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VViivveerr éé
NEGOCIAR!NEGOCIAR!
Mônica Liberato
Conteúdo do TreinamentoConteúdo do Treinamento
• Relembrando conceitos
• Etapas do processo de negociação
• Estilos de negociação
• Pontos fortes e fracos do negociador
• Ferramentas para solução de conflitos
• Inteligência emocional
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VVaammooss
NEGOCIAR?NEGOCIAR?
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É um processo de tomada de decisão conjunta.
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É um processo que visa promover uma decisão
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A conciliação de interesses pode ocorrer na forma de negociações sobre aspectos
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Mônica Liberato
“Processo de tomada de decisão conjunta entre
dois negociantes. É comunicação, direta ou
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Mônica Liberato
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Mônica Liberato
Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação
• Preparação/Planejamento
• Abordagem/Abertura
• Apresentação/Demonstração
• Superação de Objeções
• Acordo/Fechamento
• Acompanhamento
Mônica Liberato
Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação
1. Preparação/Planejamento
• É a etapa mais importante. Mais de 60% do sucesso de
uma negociação depende de um planejamento bem feito;
-Examinar interesses e definir metas (desejável e
aceitável);
-Supor quais interesses e objetivos do outro;
-Prever possíveis objeções e como evita-las e supera-las;
-O que se tem para oferecer (agregar valor);
Mônica Liberato
Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação
“A pior coisa que alguém pode fazer
quando discute um negócio é
mostrar-se despreparado para
fechá-lo. O outro sujeito sente o
cheiro de sangue, e aí você está
acabado”
Donald Trump
Mônica Liberato
Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação
2. Abordagem/Abertura
• Inicialmente o vendedor deve saber como saudar o
cliente. Deve-se mostrar cortesia e evitar distração(não
interrompê-lo) e olhar nos olhos;
• Vista-se de acordo. (pesquisa americana “pedintes no
metrô);
• “quebrar o gelo” e reduzir eventuais tensões é
importante;
Mônica Liberato
Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação
3. Apresentação
•Descreva o produto;
•Oferecer as ações disponível;
•Realce vantagens/qualidades/benefícios;
•Ouça atentamente.
Mônica Liberato
Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação
4. Superação de Objeções
• Objeção é qualquer manifestação do Cliente que sinaliza
que ele não concorda, não está interessado e/ou não
entendeu alguma coisa.
“Antecipe as objeções”
• Liste as principais objeções;
• Identifique a causa;
• Planeje as respostas.
• Não discuta com o cliente;
• Mantenha uma postura profissional.
Mônica Liberato
Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação
5. Acordo
• Esse momento requer muita sensibilidade.Identifique ações
físicas, declarações ou comentários dos clientes que sinalizam
a hora do acordo;
• Evite demonstrar impaciência;
• Resuma o que foi combinado;
• Recapitule os benefícios mútuos;
• Verifique se não há mal-entendidos;
• Registre o que foi acordado.
Mônica Liberato
Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação
6. Acompanhamento
• O papel do vendedor não é só vender mais garantir que o
produto chegue no PDV dentro do prazo estabelecido em
perfeito estado.
Mônica Liberato
EEssttiillooss
ddee
NEGOCIAÇÃONEGOCIAÇÃO
Mônica Liberato
Estilo CATALISADOREstilo CATALISADOR
O negociador deste estilo é:
• Extremamente criativo, sempre com novas
idéias, entusiasta de grandes empreendimentos.
• É o homem das coisas novas, dos grandes
projetos e decisões. Às vezes, é visto como
superficial, irreal em suas decisões e ações.
• Orientado para idéias, tem necessidades de
reconhecimento de sua competência pelos outros.
• Valoriza cumprimentos recebidos e precisa
aprender autodisciplina e moderação.
Mônica Liberato
Estilo APOIADOREstilo APOIADOR
O negociador com este estilo é:
• Os seres humanos são mais importantes que
qualquer trabalho;
• Aprecia atuar sempre em equipe, procura agradar os
outros e fazer amigos.
• Às vezes pode ser visto como incapaz de cumprir
prazos, desenvolver projetos, enfim, mais como um
missionário do que um executivo.
• Suas decisões são lentas e sempre busca não magoar
a outra parte.
• Orientado para relacionamentos, tem necessidade
de associação, aceitação pela comunidade .
