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PÓS-VENDA
OPORTUNIDADE DE MERCADO
pedro aloi, business strategist
FATOS & DADOS
A ERA DO DIÁLOGO
A ERA DO DIÁLOGO
Por meio das novas tecnologias e redes sociais, os consumidores interagem
entre si e com as marcas, mas também recebem uma enxurrada de
informação, de todos os cantos do mundo e de maneira atemporal.
Isso não é diferente para as empresas. Elas lidam com dificuldade e
complexidade em manter a saúde total nas relações de consumo e mercado.
Diversas empresas caminham em ritmo distinto dos consumidores e nem sempre
atuam de forma orientada para entregar as soluções que os clientes necessitam, no
ritmo desejado e isso traz ruído para a relação com o consumidor.
OS 5 PROBLEMAS DAS RELAÇÕES DE CONSUMO
Pesquisa feita com o PROCON revela que de 2 milhões de atendimentos 87% girou em torno de 5 problemas.
1) CONTRATO
A forma pela qual os contratos são redigidos faz com que as informações não fiquem ao alcance do consumidor.
É a famosa sopa de letrinhas que amedronta e torna complexa a relação de consumo.
2) OFERTA
O consumidor tem dificuldade de entender as ofertas das empresas e aqui no Brasil a
responsabilidade é sempre a empresa e o consumidor é vulnerável, então cabe as
empresas serem mais claras e transparentes.
3) ENTREGA
As empresas pecam em não cumprir o prazo combinado de entrega. Isso gera insatisfação e revolta por parte
do consumidor e mais uma vez a culpa é da empresa que precisa levar em conta também as fragilidades de
logística no país e entregar no prazo combinado.
4) GARANTIA
O sistema de garantia não é informado corretamente para o consumidor e isso fomenta
um desalinhamento de expectativa, gerando insatisfação no consumidor.
5) VÍCIO DA QUALIDADE
O produto da empresa não entrega a qualidade proposta e a indústria da qual utiliza o varejo como canal de
venda o usa como escudo quando o consumidor reclama e no final das contas, o problema não é revolvido.
Se analisarmos os 5 principais problemas registrados no PROCON enxergamos que
existe um ponto de convergência entre eles.
A essência dos 5 problemas está na INFORMAÇÃO.
As empresas precisam aprender a conversar estabelecendo pontes de informação que
sejam eficientes e claras para todos os elementos do sistema (empresas, consumidor,
órgãos de defesa do consumidor e agências reguladoras).
O QUE IMPORTA DE VERDADE
O QUE IMPORTA DE VERDADE
Se no passado a hora da verdade era o momento da compra, hoje isso está defasado.
O que é relevante é o relacionamento contínuo e transparente com o cliente.
Pesquisa realizada pela Disney Institute comprova isso.
O resultado obtido foi que para conquistar um novo cliente é cerca de 5x mais caro do que reter um.
A pesquisa revelou também que aumentando em 5% a retenção de clientes, é possível elevar o lucro
da empresa entre 25% e 85%.
É essencial fazer a gestão do relacionamento com os clientes, pois eles são os
principais meios para se gerar receita e são eles quem indicarão, de alguma maneira,
o caminho sustentável para a vida da empresa.
CONFIANÇA DO CLIENTE VALE OURO
CONFIANÇA VALE OURO
A confiança do cliente está cada vez mais valendo ouro. Segundo uma pesquisa da
Concerto Marketing Group, quando um cliente confia na marca:
83% recomendam para outros;
82% usam produtos e serviços com frequência;
78% olham primeiro a marca em que confiam antes dos concorrentes;
78% dão uma chance para outros produtos e serviços da marca.
É fundamental focar na total satisfação do cliente para assim ter a oportunidade de
vender mais para ele, além de aproveitar o poder de influência do cliente e não investir
em iniciativas que não se sabe ao certo o resultado obtido.
REFERÊNCIAS
ZAPPOS
É o principal benchmarking quando se trata de atendimento ao cliente.
Zappos é um e-commerce de calçados que tem como proposta de valor
entregar felicidade às pessoas. Vender calçados é apenas a fonte de receita
desse negócio milionário.
Sua central de relacionamento vai além de solucionar o problema do cliente,
a central tem a missão de estabelecer conexões firmes com o consumidor.
MERCADO LIVRE
Atendimento ao cliente é um dos pilares prioritários da empresa.
O Mercado Livre possui recursos internos para atender a área de atenção ao
cliente.
O que principalmente sustenta esse pilar estratégico é o investimento em
novas tecnologias e o forte treinamento da equipe de atendimento.
SKY
A satisfação dos clientes faz parte da pauta dos executivos.
A qualidade do atendimento está atrelado ao bônus dos executivos da companhia.
DAFITI
Equipe faz rodízio para ter contato com o cliente.
Programa da empresa chamado “Dia do cliente” permite que todos os
funcionários passem pelas áreas de relacionamento direto com o cliente pelo
menos uma vez por ano, para não perder o foco da proposta de valor da
marca.
CONCLUSÃO
Principalmente as marcas que nasceram na internet possuem suas propostas de valor
remetendo ao encantamento do cliente. E essa visão é uma forte vantagem
competitiva contemporânea.
No entanto, a maioria das empresas ainda não apresentam foco no pós compra e uma
resposta consistente para encantar seus clientes.
Sendo assim, existe um grande espaço no mercado para oferecer soluções voltadas a
esse encantamento do cliente e implementar nas empresas, já que não vai demorar
muito para essas empresas paradas no tempo morrerem ou acordarem e buscarem se
reinventar por meio das soluções de encantamento.
