dos-clientes/
Estes princípios devem ser respeitados nas
organizações que desejam implantar um sistema de
tratamento de reclamações, proporcionando ao
cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e
a ela foi dada a melhor solução possível.
Uma observação é importante fazer: o oposto de
clientes que reclamam não é clientes que não
reclamam, mas sim clientes que vão para a
concorrência.
Alguns termos e definições constante na norma são
primordiais em se conhecer:
Reclamante – pessoa, organização ou representante
desta, que faz uma reclamação;
Reclamação – expressão de insatisfação feita a uma organização,
relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de
reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se
uma resposta ou resolução;

Serviços ao cliente – interação de uma organização com o
cliente durante o ciclo de vida do produto;
Cliente – organização ou pessoa que recebe um produto;
Satisfação do cliente – percepção do cliente do grau em
que os seus requisitos foram atendidos;
Retorno – opiniões, comentários e expressões de
interesse sobre produtos ou processo de tratamento de
reclamações;
Parte interessada – pessoa ou grupo que tem interesse no
desempenho ou no sucesso de uma organização;
Objetivo – algo que se busca ou se almeja relacionado ao
tratamento de reclamações;
Política – declaração formal, pela Alta Direção, das intenções e
diretrizes globais com relação ao tratamento de reclamações;
Processo – conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas
que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
Clique no link para acessar uma pequena apresentação sobre a norma:
http://qualidadeonline.files.wordpress.com/2010/01/nbr-iso-1002.ppt
• QUALIDADE influi de forma
decisiva como a ferramenta
mestra para a busca de
competitividade e aumento
da produtividade.

• COMPETITIVIDADE
característica marcante das
empresas vencedoras em
seus mercados, ou
seja, mesmo participando
de fortes competições por
clientes, margens de
ganho, notoriedade no
mercado, tornam-se
vencedoras.
• Empresa viva? Sim . Com
olhos no cliente

• Foco no cliente
• Atrair clientes, premissas
básicas como
receptividade, cortesia, d
omínio da
situação, credibilidade e
presteza.
De Vendedor a Conselheiro: Criando um
relacionamento
permanente com seu cliente.
O relacionamento com os clientes ganhou uma nova dimensão. Não é nada moderno
ou inovador, mas simplesmente o resgate dos valores do passado, quando vendedor
era conselheiro. Fidelização era uma palavra desconhecida, mas sua prática era
corrente. Ninguém trocava de fornecedor com facilidade, pois existia uma relação de
confiança e confidência mútuas.
Devemos aprender fazer a transição de vendedor a conselheiro do cliente, alguém
que cative seus clientes e crie um relacionamento de longo prazo. Em uma época
quando qualquer atividade exige aperfeiçoamento contínuo, o vendedor continua
estigmatizado por uma imagem deteriorada pelo uso inadequado de seu talento.
É hora de mudar, pois:
•Qualquer profissional hoje precisa se especializar.
•O mercado está cheio de gente competente e formada.
•Não se pode mais trabalhar apenas com o diferencial preço.
•A Internet e as novas tecnologias mudaram o cenário de vendas.
•Passamos da era da informação e do conhecimento à era da sabedoria.
CRIATIVIDADE E INOVAÇÃO NA GESTAÇÃO DE NOVOS
TALENTOS
Aprendendo a inseminar mentes e corações.
"Há duas maneiras de se persuadir pessoas. A primeira é usando a
retórica convencional, como a maioria dos executivos aprendeu a
fazer. Isso não resolve, pois as pessoas não agem apenas pela razão. A
outra maneira, que é definitivamente muito mais poderosa, é pela
associação de uma idéia com uma emoção. O melhor modo de se fazer
isto é contando uma história comovente."
Bronwyn Fryer, Sênior - Editor - Harvard Business Review
Criatividade e inovação não vêm por acúmulo de informações, embora
informações acumuladas estejam em sua composição. Não são
estimuladas por tecnologia, embora tecnologia seja uma ferramenta
indispensável à sua realização. Criatividade e inovação formam a base
pura do pensamento humano, tantas vezes comprimida ou dilapidada
pela razão.
CRIATIVIDADE
Nunca a humanização dos recursos de conhecimento,
criatividade e inovação de uma instituição foi tão
importante como agora, quando o sucesso de sua equipe
depende, não apenas do conhecimento que flui em suas
artérias cerebrais, mas do volume de inovação que é capaz
de gerar. Nunca a empresa precisou ser tão viva e intuitiva
para sobreviver.

Um bom desempenho exige hoje o desenvolvimento de uma
comunicação mais eficiente para se alcançar um público
cansado dos discursos amarelados de tão convencionais. A
palavra continua tendo o poder que sempre teve, porém
nunca foi tão necessário inseminar mentes e corações.
Vendas
A venda consultiva é uma questão de
preparação... e atitude!
Qual é a diferença entre um vendedor
e um consultor?
A resposta é simples:
muitas mais vendas para o consultor.
• A estratégia da venda consultiva é a estratégia
do século XXI para ajudar clientes e prospect a
comprar.
• Mas cuidado: você não pode sair e mandar
trocar o cargo no seu cartão de visitas.
• O truque é que você tem que conquistar esse
‘título’. E não será nada fácil, meu amigo.
• Aqui estão algumas características de um
consultor em vendas, segundo Jeffrey Gitomer,
presidente do Business Marketing Services:
• - Um consultor faz visitas, telefonemas e vendas como
qualquer outro vendedor. A diferença está na sua
atitude, no seu approach e na sua dedicação.
• - Um consultor está disposto a abrir mão de ganhos de
curto prazo, em busca de resultados maiores em longo
prazo (tanto para ele ou ela quanto para seus clientes).
• - Um consultor constrói relacionamentos baseados em
confiança, respeito e resultados.
• - Um consultor conquista e constrói sua credibilidade. Na
nossa profissão, a credibilidade vem de demonstrar
consistentemente preparação, conhecimento e
preocupação genuína com o sucesso do cliente, de
maneira que o próprio cliente nos veja como úteis
necessários e valiosos. Você deve criar essa
credibilidade. Você deve transformar-se na cabeça do
cliente – de vendedor para recurso.
Você executa o processo da venda no seu nível mais alto?
Analise as perguntas que você faz hoje. Liste-as. São
extraordinárias? Fazem com que seu prospect pense
criativamente? Se não, mude-as. Aqui estão algumas dicas de
Gitomer para fazer perguntas consultivas:

