Customer success overview

DANIEL DIAS DE OLIVEIRA
Digital marketing – Sales – Customer Success
Formado em relações públicas e Pós-graduado em Gestão de Comunicação
e marketing pela Universidade de São Paulo, têm experiências em agência
de marketing digital e em startups Saas.
CONTATOS
(11) 9 8354 1776
danieldias.rp@hotmail.com
danieldiasrpmkt@gmail.com
danieldiasrp

APRESENTAÇÃO BASEADA NO CURSO DA
APRESENTAÇÃO BASEADA NO CURSO INTRODUÇÃO AO
CUSTOMER SUCCESS

INTRODUÇÃO
Customer Success
Customer Success não é PÓS-VENDA
Sucesso do cliente = seu sucesso
Fonte de geração de receita

Termo em inglês que se refere ao cancelamento de
serviços por assinatura.
CUSTOMER CHURN

EMPATIA
RESILIÊNCIA
DATA -
DRIVEN
AUTORIDADE
NEGOCIAÇÃO
CARACTERÍSTICAS DE UM CUSTOMER SUCCESS

Motivar os clientes ( Sempre haverá altos e baixos)
Entender os diferentes tipos de perfil e negócios e suas
peculiaridades
Ter paciência ( Respeitar o tempo de cada cliente)
Ser persistente e persuasivo ( Mostrar o benefício que ele
terá com as estratégias)
Ser flexível para trabalhar com vários perfis ( se adaptar a
cada cliente)
*Clientes amam quando percebem que
estamos preparados para cuidar dos
problemas deles
CARACTERÍSTICAS DE UM CUSTOMER SUCCESS

Tente conduzir o cliente ao
caminho certo e não dê de
bandeja( as pessoas gostam de se
sentir importante, e isso faz com
que o cliente se sinta inteligente)
Oportunidade
de UP sell
Negociação de
cancelamento
de conta
Fuja de discussões com cliente,
mesmo que você prove
matematicamente que está certo
(Cliente não gosta de ter o ego
ferido, principalmente em processo
de negociação)
Sempre ouça de forma empática
o que o cliente tem a falar
Sempre ouça de forma
empática o que o
cliente tem a falar
NEGOCIAÇÃO

SPIN SELLING
Situação:
Entender o cenário e mapear as objeções e
recursos.
Problema:
Entender a dor que o cliente está passando
(entender a raiz do problema)
Implicação:
Ajudar o cliente a descobrir o impacto que o
problema terá no negócio dele. ( Não dê a
resposta, mas guie o cliente pelo caminho até
chegar na resposta)
Necessidade de Solução:
Quando o cliente enxerga os impactos negativos
do problema no negócio, é natural que ele dê o
passo para a necessidade de solução.

AS PESSOAS GOSTAM DE SENTIR QUE ELAS ESTÃO
TOMANDO A DECISÃO DE COMPRA E NÃO QUE FORAM
INFLUENCIADAS
NEGOCIAÇÃO

➢ Criar relação de confiança
➢ Aumenta a probabilidade do cliente
executar o que foi definido por você
➢ Cliente enxerga mais valor no serviço
contratado
AUTORIDADE

AUTORIDADE
Entenda muito bem o seu produto e seu
negócio
Se prepare antes de qualquer interação
com seu cliente ( Pesquise sobre ele para ter
insights)

Nunca vá para tentativa e erro junto com o cliente
(Isso destrói a autoridade)
Tenha discernimento e seja sincero
( Se não souber a resposta de algo, seja sincero e tenha
discernimento para saber até que ponto aquilo está atrelado ao
serviço e aos resultados)
AUTORIDADE

AUTORIDADE
Ter uma pasta “ Benchmark”
com referências sobre bons
trabalhos mesmo que não seja
autoral
Tenha boas referências
Tenha um portfólio e cases oficiais
(o cliente tem que dar autorização
para a construção desses cases)

