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NEGOCIAÇÃO
E VENDAS
Para o vendedor, profissional ou não, vender é uma arte capaz de ultrapassar qualquer
dificuldade.
Participar de negociações, construir relacionamentos e gerar bons resultados são fatores
propulsores de algo que vai além do profissional, é um estilo de vida.
O bom vendedor sempre está atento às oportunidades,sejam elas fáceis ou não. Ser sensível
é um dos predicados do bomvendedor: uma atenção constante às necessidades dos clientes,
como um radar em busca de um alvo.
Por isso, fique atento às dicas que vamos lhe apresentar neste e-book.
Seja bem-vindo e vamos às vendas!
VENDER É
SER SENSÍVEL
Para vender algo a alguém, o vendedor se orienta por
alguns procedimentos: os processos de venda.São esses
processos que asseguram o perfeito andamento da
venda,desdeaorigemdocontatoatéaentregadopedido.
No entanto, muitos vendedores esquecem que o cliente
também tem seu próprio processo e, perceptível ou
não, ele é executado. O vendedor que consegue decifrar
o processo de compra do cliente acaba ganhando
vantagem sobre seus concorrentes.
ENTENDENDO O
SEU CLIENTE:
DECIFRANDO O
PROCESSO DE
COMPRA
São as influências sofridas pelo meio interno e externo que tornam as necessidades mais
aparentes.
Digamosquealgumfamiliarouamigodoclientecomentasobrealgumaexperiênciapositiva
com um produto ou serviço,despertando internamente uma necessidade não evidenciada
antes pelo cliente. Quando assistimos a alguma propaganda na TV, esse estímulo externo
ou mesmo a lembrança de uma experiência passada, também podem afetar a decisão de
compra.
As variáveis internas são auto influenciadas por motivações, percepções, experiências
passadas, personalidade e atitudes. As variáveis externas podem ser influenciadas por
familiares, amigos, propagandas ou pela influência do meio, como a variação de preços ou
a escassez de algum produto, por exemplo.
VARIÁVEIS
INTERNAS
E EXTERNAS
1
A partir da influência sofrida, a próxima etapa
é o reconhecimento das necessidades, onde o
indivíduo atesta a importância da compra.
RECONHECIMENTO
DAS NECESSIDADES
2
Ao reconhecer suas necessidades, o indivíduo vai em busca de informações para encontrar as melhores
opções de compra. Saber onde o cliente realiza suas buscas e estar preparado para atendê-lo no momento
preciso, pode ser uma grande ferramenta para conquistá-lo.
BUSCA DE
INFORMAÇÕES
3
Um bomvendedorestá presente em sites de busca,portais devenda,marketplaces,redes sociais,
corredores comerciais, revistas, etc.
Depois de coletar todas
as informações possíveis
sobre o produto e/ou
serviço pretendido, o cliente
separa as melhores opções
de compra com base em
critérios como: qualidade,
mix, formas de pagamento,
prazo de entrega, etc.
Cada cliente prioriza
determinados critérios e essa
informação vale ouro!
AVALIAÇÃO DAS
ALTERNATIVAS
4
O que antes poderia ser
uma grande lista, agora está
limitado a algumas opções.
É o momento da escolha.
Ter um bom material de
apoio à venda, uma história
de mercado, um tempo de
resposta eficiente, são alguns
diferenciais competitivos que,
se bem explorados, podem
ser determinantes para ajudar
o cliente a decidir pelo seu
produto/serviço.
DECISÃO
DE COMPRA
5
Da mesma forma que o PÓS-VENDA é
importante para a empresa, a sensação
do PÓS-COMPRA é fundamental para a
manutenção do cliente. Podemos sintetizar o
PÓS-COMPRA em uma pergunta: valeu a pena?
Recebi exatamente aquilo que esperava?
Entender bem esse processo vai lhe dar
informações preciosíssimas para fechar muitas
venda e garantir clientes fidelizados.
SENSAÇÕES
PÓS-COMPRA
6
Durante o processo de venda ao cliente, muitos são os focos para os quais o vendedor tem
que mirar sua atenção para gerar resultados. É claro que a conversão é o principal objetivo,
contudo, é fundamental estar atentos a todas as etapas da venda que precedem o momento
da escolha. Siga os passos:
• Conheça os produtos
• Conheça o perfil dos seus clientes
• Ofereça sempre os benefícios
• Esteja preparado para contornar as objeções
• Você está ali para vender, então feche a venda
• Após atender à necessidade principal, trabalhe o adicional
• E nunca esqueça do pós-venda, pois o cliente sempre volta quando a experiência é boa.
FOCOS
DE VENDA
As perguntas são
a ferramenta do
vendedor.
DICAS:
Esteja preparado sempre e vá
em frente, mesmo que tenha
medo. Essa é uma sensação
comum, mas não podemos ficar
parados!