Ser um consultor em vendas está para um vendedor
como uma Mercedes 600 SE está para o Fusca. Os
dois vão levá-lo ao baile, mas a Mercedes se vende
sozinha. O Fusca é uma venda forçada. É
especialmente difícil quando estão lado a lado. (Se
você pudesse escolher, qual desses carros você teria?
Aqui estão algumas dicas de Gitomer para fazer
perguntas consultivas:
- O que o faz pensar que...?
- Como você escolhe...?
- O que é mais importante para você?
- Onde você vê isso acontecendo?
- Como você já usou...?
- Quais têm sido suas experiências sobre isso?
- Se você pudesse mudar uma coisa sobre...
qual seria?
- Como você acha que poderíamos melhorar
isso?
-Que planos você fez em relação a isso?
Você é um consultor ou um vendedor? „Consultor!‟,
você deve estar gritando. “Eu sou um consultor!”.
Tornar-se um consultor de vendas não é conseguido
magicamente da noite para o dia.
É uma disciplina que deve ser aplicada diariamente.
Não é só dedicar-se a mudar a maneira como você
encara a profissão de vendas, mas sim a
dedicação necessária para mudar a maneira como
você próprio se vê, e sobre sua habilidade de servir ao
cliente e ajudá-lo a resolver seus problemas.
E lembre-se: ver-se como consultor é uma coisa.
Fazer com que o cliente o perceba como consultor é
outra. Vamos perguntar de novo, só que agora
pensando nos seus clientes: para eles, você é consultor
ou vendedor? Essa é provavelmente a resposta de um
milhão
de Reais.
Funções de Vendas:
• - realizar regularmente visitas
aos clientes;

• - interpretar os produtos para os
clientes;
• - estimar o potencial do cliente;

• - vender a linha de produtos;
• - introduzir produtos novos;
• - responder às indagações;
• - superar as objeções;
• - verificar o “estoque”
“PRODUTOS” dos clientes;

• - estimar as necessidades do
cliente;
• - explicar e advogar as diretrizes
da empresa no que tange a
preços, condições de
pagamento, crédito, cobrança, pr
azos, sistemas de entrega e
assistência técnica;
• - obter pedidos;
• - assegurar que as cotas sejam
atingidas.
Funções Promocionais:
•

Os vendedores também atuam como
continuidade das ações de
Marketing da empresa e podemos
definir algumas funções de
marketing, conforme segue:

•

- descobrir e divulgar uso de
produto;

•

- informar os clientes sobre
campanhas publicitárias;

•

- desenvolver clientes potenciais;

- abrir novos clientes;

- fazer demonstrações dos produtos;

•

•

• - distribuir catálogos,
folhetos, brindes e peças
promocionais;
• - acompanhar o trabalho dos
vendedores e dos
intermediários;
• - treinar o pessoal dos
intermediários;

• - apresentar aos clientes,
dados e informações sobre o
mercado.
Funções de Relações Públicas:
• O vendedor deve ser um elo de ligação com a
comunidade:
• - manter relações amistosas com os clientes;
• - difundir a imagem da empresa;
• - recolher informações sobre a imagem da empresa;
• - representar a empresa.
Funções de Prestação de Serviços:
• O vendedor dos novos
tempos também atua
prestando serviços aos
clientes:
• - instalar material
promocional;

• - providenciar descontos
e bonificações;
• - acompanhar o fluxo de
pedidos;

• - averiguar e relatar
reclamações;

• - providenciar pedidos de
abertura de crédito;

• - providenciar substituições
e devoluções;

• - providenciar
prioridades de entregas.
Funções de Cobertura Territorial:
• - preparar roteiros de visita
• Funções de Cobertura
que permitam uma
Territorial:
cobertura mais eficiente;
• A equipe de vendas é
• - distribuir seus esforços de
dividida entre outros
acordo com os potenciais
dos clientes;
critérios por área de
cobertura:
• - acompanhar a instalação
• - zelar pela sua área
de prováveis clientes;
geográfica;
• - zelar por sua clientela; • - verificar a mudança ou
fechamento de clientes.
Funções Administrativas
• Embora o trabalho do
vendedor seja externo, ele
também desempenha algumas
funções administrativas:

• - analisar os clientes
perdidos;
• - preparar a lista de clientes
potenciais;

• - planejar o trabalho diário;

• - organizar o trabalho de
campo;
• - preparar relatórios;
•

• - freqüentar as reuniões de
vendas e convenções;
• - freqüentar as sessões de
treinamento;

-

continua
Funções Administrativas
•

realizar cobranças;

•

- manter atualizado e em ordem seu material de vendas;

•

- obter informações para abertura de crédito;

•

- obter informações sobre cancelamento de crédito e de pedidos;

•

- informar a empresa sobre as atividades dos concorrentes em seu território;

•

- prestar contas das despesas de vendas;

•

- manter atualizado o fichário de clientes;

•

- preparar seu kit, pasta, amostras e materiais acessórios de venda.
Formação de Equipes de Vendas
• Alerta para os cuidados que devem ser tomados na
contratação de vendedores.
• Descreve sobre: itens que devem ser considerados
para a construção do perfil do candidato; meios que
devem ser utilizados para contratar um bom
vendedor; roteiro para entrevista e controle de
admissão.
• Apresenta também exemplo de descrição de tarefas
e de construção do perfil do candidato.

SEBRAE
OBSERVAÇÃO
•

Negócio próprio: "quanto maior a pressa para abrir, maior o risco"

•

As estatísticas sobre as micro e pequenas empresas oficialmente abertas no
Brasil assustam: 30% delas fecham as portas logo no primeiro ano; no
terceiro ano, 50%. Não há "resposta pronta" para escapar da alta taxa de
'mortalidade', avisam os consultores Sandra Fiorentini e Wlamir Bello, do SebraeSP. O principal, dizem, é começar bem, o que inclui muito trabalho antes da
esperada inauguração.

•

"Fundamental é não ter pressa de abrir uma empresa. Quando mais pressa tiver,
maior o grau de risco", ensinou Bello, que é consultor de marketing da
instituição. Planejar e conhecer o negócio é ferramenta para "errar menos",
completou Sandra, consultora jurídica. Os dois responderam as dúvidas dos
internautas no programa "Trabalho" desta sexta-feira.

