O documento discute a certificação de sistemas de qualidade no Brasil e no mundo, mencionando: 1) Diferentes normas de certificação como ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001. 2) Organismos de certificação no Brasil como a FCAV. 3) Conceitos-chave como gestão por processos, cultura organizacional e resistência à mudança no contexto da implementação de sistemas de gestão.

1. A CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DA
QUALIDADE NO BRASIL E NO MUNDO
Prof. Dr. José Paulo Alves Fusco
2012

2. Certificação de Sistemas de GestãoCertificação de Sistemas de Gestão
 ISO 9001 - pioneira na América Latina OCC 001- SBAC;
 ISO 14001;
 OHSAS 18001;
 ISO TS 16949:2002 único organismo latino americano
credenciado pelo IATF (International Automotive Task
Force);
 TL 9000
 ISO 27001

3.  Qualihab / PBQP- H: Construção Civil;
 Acreditação Hospitalar;
 Extintores de Incêndio;
 Pneus;
Certificação de Sistemas de Gestão (cont.)Certificação de Sistemas de Gestão (cont.)
 Verificação de Tiragem;
 Boas Práticas de Informática;
 Marca CE; Transqualit;
 SASSMAQ;
 ABML;
PROCESSO AQUA

4. Acreditação INMETRO - BrasilAcreditação INMETRO - Brasil
 Escopos Acreditados:
Alguns Exemplos (Alimentos, Bebidas, Farmácia e
Produtos Farmacêuticos, Produtos Plásticos,
Cimento, Serviços de Saúde, Bancos, etc.)

IAF: INTERNATIONAL ACCREDITATION FORUM.
Acreditação deve ser feita em um ou mais
Escopos do Código IAF
;

5. Reconhecimento Mundial - IQNetReconhecimento Mundial - IQNet
 Rede Internacional que congrega as maiores
certificadoras de todo o mundo (30% dos
certificados emitidos no mundo);
 Desejável que certificadora seja membro pleno;
 A IQNet é uma entidade certificadora legalmente
constituída na Suíça;

6. Certificadoras no BrasilCertificadoras no Brasil
 FCAV - Maior Certificadora Nacional.
 ISO 9001:2000/2008 / ISO 14001:2004 / OHSAS 18001:
2007
mais de 2500 certificados emitidos.
 Construção Civil: mais de 600 certificados emitidos.

7. FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI - FCAVQualidade do Produto /Qualidade do Produto /
ServiçoServiço
QUALIDADE
Serviço Prestado
Expectativa
=
Como o denominador aumenta em relação ao tempo, é
necessário o melhoramento contínuo no serviço prestado.

8. Partes Interessadas
Pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso
de uma organização.
 Banqueiros
 Sindicatos
 Parceiros
 Sociedade
 Clientes
 Proprietários
 Funcionários
 Fornecedores

9. FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI - FCAV
CompetitividadeCompetitividade
Desempenho
Pontualidade
Características Associadas
Preço
Para se atingir a competitividade, os produtos e
serviços da empresa devem oferecer aos clientes.

10. Gerenciamento por Processos
DepartamentoA
DepartamentoB
DepartamentoC
DepartamentoD
Do cliente
Para
satisfação
do cliente
Processos de Negócio que Cruzam os Departamentos

11. Processos Chaves de Negócio
Sub-Processos
Atividades
Tarefas
Gerenciamento por Processos

12. Sistemas de Gestão
Numa empresa os múltiplos processos
devem ser gerenciados buscando um
objetivo comum.
Os modelos de administração empresarial
utilizados para isso denominam-se Sistemas
de Gestão.

13. Por que sua Organização Necessita de um
Sistema de Gestão da Qualidade
Certificado ?
• Exigência dos Clientes
• Exigência do Mercado externo Para Exportação
• Definição de Autoridades e Responsabilidades
• Maior Formalização do Sistema da Qualidade
• Exigência de Órgãos do Governo
• Ordem da Matriz
• Melhor Definição de Controles e Indicadores
• Elemento de Marketing
• Outros
ISO

14. FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI - FCAVComo Comprovar a Conformidade?Como Comprovar a Conformidade?
Evidências
Objetivas
Requisitos

15. Fornecedor Cliente
Organismo
Certificador
O Processo de Certificação
Necessidade
Serviço
Credibilidade
Auditoria de
Certificação
3ª Parte
Auditoria de Qualificação
2ª Parte
Auditoriade
1ªParte