Mônica Liberato
Estilo CONTROLADOREstilo CONTROLADOR
O controlador é:
• Aquele que toma decisões rápidas, está sempre
preocupado com o uso do seu tempo;
• Não faz rodeios, vai direto ao assunto, é
organizado, conciso, objetivo, sua meta básica é
conseguir resultados;
• Tem necessidade de realização pessoal, da
conquista de sua independência financeira;
• Valoriza os resultados, o cumprimento
de metas e precisa aprender a ouvir mais os outros e
a ter humildade.
Mônica Liberato Estilo ANALÍTICOANALÍTICO
O analítico é o estilo típico de quem:
• Adora fazer perguntas para obter o máximo de
informações, coletar todos os dados disponíveis,
sempre antes de iniciar qualquer tarefa ou tomar
qualquer decisão, sem dividir com os outros as
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• Ele é do tipo de pessoa orientada para os
procedimentos,para os detalhes, que tem
necessidade de segurança.
Mônica Liberato
Pontos FortesPontos Fortes
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Mônica Liberato
FFeerrrraammeentasntas
parapara
SOLUÇÃO DESOLUÇÃO DE
CONFLITOSCONFLITOS
Mônica Liberato
MediaçãoMediação
ConciliaçãoConciliação
ArbitragemArbitragem
Mônica Liberato
A mediação é um processo
extrajudicial de resolução de
conflitos, no qual um terceiro,
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pessoas em conflito, com a
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para elas. É uma negociação
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Mônica Liberato
A conciliação, tem como
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para evitar a demanda judicial.
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aconselha e ainda induz as
partes a um acordo. Não há
transformação do conflito, este
muitas vezes, nem é cogitado.
Mônica Liberato
A arbitragem, que apesar de ser
um método alternativo de
solução de disputas, se
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judiciário, já que o Árbitro decide
qual a solução cabível, não
podendo os envolvidos participar
desta decisão. E, ainda, só ocorre
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Mônica Liberato
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1. Aptidão para Vendas – Produz receita para a empresa
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2. Conhecer bem o produto- O seu e do concorrente.
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4. Ser parceiro do cliente - Ganhe a confiança.
5. Facilitar a vida do cliente – Seja parte da solução e não
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Mônica Liberato
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SUCESSOSUCESSO
Mônica Liberato
Receita do SucessoReceita do Sucesso
1. Goste de pessoas, de estar com elas, de conhecê-las.
2. Ame o desafio, seja movido por metas. Não volte para
casa sem cumprir sua meta do dia.
3. Admire, goste e tenha paixão pelo seu produto.
4. Seja fiel ao seu cliente. Não atrase a entrega e, quando
for possível não deixe de agradá-lo.
5. Considere-se o dono do negócio.
6. Mantenha-se antenado e disponível para seu cliente. O
vendedor não tem expediente fixo.
7. Tenha visão do negócio. Saiba o que gera lucro para a
empresa.
Mônica Liberato
“O bom vendedor não é o que
vende muito de uma só vez. É o
que vende sempre”.
Mônica Liberato
Fonte de Pesquisa
• Você s/a – 18 lições de negociação,2005
• Amana-key Desenvolvimento e Educação
• Kotler (2000,p.596)
• Norsa(Técnicas de Negociação)
• Daniel Goleman(Artigo)
Mônica Liberato
“Às vezes ficamos esperando que as portas se abram.
Mas a oportunidade nem sempre está
em portas abertas;
Muitas vezes ela se encontra em um
pequeno flash de luz,
basta olharmos na direção certa”
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Mônica Liberato
Obrigada!
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  • 2. Mônica Liberato Conteúdo do TreinamentoConteúdo do Treinamento • Relembrando conceitos • Etapas do processo de negociação • Estilos de negociação • Pontos fortes e fracos do negociador • Ferramentas para solução de conflitos • Inteligência emocional
  • 5. Mônica Liberato É um processo de tomada de decisão conjunta. É comunicação, direta ou implícita, entre indivíduos que estão tentando chegar a um acordo para benefício mútuo. Alguns CONCEITOSAlguns CONCEITOS É um processo que visa promover uma decisão comum entre duas ou mais partes autônomas, de forma a contemplar interesses. A conciliação de interesses pode ocorrer na forma de negociações sobre aspectos materiais, bem como sobre aspectos abstratos(condições de trab., liberdade dos filhos...)