•

No bate-papo, entre outros tópicos, Bello contou em detalhes as vantagens e
desvantagens de se abrir uma franquia comparada a um negócio independente.
Sandra explicou que "loja virtual" é empresa como outra qualquer, tem de seguir
as normas legais. E que não se pode patentear uma idéia.
Aconselhamento Empresarial
• Trata-se de orientações prestadas pelos nossos técnicos sobre avaliação
de oportunidades, planejamento do empreendimento, obtenção de
recursos e legalização.
• São destinadas a empresários iniciantes ou empresas com menos de um
ano, contendo assuntos tais como: adequação de processos, crescimento
e alavancagem, profissionalização, tendências do segmento e legislação.
• Também orienta proprietários de empresas constituídas, em crescimento
ou em declínio, para os quais nossa orientação foca o desenvolvimento
do domínio do negócio.
• O aconselhamento serve de apoio para o empresário poder realizar
diagnóstico empresarial, utilizar ferramentas, modelos e indicadores de
gestão, e tem o intuito de orientá-lo sobre o ambiente e as tendências de
negócios, ampliação para novos mercados, legislação e sucessão.
DEZ ERROS DOS VENDEDORES
UM
• Acreditar que o bom vendedor é aquele que fala muito e ouve pouco:
•

O certo é ouvir o cliente, fazê-lo falar sobre si mesmo, suas preocupações, suas
necessidades e desejos. Somente após ouvir e interpretar o cliente é que o
vendedor deve começar a demonstrar seus produtos e serviços, direcionando a
conversa para a realidade que o cliente já disse para você.

DOIS
• Não gostar de gente:
•
•

Quem não gosta de gente não pode trabalhar em vendas, em atendimento, em
marketing.
Vender é se relacionar com outro ser humano, igual a você, com necessidades e
desejos, que podem ser satisfeitas com produtos e serviços.
TRES
• Falta de um plano de visitação, vida e venda:
• Todo o profissional que atua na área comercial, precisa conhecer os
seus clientes, saber qual a melhor hora, o melhor dia para visitar.
Ter um plano de metas e objetivos, pessoal e profissional.

QUATRO
• Não ter orgulho da profissão de vendedor:
• Venda é uma profissão de valor e muito rentável.
• Trabalhando em vendas você pode fazer a sua relação de clientes, o
seu território de atuação, o seu plano de ação, de metas e
objetivos.
• O mercado, os clientes, as empresas valorizam o bom profissional, o
mais atualizado, aquele que atende melhor, que entende e satisfaz
as preocupações de seus clientes.
CINCO
Acomodação á pobreza:
Isso pode ser traduzido como baixo ego-drive, a pessoa acomoda-se a uma determinada
situação e, diz para ele mesma que, não esta bem, mas é o máximo que consegue fazer.
Acomoda-se num padrão inferior, não sai para novos desafios, disputa de mercado, novos
clientes, melhores resultados.

SEIS
Não fazer pós-venda:

É um grande erro, pensar que vender tem somente um “ato”. No teatro da vida, o cliente precisa
ser tratado e encantado em inúmeros “atos.’

SETE
Pensar: “Este cliente é meu e ninguém pega:”
Cuidado este é um grande erro. Confiança excessiva pode deixar o vendedor displicente e
acomodado. Trate o seu cliente como se ele fosse o único. Nunca esqueça que deve ter muitos
outros vendedores tentando vender para o seu cliente.
OITO
Achar que, PREÇO é a única coisa que os clientes querem.
Achar que, quem tiver o menor preço vende mais e ponto final.
Sua empresa, seus produtos e serviços, certamente devem ter
vantagens e benefícios, para serem trabalhadas, sustentadas e
argumentadas, antes de você cair na guerra de preço.
Preço é um item de negociação, nunca esqueça que antes da
negociação vem a argumentação e demonstração das qualidades
e diferenciais do seu produto e da sua empresa.
Quem esquece de argumentar, termina dando desconto e
aumentando prazo.
NOVE
Pensar: “Nossos concorrentes são melhores que nós”.
Ora, quem pensar assim, vai trabalhar na concorrência.
Você deve lutar e sustentar o seu produto, o seu serviço e a sua empresa.
Somente assim o cliente poderá acreditar e se convencer, para comprar o
que você esta oferecendo.
DEZ

Pensar: “Eu sou mais sabido que meus clientes”.
O mercado é muito dinâmico, as mudanças estão ocorrendo com
velocidade cada vez mais rápidas. As comunicações estão muito ágeis.
O pior que pode acontecer, para um profissional é chegar na frente de um
cliente desatualizado, sem informação, não conseguir responder às
perguntas do seu cliente.
Portanto, não seja convencido, achando que sabe mais do que o seu
cliente, já vi muitos vendedores perderem vendas e clientes por acharem
que sabiam tudo.
Narciso Machado
PEQUENAS COISAS QUE VOCÊ PODE FAZER PARA MELHORAR O ATENDIMENTO
Muitos não dão importância aos detalhes mas não esqueça “O diabo se esconde
no detalhe” e faz diferença na hora de vender, de manter um cliente.
1- Abra a porta para seu cliente, seja gentil
2- Apanhe o lixo quando o vir. A limpeza e organização são importantes pois o
cliente valoriza isso.
3- Se sua empresa necessita de documentação do cliente, torne –a mais simples e
mais fácil de ser utilizada, para não burocratizar demais, informe todos os
documentos de uma só vez, os clientes não gostam que peçam aos poucos (se
possível deixe uma lista pronta e entregue ao cliente)
4- Diga sempre “olá”, “bom dia”
5- Seja o mais amigável possível, principalmente se o cliente esta brabo.
6- Converse com os filhos dos clientes.
7- Ao conversar com o cliente não esqueça de dirigir o seu olhar para as pessoas
que o estão acompanhando.
8- Defenda a causa de seu cliente perante o seu chefe.
9- Elimine todas as conversas fiadas ao telefone.
10- Telefone quando for se atrasar.
11- Providencie estacionamento grátis (onde não-clientes tenham que pagar)
12- Tome todo o dia uma nova iniciativa.
13- Chegue sempre um pouco mais cedo
14- Ajude seus colegas a lidar com os clientes
15- Crie local para conversas confidenciais (em vez de tê-las no balcão)
16- Deixe o local mais limpo do que encontrou antes de começar a trabalhar para o
cliente.
17- Não deixe o cliente fazer, faça por ele (localize o que for preciso para ele,
acompanhe-o até o local que ele perguntou).
18- Crie ofertas especiais para clientes especiais.
19- Abra as porta antes do horário oficial, caso não seja possível abrir antes, seja
pelo menos pontual e não tenha seguranças balançando chaves e olhando para os
clientes na fila.
20- Ofereça musica ao vivo para seus clientes.
21- Coloque na recepção TV e revistas atuais.