Para cada tipo de cliente,
uma estratégia diferente.
O cliente quer decidir quando
comprar, deixe ele nesta
posição.
Organize-se para vender. Não
esqueça que quem tem funil em
terra de cliente é rei.
Se você atua com vendas, sabe o quanto é frustrante perder um cliente quando tudo já estava alinhado e
caminhando com sucesso para o fechamento, não é verdade?
A negociação é a fase da venda antes do fechamento. No entanto, a forma como a venda é conduzida,
desde o primeiro contato comercial, irá determinar o curso das negociações para efetuar um pedido de
venda ou assinar um contrato.
Dominar técnicas de negociação e saber o momento de aplicá-las pode ser o que falta para fazer com
que aquele possível cliente que desaparece na hora do fechamento, se torne aquele que te liga pra fechar
negócio! Vamos conhecê-las?
As técnicas de negociação são estratégias mentais que você pode usar em momentos chave das etapas de
vendas e permitem que você use sua relação com o cliente a seu favor. Negociar é uma guerra psicológica,
por isso se posicione muito bem!
TÉCNICAS DE
NEGOCIAÇÃO
Vender por si só já é bem emocional. Entender as dores e as necessidades do cliente
facilita o processo de vendas e a conversão de etapas pois dessa forma é possível entregar
a solução que seu prospect precisava.
Uma objeção muitas vezes desestabiliza todo o discurso de vendas que o vendedor havia
construído durante o processo de vendas.
Por isso é necessário se resguardar e se preparar para negociações complicadas. Mostrar
confiança e autoridade durante a apresentação, saber fazer as perguntas certas no
momento adequado,ter clareza ao falar sobre as funcionalidades do produto e os termos
de venda e ainda saber contornar possíveis objeções sem criar conflitos.
• Técnicas de
negociação
sobre venda
• Técnicas de
negociação sobre
fechamento
Um vendedor que se considera ou que quer se tornar um especialista, precisa dominar estas duas técnicas
para conseguir performar com melhor desempenho em todas as etapas da venda.
AS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
SE DIVIDEM EM DOIS GRUPOS:
TÉCNICAS DE
NEGOCIAÇÃO
SOBRE VENDA
Dominar as técnicas de
negociação sobre venda
exige conhecimento
sobre aquilo que está
vendendo e quais
problemas esse produto/
serviço é capaz de
resolver. Não fuja de
objeções!
Se o comprador busca
algo que seu produto
não resolve, ou tem em
mente um orçamento
que está completamente
fora do seu preço, isso
precisa ser discutido logo
nas primeiras reuniões.
Objeções devem ser
contornadas, em comum
acordo. Jamais ignoradas.
E os vendedores
precisam saber como
fazê-lo.
Isso porque ele é baseado
em quatro etapas
(Abertura > Investigação
> Demonstração de
Capacidade > Obtenção
de compromisso)
conduzidas pelo
profissional de vendas na
tentativa de desenvolver
a percepção do cliente
sobre o problema que ele
tem e a solução que sua
empresa oferece.
Estar alinhado com as
expectativas do cliente
é fundamental nesta
etapa. Também invista
na construção de uma
relação de confiança com
o comprador. Ninguém
faz acordo com quem
não confia!
É nessa fase que as
perguntas serão o
fator mestre. Uma das
metodologias mais
utilizadas é o SPIN
Selling, um conjunto de
perguntas que ajuda a
otimizar o processo de
vendas, tornando-o mais
curto e eficiente.
SPIN é o acrônimo de
(S)ituação,(P)roblema,
(I)mplicação e (N)ecessidade
de solução e cada uma
dessas palavras representa
uma categoria de perguntas
que darão mais dinamismo
ao seu processo comercial
e que serão essenciais para
fazercom que seu cliente
perceba,sozinho,como a sua
solução resolverá o problema
enfrentado porele.
Perguntas de (S)ituação:
perguntas que ajudam
a entender a situação
atual do comprador.
O objetivo é coletar as
informações. Essa etapa
é fundamental para você
conhecer seu comprador
e os problemas que ele
está enfrentando.
Perguntas de
(I)mplicação: perguntas
que destacam os
problemas identificados,
mostrando ao cliente
porque eles precisam
ser resolvidos. Agora
que o comprador está
consciente do problema,
é papel do vendedor
ajudar na identificação
das consequências de
não resolvê-lo. É muito
importante, nessa etapa,
que o potencial cliente
veja o quanto o problema
é sério. Mais do que isso:
que ele entenda porque
deve considerar sua
solução para resolvê-lo.
Perguntas de
(P)roblemas: questões que
ajudam a ilustrar os diferentes
problemas que sua solução
resolve para o seu cliente.