  • 6. Mônica Liberato “Processo de tomada de decisão conjunta entre dois negociantes. É comunicação, direta ou implícita, entre indivíduos que estão tentando chegar a um acordo para benefício mútuo” (H. Peyton Young) Negociação bilateralNegociação bilateral
  • 7. Mônica Liberato • Você tem o novo CD do U2? • Sim e ele custa 20 reais! • Você poderia fazer por 15? • Não, mas posso fazer por 17. • Fechado! Conceitos envolvidos em uma negociação bilateral Comprador Vendedor
  • 8. Mônica Liberato Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação • Preparação/Planejamento • Abordagem/Abertura • Apresentação/Demonstração • Superação de Objeções • Acordo/Fechamento • Acompanhamento
  • 9. Mônica Liberato Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação 1. Preparação/Planejamento • É a etapa mais importante. Mais de 60% do sucesso de uma negociação depende de um planejamento bem feito; -Examinar interesses e definir metas (desejável e aceitável); -Supor quais interesses e objetivos do outro; -Prever possíveis objeções e como evita-las e supera-las; -O que se tem para oferecer (agregar valor);
  • 10. Mônica Liberato Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação “A pior coisa que alguém pode fazer quando discute um negócio é mostrar-se despreparado para fechá-lo. O outro sujeito sente o cheiro de sangue, e aí você está acabado” Donald Trump
  • 11. Mônica Liberato Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação 2. Abordagem/Abertura • Inicialmente o vendedor deve saber como saudar o cliente. Deve-se mostrar cortesia e evitar distração(não interrompê-lo) e olhar nos olhos; • Vista-se de acordo. (pesquisa americana “pedintes no metrô); • “quebrar o gelo” e reduzir eventuais tensões é importante;
  • 12. Mônica Liberato Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação 3. Apresentação •Descreva o produto; •Oferecer as ações disponível; •Realce vantagens/qualidades/benefícios; •Ouça atentamente.
  • 13. Mônica Liberato Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação 4. Superação de Objeções • Objeção é qualquer manifestação do Cliente que sinaliza que ele não concorda, não está interessado e/ou não entendeu alguma coisa. “Antecipe as objeções” • Liste as principais objeções; • Identifique a causa; • Planeje as respostas. • Não discuta com o cliente; • Mantenha uma postura profissional.
  • 14. Mônica Liberato Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação 5. Acordo • Esse momento requer muita sensibilidade.Identifique ações físicas, declarações ou comentários dos clientes que sinalizam a hora do acordo; • Evite demonstrar impaciência; • Resuma o que foi combinado; • Recapitule os benefícios mútuos; • Verifique se não há mal-entendidos; • Registre o que foi acordado.
  • 15. Mônica Liberato Etapas do processo de negociaçãoEtapas do processo de negociação 6. Acompanhamento • O papel do vendedor não é só vender mais garantir que o produto chegue no PDV dentro do prazo estabelecido em perfeito estado.
  • 17. Mônica Liberato Estilo CATALISADOREstilo CATALISADOR O negociador deste estilo é: • Extremamente criativo, sempre com novas idéias, entusiasta de grandes empreendimentos. • É o homem das coisas novas, dos grandes projetos e decisões. Às vezes, é visto como superficial, irreal em suas decisões e ações. • Orientado para idéias, tem necessidades de reconhecimento de sua competência pelos outros. • Valoriza cumprimentos recebidos e precisa aprender autodisciplina e moderação.
  • 18. Mônica Liberato Estilo APOIADOREstilo APOIADOR O negociador com este estilo é: • Os seres humanos são mais importantes que qualquer trabalho; • Aprecia atuar sempre em equipe, procura agradar os outros e fazer amigos. • Às vezes pode ser visto como incapaz de cumprir prazos, desenvolver projetos, enfim, mais como um missionário do que um executivo. • Suas decisões são lentas e sempre busca não magoar a outra parte. • Orientado para relacionamentos, tem necessidade de associação, aceitação pela comunidade .
  • 19. Mônica Liberato Estilo CONTROLADOREstilo CONTROLADOR O controlador é: • Aquele que toma decisões rápidas, está sempre preocupado com o uso do seu tempo; • Não faz rodeios, vai direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua meta básica é conseguir resultados; • Tem necessidade de realização pessoal, da conquista de sua independência financeira; • Valoriza os resultados, o cumprimento de metas e precisa aprender a ouvir mais os outros e a ter humildade.
  • 20. Mônica Liberato Estilo ANALÍTICOANALÍTICO O analítico é o estilo típico de quem: • Adora fazer perguntas para obter o máximo de informações, coletar todos os dados disponíveis, sempre antes de iniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão, sem dividir com os outros as informações relevantes que possui. • Ele é do tipo de pessoa orientada para os procedimentos,para os detalhes, que tem necessidade de segurança.