As dica atendimento são para os mais diversos segmentos, aproveite-as e use de
criatividade para adaptar a sua realidade.
IDÉIAS GERAIS PARA OBTER BONS
FECHAMENTOS EM VENDAS
•

1- Não apresse o ciclo da venda.

•

2- Considere a prospecção como um passo muito importante.

•

3- Feito o contato por telefone, explore na primeira visita pessoal a conversa que teve no
contato prévio. Não comece do nada,como se nunca tivesse falado antes com o possível
cliente. Se possível mencione alguma observação importante da conversa telefônica.Essa
estratégia afastará o cliente do estado mental “agora vou ter que conversar com algum
vendedor” para “vou conversar com aquela pessoa interessante daquela empresa”.

•

4- Não fique obcecado com uma única conta. Se você considera ter visitado um cliente 30
vezes até fechar a venda importante, pense, se o tempo gasto nessas visitas fosse dedicado
ao trabalho de prospecção e que houvesse levado a duas vendas ou mais?

•

5- Não faça a apresentação no estágio da entrevista.

•

6- Não confunda apresentação com demonstração. A apresentação é o que você faz depois
de ter reunido todas as informações de que precisa com o cliente potencial na fase da
entrevista. A demonstração de seu produto ou serviço é algo que você faz para despertar
interesse do cliente sobre o produto ou serviço.
7- Análise seu público alvo para realizar uma
apresentação que atraia e desperte o interesse da (s)
pessoa (s). Use técnicas como : se for para várias
pessoas use recursos audiovisuais como projeção de
imagens, se o publico é técnico apresente gráficos e
dados um pouco mais técnicos.
8- Pergunte às pessoas que decidem o que estão
querendo realizar na área em questão.

9- Não afogue o cliente com muitas informações,
forneça informações que ele realmente queira saber, ou
seja informações que irão dar solução as suas
expectativas e necessidades.
10- Quando tomar nota, tome notas! Anote os dados
importantes e principalmente as necessidades que o cliente
tem por que ele necessita do produto ou serviço e não
apenas quantidades e capacidades.
11- Não esqueça que, ao introduzir a questão preço , você
esta aliviando grande volume de pressão por parte do cliente.
Não informe o preço e fique esperando a reação do
cliente, relembre as vantagens que o seu produto ou serviço
possui em relação às necessidades e expectativas dele.
12- Não confie muito nos relatórios da mídia sobre os
objetivos de sua empresa-alvo. A mídia engana-se
freqüentemente. Ler artigos e assistir programas de televisão
podem ser complementos importantes de seu processo de
entrevista e verificação de informações.
13- Lembre-se que você está tratando com uma pessoa ou um grupo de

pessoas. Use sua empatia e simpatia, lembre-se que essa pessoa tem
sentimentos e expectativas.
14- Descubra que decisões relativas a seu produto ou serviço foram
tomadas, ou como foram tomadas no tocante a compras semelhantes.
As probabilidades são de que a decisão sobre seu produto ou serviço
seja tomada basicamente da mesma maneira. Se descobrir que, no
passado, a decisão foi tomada por uma comissão, arranje uma
maneira de fazer diretamente a ela a apresentação.
15- Esteja preparado para objeções comuns e não se deixe pegar desprevenido por
obstáculos que são comuns a seu campo de atividade. Muitas vendas são perdidas
quando os vendedores são surpreendidos por perguntas e comentários dos clientes.

16- Mantenha suas promessas. Todos lembrarão de você.
Reflita , pois podemos estar pecando num pequeno detalhe.
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Atendimento excelente