As próximas perguntas se
concentram nos problemas
que o potencial cliente tem e
que você pode vir a solucionar.
Depois de investigar as
possíveis dores do comprador,
é hora de começar a fazer
perguntas sobre os problemas
descritos.
Perguntas de
(N)ecessidade: em vez
de dizer ao seu cliente
como sua solução pode
resolver seus problemas,
essas perguntas o levam
às conclusões por conta
própria.A última etapa
do SPIN Selling é fazer
com que seu comprador
perceba que sua solução
pode ajudá-lo em todos os
problemas identificados
anteriormente. Por isso,
foque na solução que
seu produto ou serviço
pode oferecer. Leve o
seu potencial cliente a
imaginar como seria a vida
dele se aquele problema
não existisse mais.
O SPIN SELLING
TAMBÉM:
Desenha a necessidade do cliente
Ajuda a conscientizar o potencial cliente
sobre a dimensão de seu problema e a
importância de obter uma solução
Dispensa a necessidade de forçar
um fechamento, já que isso
acontece naturalmente, a partir
do uso das perguntas certas.
Direciona o vendedor diretamente
para o problema, ajudando no
enquadramento da solução
Com o compromisso de solução construído, as objeções contornadas e um bom relacionamento
firmado, é hora de tratar de preços para negociar o fechamento.
Aqui, o vendedor precisa ter a confiança de que cumpriu os passos de forma correta, e, caso alguma
ponta tenha ficado solta, o mesmo precisa ter a autocrítica de saber identificar.
Assim, dificilmente surgirão novas objeções inesperadas e o vendedor terá as rédeas da negociação
em suas mãos para fechar negócios com preço justo para ambas as partes.
Esta fase puxa o melhor do vendedor, uma mistura de preparação com persuasão. Neste momento
não há margem de erro e sua postura e conduta são extremamente perceptíveis para o cliente.
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
SOBRE FECHAMENTO
O ser humano é muito mais propenso a ser
influenciado por pessoas de quem ele goste. É
por isso que muitas ferramentas e estratégias
de persuasão operam nesse sentido.
Existem 7 principais pontos que definem uma
boa persuasão. Esses aspectos trabalham em
conjunto e, muitas vezes, misturam-se uns
com os outros. Vamos conhecê-los:
OS PRINCÍPIOS
DA PERSUASÃO
AFINIDADE: COOPERAÇÃO: SEMELHANÇA
Também chamado de
rapport. É mais fácil
convencer uma pessoa
se ela tem afinidade com
você, mas sem exageros.
Imagine um vendedor
de uma loja de roupas
que elogia qualquer peça
que você experimente.
Ninguém gosta disso
porque soa falso, não é?
Ao elogiar tenha
moderação e sensibilidade.
trabalhar em conjunto
costuma ser melhor do
que sozinho. É essencial
transmitir essa sensação
de cooperação entre
empresas em vendas B2B.
Mostrar que o vendedor
não está lá somente para
vender, mas para ajudar
o cliente a resolver seus
problemas.
o vendedor deve ser
semelhante àquilo que
o cliente imagina. É
essencial atender a essas
expectativas. Isso envolve
questões tangíveis como
a atratividade física (se
você vai a uma reunião
com um cliente de perfil
conservador, é importante
vestir-se de uma maneira
que ele se conecte
naturalmente à sua figura)
e intangíveis, como a
linguagem oral e corporal
do profissional.
ADMIRAÇÃO AUTORIDADE COMPROMISSO
quando o cliente te admira,
vender torna-se infinitamente
mais fácil. Isso pode ser
conquistado, por exemplo,
através de técnicas de
marketing pessoal ou
com demonstrações de
grandiosidade (como o case de
uma venda muito grande).
quando há uma figura de
autoridade, as pessoas
tendem a segui-la. Esse
é um dos conceitos
mais importantes na
persuasão. O vendedor
precisa transparecer e ser
uma autoridade. Isso é
conquistado, geralmente, a
partir da superioridade de
conhecimento ou know-how.
esse é uma espécie de
gatilho mental. Quando
estabelecemos um
compromisso com alguém,
nos sentimos fortemente
impelidos a honrá-lo
devido a um senso de
responsabilidade (e, às
vezes, consideração). Por
isso, essa ferramenta pode
ser usada para fixação e
fechamento. Por exemplo,
quando o vendedor, ao fim
de uma reunião, pede ao
cliente para que ele retorne
com uma resposta em
um determinado número
de dias. O compromisso
pode ser relembrado em
outros momentos e através
de outros meios (como
telefonemas e e-mails). Esse
princípio é especialmente
importante para vendas de
longo prazo.
Existem várias técnicas
de negociação, umas mais
avançadas do que outras,
mas quem indicará qual a
melhor sempre será o seu
cliente na sua aceitação
da compra ou não.