Segurança na fala ( cuidado com vícios de linguagem)
Didática ( tudo o que for ensinar e explicar tem início, meio e fim e quem está
ouvindo está acompanhando o que está sendo dito)
AUTORIDADE

O cliente fala com você sobre qualquer coisa
Nivelamento de equipe (Os CS tem que ter o mesmo nivelamento, se
não o cliente pode reclamar e fazer comparações)
PERIGOS AOVIRAR AUTORIDADE

O cliente enxerga mais valor no atendimento do que no produto
(O cliente deve perceber real valor no produto, caso contrário, se ocorrer a
troca do Customer Success, haverá grandes riscos de churn!
PERIGOS AOVIRAR AUTORIDADE

Iniciar o processo com a educação do seu
cliente para o uso da sua solução.
Se o produto é um pouco complicado no
início ou existem barreiras técnicas de uso,
você corre o risco do cliente desengajar e
acontecer o CHURN.
ONBOARDING - 1°TREINAMENTO

Inércia: O corpo está em um movimento constante. Não há impulso ou
alterações.
Dois momentos do cliente
ONBOARDING
Momentum: Impulso ou esforçado aplicado a algo. É aquela energia ou
algo que fazemos que impulsiona um novo cliente, que gera
resultado e o impulsiona para usar mais e mais o nosso
produto/solução.

PrimeiroValor
Primeiro resultado que o cliente alcança.
(Brilho no olho)
Motivação para seguir em frente
➢ Ex: Primeiros leads gerados
ONBOARDING

“Fazer o setup inicial para eliminar as
barreiras técnicas e orientar os clientes a
alcançar o PrimeiroValor”
Resultados Digitais
ONBOARDING

● Treinamento operacional para o cliente usar seu produto/solução
● Compartilhar conhecimento ( Materiais educativos)
● Satisfação (Cliente feliz e motivado a usar mais o produto)
ONBOARDING

1. Entenda o que é sucesso para o seu cliente
2. Pense no formato do seu treinamento (de acordo com seu público e a
sua estrutura)
3. Definir entregas claras e alinhadas com o Cliente
4. Se preparar para ajudar o cliente
ONBOARDING COMO FAZER?

DADOS DO
CLIENTE E
PROATIVIDADE

Ferramenta de
Customer
Success
Health Score
Visão do cliente
para abordagens
inteligentes
Alertas vermelho
e Alertas verde
Resgatando
Churn
PROCESS

Para conduzir o cliente ao sucesso, o Customer Success Manager (CSM)deve conhecer
até mesmo o modelo de negócios do cliente
Existem dois momentos de sugestões de ações de um CSM para o cliente:
Alinhamento
Primeiro contato com
o cliente para
entendê-lo e o que é
sucesso para ele
Revisão de Sucesso
Diagnóstico das ações
que já foram feitas para
nortear as próximas
ações para o sucesso.
VISÃO 360 DO CLIENTE PARA ABORDAGEM INTELIGENTES

Buscar fatores preditivos que indiquem cancelamento ou uma nova
compra.
➢ Uso do produto e taxa de sucesso
➢ tempo de ativação
➢ LTV (Life timeValue)
➢ N de renovações, aquisições e upgrades
➢ Engajamento com o conteúdo e recomendações
HEALTH SCORE ( Saúde da base de clientes)

➢É extremamente importante não só entender o modelo de negócios do seu
cliente, mas também entender como é o mercado de atuação dele.
➢Fazer um levantamento histórico do cliente para entender o que ele vem
enfrentam e as ações que ele vem fazendo.
➢Oferecer Ações centradas no sucesso do cliente
ABORDAGENS INTELIGENTES

Quais as soluções que o cliente já utiliza e poderia usar de maneira melhor.
Soluções que eu ofereço e ele ainda não utiliza?