  • 1. Saiba Mais Objetivo: • O TREINAMENTO tem como visibilidade capacitar o colaboradora para prática do Atendimento 1
  • 2. Nunca Desista de Seus Sonhos, sua Missão, suas Metas, seus Objetivos, de suas Oportunidades, dos seus Pontos Fortes. Mais não se esqueçam que existem: AMEAÇAS e PONTOS FRACOS. Aprenda a enfrentar de cabeça erguida. Não existe verdade absoluta aqui na terra. Promova sua realização no plano real. Seja uma pessoa dirigida por PROPOSITOS. SEJA UMA PESSOA DE PROPÓSITOS EM DESENVOLVIMENTO. NÃO ESCUTE PESSOAS NEGATIVAS E SE OUVIR USE UM FILTRO
  • 3. Nos dias de hoje o mercado é competitivo e as empresas necessitam ser criativas para ter a preferência dos clientes. • Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. • Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio.
  • 4. Analisando a Excelência de um Atendimento e Vendas. • Tudo começa muito antes da localização do imóvel, quando foi definida a partir da compreensão do perfil dos clientes que seriam atendidos. • Local para estacionamento exclusivo do automóvel do cliente.
  • 5.
  • 6. • Consciência de que um atendimento tem início nos exemplos, na atenção e nas atitudes das pessoas que dirigem a empresa, especialmente no que diz respeito à criação de um ambiente interno motivador e de satisfação. • Perceber vários momentos do dia-a-dia, o próprio empresário procura estar na loja, sala etc., em contato com sua equipe e com os clientes, percebendo virtudes e necessidades de melhoria em vários aspectos do negócio. • As questões percebidas são tratadas em reuniões semanais. • Todos devem conhecer a visão, missão, objetivos e planejamento pedagógico empresarial.
  • 7. • Conhecer bem seus produtos, para prestar um excelente atendimento de informações. • Todos precisam ter afinidade com o produto. • O efeito do encantamento transformado em satisfação e em negócios, traz visibilidade ao cliente que acaba comprando ou utilizando seus recursos. • Atenção com a qualidade: uma obrigação da sua empresa. • Qualidade sua ausência implica em mais um defeito.
  • 8. •Fatores como localização e instalações (14,1%); •qualidade do produto e serviço (13,4%); •credibilidade da empresa (12,8%) e •preço competitivo (10,1%) também são considerados importantes no comércio. No ranking do setor de serviços, o atendimento é seguido por: qualidade do produto ou serviço (15,9%); localização e instalações (11,6%), credibilidade da empresa (10,9%) e conhecimento do mercado (10,1%). Para ler um texto sobre fidelização do cliente clique no link http://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/12/fidelizacao-de-clientes.pdf
  • 9. CARTILHA O SEBRAE desenvolveu uma cartilha apresentando os conceitos sobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitor sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem significar o sucesso ou o fracasso do negócio. Clique no link ler para ler e salvar o texto em pdf: http://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/12/cartilha-dosebrae.pdf
  • 10. NORMA NBR ISO 10002 OBJETIVO Esta norma - NBR 10002 - fornece princípios e orientações para a empresa implementar um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações de clientes. O objetivo deste curso é capacitar os participantes no entendimento destes princípios, critérios e orientações, beneficiando assim a organização como um todo: pelo aumento da confiança que os clientes passarão a ter - mesmo que se tratando de reclamação - pela redução dos custos da não-qualidade e como metodologia para o comprometimento dos profissionais da empresa com o mercado e com o cliente.
  • 11. NORMA NBR ISO 10002 • A implementação do processo descrito nesta Norma pode: • • aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida para a satisfação do reclamante e da organização; • aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências, eliminar as causas de reclamações e melhorar as operações da organização; • ajudar uma organização a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamações e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes; • • proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de fácil acesso e com retorno rápido; prover uma base para uma análise crítica continuada do processo de tratamento de reclamações, da resolução das reclamações e das melhorias implementadas nos processos. Organizações podem querer usar o processo de tratamento de reclamações em conjunto com os códigos de conduta de satisfação do cliente e dos processos de resolução de disputas externas.
  • 12. NORMA NBR ISO 10002 • Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações: • aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamações), resolvendo qualquer reclamação recebida e aprimorando a habilidade da organização em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente; • envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da adequada aquisição e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de pessoal; • identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes; • disponibilização aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamações acessível, efetivo e de fácil uso; • análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente; • auditoria do processo de tratamento de reclamações; • análise crítica da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações.
  • 13. NORMA NBR ISO 10002 Orientação para pequenas organizações Esta Norma é elaborada para organizações de todos os portes. Entretanto reconhece-se que muitas organizações pequenas terão recursos limitados para dedicar ao estabelecimento e manutenção de um processo de tratamento de reclamações. As áreas-chave onde elas podem focar sua atenção para obter a eficácia e eficiência máxima de um processo simples são as seguintes: • ser aberto às reclamações: apresentar uma informação simples indicando sua intenção ou um parágrafo nas faturas de sua organização dizendo, por exemplo: “Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito – Nós gostaríamos de atendêlo bem”; • coletar e registrar as reclamações; • acusar o recebimento da reclamação ao cliente, caso ela não seja feita pessoalmente (uma ligação telefônica ou e-mail é suficiente); • avaliar se a reclamação é válida, seu possível impacto e quem é a melhor pessoa para tratá-la; • resolver o mais breve possível, ou fazer mais investigações da reclamação e então tomar uma decisão sobre o que fazer com ela e agir prontamente;
  • 14. Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. No caso desta norma os princípios são os seguintes: Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas; Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido; Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de imediato ao cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua resolução. O reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamação durante o seu tratamento; Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial; http://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/28/tratamento-das-reclamacoes-dos-clientes/
  • 15. •Ônus: o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem ônus ao reclamante; •Confidencialidade: deve ser preservada no processo de tratamento de reclamações, a identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde extremamente necessário; •Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente é aberta ao retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões, demonstrando comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das reclamações; •Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações; •Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus produtos http://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/28/tratamento-das-reclamacoes-dos-clientes/
