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Gestao da qualidade definicoes

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Gestao da qualidade definicoes

  1. 1. Noção transcendental Qualidade é sinônimo de excelência. O melhor possível nas especificações do produto ou serviço Abordagem baseada em manufatura Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que correspondam precisamente às especificações de projeto. Abordagem baseada no usuário O produto ou serviço deve ser adequado ao seu propósito Abordagem baseada no produto Qualidade é um conjunto mensurável de características que são requeridas para satisfazer o consumidor Abordagem baseada em valor A qualidade percebida é uma relação entre preço e valor agregado ao cliente. Abordagem geral Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.
  2. 2. Conceitos Associados
  3. 3. Dimensões da qualidade • Desempenho • Conformidade • Durabilidade • Disponibilidade
  4. 4. ISO 8402:1986 Totalidade de características de um produto que confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. ISO 9000:1994 Totalidade de características de uma entidade, que confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. Fonte: NBR ISO 8402:1986; 9000:1994
  5. 5. ISO 9000:2000 Capacidade de um conjunto completo de características inerentes a um produto, sistema ou processo, de atender aos requisitos dos clientes e de outras partes interessadas. Fonte: NBR ISO 8402:1986; 9000:1994
  6. 6. A ISO 9001:2008 A Iso 9001:2008 é a versão mais atual da norma, reformulada em 2008, e está em “DIS” (“Draft International Standard”), ou seja, constitui apenas um rascunho, embora possa ser considerada como a sua versão final. É importante destacar que mudanças significativas foram identificadas em apenas alguns de seus pontos.
  7. 7. Entendendo melhor… Aspectos abordados, lembrando sempre que alguns requisitos variam de acordo com o tamanho e ramo de atividade da empresa. Deve ser feita a análise de todo processo e garantir a padronização, monitoramento e documentação de todo o processo que tem influência no produto. Responsabilidade da direção: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e implementado também. Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos codificados na empresa. 31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/
  8. 8. Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas. Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja inspecionada (por procedimentos documentados) antes de sua utilização. Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos. Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. Controle de produto não-conformes: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. 31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/
  9. 9. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto. 31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/
  10. 10. Sobrevivência Competitividade Qualidade (preferência dos clientes) Projeto Fabricação Segurança Assistência Entrega no Custo adequado adequada do cliente adequada prazo baixo Fonte: Falconi, 1992 (adaptado)
  11. 11. A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade – elementos facilmente identificáveis pelos clientes – aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes. Uma coisa me intriga nas normas ISO e em tudo que tenha uma regra a ser seguida. Força as empresas a seguirem normas, em algumas muitas vezes leva a mesma a não evoluir como deveria, por estarem sempre presas ao que está escrito no papel. Conheço empresas que são um pouco arcaicas por não saírem do quadrado, mas nada é de tudo bom, certo? Mas, o importante a se destacar é o quanto a presença de uma certificação como a ISO pode causar um impacto muito grande na sua empresa, e pra que lado esse impacto tenderá só depende do modo de implementação e evolução que este terá dentro da empresa e processos. 31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/
  12. 12. REFLEXÃO: • Quem é nosso cliente? • O que é cliente externo? • O que é cliente interno? • O que é qualidade corretiva? • O que é qualidade preventiva? • Como atingir 100% de qualidade todas as vezes?
