Introdução à abordagem do Atendimento Emocional

Uma nova abordagem da
Prestação de Serviços

Tudo começa com
uma reflexão sobre
suas EMOÇÕES

3
Questionário de Emoções Fordyce
____ 10. Extremamente feliz (sentindo-se em êxtase, fantástico)
____ 9. Muito feliz (sentindo-se muito bem, eufórico)
____ 8. Bastante feliz (animado, sentindo-se bem)
____ 7. Moderadamente feliz (sentindo-se razoavelmente bem, com certa animação)
____ 6. Ligeiramente feliz (somente um pouco acima do normal)
____ 5. Neutro (nem feliz, nem infeliz)
____ 4. Ligeiramente infeliz (somente um pouquinho abaixo do normal)
____ 3. Moderadamente infeliz (só um pouco “para baixo”)
____ 2. Bastante infeliz (meio melancólico, de moral baixo)
____ 1. Muito infeliz (deprimido, desanimado)
____ 0. Extremamente infeliz (francamente deprimido, completamente prostrado)
Michael W. Fordyce. Fonte: Seligman, Martin.Felicidade Autêntica. Editora Objetiva, 2002. Rio de Janeiro
Em média, durante que percentual do tempo você se sente feliz?
Durante que percentual do tempo você se sente infeliz?
Durante que percentual do tempo você se sente neutro (nem feliz, nem infeliz)?
A soma dos três números deve dar 100%
Percentual do tempo em que me sinto FELIZ _____%
Percentual do tempo em que me sinto INFELIZ _____%
Percentual do tempo em que me sinto NEUTRO _____%
Qual o seu nível de felicidade ou infelicidade usual?
Anote seu resultado
numa folha de papel,
antes do próximo clique

4
Questionário de Emoções Fordyce
Michael W. Fordyce. Fonte: Seligman, Martin.Felicidade Autêntica. Editora Objetiva, 2002. Rio de Janeiro
Compare sua avaliação com a da amostragem abaixo:
3.500 cidadãos
Adultos
Residentes nos EUA
MÉDIA6,92
O percentual médio de tempo foi:
FELIZ 54,13%
INFELIZ 20,44%
NEUTRO 25,43%

5
Escala Geral de Felicidade
1. Em geral, me considero:
2. Comparando-me com a maioria dos meus amigos, eu me considero:
3. Algumas pessoas são geralmente muito felizes. Elas aproveitam a vida,
aconteça o que acontecer, procurando obter o máximo. Em que grau essa descrição
se aplica a você?
4. Algumas pessoas geralmente não são muito felizes. Embora não estejam
deprimida, nunca parecem tão felizes quanto poderiam ser. Em que grau essa
descrição se aplica a você?
Sonja Lyubomirsky – Universidade da Califórnia – Riverside. Fonte: Seligman, Martin.Felicidade Autêntica. Editora Objetiva, 2002. Rio de Janeiro
Uma pessoa
não muito feliz
Uma pessoa
muito feliz
Menos feliz Mais feliz
De modo algum Muito
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
De modo algumMuito
Cálculo:
Some os números correspondentes
às respostas e divida por 4.

6
Escala Geral de Felicidade
Sonja Lyubomirsky – Universidade da Califórnia – Riverside. Fonte: Seligman, Martin.Felicidade Autêntica. Editora Objetiva, 2002. Rio de Janeiro
Média para adultos nos EUA:
4,8
Dois terços ficam entre
3,8 e 5,8
Compare sua avaliação com a da amostragem abaixo:

1. Em muitos aspectos, a minha vida aproxima-se dos meus ideais.
1 2 3 4 5 6 7
2. As minhas condições de vida são excelentes.
1 2 3 4 5 6 7
3. Estou satisfeito com a minha vida.
1 2 3 4 5 6 7
4. Até agora, consegui obter aquilo que era importante na vida.
1 2 3 4 5 6 7
5. Se pudesse viver a minha vida de novo, não alteraria praticamente nada
1 2 3 4 5 6 7
7
Escala de Satisfação com a Vida
Fonte: Satisfaction With Life Scale: Ed Diener, Robert A. Emmons, Randy J. Larsen and Sharon Griffin as noted in the 1985 article in the Journal of
Personality Assessment
1 – totalmente em desacordo
2 – em desacordo
3 – mais ou menos em desacordo
4 – nem de acordo nem em desacordo
5 – mais ou menos de acordo
6 – de acordo
7 – totalmente de acordo Anote seu resultado
numa folha de papel,
antes do próximo clique

8
Escala de Satisfação com a Vida
Fonte: Satisfaction With Life Scale: Ed Diener, Robert A. Emmons, Randy J. Larsen and Sharon Griffin as noted in the 1985 article in the Journal of
Personality Assessment
Padrões de referência:
30 a 35 Extremamente satisfeito, muito acima da média.
25 a 29 Muito satisfeito, acima da média.
20 a 24 Razoavelmente satisfeito, na média.
15 a 19 Ligeiramente insatisfeito, um pouco abaixo da média.
10 a 14 Insatisfeito, nitidamente abaixo da média.
5 a 9 Muito insatisfeito, bem abaixo da média.
Alguns resultados de referência (EUA):
Homens 28
Mulheres 26
Universitários 23 a 25
Presidiários 12
Pacientes internos de hospitais 12
Pacientes externos de clínicas psicológicas 124 a 18
Pessoas que cuidam de idosos 21
Analise sua avaliação a partir dos dados abaixo:

O que achou da sua
AVALIAÇÃO?

Por que é
importante
REFLETIR sobre
suas EMOÇÕES

Porque já é
tempo de
INTEGRAR
Razão e Emoção.

Porque esta é a
grande mudança
de paradigma que
JÁ ESTÁ
silenciosamente
acontecendo.

13
O que é Atendimento Emocional?
O Atendimento Emocional é a
abordagem que prioriza as
emoções e os seus
desdobramentos na relação
empresa/cliente, de forma a
maximizar benefícios
para ambos.

“...na época em que, como Gerente Geral de um hotel, resolvi
assumir pessoalmente a tarefa de responder de forma
genuína e única a cada uma das cartas, e-mails e avaliações
que recebia dos meus clientes, especialmente as negativas.”
Como tudo começou
Leia o texto na íntegra:
http://www.criticaseconstatacoes.blogspot.com.br/2011/06/o-atendimento-emocional.html

“...um cliente que vivencia uma experiência negativa
merece mais do que um bem elaborado pedido de
desculpas e uma compensação material; ele merece
acima de tudo um esforço excepcional capaz de se
constituir em prova evidente de que há por parte do
prestador de serviço um interesse extraordinário de
reconquista da sua melhor reputação e da sua
confiabilidade...”

“...Em minhas respostas dedicava-me também a
demonstrar sensibilidade especial com relação aos
aspectos emocionais por ventura existentes. Com o
passar do tempo e da experiência, descobri que o que
para mim no início parecia ser apenas um
complemento, na verdade era o elemento
fundamental nesse processo...”

“... as respostas de agradecimento dos clientes
passaram não só a aumentar, mas também a ficar
mais longas e mais marcadamente emocionais e
positivas. ...”

Por que então não fiz
isso antes?
Porque antes eu só focava
as razões, afinal...
“O cliente sempre tem
RAZÃO”

Quem é o autor dessa frase?
...naquela época os
negócios obedeciam
ao princípio do
Caveat Emptor
Clique aqui e saiba mais
Quando ele a criou?
Há mais de um SÉCULO!!!
Harry Gordon SelfridgeClique aqui se quiser conhecer sua bibliografia

Um Século depois...
Essa máxima ainda define a
abordagem de atendimento, na
qual as partes muitas vezes se
sentem assim:
Atendente
Cliente