  • 16. Estes princípios devem ser respeitados nas organizações que desejam implantar um sistema de tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível. Uma observação é importante fazer: o oposto de clientes que reclamam não é clientes que não reclamam, mas sim clientes que vão para a concorrência. Alguns termos e definições constante na norma são primordiais em se conhecer: Reclamante – pessoa, organização ou representante desta, que faz uma reclamação;
  • 17. Reclamação – expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução; Serviços ao cliente – interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto; Cliente – organização ou pessoa que recebe um produto; Satisfação do cliente – percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos; Retorno – opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamações;
  • 18. Parte interessada – pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização; Objetivo – algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamações; Política – declaração formal, pela Alta Direção, das intenções e diretrizes globais com relação ao tratamento de reclamações; Processo – conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
  • 19. Clique no link para acessar uma pequena apresentação sobre a norma: http://qualidadeonline.files.wordpress.com/2010/01/nbr-iso-1002.ppt
  • 20. • QUALIDADE influi de forma decisiva como a ferramenta mestra para a busca de competitividade e aumento da produtividade. • COMPETITIVIDADE característica marcante das empresas vencedoras em seus mercados, ou seja, mesmo participando de fortes competições por clientes, margens de ganho, notoriedade no mercado, tornam-se vencedoras. • Empresa viva? Sim . Com olhos no cliente • Foco no cliente • Atrair clientes, premissas básicas como receptividade, cortesia, d omínio da situação, credibilidade e presteza.
  • 21. De Vendedor a Conselheiro: Criando um relacionamento permanente com seu cliente. O relacionamento com os clientes ganhou uma nova dimensão. Não é nada moderno ou inovador, mas simplesmente o resgate dos valores do passado, quando vendedor era conselheiro. Fidelização era uma palavra desconhecida, mas sua prática era corrente. Ninguém trocava de fornecedor com facilidade, pois existia uma relação de confiança e confidência mútuas. Devemos aprender fazer a transição de vendedor a conselheiro do cliente, alguém que cative seus clientes e crie um relacionamento de longo prazo. Em uma época quando qualquer atividade exige aperfeiçoamento contínuo, o vendedor continua estigmatizado por uma imagem deteriorada pelo uso inadequado de seu talento. É hora de mudar, pois: •Qualquer profissional hoje precisa se especializar. •O mercado está cheio de gente competente e formada. •Não se pode mais trabalhar apenas com o diferencial preço. •A Internet e as novas tecnologias mudaram o cenário de vendas. •Passamos da era da informação e do conhecimento à era da sabedoria.
  • 22. CRIATIVIDADE E INOVAÇÃO NA GESTAÇÃO DE NOVOS TALENTOS Aprendendo a inseminar mentes e corações. "Há duas maneiras de se persuadir pessoas. A primeira é usando a retórica convencional, como a maioria dos executivos aprendeu a fazer. Isso não resolve, pois as pessoas não agem apenas pela razão. A outra maneira, que é definitivamente muito mais poderosa, é pela associação de uma idéia com uma emoção. O melhor modo de se fazer isto é contando uma história comovente." Bronwyn Fryer, Sênior - Editor - Harvard Business Review Criatividade e inovação não vêm por acúmulo de informações, embora informações acumuladas estejam em sua composição. Não são estimuladas por tecnologia, embora tecnologia seja uma ferramenta indispensável à sua realização. Criatividade e inovação formam a base pura do pensamento humano, tantas vezes comprimida ou dilapidada pela razão.
  • 24. Nunca a humanização dos recursos de conhecimento, criatividade e inovação de uma instituição foi tão importante como agora, quando o sucesso de sua equipe depende, não apenas do conhecimento que flui em suas artérias cerebrais, mas do volume de inovação que é capaz de gerar. Nunca a empresa precisou ser tão viva e intuitiva para sobreviver. Um bom desempenho exige hoje o desenvolvimento de uma comunicação mais eficiente para se alcançar um público cansado dos discursos amarelados de tão convencionais. A palavra continua tendo o poder que sempre teve, porém nunca foi tão necessário inseminar mentes e corações.
  • 25.
  • 26. Vendas A venda consultiva é uma questão de preparação... e atitude! Qual é a diferença entre um vendedor e um consultor? A resposta é simples: muitas mais vendas para o consultor.
  • 27. • A estratégia da venda consultiva é a estratégia do século XXI para ajudar clientes e prospect a comprar. • Mas cuidado: você não pode sair e mandar trocar o cargo no seu cartão de visitas. • O truque é que você tem que conquistar esse ‘título’. E não será nada fácil, meu amigo. • Aqui estão algumas características de um consultor em vendas, segundo Jeffrey Gitomer, presidente do Business Marketing Services:
  • 28. • - Um consultor faz visitas, telefonemas e vendas como qualquer outro vendedor. A diferença está na sua atitude, no seu approach e na sua dedicação. • - Um consultor está disposto a abrir mão de ganhos de curto prazo, em busca de resultados maiores em longo prazo (tanto para ele ou ela quanto para seus clientes). • - Um consultor constrói relacionamentos baseados em confiança, respeito e resultados. • - Um consultor conquista e constrói sua credibilidade. Na nossa profissão, a credibilidade vem de demonstrar consistentemente preparação, conhecimento e preocupação genuína com o sucesso do cliente, de maneira que o próprio cliente nos veja como úteis necessários e valiosos. Você deve criar essa credibilidade. Você deve transformar-se na cabeça do cliente – de vendedor para recurso.
  • 29. Você executa o processo da venda no seu nível mais alto? Analise as perguntas que você faz hoje. Liste-as. São extraordinárias? Fazem com que seu prospect pense criativamente? Se não, mude-as. Aqui estão algumas dicas de Gitomer para fazer perguntas consultivas: Ser um consultor em vendas está para um vendedor como uma Mercedes 600 SE está para o Fusca. Os dois vão levá-lo ao baile, mas a Mercedes se vende sozinha. O Fusca é uma venda forçada. É especialmente difícil quando estão lado a lado. (Se você pudesse escolher, qual desses carros você teria?
  • 30. Aqui estão algumas dicas de Gitomer para fazer perguntas consultivas: - O que o faz pensar que...? - Como você escolhe...? - O que é mais importante para você? - Onde você vê isso acontecendo? - Como você já usou...? - Quais têm sido suas experiências sobre isso? - Se você pudesse mudar uma coisa sobre... qual seria? - Como você acha que poderíamos melhorar isso? -Que planos você fez em relação a isso?