  • 21. Mônica Liberato Pontos FortesPontos Fortes XX Pontos FracosPontos Fracos
  • 24. Mônica Liberato A mediação é um processo extrajudicial de resolução de conflitos, no qual um terceiro, imparcial, dá assistência às pessoas em conflito, com a finalidade de que possam manter uma comunicação produtiva à procura de um acordo possível para elas. É uma negociação assistida, porém em nenhum momento, a intervenção do mediador.
  • 25. Mônica Liberato A conciliação, tem como objetivo principal um acordo para evitar a demanda judicial. O conciliador sugere, interfere, aconselha e ainda induz as partes a um acordo. Não há transformação do conflito, este muitas vezes, nem é cogitado.
  • 26. Mônica Liberato A arbitragem, que apesar de ser um método alternativo de solução de disputas, se assemelha com o processo judiciário, já que o Árbitro decide qual a solução cabível, não podendo os envolvidos participar desta decisão. E, ainda, só ocorre em conflitos que envolvam direito patrimonial,
  • 28. Mônica Liberato Inteligência Emocional –Inteligência Emocional – QEQE (quociente emocional)(quociente emocional) • A inteligência emocional é a maior responsávelA inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso das pessoas.pelo sucesso ou insucesso das pessoas. • A maioria das situações de trabalho é envolvida porA maioria das situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas. Desta formarelacionamentos entre as pessoas. Desta forma pessoas com qualidades de relacionamentopessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão, gentilezahumano, como afabilidade, compreensão, gentileza têm mais chances de obter o sucesso.têm mais chances de obter o sucesso.
  • 29. Mônica Liberato OS 5 COMPONENTES DA INTELIGÊNCIA EMOCIONALOS 5 COMPONENTES DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL • AUTO CONHECIMENTO Capacidade de reconhecer e compreender a si próprio.(auto-imagem / imagem q/ o outro tem de mim). • AUTO CONTROLE Capacidade de controlar suas emoções “Equilíbrio” • AUTO MOTIVAÇÃO Capacidade de perseguir objetivos com energia e persistência. • EMPATIA Capacidade de compreender a constituição emocional do outro. • RELACIONAMENTO INTERPESSOAS Capacidade de administrar relacionamentos e criar redes de contatos.
  • 31. Mônica Liberato Resumindo para ser uma estrela de vendas, vocêResumindo para ser uma estrela de vendas, você precisa de:precisa de: 1. Aptidão para Vendas – Produz receita para a empresa vendendo sonhos e soluções. 2. Conhecer bem o produto- O seu e do concorrente. 3. Conhecer o cliente- Conhecer a real necessidade. 4. Ser parceiro do cliente - Ganhe a confiança. 5. Facilitar a vida do cliente – Seja parte da solução e não mais um problema. 6. Vender valores – Fale a verdade sempre!
  • 33. Mônica Liberato Receita do SucessoReceita do Sucesso 1. Goste de pessoas, de estar com elas, de conhecê-las. 2. Ame o desafio, seja movido por metas. Não volte para casa sem cumprir sua meta do dia. 3. Admire, goste e tenha paixão pelo seu produto. 4. Seja fiel ao seu cliente. Não atrase a entrega e, quando for possível não deixe de agradá-lo. 5. Considere-se o dono do negócio. 6. Mantenha-se antenado e disponível para seu cliente. O vendedor não tem expediente fixo. 7. Tenha visão do negócio. Saiba o que gera lucro para a empresa.
  • 34. Mônica Liberato “O bom vendedor não é o que vende muito de uma só vez. É o que vende sempre”.
  • 35. Mônica Liberato Fonte de Pesquisa • Você s/a – 18 lições de negociação,2005 • Amana-key Desenvolvimento e Educação • Kotler (2000,p.596) • Norsa(Técnicas de Negociação) • Daniel Goleman(Artigo)
  • 36. Mônica Liberato “Às vezes ficamos esperando que as portas se abram. Mas a oportunidade nem sempre está em portas abertas; Muitas vezes ela se encontra em um pequeno flash de luz, basta olharmos na direção certa” Mônica LiberatoMônica Liberato
  • 37. Mônica Liberato Obrigada! Mônica LiberatoMônica Liberato http://treinamentoemarketing.blogspot.com/