21
Os RESULTADOS da abordagem TRADICIONAL
0.50% 1.00%
3.50% 5.00%
10.00%
15.00%
65.00%
Por causas desconhecidas
Por morte dos clientes
Serviço não correspondia ao
desejado
Serviço executado sem
qualidade
Concorrente ofereceu
melhores condições
Cliente encontrou preço
melhor
Mau atendimento do
profissional ou atendentes
Motivos de perdas de clientes

22
Por que adotar o Atendimento Emocional?
 Mudar os resultados historicamente ruins da
avaliação do atendimento
 Os clientes têm mais do que razões
 A nova era da Economia das Experiências
 As emoções definem
o comportamento
presente e futuro
dos clientes

Há uma passagem no filme
“Um Dia de Fúria”
que ilustra muito bem os vícios do
modelo de atendimento baseado em
“O cliente sempre tem razão”
Para assisti-lo pelo Youtube , clique na imagem abaixo

24
O Cliente precisa ser reconhecido no seu TODO
Razões + Emoções
As emoções influenciam:
• Percepção
• Memória
• Pensamento
• Julgamento
• Comportamento
• Racionalidade
Emoções são
”FORTES RAZÕES”

25
As bases conceituais do Atendimento Emocional
Inteligência Emocional
Trabalho Emocional
Psicologia Positiva

27
Inteligência Emocional
"...a capacidade de perceber e exprimir a emoção, assimilá-la ao
pensamento, compreender e raciocinar com ela, e saber regulá-la em
si próprio e nos outros." (Salovey & Mayer)
"...capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos
outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós
e nos nossos relacionamentos." (Goleman)

28
 Reconhecer as nossas próprias emoções
 Lidar com as nossas emoções
 Motivar-se
 Reconhecer as emoções
dos outros
 Lidar com os relacionamentos
Segundo Goleman

29
Segundo Salovey & Mayer
 Percepção das emoções
Habilidades envolvidas na identificação de sentimentos, por estímulos como
por exemplo, a voz ou a expressão facial. A pessoa que possui essa
habilidade identifica a variação e mudança no estado emocional de outra.
 Uso das emoções
Implica na capacidade de empregar as informações emocionais para facilitar
o pensamento e o raciocínio.
 Entender emoções
Habilidade de captar variações emocionais
nem sempre evidentes.
 Controle (transformação)
da emoção
A aptidão para lidar com os próprios
sentimentos.

 Ato de expressar estados afetivos socialmente
esperados das pessoas em suas interações no trabalho.
Ashforth e Humphrey (1993)
 Esforço, planejamento e controle necessários para
expressar a emoção desejada durante a interação
interpessoal.
Morris e Feldman (1996)
 Processo de gerenciar a experiência e a expressão de
sentimentos para manter ou alcançar metas
organizacionais.
Grandey (2000)
 Processo de expressão, sentimento e troca que ocorre
entre prestadores de serviços e clientes/consumidores.
Boyle (2005)
 Ato de tentar modificar em intensidade ou qualidade
uma emoção para atender às regras organizacionais e
ocupacionais.
Hochschild (1979, 1983)
31
Trabalho Emocional

O destaque fica por conta do
estudo realizado por Arlie Russel
Rochshild, que analisou a
atuação das aeromoças e do
pessoal de cobrança das
companhias de transporte aéreo.
O mesmo está descrito no seu
livro The managed heart.
Clique na imagem do livro se quiser ver o seu preview na web

34
Psicologia Positiva
É o estudo científico das forças e
virtudes que permitem aos indivíduos e
comunidades prosperarem.
Martin Seligman
Clique nas imagens acima para conhecer um pouco mais sobre o programa
da Universidade da Pensilvânia e sobre o criador da Psicologia Positiva

35
QUESTÕES CENTRAIS da Psicologia Positiva
Emoções positivas
Traços positivos individuais
Instituições positivas

36
A Economia das
Experiências

37
A Economia das Experiências
 Um negócio de Commodities comercializa
Produtos sem diferenciação
 Um negócio de Produtos comercializa
Bens tangíveis e distintos
 Um negócio de Serviços comercializa
Atividades e facilidades
 Um negócio de Experiências comercializa
Emoções
Baseado no livro “Experience Economy” de
Joseph Pine II e James H.Gilmore

Um exemplo bem
brasileiro:
O CAFÉ

Uma Commodity
Um Produto Diferenciado
Um Serviço
Ou...