Aqui já citamos algumas e
podemoscitaroutraspara
efeito de pesquisa, como
o método de negociação
de Harvard que foca em
4 pontos fundamentais:
Todas as partes envolvidas
devem ser beneficiadas na
negociação, ao contrário
de modelos comuns que
tentam maximizar o
benefício de apenas um lado
em detrimento do outro.
3. Crie opções de
ganho mútuo
4. Invista em
critérios objetivos
1. Separe as
pessoas dos
problemas
2. Foque nos
interesses, não
em opiniões
Tenha uma boa comunicação e um bom
relacionamento. Isso é muito importante para as
técnicas de negociação.
Compartilhe informações, mas com ponderação.
Gere confiança.
Saiba exatamente quais são os seus valores.É crucial
ter em mente o valor que se espera conseguir e o
que não se pode aceitar.
Seja confiante. Nunca comece pelo preço ou pelo
mínimo que se pode aceitar. Mantenha distância
entre o primeiro valor oferecido e aquele que se
espera chegar.
REFORÇANDO OS REQUISITOS
DE UMA BOA NEGOCIAÇÃO
Dê o primeiro valor. Pesquisam apontam que
aquele que faz a primeira oferta tem mais
chance de fechar.
Contrapropostas deixam todos mais
confortáveis. Negociação é paciência e
prudência, avaliar as contraproposta é uma
atitude valorizada pelo seu cliente.
Entenda o papel da negociação no processo
de vendas. A negociação só começa depois
da aceitação do conteúdo da proposta. O que
está em jogo são os termos e as condições.
Nunca comece a negociar antes de terminar
de vender e não volte a vender depois que
terminar de negociar.
Identifiqueasáreasdeinteressedoseuclienteefaça
perguntas estratégicas, que chamem a atenção.
Procure entender a essência da necessidade do
clientee,então,ofereçaseuprodutoouserviçocomo
a SOLUÇÃO!
Verifique se seu cliente compara seu produto ou
serviço com um concorrente que possui mais ou
menos qualidade. Saber quem é seu competidor é
FUNDAMENTAL para vencê-lo. Dessa forma, você
identifica o valor de aquisição do seu cliente, ou
seja, o quanto ele está disposto a pagar para ter sua
necessidade atendida!
Crie um clima positivo antes de negociar
efetivamente.Averigue TUDO: tipo social, política do
clienteedaempresa,preferênciaspessoaisequalquer
informação que seja pertinente para sua negociação.
Se houver um concorrente como atual fornecedor,
NEGOCIAÇÃO EM VENDAS
DE FORMA EFICIENTE
tente fazer seu cliente refletir em voz alta,de preferência,
sobre a qualidade do produto ou serviço e o que o levou
a procurar uma nova empresa – a sua, no caso. Nesse
momento,você está coletando informações riquíssimas
para sua negociação!
•NUNCAconfronteaconcorrênciaeemhipótesealguma
fale mal. Demonstre confiança no seu produto/serviço e
em sua empresa!
• Demonstre claramente as vantagens que o cliente terá
ao se tornar um parceiro da sua empresa e foque nos
diferenciais competitivos. Em uma negociação de alto
nível, seu cliente sabe que você é competitivo, mas não
exagere na agressividade!
•Énaturalqueseuclienteapresenteobjeçõeseeleespera
que você seja criativo em contorná-las.Tenha habilidade
emcontornaressaetapa,poisénaturalqueapóseliminar
todas as objeções,você execute avenda!
Verificamos que existem várias metodologias e técnicas
para negociar bem e ter uma excelente conversão de
vendas, avalie qual a que melhor se aplica a sua carteira
de clientes e não tenha medo de ousar.
Boas vendas!
E-BOOK NEGOCIAÇÃO E VENDAS
Consultor: Francisco Wagner Cesar de Sousa
E-mail: wagnercesarfwcs@gmail.com
Contato: 85 99265-9595
Empresa: MAX RESULT Gestão Empresarial LTDA
MINI CURRICULUM
Graduado em Administração de empresas ( UNIFOR), Pós-graduado em Consultoria de Empresas (Estácio-
FIC) e MBA Internacional em Gestão e Marketing ( FANOR-DEVRY), com experiência profissional em
empresas líderes de mercado como Ambev, Sadia (BRF), Johnson Diversey e SABB Coca Cola, atuante nas
áreas de gestão comercial, marketing e inteligência gerencial, e como Consultor pelo INDG ( Instituto de
Desenvolvimento Gerencial) do conceituado Vicente Falconi e Gomes de Matos Consultores Associados.
