O Guia Completo da Satisfação do Clientes no E-commerce

924 visualizações

Publicada em

Conheça as melhores abordagens, dicas e métricas em relação a satisfação de clientes no E-commerce. Dicas do Portal Satisfação de Clientes - www.satisfacaodeclientes.com

Publicada em: Negócios
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
924
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
7
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
24
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

O Guia Completo da Satisfação do Clientes no E-commerce

  1. 1. O GUIA COMPLETO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES No E-commerce!
  2. 2. TOMÁS DUARTE CEO Tracksale.co CEO Gapps.com.br CEO LeadHunters.com.br Co-fundador da Associação Brasileira de Startups Empreendedor Ativo no SanPedroValley.org Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT Organizador do Evento de Startups Pitchdigital.com.br Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte Voluntário na CasaLucas.org
  3. 3. ROTEIRO 1. LUCROS BONS E RUINS 2. MÉTRICAS E INDICADORES DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 3. SURPREENDENDO E ENCANTANDO CLIENTES 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR A RENTABILIDADE E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
  4. 4. LUCROS BONS E RUINS
  5. 5. 1. LUCROS RUINS Seu E-commerce é viciado em Lucros Ruins? 1992: Crescimento a Qualquer Preço, CDs, Disketes, Aquisição de clientes Descontrolada, Sem Evolução Serviço e Qualidade. 350k Clientes em 1993 para 4 milhões em 1995. "America on Hold" / "Aguardando na Linha"
  6. 6. 1. LUCROS RUINS Lucros Ruins: ● Compõe quadro distorcido de desempenho do negócio; ● Ações que mancham a reputação; ● São ocultos e difíceis de serem encontrados; ● Baseado na relação com o cliente (maltratado, enganado, coagido, ignorado)
  7. 7. 1. LUCROS RUINS Lucros Ruins estrangulam o Crescimento DETRATORES Reduzem as Compras Mudam para Concorrentes Avisam colegas para manter distância
  8. 8. 1. LUCROS BONS Lucros Bons: ● Cooperação entusiasmada dos clientes; ● Encantar o cliente ao ponto de voltar a comprar na empresa e indicar para amigos; ● Empregados tratam clientes como gostariam de ser tratados como se fossem clientes; ● Simplicidade, transparência e velocidade na relação com o cliente;
  9. 9. 1. LUCROS BONS Amazon poderia gastar mais com publicidade, mas investe em qualidade e preço relacionado a logística, produtos e serviços. Jeff Bezos: "Se você constrói uma experiência sensacional, os clientes acabam falando dela uns com outros" Fatos do eBay: - Acreditam que todos podem contribuir para algo - Ambiente Honesto e Aberto - Encorajam a você tratar os outros como gostaria que fosse tratado
  10. 10. RESUMO LUCROS BONS Não bancar o espertinho Ser Transparente Ser Eficiente Ser Ágil Encantar e Ouvir o Cliente
  11. 11. MÉTRICAS E INDICADORES
  12. 12. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
  13. 13. 2. MÉTRICAS E INDICADORES “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS): com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau de satisfação e lealdade dos seus clientes.
  14. 14. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
  15. 15. 3. MÉTRICAS E INDICADORES OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100
  16. 16. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
  17. 17. 2. MÉTRICAS E INDICADORES Análise Concorrencial na Visão do Cliente
  18. 18. 2. MÉTRICAS E INDICADORES Benchmarking
  19. 19. 2. MÉTRICAS E INDICADORES Perguntas Adicionais Sugeridas: Evolução: Quais prinicipal melhoria que devemos realizar? Nota 10: O que podemos fazer para chegar a nota 10? Pontos Importantes: Acompanhamento Diário/Semanal/Mensal Incorporar a métrica em todos os setores da empresa e definir metas
  20. 20. SURPREENDENDO E ENCANTANDO
  21. 21. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO Entrega Antecipada (cita que é 5 dias mas entrega em 3) Sistema de Alertas Pró-Ativo (avisa todas as etapas do andamento) Boa Ação do Dia (envolver a equipe para uma cultura focada na felcidiade do cliente) Faça o Inesperado (brindes, devolver parte do valor, produtos adicionais, tickets)
  22. 22. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO Novos Produtos Exclusivos Somente para Clientes (exclusividade de lançamento para clientes) Eliminar Taxas que outras empresas aplicam (exemplo: custo de embalagem para presente)
  23. 23. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO A Southwest Airlines não cobra por alterações nas passagens aéreas ou para despachar bagagens. A Zappos introduziu o conceito entrega grátis e devolução grátis para clientes não satisfeitos.
  24. 24. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
  25. 25. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS INTERCOM www.intercom.io Réguas de comunicação automática com clientes ZENDESK www.zendesk.com Central de Suporte e Chat
  26. 26. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS Tracksale www.tracksale.co Gestão da Satisfação de Clientes Scup www.scup.com Monitoramento e Gestão de Redes Sociais
  27. 27. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS Neoassist www.neoassist.com Gestão de Atendimento
  28. 28. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR PARA AUMENTAR A RENTABILIDADE E SATISFAÇÃO DE CLIENTES
  29. 29. 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR 5.1 PRECISÃO 29% DOS CLIENTES QUE RECEBERAM PRODUTOS INCORRETOS NUNCA MAIS VOLTAM A COMPRAR NA EMPRESA (VOXWARE) RÁPIDO É BOM, MAS PRECISÃO É TUDO PELO MENOS DUAS VERIFICAÇÕES DE PRECISÃO PARA REDUZIR ERROS
  30. 30. 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR 5.2 TEMPO DE ENTREGA 42% DOS CLIENTES ABANDONAM CARRINHOS AO VER O PRAZO DE ENTREGA (COMSCORE) 41% RECOMENDAM EMPRESAS QUE CUMPREM PRAZOS DE ENTREGA
  31. 31. 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR 5.3 RASTREAMENTO DO PEDIDO 75% DOS CLIENTES DE E-COMMERCE ESPERAM RECEBER NOTÍCIAS DO ANDAMENTO DO SEU PEDIDO (EMAIL, SMS, SITE E TELEFONE)
  32. 32. 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR 5.4 VELOCIDADE 48% DOS CLIENTES ESPERAM ENTREGAS INFERIOR A 4 DIAS OTIF ON TIME (DADOS DO TEMPO COMBINADOS) IN FULL (ESPECIFICAÇÕES ACORDADAS COM O CLIENTE) = IMPACTO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
  33. 33. OBRIGADO! TOMÁS DUARTE tomas@tracksale.co www.tracksale.co facebook.com/tomasduartemurta linkedin.com/tomasduarte twitter.com/tomasdm

×