16. O QUE É UM SISTEMA DE GESTÃO?O QUE É UM SISTEMA DE GESTÃO?
PARA RESPONDER ESSA PERGUNTA RECORREMOS
AO
PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO

17. PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO
Peter Senge em seu livro “A Quinta Disciplina”:
“Há algo dentro de nós que adora montar um
quebra cabeças, que adora ver a imagem do inteiro.
A beleza de uma pessoa ou de uma flor ou de um
poema, está em vê-los por inteiro. O pensamento
sistêmico é uma disciplina para ver o conjunto, uma
estrutura de inter-relações, em lugar de coisas…”

18. PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO
• Consolidou-se na época da 2a. Guerra Mundial;
• Foi a filosofia de trabalho para os grupos de
pesquisa operacional;
• Autores importantes
• Churchman
• Ackoff
• Forrester
• Senge

19. PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO
MODELOS
“São representações da realidade”
“Podemos em geral construir modelos que são
muito mais simples que a realidade e ainda assim
conseguimos empregá-los para prever e explicar
fenômenos com alto grau de precisão”
Ackoff

20. PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO
MODELOS
“Embora seja necessário um grande número de variáveis
para prever um fenômeno com exatidão perfeita, um
pequeno número de variáveis explica a maior parte dele”
“O truque, evidentemente, é achar as variáveis certas e
a relação correta entre elas”
Ackoff

21. PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO
MODELOS
• Icônicos
• Analógicos
• Simbólicos
• Conceituais

22. PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO
SISTEMAS
Conjunto de partes coordenadas para
realizar um conjunto de finalidades.
Por ex.: Um animal.

23. PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO
SISTEMAS
Considerações básicas sobre um sistema:
Churchman 1968.
• Objetivos globais do sistema e suas
medidas de rendimento;
• O ambiente do sistema;
• Os recursos do sistema;
• Os componentes do sistema;
• A administração do sistema.

24. PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO
SISTEMAS
Conjunto de partes coordenadas para
realizar um conjunto de finalidades.
Uma norma de sistema de gestão define
realmente um sistema?

25. PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO
SISTEMAS
• Objetivos globais do sistema e suas medidas
de rendimento?
• O ambiente do sistema?
• Os recursos do sistema?
• Os componentes do sistema?
• A administração do sistema?

26. PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO
• Só se pode entender o sistema contemplando o
todo, não uma parte individual.
• O pensamento sistêmico é um conjunto de
conhecimentos e ferramentas para entender sistemas
como um todo e ajudar-nos a ver como modificá-los
efetivamente.

27. AS NORMAS DE SISTEMA DE
GESTÃO
• QUALIDADE - ISO 9001:2008
• MEIO AMBIENTE – ISO 14001:2004
• SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL –
OHSAS 18001: 2007
• TL 9000 – QMS TELECOMUNICAÇÕES
• ISO 22000 ALIMENTOS
• CMMI- SOFTWARE

28. ISO 9001:2000
Sistema de
gestão da qualidade
Adição de valor Fluxo de Informação
7. Realização
do Produto
Saída
6. Gestão de
Recursos
8. Medição, Análise
e Melhoria
5. Responsabilidade
da Direção
gestão da qualidade
4. Melhoria contínua do sistema de
CLIENTES
SATISFAÇÃO
Produto
MELHORIA
CONTÍNUA
Entrada
CLIENTES
REQUISITOS

29. Política Ambiental
Planejamento – estabelecer e
manter procedimentos para
identificar os aspectos ambientais
de suas atividades
Implementação e operação –
estruturação e responsabilidades;
treinamento, comunicação; controle
das atividades, preparação e
atendimento a emergências
Verificação e ação corretiva
– monitoramento e medição das
atividades, tomada de ação
corretiva e preventiva
Análise crítica pela
administração – assegurar a
conveniência, adequação e
eficácia contínua do SGA
Melhoria
Contínua
Melhoria
Contínua
ISO 14001

30. Prof. Dr. José Joaquim A Ferreira
Política de SST
Planejamento – Requisitos
relacionados à metodologia
para a identificação de
perigos e avaliação de riscos
Implementação e operação –
estruturação e responsabilidades;
treinamento, comunicação; controle
operacional.
Verificação e ação corretiva
– monitoramento e medição das
atividades, tomada de ação
corretiva e preventiva
Análise crítica pela
administração – assegurar a
conveniência, adequação e
eficácia contínua do SST
Melhoria
Contínua
Melhoria
Contínua
OHSAS
18001

31. FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI - FCAV
Competência dos AuditoresCompetência dos Auditores
Prof. Dr. José Joaquim A Ferreira
Educação Experiência Treinamento
em auditoria
Experiência
de auditoria
Atributos Pessoais
Conhecimentos
e habilidades
específicos
Conhecimentos
e habilidades
específicos
Qualidade Meio Ambiente
Saúde Segurança
no Trabalho
Conhecimentos
e habilidades
genéricos

32. CONTEXTUALIZAÇÃO
- Diluição de divisas geográfico-comerciais
- Aumento contínuo da competitividade
- Movimento intenso de inovações (radicais e incrementais)
- Mudança geográfica de plantas industriais para países
emergentes
- Países com mão-de-obra com diferentes níveis de educação
- Crescente adoção de sistemas certificáveis de gestão

33. GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão da qualidade é um conjunto de ações
coordenadas que dirigem e controlam uma
organização objetivando a satisfação dos
stakeholders. Podem assumir a forma de
técnicas e/ou modelos de gerenciamento,
definidos pela alta direção, fundamentados na
identificação de requisitos dos clientes,
padronização de processos e melhoria contínua.
Fonte: Douglas; Coleman; Oddy, (2003); Lagrosen ; Lagrosen (2003);
Franceschini; Galleto; Cecconi (2006) e Ueno (2008).

34. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
- Total satisfação do cliente
- Gerência participativa
- Desenvolvimento de recursos humanos
- Constância de propósitos
- Aperfeiçoamento contínuo do sistema
- Gestão e controle de processos
- Disseminação de informações
- Delegação
- Assistência técnica
- Gestão das interfaces com agentes externos
- Garantia da qualidade
Fonte: Oliveira (2004).

35. CULTURA ORGANIZACIONAL
O desenvolvimento e certificação de um
sistema de gestão é, em geral , acompanhado
de uma mudança de valores culturais.
A cultura organizacional é formada por
normas, regras e valores que influenciam as
decisões e os comportamentos em uma
organização (ANDRADE; TACHIZAWA; CARVALHO, 2002) .
Entender a cultura de uma organização
significa conhecer suas “regras do jogo”, ou
seja, os elementos que definem como as
pessoas agem (FLEURY, 1996).

36. RESISTÊNCIA À MUDANÇA
A resistência à mudança está intimamente ligada à forma de
pensar e agir das pessoas e à cultura organizacional e tem
sido entendida como um dos principais entraves à melhoria
das organizações (COSTA et al., 2002).
Trata-se de um fenômeno complexo causado por fatores
variados, mas que precisa ser efetivamente considerado
quando da implantação ou integração de sistemas de gestão
certificáveis.
Seus efeitos podem ser minimizados se observadas
experiências anteriores semelhantes e técnicas apropriadas
(WADDELL; SOHAL, 1998).

37. SISTEMA CERTIFICÁVEL DE GESTÃO
- Sistema
São componentes de um conjunto que atuam
juntos na execução do objeto global. Interagem para
formar um todo organizado e produzir algum tipo de
resultado ou efeito em comum (BERTALANFFY ,
1968,;CHURCHMAN, 1972).
- Sistema certificável de gestão
É um conjunto lógico de requisitos auditáveis
que visa, em geral, contemplar os principais preceitos
de uma disciplina maior ou filosofia de gestão (ex.:
qualidade, meio ambiente e saúde e segurança do
trabalho), de forma a facilitar seu desenvolvimento.

38. SGQ ISO 9001 (2008)
Propõe a adoção de uma abordagem processos processo para o
desenvolvimento, implantação e melhoria da eficácia de um
SGQ, permitindo o controle contínuo dos processos individuais,
bem como sua combinação e interação com vistas a excelência.
Estrutura da norma ISO 9001
Introdução
1 Escopo
2 Referência normativa
3 Termos e definições
4 Sistema de gestão da qualidade
5 Responsabilidade da direção
6 Gestão de recursos
7 Realização do produto
8 Medição, análise e melhoria
Anexo A – Correspondência entre ISO 9001:2008 e ISO
14001:2004
Anexo B – Alterações entre a ISO 9001:2000 e a ISO 9001:2008
Bibliografia