Atualmente é sócio diretor da Max Result Gestão Empresarial, onde é Especialista e Consultor de
Empresas com experiência nas áreas de Marketing, Pesquisas de Entendimento de Mercado, Estruturação
Comercial, Análise e interpretação de Informações Gerencias ( Marketing Estratégico), Operação de Lojas
e Merchandising ( Varejo) e Redesenho e Manualização de Processos Empresariais, atuando também
como Avaliador Sênior convidado para o PCEG ( Prêmio Ceará de Excelência e Gestão) realizado pelo MCC
( Movimento Ceará Competitivo) e apoiado pela FIEC. Facilitador, Palestrante e Instrutor de Seminários,
Treinamentos e Workshops.
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  • 2. Para o vendedor, profissional ou não, vender é uma arte capaz de ultrapassar qualquer dificuldade. Participar de negociações, construir relacionamentos e gerar bons resultados são fatores propulsores de algo que vai além do profissional, é um estilo de vida. O bom vendedor sempre está atento às oportunidades,sejam elas fáceis ou não. Ser sensível é um dos predicados do bomvendedor: uma atenção constante às necessidades dos clientes, como um radar em busca de um alvo. Por isso, fique atento às dicas que vamos lhe apresentar neste e-book. Seja bem-vindo e vamos às vendas! VENDER É SER SENSÍVEL
  • 3. Para vender algo a alguém, o vendedor se orienta por alguns procedimentos: os processos de venda.São esses processos que asseguram o perfeito andamento da venda,desdeaorigemdocontatoatéaentregadopedido. No entanto, muitos vendedores esquecem que o cliente também tem seu próprio processo e, perceptível ou não, ele é executado. O vendedor que consegue decifrar o processo de compra do cliente acaba ganhando vantagem sobre seus concorrentes. ENTENDENDO O SEU CLIENTE: DECIFRANDO O PROCESSO DE COMPRA
  • 4. São as influências sofridas pelo meio interno e externo que tornam as necessidades mais aparentes. Digamosquealgumfamiliarouamigodoclientecomentasobrealgumaexperiênciapositiva com um produto ou serviço,despertando internamente uma necessidade não evidenciada antes pelo cliente. Quando assistimos a alguma propaganda na TV, esse estímulo externo ou mesmo a lembrança de uma experiência passada, também podem afetar a decisão de compra. As variáveis internas são auto influenciadas por motivações, percepções, experiências passadas, personalidade e atitudes. As variáveis externas podem ser influenciadas por familiares, amigos, propagandas ou pela influência do meio, como a variação de preços ou a escassez de algum produto, por exemplo. VARIÁVEIS INTERNAS E EXTERNAS 1
  • 5. A partir da influência sofrida, a próxima etapa é o reconhecimento das necessidades, onde o indivíduo atesta a importância da compra. RECONHECIMENTO DAS NECESSIDADES 2
  • 6. Ao reconhecer suas necessidades, o indivíduo vai em busca de informações para encontrar as melhores opções de compra. Saber onde o cliente realiza suas buscas e estar preparado para atendê-lo no momento preciso, pode ser uma grande ferramenta para conquistá-lo. BUSCA DE INFORMAÇÕES 3 Um bomvendedorestá presente em sites de busca,portais devenda,marketplaces,redes sociais, corredores comerciais, revistas, etc.
  • 7. Depois de coletar todas as informações possíveis sobre o produto e/ou serviço pretendido, o cliente separa as melhores opções de compra com base em critérios como: qualidade, mix, formas de pagamento, prazo de entrega, etc. Cada cliente prioriza determinados critérios e essa informação vale ouro! AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS 4
  • 8. O que antes poderia ser uma grande lista, agora está limitado a algumas opções. É o momento da escolha. Ter um bom material de apoio à venda, uma história de mercado, um tempo de resposta eficiente, são alguns diferenciais competitivos que, se bem explorados, podem ser determinantes para ajudar o cliente a decidir pelo seu produto/serviço. DECISÃO DE COMPRA 5
  • 9. Da mesma forma que o PÓS-VENDA é importante para a empresa, a sensação do PÓS-COMPRA é fundamental para a manutenção do cliente. Podemos sintetizar o PÓS-COMPRA em uma pergunta: valeu a pena? Recebi exatamente aquilo que esperava? Entender bem esse processo vai lhe dar informações preciosíssimas para fechar muitas venda e garantir clientes fidelizados. SENSAÇÕES PÓS-COMPRA 6
  • 10. Durante o processo de venda ao cliente, muitos são os focos para os quais o vendedor tem que mirar sua atenção para gerar resultados. É claro que a conversão é o principal objetivo, contudo, é fundamental estar atentos a todas as etapas da venda que precedem o momento da escolha. Siga os passos: • Conheça os produtos • Conheça o perfil dos seus clientes • Ofereça sempre os benefícios • Esteja preparado para contornar as objeções • Você está ali para vender, então feche a venda • Após atender à necessidade principal, trabalhe o adicional • E nunca esqueça do pós-venda, pois o cliente sempre volta quando a experiência é boa. FOCOS DE VENDA
  • 11. As perguntas são a ferramenta do vendedor. DICAS: Esteja preparado sempre e vá em frente, mesmo que tenha medo. Essa é uma sensação comum, mas não podemos ficar parados! Para cada tipo de cliente, uma estratégia diferente. O cliente quer decidir quando comprar, deixe ele nesta posição. Organize-se para vender. Não esqueça que quem tem funil em terra de cliente é rei.