Mas a Commodity...
... pode se tornar uma Experiência

O Produto diferenciado...
...também pode
se transformar
em uma
Experiência

...e o Serviço!?
Pode ganhar novos
elementos
...novas
perspectivas
...e tornar-se igualmente
uma EXPERIÊNCIA

A EXPERIÊNCIA pode ser
LEVADA PARA CASA
E lá compor um UNIVERSO

Rich, sensual, intense, unique...
Ganhando
inclusive
PERSONALIDADE

47
As EMOÇÕES na Economia das Experiências
Se na Economia das Experiências os
clientes querem viver momentos
pessoais e MEMORÁVEIS é bom
lembrar que:
As EMOÇÕES são
melhor lembradas
que fatos e dados;
Experiências são
mais EMOTIVAS
do que racionais.
Baseado no livro “Experience Economy” de Joseph Pine II e James H.Gilmore

48
As MEMÓRIAS e nossas escolhas
Você conhece Daniel Kahneman ?
Fonte http://www.nobelprize.org/
Fundador da Economia Comportamental
Prêmio Nobel 2002
Mapas da Racionalidade Limitada

Assista ao que ele diz neste vídeo sobre
felicidade, bem-estar, memórias e experiências,
e veja o quanto temos a explorar em nossa vida
profissional e pessoal a este respeito.
Para assistir, clique na imagem abaixo
Importante! Ao acessar o vídeo, passando o cursor sobre a
imagem, você tem acesso a escolha de legendas em português

50
Memórias e EMOÇÕES
Se tiver tempo, leia também esse artigo publicado na
Revista Super Interessante, edição de Janeiro de 2012
Clique na imagem do artigo se quiser lê-lo na íntegra

51
Tópicos de destaque sobre Memórias e EMOÇÕES
 “Temos a tendência de nos lembrarmos melhor de coisas que
têm colorido emocional.“ (Lilian Stein, pesquisadora da PUC-RS).
 A memória privilegia os momentos em que vivemos as emoções
mais fortes.
 Experimento sobre os registros na memória
(Daniel Reisberg, Friderike Heuer, John McLean e Mark O’Shaughnessy)
• situações de medo 90%
• situações tristes 89%
• momentos alegres 71%
O efeito das EMOÇÕES sobre as MEMÓRIAS
Fonte: http://super.abril.com.br/ciencia/memoria-felicidade-como-assumir-controle-suas-lembrancas-ser-mais-feliz-673821.shtml

52
Mais alguns tópicos sobre Memórias e EMOÇÕES
 As memórias são armazenadas na forma de conexões semi-
permanentes entre neurônios.
 A cada vez que acessamos uma memória (lembramos de algo)
essas conexões se tornam instáveis e quimicamente sujeitas a
modificações e distorções (a memória pode ser alterada).
 "Quando utilizamos as nossas memórias, a informação fica
suscetível a mudanças, durante um tempo que pode durar
horas” (Martín Cammarota, PUC-RS).
A natureza dinâmica das MEMÓRIAS
Fonte: http://super.abril.com.br/ciencia/memoria-felicidade-como-assumir-controle-suas-lembrancas-ser-mais-feliz-673821.shtml

As EMOÇÕES estão em evidência em toda parte
No orgulho de possuir/desfrutar e
compartilhar