OBRIGADO
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Oportunidade de mercado na era do diálogo com o cliente

  • 1. PÓS-VENDA OPORTUNIDADE DE MERCADO pedro aloi, business strategist
  • 3. A ERA DO DIÁLOGO
  • 4. A ERA DO DIÁLOGO Por meio das novas tecnologias e redes sociais, os consumidores interagem entre si e com as marcas, mas também recebem uma enxurrada de informação, de todos os cantos do mundo e de maneira atemporal. Isso não é diferente para as empresas. Elas lidam com dificuldade e complexidade em manter a saúde total nas relações de consumo e mercado.
  • 5. Diversas empresas caminham em ritmo distinto dos consumidores e nem sempre atuam de forma orientada para entregar as soluções que os clientes necessitam, no ritmo desejado e isso traz ruído para a relação com o consumidor.
  • 6. OS 5 PROBLEMAS DAS RELAÇÕES DE CONSUMO Pesquisa feita com o PROCON revela que de 2 milhões de atendimentos 87% girou em torno de 5 problemas.
  • 7. 1) CONTRATO A forma pela qual os contratos são redigidos faz com que as informações não fiquem ao alcance do consumidor. É a famosa sopa de letrinhas que amedronta e torna complexa a relação de consumo.
  • 8. 2) OFERTA O consumidor tem dificuldade de entender as ofertas das empresas e aqui no Brasil a responsabilidade é sempre a empresa e o consumidor é vulnerável, então cabe as empresas serem mais claras e transparentes.
  • 9. 3) ENTREGA As empresas pecam em não cumprir o prazo combinado de entrega. Isso gera insatisfação e revolta por parte do consumidor e mais uma vez a culpa é da empresa que precisa levar em conta também as fragilidades de logística no país e entregar no prazo combinado.
  • 10. 4) GARANTIA O sistema de garantia não é informado corretamente para o consumidor e isso fomenta um desalinhamento de expectativa, gerando insatisfação no consumidor.
  • 11. 5) VÍCIO DA QUALIDADE O produto da empresa não entrega a qualidade proposta e a indústria da qual utiliza o varejo como canal de venda o usa como escudo quando o consumidor reclama e no final das contas, o problema não é revolvido.
  • 12. Se analisarmos os 5 principais problemas registrados no PROCON enxergamos que existe um ponto de convergência entre eles.
  • 13. A essência dos 5 problemas está na INFORMAÇÃO.
  • 14. As empresas precisam aprender a conversar estabelecendo pontes de informação que sejam eficientes e claras para todos os elementos do sistema (empresas, consumidor, órgãos de defesa do consumidor e agências reguladoras).
  • 15. O QUE IMPORTA DE VERDADE
  • 16. O QUE IMPORTA DE VERDADE Se no passado a hora da verdade era o momento da compra, hoje isso está defasado. O que é relevante é o relacionamento contínuo e transparente com o cliente. Pesquisa realizada pela Disney Institute comprova isso. O resultado obtido foi que para conquistar um novo cliente é cerca de 5x mais caro do que reter um. A pesquisa revelou também que aumentando em 5% a retenção de clientes, é possível elevar o lucro da empresa entre 25% e 85%.
  • 17. É essencial fazer a gestão do relacionamento com os clientes, pois eles são os principais meios para se gerar receita e são eles quem indicarão, de alguma maneira, o caminho sustentável para a vida da empresa.
  • 19. CONFIANÇA VALE OURO A confiança do cliente está cada vez mais valendo ouro. Segundo uma pesquisa da Concerto Marketing Group, quando um cliente confia na marca: 83% recomendam para outros; 82% usam produtos e serviços com frequência; 78% olham primeiro a marca em que confiam antes dos concorrentes; 78% dão uma chance para outros produtos e serviços da marca.
  • 20. É fundamental focar na total satisfação do cliente para assim ter a oportunidade de vender mais para ele, além de aproveitar o poder de influência do cliente e não investir em iniciativas que não se sabe ao certo o resultado obtido.
  • 22. ZAPPOS É o principal benchmarking quando se trata de atendimento ao cliente. Zappos é um e-commerce de calçados que tem como proposta de valor entregar felicidade às pessoas. Vender calçados é apenas a fonte de receita desse negócio milionário. Sua central de relacionamento vai além de solucionar o problema do cliente, a central tem a missão de estabelecer conexões firmes com o consumidor.
  • 23. MERCADO LIVRE Atendimento ao cliente é um dos pilares prioritários da empresa. O Mercado Livre possui recursos internos para atender a área de atenção ao cliente. O que principalmente sustenta esse pilar estratégico é o investimento em novas tecnologias e o forte treinamento da equipe de atendimento.
  • 24. SKY A satisfação dos clientes faz parte da pauta dos executivos. A qualidade do atendimento está atrelado ao bônus dos executivos da companhia.
  • 25. DAFITI Equipe faz rodízio para ter contato com o cliente. Programa da empresa chamado “Dia do cliente” permite que todos os funcionários passem pelas áreas de relacionamento direto com o cliente pelo menos uma vez por ano, para não perder o foco da proposta de valor da marca.
  • 27. Principalmente as marcas que nasceram na internet possuem suas propostas de valor remetendo ao encantamento do cliente. E essa visão é uma forte vantagem competitiva contemporânea.
  • 28. No entanto, a maioria das empresas ainda não apresentam foco no pós compra e uma resposta consistente para encantar seus clientes.
  • 29. Sendo assim, existe um grande espaço no mercado para oferecer soluções voltadas a esse encantamento do cliente e implementar nas empresas, já que não vai demorar muito para essas empresas paradas no tempo morrerem ou acordarem e buscarem se reinventar por meio das soluções de encantamento.