Há três pontos que o CSM deve prezar:
➢ Organização (Levantar os dados e base histórica do cliente para entendê-lo)
➢ Zelo (Cuidar e ter um carinho pelo cliente e pelo seu sucesso)
➢ Proatividade (Não esperar o cliente precisar da minha
ajuda, antes disso tenho que ir atrás de soluções que
auxiliem o cliente, sem mesmo ele saber que precise
de uma otimização)

➢Voluntário: O cliente entra em contato voluntariamente e explica
os motivos da desistência
➢Involuntário: Ele dá indícios de desistência (Health score baixo,
inadimplente, baixo engajamento)
CHURN TIPOS

➢ Baixo fluxo de caixa do cliente
➢ Cliente não enxerga valor no serviço/produto
➢ Expectativas não atendidas (qualidade do produto, serviço/atendimento,
boa experiência)
➢ Cliente opta pela concorrência
➢ Cliente é comprado por uma empresa maior
CHURN Motivos mais Frequentes

CHURN DEVO RESGATAR CLIENTES QUE PEDEM CANCELAMENTO
Tentar resgatar um cliente deve ser uma ação estratégica, para isso é
importante considerar alguns pontos:
➢ Por que pediu cancelamento (dependendo do motivo, ele será um cliente
problemático);
➢ Se o cliente tem FIT com a nossa solução;
➢ Se é estratégico para a nossa empresa;
➢ Esse cliente está no tempo certo (Caso não, é provável que ele tenha uma
experiência ruim e se torne um detrator da marca).

Tranquilize-o e diga que o
sistema foi temporariamente
cancelado e tente entender os
motivos, quais são os
feedbacks.
Faça o levantamento histórico
do cliente e entenda os
possíveis gaps que levaram a
esse churn e já tenha uma pré
proposta.
1. Formalizar o pedido de
cancelamento
2. Preparar para
resgatar
CHURN COMO RESGATAR

Ouça o seu cliente e entender a
fundo os seus motivos, entender
o momento da empresa do
cliente. Entendendo os motivos e
coletar as infos, é possível
formalizar uma proposta que
adeque-se às necessidades.
Formalizar a proposta por e-
mail de acordo com as
necessidades dos clientes
3. Ligação 4. Proposta /
Plano de ação
CHURN COMO RESGATAR

Depois de resgatado, fazer um
acompanhamento para
garantir o sucesso do cliente.
5. Follow up
CHURN COMO RESGATAR

•Se não for possível ou estratégico resgatá-lo, então:
➢ Faça o levantamento dos dados desse cliente para entender a trajetória
dele com a empresa;
➢ Pergunte à ele quais são as razões que o levaram a pedir o cancelamento
➢ Entenda se ele era o cliente ideal;
➢ Se era o cliente ideal, entenda em quais etapas não houve a entrega de
valor e sucesso;
•
•Coletar e entender todos esses dados trarão insights valiosos para a
sustentabilidade do negócio.
•
CHURN E quando não é possível resgatar um Churn?

FERRAMENTAS
DE CUSTOMER
SUCCESS

Oferece dados do cliente
para o CS
Automatiza coleta de
informações e métricas
Analisa o comportamento
do cliente
Assegura que o cliente
continue progredindo
Alerta riscos e
oportunidades
A ferramenta ajuda a ter
uma visão 360 do cliente
Características de uma boa ferramenta de Customer Success
CUSTOMER SUCCESS

FRAMEWORK
PARA
ENTREGAR
SUCESSO

DESIRED
OUTCOME
REQUIRED
OUTCOME
APPROPRIATE
EXPERIENCE

DEFININDO
Dar a experiência correta para o cliente poder
chegar aonde ele deseja ( É onde se diferencia
da concorrência)
Required Outcome
Trabalho a ser feito, produto a ser
vendido, serviço a ser prestado
Appropriate Experience
FRAMEWORK

Desired Outcomes = entregar sucesso ao cliente
É fundamental entender quem é o cliente, quais
as expectativas e as suas demandas.
O que leva uma pessoa à escolher uma marca
entre diversas que fornecem exatamente o
mesmo serviço é a experiência diante desse
produto/serviço
FRAMEWORK

Como mapear o Customer Journey?
➢ Entender o resultado esperado
pelo cliente
➢ Criar a Success Milestones
CUSTOMER JOURNEY
Jornada de experiência do cliente dentro da empresa.