  • 31. Você é um consultor ou um vendedor? „Consultor!‟, você deve estar gritando. “Eu sou um consultor!”. Tornar-se um consultor de vendas não é conseguido magicamente da noite para o dia. É uma disciplina que deve ser aplicada diariamente. Não é só dedicar-se a mudar a maneira como você encara a profissão de vendas, mas sim a dedicação necessária para mudar a maneira como você próprio se vê, e sobre sua habilidade de servir ao cliente e ajudá-lo a resolver seus problemas. E lembre-se: ver-se como consultor é uma coisa. Fazer com que o cliente o perceba como consultor é outra. Vamos perguntar de novo, só que agora pensando nos seus clientes: para eles, você é consultor ou vendedor? Essa é provavelmente a resposta de um milhão de Reais.
  • 32.
  • 33. Funções de Vendas: • - realizar regularmente visitas aos clientes; • - interpretar os produtos para os clientes; • - estimar o potencial do cliente; • - vender a linha de produtos; • - introduzir produtos novos; • - responder às indagações; • - superar as objeções; • - verificar o “estoque” “PRODUTOS” dos clientes; • - estimar as necessidades do cliente; • - explicar e advogar as diretrizes da empresa no que tange a preços, condições de pagamento, crédito, cobrança, pr azos, sistemas de entrega e assistência técnica; • - obter pedidos; • - assegurar que as cotas sejam atingidas.
  • 34. Funções Promocionais: • Os vendedores também atuam como continuidade das ações de Marketing da empresa e podemos definir algumas funções de marketing, conforme segue: • - descobrir e divulgar uso de produto; • - informar os clientes sobre campanhas publicitárias; • - desenvolver clientes potenciais; - abrir novos clientes; - fazer demonstrações dos produtos; • • • - distribuir catálogos, folhetos, brindes e peças promocionais; • - acompanhar o trabalho dos vendedores e dos intermediários; • - treinar o pessoal dos intermediários; • - apresentar aos clientes, dados e informações sobre o mercado.
  • 35. Funções de Relações Públicas: • O vendedor deve ser um elo de ligação com a comunidade: • - manter relações amistosas com os clientes; • - difundir a imagem da empresa; • - recolher informações sobre a imagem da empresa; • - representar a empresa.
  • 36. Funções de Prestação de Serviços: • O vendedor dos novos tempos também atua prestando serviços aos clientes: • - instalar material promocional; • - providenciar descontos e bonificações; • - acompanhar o fluxo de pedidos; • - averiguar e relatar reclamações; • - providenciar pedidos de abertura de crédito; • - providenciar substituições e devoluções; • - providenciar prioridades de entregas.
  • 37. Funções de Cobertura Territorial: • - preparar roteiros de visita • Funções de Cobertura que permitam uma Territorial: cobertura mais eficiente; • A equipe de vendas é • - distribuir seus esforços de dividida entre outros acordo com os potenciais dos clientes; critérios por área de cobertura: • - acompanhar a instalação • - zelar pela sua área de prováveis clientes; geográfica; • - zelar por sua clientela; • - verificar a mudança ou fechamento de clientes.
  • 38. Funções Administrativas • Embora o trabalho do vendedor seja externo, ele também desempenha algumas funções administrativas: • - analisar os clientes perdidos; • - preparar a lista de clientes potenciais; • - planejar o trabalho diário; • - organizar o trabalho de campo; • - preparar relatórios; • • - freqüentar as reuniões de vendas e convenções; • - freqüentar as sessões de treinamento; - continua
  • 39. Funções Administrativas • realizar cobranças; • - manter atualizado e em ordem seu material de vendas; • - obter informações para abertura de crédito; • - obter informações sobre cancelamento de crédito e de pedidos; • - informar a empresa sobre as atividades dos concorrentes em seu território; • - prestar contas das despesas de vendas; • - manter atualizado o fichário de clientes; • - preparar seu kit, pasta, amostras e materiais acessórios de venda.
  • 40. Formação de Equipes de Vendas • Alerta para os cuidados que devem ser tomados na contratação de vendedores. • Descreve sobre: itens que devem ser considerados para a construção do perfil do candidato; meios que devem ser utilizados para contratar um bom vendedor; roteiro para entrevista e controle de admissão. • Apresenta também exemplo de descrição de tarefas e de construção do perfil do candidato. SEBRAE
  • 41.
  • 42. OBSERVAÇÃO • Negócio próprio: "quanto maior a pressa para abrir, maior o risco" • As estatísticas sobre as micro e pequenas empresas oficialmente abertas no Brasil assustam: 30% delas fecham as portas logo no primeiro ano; no terceiro ano, 50%. Não há "resposta pronta" para escapar da alta taxa de 'mortalidade', avisam os consultores Sandra Fiorentini e Wlamir Bello, do SebraeSP. O principal, dizem, é começar bem, o que inclui muito trabalho antes da esperada inauguração. • "Fundamental é não ter pressa de abrir uma empresa. Quando mais pressa tiver, maior o grau de risco", ensinou Bello, que é consultor de marketing da instituição. Planejar e conhecer o negócio é ferramenta para "errar menos", completou Sandra, consultora jurídica. Os dois responderam as dúvidas dos internautas no programa "Trabalho" desta sexta-feira. • No bate-papo, entre outros tópicos, Bello contou em detalhes as vantagens e desvantagens de se abrir uma franquia comparada a um negócio independente. Sandra explicou que "loja virtual" é empresa como outra qualquer, tem de seguir as normas legais. E que não se pode patentear uma idéia.
  • 43. Aconselhamento Empresarial • Trata-se de orientações prestadas pelos nossos técnicos sobre avaliação de oportunidades, planejamento do empreendimento, obtenção de recursos e legalização. • São destinadas a empresários iniciantes ou empresas com menos de um ano, contendo assuntos tais como: adequação de processos, crescimento e alavancagem, profissionalização, tendências do segmento e legislação. • Também orienta proprietários de empresas constituídas, em crescimento ou em declínio, para os quais nossa orientação foca o desenvolvimento do domínio do negócio. • O aconselhamento serve de apoio para o empresário poder realizar diagnóstico empresarial, utilizar ferramentas, modelos e indicadores de gestão, e tem o intuito de orientá-lo sobre o ambiente e as tendências de negócios, ampliação para novos mercados, legislação e sucessão.
  • 44. DEZ ERROS DOS VENDEDORES UM • Acreditar que o bom vendedor é aquele que fala muito e ouve pouco: • O certo é ouvir o cliente, fazê-lo falar sobre si mesmo, suas preocupações, suas necessidades e desejos. Somente após ouvir e interpretar o cliente é que o vendedor deve começar a demonstrar seus produtos e serviços, direcionando a conversa para a realidade que o cliente já disse para você. DOIS • Não gostar de gente: • • Quem não gosta de gente não pode trabalhar em vendas, em atendimento, em marketing. Vender é se relacionar com outro ser humano, igual a você, com necessidades e desejos, que podem ser satisfeitas com produtos e serviços.
  • 45. TRES • Falta de um plano de visitação, vida e venda: • Todo o profissional que atua na área comercial, precisa conhecer os seus clientes, saber qual a melhor hora, o melhor dia para visitar. Ter um plano de metas e objetivos, pessoal e profissional. QUATRO • Não ter orgulho da profissão de vendedor: • Venda é uma profissão de valor e muito rentável. • Trabalhando em vendas você pode fazer a sua relação de clientes, o seu território de atuação, o seu plano de ação, de metas e objetivos. • O mercado, os clientes, as empresas valorizam o bom profissional, o mais atualizado, aquele que atende melhor, que entende e satisfaz as preocupações de seus clientes.