  13. 13. Então resumindo, a Gestão da Qualidade serve para... • Atendimento às necessidades dos clientes; • Garantir a competitividade • Aumentar a produtividade • Melhoria da satisfação do cliente • Redução de perdas / desperdícios; • Redução do retrabalho; • Padronização de processos • Ser preventivo e não corretivo • MELHORIA CONTÍNUA!!!
  14. 14. Revenda de veículos
  15. 15. Pílula da Qualidade: Giro do PDCA • AGIR: • Tomar ações • PLANEJAR: corretivas • Documentar o ou que deve ser feito preventivas • Definir metas e A P objetivos • VERIFICAR: C D • FAZER: • Executar as • Medir resultados tarefas • Monitorar resultados documentadas • Analisar resultados (www.brasilcompetitivo.com.br ou www.portalqualidade.com.br)
  16. 16. ( ) O médico escuta o relato do paciente, elabora um diagnóstico e planeja um tratamento para combater a causa da doença. ( ) O paciente executa o tratamento conforme receita médica. ( ) O paciente retorna ao consultório e informa que continua com os mesmos sintomas. ( ) O médico despreza o tratamento e prescreve um outro medicamento. ( ) O paciente executa o novo tratamento. ( ) O paciente retorna novamente e desta vez informa que os sintomas desapareceram. ( ) O médico receita o mesmo tratamento para pacientes com o mesmo sintoma.
  17. 17. FATORES PARA UM BOM PLANEJAMENTO • Conhecimento das pessoas. • Entusiasmo das pessoas. • Tempo de envolvimento da alta administração. • Capacidade de solução de problemas. • Capacidade de negociação. • Capacidade de concretizar
  18. 18. Objetivo Indicadores Metas da qualidade Dados ou informações Níveis de Aquilo que é numéricas que quantificam desempenho buscado ou as entradas (recursos ), pretendidos para almejado, no saídas (produtos) e o um determinado que diz respeito desempenho de processos, período de tempo à qualidade. produtos e da organização (número/quantifica como um todo. Os ção) indicadores são usados para acompanhar e melhorar os Fonte: NBR ISO 9000:2000 resultados ao longo do Fonte: Critérios de Avaliação tempo. PGQP 2004 (número/quantificação/índic es) Fonte: Critérios de Avaliação PGQP 2004.
  19. 19. Referência a ser seguida. ADRÃO Atividade sistemática de estabelecer e utilizar padrões. ADRONIZAÇÃO
  20. 20. EXERCÍCIO DE PLANEJAMENTO Individual  Baseado no conteúdo faça o seu planejamento pessoal / profissional para este ano, especificando qual é seu objetivo, como você vai medir o seu alcance e qual é sua meta.  Fazer este exercício numa folha, para ser entregue.
  21. 21. O que é Organograma? Fluxograma? Cronograma?
  22. 22. Organograma
  23. 23. Diretor Gerente de Produção Programador Gerente de Gerente de Gerente de RH Desenvolvimento Vendas Supervisores Técnico em Vendedores Psicóloga Operadores Calçados Auxiliare de RH Auxiliares Modelista Representantes Auxiliares Auxiliares
  24. 24. Cronograma
  25. 25. Cronograma
  26. 26. Fluxograma
  27. 27. Fluxograma http://www.droiddia.com/
  28. 28. Importância: • Retrata passo a passo de um procedimento, revelando todas as áreas/ pessoas envolvidas em sua execução; • Relacionamento entre etapas; • Pontos de controle; • Gargalos e falhas no sistema; • Transmissão de informações e conhecimentos; • Facilita o treinamento; • Delegação.
  29. 29. Simbologia Básica do Fluxograma SÍMBOLO SIGNIFICADO UTILIZAÇÃO Operação Uma ação desenvolvida dentro de uma rotina Entrada/saída Órgão requisitante ou órgão expedidor de um serviço Podem significar desvios/problemas Decisão Devem ser referenciais para os indicadores de qualidade e produtividade Formulário ou documento Identifica formulário ou documento a ser preenchido no processo Conector Utilizado para ligar um fluxo de processo a outro Arquivo temporário Representa a guarda temporária de um documento ou formulário Representa a guarda permanente de um Arquivo permanente documento ou formulário Início e fim de processo Representa o início e término de um fluxo de processo Arquivo em disco Representa o arquivamento de informação em disco Conector de página Significa que a folha acabou e que o fluxo irá continuar na página seguinte
  30. 30. Fernanda Klauck – SENAI/SC e Vinícius Mont Serrat

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