39. SGQ ISO 9001 (2008)
Seção 4 – Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais (determinar processos e
sua interação, critérios de controle, assegurar
disponibilidade de recursos, ...)
4.2 Requisitos de documentação
4.2.2 Manual da qualidade
4.2.3 Controle de documentos
4.2.4 Controle de registros

40. SGQ ISO 9001 (2008)
Seção 5 – Responsabilidade da direção
5.1 Comprometimento da direção
5.2 Foco no cliente
5.3 Política da qualidade
5.4 Planejamento (inclui objetivos da qualidade)
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação
(inclui RD)
5.6 Análise crítica da direção

41. SGQ ISO 9001 (2008)
Seção 6 – Gestão de recursos
6.1 Provisão de recursos
6.2 Recursos humanos (competência,
treinamento e conscientização)
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho

42. SGQ ISO 9001 (2008)
Seção 7 – Realização do produto
7.1 Planejamento da realização do produto
(determinação dos requisitos dos clientes e
comunicação com o cliente)
7.2 Projeto e desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.5 Produção e prestação de serviço (inclui
rastreabilidade)
7.6 Controle de equipamento de monitoramento e
medição)

43. SGQ ISO 9001 (2008)
Seção 8 – Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Monitoramento e medição (satisfação do
cliente, auditoria interna, monitoramento e
medição de processos e de produto)
8.3 Controle de produto não-conforme
8.4 Análise de dados
8.5 Melhoria (melhoria contínua, ação corretiva e
ação preventiva)

44. MACRO ETAPAS PARA IMPLANTAÇÃO/CERTIFICAÇÃO
1 – Definição de escopo e política;
2 – Diagnóstico do estado atual e identificação
de gaps
3 - Treinamento e conscientização
4 - Desenvolvimento e implementação de
procedimentos
5 - Pré-auditoria
6 - Eliminação de não-conformidades
7 - Seleção de um organismo certificador
credenciado – OCC
8 - Auditoria final e certificação.
Os passos de 1 a 4 podem ser efetuados pela própria
empresa .

45. CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO
A partir de uma auditoria por Organismo
Certificador Credenciado (OCC), atesta-se a
conformidade de determinado modelo de
gestão de uma empresa em relação aos
requisitos normativos, ou seja, atesta-se
que a organização funciona de maneira
consistente e de acordo com estes
requisitos.

46. PROCESSO DE AUDITORIA
Trata-se de um processo sistemático,
documentado e independente, realizado
por profissional habilitado, para obter
evidências do atendimento dos requisitos
relativos ao padrão normativo
pretendido.
A certificação deve gerar confiança em
todas as partes interessadas com base
nos princípios de independência,
imparcialidade e competência.

47. PONTOS-CHAVE PARA SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO
- Benchmarking de experiências anteriores
- Comprometimento da alta administração
- Traçar metas /cronograma factível para o processo de implantação
- Usar a metodologia de gestão de projetos
- Parceria com a área de gestão de pessoas (diagnóstico, treinamento,
competências, cultura, resistência, etc.)
- Pluralidade do comitê de gestão
- Motivação dos funcionários
- Alinhamento do novo sistema com os elementos estruturais
existentes (missão, visão, valores, etc.) com modificações mútuas se
necessário
- Capacitação dos recursos humanos
- Comunicação interna

48. FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI - FCAV
Manter o certificado ou manter o sistemaManter o certificado ou manter o sistema
Fazer análises críticas, monitorações
medições e
auditorias internas
Investigar as causas
dos problemas (reais e potenciais)
Propor ações corretivas,
preventivas
e de melhoria
Acompanhar tomada de
ações
Verificar
resultados
das ações
Manter a
documentação
aderente
Aplicar o Sistema no dia-a-dia
Treinar pessoal

49. Situação da Certificação no Brasil x MundoSituação da Certificação no Brasil x Mundo
31/12/200831/12/2008
Fonte: ISO Survey 2008
ISO 9001:2000/2008:
14.539 certificados
BRASILBRASIL
MUNDOMUNDO
ISO 9001:2000/2008:
982.832 certificados

50. Situação da Certificação no Brasil x MundoSituação da Certificação no Brasil x Mundo
31/12/200831/12/2008
Fonte: ISO Survey 2008
ISO 14001:2004:
1.669 certificados
BRASILBRASIL
MUNDOMUNDO
ISO 14001:2004:
188.815 certificados