  • 12. Se você atua com vendas, sabe o quanto é frustrante perder um cliente quando tudo já estava alinhado e caminhando com sucesso para o fechamento, não é verdade? A negociação é a fase da venda antes do fechamento. No entanto, a forma como a venda é conduzida, desde o primeiro contato comercial, irá determinar o curso das negociações para efetuar um pedido de venda ou assinar um contrato. Dominar técnicas de negociação e saber o momento de aplicá-las pode ser o que falta para fazer com que aquele possível cliente que desaparece na hora do fechamento, se torne aquele que te liga pra fechar negócio! Vamos conhecê-las? As técnicas de negociação são estratégias mentais que você pode usar em momentos chave das etapas de vendas e permitem que você use sua relação com o cliente a seu favor. Negociar é uma guerra psicológica, por isso se posicione muito bem! TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
  • 13. Vender por si só já é bem emocional. Entender as dores e as necessidades do cliente facilita o processo de vendas e a conversão de etapas pois dessa forma é possível entregar a solução que seu prospect precisava. Uma objeção muitas vezes desestabiliza todo o discurso de vendas que o vendedor havia construído durante o processo de vendas. Por isso é necessário se resguardar e se preparar para negociações complicadas. Mostrar confiança e autoridade durante a apresentação, saber fazer as perguntas certas no momento adequado,ter clareza ao falar sobre as funcionalidades do produto e os termos de venda e ainda saber contornar possíveis objeções sem criar conflitos.
  • 14. • Técnicas de negociação sobre venda • Técnicas de negociação sobre fechamento Um vendedor que se considera ou que quer se tornar um especialista, precisa dominar estas duas técnicas para conseguir performar com melhor desempenho em todas as etapas da venda. AS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO SE DIVIDEM EM DOIS GRUPOS:
  • 15. TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO SOBRE VENDA Dominar as técnicas de negociação sobre venda exige conhecimento sobre aquilo que está vendendo e quais problemas esse produto/ serviço é capaz de resolver. Não fuja de objeções! Se o comprador busca algo que seu produto não resolve, ou tem em mente um orçamento que está completamente fora do seu preço, isso precisa ser discutido logo nas primeiras reuniões.
  • 16. Objeções devem ser contornadas, em comum acordo. Jamais ignoradas. E os vendedores precisam saber como fazê-lo. Isso porque ele é baseado em quatro etapas (Abertura > Investigação > Demonstração de Capacidade > Obtenção de compromisso) conduzidas pelo profissional de vendas na tentativa de desenvolver a percepção do cliente sobre o problema que ele tem e a solução que sua empresa oferece. Estar alinhado com as expectativas do cliente é fundamental nesta etapa. Também invista na construção de uma relação de confiança com o comprador. Ninguém faz acordo com quem não confia! É nessa fase que as perguntas serão o fator mestre. Uma das metodologias mais utilizadas é o SPIN Selling, um conjunto de perguntas que ajuda a otimizar o processo de vendas, tornando-o mais curto e eficiente. SPIN é o acrônimo de (S)ituação,(P)roblema, (I)mplicação e (N)ecessidade de solução e cada uma dessas palavras representa uma categoria de perguntas que darão mais dinamismo ao seu processo comercial e que serão essenciais para fazercom que seu cliente perceba,sozinho,como a sua solução resolverá o problema enfrentado porele.
  • 17. Perguntas de (S)ituação: perguntas que ajudam a entender a situação atual do comprador. O objetivo é coletar as informações. Essa etapa é fundamental para você conhecer seu comprador e os problemas que ele está enfrentando. Perguntas de (I)mplicação: perguntas que destacam os problemas identificados, mostrando ao cliente porque eles precisam ser resolvidos. Agora que o comprador está consciente do problema, é papel do vendedor ajudar na identificação das consequências de não resolvê-lo. É muito importante, nessa etapa, que o potencial cliente veja o quanto o problema é sério. Mais do que isso: que ele entenda porque deve considerar sua solução para resolvê-lo. Perguntas de (P)roblemas: questões que ajudam a ilustrar os diferentes problemas que sua solução resolve para o seu cliente. As próximas perguntas se concentram nos problemas que o potencial cliente tem e que você pode vir a solucionar. Depois de investigar as possíveis dores do comprador, é hora de começar a fazer perguntas sobre os problemas descritos. Perguntas de (N)ecessidade: em vez de dizer ao seu cliente como sua solução pode resolver seus problemas, essas perguntas o levam às conclusões por conta própria.A última etapa do SPIN Selling é fazer com que seu comprador perceba que sua solução pode ajudá-lo em todos os problemas identificados anteriormente. Por isso, foque na solução que seu produto ou serviço pode oferecer. Leve o seu potencial cliente a imaginar como seria a vida dele se aquele problema não existisse mais.