Marcos de sucesso do cliente dentro da
minha empresa
➢ Identificar a fase de sucesso do cliente
➢ Traçar a rota para o sucesso do cliente
➢ Evitar que o cliente pegue o caminho errado e
desista do serviço
SUCCESS MILESTONES

Para decidir o que o cliente passa em cada milestone, crie playbooks, que
nada mais é do que um checklist do que o cliente deve fazer.
Ex: A Success Milestone é a geração de 50 leads e a publicação de uma
Landing page, nesse caso o Playbook será:
➢ Produzir conteúdo
➢ Publicar o conteúdo na landing page
➢ Gerar os 50 Leads
PLAYBOOK

RTS= Revisões executivas trimestrais de sucesso com o cliente.
(Diminuir Churn)
Benefícios:
➢ Assegura retenção
➢ Estreita relacionamento
➢ Identifica Upsell
➢ Reforça o valor do produto/serviço
➢ Cria um ponto de contato
REVISSÕES EXECUTIVAS E RTS

RTS é estratégico e não tático, ou seja, dúvidas técnicas e pontuais
sobre as ferramentas devem ser solucionadas em um outro momento.
OBJETIVOS RTS

ATIVAÇÃO HEALTH SCORE
NET PROMOTE SCORE
(NPS)
CHURN
MÉTRICAS

Ações mínimas para o cliente utilizar o seu serviço e atingir o primeiro valor
A ativação é calculada por:
Nº de clientes Ativados / Nº de clientes (Em um período, geralmente mensal)
Ex:
Clientes no mês = 220 Clientes ativados = 190
A = 190 / 220
A = 86%
Obs: O cálculo não é feito com base nos clientes recorrentes, e sim nos que começaram o trabalho naquele período
determinado
ATIVAÇÃO

Pesquisa para entender a probabilidade do seu cliente divulgar seu
serviço / produto
Teoria NPS
De 0 – 6 cliente é um detrator
De 7 – 8 é neutro
De 9 – 10 o cliente é um promotor da empresa
NPS (NET PROMOTE SCORE)

NPS CÁLCULO
O NPS varia de -100% à 100%, de acordo com o número de promotores e detratores.
Neutros não entram no cálculo, apenas detratores e promotores.

NPS EXEMPLO
▪ Total de clientes = 200
▪ Total de detratores = 20
▪ Total de promotores = 50
▪ Total de neutros = 130
NPS = (50/200) – (20/200)
NPS = 0,25 – 0,1
NPS = 0,15
NPS = 15%

Identificar métricas e definir algumas categorias, como:
➢ Adoção - quanto seu cliente está engajado? ( Pageviews, nº de logins, etc)
➢ Crescimento - Nº de vendas que o cliente fez, nº de leads
➢ Suporte - Nº tickets bem avaliados ou mal avaliados
➢ Relacionamento - Cliente gosta do relacionamento, responde NPS?
➢ Ativação -Tempo de ativação e clientes ativados ou não.
MEDINDO HEALTH SCORE

Definir métricas para cada categoria Definir peso para cada categoria
MEDINDO HEALTH SCORE
• Adoção: Faz X ações no meu software
• Crescimento: Quantidade de vendas no mês
• Suporte: Tickets abertos por período
• Relacionamento: CS avalia qualitativamente a
relação
• Adoção: 60%
• Crescimento: 20%
• Suporte: 10%
• Relacionamento: 10%

CHURN
Percentual de clientes desistentes, ex:
4 clientes ativos e 1 cancela o serviço, Churn = 25%
MRR Churn - Monthly Reccurent Revenue ( Receita líquida recorrente
mensal). Ex:
Neste exemplo,
temos 50% de
MRR Churn
Cliente A R$ 100
Cliente B R$ 250
Cliente C R$ 150
Cliente D R$ 500

Expansion Churn é a % de aumento de
receita da base de clientes, ignorando novas
vendas
CHURN

