2. Noção transcendental
Qualidade é sinônimo de excelência. O melhor possível nas
especificações do produto ou serviço Abordagem baseada em
manufatura Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que
correspondam precisamente às especificações de projeto.
Abordagem baseada no usuário
O produto ou serviço deve ser adequado ao seu propósito Abordagem
baseada no produto Qualidade é um conjunto mensurável de
características que são requeridas para satisfazer o consumidor
Abordagem baseada em valor A qualidade percebida é uma relação
entre preço e valor agregado ao cliente.
Abordagem geral
Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos
consumidores.

3. Conceitos Associados

4. Dimensões da qualidade
• Desempenho
• Conformidade
• Durabilidade
• Disponibilidade

5. ISO 8402:1986
Totalidade de características de um
produto que confere a capacidade de
satisfazer as necessidades explícitas e
implícitas.
ISO 9000:1994
Totalidade de características de uma
entidade, que confere a capacidade
de satisfazer as necessidades
explícitas e implícitas.
Fonte: NBR ISO 8402:1986; 9000:1994

6. ISO 9000:2000
Capacidade de um conjunto
completo de características
inerentes a um produto, sistema
ou processo, de atender aos
requisitos dos clientes e de outras
partes interessadas.
Fonte: NBR ISO 8402:1986; 9000:1994

7. A ISO 9001:2008
A Iso 9001:2008 é a versão mais atual da
norma, reformulada em 2008, e está em
“DIS” (“Draft International Standard”), ou
seja, constitui apenas um rascunho, embora
possa ser considerada como a sua versão
final. É importante destacar que mudanças
significativas foram identificadas em apenas
alguns de seus pontos.

8. Entendendo melhor…
Aspectos abordados, lembrando sempre que alguns requisitos variam de acordo com
o tamanho e ramo de atividade da empresa. Deve ser feita a análise de todo
processo e garantir a padronização, monitoramento e documentação de todo o
processo que tem influência no produto.
Responsabilidade da direção: requer que a política de qualidade seja
definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto,
requer que se designe um representante da administração para coordenar
e controlar o sistema da qualidade.
Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e
implementado também.
Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar
completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os
recursos necessários para atender às exigências contratuais.
Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos
(planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.)
devem ser documentadas.
Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração,
distribuição, mudança e revisão em todos os documentos codificados na
empresa.
31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/

9. Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às
exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de
fornecedores.
Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos
sejam adequados ao uso.
Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do
produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção,
entrega e instalação.
Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de
um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e
documentadas.
Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja inspecionada (por
procedimentos documentados) antes de sua utilização.
Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos
para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes
equipamentos.
Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador
que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi
aprovado ou não.
Controle de produto não-conformes: requer procedimentos para
assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é
impedido de ser utilizado inadvertidamente.
31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/

10. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos
não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas
não-conformidades.
Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a
existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a
embalagem e a expedição dos produtos.
Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao
longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente
arquivados e protegidos contra danos e extravios.
Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de
avaliação do programa da qualidade.
Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para
manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos
funcionários.
Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à
clientes.
Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas
adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e
as características do produto.
31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/

11. Sobrevivência
Competitividade
Qualidade (preferência dos clientes)
Projeto Fabricação Segurança Assistência Entrega no Custo
adequado adequada do cliente adequada prazo baixo
Fonte: Falconi, 1992 (adaptado)

12. A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que
lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade – elementos
facilmente identificáveis pelos clientes – aumentando a sua
competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos
organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas
independentes.
Uma coisa me intriga nas normas ISO e em tudo que tenha uma regra a ser
seguida. Força as empresas a seguirem normas, em algumas muitas vezes
leva a mesma a não evoluir como deveria, por estarem sempre presas ao
que está escrito no papel. Conheço empresas que são um pouco arcaicas
por não saírem do quadrado, mas nada é de tudo bom, certo? Mas, o
importante a se destacar é o quanto a presença de uma certificação como
a ISO pode causar um impacto muito grande na sua empresa, e pra que
lado esse impacto tenderá só depende do modo de implementação e
evolução que este terá dentro da empresa e processos.
31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/

13. REFLEXÃO:
• Quem é nosso cliente?
• O que é cliente externo?
• O que é cliente interno?
• O que é qualidade corretiva?
• O que é qualidade preventiva?
• Como atingir 100% de qualidade
todas as vezes?