  • 18. O SPIN SELLING TAMBÉM: Desenha a necessidade do cliente Ajuda a conscientizar o potencial cliente sobre a dimensão de seu problema e a importância de obter uma solução Dispensa a necessidade de forçar um fechamento, já que isso acontece naturalmente, a partir do uso das perguntas certas. Direciona o vendedor diretamente para o problema, ajudando no enquadramento da solução
  • 19. Com o compromisso de solução construído, as objeções contornadas e um bom relacionamento firmado, é hora de tratar de preços para negociar o fechamento. Aqui, o vendedor precisa ter a confiança de que cumpriu os passos de forma correta, e, caso alguma ponta tenha ficado solta, o mesmo precisa ter a autocrítica de saber identificar. Assim, dificilmente surgirão novas objeções inesperadas e o vendedor terá as rédeas da negociação em suas mãos para fechar negócios com preço justo para ambas as partes. Esta fase puxa o melhor do vendedor, uma mistura de preparação com persuasão. Neste momento não há margem de erro e sua postura e conduta são extremamente perceptíveis para o cliente. TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO SOBRE FECHAMENTO
  • 20. O ser humano é muito mais propenso a ser influenciado por pessoas de quem ele goste. É por isso que muitas ferramentas e estratégias de persuasão operam nesse sentido. Existem 7 principais pontos que definem uma boa persuasão. Esses aspectos trabalham em conjunto e, muitas vezes, misturam-se uns com os outros. Vamos conhecê-los: OS PRINCÍPIOS DA PERSUASÃO
  • 21. AFINIDADE: COOPERAÇÃO: SEMELHANÇA Também chamado de rapport. É mais fácil convencer uma pessoa se ela tem afinidade com você, mas sem exageros. Imagine um vendedor de uma loja de roupas que elogia qualquer peça que você experimente. Ninguém gosta disso porque soa falso, não é? Ao elogiar tenha moderação e sensibilidade. trabalhar em conjunto costuma ser melhor do que sozinho. É essencial transmitir essa sensação de cooperação entre empresas em vendas B2B. Mostrar que o vendedor não está lá somente para vender, mas para ajudar o cliente a resolver seus problemas. o vendedor deve ser semelhante àquilo que o cliente imagina. É essencial atender a essas expectativas. Isso envolve questões tangíveis como a atratividade física (se você vai a uma reunião com um cliente de perfil conservador, é importante vestir-se de uma maneira que ele se conecte naturalmente à sua figura) e intangíveis, como a linguagem oral e corporal do profissional.
  • 22. ADMIRAÇÃO AUTORIDADE COMPROMISSO quando o cliente te admira, vender torna-se infinitamente mais fácil. Isso pode ser conquistado, por exemplo, através de técnicas de marketing pessoal ou com demonstrações de grandiosidade (como o case de uma venda muito grande). quando há uma figura de autoridade, as pessoas tendem a segui-la. Esse é um dos conceitos mais importantes na persuasão. O vendedor precisa transparecer e ser uma autoridade. Isso é conquistado, geralmente, a partir da superioridade de conhecimento ou know-how. esse é uma espécie de gatilho mental. Quando estabelecemos um compromisso com alguém, nos sentimos fortemente impelidos a honrá-lo devido a um senso de responsabilidade (e, às vezes, consideração). Por isso, essa ferramenta pode ser usada para fixação e fechamento. Por exemplo, quando o vendedor, ao fim de uma reunião, pede ao cliente para que ele retorne com uma resposta em um determinado número de dias. O compromisso pode ser relembrado em outros momentos e através de outros meios (como telefonemas e e-mails). Esse princípio é especialmente importante para vendas de longo prazo.