  • 46. CINCO Acomodação á pobreza: Isso pode ser traduzido como baixo ego-drive, a pessoa acomoda-se a uma determinada situação e, diz para ele mesma que, não esta bem, mas é o máximo que consegue fazer. Acomoda-se num padrão inferior, não sai para novos desafios, disputa de mercado, novos clientes, melhores resultados. SEIS Não fazer pós-venda: É um grande erro, pensar que vender tem somente um “ato”. No teatro da vida, o cliente precisa ser tratado e encantado em inúmeros “atos.’ SETE Pensar: “Este cliente é meu e ninguém pega:” Cuidado este é um grande erro. Confiança excessiva pode deixar o vendedor displicente e acomodado. Trate o seu cliente como se ele fosse o único. Nunca esqueça que deve ter muitos outros vendedores tentando vender para o seu cliente.
  • 47. OITO Achar que, PREÇO é a única coisa que os clientes querem. Achar que, quem tiver o menor preço vende mais e ponto final. Sua empresa, seus produtos e serviços, certamente devem ter vantagens e benefícios, para serem trabalhadas, sustentadas e argumentadas, antes de você cair na guerra de preço. Preço é um item de negociação, nunca esqueça que antes da negociação vem a argumentação e demonstração das qualidades e diferenciais do seu produto e da sua empresa. Quem esquece de argumentar, termina dando desconto e aumentando prazo.
  • 48. NOVE Pensar: “Nossos concorrentes são melhores que nós”. Ora, quem pensar assim, vai trabalhar na concorrência. Você deve lutar e sustentar o seu produto, o seu serviço e a sua empresa. Somente assim o cliente poderá acreditar e se convencer, para comprar o que você esta oferecendo. DEZ Pensar: “Eu sou mais sabido que meus clientes”. O mercado é muito dinâmico, as mudanças estão ocorrendo com velocidade cada vez mais rápidas. As comunicações estão muito ágeis. O pior que pode acontecer, para um profissional é chegar na frente de um cliente desatualizado, sem informação, não conseguir responder às perguntas do seu cliente. Portanto, não seja convencido, achando que sabe mais do que o seu cliente, já vi muitos vendedores perderem vendas e clientes por acharem que sabiam tudo. Narciso Machado
  • 49. PEQUENAS COISAS QUE VOCÊ PODE FAZER PARA MELHORAR O ATENDIMENTO Muitos não dão importância aos detalhes mas não esqueça “O diabo se esconde no detalhe” e faz diferença na hora de vender, de manter um cliente. 1- Abra a porta para seu cliente, seja gentil 2- Apanhe o lixo quando o vir. A limpeza e organização são importantes pois o cliente valoriza isso. 3- Se sua empresa necessita de documentação do cliente, torne –a mais simples e mais fácil de ser utilizada, para não burocratizar demais, informe todos os documentos de uma só vez, os clientes não gostam que peçam aos poucos (se possível deixe uma lista pronta e entregue ao cliente) 4- Diga sempre “olá”, “bom dia” 5- Seja o mais amigável possível, principalmente se o cliente esta brabo. 6- Converse com os filhos dos clientes. 7- Ao conversar com o cliente não esqueça de dirigir o seu olhar para as pessoas que o estão acompanhando. 8- Defenda a causa de seu cliente perante o seu chefe. 9- Elimine todas as conversas fiadas ao telefone. 10- Telefone quando for se atrasar.
  • 50. 11- Providencie estacionamento grátis (onde não-clientes tenham que pagar) 12- Tome todo o dia uma nova iniciativa. 13- Chegue sempre um pouco mais cedo 14- Ajude seus colegas a lidar com os clientes 15- Crie local para conversas confidenciais (em vez de tê-las no balcão) 16- Deixe o local mais limpo do que encontrou antes de começar a trabalhar para o cliente. 17- Não deixe o cliente fazer, faça por ele (localize o que for preciso para ele, acompanhe-o até o local que ele perguntou). 18- Crie ofertas especiais para clientes especiais. 19- Abra as porta antes do horário oficial, caso não seja possível abrir antes, seja pelo menos pontual e não tenha seguranças balançando chaves e olhando para os clientes na fila. 20- Ofereça musica ao vivo para seus clientes. 21- Coloque na recepção TV e revistas atuais. As dica atendimento são para os mais diversos segmentos, aproveite-as e use de criatividade para adaptar a sua realidade.
  • 51. IDÉIAS GERAIS PARA OBTER BONS FECHAMENTOS EM VENDAS • 1- Não apresse o ciclo da venda. • 2- Considere a prospecção como um passo muito importante. • 3- Feito o contato por telefone, explore na primeira visita pessoal a conversa que teve no contato prévio. Não comece do nada,como se nunca tivesse falado antes com o possível cliente. Se possível mencione alguma observação importante da conversa telefônica.Essa estratégia afastará o cliente do estado mental “agora vou ter que conversar com algum vendedor” para “vou conversar com aquela pessoa interessante daquela empresa”. • 4- Não fique obcecado com uma única conta. Se você considera ter visitado um cliente 30 vezes até fechar a venda importante, pense, se o tempo gasto nessas visitas fosse dedicado ao trabalho de prospecção e que houvesse levado a duas vendas ou mais? • 5- Não faça a apresentação no estágio da entrevista. • 6- Não confunda apresentação com demonstração. A apresentação é o que você faz depois de ter reunido todas as informações de que precisa com o cliente potencial na fase da entrevista. A demonstração de seu produto ou serviço é algo que você faz para despertar interesse do cliente sobre o produto ou serviço.
  • 52. 7- Análise seu público alvo para realizar uma apresentação que atraia e desperte o interesse da (s) pessoa (s). Use técnicas como : se for para várias pessoas use recursos audiovisuais como projeção de imagens, se o publico é técnico apresente gráficos e dados um pouco mais técnicos. 8- Pergunte às pessoas que decidem o que estão querendo realizar na área em questão. 9- Não afogue o cliente com muitas informações, forneça informações que ele realmente queira saber, ou seja informações que irão dar solução as suas expectativas e necessidades.
  • 53. 10- Quando tomar nota, tome notas! Anote os dados importantes e principalmente as necessidades que o cliente tem por que ele necessita do produto ou serviço e não apenas quantidades e capacidades. 11- Não esqueça que, ao introduzir a questão preço , você esta aliviando grande volume de pressão por parte do cliente. Não informe o preço e fique esperando a reação do cliente, relembre as vantagens que o seu produto ou serviço possui em relação às necessidades e expectativas dele. 12- Não confie muito nos relatórios da mídia sobre os objetivos de sua empresa-alvo. A mídia engana-se freqüentemente. Ler artigos e assistir programas de televisão podem ser complementos importantes de seu processo de entrevista e verificação de informações.
  • 54. 13- Lembre-se que você está tratando com uma pessoa ou um grupo de pessoas. Use sua empatia e simpatia, lembre-se que essa pessoa tem sentimentos e expectativas. 14- Descubra que decisões relativas a seu produto ou serviço foram tomadas, ou como foram tomadas no tocante a compras semelhantes. As probabilidades são de que a decisão sobre seu produto ou serviço seja tomada basicamente da mesma maneira. Se descobrir que, no passado, a decisão foi tomada por uma comissão, arranje uma maneira de fazer diretamente a ela a apresentação. 15- Esteja preparado para objeções comuns e não se deixe pegar desprevenido por obstáculos que são comuns a seu campo de atividade. Muitas vendas são perdidas quando os vendedores são surpreendidos por perguntas e comentários dos clientes. 16- Mantenha suas promessas. Todos lembrarão de você. Reflita , pois podemos estar pecando num pequeno detalhe.