14. Então resumindo,
a Gestão da Qualidade serve para...
• Atendimento às necessidades dos clientes;
• Garantir a competitividade
• Aumentar a produtividade
• Melhoria da satisfação do cliente
• Redução de perdas / desperdícios;
• Redução do retrabalho;
• Padronização de processos
• Ser preventivo e não corretivo
• MELHORIA CONTÍNUA!!!

17. Revenda de veículos

20. Pílula da Qualidade: Giro do PDCA
• AGIR:
• Tomar ações • PLANEJAR:
corretivas • Documentar o
ou que deve ser feito
preventivas • Definir metas e
A P objetivos
• VERIFICAR:
C D • FAZER:
• Executar as
• Medir resultados tarefas
• Monitorar resultados documentadas
• Analisar resultados
(www.brasilcompetitivo.com.br ou www.portalqualidade.com.br)

21. ( ) O médico escuta o relato do paciente, elabora um diagnóstico e
planeja um tratamento para combater a causa da doença.
( ) O paciente executa o tratamento conforme receita médica.
( ) O paciente retorna ao consultório e informa que continua com os
mesmos sintomas.
( ) O médico despreza o tratamento e prescreve um outro
medicamento.
( ) O paciente executa o novo tratamento.
( ) O paciente retorna novamente e desta vez informa que os sintomas
desapareceram.
( ) O médico receita o mesmo tratamento para pacientes com o
mesmo sintoma.

23. FATORES PARA UM BOM PLANEJAMENTO
• Conhecimento das pessoas.
• Entusiasmo das pessoas.
• Tempo de envolvimento da alta administração.
• Capacidade de solução de problemas.
• Capacidade de negociação.
• Capacidade de concretizar

24. Objetivo Indicadores Metas
da qualidade
Dados ou informações Níveis de
Aquilo que é numéricas que quantificam desempenho
buscado ou as entradas (recursos ), pretendidos para
almejado, no saídas (produtos) e o um determinado
que diz respeito desempenho de processos, período de tempo
à qualidade. produtos e da organização (número/quantifica
como um todo. Os ção)
indicadores são usados para
acompanhar e melhorar os
Fonte: NBR ISO
9000:2000 resultados ao longo do
Fonte: Critérios de Avaliação
tempo. PGQP 2004
(número/quantificação/índic
es)
Fonte: Critérios de Avaliação PGQP 2004.

26. Referência a ser seguida.
ADRÃO
Atividade sistemática de
estabelecer e utilizar
padrões.
ADRONIZAÇÃO

27. EXERCÍCIO DE PLANEJAMENTO
Individual
 Baseado no conteúdo faça o seu planejamento
pessoal / profissional para este ano, especificando
qual é seu objetivo, como você vai medir o seu
alcance e qual é sua meta.
 Fazer este exercício numa folha, para ser entregue.

28. O que é
Organograma?
Fluxograma?
Cronograma?

29. Organograma

30. Diretor
Gerente de Produção Programador Gerente de Gerente de Gerente de RH
Desenvolvimento Vendas
Supervisores
Técnico em Vendedores Psicóloga
Operadores Calçados
Auxiliare de RH
Auxiliares Modelista Representantes
Auxiliares Auxiliares

31. Cronograma

32. Cronograma

33. Fluxograma

34. Fluxograma
http://www.droiddia.com/

35. Importância:
• Retrata passo a passo de um procedimento, revelando
todas as áreas/ pessoas envolvidas em sua execução;
• Relacionamento entre etapas;
• Pontos de controle;
• Gargalos e falhas no sistema;
• Transmissão de informações e conhecimentos;
• Facilita o treinamento;
• Delegação.

36. Simbologia Básica do Fluxograma
SÍMBOLO SIGNIFICADO UTILIZAÇÃO
Operação Uma ação desenvolvida dentro de uma rotina
Entrada/saída Órgão requisitante ou órgão expedidor de um serviço
Podem significar desvios/problemas
Decisão
Devem ser referenciais para os indicadores
de qualidade e produtividade
Formulário ou documento Identifica formulário ou documento a ser
preenchido no processo
Conector Utilizado para ligar um fluxo de processo a outro
Arquivo temporário Representa a guarda temporária de um
documento ou formulário
Representa a guarda permanente de um
Arquivo permanente documento ou formulário
Início e fim de processo Representa o início e término de um fluxo
de processo
Arquivo em disco Representa o arquivamento de informação em disco
Conector de página Significa que a folha acabou e que o fluxo irá
continuar na página seguinte

37. Fernanda Klauck – SENAI/SC
e
Vinícius Mont Serrat