  • 23. Existem várias técnicas de negociação, umas mais avançadas do que outras, mas quem indicará qual a melhor sempre será o seu cliente na sua aceitação da compra ou não. Aqui já citamos algumas e podemoscitaroutraspara efeito de pesquisa, como o método de negociação de Harvard que foca em 4 pontos fundamentais: Todas as partes envolvidas devem ser beneficiadas na negociação, ao contrário de modelos comuns que tentam maximizar o benefício de apenas um lado em detrimento do outro. 3. Crie opções de ganho mútuo 4. Invista em critérios objetivos 1. Separe as pessoas dos problemas 2. Foque nos interesses, não em opiniões
  • 24. Tenha uma boa comunicação e um bom relacionamento. Isso é muito importante para as técnicas de negociação. Compartilhe informações, mas com ponderação. Gere confiança. Saiba exatamente quais são os seus valores.É crucial ter em mente o valor que se espera conseguir e o que não se pode aceitar. Seja confiante. Nunca comece pelo preço ou pelo mínimo que se pode aceitar. Mantenha distância entre o primeiro valor oferecido e aquele que se espera chegar. REFORÇANDO OS REQUISITOS DE UMA BOA NEGOCIAÇÃO Dê o primeiro valor. Pesquisam apontam que aquele que faz a primeira oferta tem mais chance de fechar. Contrapropostas deixam todos mais confortáveis. Negociação é paciência e prudência, avaliar as contraproposta é uma atitude valorizada pelo seu cliente. Entenda o papel da negociação no processo de vendas. A negociação só começa depois da aceitação do conteúdo da proposta. O que está em jogo são os termos e as condições. Nunca comece a negociar antes de terminar de vender e não volte a vender depois que terminar de negociar.
  • 25. Identifiqueasáreasdeinteressedoseuclienteefaça perguntas estratégicas, que chamem a atenção. Procure entender a essência da necessidade do clientee,então,ofereçaseuprodutoouserviçocomo a SOLUÇÃO! Verifique se seu cliente compara seu produto ou serviço com um concorrente que possui mais ou menos qualidade. Saber quem é seu competidor é FUNDAMENTAL para vencê-lo. Dessa forma, você identifica o valor de aquisição do seu cliente, ou seja, o quanto ele está disposto a pagar para ter sua necessidade atendida! Crie um clima positivo antes de negociar efetivamente.Averigue TUDO: tipo social, política do clienteedaempresa,preferênciaspessoaisequalquer informação que seja pertinente para sua negociação. Se houver um concorrente como atual fornecedor, NEGOCIAÇÃO EM VENDAS DE FORMA EFICIENTE tente fazer seu cliente refletir em voz alta,de preferência, sobre a qualidade do produto ou serviço e o que o levou a procurar uma nova empresa – a sua, no caso. Nesse momento,você está coletando informações riquíssimas para sua negociação! •NUNCAconfronteaconcorrênciaeemhipótesealguma fale mal. Demonstre confiança no seu produto/serviço e em sua empresa! • Demonstre claramente as vantagens que o cliente terá ao se tornar um parceiro da sua empresa e foque nos diferenciais competitivos. Em uma negociação de alto nível, seu cliente sabe que você é competitivo, mas não exagere na agressividade! •Énaturalqueseuclienteapresenteobjeçõeseeleespera que você seja criativo em contorná-las.Tenha habilidade emcontornaressaetapa,poisénaturalqueapóseliminar todas as objeções,você execute avenda!
  • 26. Verificamos que existem várias metodologias e técnicas para negociar bem e ter uma excelente conversão de vendas, avalie qual a que melhor se aplica a sua carteira de clientes e não tenha medo de ousar. Boas vendas!
  • 27. E-BOOK NEGOCIAÇÃO E VENDAS Consultor: Francisco Wagner Cesar de Sousa E-mail: wagnercesarfwcs@gmail.com Contato: 85 99265-9595 Empresa: MAX RESULT Gestão Empresarial LTDA MINI CURRICULUM Graduado em Administração de empresas ( UNIFOR), Pós-graduado em Consultoria de Empresas (Estácio- FIC) e MBA Internacional em Gestão e Marketing ( FANOR-DEVRY), com experiência profissional em empresas líderes de mercado como Ambev, Sadia (BRF), Johnson Diversey e SABB Coca Cola, atuante nas áreas de gestão comercial, marketing e inteligência gerencial, e como Consultor pelo INDG ( Instituto de Desenvolvimento Gerencial) do conceituado Vicente Falconi e Gomes de Matos Consultores Associados. Atualmente é sócio diretor da Max Result Gestão Empresarial, onde é Especialista e Consultor de Empresas com experiência nas áreas de Marketing, Pesquisas de Entendimento de Mercado, Estruturação Comercial, Análise e interpretação de Informações Gerencias ( Marketing Estratégico), Operação de Lojas e Merchandising ( Varejo) e Redesenho e Manualização de Processos Empresariais, atuando também como Avaliador Sênior convidado para o PCEG ( Prêmio Ceará de Excelência e Gestão) realizado pelo MCC ( Movimento Ceará Competitivo) e apoiado pela FIEC. Facilitador, Palestrante e Instrutor de Seminários, Treinamentos e Workshops.