54
Na Personalidade das Marcas

55
As EMOÇÕES são exploradas de forma intensa pela
Indústria da Publicidade.
Esta recente Campanha veiculada pela rede de
supermercados Pão de Açúcar é um bom exemplo

Desde que a crise financeira começou, milhões
de consumidores ricos decidiram minimizar o
prazer de acumular coisas em favor do prazer
de acumular experiências. Como resultado,
fornecedores de produtos e serviços premium
estão adotando a idéia de que eles fornecem a
seus clientes momentos para serem lembrados
ao invés de coisas que criam pó e precisam ser
diariamente espanadas.
The New York Times, 13 de Setembro de 2011.
Veja o que diz essa matéria recentemente
publicada pelo jornal The New York Times
Se quiser ler a matéria na íntegra clique aqui

Conheça aqui a campanha da
Orient Express citada no artigo.

Conheça aqui a campanha da
Ritz Carlton citada no artigo.

Recomendo também o site do hotel Awasi ,
como um ótimo exemplo de valorização das
experiências e emoções.
Para assistir, clique mais abaixo

61
Benefícios do Foco nas Emoções
Reconhecer o cliente no seu todo
Viabilizar a Experiência
Sem EQUILIBRAR emoção e razão é impossível:

63
Benefícios adicionais do Atendimento Emocional
Aumento da taxa de recompra, da
indicação e da fidelidade
Maior produtividade na ponta do
atendimento

Uma grande mudança de PARADIGMA
A grande maioria dos programas de fidelidade
existentes atualmente são na verdade programas de
Recompensas e Vantagens Econômicas
Além de serem facilmente copiáveis, esses
programas com o tempo acabam por ser
incorporados à oferta/promessa básica das
empresas, gerando novas e específicas
expectativas por parte dos seus clientes.

Uma grande mudança de PARADIGMA
Vínculos Emocionais é que fazem
os Clientes Fiéis
Clientes satisfeitos nem sempre
são Clientes Fiéis

O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo
Abaixo, os dados de um importante estudo de
comportamento relativo ao índice de
ENCERRAMENTO DE CONTAS
de um Banco de Varejo
Clientes
EMOCIONALMENTE
Satisfeitos
Clientes
RACIONALMENTE
Satisfeitos
37% menor
Clientes
INSATISFEITOS
Clientes
RACIONALMENTE
Satisfeitos
Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx
A diferença entre um
grupo e outro é apenas o
menor nível de desgaste
dos Clientes
RACIONALMENTE
Satisfeitos
Mesmo nível de
cancelamento
X
X

Mais um Estudo sobre o
Comportamento de Consumo
Desta vez, dos clientes de uma
Operadora Internacional de Cartão de Crédito
Gasto médio
por mês
Número médio de
operações por mês
Aumento do gasto
médio/mês
12 meses seguintes
Clientes
EMOCIONALMENTE
Satisfeitos
$251 3,1 67%
Clientes
RACIONALMENTE
Satisfeitos
$136 2,5 8%
Clientes
INSATSFEITOS $136 2,2 Praticamente 8%
O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo
Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx

69
Medir a Satisfação não é suficiente
Fonte: http://www.customerservicemanager.com/customer-satisfaction-is-not-enough-any-more.htm
Pesquisa realizada pela Sears Roebuck (Loja de Departamento Norte-Americana)
Padrão de Recomendação - NPS
Clientes com nível de satisfação 9 e 10
Escala da Satisfação de 1 a 10
Ainda é muito pouco!

70
7 6 5 4 3 2 1
Satisfação x Emoção
Padrão Teórico
Escala de medição de 1 a 7
Emoções Positivas
Emoções Negativas
Isso é o que imaginamos.
Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia
Veja porque:

71
Satisfação x Emoção
Padrão REAL
Escala de medição de 1 a 7
7 6 5 4 3 2 1
24%
36%
55%
7%
4%
10%
76%
64%
45%
96%93%90%
26%
74%
Emoções Positivas
Emoções Negativas
Essa é a realidade:
Ainda há muito a explorar!