É o percentual de receita líquida perdida em um período, considerando
Expansion Churn. Net Revenue Churn = Cancelamento de receita líquida
Nos exemplos anteriores tivemos 50% de MRR Churn e 15% de Expansion Churn, logo:
Net Revenue Churn = 50% - 15%
Net Revenue Churn = 35%
NET REVENUE CHURN

ALINHAMENTO
DE MARKETING
E VENDAS

O Sucesso do cliente começa desde a sua primeira experiência
com a empresa, ou seja, tudo começa com o marketing!
MARKETINGMARKETING
SALES
CUSTOMER
SUCCESS

Crie um mapa de sucesso
para suas PERSONAS
Existem várias formas de sucesso
para as dores de cada persona, alguns
exemplos:
*Gerar Leads
*Alavancar vendas
*Relacionamento com o Público
SUCESSO – MARKETING DIGITAL

Por que ir atrás do cliente ideal?
Para evitar CHURN e perdas para a concorrência;
PERFIL CLIENTE IDEAL
Cliente Ideal
Quem tem o perfil e o
potencial para se
beneficiar ao máximo da
solução
X
Persona
O exercício de descobrir
como falarei com o
cliente ideal

Saber o cliente ideal ajuda a entender qual é o cenário de
excelência para entregar sucesso
É importante saber que nem todo mundo terá sucesso com a minha
solução, por isso devemos definir o cliente ideal e focar nele.
E QUAIS SÃO OS PROBLEMAS QUANDO O CLIENTE NÃO É IDEAL?
PERFIL CLIENTE IDEAL

Esse fluxo cria
DETRATORES da marca
FLUXO QUANDO CLIENTE NÃO É IDEAL
Ansiedade
Quebra de
Expectativa
Custo de
Atendimento
Desgaste
Frustração

Willing - Cliente reconheceu o problema, mas ainda está avaliando as
soluções. Não priorizou uma solução e não tem sentido de urgência.
Ready - Cliente já reconheceu o problema e sabe do que precisa, prioriza
sua solução e tem sentido de urgência.
Able - Cliente capaz de se beneficiar da minha solução, ele tem FIT com os
serviços, está no tempo certo, tem budget e enxerga valor no que está
adquirindo.
COMO IDENTIFICAR O CLIENTE IDEAL?

SINERGIA
+
EMPODERAMENTO MARKETING EVENDAS

CICLO VIRTUOSO
Esse fluxo cria
PROMOTORES da marca
Lead
Qualificado
Venda
Sustentável
Cliente
Satisfeito
Indicações

Troca de informações de negócios
entre as equipes.
Principal objetivo é alinhar todas as
equipes para oferecer um serviço
contínuo e evitar pedir ou dar
informações já levantadas
previamente.
HANDOFFS EFETIVOS

Integração e sinergia entre as áreas da empresa.
Uma área dá feedback para outra, possibilitando a
otimização dos processos e entrega de sucesso ao cliente
FEEDBACK LOOP

Customer Success Manager
Implementation Success Manager
Professional Services
Support
Operations
Todas as áreas têm o mesmo objetivo:
ENTREGAR SUCESSO
ÁREAS DE CS

Área responsável por:
➢ Churn
➢ Upsell
➢ RTS (Também conhecido como QBR)
➢ Saúde da Base (Adoção e engajamento)
CUSTOMER SUCCESS MANAGER

➢ Onboarding
➢ Ativação
➢ PrimeiroValor
➢ Adoção e Engajamento
IMPLEMENTATION SUCCESS MANAGER

➢ Gerar receita com a base
➢ Expansão da base
➢ Aumentar LTV ( LifetimeValue)
PROFESSIONAL SERVICES

➢ Tempo de Resposta
➢ Tempo de Resolução
➢ Satisfação de Atendimento
SUPPORT

➢ Operation Data Analyst
➢ Project Manager
➢ Trainer (Treinamentos , cursos )
OPERATIONSTEAMS

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