1. Pesquisa de Satisfação Vivs & Freds * marketing team presents

2. Relacionameto$! * antes: Pensavam que era mais importante conseguir novos clientes. Então descobriu-se que é 5 ou 6 vezes mais caro conquistar um cliente novo a manter um antigo.

3. 4P’s x 4C’s de Mkt * reflita: “ Mude seus paradigmas: produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o relacionamento com o cliente” Bob Wayland vice-presidente da Mercer Manegement Consulting Produto Preço Praça Promoção Cliente Custo Conveniência Comunicação

4. Conquista = $$$ * gráfico Lucro Tempo Lucro básico Lucro pelo aumento das compras Lucro pela redução de custos operacionais Lucro pela fidelidade Lucro pelas referências Custo da conquista do Cliente Lucro básico Lucro básico

5. Lembre-se * hoje em dia: Os clientes são mais exigentes! “ O consumidor exerce controle definitivo por meio da escolha” Alderson & Halbert A boa e velha lei da oferta e da procura... Quantos concorrentes você tem? E qual o nível de satisfação do seu cliente?

9. Dados * convincentes Com produtos de baixo preço, só 95% fazem reclamações quando insatisfeitos. Destes, 63% não comprarão mais o produto. No caso de serviços de baixo preço, 45% não reclamam quando insatisfeitos. Destes, 45% desistirão do serviço para sempre. Quando fazem reclamações graves, 34% dos clientes que tem as queixas satisfatóriamente atendidas se tornam mais fieis em relação aos que nunca ficaram insatisfeitos. No caso de reclamações leves, 52%.

12. Nova fase * hoje em dia: Enfim, então, a fase dos processos ativos. Mesmo assim os clientes não tem tempo e interesse. Pesquisas realizadas periodicamente de modo ativo junto aos clientes, para identificar atributos e avaliar a importância relativa desses atributos. Estimular é fundamental! Com brindes, descontos, sorteios, etc...

14. As pesquisas * utilidade Porque os clientes não são todos iguais. São Sistemas de Administração de Informações. Uma estratégia do Marketing de Afinidade. Bancos de dados de pesquisas permitem perceber o valor dos variados tipos de clientes.

23. Tipos mais usados * atuais ISC: lista de itens e escala de satisfação. Muitos itens satisfatórios x satisfação real do cliente. ISPI: Índice de Satisfação Ponderado pela Importância. Exemplo: Vsatisfação=Vtempo x Peso + Vatendimento x Peso

27. Mais dicas * fazem a diferença Por outro lado, o questionário não pode misturar muitos tipos de questões para não ficar confuso. Aparência profissional transmite uma sensação melhor para responder. Use linguagem simples: vocabulário rebuscado gera dúvida ou diminui a rapidez de resposta. Evite induzir concordância: formulando questões positivas e negativas, os respondentes avaliarão cada questão ao invés de concordar ou discordar uniformemente de todas as respostas. Evite: Palavras ambíguas, palavras de som ambíguo, perguntas hipotéticas. Use escalas pares, para evitar que o respondente escolha a do meio sem pensar direito.

29. Depois * lembre-se Só respostas válidas devem ser consideradas e as faltosas devem ser contadas. Saiba analisar antes de tomar decisões. Caso das filas x guichês novos.