72
Perfil Emocional das Atividades
FELICIDADE
CONFIANÇA
SURPRESA
CURIOSIDADE
ENCORAJAMENTO
ALEGRIA
ATENÇÃO
RELAXAMENTO
ACOLHIMENTO
ANTECIPAÇÃO
ANIMAÇÃO
CONTENTAMENTO
GRATIDÃO
CONTENTAMENTO
ALÍVIO
FELICIDADE
SATISFAÇÃO
IMPACIÊNCIA
INDIGNAÇÃO
FRUSTRAÇÃO
IRRITAÇÃO
DESAPONTAMENTO
RAIVA
CONTRARIAÇÃO
IMPACIÊNCIA
RAIVA
CONTRARIAÇÃO
FRUSTRAÇÃO
DESAPONTAMENTO
VERGONHA
RAIVA
FRUSTRAÇÃO
IMPOTÊNCIA
NERVOSISMO
ANSIEDADE
Vestuário Varejo Hotelaria BancosEmoções
Positivas
Emoções
Negativas
Em destaque aquelas que são críticas para
a tomada de decisão dos clientes

73
Potencial benefício financeiro da REAL fidelização
Harvard Business Review study
showed that, if you retain only 5%
of the customers who defect to other
vendors, your profitability will go
up by 30-85%, depending on your
industry.

75
Atendendo mais e melhor
 Reduz o nível de stress das
Equipes de Atendimento
 Cria uma atmosfera
apoiadora na relação entre
pares, líderes e liderados
 Promove “respostas
emocionais” mais adequadas
e relacionamentos mais
positivos
Desenvolvimento da Competência Emocional:

Macro ambiente
Cultura da
Organização
Perspectivas compreendidas na abordagem
Perfil da
Atividade
Trabalho
Emocional
Modelo
Operacional
Talentos
Engajamento
Leia o texto completo sobre cada perspectiva em:
http://criticaseconstatacoes.blogspot.com.br/2011/12/empresas-e-emocoes.html

Macro ambiente
As Sete Perspectivas Emocionais das Empresas
Recessão econômica na Europa, EUA e China
Melhoria das Classes C, D e E
Sustentabilidade
Tendências sócio econômicas
Exemplos de fatos que interferem no panorama
emocional a partir do Macro ambiente:

Cultura da
Organização
Hedonismo
Moderação
Individualismo
Coletivismo
Curto Prazo
Longo Prazo
Ambiguidade
Precisão
Masculino
Feminino
Concentração
Equilíbrio
Baseado no livro “Culture's Consequences" (Geert Hofstede, 2001)
As 6 Dimensões das Culturas Nacionais que
influenciam o perfil emocional das empresas

Cultura da
Organização
Normativa
Pragmática
Disciplina
Forte
Disciplina
Frouxa
Com a Empresa
Com a Profissão
Sistema
Aberto
Sistema
Fechado
Foco no
Trabalho
Foco nas
Pessoas
Meios
Resultados
Baseado no livro “Culture's Consequences" (Geert Hofstede, 2001)
As 6 Dimensões das Culturas Organizacionais que
definem o perfil emocional das empresas

Perfil da
Atividade
Essa pesquisa realizada pelo Instituto
Gallup ilustra muito bem a percepção das
pessoas em relação a uma Atividade
Profissional e as emoções que esta desperta
Nível de Padrão Ético e de Honestidade
percebido pelos pesquisados:
% Muito Baixo /
Baixo% Médio
Enfermeiras
Farmacêuticos
Médicos
Professores do Ensino Médio
Policiais
Clérigos
Agentes Funerários
Contadores
Empreiteiros (Construção Civil)
Jornalistas
Banqueiros
Corretores Imobiliários
Advogados
Executivos de Negócios
Líderes Sindicais
Operadores da Bolsa
Publicitários
Operadores de Telemarketing
Vendedores de Automóveis
Lobistas
Membros do Cogresso
% Muito Alto /
Alto
Importante dizer que o resultado dessa avaliação é dinâmico.
Veja acima a evolução da avaliação das atividades profissionais de
Médico e Farmacêutico ao longo de 13 anos (1976 a 2009)

Trabalho
Emocional
 Qualidade dos Relacionamentos Internos
 Intensidade de contato com os clientes
 Natureza do contato com os clientes
(Relacionamento x Interação Pontual)
 Características do negócio
 Imagem da Empresa
Esta perspectiva é definida por:
Estes são os fatores básicos
que definem a
NATUREZA e a INTENSIDADE
do TRABALHO EMOCIONAL
demandado aos profissionais

Modelo
Operacional
 Dos Processos Produtivos
Esta perspectiva compreende o desenho:
 Da Estrutura Organizacional

Modelo
Operacional
 As Zonas de Conflito nos Processos Produtivos
 A perda de foco nos resultados finais de
processo, em Estruturas Departamentalizadas
Em conseqüência disso são gerados fenômenos que
impactam o quadro emocional e o desempenho das
equipes, como por exemplo:

Talentos
 Os talentos representam o potencial para
diferentes tipos de Pontos Fortes.
 Os Pontos Fortes de uma pessoa são a
somatória de:
Fonte: Mapa de Talentos. www.mapadetalentos.com.br
Mas o que são Talentos?
Pensamentos, sentimentos,
comportamentos freqüentes
que podem ser aplicados de
forma produtiva.

“O gerente eficaz constrói com base nos
pontos fortes – os seus próprios, os dos
seus superiores, colegas, subordinados, e
os pontos fortes da situação”.
Peter Drucker, em 1966, no seu livro “O GERENTE EFICAZ”.
O Viés Positivo

Engajamento
Emprego Carreira Causa
O aumento da contribuição
para o trabalho.
A obtenção de prazer e
satisfação com o trabalho.
Fonte: Positive Leadership in Spas and Hospitality: Connecting Meaning to Work . Jeremy McCarthy. Director, Global Spa
Development and Operations. Starwood Hotels and Resorts. Webinar oferecido pela Univesity of California – Irvine.
O Engajamento está na resposta à pergunta:
O que SIGNIFICA o Trabalho para você?
...E isso IMPACTA:

Engajamento
 Servimos aos outros
 Ajudamos aos outros em suas necessidades
 Existe um sentido de realização e melhoria
 Alinhamo-nos a outros valores como:
• Criação de beleza
• Promoção da educação e da
descoberta
• Demonstração de coragem
Há naturalmente maior engajamento quando:
Fonte: Positive Leadership in Spas and Hospitality: Connecting Meaning to Work .
Jeremy McCarthy. Director, Global Spa Development and Operations. Starwood Hotels
and Resorts. Webinar oferecido pela Univesity of California – Irvine.

Engajamento
Valores
Quais são os seus valores fundamentais ?
De que forma você vai expressar esses valores através de seu trabalho?
Pontos Fortes
Quais são as suas habilidades e os seus pontos fortes ?
Como usá-los para fazer viver os seus valores?
Missão
Combinação do Porquê (seus valores) com o Como (seus pontos fortes)
MISSÃO = O Que você dedicará mais atenção, energia e esforço.
Estabeleça a sua Missão

Engajamento
Apreciar os SUCESSOS
COMEMORAR
Servir aos OUTROS
USAR seus pontos fortes
Identificar seus valores e fazê-los viver através do seu TRABALHO
Realizar com GRANDEZA
A arte de elaborar
intencionalmente o seu trabalho
para ser mais significativo:

Obrigado por sua atenção.
Espero que tenha gostado.
Foto: Raquel Löff da Silva

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Qualidade no Atendimento
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Veja também:
Conheça os programas, treinamentos e
demais produtos e iniciativas especialmente
desenvolvidas, a partir dessa abordagem .

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